Db03.1 Bijlage Managementrapport Onderzoek leerlingenvervoer 2024.pdf

april 2024

MANAGEMENTRAPPORT

Onderzoek leerlingenvervoer 2024

Regio Duin- en Bollenstreek

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

Inhoudsopgave

2

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

Inleiding Achtergrond, doel en onderzoeksvraag De regio Duin- en Bollenstreek betreft een samenwerking tussen vijf gemeenten, te weten Hillegom, Lisse, Teylingen, Noordwijk en Katwijk. Deze vijf gemeenten kopen gezamenlijk hun leerlingenvervoer in. Momenteel wordt het leerlingenvervoer verzorgd door vervoersorganisatie Noot. De gemeenten signaleren over het huidige leerlingenvervoer negatieve geluiden vanuit de ouders/verzorgers van leerlingen die het vervoer gebruiken. Naar aanleiding hiervan willen de gemeenten graag verbeteringen doorvoeren bij de huidige vervoerder. Bovendien wordt er in 2024 een nieuwe aanbesteding voor het leerlingenvervoer opgestart (voor een nieuwe vervoerder vanaf schooljaar 2025-2026) en willen de gemeenten graag de ervaringen en wensen van ouders/verzorgers meenemen in dit aanbestedingstraject. De gemeenten hebben vervolgens besloten om een onafhankelijk onderzoek te laten uitvoeren door onderzoeks- en adviesbureau ZorgfocuZ, om een zo representatief en objectief mogelijk beeld te krijgen van de ervaringen van alle ouders/verzorgers in de regio met kinderen die gebruikmaken van leerlingenvervoer.

Het doel van het onderzoek is om meer inzicht te krijgen in de ervaringen met het leerlingenvervoer van ouders/verzorgers (en hun kinderen) in de regio Duin- en Bollenstreek, om deze vervolgens als handvatten te gebruiken om het leerlingenvervoer nu en in de toekomst te optimaliseren. Met dit doel voor ogen, is de volgende tweeledige onderzoeksvraag opgesteld: “Wat zijn de sterke punten van het huidige leerlingenvervoer die in de toekomst zoveel mogelijk behouden moeten worden en aan welke verbeterpunten moeten de gemeenten daarnaast aandacht besteden om het leerlingenvervoer nu en in de toekomst te verbeteren?”

Doelgroep en onderzoeksmethode De onderzoeksdoelgroep betreft alle ouders/verzorgers van kinderen die op het moment van aanschrijven gebruikmaakten van leerlingenvervoer in de regio Duin- en Bollenstreek. Aan het eind van de vragenlijst werden enkele vragen gesteld die bij voorkeur door de kinderen zelf werden ingevuld. Er is voor het onderzoek gebruikgemaakt van een vragenlijst met zowel kwantitatieve als kwalitatieve vragen, die in samenspraak met een werkgroep van regio Duin- en Bollenstreek is opgesteld. De ouders/verzorgers hebben in februari 2024 een e-mail ontvangen met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek door een online vragenlijst in te vullen. Voor iedere leerling werd één ouder/verzorger aangeschreven. In de e-mail was een link naar de vragenlijst opgenomen. Iedere deelnemer ontving een unieke link, waardoor de vragenlijst maar één keer door een deelnemer ingevuld kon worden. De dataverzamelingsperiode duurde van 8 februari 2024 tot en met 5 maart 2024. In totaal zijn 673 ouders/verzorgers uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. 202 deelnemers zijn meegenomen in de analyse. De respons komt daarmee op 30%. In de onderstaande tabel wordt de respons per gemeente weergegeven, waarbij het samenwerkingsverband Hillegom, Lisse en Teylingen als een eenheid wordt gezien.

