Document · PDF

Db03.2 Bijlage KTO leerlingenvervoer 2024 DenB-streek.pdf

Gemeenteraad 4 juli 2024, gemeente HillegomBij agendapunt: 6: Ingekomen stukken3.099 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen

mei 2024

RAPPORTAGE

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 2023 Duin en Bollenstreek

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 2023 - Duin en Bollenstreek

Samenvatting Achtergrond In de Duin- en Bollenstreek hebben de 5 gemeenten het leerlingenvervoer samen georganiseerd. De gemeenten Katwijk, Noordwijk, Hillegom, Lisse en Teylingen hebben het vervoer gezamenlijk aanbesteed en ingekocht. De vervoersopdracht wordt vanaf 1 augustus 2019 verzorgd door Noot B.V. uit Ede. Vanuit ouders/verzorgers van leerlingen is er kritiek geuit over de uitvoering van het vervoer. Gesprekken met deze ouders hebben niet geleid tot overeenstemming. Om meer inzicht te krijgen in de ervaringen van alle ouders, is besloten om een onafhankelijk onderzoek te laten uitvoeren, om zo een goed en objectief beeld te krijgen van de situatie.

Doelstelling Met de ervaringen die in dit onderzoek worden opgehaald wil de regio Duin- en Bollenstreek de onderstaande thema’s evalueren: •

•

• • • • •

•

Het aanvraagproces leerlingenvervoer bij de gemeente. In dit thema worden ervaringen opgehaald over het contact dat deelnemers hebben met de gemeente over het Leerlingenvervoer. Contact met de vervoerder. In dit thema wordt het contact van deelnemers met de vervoerder zelf behandeld. Ook wordt hier gekeken naar de (online) communicatie bij wijzigingen in de planning en het aan- en afmelden voor het vervoer. Planning en snelheid. Dit thema behandelt de tevredenheid van deelnemers met de planning van het vervoer en de rittijden. Sociale veiligheid. Dit thema behandelt de sfeer tijdens het vervoer. De chauffeur en het voertuig. In dit thema worden ervaringen opgehaald over o.a. het handelen en de kennis van de chauffeur. Klachten. In dit thema delen ouders/verzorgers hun ervaringen met het indienen en afhandelen van klachten bij de gemeente en/of de vervoerder. Algemeen oordeel over de vervoerder. In dit thema wordt behandeld in hoeverre ouders/verzorgers op de hoogte zijn van de regels en afspraken die gelden, de behoefte aan verdere informatie, en krijgen deelnemers ruimte om verbeterpunten en/of complimenten voor de vervoerder in te brengen. Mening van de leerling. In dit thema krijgen de leerlingen zelf de mogelijkheid om samen met hun ouders/verzorgers een aantal vragen te beantwoorden over de tevredenheid en eventuele verbeterpunten en/of positieve ervaringen.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 2023 - Duin en Bollenstreek

Uitvoering onderzoek Ouders/verzorgers van leerlingen hebben in februari 2024 een email ontvangen met de vraag om deel te nemen aan het onderzoek door een vragenlijst in te vullen. Voor iedere leerling werd één ouder/verzorger aangeschreven. In de email was een link naar de online vragenlijst geplaatst. Iedere deelnemer ontving een unieke link, waardoor het niet mogelijk was dat één deelnemer de vragenlijst meerdere keren zou invullen. In totaal zijn 675 ouders/verzorgers uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Totaal hebben 202 deelnemers de vragenlijst ingevuld, waardoor het responspercentage 30% is. Deze respons is gebruikt voor de analyses.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 2023 - Duin en Bollenstreek

