Dn05 VNG, Lbr. 21_007 Omnichannelstrategie en wetsvoorstel Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer.pdf

Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad

Datum

29 januari 2021 Kenmerk

TPW/U202100047 Lbr. 21/007 Telefoon

070 373 8393 Bijlage(n)

3

Onderwerp

Omnichannelstrategie en wetsvoorstel Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer Samenvatting Het actuele rapport ‘Ongekend Onrecht’ van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag toont op indringende wijze wat de gevolgen kunnen zijn als de communicatie tussen burgers en overheid faalt. Onder meer dat burgers van het kastje naar de muur worden gestuurd, steeds hun verhaal moeten herhalen en ernstige signalen niet worden herkend, omdat de overheid geen integraal beeld heeft van de communicatie met de klant. Veel gemeenten bieden meerdere kanalen aan de burger om te communiceren, bijvoorbeeld mobiele apps, online formulieren, telefoon en e-mail en de traditionele balie. Het kanalenaanbod is vaak versnipperd; de data zijn opgesloten in afzonderlijke silo’s. Er ontbreekt daardoor een integraal beeld van de klant, waardoor deze niet optimaal kan worden geholpen. Om hiervoor een oplossing te bieden is de VNG handreiking Aan de slag met de Omnichannel aanpak ontwikkeld tezamen met een werkgroep van koplopergemeenten en andere overheidsorganisaties. Bij de Omnichannel aanpak richt de organisatie zich niet langer op het managen van elk kanaal afzonderlijk, maar op het samenspel van de verschillende kanalen. Door de kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, wordt een integraal klantbeeld gerealiseerd.

Daardoor wordt de kwaliteit van dienstverlening verbeterd en inclusie bevorderd. De Omnichannelstrategie wordt dit jaar doorontwikkeld. Wij organiseren een proeftuin voor pilotgemeenten en laten een impactanalyse opstellen om te komen tot een verdere uitrol van de Omnichannel aanpak. Gemeenten die zich bij de proeftuin willen aansluiten en daaraan bijdragen door (een onderdeel van) de Omnichannel aanpak te testen kunnen zich daarbij aansluiten. Het belang om digitale en fysieke/analoge kanalen in onderlinge samenhang goed te managen neemt toe door de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) die naar

Vereniging van Nederlandse Gemeenten Nassaulaan 12 Den Haag | Postbus 30435 | 2500 GK Den Haag 070 - 373 83 93 | info@vng.nl

U202100047

PROD

verwachting in 2022 (gefaseerd) van kracht zal worden. Door de WMEBV krijgen burgers en ondernemers het recht om op digitale wijze met de overheid te communiceren. Het wetsvoorstel verplicht bestuursorganen om de kanalen die daartoe gebruikt kunnen worden formeel aan te wijzen. Bij het gebruik van de digitale weg gelden nieuwe waarborgen, zoals notificatie, ontvangstbevestiging, termijnverlenging bij storing en het ‘terugtonen’ van informatie ingevoerd in een webformulier. Ook krijgt de overheid een zorgplicht om passende ondersteuning te bieden bij bestuurlijk verkeer, ongeacht of het om digitaal of analoge verkeer gaat. Deze ondersteuning moet zijn afgestemd op de aard van de dienstverlening en de doelgroepen. Wij adviseren tijdig te beginnen met de voorbereiding op de implementatie van de WMEBV. Wij organiseren een proeftuin WMEBV. Gemeenten die kennis willen nemen van de voortgang en bevindingen van de 5 pilotgemeenten kunnen dit actief volgen. In veel gemeenten wordt al ingezet op passende ondersteuning in het kader van inclusieve dienstverlening. In de geactualiseerde derde editie van de brochure (Digitale) inclusie zijn best practices verzameld.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

2/7

Aan de leden

Datum

29 januari 2021 Kenmerk

TPW/U202100047 Lbr. 21/007 Telefoonnummer

070 373 8393 Bijlage(n)

3

Onderwerp

Omnichannelstrategie en wetsvoorstel Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer Geacht college en gemeenteraad, Het actuele rapport ‘Ongekend Onrecht’ van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag toont op indringende wijze wat de gevolgen kunnen zijn als de communicatie tussen burgers en overheid faalt. Onder meer dat burgers van het kastje naar de muur worden gestuurd, steeds hun verhaal moeten herhalen en ernstige signalen niet worden herkend, omdat de overheid geen integraal beeld heeft van de communicatie met de klant. Burgers en ondernemers verwachten - terecht – van gemeenten een ‘naadloze’ klantreis en goede dienstverlening, ongeacht het digitale of analoge kan(a)al(en) die zij (naast elkaar) voor communicatie met de gemeente gebruiken. Daarbij verschillen burgers en ondernemers in (digitale en doen-) vaardigheden en in voorkeur voor het gebruik van een kanaal om te communiceren. Deze verwachtingen stellen hoge uitdagingen aan de gemeentelijke dienstverlening. Het is tegen deze achtergrond van belang als gemeente een effectieve kanalenstrategie hanteren. Maar ook vanwege het wetsvoorstel Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV), dat overheden verplicht digitale kanalen aan te wijzen waarlangs de burger en ondernemer met de gemeente kunnen communiceren. Een veelbelovende nieuwe strategie is die van ‘Omnichannel management’.

In deze ledenbrief informeren wij u over de handreiking Aan de slag met de Omnichannel aanpak en over de WMEBV en de proeftuinen die wij in deze verbanden dit jaar organiseren. Omnichannel aanpak Veel gemeenten bieden meerdere kanalen aan de burger om te communiceren. Denk aan het raadplegen van informatie via een mobiele app, online formulieren of een persoonlijk gesprek aan de balie. De veelheid aan kanalen heeft voordelen: u kunt gericht een bepaald kanaal inzetten voor een bepaalde dienst voor een bepaalde doelgroep. Daarmee kan de overheid het contact

Vereniging van Nederlandse Gemeenten Nassaulaan 12 Den Haag | Postbus 30435 | 2500 GK Den Haag 070 - 373 83 93 | info@vng.nl

U202100047

PROD

effectiever en efficiënter maken. Meer kanalen betekent echter ook meer kosten voor de inzet en het onderhoud. Ook maakt de veelheid van kanalen het managen daarvan complexer. Het huidige aanbod aan kanalen bij gemeenten is vaak versnipperd; de data zijn opgesloten in afzonderlijke silo’s. Er ontbreekt daardoor een integraal beeld van de klant, waardoor deze niet optimaal kan worden geholpen. De Omnichannel aanpak biedt hiervoor een oplossing. Hierbij richt de organisatie zich niet langer op het managen van elk kanaal afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van de verschillende kanalen. Door de kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, wordt een naadloze aansluiting gerealiseerd waardoor de kwaliteit van de klantinteractie wordt verbeterd. Omnichannel bevordert inclusie: iedereen wordt bediend door en niemand wordt uitgesloten van de gemeentelijke dienstverlening. Handreiking Aan de slag met de Omnichannel aanpak Om u te ondersteunen bij deze aanpak hebben wij met financiering van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) een handreiking voorbereid, die wij hierbij graag aanbieden. Deze handreiking bestaat uit vier delen: 1. Beschrijving omnichannel: dit deel gaat over de achtergronden, het ‘waarom’ en de essentie van het concept van de omnichannel aanpak (bijlage).

Daarbij wordt uitgegaan van 4 bouwstenen voor de frontoffice: kanaal inzet, - inrichting, - regie en - sturing. En de aansluiting op de backoffice door doelen te formuleren, koppeling van processen en systemen, organisatie en datasturing. 2. Omnichannel volwassenheidsscan: dit instrument helpt u bij het in kaart brengen van de volwassenheid van uw kanaalaanpak. Daarmee worden verbeterkansen inzichtelijk gemaakt. 3. Basistoolkit omnichannel: bevat praktische handvatten en goede voorbeelden uit de praktijk. De toolkit wordt in 2021 verder doorontwikkeld (bijlage). 4. Referentiekader omnichannel architectuur: beschrijving van de architectuur conform de kaders van zowel de Gemeentelijke Model Architectuur (GEMMA) als de Common Ground. De handreiking kan op verschillende niveaus in de organisatie toegepast worden. Veel inzichten zijn relevant voor professionals binnen de gemeente die op strategisch niveau werken. Maar de handreiking is ook bruikbaar voor medewerkers op operationeel en/of tactisch niveau. Werkgroep De handreiking is ontwikkeld door VNG Realisatie in samenwerking met de werkgroep ‘Omnichannel aanpak’. De werkgroep bestaat uit vertegenwoordigers van 14 gemeenten, grote uitvoeringsorganisaties zoals het UWV, de Raad voor de Kinderbescherming, A&O fonds, de community’s Gebruiker Centraal en Mens Centraal en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP).