Aantal aangeschreven Aantal volledige reacties Percentage Katwijk 262 61 23,3% Noordwijk 145 52 35,9% HLT 266 89 33,5%

3

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

Betrouwbaarheid Onderzoeksresultaten van vragenlijstonderzoek wijken altijd in enige mate af van de werkelijkheid. Dit komt onder andere doordat niet de gehele populatie deelneemt aan het onderzoek, en er dus gebruik wordt gemaakt van een steekproef. Op basis van het resultaat in de steekproef wil men vaak wel graag uitspraken doen over eigenschappen van de gehele populatie. Het betrouwbaarheidsinterval maakt dit mogelijk. Het betrouwbaarheidsinterval geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie met een zekere graad van waarschijnlijkheid ligt. •

•

Het gebied van waarden of het interval wordt bepaald door de nauwkeurigheidsmarge, deze geeft aan wat de onder- en bovengrens van het betrouwbaarheidsinterval zijn. Hoe kleiner het interval, dus hoe dichter die grenzen bij elkaar liggen, des te nauwkeuriger is de schatting van de werkelijke waarde. De nauwkeurigheidsmarge is afhankelijk van de grootte van de steekproef. Hoe groter de steekproef (ook in verhouding tot de totale doelpopulatie), des te smaller is het interval. Voor de graad van waarschijnlijkheid of het betrouwbaarheidsniveau wordt meestal (vanuit statistische overwegingen) 95% gebruikt. Dit betekent dat, wanneer we het onderzoek 100 keer in dezelfde populatie met verschillende steekproeven zouden herhalen, 95 van de herhalingen een resultaat geven dat binnen het interval ligt.

Responstabel Aantal uitnodigingen

673

Aantal reacties (respons)

202 (30%)

Nauwkeurigheidsmarge

6%

Voor dit onderzoek is de nauwkeurigheidsmarge 6% en het betrouwbaarheidsniveau is vooraf vastgesteld op 95%. Idealiter ligt de nauwkeurigheidsmarge onder de 5% om heel nauwkeurig uitspraken te kunnen doen 1. De nauwkeurigheidsmarge van 6% betekent dat met 95% zekerheid de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 6% onder of boven de uitkomst van dit onderzoek ligt. Als voorbeeld: als 50% van de respondenten uit de steekproef het helemaal eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie, met 95% zekerheid, tussen de 44% en 56% zijn.

Leeswijzer Dit managementrapport geeft in samengevatte vorm de resultaten van het onderzoek weer. Het beoogde doel van het managementrapport is om de meest opvallende en relevante onderzoeksresultaten uit te lichten en op basis daarvan conclusies en aanbevelingen aan te reiken. In het managementrapport worden dus niet alle resultaten uit het onderzoek besproken. Voor de volledige onderzoeksresultaten verwijzen we graag naar het separaat opgeleverde online dashboard op ImpulZ, waar de werkgroep toegang toe heeft, en het hoofdrapport. In dit rapport zetten we in hoofdstuk 2 de voornaamste onderzoeksresultaten uiteen, waarna we in hoofdstuk 3 tot een uiteenzetting van conclusies en aanbevelingen komen.

1 Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.

4

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

Resultaten In dit hoofdstuk stellen we de belangrijkste en meest opvallende onderzoeksresultaten aan de orde per thema uit de vragenlijst.

Achtergrondkenmerken In totaal hebben 202 ouders/verzorgers de vragenlijst ingevuld. Voor 85% van hen geldt dat hun kind vijf dagen per week gebruikmaakt van het leerlingenvervoer en nog eens 7% maakt er vier dagen per week gebruik van. Bijna de helft van de kinderen van de respondenten is tussen de 9 en 12 jaar oud (48%), ongeveer een vierde is tussen de 4 en 8 jaar oud (23%) en een op de vijf is tussen de 13 en 15 jaar oud (20%). Een grote meerderheid van de kinderen gaat naar het speciaal onderwijs; 39% naar het speciaal basisonderwijs, 27% naar het voortgezet speciaal onderwijs en 24% naar speciaal onderwijs. De scholen van de leerlingen bevinden zich het vaakst in Leiden (34%), Noordwijk (20%) en Katwijk (16%).