Bevinden op hoofdlijnen Het aanvraagproces leerlingenvervoer bij de gemeente Driekwart van de deelnemers heeft contact gehad met de gemeente om (opnieuw) leerlingenvervoer aan te vragen. 77% van de deelnemers geeft aan voldoende informatie te hebben gekregen om de aanvraag in te kunnen dienen. De meeste deelnemers vonden dit proces niet belastend, 27% gaf aan dit proces wel als belastend te hebben ervaren. 20% van de deelnemers gaf aan dat hun kind mogelijk in de toekomst van alternatief vervoer zou kunnen maken en 62% van deze groep geeft aan graag ondersteuning te willen krijgen vanuit de gemeente. Contact met de vervoerder 80% van de deelnemers heeft in 2023 contact gehad met de vervoerder over het leerlingenvervoer. In het contact met de vervoerder vinden de deelnemers de bereikbaarheid en klantvriendelijkheid (zeer) belangrijk. Ook vindt de overgrote meerderheid van de deelnemers (rond de 90%) het (zeer) belangrijk dat ze hun kind makkelijk af en aan kunnen melden voor vervoer, dat doorgegeven wordt dat de chauffeur is veranderd, en wijzigingen in de ritplanning gecommuniceerd worden. 81% vind het portaal op de website van de vervoerder belangrijk. Wanneer het gaat om een telefoon app vinden deelnemers het belangrijk dat ze de locatie van de bus live kunnen volgen, kunnen communiceren met de chauffeur en klantenservice.

Een heel stuk minder belangrijk vinden deelnemers dat ze met andere ouders kunnen communiceren via de app. 29% geeft aan dit (zeer) belangrijk te vinden. Planning en snelheid Meer dan 93% deelnemers vinden planning en snelheid van het leerlingenvervoer (zeer) belangrijk. Op tijd opgehaald worden, het op tijd op school zijn en informatievoorziening bij vertraging worden het vaakst genoemd als zeer belangrijk. Daarna worden op tijd thuis zijn en de reistijd van hun kind gezien als zeer belangrijk. Sociale veiligheid Betreft de sociale veiligheid vindt 82% van de deelnemers het (zeer) belangrijk dat er goed wordt nagedacht over de samenstelling van kinderen in de bus. 79% van de deelnemers geeft aan dat ze het (zeer) belangrijk vinden dat het rustig is in de bus. Deelnemers zijn neutraler over of er begeleiding aanwezig is in de bus. Ongeveer de helft van de deelnemers geeft aan dit (zeer) belangrijk te vinden, 38% is neutraal en 11% vind dit (zeer) onbelangrijk. De chauffeur en het voertuig Voor 71% is het (zeer) belangrijk dat een nieuwe chauffeur (die voor langere tijd de rit zal gaan uitvoeren) zich op een losstaand moment thuis langs komt om zich voor te stellen. 20% van de deelnemers zijn hier neutraal over en voor 9% is dit (zeer) onbelangrijk.

De kennis die de chauffeur heeft over het gedrag van het kind en hoe hier mee om te gaan wordt als (zeer) belangrijk ervaren door 90%. Kennis over de medische achtergrond van het kind en hoe hiermee om te gaan is voor 78% van de deelnemers (zeer) belangrijk. 17% is hier neutraal over en voor 4% is het onbelangrijk. Het contact tussen chauffeur en ouder is voor 84% (zeer) belangrijk, 14% staat hier neutraal tegenover. Een warme overdracht van het kind bij ophalen en terugbrengen is voor 77% (zeer) belangrijk. 18% geeft aan neutraal hier tegenover te staan en voor 5% is het onbelangrijk. De kennisoverdracht over

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 2023 - Duin en Bollenstreek

leerlingen tussen chauffeurs op hetzelfde traject is voor 74% van de deelnemers belangrijk en 25% is hier neutraal over. Klachten Van de deelnemers heet 46% in het afgelopen jaar een klacht ingediend over het leerlingenvervoer. 19% heeft dit overwogen, maar heeft geen klacht ingediend. De belangrijkste reden om dit uiteindelijk niet te doen was dat zij geen vertrouwen hadden dat er iets met hun klacht gedaan zou worden (59%). Deelnemers zijn over het algemeen niet erg tevreden over de afhandeling van de klant. 49% van de deelnemers voelde zich niet gehoord bij het indienen van een klacht, tegenover 37% die dit wel voelde. 57% gaf aan dat er niet snel genoeg actie werd ondernomen na de klacht, waar dit bij 29% wel zo was. 38% geeft aan dat ze geen verbetering hebben gemerkt naar aanleiding van hun klacht, waar 39% dit wel heeft opgemerkt. 33% van de deelnemers geeft aan dat de klacht niet op een transparante manier is afgehandeld, tegenover 32% die dit wel vindt. Algemeen oordeel over de vervoerder Vrijwel alle deelnemers (96%) geven aan dat het lukt dat het kind op tijd klaar staat bij het ophalen de ouders/verzorgers aanwezig zijn bij thuiskomst van het kind. Over het algemeen geven de deelnemers hun tevredenheid over het leerlingenvervoer een rapportcijfer 6,9. Mening van de leerling 67% van de leerlingen geeft aan (heel) tevreden te zijn over het vervoer naar school.