In de werkgroep zitten koplopers, die hun ervaring hebben ingebracht om andere gemeenten te helpen met kanaalmanagement. Proeftuin Omnichannel in 2021 In 2021 gaan we samen met de werkgroep aan de slag om het concept verder uit te werken, inzichtelijk te maken wat de verwachte investeringen zijn en welke concrete opbrengsten gerealiseerd kunnen worden. We organiseren een proeftuin voor pilotgemeenten en laten een impactanalyse/businesscase opstellen om te komen tot een verdere uitrol van de Omnichannel aanpak onder de Nederlandse gemeenten. Gemeenten die zich bij de proeftuin willen aansluiten en daaraan bijdragen door (een onderdeel van) de Omnichannel aanpak te testen zijn van harte welkom. U kunt een e-mail sturen naar de projectleider Zakia Boucetta: Zakia.boucetta@vng.nl.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

4/7

Wetsvoorstel Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer Het wetsvoorstel WMEBV beoogt de huidige bepalingen omtrent bestuurlijk verkeer te moderniseren. Met name de regel dat een bestuursorgaan verkeer via de elektronische weg moet toestaan en dus ook kan uitsluiten, wordt als verouderd ervaren. Door de WMEBV krijgen burgers en ondernemers het recht om op digitale wijze met de overheid te communiceren, meer precies: officiële berichten te zenden. Daaronder wordt verstaan: berichten die deel uitmaken van een procedure over een besluit (bijvoorbeeld aanvragen voor een vergunning, bezwaar- en beroepsschriften), klachten en krachtens wettelijk voorschrift voorgeschreven meldingen. De verplichtingen in de WMEBV betreffen alleen officiële berichten. Het staat de gemeente vrij digitale kanalen ook open te stellen voor informele berichten, zoals een verzoek om informatie, toezending van een brochure of het melden van een losse stoeptegel. Digitale kanalen aanwijzen Het wetsvoorstel wijzigt bepalingen in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en herziet afdeling 2.3 Awb over elektronisch bestuurlijk verkeer. De gemeente moet (betrouwbare) digitale kanalen aanwijzen die burgers en ondernemers daarvoor kunnen gebruiken en dit vastleggen in een besluit of verordening (art 2:13 Awb).

Daarbij moet per product, domein of groep producten worden vastgelegd hoe burgers en ondernemers een officieel bericht elektronisch kunnen verzenden. De gemeente kan nadere eisen aan deze verzending stellen en als daaraan niet wordt voldaan, berichten weigeren. Daarbij wordt de voorwaarde gesteld dat de eisen die worden gesteld (bijvoorbeeld bestandsformaten) het elektronisch bestuurlijk verkeer niet onnodig belemmeren. Idealiter past de keuze van kanalen in een weloverwogen kanaalstrategie, zoals de bovengenoemde Omnichannel aanpak, die aansluit op de visie op en ambitie van de gemeente ten aanzien van de dienstverlening. Waarborgen Digitale kanalen hebben veel voordelen; maar hebben als aandachtspunt dat berichten niet altijd aankomen of door de ontvanger worden opgemerkt. Dat leidt vaak tot ergernis, maar soms ook tot het nodeloos ontstaan van complexe problemen door het missen van berichten. In dit verband introduceert de WMEBV een aantal waarborgen voor de burger en ondernemer. Als een elektronisch bericht van de gemeente aan een burger of ondernemer niet met succes kan worden bezorgd, wordt deze nogmaals op een andere wijze, bijvoorbeeld op papier, verzonden (art. 2:11 eerste lid Awb). Als door een bestuursorgaan een elektronische ontvangstbevestiging wordt verstuurd als de burger daaraan een bericht heeft gestuurd (art. 2:17 eerste lid Awb).

Verlenging van de indieningstermijn is mogelijk gemaakt bij storingen, waardoor de gemeente tijdelijk elektronisch niet bereikbaar is (art 2:21-2:23 Awb). Als de gemeente ervoor heeft gekozen om een webformulier aan te wijzen als kanaal voor de indiening van een formeel bericht, moeten de via dat formulier ingevoerde gegevens voor de indiener - die deze informatie vaak zelf niet kan opslaan raadpleegbaar zijn (“terugtonen”) (art. 2:17 tweede lid Awb). Berichtenboxen Bestuursorganen maken bij de verzending van hun berichten aan burgers of bedrijven vaak gebruik van berichtenboxen, zoals een MijnDomein, de Berichtenbox voor bedrijven en de MijnOverheid Berichtenbox. Er komt een plicht voor bestuursorganen om een kennisgeving oftewel notificatie te verzenden, als een bericht is geplaatst in een berichtenbox (art 2:17 Awb). Dit met ontsluiting van het bericht of met vermelding van de aard van het besluit en de rechtsgevolgen, alsmede de termijn waarop iets gedaan moet worden. Ook geldt er een inspanningsplicht voor bestuursorganen om de geadresseerde van een notificatie te bereiken (art 2:11 tweede lid Awb). Als een notificatie niet met

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

5/7

succes bezorgd kan worden bij de geadresseerde, moet deze (bij een zogenoemde ‘soft bounce’: bijvoorbeeld vanwege een volle e-mailbox) nogmaals worden verzonden; of (bij een zogenoemde ‘hard bounce’: als bijvoorbeeld het e-mailadres niet klopt) spant het bestuursorgaan zich in om geadresseerde langs andere weg op de hoogte te stellen van het probleem en de maatregelen die hij kan nemen om dat te verhelpen. Bij gebruik van meerdere boxen hoeft alleen van de plaatsing van het bericht in de MijnOverheid Berichtenbox een notificatie te worden verzonden (art 2:10, derde lid Awb zoals toegevoegd bij Nota van wijziging van 18 juni 2020). De bewijslast over ontvangst, verzending van berichten en notificatie berust bij het bestuursorgaan (art. 2:25 Awb). In dit verband is van belang dat logginggegevens worden bewaard, zodat de gemeente kan aantonen dat een notificatie en/of een bericht verzonden/ontvangen is.1Aan de afzender of de geadresseerde moet desgevraagd een afschrift van deze gegevens worden verstrekt. De aangescherpte verplichtingen voor het gebruik van berichtboxen zullen door aanbieders van deze berichtenboxen moeten worden doorgevoerd.

In opdracht van de gebruikersraad van Logius wordt thans een advies over de gevolgen van de WMEBV op de dienstverlening rondom de Mijnoverheid Berichtenbox voorbereid, waarbij ook zal worden ingegaan op de vraag welke taken, waaronder de notificatie, door Logius (in mandaat) en welke door het bestuursorgaan worden uitgevoerd. Passende ondersteuning Het wetsvoorstel introduceert hiernaast een zorgplicht om passende ondersteuning te bieden bij (zowel digitale als ander) bestuurlijk verkeer (gewijzigd artikel 2:1, eerste lid Awb). Deze ondersteuning moet zijn afgestemd op de aard van de dienstverlening en de doelgroepen. Gemeenten hebben de ruimte om te bepalen voor welke doelgroep(en) welke ondersteuning wordt aangeboden. De vorm van de ondersteuning wordt door het bestuursorgaan bepaald; de burger en ondernemer hebben aanspraak op hetgeen aan ondersteuning wordt geboden voor de doelgroep waarbinnen hij valt. Tegen deze achtergrond is het aan te raden de ondersteuning vast te leggen en kenbaar te maken. Om discussies over de omvang van het recht op ondersteuning te voorkomen (met mogelijke juridische procedures tot gevolg) moeten de beleidskeuzes transparant zijn, bijvoorbeeld door deze vast te leggen in beleidsregels of een handreiking en deze te publiceren op de website.

