Document · PDF

Db03 Raadsbrief Leerlingenvervoer oktober 2022.pdf

Gemeenteraad 15 december 2022, gemeente HillegomBij agendapunt: 6: Ingekomen stukken9.231 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen

Hillegom

Raadsbrief Leerlingenvervoer oktober 2022 aan:

de raad van de gemeente Hillegom

zaaknummer: Z-22-278831 datum collegevergadering: 8 november 2022 portefeuillehouder: Dhr. J. van Rijn behandelend ambtenaar: Max van Heusden emailadres: M.vanHeusden@HLTSamen.nl telefoon: 14 0252 embargo: ☒

Middels deze brief willen we u informeren over de uitdagingen die de vervoerder het hoofd moet bieden, de problemen die de leerlingen en hun ouders ervaren en de acties die de gemeente lokaal en in regioverband onderneemt. Daarnaast willen we u ook informeren over de keten waarbinnen het leerlingenvervoer plaatsvindt en waarbinnen wij menen dat de acties ondernomen moeten worden. Met de keten bedoelen we in deze: de gemeenten, de vervoerder, de scholen en de ouders. In regioverband Duin- en Bollenstreek is het leerlingenvervoer door een aanbesteding in 2019 gegund aan Noot Leerlingenvervoer BV (hierna Noot). Zodoende is op regionaal niveau contact met de vervoerder en wordt er regionaal actie ondernomen en gezocht naar oplossingen binnen de keten. Start schooljaar Bij te veel leerlingen ging er iets mis in de eerste periode na de start van het schooljaar. Leerlingen werden te laat opgehaald of afgezet, adressen klopten niet of maar deels, ze zaten langer dan gewenst in de bus. Maar ook in de aanloop naar het schooljaar ging niet alles goed. Zo zijn problemen ontstaan doordat leerling gegevens door gemeenten te laat zijn aangeleverd waardoor het lastig werd voor de vervoerder om de routeplanning op tijd in orde te krijgen. Voor de gemeente Hillegom geldt dit echter niet en zijn alle gegevens op tijd bij de vervoerder ingediend.

Elke hinder die een kind ervaart van zaken die niet goed gaan in het vervoer is er een te veel. Terecht dat we hierover klachten hebben ontvangen. Gelukkig hebben we samen met ouders, scholen en de vervoerder voor alle kinderen een plek in het vervoer kunnen vinden. Sommige routes waren binnen enkele dagen in te plannen, anderen duurden helaas langer. Dit kwam onder andere omdat de eerste twee weken van het schooljaar een instroomstop was ingeregeld. Deze instoomstop voorkomt dat de routeplanning omgegooid hoeft te worden en creëert zo rust om opstartproblemen, die er altijd zijn, beter het hoofd te bieden. Media De afgelopen jaren heeft het leerlingenvervoer lokaal, regionaal en landelijk in de belangstelling gestaan. De kritische berichten in de media en op social media daarover zullen u vast bekend zijn. De berichten gaan voornamelijk over het beleid en uitvoering van de gemeenten en over de vervoerder Noot. Onlangs nog, op 18 oktober jl., was leerlingenvervoer het onderwerp in het televisieprogramma EenVandaag. De landelijke chauffeurstekorten in het leerlingenvervoer werden benoemd, maar ook eventuele

oplossingen kwamen aan bod: onder andere door bijvoorbeeld de contracten voor de Regiotaxi en het leerlingenvervoer bij één uitvoerende partij te leggen. Bij ons in de regio gaat dat gebeuren. Noot gaat de Regiotaxi rijden in de Leidsche Regio en heeft aangegeven dat dit zal kunnen helpen meer chauffeurs op het leerlingenvervoer in te zetten. Het is volgens de vervoerder lastiger mensen te werven voor 15 uren per week (gemiddeld aantal uren contract leerlingenvervoer) dan iemand voor 32/36/40 uur die zowel het leerlingenvervoer als de Regiotaxi kan rijden. Vanwege deze media-aandacht hebben de vijf betrokken colleges begin dit jaar een klanttevredenheidsonderzoek van het vervoer laten doen. Het onderzoek is gehouden onder de leerlingen en hun ouders. Inmiddels heeft het ingeschakelde onderzoeksbureau (Zorgfocuz) het onderzoeksrapport opgeleverd. Wij bieden het u bijgaand aan. Uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek Uit het tevredenheidsonderzoek komt een genuanceerd beeld naar voren. Veel zaken wordt positief beoordeeld, maar er zijn ook voldoende verbeterpunten. De algemene tevredenheid wordt beoordeeld met een 7,1. In de regio streven we naar een rapportcijfer van een 8. De leerlingen vinden het contact met de chauffeurs over het algemeen prettig en ook over de sfeer in de bus zijn de reacties overwegend positief.

Maar over communicatie en klantvriendelijkheid is het beeld minder positief. Er kan en moet dus nog verbetering plaatsvinden. Daar komt bij dat bij de start van dit schooljaar, de (op zich gebruikelijke) opstartproblemen ernstiger waren en langer hebben geduurd dan we gewend zijn. In onze gemeente, waar 78 leerlingen gebruik maken van het leerlingenvervoer, zijn er de afgelopen weken 7 klachten binnen gekomen over ritten die te laat of verkeerd zijn verlopen, het uitblijven van informatie over vertraging, de telefonische onbereikbaarheid van NOOT en het uitblijven van reacties op klachten via de e-mail Dit laatste geldt ook voor medewerkers van de gemeente. Vanaf het begin van het schooljaar tot oktober zijn 91,7% van de ritten volgens planning verlopen. Van 1 oktober tot 20 oktober gaat het om 92,1% correct verlopen ritten. Afspraken over verbeteringen In het Bestuurlijk Overleg Sociaal Domein Duin- en Bollenstreek hebben de wethouders Onderwijs het rapport van het klanttevredenheidsonderzoek en de huidige problemen binnen het leerlingenvervoer besproken. Naar aanleiding van dit overleg hebben de portefeuillehouders besloten op 13 oktober een bestuurlijke brief naar Noot te sturen. In deze brief is aan Noot uiteengezet welke verbeterpunten wij noodzakelijk achten om op korte termijn een verbeterslag in het vervoer aan te brengen.

In deze brief stond ook dat een bestuurlijk overleg dient plaats te vinden tussen de portefeuillehouders en Noot. De brief bieden wij bijgaand aan. Noot diende ter voorbereiding op dit overleg met concrete maatregelen te komen. De portefeuillehouders en de vervoerder hebben 17 oktober geconstateerd dat de vervoerder voor veel uitdagingen staat om het vervoer van alle kinderen rond te krijgen. De reeds bekende tekorten aan personeel binnen de taxibranche, zorgen ervoor dat de rek uit de routeplanning is: Het is passen en meten om elke leerling dagelijks weer naar school en terug naar huis te brengen. Routes zijn langer, chauffeurswisselingen en vertragingen komen vaker voor, maar ook: als er uitval is of er wordt bij het vervoer een fout gemaakt, dan is er geen achtervang meer om dit snel op te lossen. In de tweede week van oktober heeft de vervoerder ons medegedeeld dat het aantal chauffeurs langzaamaan stijgt, maar dat het aantal nog niet op het gewenste niveau zit.