Aanvraagproces leerlingenvervoer gemeente Drie vierde van de respondenten (76%) heeft het afgelopen schooljaar contact gehad met de gemeente om (opnieuw) leerlingenvervoer aan te vragen. Van deze groep geeft 77% aan voldoende informatie te hebben gekregen om de aanvraag voor leerlingenvervoer in te dienen, maar 7% geeft aan dat ze dat niet hebben gekregen. Iets meer dan een kwart (27%) geeft aan het aanvraagproces als belastend te hebben ervaren, tegenover 45% die aangeven het als niet belastend hebben ervaren. 80% van de respondenten ziet in de toekomst geen mogelijkheden voor hun kind om gebruik te maken van alternatief vervoer, en denkt afhankelijk te blijven van het gemeentelijk leerlingenvervoer. Van de 20% die die mogelijkheid wel ziet, zou iets minder dan tweederde (62%) hierin graag ondersteuning krijgen van de gemeente. Veel ouders/verzorgers die verwachten dat het kind in de toekomst gebruik zal kunnen maken van alternatief vervoer, geven aan dat zij deze verwachting hebben doordat het kind ouder en zelfstandiger wordt. Een aantal respondenten geeft aan dat zij al met hun kind oefenen in het gebruik van het OV.

Van de ouders/verzorgers die aangeven dat zij niet verwachten dat hun kind in de toekomst gebruik zal kunnen maken van alternatief vervoer, geeft een meerderheid aan dat de reden hiervoor is dat de afstand tot school te groot is en/of dat het kind (vanwege een beperking) niet in staat is om zelfstandig te reizen. Een andere veelgenoemde verklaring is dat het kind nog te jong is, waarbij in sommige gevallen impliciet wordt gesuggereerd dat het gebruik van alternatief vervoer in de toekomst wellicht wel mogelijk is.

Contact met de vervoerder 83% van de respondenten geeft aan in het afgelopen jaar contact te hebben gehad met de vervoerder over het leerlingenvervoer. Aan deze ouders/verzorgers zijn enkele vervolgvragen voorgelegd over verschillende aspecten van het contact en enkele mogelijkheden in de app van de vervoerder. De ouders/verzorgers werd gevraagd aan te geven hoe belangrijk zij deze aspecten en mogelijkheden vinden. In totaal zijn er tien stellingen voorgelegd. Alle zes aspecten van de communicatie met de vervoerder (bereikbaarheid, klantvriendelijkheid, gemak van aan- en afmelden voor vervoer, communicatie bij verandering chauffeur, communicatie bij wijziging ritplanning en het portaal op de website van de vervoerder) en drie van de vier mogelijkheden in de app van de vervoerder (live locatie van de bus, kunnen communiceren met de chauffeur en kunnen communiceren met de klantenservice) worden door een grote meerderheid van de ouders/verzorgers

5

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

als (zeer) belangrijk gezien (81% tot 98%). Slechts 0% tot 3% vond deze zaken (zeer) onbelangrijk. De mogelijkheid om via de app van de vervoerder te kunnen communiceren met andere ouders/verzorgers vormt de uitzondering. 29% van de ouders/verzorgers vindt deze mogelijkheid (zeer) belangrijk, tegenover 31% die het juist (zeer) onbelangrijk vindt en een meerderheid van 40% die hier neutraal tegenover staan.

Percentage dat aspect van communicatie met vervoerder (zeer) belangrijk vindt 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Percentage dat mogelijkheid in app (zeer) belangrijk vindt 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Live locatie bus

Mogelijkheid comm. chauffeur

Mogelijkheid comm. klantenservice

Mogelijkheid comm. ouders

90 respondenten hebben een opmerking achtergelaten over het contact met de vervoerder. Een aantal mensen geeft aan tevreden te zijn en het contact prettig te vinden. Het merendeel van de opmerkingen betreft minder goede ervaringen. Veel mensen geven aan dat het contact slecht verloopt; de telefonische wachttijd is erg lang (15 tot 45 minuten) en wanneer er wel contact is met de vervoerder valt het tegen dat de klantenservice niet meer informatie heeft over een rit dan de ouders/verzorgers zelf. Klachten kunnen alleen via e-mail worden ingediend, wat als minder snel en minder handig wordt ervaren, en vervolgens krijgen mensen geregeld weken of maanden later reactie op hun klacht, of geen reactie. Er is ook slechte of geen communicatie vanuit de vervoerder over vervanging of afwezigheid van chauffeurs en wijzigingen in de planning als de rit niet doorgaat of vertraagd is. Daarnaast zouden ouders/verzorgers het fijn vinden als ze direct contact konden opnemen met de chauffeur en zelf wijzigingen voor ritten van hun kinderen konden doorvoeren in de app. Een aantal ouders/verzorgers geeft aan dat het onhandig is dat de ritten zijn overgenomen door onderaannemers die soms

6

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

door Noot worden ingezet maar dat het contact nog wel via Noot verloopt. Opvallend is dat een groepje ouders/verzorgers zeer te spreken is over deze verandering naar een onderaannemer; zij zijn erg tevreden over onder andere de ritplanning, de chauffeurs en de communicatie in de app en van de chauffeurs van deze onderaannemers.