Daarbij moet ingegaan worden op de betrokken doelgroepen en de vaardigheden en inspanningen die van hen verwacht mogen worden (over bijvoorbeeld taal en denkniveau, lees- en schrijfvaardigheid, digitale vaardigheden, inschakelen van tolk of maatschappelijk werk). Het beleid moet aansluitend worden ingeregeld in de organisatie en in de communicatie richting doelgroepen. Als het gaat om de vorm zijn er geen algemene, uniforme regels voor de inrichting van passende ondersteuning te geven. De Memorie van Toelichting bij het wetsvoorstel spreekt van generieke voorzieningen zoals het verschaffen van informatie en voorlichting via een website en app, maar ook over maatwerk, bijvoorbeeld via digitale chat of hulp aan de telefoon of aan de balie. In dit verband zijn ook hulpstructuren als bibliotheken en de Informatiepunten Digitale Overheid van belang.

1 De WMEBV geeft in art 2:27 Awb aan dat per regeling de bewaartermijn kan worden geregeld. Nota bene: in de

Selectielijst archiefbescheiden van gemeenten en intergemeentelijke organen 2020 is voor logging-gegevens een bewaartermijn van minstens 6 maanden opgenomen conform de BIO.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

6/7

Proeftuin De volledige impact en kosten van de WMEBV op gemeenten zijn niet bekend. Vrijwel alle gemeenten maken in meer of mindere mate gebruik van elektronische kanalen. Lokaal moet nagegaan worden of deze in alle opzichten voldoen aan de vereisten van de WMEBV of aanpassing behoeven. Kosten lokaal hangen mede af van keuzes en ambities die gemeenten bij de implementatie maken. Met BZK is afgesproken dat er pilots worden uitgevoerd. De doelstellingen zijn: een helder beeld krijgen van wat nodig is om te voldoen aan de WMEBV; inzicht krijgen in de haalbaarheid en randvoorwaarden voor de implementatie; het verzamelen van slimme oplossingen met opschalingspotentieel en de leerkosten voor gemeenten verlagen door de ontwikkeling van toolkits. BZK gaf aan open te staan voor suggesties mocht uit de pilots blijken dat dit gewenst is. De gemeenten Groningen, Barneveld, Veldhoven, Zevenaar en Krimpen aan den IJssel voeren het komende halfjaar de pilots uit. Gemeenten die kennis willen nemen van de voortgang en bevindingen van de pilots kunnen dit volgen. Meld u aan bij het secretariaat: said.igalla@vng.nl. Ook organiseren we een webinar op 28 januari 2021. Meer informatie daarover volgt op vng.nl. Implementatie Het wetsvoorstel is nu in behandeling bij de Tweede Kamer.

Gestreefd wordt naar inwerkingtreding per 1-1-2022, maar het tijdstip is mede afhankelijk van de parlementaire behandeling. In ieder geval kan voor wat betreft een nader te bepalen fasering worden aangebracht. De wet treedt namelijk in werking op een bij koninklijk besluit te bepalen tijdstip, dat voor de verschillende artikelen of onderdelen daarvan, voor verschillende berichten en voor verschillende bestuursorganen, verschillend kan worden vastgesteld. Wij adviseren tijdig te beginnen met de voorbereiding op de implementatie. U kunt daarvoor de handreiking WMEBV, uitgebracht in opdracht van BZK, benutten.2 Wij streven ernaar te zijner tijd implementatiesteun op de WMEBV aan te bieden. In veel gemeenten wordt al ingezet op passende ondersteuning in het kader van inclusieve dienstverlening, waarbij als uitgangspunt geldt “digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet ”. In de geactualiseerde derde editie van de brochure (Digitale) inclusie zijn best practices verzameld van gemeenten die u kunnen inspireren bij de vraag hoe de ondersteuning vorm kan krijgen. Slot Het hanteren van een (digitale) kanalenstrategie door de gemeente is mede gelet op de actualiteit van de toeslagenaffaire belangrijker dan ooit. De handreiking Aan de slag met de Omnichannel aanpak biedt daarbij een nuttig handvat.

Wij houden u op de hoogte van de verdere ontwikkelingen ten aanzien van de WMEBV via www.vng.nl. Met vriendelijke groet, Vereniging van Nederlandse Gemeenten

L.K. Geluk Algemeen directeur

2 Deze handreiking wordt geüpdatet door het ministerie van BZK. De laatste versie gaat hierbij.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

7/7

Handreiking implementatie Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Awb) 2020 Wat betekenen de veranderingen voor u als bestuursorgaan?

Inhoudsopgave Inleiding Digitaal zaken doen met de overheid Uitgangspunten wetswijziging; digitale kanalen en zorgplicht Totstandkoming handreiking Leeswijzer

4 4 4 6 7

Hoofdstuk 1: Wat verandert er? Inleiding 1. Verzending aan bestuursorgaan; de ontvangst van berichten Verplichting 1.1: Aanwijzen van elektronische weg voor berichten Verplichting 1.2: Geen onnodige belemmeringen voor verzending formeel elektronisch bericht 2. Verzending aan bestuursorgaan; na ontvangst van berichten Verplichting 2.1: Ontvangstbevestiging aan afzender Verplichting 2.2: Beschikbaar stellen gegevens ingevuld in webformulier Verplichting 2.3: Mededeling bij weigering verkeerd ingezonden formeel bericht 3. Nieuwe mogelijkheden 3.1: Verlenging indieningstermijn bij storing bij bestuursorgaan 3.2 Algemene kennisgevingen en bekendmakingen elektronisch publiceren 4. Verzending door bestuursorgaan; gebruik berichtenbox

8 8 8 8 8 9 9 10 10 12 12

Hoofdstuk 2: Hoe staat uw organisatie er nu voor? Inleiding Staat verschillende kanalen elektronische berichtenstroom richting bestuursorganen Gevolgen van invoering wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer Checklists

15 16 16 17 18

Hoofdstuk 3: Wat verandert er voor uw organisatie? Inleiding Over welke soorten berichtenverkeer gaat het? Welke digitale kanalen kan ik gebruiken om aan de wet te voldoen? Welke betrouwbaarheidsniveaus zijn er voor digitale kanalen? Met welke kosten moet ik rekening houden? Wie zijn er in uw organisatie bij de aanpassingen betrokken? Hoe zit het met berichtenverkeer in de keten en interbestuurlijke samenwerking?

229 229 229 22 24 26 26 26

Hoofdstuk 4: Veel voorkomende vragen Inleiding Veel voorkomende vragen en de antwoorden daarop Uitzonderingen niet gedefinieerd.

28 28 25 Fout! Bladwijzer

Bijlagen Bijlage 1: Soorten berichtenverkeer Bijlage 2: De wetsveranderingen ten opzichte van de huidige Awb

29 29 30

12

3

Inleiding Voor u ligt de handreiking implementatie Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Deze handreiking is samengesteld in opdracht van de directie Informatiesamenleving en Overheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Medio 2019 is het wetsvoorstel ingediend bij de Tweede Kamer (Kamerstuk 35 261). De handreiking is gebaseerd op deze versie van het wetsvoorstel; hierin zijn de resultaten van de consultatie verwerkt, alsmede het advies van de Raad van State. Mogelijk worden er als gevolg van de parlementaire behandeling nog wijzigingen in het wetsvoorstel aangebracht; die zullen worden ‘doorvertaald’ naar de definitieve handreiking. Ook de resultaten van in een aantal gemeenten en waterschappen gehouden pilots, waarbij zal worden proefgedraaid met het wetsvoorstel, zullen nader worden verwerkt. De handreiking is dus werk in uitvoering. De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer zal naar verwachting in 2022 in werking kunnen treden; gefaseerde invoering is evenwel mogelijk. Alle bestuursorganen zullen moeten nagaan of maatregelen in de sfeer van organisatie, ICT en voorlichting nodig zijn om aan de verplichtingen van de wet te voldoen. Vervolgens zullen zij moeten starten met het voorbereiden en implementeren van deze maatregelen.