De communicatie richting de ouders over deze uitdagingen en met name over de gevolgen hiervan moet beter. Dat realiseert de vervoerder zich ook terdege. Te vaak krijgen ouders te laat, onvoldoende of geen gehoor over vertragingen, veranderingen of hebben ze moeite contact te krijgen met de vervoerder. Ook moeten situaties voorkomen worden die te voorkomen zijn, zoals verkeerde adressen of namen in de routeplanning. Naar aanleiding van het bestuurlijke overleg heeft Noot een verbeterplan gemaakt waarin zij ingaan op verbeteringen rondom communicatie, de vervoers-applicatie, sms-service en personele bezetting om de communicatie te borgen. Ook schetst het plan een beeld over hoe Noot de gegunde aanbesteding Regiotaxi in de Leidsche Regio tracht te combineren met het leerlingenvervoer in de Duin- en Bollenstreek, gezien de personele uitdagingen. Daarnaast geeft het per gemeente een overzicht van de klachten en stiptheid van de ritten. In de bijlage vindt u het verbeterplan. Het bestuurlijke gesprek met de directie van Noot zetten we de komende periode per kwartaal voort om de vinger aan de pols te houden of de verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Daarnaast zijn er elke maand op verschillend niveau (account/contractmanagement) ambtelijk overleggen met de vervoerder. Deze structuur zetten we ook voort. We verwachten dat er verbetering op zal treden.

Blijft dit uit dan zullen we ons beraden op eventuele juridische vervolgstappen. Het contract biedt een boeteclausule en we kunnen in gebrekestellen. Deze maatregelen worden, mocht het zover komen, in dat geval in regio-verband genomen. Wij zijn van mening dat dit nu nog niet aan de orde is; er is voldoende vertrouwen dat de dienstverlening de komende periode zal verbeteren. We houden elkaar scherp met de afspraken die we nu hebben gemaakt. De rest van de keten Noot is, als uitvoerder, een essentiële schakel in het leerlingenvervoer. De keten ‘leerlingenvervoer’ is daarentegen breder. De keten bestaat uit de gemeente, de scholen én de ouders. De kinderen komen op school aan en worden daar weer opgehaald. Een rit die te laat is of een kind dat gestrest uit de taxibus komt heeft effect op de lessen en schoolprestaties van het kind, maar ook op de werkdruk van leerkrachten die de kinderen gedurende het wachten opvangen. Ouders op hun beurt, doen hun uiterste best om het kind op tijd klaar te laten staan en communiceren met Noot als er wijzigingen zijn. Ouders blijven, wettelijk gezien, de eindverantwoordelijken voor of het kind naar school gaat. Zij vormen dus ook een essentiële schakel in het leerlingenvervoer. Dat betekent dat de scholen en de ouders er ook bij betrokken moeten worden. Dit hebben we in het verleden te weinig gedaan.

We vinden het dus van groot belang dat we binnen deze bredere keten gaan zoeken naar oplossingen voor de uitdagingen die er zijn. Scholen We zijn gestart met scholen in overleg te gaan om meer gezamenlijk op te trekken. Op 20 oktober heeft er een OOGO Primair Onderwijs (een Op Overeenstemming Gericht Overleg) plaatsgevonden in de regio. De wethouders Onderwijs waren hier aanwezig. Onder andere het leerlingenvervoer stond op de agenda. We zijn ook bezig om op meer uitvoerend niveau het overleg tussen scholen en de vervoerder te faciliteren. De eerste gesprekken hebben reeds plaatsgevonden. Op de Leo Kannerschool in Oegstgeest zitten veel kinderen uit onze regio op het voortgezet onderwijs. Met deze school zijn we in gesprek om gezamenlijk een pilot op te starten. Het gaat om een pilot waarbij we met leerlingen (die dit willen en kunnen) gaan oefenen om zelfstandig naar school te reizen. We zien namelijk dat veel leerlingen graag een stap richting zelfstandigheid willen zetten. Stichting MEE heeft veel ervaring op dit gebied. Wij hebben hen gevraagd ons hierbij te ondersteunen. Elke leerling die gebruik maakt van het leerlingenvervoer kan zo’n traject kosteloos volgen. Deelname geeft een win-winsituatie:

de druk op het leerlingenvervoer neemt af én het zal de leerling een stuk zelfstandigheid geven waar hij of zij een leven lang baat bij zal hebben. Met een drietal andere scholen vindt binnenkort een tweede gesprek plaats, waarbij we ditmaal ook de vervoerder uitnodigen. Uiteindelijk zal elke school met kinderen die gebruik maken van het leerlingenvervoer door ons worden uitgenodigd om, in een nog te bepalen vorm, samen met ons en de vervoerder op uitvoerend niveau in gesprek gaan. Het contact tussen de vervoerder en de scholen moet leiden tot een continu proces, waarbij steeds terugkoppeling wordt gegeven over individuele casussen waarover door hen contact is gezocht. Ouders Om de ouders meer te betrekken richten we een klankbordgroep of ouderpanel op. Deze groep ouders vragen we elk kwartaal aan te sluiten bij een overleg dat we met hen en met de vervoerder zullen voeren over de uitvoering van het leerlingenvervoer. Daarnaast spelen ouders een essentiële rol in de keuze voor welke vorm van leerlingenvervoer. In veel gevallen is aangepast vervoer noodzakelijk en als dat zo is, dan krijgt het kind het vervoer toegekend. Veel kinderen zijn echter in staat stapje voor stapje te leren zelfstandig of onder begeleiding naar school te reizen. Bijvoorbeeld per fiets of met het Openbaar Vervoer. Hen niet de kans te bieden zelfstandiger te worden, te groeien, zou enorm zonde zijn.

We bieden daarom het traject MEE op Weg aan en zijn in gesprek met Arriva over het leertraject dat zij aanbieden. MEE op Weg is een traject waarbij een leerling onder begeleiding leert per fiets of Openbaar Vervoer naar school te reizen. Arriva heeft een leertraject dat zowel de scholen als de leerlingen e hun ouders kunnen gebruiken. Ook kunnen ze een bus inzetten om mee te oefenen. Kortom Wij hebben elk kwartaal een bestuurlijk overleg met de directie van Noot, maandelijks op ambtelijk niveau evaluatie met Noot, wekelijks op uitvoerend niveau om knelpunten en mogelijke oplossingen te bespreken. De vervoerder neemt de problemen serieus en werkt aan oplossingen. Ofschoon niemand aan het onmogelijke kan worden gehouden, willen we een stijgende lijn zien in de dienstverlening van de vervoerder. Dat betekent dat we de prestaties van de vervoerder continu monitoren. In de keten zetten we een ouderpanel op, waardoor we directe feedback krijgen over ervaringen en op acties. We faciliteren het gesprek tussen de scholen en de vervoerder, waardoor we nog beter weten hoe de kinderen de aankomst op en het vertrek van school ervaren. Een goed afgestemde keten, waarbij ieder zijn rol en verantwoordelijkheid neemt is een voorwaarde voor een leerlingenvervoer dat voldoet aan de verwachtingen. Dat is een continu proces, waarbij het lerend of innovatieve vermogen voorop staat.

De uitdagingen binnen het leerlingenvervoer zijn groot en een deel daarvan ligt in dit tijdsgewricht buiten onze macht. De ketenaanpak in combinatie met een strakke monitoring zorgt er naar verwachting voor dat we binnen de huidige kaders er alles aan doen om te komen tot een beter functionerend en gestructureerd proces waarbinnen het leerlingenvervoer in onze regio kan plaatsvinden. Maar dat betekent niet dat alle problemen morgen zijn opgelost. Dat kost tijd. Mede daarom zullen wij de gemeenteraad periodiek informeren over de voortgang van hetgeen in deze brief is besproken, en vertrouwen erop u hiermee voor nu voldoende te hebben geïnformeerd.