Planning en snelheid Er is aan de ouders/verzorgers gevraagd hoe belangrijk zij bepaalde aspecten van de ritplanning en snelheid vinden. Bij deze vragen zien we soortgelijke cijfers als bij het vorige thema. Alle vijf de voorgelegde aspecten (dat kinderen op tijd worden opgehaald, op tijd op school zijn en op tijd thuis zijn, de reistijd en de informatievoorziening bij vertraging) worden door een grote meerderheid van de ouders/verzorgers (zeer) belangrijk gevonden (92% tot 99%).

Percentage dat aspect van planning en snelheid (zeer) belangrijk vindt 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Op tijd ophalen

Op tijd op school

Op tijd thuis

Reistijd

Informatievoorziening bij vertraging

Sociale veiligheid Voor drie aspecten van de sociale veiligheid in het leerlingenvervoer is aan de ouders/verzorgers gevraagd hoe belangrijk zij deze vinden. Twee van deze aspecten vindt een duidelijke meerderheid van de ouders/verzorgers (zeer) belangrijk, namelijk ‘dat er goed wordt nagedacht over de samenstelling van kinderen in de bus’ (82%) en ‘dat het rustig is in de bus’ (79%). Ongeveer de helft van de ouders/verzorgers (51%) vindt het (zeer) belangrijk ‘dat er begeleiding aanwezig is in de bus’, zo’n één op de tien ouders/verzorgers vindt dit (zeer) onbelangrijk (11%).

7

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

Percentage dat aspect van sociale veiligheid (zeer) belangrijk vindt 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Nagedacht over samenstelling kinderen

Rustig in de bus

Begeleiding in de bus

De chauffeur en het voertuig Ook voor de chauffeur en het voertuig is voor zes aspecten aan de ouders/verzorgers gevraagd hoe belangrijk zij deze vinden (het voorstellen door de nieuwe vaste chauffeur, de kennis die de chauffeur heeft over het gedrag van een kind en hoe hiermee om te gaan, de kennis van de chauffeur van de medische achtergrond van een kind en hoe hiermee om te gaan, het contact tussen de chauffeur en de ouder(s), een warme overdracht van het kind bij ophalen en wegbrengen, kennisoverdracht over de leerlingen in de bus tussen chauffeurs op hetzelfde traject). Voor al deze aspecten geeft een duidelijke meerderheid aan het (zeer) belangrijk te vinden (72% tot 90%).

Percentage dat aspect van chauffeur en voertuig (zeer) belangrijk vindt 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Voorstellen nieuwe vaste chauffeur

Kennis van gedrag van kind

Kennis over medische achtergrond kind

Contact tussen chauffeur en ouder(s)

Warme Kennisoverdracht overdracht kind over leerlingen tussen chauffeurs

121 ouders/verzorgers hebben aangegeven wat de gemeente, de vervoerder en/of de chauffeur kunnen doen om ervoor te zorgen dat hun kind zich veilig blijft voelen in de taxi. Voorspelbaarheid wordt het meeste genoemd. Voorbeelden hiervan zijn: vaste tijden van ophalen en arriveren, regels in de bus, het houden aan afspraken, reizen met hetzelfde groepje kinderen, een vaste zit plek in de bus en een vaste chauffeur. Drie andere zaken worden ook vaak genoemd. De eerste is dat de chauffeurs kennis hebben over de beperkingen en problematiek van de kinderen die zij vervoeren, en dat er mede hierdoor ook meer begrip is voor de kinderen en hun gedrag. Daarnaast benadrukken ouders/verzorgers het belang van chauffeurs die de regie kunnen houden en zorgen voor rust en veiligheid in de bus. Ook de vervoerder kan hierin een rol spelen, door een goede match te maken