Om bestuursorganen te ondersteunen en mogelijke vragen rond de werkingssfeer van het wetsvoorstel reeds te beantwoorden, is deze handreiking geschreven.

Digitaal zaken doen met de overheid De regering wil in het kader van de digitaal werkende overheid komen tot de implementatie van het wetsvoorstel modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Met name de huidige regel dat een bestuursorgaan verkeer via de elektronische weg moet toestaan en dus ook kan uitsluiten, wordt als verouderd ervaren. Kabinetsbeleid is daarom dat bedrijven en burgers zaken die ze met de overheid doen – zoals het aanvragen van een vergunning – digitaal moeten kunnen afhandelen. Elektronisch bestuurlijk verkeer kan bijdragen aan de vermindering van administratieve lasten van burgers en bestuurlijke lasten van bestuursorganen. De wet neemt belemmeringen weg en stelt enkele randvoorwaarden aan de modernisering en digitalisering van de werkprocessen binnen de publieke sector. Burgers en bedrijven krijgen het recht (niet de plicht) om ieder formeel bericht elektronisch aan de overheid te zenden. Bij gebruik van de elektronische weg gelden er nieuwe waarborgen, waardoor nog meer rechtsbescherming wordt gerealiseerd. Tegelijkertijd houden bestuursorganen ruimte om digitale processen af te stemmen op de eigen organisatie. Om een compacte, efficiënte overheid te realiseren met hoogwaardige dienstverlening, is digitalisering een vereiste en is het digitale kanaal het voorkeurskanaal. Het uitgangspunt is: digitaal waar het kan.

Uitgangspunten wetswijziging; digitale kanalen en zorgplicht De Algemene wet bestuursrecht (Awb) bevat regels voor de verhouding tussen de overheid en individuele burgers en bedrijven. De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer wijzigt vooral het onderdeel van de Awb dat betrekking heeft op het elektronisch bestuurlijk verkeer: afdeling 2.3. In deze vernieuwde afdeling krijgen burgers en bedrijven het recht op elektronisch berichtenverkeer met bestuursorganen. De papieren weg blijft in stand; burgers en bedrijven hebben dus op grond van de Awb de keuze tussen het volgen van de papieren of de digitale weg. Dit is alleen anders indien een domeinspecifieke wet tot het volgen van de digitale of papieren weg verplicht.

4

Dit heeft voor bestuursorganen twee concrete gevolgen: 1. Het verplicht openstellen van digitale kanalen voor ieder elektronisch formeel bericht gericht aan het bestuursorgaan. Onder een formeel (ook wel ‘officieel’) bericht wordt verstaan: elk bericht dat deel uit maakt van een procedure over een besluit of een klacht of een ander krachtens wettelijk voorschrift voorgeschreven bericht, zoals een melding. Afhankelijk van de vraag, of de digitale kanalen al aanwezig zijn of nog moeten worden ingericht, kunnen hier kosten aan verbonden zijn. Al aanwezige digitale kanalen zullen verder moeten worden uitgerold, zo dat formele berichten elektronisch kunnen worden ontvangen. Als deze digitale kanalen nog niet aanwezig zijn, moeten nieuwe digitale kanalen worden geopend of bestaande kanalen geschikt worden gemaakt voor meerdere typen berichten. Dat kan een algemeen contactformulier (met mogelijk verschillende afzenderauthenticatie niveaus) of e-mail kanaal zijn (als er geen afzenderauthenticatie voor het bericht nodig is) maar in veel gevallen zal het om een specifiek e-formulier gaan. 2. Het aanpassen van digitale kanalen zodat aan wettelijke eisen/waarborgen (alleen noodzakelijke gegevens vragen, ontvangstbevestiging sturen, e-formulier beschikbaar stellen, bewijslast bij bestuursorgaan, mededeling bij weigering verkeerd ingezonden bericht) wordt voldaan.

Afhankelijk van de vraag, hoeveel formele berichten al elektronisch kunnen worden gestuurd aan een bestuursorgaan, kunnen er kosten verbonden zijn aan het aanpassen van digitale kanalen. Per digitaal kanaal zal moeten worden onderzocht of er een ontvangstbevestiging wordt gestuurd en of de in een e-formulier ingevoerde gegevens beschikbaar worden gesteld. Per elektronisch formeel bericht zal moeten worden onderzocht of alle gevraagde gegevens noodzakelijk zijn en moet van de niet-noodzakelijke gegevens worden aangegeven dat invullen niet verplicht is. Daarnaast mag het bestuursorgaan geen technische eisen stellen die het elektronische verkeer onnodig belemmeren en moet er gewaarborgd worden dat het bestuursorgaan aan zijn bewijslast kan voldoen. Ten slotte moet worden gezorgd dat er een mededeling van weigering of van doorgeleiding wordt verstuurd indien een bericht verkeerd wordt ingezonden. De verplichtingen die voortvloeien uit de nieuwe afdeling 2.3 Awb worden in hoofdstuk 1 uitgebreid beschreven. Zorgplicht tot passende ondersteuning bij bestuurlijk verkeer Bij de modernisering wordt ook artikel 2:1 Awb gewijzigd. Los van de wijze van communicatie – dus: ongeacht of er digitaal of op papier wordt gecommuniceerd – krijgen bestuursorganen een zorgplicht: aan burgers en bedrijven moet passende ondersteuning worden geboden bij bestuurlijk verkeer.

Dit betekent voor bestuursorganen het volgende: •

Het verschaffen van vindbare, duidelijke en bruikbare informatie over de geboden diensten en over de wijze waarop communicatie met burgers en bedrijven plaatsvindt. Burgers en bedrijven moeten kunnen begrijpen wat er van hen gevraagd wordt. Daartoe bepaalt het bestuursorgaan, aan de hand van de aard van zijn dienstverlening en de betrokken doelgroep(en), welke vorm van ondersteuning in de rede ligt. Het kan daarbij gaan om generieke voorzieningen zoals het verschaffen van informatie en voorlichting via een website, app of huis-aan-huis-blad, openbare internetmogelijkheid zoals die door veel bibliotheken wordt aangeboden of het faciliteren van machtiging, maar ook om ondersteuning door maatwerk, bijvoorbeeld via digitale chat of hulp aan de telefoon of aan de balie. In dit verband zijn de Informatiepunten Digitale Overheid van belang; hier kunnen

5

•

-

-

-

-

-

mensen terecht met vragen rond overheidsdiensten als huurtoeslag, AOW, uitkering, belastingen, rijbewijs, zorg en toeslagen.1 De ondersteuning moet zodanig zijn, dat de doelgroep waarop een dienst zich richt, normaal gesproken deze dienst kan afnemen, mede gelet op de beschikbare maatschappelijke voorzieningen en de eigen verantwoordelijkheid om aan bepaalde kwalificaties te voldoen. De ondersteuning is dus passend wanneer de doelgroep hiermee zaken met de overheid met succes kan regelen. Concreet: Het gaat om het geven van voorlichting en het beantwoorden van vragen op een manier die aansluit bij de doelgroep. In bepaalde situaties gaat het ook om praktische hulp bij het invullen, berekenen, lezen of vertalen. In de praktijk zal de ondersteuning vaak op verschillende niveaus moeten wordt geboden. De algemene voorlichting zal daarbij worden afgestemd op het niveau waarmee de meeste mensen kunnen worden bereikt. Aanvullende voorzieningen, bijvoorbeeld in de vorm van een helpdesk, zullen de vertaalslag moeten kunnen maken naar mensen die hiermee niet uit de voeten kunnen. Van een burger mag een eigen inspanning worden verwacht. Het bestuursorgaan hoeft niet te helpen bij zaken die de burger met enige inspanning ook zelf kan doen. Burgers hebben een eigen verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat zij over basisvaardigheden beschikken.

Wie bijvoorbeeld alleen de Chinese taal machtig is kan niet verlangen dat de ondersteuning in het Chinees wordt geboden. Als een dienst gericht is op een specifieke doelgroep dan kan de ondersteuning zijn afgestemd op de kwalificaties waaraan die doelgroep geacht wordt te voldoen. Van leden van een beroepsgroep mag bijvoorbeeld worden verwacht dat zij over de vereiste vakkennis beschikken, van studenten mag worden verwacht dat ze over digitale vaardigheden beschikken. Passende ondersteuning is niet het optreden als adviseur, belangenbehartiger, hulp- of zorgverlener. Daarvoor moet een beroep worden gedaan op andere maatschappelijke voorzieningen zoals een bewindvoerder of een gemachtigde.