Bijlagen: Wethoudersbrief naar Noot Verbeterplan Noot Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer

NOOT Touringcar Ede BV t.a.v. dhr. G.J.M. Kersing Horaplantsoen 2 6717 LT EDE

Hillegom, 12-10-2022

Geachte mijnheer Kersing, Zoals bekend hebben de colleges van burgemeester en wethouders in de regio Duin- en Bollenstreek onderzoek laten doen naar de klanttevredenheid over het leerlingenvervoer dat uw bedrijf sinds 2019 verzorgt voor onze gemeenten. Het rapport van dit onderzoek is inmiddels uitgebracht en is (onder embargo) ook al in uw bezit. De portefeuillehouders van de genoemde gemeenten hebben op 6 oktober jl. dit rapport besproken. Weliswaar wordt de algemene tevredenheid beoordeeld met een 7,1, dat is een mooi rapportcijfer en we weten dat u uw uiterste best doet om dagelijks alle kinderen van en naar school te brengen; maar er gaat nog teveel n iet goed, en er is onvoldoende reden tot tevredenheid. Met deze brief informeren wij u over de verbeterpunten die wij op korte termijn noodzakelijk achten. Temeer omdat hierover in het contract met uw organisatie in 2019 ook afspraken zijn gemaakt die op dit moment niet of onvoldoende worden nagekomen. Wij hebben, enerzijds op basis van het klanttevredenheidsonderzoek, anderzijds met het oog op de dit jaar uitzonderlijk moeizame opstart van het vervoer na de vakantie, de volgende punten voor verbetering benoemd: 1. Communicatie

a. Houdt de communicatie met de afdelingen uitvoering en ketenpartners ten tijde van pieken in (aan)vragen open, zodat we efficiënt handvatten formuleren richten ouders/scholen. Wees hierin klantgericht en met een coöperatieve houding. b. Zorg ervoor dat de tijden en gegevens in de app altijd kloppen en dat een afmelding altijd en tijdig goed doorkomt; c. Garandeer dat op klachten altijd een concrete reactie komt; d. Voer een redelijke tijdsnorm in waarbinnen klachten worden afgehandeld; e. Informeer ouders tijdig over een wisseling van chauffeur; f.

Verbeter de informatievoorziening bij vertraging;

2. Voldoende personeel a. Werk zoveel mogelijk met een vaste chauffeur. b. Voorkom langere reistijden bij, en zorg voor tijdige en adequate communicatie over een chauffeurs-wisseling; c. Laat elke (nieuwe) chauffeur zich persoonlijk voorstellen; d. Zorg dat de chauffeurs bekend zijn met en goed om kunnen gaan met de leerlingen. Een van de door u reeds aangekaarte uitdagingen is het vinden van voldoende geschikte chauffeurs. Wij hebben hier altijd begrip voor getoond en zien de inspanningen die u hierop levert; personeelstekorten vormen inmiddels een landelijk probleem. Tegelijkertijd willen wij u erop wijzen dat contractueel is overeengekomen dat personeelstekort geen valide reden is om geen vaste groep chauffeurs in te zetten. Een belangrijk deel van de zaken die nu niet goed gaan heeft daarnaast vooral met communicatie te maken. Wij wensen op korte termijn met u in gesprek te gaan over het KTO en de verbeterpunten. In dit gesprek verwachten wij van u concrete maatregelen die u gaat treffen of mogelijk reeds heeft getroffen rond bovengenoemde verbeterpunten. De uitnodiging daarvoor is inmiddels verstuurd en er is een passend moment gepland.

Vooralsnog vertrouwen wij erop in minnelijk overleg met u tot oplossingen te komen, maar bij het uitblijven daarvan moeten wij ons beraden op mogelijke vervolgstappen. Namens de wethouders Onderwijs van de regio Duin- en Bollenstreek, wethouder Jan van Rijn

NOG

voor het hele koor

Noot Personenvervoer Horaplantsoen 2, 6717 LT Ede Postbus 495, 6710 BL Ede KVK BTW

0318 - 62 35 oo info@noot.nl www.noot.nl

09053950 NLoo6847195.Bo1

Geachte Wethouders,

Allereerst hartelijk dank voor het open en constructieve gesprek van afgelopen maandag. Het feit dat we de huidige problemen als een gezamenlijke uitdaging beschouwen,

de samenwerking.

bevestigt

ons

vertrouwen in

Naast de zorgen die er zijn over personeel, zien wij ons ook geconfronteerd met sterk toegenomen

kosten van brandstof (+100%), een sterk gestegen ziekteverzuim (+100%) en explosief gestegen

wervingskosten (+500%). Deze kosten komen volledig voor onze rekening en risico en worden niet gecompenseerd via de NEA-indexering. Ontwikkelingen binnen het leerlingenvervoer Wij hebben de uitdagingen rondom — en invloedfactoren op - onze dienstverlening goed aan u uit

kunnen leggen. Zoals in het gesprek aangegeven, zijn er meerdere invloed factoren die impact hebben op onze dienstverlening. Hierbij moet tenminste gedacht worden aan: -

Het structureel te laat aanleveren van leerlinggegevens zorgt voor heel veel mutaties na de start van het vervoer. Dit levert onrust op en (mogelijk) kwaliteitsverlies in communicatie (als

gevolg van tijdsdruk). Een routeplanning maken is als puzzelen. Als je niet alle stukjes hebt, blijft het nogal warrig en kun je iedere keer opnieuw beginnen. Daarbij komt dat iedere mutatie gevolgen kan hebben voor meerdere leerlingen; Een enorme toename van het aantal leerlingen in het vervoer en daarbij ook een sterke groei

van het aantal leerlingen met een indicatie individueel vervoer; Steeds complexere vervoersschema'’s (met verschillende afzetadressen die niet in dezelfde

Steeds complexer(e) gedrag(sproblematiek) bij leerlingen;

rijdrichting liggen waardoor deze leerlingen in andere routes geplaatst worden)

De verwachtingen van ouders en scholen ten aanzien van onze dienstverlening en het beleid van gemeenten.

Maximale wervingskracht Het structurele tekort op de arbeidsmarkt heeft ook zijn weerslag op deze opdracht. Noot heeft dan

ook meerdere vacatures openstaan. Een gevolg van het tekort aan chauffeurs is dat routes moeten

worden opgelost met chauffeurs uit een andere regio. Door het van verder weg aanrijden en de

minder goede bekendheid met het gebied, duurt de rit langer en komt de tijdigheid in het gedrang.

Om het tekort aan chauffeurs het hoofd te bieden, zetten wij maximale wervingskracht in. Daarbij

merken wij op dat wij vanuit het servicepunt werk geen kandidaten aangeleverd krijgen ondanks dat

wij daar meermaals om gevraagd hebben. Dit is een verontrustend gegeven voor ons en maakt dat

alle zeilen bijgezet worden en blijven. Ten aanzien van de werving in de Bollenstreek hebben wij de afgelopen maanden in uw regio de volgende acties uitgezet: -_

Flyeractie in de ruime regio naar mensen in de leeftijd van 55 tot 70 jaar (in deze categorie zitten veel mensen die zeer geschikt voor zijn voor dit werk en het ook leuk vinden (bijvoorbeeld omdat ze zelf al opa zijn) Gerichte campagnes (Facebook / Instragram etc.)

Gerichte Indeed campagnes

Om invulling te geven aan alle gesprekken die hieruit voortgekomen zijn, zijn wij opgeschaald van 2 recruiters naar 5 recruiters en 2 backofficemedewerkers die de agenda's van de recruiters beheren.

Dagelijks voeren onze mensen 45 — 50 gesprekken.

In totaal hebben zich naar aanleiding van voorgenoemde acties in uw regio 135 mensen gemeld. Na

een eerste screening hebben wij met 107 mensen een gesprek gehad en hieruit zijn 83 chauffeurs aangenomen. Aangezien het traject om chauffeur te worden enige tijd in beslag neemt (VOG, Op onze diensten zijn van toepassing de algemene voorwaarden van KNV Zorgvervoer en Taxi, gedeponeerd bij

arrondissementsrechtbank te Den Haag, aktenummer 35/2019. Noot Touringcar Ede B.V. handelend onder de naam Noot Personenvervoer.