8

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

tussen de kinderen in de groep. Daarnaast benoemen de ouders/verzorgers dat het heel belangrijk is dat chauffeurs vriendelijk, geduldig en begripvol zijn om een vertrouwensband op te bouwen. Enkele ouders/verzorgers geven aan dat dit niet altijd het geval is. Andere zaken die een of een aantal keer worden genoemd om een gevoel van veiligheid te cultiveren zijn: bekwame chauffeurs die veilig rijden, goede communicatie tussen de vervoerder/chauffeur en de ouders/verzorgers en kinderen, ervoor zorgen dat de bussen niet te vol zijn en de ritten niet te lang duren, dat de kinderen worden afgezet bij hun daadwerkelijke bestemming, dat de chauffeurs Nederlands spreken en goed verstaanbaar zijn, en dat de kinderen zoveel mogelijk bij leeftijdsgenoten in de bus zitten.

Klachten Vervolgens is aan de ouders/verzorgers gevraagd of zij in het afgelopen jaar hebben overwogen om een klacht in te dienen en of zij deze klacht ook daadwerkelijk hebben ingediend. Bijna de helft van de ouders/verzorgers (46%) heeft dit gedaan. Nog eens 19% heeft wel overwogen een klacht in te dienen, maar heeft hier toch van afgezien. Van de ouders/verzorgers die een klacht hebben ingediend geeft ook bijna de helft (49%) aan zich niet gehoord te hebben gevoeld bij het indienen van de klacht. 37% had dat gevoel wel. Met de stelling ‘Er is snel genoeg actie ondernomen op mijn klacht’ is 57% het (helemaal) niet eens en 29% het (helemaal) eens. Een even grote groep ouders/verzorgers heeft geen verbetering opgemerkt naar aanleiding van zijn of haar klacht (38%) als de groep die wel verbetering opmerkt (38%). Tot slot is iets minder dan de helft van de ouders/verzorgers (43%) het er (helemaal) niet mee eens dat de klacht op een transparante manier is afgehandeld. Een derde (33%) is het daar wel (helemaal) mee eens.

Percentage oneens met stelling over klacht 100% 90%

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Voelde zich gehoord bij indienen klacht

Snel genoeg actie ondernomen op klacht

Verbetering opgemerkt naar aanleiding klacht

Klacht op transparante manier afgehandeld

De ouders/verzorgers die overwogen een klacht in te dienen, maar dit niet hebben gedaan deden dit het vaakst niet omdat ze er geen vertrouwen in hadden dat er iets met hun klacht zou worden gedaan (59%). Andere redenen zijn dat ze bang waren dat dit negatieve gevolgen zou hebben voor henzelf of hun (pleeg)kind, dat ze niet wisten waar ze de klacht konden indienen, omdat het een eenmalig incident was en ze het bijvoorbeeld nog een kans wilden geven, omdat ze de klacht al bij de gemeente hadden neergelegd, omdat het probleem al is opgelost of vanwege de slechte bereikbaarheid van de vervoerder.

9

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

Algemeen De vervoerder en ouders/verzorgers hebben met elkaar een aantal afspraken gemaakt. Een daarvan is dat kinderen op tijd klaarstaan om opgehaald te worden en dat de ouders/verzorgers aanwezig zijn bij thuiskomst van het kind. 96% van de ouders/verzorgers geeft aan dat het lukt zich aan de afgesproken spelregels te houden. In dit thema is ook gevraagd aan de ouders/verzorgers om een rapportcijfer te geven over het leerlingenvervoer. Bij deze vraag is een grote spreiding in rapportcijfers te zien. Alle cijfers (1 t/m 10) zijn door meerdere mensen gegeven. Er worden vaker cijfers boven de 5 gegeven dan cijfers onder de 5. Het gemiddelde cijfer is afgerond een 7. Uit de vraag wat de ouders/verzorgers aan het leerlingenvervoer zouden veranderen, blijkt dat men op het moment met name drie dingen graag anders zou zien: betere bereikbaarheid van en communicatie met de vervoerder, minder wisselingen van chauffeur en een betere ritplanning. Ouders/verzorgers zouden bijvoorbeeld graag beter op de hoogte gehouden willen worden van wijzigingen of afwezigheid van chauffeurs en wijzigingen in de rit van hun kind. Een vaste chauffeur zou onder andere prettig zijn omdat deze de kinderen goed kent en omdat het vertrouwd voelt voor de kinderen.