Kortom: er zijn geen algemene regels te geven voor de inrichting van passende ondersteuning. Passende ondersteuning is niet voor iedereen hetzelfde. Het gaat om maatwerk dat aan het bestuursorgaan moet worden overgelaten. Daar kan het beste worden bepaald welke ondersteuning in de rede ligt gelet op de aard van de dienstverlening en de doelgroep.

Totstandkoming handreiking Deze handreiking is tot stand gekomen in opdracht van de toenmalige directie Informatiesamenleving en Overheid van het ministerie van BZK, is opgesteld door Deloitte en geactualiseerd door de directie Constitutionele Zaken en Wetgeving van het ministerie van BZK. Voor de handreiking zijn verschillende bronnen gebruikt. Vanzelfsprekend zijn dit het wetsvoorstel en de memorie van toelichting, daarnaast bronnen als de handreiking “Betrouwbaarheidsniveaus voor digitale dienstverlening”. Er zijn interviews gehouden met experts en ervaringsdeskundigen bij bestuursorganen zodat de handreiking in de praktijk gevalideerd is. Voorts heeft overleg plaatsgevonden met een begeleidingscommissie bestaande uit vertegenwoordigers van VNG, IPO, UvW, Min BZK en V&J. De geactualiseerde versie is gedeeld met een brede groep vertegenwoordigers van departementen en uitvoeringsinstanties en is in 2021, vooruitlopend op inwerkingtreding van de wet, in de praktijk getest door een aantal gemeenten, provincies en waterschappen in samenwerking met de VNG, het IPO en de UvW.

1 https://www.digitaleoverheid.nl/nieuws/aanpak-digitale-inclusie-door-bibliotheken-en-publieke-dienstverleners/

6

Leeswijzer De veranderingen die in de nieuwe afdeling 2.3 Awb worden doorgevoerd, en de verplichtingen die hieruit voortvloeien, worden in hoofdstuk 1 beschreven. In hoofdstuk 2 kunt u inventariseren in welke mate uw organisatie voldoet aan die verplichtingen. Hoofdstuk 3 beschrijft hierna de mogelijke consequenties voor uw organisatie. Vervolgens gaat hoofdstuk 4 in op uitzonderingssituaties en worden veelvoorkomende vragen beantwoord.

7

Hoofdstuk 1: Wat verandert er? Inleiding Bij inwerkingtreding van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer zal een aantal veranderingen voor bestuursorganen in Nederland plaatsvinden op het gebied van elektronisch verkeer. Zo wordt het onder meer verplicht voor elk formeel bericht een elektronisch kanaal aan te wijzen waarop burgers en bedrijven u kunnen bereiken. In dit hoofdstuk worden de verplichtingen en (nieuwe) mogelijkheden voor u uiteengezet die de nieuwe afdeling 2.3 Awb met zich meebrengt. De veranderingen ten opzichte van de huidige Awb zijn weergegeven in bijlage 2. De verplichtingen zijn op te delen in verplichtingen met betrekking tot de ontvangst van elektronische formele berichten en verplichtingen na de ontvangst van elektronische formele berichten.

1. Verzending aan bestuursorgaan; de ontvangst van berichten Verplichting 1.1: Aanwijzen van elektronische weg voor berichten Een bestuursorgaan wordt verplicht voor ieder type aan het bestuursorgaan gericht formeel bericht een elektronische wijze van verzenden aan te wijzen.2 Het recht op elektronisch verzenden van formele berichten geldt alleen als dat bericht wordt verzonden op de wijze die het bestuursorgaan heeft aangewezen.3 Voor verschillende type formele berichten kunnen verschillende wijzen van verzenden aangewezen worden, ook kunnen voor een bepaald type bericht meerdere wijzen van verzenden worden aangewezen. De aanwijzing van een kanaal is een besluit van algemene strekking, dat als zodanig moet worden bekend gemaakt. Het ligt voor de hand ook op de eigen website een overzicht te plaatsen van de aangewezen wijzen waarop formele berichten kunnen worden gezonden via de elektronische weg. Het bestuursorgaan kan in beginsel zelf kiezen welke vormen van elektronische berichten hij accepteert, bijvoorbeeld een algemeen contactformulier (kan met afzenderauthenticatie), emailkanaal (geen afzenderauthenticatie voor het bericht mogelijk) of specifiek e-formulier (met mogelijk hogere afzenderauthenticatie niveaus). Sociale media moeten voor formele berichten onvoldoende betrouwbaar worden geacht.

In hoofdstuk 3 zijn verschillende soorten digitale kanalen met bijbehorende overwegingen weergegeven. Bij wettelijk voorschrift kan voor bepaalde typen berichten een specifiek kanaal worden aangewezen. Zo bepaalt de Omgevingswet dat vergunningaanvragen etc. via het DSO (Omgevingsloket) moeten geschieden en bepaalt de Dienstenwet dat bedrijven de Berichtenbox voor bedrijven moeten gebruiken voor hun berichtenverkeer met de overheid. Voor niet-formele berichten van burgers/bedrijven kan het bestuursorgaan de elektronische weg openstellen; het is daartoe niet verplicht. Veel bestuursorganen stellen echter, uit een oogpunt van hoogwaardige dienstverlening, ook voor niet-formele berichten de elektronische weg beschikbaar; zo voorzien veel gemeenten in een website met een contactformulier of sociale media waar meldingen over gebreken in de openbare ruimte kunnen worden gedaan. Verplichting 1.2: Geen onnodige belemmeringen voor verzending formeel elektronisch bericht Het bestuursorgaan kan nadere technische eisen stellen aan de verzending, wanneer dit nodig is voor verwerking. Te denken valt aan bepaalde typen bestanden zoals “.pdf” of “.xml”. De eisen kunnen ook gebaseerd zijn op het te bereiken niveau van betrouwbaarheid. Hier wordt de voorwaarde aan gesteld dat dergelijke eisen het elektronisch bestuurlijk verkeer niet onnodig 2 Artikel 2:13, tweede lid 3 Artikel 2:13, eerste lid

8

belemmeren.4 Het bestuursorgaan dient bij het stellen van eisen voor ogen te houden of het voor de gemiddelde verzender van het type formeel bericht waaraan de desbetreffende eis wordt gesteld, mogelijk is om aan de gestelde eis te voldoen. Dat kan betekenen dat eisen die terecht aan het ene type formeel bericht gesteld worden, voor een ander type formeel bericht als onnodig belemmerend moeten worden aangemerkt. Uit de huidige Awb (zoals dat luidt sinds 10 maart 2017)5 volgt dat de te stellen eisen ook betrekking hebben op een elektronische handtekening, als de veiligheid en de betrouwbaarheid van het elektronische bericht en het doel waarvoor het wordt gebruikt dit noodzakelijk maken. Aan de handtekening mogen aanvullende eisen worden gesteld, maar deze eisen mogen geen betrekking hebben op een gekwalificeerde of geavanceerde elektronische handtekening als bedoeld in Verordening (EU) nr. 910/2014 van het Europees Parlement en de Raad van 23 juli 2014 (PbEU 2014, L257) betreffende elektronische identificatie en vertrouwensdiensten voor elektronische transacties, omdat de daaraan te stellen eisen volgen uit die Verordening.

In de nieuwe afdeling 2.3 Awb is tevens bepaald dat bij een formulier geen gegevens mogen worden gevraagd die voor de behandeling van het bericht niet noodzakelijk zijn, tenzij duidelijk wordt aangegeven dat de beantwoording van die vragen niet verplicht is.6 Hierbij past de kanttekening dat ook nu niet is toegestaan in (papieren) formulieren gegevens te vragen die voor de beoordeling van de aanvraag niet relevant zijn. De regel wordt in de Awb opgenomen, omdat het in de praktijk voorkomt dat de indiening van een elektronische aanvraag wordt geblokkeerd bij een niet-ingevulde vraag. Als dit een niet-noodzakelijke vraag was, dan is blokkering van de aanvraag door het bestuursorgaan dus niet toegestaan. Eventuele niet-noodzakelijke gegevens zullen uit bestaande e-formulieren moeten worden verwijderd, tenzij expliciet wordt aangegeven dat beantwoording niet verplicht is.