NOOD

voor het hele koor

Noot Personenvervoer Horaplantsoen 2, 6717 LT Ede

Postbus 495, 6710 BL Ede KVK BTW

0318 - 62 35 oo info@noot.nl

www.noot.nl

09053950 NLoo6847195.Bo1

medische keuring en CBR examens) zijn zij nog niet allemaal daadwerkelijk inzetbaar. Mensen stromen dus gefaseerd in. Ook 31 oktober gaan er weer 7 mensen starten in uw regio. Als er een nieuwe vaste chauffeur op een route wordt ingezet, zullen wij er zorg voor dragen dat deze vooraf kennis maakt met ouders. Waarom schrijft Noot in op omliggende aanbestedingen? Wij begrijpen dat er vraagtekens gezet worden bij het winnen van aanbestedingen in omliggende gemeenten. Noot heeft bewust de keuze gemaakt om hierop in te schrijven met daarbij de volgende argumenten:

Inzake het leerlingenvervoer in de Leidse regio; Mogelijke combinaties tussen gemeenten

(een bus Leiden naar Noordwijk die in Noordwijk zelf nog een paar leerlingen ophaalt), dus minder capaciteit nodig op het totaal

Inzake regiotaxi Holland Rijnland; het kunnen bieden van meer contracturen aan medewerkers. Het is lastiger mensen te werven voor 15 uur per week (gemiddeld aantal uren contract leerlingenvervoer) dan iemand voor 32/36/40 uur. Terwijl deze chauffeur ook inzetbaar is voor leerlingenvervoer en daarnaast regiotaxi kan rijden. Tevens kunnen we bestaande chauffeurs meer uren bieden door ze na de schoolritten of in het weekend mee te laten rijden in de regiotaxi (dit voorkomt verloop).

Klanttevredenheid

Het KTO heeft geresulteerd in een mooi cijfer. Ook zijn er een aantal verbeterpunten naar boven

gekomen.

Deze heeft u ook al in uw brief geschetst en wij zegden u toe aan te geven op welke

termijn wij verbeteringen door konden voeren: -

-_ -

Er komt een wekelijks overleg met de consulenten van de gemeenten om knelpunten snel op te lossen (eerste afspraak staat); De herfstvakantie wordt gebruikt om de volledige ritplanning te analyseren en te verbeteren;

De chauffeurs krijgen een extra instructie over de belservice rondom het eerder/later aankomen dan gepland (herfstvakantie). Hierdoor worden ouders sneller en beter geïnformeerd over wijzigingen in ophaaltijden a.g.v. verkeer of andere verstorende factoren; De mailservice met betrekking tot wijzigingen van chauffeurs is weer geactiveerd waardoor ouders tijdig op de hoogte worden gebracht van (geplande) wijzigingen (gereed); De Sms service wordt gebruikt om ouders te informeren over vertragingen (gereed);

Verstoringen in onze vernieuwde app zijn verholpen. De tijden worden nu — als men de jongste versie van de app heeft — correct en realtime weergegeven.

Een zeer ervaren planner wordt vanaf 26 oktober als extra planner op het project bollenstreek

ingezet en zal na een tijdje vervangen worden door een planner die nu wordt ingewerkt (hiermee is dus sprake van een structurele uitbreiding van de beschikbare capaciteit op het project van 2 naar 3 planners). Dit zal de reactietermijn op email verkorten en telefonische

bereikbaarheid verbeteren;

- __ Op alle klachten die ons bereiken, wordt concreet en inhoudelijk gereageerd. Wel vragen wij -

mensen een klacht in te dienen via de daarvoor beschikbare kanalen. Klachten worden op dit moment (gemiddeld) binnen 4 werkdagen afgehandeld

We hebben een aanpassing in de telefooncentrale doorgevoerd waardoor planners beter bereikbaar zijn en er minder doorverbonden hoeft te worden tussen afdelingen (gereed);

Erworden rechtstreekse mailadressen per project ingevoerd zodat mailverkeer direct bij de

juiste planner terecht komt; (oplevering uiterlijk 30 november) Erwordt een rechtstreeks telefoonnummer beschikbaar gesteld voor de gemeenten waarmee de gemeenten rechtstreeks kunnen schakelen met de planners (oplevering uiterlijk 30 november).

Op onze diensten zijn van toepassing de algemene voorwaarden van KNV Zorgvervoer en Taxi, gedeponeerd bij arrondissementsrechtbank te Den Haag, aktenummer 35/2019. Noot Touringcar Ede B.V. handelend onder de naam Noot Personenvervoer.

Noot Personenvervoer Horaplantsoen 2, 6717 LT Ede Postbus 495, 6710 BL Ede

voor het hele koor

KVK BTW

0318 - 62 35 00 info@noot.nl www.noot.nl

09053950 NLoo6847195.Bo1

Wat borgt het effect van deze maatregelen? Een voorbehoud ten aanzien van het succesvol zijn van deze maatregelen, is dat we niet verrast worden door nieuwe aanmeldingen en een nog snellere verspreiding van COVID met veel zieken tot gevolg. Dit heeft direct invloed op de uitvoeringskwaliteit. Waar scholen klassen vrij geven als er

leraren ziek zijn, de NS minder treinen laat rijden en terrassen deels dicht zijn wordt er van ons verwacht dat we een vervanger regelen. Voorgenoemde factoren kunnen een succesvolle uitrol in de weg zitten. Huidige uitvoeringskwaliteit Onderstaand treft u de performance over september en oktober. Wij realiseren ons terdege dat dit voor heel veel leerlingen en ouders nog steeds tot teleurstelling leidt en werken de komende periode onverminderd hard door om hierin verbetering door te voeren. September 2022

Katwijk

Noordwijk

Hillegom

Lisse

Ritten

8148

5877

2927

2309

4439

Reisduur correct

92,3%

95,6%

91,7%

91,2%

Tijdig gearriveerd op school

92,4%

95,5%

921%

91,1%

90,9%

Tijdig opgehaald bij school

90,6%

92,8%

90,7%

90,3%

0,3%

Klachten percentage

0,31%

0,20%

0,52%

0,36%

1 t/m 20 Oktober 2022

Teylingen

Klachten

Teylingen

Katwijk

Noordwijk

Hillegom

Lisse

Ritten

5146

3526

1736

1380

2856

Reisduur correct

91,6%

96,3%

921%

919%

95,3%

Tijdig gearriveerd op school

93,1%

96,6%

93,6%

91,7%

91,9%

Tijdig opgehaald bij school

91,9%

93,7%

928%

90,9%

0,1%

Klachten Klachten percentage

0,16%

0,14%

0,06%

0,14%

0,32%

Graag denken wij met u na over oplossingsrichtingen die het leerlingenvervoer in de toekomst betaalbaar en uitvoerbaar houden. Wij denken hierbij aan thema’s als: -

Andere vervoersoplossingen (openbaar vervoer, elektrische fiets).

Inzet grotere bussen en opstapplaatsen.

Minder snel een indicatie individueel vervoer.

- __ Schooltijden aanpassen (volgtijdelijk vervoer) Proces rondom aanvragen leerlingenvervoer verbeteren. Ondanks dat we in een lastige positie zitten waarbij wij ons realiseren dat dit op alle betrokkenen afstraalt, mag u er op rekenen dat wij alles op

school te krijgen.

alles blijven zetten om alle leerlingen tijdig en veilig op

Met vriendelijke groet,

juli 2022

RAPPORTAGE

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer-

Samenvatting Achtergrond In de Duin- en Bollenstreek hebben de 5 gemeenten het leerlingenvervoer samen georganiseerd. De gemeenten Katwijk, Noordwijk, Hillegom, Lisse en Teylingen hebben het vervoer gezamenlijk aanbesteed en ingekocht. De vervoersopdracht wordt vanaf 1 augustus 2019 verzorgd door Noot B.V. uit Ede. Enkele ouders hebben hun kritiek geuit over de uitvoering van het vervoer. Gesprekken met deze ouders leidden niet tot overeenstemming. Om meer inzicht te krijgen in de ervaringen van alle ouders, is besloten om een onafhankelijk onderzoek te laten uitvoeren, om zo een goed en objectief beeld te krijgen van de situatie.