Bij een betere ritplanning denken de ouders/verzorgers aan op tijd oppikken en afzetten, rekening houden met het verkeer en met kinderen oppikken van adressen die dichtbij elkaar liggen en naar dezelfde school moeten om de reistijd te verkorten. Ook noemen de ouders/verzorgers kennis van de chauffeurs over de (omgang met) beperkingen en problematiek van de kinderen (ze hiervoor opleiden), chauffeurs die regie houden in de taxi, en persoonlijker en vriendelijker contact tussen de chauffeur en hun kind. Daarnaast werden de volgende veranderingen genoemd: dat de ouders/verzorgers makkelijker of direct contact kunnen opnemen met de chauffeur, dat er minder volle bussen zijn, dat er zoveel mogelijk met een vaste groep kinderen wordt gereden, dat in de app beter de live locatie van de bus wordt aangegeven en dat de ouders/verzorgers een signaal krijgen wanneer de bus er bijna is, dat er op tijd vervanging voor de chauffeurs wordt geregeld bij afwezigheid, en dat de vervoerder iets flexibeler is met wijzigingen in ritten vanuit de ouders/verzorgers en leerlingen (bijvoorbeeld een dag een afwijkende rittijd). Veel ouders/verzorgers geven ook zaken aan waar ze momenteel tevreden over zijn in het leerlingenvervoer en die ze graag zouden behouden.

Bovenaan staan het hebben van een vaste chauffeur, een goede ritplanning (vaste, afgesproken tijden voor ophalen en afzetten, vaak dezelfde route, op tijd op bestemming, kinderen ophalen die in dezelfde regio wonen en naar dezelfde scholen gaan) en een goede chauffeur waar ze prettig contact mee hebben. Ook noemen ouders/verzorgers dat ze blij zijn dat het leerlingenvervoer überhaupt bestaat, de (duidelijke) app, de live locatie van de bus, prettig contact met de vervoerder, direct contact met de chauffeur zelf en een vaste groep kinderen.

Top 3 veranderen

Top 3 behouden

Betere bereikbaarheid en communicatie met de

Een vaste chauffeur

vervoerder

Een goede ritplanning

Minder wisselingen van (vaste) chauffeurs

Een goede/prettige chauffeur

Een betere ritplanning

10

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

Vragen voor uw kind Tot slot werden er in de vragenlijst drie vragen gesteld aan de kinderen zelf. Van deze kinderen is twee derde (67%) (heel) tevreden over het vervoer naar school en is 15% (heel) ontevreden. Er is gevraagd wat ze goed vinden aan het vervoer en wat ze graag zouden veranderen. Drie zaken worden duidelijk het vaakst genoemd om te veranderen: een goede ritplanning, een vaste chauffeur en specifiek (bij de ouders/verzorgers viel dit vaak onder een goede ritplanning) een kortere reistijd. Ook zouden de leerlingen graag met minder andere kinderen in de bus willen zitten en vinden ze het fijn als het rustig is en ze zich veilig voelen in de bus. Wat betreft de chauffeurs vinden ze het net als hun ouders/verzorgers belangrijk dat deze kennis hebben over de kinderen die ze vervoeren en hun gedrag, problematiek en beperkingen, dat ze goed bereikbaar zijn en communiceren met hun ouders/verzorgers en dat ze lief zijn. Voor een aantal kinderen is een bepaalde zit plek of de (soort of aanwezigheid van) muziek in de bus belangrijk. De kinderen zijn op dit moment ook blij met een aantal zaken in het leerlingenvervoer, met name dat ze überhaupt met het leerlingenvervoer kunnen reizen, dat ze een aardige of goede chauffeur hebben, dat ze vaak of altijd dezelfde chauffeur hebben, dat er een goede ritplanning is en dat het gezellig en leuk is in de bus.