15% van de leerlingen is juist (heel) ontevreden over het vervoer naar school.

Klanttevredenheidsonderzoek

Leerlingenvervoer 2023 Deze factsheet toont de belangrijkste uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer in de regio Duin- en Bollenstreek. De doelgroep bestaat uit (ouders van)

Responstabel Uitgenodigd

675

voor het onderzoek. Deelnemers hebben een digitale vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is

Ingevuld

202

uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau ZorgfocuZ.

Respons

30%

ALGEMEEN OORDEEL

KLACHTEN

CONTACT GEMEENTE

leerlingen die gebruik maken van het Leerlingenvervoer. Ouders zijn per email uitgenodigd

76%

77%

heeft contact gehad met heeft voldoende de gemeente om informatie gekregen om (opnieuw) leerlingen de aanvraag in te kunnen vervoer aan te vragen dienen

27%

20%

62%

heeft het aanvraagproces als belastend ervaren

Denkt dat het kind in de toekomst mogelijk gebruik kan maken van alternatief vervoer

Zou hierbij ondersteuning willen krijgen vanuit de gemeente

Ik voelde mij gehoord bij het indienen van de klacht

37%

14%

(helemaal) mee eens

Neutraal

6,9 is het gemiddelde cijfer dat ouders geven aan het leerlingenvervoer

49%

(helemaal) niet mee eens

Ik heb verbetering opgemerkt naar aanleiding van mijn klacht

38%

(helemaal) mee eens

24%

38%

Neutraal

(helemaal) niet mee eens

15% 18% 67%

(gesteld aan leerlingen) Hoe tevreden ben jij over het vervoer naar school?

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 2023 - Duin en Bollenstreek

Inhoudsopgave

1.3.1 Doelgroep

1.3.2 Vragenlijst

1.3.3 Dataverzamelingsmethode

1.3.4 Respons

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 2023 – Duin en Bollenstreek

Inleiding Aanleiding In de Duin- en Bollenstreek hebben de 5 gemeenten het leerlingenvervoer samen georganiseerd. De gemeenten Katwijk, Noordwijk, Hillegom, Lisse en Teylingen hebben het vervoer gezamenlijk aanbesteed en ingekocht. De vervoersopdracht wordt vanaf 1 augustus 2019 verzorgd door Noot B.V. uit Ede. Om meer inzicht te krijgen in de ervaringen van alle ouders, is besloten om een onafhankelijk onderzoek te laten uitvoeren, om zo een goed en objectief beeld te krijgen van de situatie.

Doelstelling Met het klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer worden ervaringen van ouders en hun kinderen die gebruik maken van het Leerlingenvervoer opgehaald. Het doel van dit onderzoek is om de samenwerkende gemeenten een objectief beeld te geven van de ervaringen van ouders en hun kinderen met het Leerlingenvervoer. Met de resultaten van dit onderzoek kan de dienstverlening mogelijk worden verbeterd.

Aanpak onderzoek 1.3.1 Doelgroep Dit onderzoek gaat over de tevredenheid onder gebruikers van het Leerlingenvervoer. De doelgroep bestaat uit ouders/verzorgers van kinderen die gebruik maken van het Leerlingenvervoer om naar school te gaan in de regio Duin- en Bollenstreek, alsmede de kinderen zelf.