Doelstelling Met de ervaringen die in dit onderzoek worden opgehaald wil de regio Duin- en Bollenstreek de onderstaande thema’s evalueren: • •

•

• • • •

•

De chauffeur en het voertuig. In dit thema worden ervaringen opgehaald over o.a. het handelen en de kennis van de chauffeur en het comfort en toepasselijkheid van de voertuigen. Contact met de gemeente. In dit thema worden ervaringen opgehaald over het contact dat deelnemers hebben met de gemeente over het Leerlingenvervoer. Ook wordt gekeken naar de mate waarin deelnemers bereid zijn om in het vervolg betrokken te worden bij het nadenken over het Leerlingenvervoer. Contact met de vervoerder. In dit thema wordt het contact van deelnemers met de vervoerder zelf behandeld. Ook wordt hier gekeken naar de (online) communicatie bij wijzigingen in de planning en het aan- en afmelden voor het vervoer. Planning en snelheid. Dit thema behandelt de tevredenheid van deelnemers met de planning van het vervoer en de rittijden. Sociale veiligheid. Dit thema behandelt de sfeer tijdens het vervoer. Er wordt gekeken naar hoe het kind zich voelt, of hij/zij met plezier instapt en hoe het contact is met medeleerlingen. Klachten. In dit thema delen ouders/verzorgers hun ervaringen met het indienen en afhandelen van klachten bij de gemeente en/of de vervoerder. Algemeen oordeel over de vervoerder.

In dit thema wordt behandeld in hoeverre ouders/verzorgers op de hoogte zijn van de regels en afspraken die gelden, de behoefte aan verdere informatie, en krijgen deelnemers ruimte om verbeterpunten en/of complimenten voor de vervoerder in te brengen. Mening van de leerling. In dit thema krijgen de leerlingen zelf de mogelijkheid om samen met hun ouders/verzorgers een aantal vragen te beantwoorden over de tevredenheid en eventuele verbeterpunten en/of positieve ervaringen.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Uitvoering onderzoek Ouders/verzorgers van leerlingen hebben in mei 2022 een email ontvangen met de vraag om deel te nemen aan het onderzoek door een vragenlijst in te vullen. Voor iedere leerling werd één ouder/verzorger aangeschreven. In de email was een link naar de online vragenlijst geplaatst. Iedere deelnemer ontving een unieke link, waardoor het niet mogelijk was dat één deelnemer de vragenlijst meerdere keren zou invullen. In totaal zijn 571 ouders/verzorgers uitgenodigd om deel te namen aan het onderzoek. 150 deelnemers zijn meegenomen in de analyse. De respons komt daarmee op 26%.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Bevindingen op hoofdlijnen Wat vinden ouders/verzorgers van de chauffeur en het voertuig? Zowel de chauffeur als het voertuig worden door deelnemers gemiddeld met een 8,2 beoordeeld. Twee derde van de deelnemers geeft aan dat de chauffeur bij de start van het vervoer kennis heeft gemaakt met de ouders/verzorgers. Eén derde van de deelnemers heeft in het schooljaar 2021-2022 (erg) veel last gehad van wisselingen door bijvoorbeeld ziekte of het chauffeurstekort. Wanneer deelnemers om toelichting wordt gevraagd blijkt dat de frequentie van wisselingen erg verschilt tussen de verschillende deelnemers. Een goede communicatie wordt daarbij als erg belangrijk ervaren. Wat vinden ouders/verzorgers van het contact met de gemeente? Bijna twee derde (61%) van de deelnemers heeft in het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente over het leerlingenvervoer. Deelnemers zijn gematigd tevreden over dit contact en beoordelen het contact gemiddeld met een 7,4. In de toelichtingen blijkt ook dat de ervaringen erg wisselen: sommige deelnemers geven aan dat het lastig is om de juiste persoon te pakken te krijgen, anderen zijn juist blij met de goede bereikbaarheid en dat zij steeds dezelfde persoon te spreken krijgen. Positieve punten zijn de behulpzaamheid van de medewerkers en het goede meedenken.

Verbeterpunten zijn de lange tijd die het duurt voor een vraag is afgehandeld is, en het niet terugkoppelen van de afhandeling van klachten. Ongeveer de helft van de deelnemers toont zich bereid om in het vervolg te helpen bij het nadenken over het leerlingenvervoer. Van deze deelnemers die betrokken willen worden, zou ongeveer driekwart (74%) dat graag doen door middel van een online vragenlijst. Wat vinden ouders/verzorgers van het contact met de vervoerder? Een groot deel (85%) van de deelnemers heeft in het afgelopen jaar contact gehad met de vervoerder over het leerlingenvervoer. De ervaringen met dit contact zijn erg wisselend, gemiddeld wordt de communicatie met de vervoerder beoordeeld met een 6,4. Bijna een derde (30%) is (zeer) ontevreden over de bereikbaarheid van de vervoerder. Bijna de helft (47%) van de deelnemers is (zeer) ontevreden over de communicatie bij veranderingen van chauffeur. Ook is bijna de helft (48%) van de deelnemers (zeer) ontevreden over de communicatie bij wijzigingen in de ritplanning. Wel is een ruime meerderheid (82%) van de deelnemer (zeer) tevreden over de wijze waarop zij hun kind kunnen aanen afmelden voor het vervoer. Ook de gevraagde toelichtingen in de open vragen schetsen een verdeeld beeld: waar sommigen spreken van vriendelijke medewerkers aan de telefoon, korte lijnen en goede bereikbaarheid, is dat voor anderen het omgekeerde.

Wel geven meerdere deelnemers in de toelichtingen aan dat zij ontevreden zijn over de communicatie bij afwezigheid van de (vaste) chauffeur. Wat zijn de ervaringen van ouders/verzorgers met de planning en snelheid van het vervoer? Ruim driekwart (78%) van de deelnemers is (zeer) tevreden met het op tijd ophalen van hun kind. Bijna twee derde (60%) van de deelnemers is (zeer) tevreden met de reistijd. Wel is een meerderheid (54%) (zeer) ontevreden met de informatievoorziening bij vertraging.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Wat vinden ouders/verzorgers van de sociale veiligheid in het vervoer? 74% van de deelnemers geeft aan dat zijn/haar kind zich altijd veilig voelt in het vervoer en 67% geeft aan dat zijn/haar kind altijd met plezier het voertuig in stapt. 96% van ouders geeft aan dat hun kind over het algemeen prima overweg kan met andere kinderen in het vervoer. Wat zijn de ervaringen van ouders/verzorgers met de afhandeling van klachten? Meer dan de helft van de deelnemers (53%) heeft het afgelopen jaar overwogen om een klacht in te dienen over het leerlingenvervoer. In totaal heeft 40% van de deelnemers dat ook gedaan. Van de deelnemers die een klacht hebben ingediend, heeft 41% dat alleen bij de vervoerder gedaan, en 53% bij zowel de vervoerder als de gemeente. Iets meer dan een kwart (28%) geeft aan dat de klacht helemaal of grotendeels naar tevredenheid is afgehandeld. Desgevraagd geven deelnemers aan dat ontevredenheid vooral voortkomt uit een gebrek aan een inhoudelijke reactie op klachten waardoor het niet duidelijk is of er aan een oplossing wordt gewerkt. Wat is het algemene oordeel van ouders/verzorgers over de vervoerder? Bijna alle (96%) deelnemers geven aan dat zij van tevoren op de hoogte waren van de regels en afspraken in het leerlingenvervoer.