2. Verzending aan bestuursorgaan; na ontvangst van berichten Verplichting 2.1: Ontvangstbevestiging aan afzender Wanneer een bestuursorgaan een formeel bericht ontvangt via elektronische weg verstuurt het een elektronische ontvangstbevestiging.7 Het belang van een ontvangstbevestiging is dat de verzender van het bericht weet dat zijn bericht bij het bestuursorgaan is aangekomen. Bij uitblijven van het bericht weet hij dan dat er iets is misgegaan en hij wellicht het bericht nogmaals moet verzenden of een andere wijze van verzending moet kiezen, bijvoorbeeld omdat blijkt dat een verkeerde wijze van verzending is gekozen, zoals een typefout in het e-mailadres of een methode die door het bestuursorgaan niet is aangewezen. Het uitblijven van de ontvangstbevestiging is dan voor de verzender een aanwijzing dat het bestuursorgaan het bericht niet heeft ontvangen. De verzender kan dan onderzoeken of er een storing is, of dat de gekozen wijze van verzending voor geen enkel formeel bericht is aangewezen en het bestuursorgaan om die reden niet hoefde te reageren.8 Er zijn twee uitzonderingen op de ontvangstbevestiging.

Ten eerste hoeft geen ontvangstbevestiging gestuurd te worden indien de verzender en het bestuursorgaan gebruikmaken van hetzelfde systeem van gegevensverwerking (zoals de berichtenbox van MijnOverheid) en de verzender kan zien dat het bericht voor het bestuursorgaan beschikbaar is. Daarnaast hoeft geen ontvangstbevestiging te worden verzonden als de afzender geen elektronisch adres heeft opgegeven waarop hij te bereiken is. Het bestuursorgaan moet daar wel naar vragen in het formulier.

4 Artikel 2:13, derde lid 5 Artikel 2:16 (na inwerkingtreding wetsvoorstel vernummerd tot artikel 2:18) 6 Artikel 4:4, tweede lid 7 Artikel 2:17, eerste lid 8 Conform artikel 2:16, tweede lid

9

Als het bericht waarvan de ontvangst moet worden bevestigd, per e-mail wordt gezonden, kan het bestuursorgaan de ontvangstbevestiging sturen naar het e-mailadres van de afzender. In andere gevallen moet het bestuursorgaan zich inspannen om het e-mailadres voor de ontvangstbevestiging te verkrijgen, bijvoorbeeld door op een webformulier de gelegenheid te bieden om het e-mailadres op te geven. In de praktijk wordt zowel bij de overheid als door bedrijven die op internet actief zijn al ruim gebruik gemaakt van (geautomatiseerde) ontvangstbevestigingen. Een andere mogelijkheid tot ontvangstbevestiging is het direct na verzending van een bericht op het beeldscherm tonen van een mededeling dat het bericht is ontvangen. Het bestuursorgaan kan er ook voor kiezen om de ontvangstbevestiging in een berichtenbox te plaatsten, als de geadresseerde van de ontvangstbevestiging zich voor het gebruik daarvan heeft aangemeld of als het gebruik ervan wettelijk is voorgeschreven. Als het bestuursorgaan t.b.v.

het verzenden van een ontvangstbevestiging om een e-mailadres heeft gevraagd en dit door de verzender niet is opgegeven, dan is het bestuursorgaan echter niet verplicht om na te gaan of de ontvangstbevestiging mogelijk is langs andere elektronische kanalen, zoals de berichtenbox, Het ligt niet voor de hand om de ontvangstbevestiging per post te versturen vanwege de daaraan verbonden kosten en omdat de verzender een onmiddellijke bevestiging verwacht dat zijn bericht is aangekomen. Verplichting 2.2: Beschikbaar stellen gegevens ingevuld in webformulier Uit de nieuwe afdeling 2.3 Awb volgt dat als een bestuursorgaan ervoor heeft gekozen om als kanaal voor de indiening van enig type formeel bericht een webformulier aan te wijzen, de via dat formulier ingevoerde gegevens voor de indiener toegankelijk moeten zijn.9 Voor de indiener is het zelf printen van een webformulier vaak lastig of onmogelijk. In de meeste gevallen kan het bestuursorgaan kiezen voor een terugkoppeling van de gegevens in de ontvangstbevestiging. Op dit punt geldt wel een beperking: de terugmelding dient op een voldoende betrouwbare en vertrouwelijke manier te geschieden.

Als het bestuursorgaan om veiligheidsredenen een webformulier heeft aangewezen, dan kan het niet zo zijn dat de via dat formulier ingevoerde gegevens alsnog onbeveiligd, bijvoorbeeld in een ontvangstbevestiging per e-mail, worden retour gezonden. In dat geval zullen de ingevoerde gegevens op een andere manier toegankelijk moeten worden gemaakt, bijvoorbeeld via een link naar een beveiligde omgeving waar de gegevens (bijvoorbeeld als pdf) beschikbaar worden gesteld, via een bestand dat na het invoeren van de gegevens maar voor het beëindigen van de sessie, kan worden gedownload, of met een bericht in een beveiligde berichtenbox. Documenten die worden geüpload (bijvoorbeeld als bijlage bij een webformulier) behoeven niet te worden teruggezonden, omdat de verzender ook zelf over deze documenten blijft beschikken. Verplichting 2.3: Mededeling bij weigering verkeerd ingezonden formeel bericht Anders dan de huidige Awb is het niet langer altijd vereist dat de aanvrager de gelegenheid wordt geboden om een verkeerd ingezonden bericht alsnog op de voorgeschreven wijze in te dienen. 10 Wanneer een formeel bericht verkeerd ingezonden wordt, krijgt het bestuursorgaan de mogelijkheid om te volstaan met de mededeling dat het bericht onjuist is ingediend en te wijzen op de juiste manier van indienen.11 Van de aanvrager mag verwacht worden dat hij moeite doet om het juiste kanaal te hanteren.

In drie gevallen geldt de bevoegdheid om met de mededeling te volstaan niet: als het bericht zonder nadere bewerking kan worden behandeld (bijvoorbeeld een e-mail die naar een verkeerd adres is gestuurd), als het bericht een bezwaarschrift of een administratief beroepschrift is of als voor het bericht in kwestie geen wijze van verzending was aangewezen (dan kan de burger niet worden 9 Artikel 2:17, tweede lid 10 Artikel 4:5 11 Artikel 2:16, eerste lid

10

verweten dat hij een fout heeft gemaakt). In deze gevallen kan het zijn dat het bericht intern naar een andere afdeling moet worden doorgeleid. Het spreekt voor zich dat de indiening van een bericht op een andere dan de aangewezen weg, als dat bericht niet kan worden geweigerd, wel tot vertraging kan leiden bij de afhandeling. Ter voorkoming van problemen is bepaald dat bij wettelijk voorschrift bepaalde beslistermijnen pas gaan lopen na de interne doorgeleiding (en mededeling daarvan richting de aanvrager) van het langs een onjuiste elektronische weg verzonden bericht.12 In het geval dat de behandeling gedaan wordt door een gemandateerde externe partij (en dus namens het bestuursorgaan) wordt doorgeleiding aan de externe gezien als interne doorgeleiding. Interne doorgeleiding en de berichtgeving hiervan en dient zo snel mogelijk te geschieden. Ook ingeval de doorgeleiding vrijwillig geschiedt, vangt een termijn pas aan na doorgeleiding. Als een verplichte doorgeleiding of de mededeling ervan achterwege blijft, is geen sprake van opschorting van de aanvang van de beslistermijn. In dat geval begint de termijn te lopen op het tijdstip van ontvangst van het onjuist ingezonden bericht.