1.3.2 Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een op maat gemaakte vragenlijst, welke is opgenomen in het bijlagerapport. Deze vragenlijst is in overleg met de betrokken gemeenten, ouders en de vervoerder opgesteld. De vragenlijst bevat negen thema’s, waarvan acht zijn bedoeld voor ouders/verzorgers. Het laatste thema bevat enkele vragen die, waar mogelijk, door kinderen zelf ingevuld kunnen worden. De thema’s zijn als volgt: • • • • •

Algemeen Aanvraagproces leerlingenvervoer gemeente Contact met de vervoerder Planning en snelheid Sociale veiligheid

• • • •

De chauffeur en het voertuig Klachten Algemeen oordeel Vragen voor uw kind

1.3.3 Dataverzamelingsmethode Ouders/verzorgers van leerlingen hebben in februari 2024 een email met een link naar de vragenlijst ontvangen. Aan ouders/verzorgers werd gevraagd om de vragenlijst online in te vullen. Na twee weken

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 2023 – Duin en Bollenstreek

kregen ouders/verzorgers die nog niet deelgenomen hadden en die zich ook niet afgemeld hadden een herinnering per email. Zij hebben vier weken de tijd gehad om te reageren. Naast de vragen aan de ouders/verzorgers hebben zijn er aan het eind van de vragenlijst ook enkele vragen aan de leerlingen zelf gericht.

1.3.4 Respons De netto respons omvat alle deelnemers die de vragenlijst volledig hebben ingevuld. Daarbij is gecontroleerd op dubbelingen (de vragenlijst bevat een unieke inlogcode, wanneer een persoon zowel digitaal als schriftelijk de vragenlijst heeft ingevuld, is de respons van één van beide vragenlijsten meegenomen). In onderstaande tabel staat het aantal uitgenodigde deelnemers met de bijbehorende respons en nauwkeurigheidsmarge. Aan elke ouder/verzorger is een unieke code gekoppeld. De ingevulde vragenlijsten zijn gecontroleerd op dubbelingen. Ouders/verzorgers konden slechts één keer de vragenlijst invullen. Responstabel Aantal verzonden vragenlijsten Aantal meegenomen vragenlijsten Responspercentage Nauwkeurigheidsmarge

673 202 30% 5,8%

Doordat niet alle genodigden deelnemen aan het onderzoek, hebben we te maken met een steekproef van de onderzoekspopulatie (in dit geval bestaat de onderzoekspopulatie uit alle ouders/verzorgers van jongeren die gebruik maken van leerlingenvervoer. Hierdoor wijken de resultaten van het onderzoek altijd in enige mate af van de werkelijkheid. Deze afwijking heet onnauwkeurigheid. Op basis van statistiek is het mogelijk om een schatting te maken van deze onnauwkeurigheid door twee maten gebruiken: de nauwkeurigheidsmarge en het betrouwbaarheidsinterval. De nauwkeurigheidsmarge is een percentage dat aangeeft in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek afwijken van de mening van de totale populatie (namelijk alle ouders/verzorgers van jongeren die in 2023 gebruik maakten van leerlingenvervoer). Het betrouwbaarheidsniveau geeft aan hoe vaak de resultaten hetzelfde zouden zijn met een andere groep respondenten uit dezelfde onderzoekpopulatie. Voor dit onderzoek is de nauwkeurigheidsmarge 5,8% en het betrouwbaarheidsniveau is vooraf vastgezet op 95%. Idealiter ligt de nauwkeurigheidsmarge onder de 5% om heel nauwkeurig uitspraken te kunnen doen. Dat betekent dat met 95% zekerheid de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 5,8% onder of boven de uitkomst van dit onderzoek ligt.

Als voorbeeld: als 50% van de respondenten uit de steekproef het helemaal eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie, met 95% zekerheid, tussen de 44,2% en 55,8% zijn.

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 2023 – Duin en Bollenstreek

Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de resultaten in grafieken en tabellen gepresenteerd. De percentages in de grafieken hebben betrekking op de antwoordopties zonder ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet (meer)’. Deze antwoordopties zijn buiten beschouwing gelaten om de interpretatie van de resultaten te vergemakkelijken. Het aantal deelnemers dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal deelnemers. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal deelnemers weergegeven (n). De toelichtingen bij de open vragen worden in samengevatte vorm weergegeven. Bij de vraag staat het aantal deelnemers dat een inhoudelijk relevante toelichting heeft gegeven (anders dan ‘niet van toepassing’, ‘geen’, ‘nee’, ‘niks’ of ‘weet niet’). De toelichtingen zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.