Meerdere deelnemers willen wel graag kwijt dat zij vinden dat de regels twee kanten op behoren te werken: men is zich ervan bewust dat er een speling van een kwartier is om de geplande tijd heen en dat zij zich daar aan dienen te houden, maar vinden dat ook de chauffeurs zich hier goed aan zouden moeten houden. 44% van de deelnemers zou graag meer informatie over het leerlingenvervoer ontvangen, en bij deze deelnemers gaat het voor 70% vooral om nieuws of andere actuele zaken of veranderingen. Veel genoemde verbeterpunten hebben betrekking op de communicatie, complimenten zijn veelal aan de chauffeur gericht. De algemene tevredenheid wordt beoordeeld met een 7,1. Wat is de mening van de leerling zelf? Van de leerlingen die hebben deelgenomen aan het onderzoek, geeft 71% aan (heel) tevreden te zijn met het vervoer naar school. Als zij iets zouden mogen veranderen heeft dat vooral te maken met de lange reistijden. Leerlingen hebben over het algemeen positieve ervaringen met de chauffeur en de sfeer in de bus.

Klanttevredenheidsonderzoek

Leerlingenvervoer Deze factsheet toont de belangrijkste uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek

Responstabel

Leerlingenvervoer in de regio Duin- en Bollenstreek. De doelgroep bestaat uit (ouders van)

Uitgenodigd

571

voor het onderzoek. Deelnemers hebben een digitale vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is

Ingevuld

150

uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau ZorgfocuZ.

Respons

26%

ALGEMEEN OORDEEL

CHAUFFEUR

CONTACT&RIT

leerlingen die gebruik maken van het Leerlingenvervoer. Ouders zijn per email uitgenodigd

59%

34%

82%

96%

60%

vond de medewerker van de vervoerder klantvriendelijk

is tevreden over de communicatie bij wijzigingen in de ritplanning

vindt het aan-en afmeldsysteem prettig

van de kinderen kan prima overweg met de andere kinderen in het vervoer

is tevreden met de reistijd

Ik ben tevreden over het rijgedrag van de chauffeur 81%

(helemaal) mee eens

neutraal

Ik ben tevreden over de omgang tussen de chauffeur en mijn kind

12% 6%

(helemaal) niet mee eens

85%

(helemaal) mee eens

neutraal

10% 5%

(helemaal) niet mee eens

7,1 is het gemiddelde cijfer dat ouders geven aan het leerlingenvervoer

22%

71%

(gesteld aan leerlingen) Hoe tevreden ben jij over het vervoer naar school?

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Inhoudsopgave

1.3.1 Doelgroep

1.3.2 Vragenlijst

1.3.3 Dataverzamelingsmethode

1.3.4 Respons

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Inleiding 1.1 Aanleiding In de Duin- en Bollenstreek hebben de 5 gemeenten het leerlingenvervoer samen georganiseerd. De gemeenten Katwijk, Noordwijk, Hillegom, Lisse en Teylingen hebben het vervoer gezamenlijk aanbesteed en ingekocht. De vervoersopdracht wordt vanaf 1 augustus 2019 verzorgd door Noot B.V. uit Ede. Enkele ouders hebben hun kritiek geuit over de uitvoering van het vervoer. Gesprekken met deze ouders leidden niet tot overeenstemming. Om meer inzicht te krijgen in de ervaringen van alle ouders, is besloten om een onafhankelijk onderzoek te laten uitvoeren, om zo een goed en objectief beeld te krijgen van de situatie.

1.2 Doelstelling Met het klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer worden ervaringen van ouders en hun kinderen die gebruik maken van het Leerlingenvervoer opgehaald. Het doel van dit onderzoek is om de samenwerkende gemeenten een objectief beeld te geven van de ervaringen van ouders en hun kinderen met het Leerlingenvervoer. Met de resultaten van dit onderzoek kan de dienstverlening mogelijk worden verbeterd.

1.3 Aanpak onderzoek 1.3.1 Doelgroep Dit onderzoek gaat over de tevredenheid onder gebruikers van het Leerlingenvervoer. De doelgroep bestaat uit ouders van kinderen die gebruik maken van het Leerlingenvervoer om naar school te gaan in de regio Duin- en Bollenstreek, alsmede de kinderen zelf.

1.3.2 Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een op maat gemaakte vragenlijst, welke is opgenomen als bijlage 1 in dit rapport. Deze vragenlijst is in overleg met de betrokken gemeenten, ouders en de vervoerder opgesteld. De vragenlijst bevat acht thema’s, waarvan zeven zijn bedoeld voor ouders/verzorgers. Het laatste thema bevat enkele vragen die, waar mogelijk, door kinderen zelf ingevuld kunnen worden. De thema’s zijn als volgt: • • • • • • •

Algemeen De chauffeur en het voertuig Contact met de gemeente Contact met de vervoerder Planning en snelheid Klachten Algemeen oordeel

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

•

Vragen voor uw kind

1.3.3 Dataverzamelingsmethode Ouders/verzorgers van leerlingen hebben in mei 2022 een email met een link naar de vragenlijst ontvangen. Aan ouders/verzorgers werd gevraagd om de vragenlijst online in te vullen. Na vijf weken kregen ouders/verzorgers die nog niet deelgenomen hadden en die zich ook niet afgemeld hadden een herinnering. De herinnering bevatte wederom een brief, vragenlijst en antwoordenvelop. Cliënten hebben acht weken de tijd gehad om te reageren. Aan het einde van de vragenlijst werden enkele vragen aan de leerlingen zelf gericht.

1.3.4 Respons Aan elke ouder/verzorger is een unieke code gekoppeld. De ingevulde vragenlijsten zijn gecontroleerd op dubbelingen. Ouders/verzorgers konden slechts één keer de vragenlijst invullen. Responstabel Aantal verzonden vragenlijsten

571

Aantal meegenomen vragenlijsten

150

Respons

26,3%

Nauwkeurigheidsmarge

6,9%

Uitgaande van 150 reacties en een betrouwbaarheidsniveau van 95% is de nauwkeurigheidsmarge 6,9%. Een betrouwbaarheidsniveau houdt in dat als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt, in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges ligt. Een nauwkeurigheidsmarge geeft de maximale afwijking aan in vergelijking met een onderzoek onder de gehele populatie. Een nauwkeurigheidsmarge van 6,9 houdt in dat wanneer 50% van de ouders aangeeft zeer tevreden met de planning te zijn, het daadwerkelijke percentage tussen de 43,1% en 56,9% ligt.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden resultaten gepresenteerd over de algemene eigenschappen van deelnemers, de ervaringen met de chauffeur en het voertuig; het contact met de gemeente; het contact met de vervoerder; de planning en snelheid; de klachtenprocedure; Vervolgens wordt het algemeen oordeel over het vervoer gerapporteerd, gevolgd door de resultaten van enkele vragen voor de kinderen zelf. Hoofdstuk 3 bevat de gebruikte vragenlijst als bijlage van dit rapport. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. De antwoorden ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet’ zijn buiten beschouwing gelaten. Het aantal deelnemers dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal deelnemers. De percentages die worden genoemd in de grafieken hebben dus betrekking op de antwoorden zonder deze antwoordopties. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Resultaten Algemeen De paragraaf bevat de resultaten van de algemene achtergrondkenmerken van de deelnemers en hun kinderen.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

3a. Naar welke school gaat uw kind? [naam school] (n=147)

Leo kanner De Thermiek Don Bosco De Duinpieper Leidse Buitenschool Auris de Weerklank De Vlieger Het Duin VSO het Duin Overig*

17,01

12,93

10,2

8,16

6,8

5,44

4,08

3,4

27,9

* vanwege privacyoverwegingen worden scholen met minder dan 5 deelnemers niet weergegeven in deze opsomming.