Ook zijn een aantal kinderen tevreden over de bus zelf (leuk, fijn, warm, duurzaam).

Top 3 veranderen

Top 3 behouden

Goede ritplanning

Een aardige/goede chauffeur

Een vaste chauffeur

Een goede ritplanning

Kortere reistijd

Dat ze met het leerlingenvervoer kunnen reizen

11

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

Conclusies en aanbevelingen Op basis van de onderzoeksresultaten komen we in dit hoofdstuk tot een uiteenzetting van de voornaamste conclusies en aanbevelingen. Hierbij trachten we een antwoord te geven op de onderzoeksvraag en tot concrete handvatten te komen waarmee regio Duin- en Bollenstreek haar leerlingenvervoer nog beter kan laten aansluiten op de wensen en behoeften van de ouders/verzorgers en leerlingen die gebruikmaken van het leerlingenvervoer.

Onderzoeksvraag “Wat zijn de sterke punten van het huidige leerlingenvervoer die in de toekomst zoveel mogelijk behouden moeten worden en aan welke verbeterpunten moeten de gemeenten daarnaast aandacht besteden om het leerlingenvervoer nu en in de toekomst te verbeteren?”

Op basis van de onderzoeksresultaten, komen we tot de volgende conclusies en aanbevelingen:

Aanvraagproces •

Een kwart van de ouders/verzorgers geeft aan het aanvraagproces als belastend te hebben ervaren. Uit de informatie in de vragenlijst valt niet een op een af te leiden waar deze ervaren belasting precies door komt. Uit deze cijfers valt echter de logische conclusie te trekken dat een groep ouders/verzorgers een extra ondersteuningsbehoefte heeft. Om deze ouders/verzorgers in de toekomst beter te kunnen ondersteunen is het allereerst belangrijk om in kaart te brengen waar hun ondersteuningsbehoefte precies ligt. Dit kan de gemeente bijvoorbeeld doen door hierover met ouders/verzorgers in gesprek te gaan tijdens het aanvraagproces. Vervolgens kan de gemeente op basis van deze informatie eventueel extra vormen van ondersteuning aanbieden aan de ouders/verzorgers die daar behoefte aan hebben, bijvoorbeeld in de vorm van een onafhankelijke ondersteuner die aanwezig kan zijn bij gesprekken of kan helpen met het invullen van documenten.

Het vervoer •

•

In een groot aantal vragen in de vragenlijst werd aan de ouders/verzorgers gevraagd hoe belangrijk zij bepaalde aspecten van leerlingenvervoer vinden. Bij bijna al deze thema’s heeft een aanzienlijke meerderheid aangegeven ze (zeer) belangrijk te vinden. Dit is een duidelijk signaal dat alle gekozen thema’s een rol spelen in de tevredenheid van de ouders/verzorgers en leerlingen over het leerlingenvervoer en dat ze allemaal aandacht verdienen wanneer de gemeenten hun leerlingenvervoer willen optimaliseren. Er zijn in de vragenlijst meerdere open vragen gesteld over de ervaringen van ouders/verzorgers (en hun kinderen) met het leerlingenvervoer en wat zij hier goed aan vinden of juist graag zouden veranderen. Met name uit deze antwoorden valt waardevolle informatie te halen om de sterke punten en verbeterpunten van het leerlingenvervoer aan te wijzen en de onderzoeksvraag te beantwoorden. o Opvallend bij de antwoorden op de open vragen is dat er heel uiteenlopende ervaringen zijn. Wat de ene groep ouders/verzorgers als belangrijk verbeterpunt ziet, ziet een andere groep ouders/verzorgers juist al als een groot pluspunt van het huidige leerlingenvervoer. Dit valt mogelijk (voor een deel) te verklaren doordat de ouders/verzorgers de vragenlijst over verschillende vervoerders en/of routes hebben ingevuld.

