Db03 Raadsbrief Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer DenB-streek.pdf

Raadsbrief Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer Duin- en Bollenstreek aan: datum:

de raad van de gemeente Hillegom 22 mei 2024

ons kenmerk: Z-24-375195 datum collegevergadering: 11 juni 2024 Dhr. J. van Rijn portefeuillehouder: behandelend ambtenaar: emailadres: telefoon: embargo:

Sophie Offringa s.offringa@hltsamen.nl 14 0252 ☐

Inleiding Enige tijd geleden is er een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd onder ouders/verzorgers met kinderen in het leerlingenvervoer in de Duin- en Bollenstreek, mede naar aanleiding van een motie van de Raad in Katwijk. De motie verzocht een onderzoek op te zetten met het oog op de aankomende aanbesteding van het leerlingenvervoer en om de quick wins direct mee te nemen in de verbetering van het huidige vervoer. Dit onderzoek richtte zich op de leerlingen die met de taxibus van Noot of een onderaannemer naar en van school vervoerd worden1. Het doel van het onderzoek was inzicht verkrijgen in wat ouders en leerlingen belangrijk vinden aan het leerlingenvervoer en wat zij graag behouden of verbeterd zien. Het onderzoek is mede daarom op maat gemaakt voor de aanbesteding. Daarin verschilt dit onderzoek van het vorige onderzoek uit 2022. Het laatstgenoemde onderzoek was gericht op de tevredenheid over de uitvoering van het vervoer. Onderzoeksbureau Zorgfocus heeft beide onderzoeken uitgevoerd. Ruim 200 ouders/verzorgers uit de vijf gemeenten hebben gereageerd (30% van de uitnodigingen). De resultaten zijn in lijn met wat we vaak horen vanuit de ouders: het belang van een vaste chauffeur, goede communicatie met de vervoerder en het belang van sociale veiligheid voor het kind in de bus.

Het valt op dat er veel onvrede is over de communicatie met de vervoerder en de klachtenafhandeling. Dit is een bekend probleem met Noot, en ondanks inspanning van Noot om dit te verbeteren, lijkt het nog niet zo te voelen bij de ouders. De managementsamenvatting en de hoofdrapportage sturen wij als bijlagen mee. In de managementsamenvatting vindt u de uitkomsten van het onderzoek op hoofdlijnen. In deze brief zullen we kort ingaan op een aantal verbeterpunten voor het huidige vervoer en geven we een korte update over de aanbesteding. Quick wins De gemeenteraad van Katwijk verzocht de quick wins die uit het onderzoek naar voren zouden komen direct mee te nemen in de verbetering van het huidige vervoer. We onderschrijven het belang van continue verbetering op basis van managementinformatie, casuïstiek, klachten en ook dit onderzoek. Elke kleine verbetering kan een groot effect hebben op een leerling. En samen zullen alle kleine verbeteringen het leerlingenvervoer de juiste richting op blijven duwen. Tegelijkertijd zullen we er ook rekening mee moeten houden, onder andere gezien de krapte op de arbeidsmarkt, dat het leerlingenvervoer mogelijk de komende tijd nog niet de dikke voldoende wordt die we graag zouden willen.

Het leerlingenvervoer kan ook worden uitgevoerd door het verstrekken van OV- en kilometervergoedingen. Deze vormen van leerlingenvervoer worden niet (opnieuw) aanbesteed en daarom hebben wij hier geen onderzoek naar gedaan. 1

1

Aanvraagproces Een groep ouders vindt het aanvraagproces belastend. We kunnen goed begrijpen dat de aanvraag van het leerlingenvervoer veel van ouders vraagt. Toch kunnen wij dit niet helemaal voorkomen. De gemeente is immers verplicht goed onderzoek te doen naar in hoeverre de leerling voor het leerlingenvervoer in aanmerking komt. Ouders hebben de verantwoordelijkheid om informatie te overleggen en dat kan veel werk vergen en heel persoonlijk zijn. Wel zullen we kritisch kijken naar het aanvraagproces en verbeteren waar kan. Zelfstandigheid De gemeente moedigt zelfstandigheid aan en biedt leerlingen fiets- en OV-training aan via MEE Op Weg. Vaak vinden ouders die stap naar zelfstandigheid spannender dan de leerling, daarom is de rol van de school essentieel: zij kunnen de ouders heel goed bereiken en gezamenlijk kunnen we de beste informatie verstrekken. We werken daarom op dit moment intensief samen met de Leo Kannerschool uit Oegstgeest om hun leerlingen fiets en OVtrainingen aan te bieden. Structuur en regelmaat Een vaste chauffeur op de route is het beste recept gebleken voor structuur en regelmaat in het vervoer. Ouders en leerlingen geven dit ook nadrukkelijk aan. Gezien de uitdagingen om voldoende chauffeurs te vinden, kunnen we dit niet garanderen.

Het zou daarentegen wel goed helpen als de routeplanning minder hinder ondervindt aan loosritten en (structurele) afmeldingen. We zijn daarom in gesprek met Noot om te zien in welke mate dit in onze regio voorkomt en welke acties we daaromtrent kunnen nemen. Klachtenprocedure In onze gesprekken met Noot is de klachtenafhandeling al langer een agendapunt. We zien ook dat de afhandeling van de klachten verbetert, deze is meer empathisch en klantgericht geworden. Het is daarom teleurstellend dat dit nog onvoldoende positief effect heeft op de beleving van de indieners van de klacht. We blijven hierover met Noot in gesprek. Tegelijkertijd willen we vanaf de nieuwe aanbesteding (schooljaar 2025/2026) een doorlopend klanttevredenheidsonderzoek gaan uitvoeren. We gaan er van uit dat zo’n onderzoek veel meer inzicht gaat geven in veranderingen van de beleving van (onder andere) de klachtenafhandeling. Aanbesteding Zoals u weet zijn wij met de gemeenten in de Duin en Bollenstreek bezig met de voorbereidingen op de nieuwe aanbesteding leerlingenvervoer. De uitkomsten van het onderzoek nemen we mee in de voorbereiding van de inkoopstrategie en het Programma van Eisen. Verder hebben we met diverse ketenpartners gesproken over hoe zij het leerlingenvervoer (zouden willen) zien en putten we ook uit onze eigen ervaringen om de aanbesteding kwalitatief goed vorm te geven.

We kunnen gezien de gevoeligheid van het aanbestedingsproces niet ingaan op specifieke onderwerpen en hoe we deze verwerkt hebben in de aanbestedingsstukken. Wij bereiden deze aanbesteding zo voor dat die op een goede manier aan zal sluiten bij de uitkomsten van het onderzoek, de huidige markt en maatschappelijke discussies.

Bijlagen: 1. Managementrapport Duin- en Bollenstreek 2. Duin- en Bollenstreek KTO leerlingenvervoer 2024

2