3b. Naar welke school gaat uw kind? [naam gemeente/plaats] (n=144)

Leiden Noordwijk Katwijk Lisse Oegstgeest Haarlem Overig*

40,28

16,67

9,03

8,33

6,25

10,4

* vanwege privacyoverwegingen worden plaatsen met minder dan 5 deelnemers niet weergegeven in deze opsomming.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

De chauffeur en het voertuig In deze paragraaf staan de resultaten van de ervaringen van de deelnemers met de omgang van de chauffeurs.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting op vraag 7 ‘Wilt u nog iets kwijt over de vorige vraag?’. In totaal hebben 72 deelnemers gereageerd. Deelnemers laten weten dat ze niet altijd een vaste chauffeur hebben. Bij sommige deelnemers wisselt de chauffeur zelden en bij andere deelnemers zijn er zeer frequent wisselingen wat betreft de chauffeur. De meeste deelnemers laten wel weten dat er bij een wisseling langere reistijden ontstaan en minder goede communicatie plaatsvindt. Nieuwe chauffeurs stellen zich niet altijd voor, waardoor kinderen niet weten wie hen naar huis gaat brengen. Dit leidt bij sommige deelnemers tot frustratie. Een enkeling laat weten het geen probleem te vinden als er een wisseling van chauffeurs plaatsvindt. In de meeste gevallen voegen zij hier wel aan toe dat een goede communicatie essentieel is.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Antwoordoptie ‘N.v.t. / Geen mening’ : v8 (n=4); v9 (n=3); v10 (n=10); v11 (n=6); v12 (n=28), v13 (n=12), v14 (n=113).

Antwoordoptie ‘N.v.t. / Geen mening’ : v15 (n=5); v16 (n=25).

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

17. Hoe tevreden bent u over de chauffeur? (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden). (n=147) n

1,3

0,0

2,0

2,7

2,0

5,4

10,9

25,2

19,7

30,6

Gemiddelde:

8,2

18. Hoe tevreden bent u over het voertuig? (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden). (n=145) n

0,0

0,7

3.4

4,1

20,0

27,6

25,5

18,6

Gemiddelde:

8,2

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting op vraag 19 ‘Heeft u nog opmerkingen of complimenten over de chauffeur of het voertuig?’. In totaal hebben 90 deelnemers gereageerd. Deelnemers laten weten dat de tevredenheid over de chauffeur heel erg wisselt per chauffeur. De meeste deelnemers zijn tevreden met de huidige chauffeur en noemen dat de chauffeur attent, behulpzaam en gezellig is. Een respondent laat weten dat de bus wordt versierd als er iemand jarig is en een andere respondent geeft aan dat de chauffeur wel eens een ‘dapperheidsdiploma’ uit heeft gedeeld. Sommige deelnemers zijn iets minder tevreden over de chauffeur. Een aantal geeft aan dat ze het fijn zouden vinden als de chauffeur bij het ophalen van de kinderen even uitstapt om kennis te maken en/of de kinderen te begeleiden. Verder zouden niet alle chauffeurs goed overweg kunnen met de doelgroep en worden er ongepaste opmerkingen gemaakt, of worden de kinderen niet goed geholpen. Een enkeling zou het waarderen als er op tijd een bericht zou verschijnen wanneer de chauffeur verhinderd is, of vertraging heeft.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Contact met de gemeente In deze paragraaf staan de resultaten van de ervaringen van de deelnemers met het contact met de gemeente.

Antwoordoptie ‘N.v.t. / Geen mening’ : v21 (n=1); v22 (n=3); v23 (n=0).

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

24. Hoe tevreden bent u over het contact met uw gemeente? (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden). (n=88) n

2,3

0,0

1,1

3,4

8,0

11,4

20,5

25,0

12,5

15,9

Gemiddelde:

7,4

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting op vraag 25 ‘Kunt u uw cijfer op de vorige vraag toelichten?’. In totaal hebben 51 deelnemers gereageerd. Deelnemers hebben wisselende ervaringen over het contact met de gemeente. Waar een aantal deelnemers het lastig vinden om de juist persoon te bereiken, geeft een enkeling juist aan dat de gemeente goed te bereiken is en dat het als prettig wordt ervaren dat ze vaak dezelfde persoon te spreken krijgen. Positieve ervaringen omtrent het contact met de gemeente hebben veelal betrekking op de medewerker die de deelnemer helpt. Deze worden vaak als behulpzaam, netjes en aardig omschreven. Daarnaast wordt er goed meegedacht en wordt er snel hulp aangeboden. Deelnemers die een minder positieve ervaring met de gemeente hebben, geven aan dat de communicatie niet altijd goed verloopt, dat ze vaak terug worden verwezen en dat er geen terugkoppeling plaats vindt bij klachten. Daarnaast vinden sommige deelnemers dat de afhandeling erg lang duurt en voelt niet een ieder zich gezien/gehoord. Tot slot laat een respondent weten dat een aanvraag die niet binnen het plaatje past erg lastig is om in te dienen.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Bij antwoordoptie ‘Anders’ geven deelnemers de volgende toelichtingen: telefonisch (4x), een gesprek met de gemeente (3x).

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Contact met de vervoerder Deze paragraaf bevat de resultaten van de ervaringen van deelnemers met het contact met de vervoerder.

Antwoordoptie ‘N.v.t. / Geen mening’ : v31 (n=0); v32 (n=0); v33 (n=0).

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Antwoordoptie ‘N.v.t. / Geen mening’ : v34 (n=1); v35 (n=4); v36 (n=13); v37 (n=6).

39. Hoe tevreden bent u over de communicatie met de vervoerder in het algemeen? (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden). (n=147) n

3,4

2,7

5,4

10,2

17,0

9,5

18,4

12,2

8,2

12,9

Gemiddelde:

6,4

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting op vraag 40 ‘Kunt u uw cijfer op de vorige vraag toelichten?’. In totaal hebben 88 deelnemers gereageerd. Enkele deelnemers geven aan dat de tijden in de app niet altijd kloppen of dat een afmelding niet goed doorkomt maar over het algemeen wordt de app als positief ervaren. De ervaringen wat betreft de communicatie verschillen per deelnemer. Enerzijds wordt de bereikbaarheid als positief ervaren, zijn de medewerkers vriendelijk en worden de korte lijnen gewaardeerd. Anderzijds krijgen deelnemers in sommige gevallen geen reactie, is de wachttijd erg lang, wordt de medewerker onaardig gevonden en veranderen de tijden zonder duidelijke reden. Een aantal deelnemers laat weten dat de kwaliteit van de communicatie de afgelopen tijd is verbeterd. Over het algemeen is men ontevreden over de communicatie over de afwezigheid van de chauffeur. Een enkeling geeft aan dat er geen communicatie met de vervoerder plaatsvindt, maar enkel met de chauffeur.

Planning en snelheid Deze paragraaf bevat de resultaten van de ervaringen van deelnemers over de ritten de ze maken.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Antwoordoptie ‘N.v.t. / Geen mening’ : v41 (n=2); v42 (n=2); v43 (n=0); v44 (n=8).

Sociale veiligheid Deze paragraaf bevat de resultaten van de ervaringen van de deelnemers met het vervoer wat betreft de sociale veiligheid.

Antwoordoptie ‘N.v.t. / Geen mening’ : v45 (n=2); v46 (n=1); v47 (n=2); v48 (n=1); v49 (n=1);

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Antwoordoptie ‘N.v.t. / Geen mening’: n=1

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting op vraag 52 ‘Heeft u nog opmerkingen over de (sociale) veiligheid of de sfeer in het Leerlingenvervoer?’. In totaal hebben 57 deelnemers gereageerd. De meningen ten aanzien van de (sociale) veiligheid en de sfeer in het Leerlingenvervoer wisselen. Over het algemeen geven deelnemers aan nu erg tevreden te zijn, maar veel deelnemers hebben voorheen minder positieve ervaringen meegemaakt. Zo zou een chauffeur ongepaste opmerkingen maken en roken in het busje voordat de leerlingen instappen. Deelnemers waarderen het als de chauffeur de leerlingen corrigeert als dit nodig is, hierdoor blijft de sfeer goed. Als dit onvoldoende plaatsvindt kan het voor sommige leerlingen te druk of onaangenaam worden.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Klachten Deze paragraaf bevat de resultaten van de ervaringen van deelnemers met het indienen van klachten.

Bij antwoordoptie ‘Anders’ geven deelnemers de volgende toelichtingen: Chauffeur (1x), Noot (1x), vervoerder/gemeente/taxiklacht.nl (1x), school (1x).

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting op vraag 56 ‘Wat had er beter gekund?’. Deze vraag is alleen gesteld aan deelnemers die bij vraag 55 ‘Een beetje’ of ‘Nee, helemaal niet’ hebben geantwoord. In totaal hebben 38 deelnemers gereageerd. Deelnemers zouden het op prijs stellen als er een inhoudelijke reactie op de klachten zou komen waaruit blijkt dat er aan een oplossing wordt gewerkt en dat de fouten worden erkend. Nu komt er vaak een standaard reactie op de klachten, wat niet gewenst is. Daarnaast zouden deelnemers het waarderen als de klachten ook daadwerkelijk in behandeling worden genomen, zodat dezelfde fout niet voor een tweede keer voor hoeft te komen. Verder wordt aangegeven dat de communicatie beter kan.

Bij de antwoordoptie ‘Het was te ingewikkeld om een klacht in te dienen’ geeft de deelnemer de toelichting dat hij/zij al vaker een klacht in heeft gediend, wat veel energie kostte, maar waar niks

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

mee werd gedaan. Bij de antwoordoptie ‘Ik durfde geen klacht in te dienen’ geven twee deelnemers de toelichting dat zij bang zijn het Leerlingenvervoer kwijt te raken. Bij antwoordoptie ‘Anders’ benoemen drie deelnemers dat zij geen klacht hebben ingediend vanwege de overtuiging dat er niets mee zou worden gedaan. Daarnaast geven twee deelnemers aan dat zij geen klacht hebben ingediend zij in de veronderstelling waren dat het probleem niet kon worden opgelost vanwege overmacht. Twee deelnemers geven aan dat het probleem al was opgelost.

Algemeen oordeel over de vervoerder Deze paragraaf bevat een algemeen oordeel van de deelnemers over het Leerlingenvervoer.

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting op vraag 59 ‘Wilt u nog iets kwijt over de regels en afspraken?’. In totaal hebben 45 deelnemers gereageerd. De essentie van veel opmerkingen is dat regels en afspraken twee kanten opwerken. Deelnemers laten weten dat er speling van een kwartier is om de afgesproken tijd heen en dat de chauffeurs zich hier dan ook aan dienen te houden. Andere deelnemers spreken hun ongenoegen uit over het kwartier speling, dit zou niet goed uitkomen en voor stress bij de leerlingen zorgen. Daarnaast geven deelnemers aan dat de chauffeurs zich aan de afspraken moeten houden om de leerlingen in en uit het busje te helpen, dit gebeurt niet in alle gevallen. De communicatie kan beter, zodat wijzigingen goed door worden gegeven en de planning kan efficiënter in worden gevuld. Tot slot laat een respondent weten dat de chauffeur het telefoonverbod in het busje niet handhaaft, waardoor de leerling overprikkeld raakt.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Bij antwoordoptie ‘Ja, via een ander kanaal’ geeft de deelnemer de volgende toelichting: via een app (1x).

Bij antwoordoptie ‘Anders’ geven deelnemers de volgende toelichtingen: alle drie de punten (2x), over alle zaken (2x), over de gang van zaken of wanneer ernstige dingen zijn gebeurd (1x).

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

62. Hoe tevreden bent u over het Leerlingenvervoer in het algemeen? (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden). (n=148) n

1,4

2,0

1,4

4,7

11,5

12,8

17,6

24,3

12,2

Gemiddelde:

7,1

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting op vraag 63 ‘Als u één ding zou mogen veranderen aan het Leerlingenvervoer, wat zou dat dan zijn?’. In totaal hebben 102 deelnemers gereageerd. De communicatie is het meest genoemde verbeterpunt. Met name bij een langere reistijd of de afwezigheid van een chauffeur zouden deelnemers het fijn vinden als dit wordt gecommuniceerd. Daarnaast zouden deelnemers graag zien dat de reistijd in wordt gekort en dat er minder speling om de afgesproken tijd zit. Verder worden scholing van de chauffeurs, het hebben van een vaste vervanging en uitgebreidere mogelijkheden in de app genoemd als wenselijke aanpassingen in het Leerlingenvervoer. Tot slot noemt een respondent dat het verstandig is om aan het begin van het schooljaar een brief te sturen, waarin informatie wordt gegeven en aan de ouders begrip wordt gevraagd voor eventuele opstartproblemen. Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting op vraag 64 ‘Waarvoor zou u de vervoerder een compliment willen geven?’. In totaal hebben 99 deelnemers gereageerd. Genoemde complimenten zijn meestal aan de chauffeur gericht, deze worden betrouwbaar, vriendelijk en netjes gevonden. Daarnaast wordt ook het taxibusje vaak als netjes beoordeeld. Het feit dat deelnemers veelal dezelfde chauffeur hebben, wordt eveneens als positief ervaren.

Verder worden er complimenten gegeven die betrekking hebben op de communicatie, de snelle reactietijd, de planning, de wijze waarop klachten af worden gehandeld en op de wijze waarop deelnemers te woord worden gestaan door medewerkers.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

2.9 Mening van uw (pleeg)kind Deze paragraaf bevat tot slot de tevredenheid van de kinderen van de deelnemers over het vervoer naar school.

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting op vraag 66 ‘Als je de baas bent van het vervoer naar school. Wat zou je als eerste veranderen?’. In totaal hebben 82 deelnemers gereageerd. Kinderen zouden hoofdzakelijk de reistijden veranderen zodat ze minder lang in het taxibusje zitten en een kortere route rijden. Enkele kinderen geven aan dat ze zouden zorgen dat de chauffeur altijd op tijd komt. Daarnaast geven veel kinderen aan dat ze een groter busje willen met meer ruimte, of dat er minder kinderen in een busje zitten. Een deelnemer geeft aan graag in een relaxte stoel te willen zitten. Enkele deelnemers zouden het prettig vinden als er duidelijke regels in de bus komen, waarbij er consequenties volgen bij het overtreden. Zo vinden sommigen dat er niet in de busjes moet worden geschreeuwd en niet moet worden gepest. Een andere deelnemer vindt het juist erg jammer dat er niet zo luid mag worden gesproken in het busje. Tot slot laat een aantal weten dat ze, als ze baas zouden zijn van het vervoer, de bus gezelliger zouden maken en zouden voorzien van versieringen. Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting op vraag 67 ‘Wat vind je goed aan het vervoer naar school?’. In totaal hebben 80 deelnemers gereageerd. De deelnemers vinden vooral de chauffeur erg gezellig en aardig, ook de sfeer in de bus wordt als gezellig omschreven.

Sommige deelnemers waarderen de bus en een aantal kinderen vindt het erg fijn dat ze een vast plekje in de bus hebben. Een aantal zijn tevreden met de reisduur en de tijden waarop ze op worden gehaald. Een enkeling waardeert het Leerlingenvervoer door aan te geven blij te zijn dat het er is.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Bijlage 1: vragenlijst

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer -

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen

Uw contactpersonen Rimmer van Poeteren – r.vanpoeteren@zorgfocuz.nl Jesse Hulsebosch- j.hulsebosch@zorgfocuz.nl

Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://gemeenteraad.hillegom.nl/api/v1/meetings/1502/documents/19077