Na doorgeleiding kan een bestuursorgaan aan de verzender vragen andere onvolkomenheden te herstellen.13 De verplichting tot reageren of door te geleiden bestaat niet als het bericht is verzonden op een wijze die door het bestuursorgaan voor geen enkel formeel bericht is aangewezen. Dan staat onvoldoende vast dat het bestuursorgaan het bericht onder ogen is gekomen. Het bestuursorgaan is wel bevoegd op zo’n bericht te reageren als het bericht wordt opgemerkt. De verplichting om te reageren geldt uiteraard evenmin als het bericht door de wijze van verzenden nooit door het bestuursorgaan is ontvangen. Hieronder zijn de verplichtingen omtrent ingezonden formele berichten in tabelvorm weergegeven.

Verzending

Verplichtingen

Formeel bericht is op aangewezen wijze verzonden

• • • •

Wijze van verzending is • niet voor dit type formeel bericht aangewezen

•

•

Behandelplicht Wettelijke behandeltermijn vangt aan met ontvangst bericht Verplichte ontvangstbevestiging Behandelende afdeling kan onder opschorting van beslistermijn ontbrekende gegevens verlangen14 Geen behandelplicht of doorgeleidingsplicht, tenzij: ✓ het bericht in de ontvangen vorm zonder nadere bewerking behandeld kan worden, of ✓ het bericht een bezwaarschrift of een administratief beroepschrift is, of ✓ voor het type bericht geen wijze van verzending is aangewezen. Het niet behandelen van een verkeerd gezonden bericht wordt aan afzender medegedeeld, onder mededeling van de juiste wijze van indienen. Geen reactie verplicht als het bestuursorgaan van het bericht geen kennis heeft genomen of het bericht is verzonden op een wijze die door het bestuursorgaan voor geen enkel type “officieel bericht” is aangewezen. Indien bericht toch wordt

12 Artikel 2:24 13 Bij aanvragen en bezwaarschriften door toepassing van de artikelen 4:5 of 6:6 Awb 14 Artikel 4:5

11

•

opgemerkt en uit behoorlijkheid toch wordt doorgeleid, ontstaat alsnog behandelplicht. Bij doorgeleiding geldt: ✓ Aanvang wettelijke behandeltermijn verschuift naar tijdstip bericht van doorgeleiding aan afzender (mits onverwijld verzonden).

Behandelende afdeling kan onder opschorting van beslistermijn juiste wijze van indienen en ontbrekende gegevens verlangen.15 Tabel 1: regels over het behandelen van elektronische formele berichten door een bestuursorgaan

3. Nieuwe mogelijkheden Met de nieuwe wetgeving komen er ook nieuwe mogelijkheden voor een bestuursorgaan. 3.1: Verlenging indieningstermijn bij storing bij bestuursorgaan Het bestuursorgaan krijgt de bevoegdheid om de termijn te verlengen waarbinnen het formele bericht moet zijn verzonden indien er sprake is van een storing (“verminderde elektronische bereikbaarheid”).16 Afhankelijk van de storing kan het bestuursorgaan op zijn website bekendmaken dat de indieningstermijn wordt verlengd. Conform de huidige Awb wordt geregeld dat een termijnoverschrijding de verzender niet kwalijk wordt genomen wanneer er sprake was van een storing, indien het bestuursorgaan de bekendmaking van de nieuw geldende indieningstermijn niet of niet voldoende duidelijk gecommuniceerd heeft.17 Specifiek is bepaald dat een termijnoverschrijding vergeven wordt als redelijkerwijs niet kan worden geoordeeld dat de indiener van een bezwaarschrift in verzuim is geweest. Hetzelfde geldt voor een termijnoverschrijding als gevolg van een storing in de bereikbaarheid van het bestuursorgaan kort voor het einde van de termijn van indiening.

In dat geval wordt van de verzender verwacht dat het formele bericht onmiddellijk (binnen enkele dagen) wordt ingediend, nadat het bestuursorgaan weer via de elektronische weg bereikbaar is geworden.18 Dat is aanvaardbaar omdat de verzender, gelet op de termijn van indiening, op de laatste dag van die termijn de voorbereiding van de indiening moet hebben afgerond. Bij langer niets doen is het verzuim wel aan de indiener toe te rekenen en is sprake van een niet-verschoonbare termijnoverschrijding. 3.2 Algemene kennisgevingen en bekendmakingen elektronisch publiceren Bestuursorganen publiceren steeds vaker een bericht dat niet tot een of meer geadresseerden is gericht, uitsluitend op internet, zonder dat daarnaast een publicatie in papieren vorm, bijvoorbeeld in een huis-aan-huisblad, plaatsvindt. Strikt genomen is dit op het moment alleen toegestaan als hiervoor in een wettelijk voorschrift een basis bestaat. Maar voor veel feitelijke informatie, zoals een gemeentelijke huisvuilkalender, ontbreekt zo’n wettelijk voorschrift. Dat is ook niet erg. Daarom kan voor berichten die niet tot een of meer geadresseerden zijn gericht, worden volstaan met elektronische beschikbaarstelling.

Dit betekent dat er in de toekomst geen gemeentelijke bekendmakingsverordening meer nodig is om het mogelijk te maken om kennisgevingen van (voorgenomen) besluiten in het kader van een openbare voorbereidingsprocedure elektronisch te publiceren. In de wet elektronische publicaties, tot wijziging van de Bekendmakingswet, wordt geregeld dat kennisgevingen en terinzageleggingen verplicht worden geplaatst in de Staatscourant,

15 Artikel 4:5 of 6:6 16 Artikel 2:21, eerste lid 17 Artikel 6:11 Awb 18 Artikel 2:21, derde lid

12

het Provinciaal blad, het Gemeenteblad en de publicatiebladen van waterschappen en gemeenschappelijke regelingen in plaats van in huis-aan-huisbladen (via: http://www.officiëlebekendmakingen.nl), waarbij tevens op termijn de gang naar het bestuursorgaan komt te vervallen om kennis te nemen van het fysiek ter inzage gelegde stuk.19

4. Verzending door bestuursorgaan; gebruik berichtenbox Bestuursorganen maken bij de verzending van hun berichten aan burgers of bedrijven vaak gebruik van berichtenboxen, zoals een MijnDomein, MijnOverheid of de Berichtenbox voor bedrijven. De geadresseerde moet voordien wel kenbaar hebben gemaakt dat hij langs deze weg voldoende bereikbaar is.20 De verplichtingen omtrent het gebruik van berichtboxen worden aangescherpt. Deze verplichtingen zullen door aanbieders van berichtenboxen (dit zijn slechts in enkele gevallen bestuursorganen zelf) moeten worden doorgevoerd. Hieronder zijn de verplichtingen weergegeven.

19 Stb. 2020, 262

20 Artikel 2:8 Awb

13

Regels omtrent het gebruik van een berichtenbox Verplichte notificatie (artikel 2:10, eerste lid Awb) Een veel voorkomende vorm om beveiligde berichten van een bestuursorgaan te verzenden is via een berichtenbox. Voor burgers kan dit bijvoorbeeld via MijnOverheid (voorzover het betreffende bestuursorgaan zich heeft aangesloten) en voor bedrijven via de Berichtenbox voor bedrijven. In een dergelijk systeem wordt door middel van notificaties, vaak een e-mail, aan de ontvanger gemeld dat het bestuursorgaan voor hem een bericht klaar heeft gezet. Het bestuursorgaan is verplicht een dergelijke notificatie te verzenden, tenzij de burger of het bedrijf heeft aangegeven deze niet te willen ontvangen. De ontvanger dient een e-mailadres te hebben opgegeven om dergelijke notificaties te kunnen ontvangen. Wijzigingen dient de burger zelf door te geven. Herhaling bericht of notificatie (artikel 2:11, eerste en tweede lid Awb) Als het bestuursorgaan een melding krijgt dat bericht niet met succes is bezorgd, wordt, afhankelijk van de oorzaak van de bounce, het bericht nogmaals of op een andere wijze verzonden.

Als een notificatie niet met succes is bezorgd, wordt, afhankelijk van de oorzaak van de bounce, de kennisgeving nogmaals verzonden of spant het bestuursorgaan zich in om geadresseerde langs andere weg te informeren over het niet kunnen bezorgen van de kennisgeving en van de maatregelen die hij kan nemen om deze ontvangen. Minimale inhoud notificatie (artikel 2:10, tweede lid Awb) Een notificatie moet een indicatie geven van de aard van het bericht. De notificatie dient de volgende gegevens te bevatten:

• • •

Een aanduiding van het bestuursorgaan dat het bericht in de berichtenbox heeft geplaatst; De aard van het bericht (bijvoorbeeld ontvangstbevestiging, beschikking, betalingsverplichting, uitnodiging voor het geven van een zienswijze of uitnodiging voor een hoorzitting); en De termijn waarbinnen de geadresseerde kan of moet reageren (de termijn waarbinnen bezwaar kan worden gemaakt, een betaling dient te zijn verricht of stukken kunnen worden ingezonden).

Verschoonbare termijnoverschrijding (artikel 2:22 Awb) De overschrijding van de termijn wegens het niet ontvangen van een notificatie is verschoonbaar. Indien een burger heeft vermeld dat hij geen notificaties wil ontvangen, geen e-mailadres heeft opgegeven, of een wijziging van zijn e-mailadres niet heeft doorgegeven, komt een termijnoverschrijding logischerwijs voor zijn rekening. Wijziging en intrekking van verzonden bericht (artikel 2:12 Awb) Het is van belang te waarborgen dat een bericht niet ongemerkt wordt aangepast als het bestuursorgaan ontdekt dat het in het verzonden bericht een fout heeft gemaakt. De ontvanger dient ervan op aan te kunnen dat een door een bestuursorgaan verzonden bericht het bericht niet heeft vervangen door een gecorrigeerde versie. Na verzending kan het bericht alleen worden gewijzigd door een nieuw bericht te verzenden waarin het oude bericht wordt ingetrokken of gewijzigd. De correctie dient dus in een nieuw bericht opgenomen te worden. Als het bericht een besluit is gaat er een nieuwe bezwaartermijn lopen. Het tijdstip van ontvangst (artikel 2:19 Awb) De plaatsing in een berichtenbox is het tijdstip waarop de verzending geschiedt en waarmee een besluit bekendgemaakt is.

Een mededeling ter notificatie dat een bericht voor de geadresseerde toegankelijk is geworden maakt geen onderdeel uit van de verzending van dat bericht en dus ook niet van de bekendmaking ingeval dat bericht een besluit is. De bekendmaking wordt niet aangetast als geen mededeling wordt verzonden, of als deze niet wordt ontvangen. Ook een tweede verzending van de notificatie heeft hierop geen invloed. Manieren om een bericht toegankelijk te maken zijn bijv. door verzending via MijnOverheid en door het op de eigen website voor de belanghebbende toegankelijk te maken. Beide manieren gelden als ‘bekendmaking’ van het bericht, zodat de bezwaartermijn begint ten tijde van plaatsing van het bericht. Wanneer een bericht toegankelijk wordt gemaakt via zowel MijnOverheid als de eigen website moet duidelijk zijn welk bericht als bekendmaking geldt, zodat ook duidelijk is wanneer de bezwaartermijn begint. Het toegankelijk maken via MijnOverheid geldt dan als bekendmaking. Voor de aanvang van de bezwaartermijn is de dagtekening van het document niet relevant. Bewijslast bij bestuursorgaan (artikel 2:25 Awb) Indien bestuursorganen gebruik maken van een berichtenbox rust op hen de bewijslast om gegevens met betrekking tot de verzending en ontvangst van elektronische berichten door bestuursorganen aannemelijk te maken. Het kan hierbij gaan om de volgende gegevens: • • • •

Tijdstip van verzending of ontvangst; De verzending met de samenhangende ontvangstbevestiging of notificatie; De tijdstippen waarop een geadresseerde heeft ingelogd om kennis te nemen van een aan hem gezonden formeel bericht; of Ontvangen meldingen van formele berichten die niet konden worden bezorgd.

14

Dit is geen verplichting om alles te loggen. Het bestuursorgaan kan zelf bepalen met welke gegevens in de meeste gevallen aan een bewijsplicht kan worden voldaan en kan het loggen beperken tot die gegevens. Inzake de (betwiste) stelling dat een bericht door het bestuursorgaan niet is ontvangen, kan aan de bewijslast worden voldaan door de weergave van de resultaten van zoekopdrachten in de systemen van het bestuursorgaan. Nieuw is dat geadresseerde of de ontvanger het recht heeft om bewijzen in te zien, als deze daarom vraagt. Dit is geen aanspraak op bijvoorbeeld alle loggegevens van de afgelopen vijf jaar, maar enkel de verplichting voor het bestuursorgaan om, voor zover aanwezig, de bewijzen van bepaalde, in het verzoek aangeduide, handelingen of gebeurtenissen te verstrekken.

15

Hoofdstuk 2: Hoe staat uw organisatie er nu voor? Inleiding Met behulp van dit hoofdstuk kunt u bepalen hoe uw organisatie er nu voor staat. Met de wijziging van de Awb wordt het voor u verplicht formele berichten van burgers en bedrijven altijd elektronisch te kunnen ontvangen. Dit is belangrijk: burgers en bedrijven krijgen hiermee het recht op ‘elektronisch zaken doen’. U zult zelf moeten bepalen of u reeds voldoende elektronisch bereikbaar bent voor bestuurlijk verkeer. Ter illustratie van de gevolgen van de nieuwe afdeling 2.3 Awb volgt hieronder een voorbeeld van de berichtenstroom bij een gemiddeld bestuursorgaan. Daarna volgen twee concrete gevolgen van de wet, gevolgd door een checklist die u kunt gebruiken om te inventariseren of uw organisatie voldoet aan de wet. De checklists bevatten alle verplichtingen die in hoofdstuk 1 zijn omschreven.

Staat verschillende kanalen elektronische berichtenstroom richting bestuursorganen Voor de ontvangst van papieren brieven en formulieren beschikt de organisatie over een postadres. De poststukken die daar binnenkomen worden geopend, geregistreerd en aan de hand van de inhoud gedistribueerd binnen de organisatie. In vrijwel alle gevallen gebeurt dat tegenwoordig door de post te digitaliseren (scannen) en op te nemen in een elektronisch systeem. In grote organisaties met wellicht meerdere vestigingen zou sprake kunnen zijn van meerdere postadressen en postkamers/afdelingen DIV. Voor de ontvangst van elektronische formele berichten zijn vaak al verschillende kanalen ingericht op de website van de organisatie. Daarbij kan in de eerste plaats worden gedacht aan veelal enkele tientallen e-formulieren waarmee specifieke aanvragen of meldingen kunnen worden gedaan. Ook kan er sprake zijn van e-mailadressen waarmee informatie kan worden gestuurd naar specifieke afdelingen of met betrekking tot specifieke diensten. Daarnaast is er veelal een algemeen e-mail adres (‘info@gemeente.nl’) of een algemeen contactformulier. Dit laatste is een e-formulier dat naast een aantal algemene velden (onderwerp, n.a.w.-gegevens) een veld bevat waarin vrije tekst kan worden ingevoerd.

In beginsel kan met zo’n generiek elektronisch kanaal (e-mailadres of contactformulier) aan de eis om voor alle formele berichtenstromen elektronisch toegankelijk te zijn worden voldaan. Toch zal dat nu vaak nog niet het geval zijn. In de eerste plaats kan dat komen omdat het generieke e-mailadres of contactformulier nu nog niet is aangewezen als algemeen elektronisch adres voor al het formele berichtenverkeer waarvoor geen specifiek e-formulier of e-mail adres is aangewezen. Het contactformulier kan bijvoorbeeld alleen zijn aangewezen voor het stellen van algemene vragen aan de afdeling voorlichting. In de tweede plaats kan dit algemene kanaal technisch nog niet geschikt zijn voor alle soorten formeel berichtenverkeer. Bijvoorbeeld omdat het kanaal gezien de aard van bepaalde formele berichten niet voldoet aan de daaraan te stellen eisen van beveiliging en authenticatie. Ook kan een contactformulier beperkingen bevatten waardoor het niet algemeen bruikbaar is: er is bijvoorbeeld sprake van een klein tekstveld waarin alleen een korte vraag kan worden gesteld of er ontbreekt een mogelijkheid om documenten (brieven, formulieren, bewijsstukken) te uploaden.