Een gedeelte van de ouders/verzorgers geeft aan dat Noot onderaannemers inhuurt en dat hun kind dus sinds een tijdje met een ander bedrijf meerijdt. De algemene tendens is dat men over bepaalde aspecten verschillende ervaringen heeft met Noot en het nieuwe vervoersbedrijf. Het is daarom

12

Onderzoek leerlingenvervoer 2024 - Regio Duin- en Bollenstreek

o

waardevol voor de gemeenten van regio Duin- en Bollenstreek om ervaringen met andere vervoersbedrijven dan Noot op te halen om deze informatie mee te kunnen nemen in de keuze voor een nieuwe vervoerder vanaf het schooljaar 2025-2026. Uit het feit dat dezelfde zaken worden genoemd als verbeterpunten en als pluspunten valt ook op te maken dat deze punten het belangrijkste zijn voor de tevredenheid van ouders/verzorgers en kinderen met het leerlingenvervoer. Met name aan de volgende zaken moet dus aandacht besteed worden bij het optimaliseren van het vervoer: ▪ Betere bereikbaarheid van en communicatie met de vervoerder en chauffeur. De ouders/verzorgers en leerlingen willen graag gemakkelijk en snel contact kunnen opnemen met de vervoerder en chauffeur, goed informatie met elkaar uitwisselen over de leerling en ervaringen met het vervoer en op de hoogte worden gehouden van de rit. ▪ Een goede vaste chauffeur. Zowel de ouders/verzorgers als de leerlingen hechten veel waarde aan een vaste chauffeur, die de kinderen leert kennen en waar de ouders/verzorgers direct mee in contact staan. Het is belangrijk dat deze chauffeur professioneel is, goed rijdt, en dat deze prettig contact heeft met de ouders/verzorgers en leerlingen.

Daarnaast wordt vaak genoemd dat het heel belangrijk is dat de chauffeurs kennis hebben over het gedrag en de problematiek en beperkingen van de leerlingen die zij vervoeren en dat ze hier begrip voor hebben en mee om weten te gaan. ▪ Een goede ritplanning. Het is belangrijk voor de leerlingen en ouders/verzorgers dat er regelmaat en voorspelbaarheid in de ritten zit; dat afspraken worden nagekomen, dat de kinderen op een vast moment en vaste plek worden opgehaald en afgezet en dat er zoveel mogelijk een vaste route wordt gereden, met hetzelfde groepje kinderen en langs adressen die het meest logisch zijn (kinderen wonen in de buurt van elkaar en moeten naar scholen in de buurt van elkaar). Ook hopen ze dat de reistijd (hierdoor) zo kort mogelijk is. ▪ Rust en veiligheid tijdens de rit/in de bus. Dat de kinderen zich veilig en prettig voelen in de bus is ook van groot belang. De bovenstaande drie punten dragen hier volgens ouders/verzorgers al sterk aan bij. Daarnaast noemen ouders/verzorgers en kinderen dat er om deze reden niet teveel kinderen in een bus moeten zitten, dat het fijn is als er duidelijke regels zijn in de bus en dat de chauffeur verantwoordelijkheid neemt om deze rust en veiligheid te handhaven.

Klachtenafhandeling •

Op het gebied van klachtenafhandeling valt grote winst te behalen. Bijna de helft van de ouders/verzorgers heeft een klacht ingediend en een vijfde heeft dit overwogen maar heeft hier toch van afgezien. Van de ouders/verzorgers die een klacht hebben ingediend geeft een groot aantal aan dat ze zich niet gehoord voelden tijdens het indienen van de klacht, dat er niet snel genoeg actie is ondernomen op de klacht, dat ze geen verbetering hebben opgemerkt naar aanleiding van hun klacht en dat de klacht niet op een transparante manier is afgehandeld. De ouders/verzorgers die overwogen een klacht in te dienen, maar dit niet hebben gedaan deden dit in meer dan de helft van de gevallen niet omdat ze er geen vertrouwen in hadden dat er iets met hun klacht zou worden gedaan. Op basis van deze resultaten kan geconcludeerd worden dat er goed naar het gehele proces van klachtenafhandeling gekeken dient te worden. Verbetering hierin kan helpen om meer vertrouwen van klanten te krijgen en om klachten naar tevredenheid af te handelen.

13

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen

Uw contactpersonen Rimmer van Poeteren - r.vanpoeteren@zorgfocuz.nl Marleen Jorna – m.jorna@zorgfocuz.nl

Kantoor Utrecht Arthur van Schendelstraat 650 3511 MJ Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl