D27 ISD, Resultaten klanttevredenheid onderzoek 2023 (over 2022).pdf
Tekst van het document
Aan de raad van de gemeente Hillegom Postbus 32 2180 AA HILLEGOM
Uw brief/kenmerk Ons kenmerk Bijlagen Inlichtingen Doorkiesnummer Onderwerp
: Lisse, 31 augustus 2023 : Verzonden: 31 augustus 2023 :3 : : : Resultaten klanttevredenheidsonderzoek ISD 2023 (over 2022)
Geachte leden van de raad, In juni 2023 heeft I&O Research onder onze klanten een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Ik stuur u hierbij ter kennisname de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek inclusief een infographic met de resultaten van uw gemeente. Net als voorgaande jaren heeft I&O Research het klanttevredenheidsonderzoek voor ons uitgevoerd. Het onderzoek was gericht op klanten Participatiewet, Wet maatschappelijke ondersteuning en Schulddienstverlening. Klanten geven de ISD voor zowel de algehele beoordeling, als de algemene klantgerichtheid en de medewerkers een 8,1. Bij dit klanttevredenheidsonderzoek zijn vragen uit het landelijk verplicht Cliëntervaringsonderzoek voor de Wmo meegenomen. De resultaten van het verplicht Cliëntervaringsonderzoek Wmo (staan in bijgevoegde Factsheet) en sturen we naar het ministerie toe. Het dagelijks bestuur van de ISD Bollenstreek heeft het rapport op 31 augustus 2023 besproken en is uitermate tevreden met de resultaten, die weer beter zijn dan bij het vorig onderzoek. Signalen/verbeterpunten om onze dienstverlening te verbeteren pakken we, voor zover dit realiseerbaar is, op. De belangrijkste uitdaging is het verbeteren van de wachttijden/afhandeltermijnen bij de Wmo.
Het dagelijks bestuur heeft besloten om een formatie-onderzoek te laten uitvoeren, zodat duidelijk wordt of de formatie passend is bij de taken die de ISD uitvoert. Bij de Particaptiewet zetten we in op toenemend vertouwen en inlevingsvermogen bij de medewerkers aan het loket. Dat nemen we mee met de opleidingen, gericht op de nieuwe Participatiewet, en bespreken we ook met onze ketenpartners.
Hebt u nog vragen over deze stukken, dan kunt u mij bereiken via r.jong@isdbollenstreek.nl. Met vriendelijke groet, het dagelijks bestuur van de ISD Bollenstreek, namens deze,
Mr. R.J. (Robert) ’t Jong directeur
Cliëntervaringsonderzoek Wmo ISD Bollenstreek
● cijfers over 2022
Over dit onderzoek De ISD Bollenstreek heeft een (verplicht) cliëntervaringsonderzoek laten uitvoeren in het kader van de Wmo 2015 over het jaar 2022. Voor dit onderzoek zijn 993 cliënten met een Wmo-voorziening uitgenodigd om mee te doen. Dit zijn zowel nieuwe cliënten als bestaande cliënten. Zij kregen een schriftelijke vragenlijst thuisgestuurd en kregen de mogelijkheid de vragenlijst online in te vullen. In totaal vulden 378 cliënten de vragenlijst in; een respons van 38%. We spreken van verschillen met het voorgaande jaar als deze 3% of groter zijn. Deze factsheet presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.
Achtergrond
Invulmethode Schriftelijk:
78%
Online:
22%
Contact over de hulpvraag
(helemaal) mee eens
neutraal
1. Cliënt wist waar hij/zij moest zijn met een hulpvraag
2. Cliënt is snel geholpen
100%
100%
11% 8%
75%
11%
9%
13%
13%
8% 10%
7% 10%
10% 19%
10% 14%
5% 14%
75%
50% 77%
78%
82%
82%
71%
75%
82%
25%
20%
8% 15%
9% 18%
7%
8%
14%
15%
12% 20%
81%
71%
77%
73%
79%
76%
16% 19%
2017
2018
2019
2020
68%
64%
2021
2022
25%
0%
0% 2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
3. De medewerker nam de cliënt serieus 7% 7%
3% 11%
3% 9%
7% 8%
3% 8%
2015
1% 8%
6% 8%
4% 10%
100%
75%
86%
86%
88%
86%
89%
2016
4. Er is in het gesprek samen naar een oplossing gezocht
75%
50%
10%
50% 80%
100%
11% 8%
(helemaal) mee oneens
91%
86%
86%
25%
14%
5% 15%
3% 13%
80%
78%
80%
85%
2017
2018
2019
2020
11%
8%
6%
8%
14%
15%
15%
75%
77%
2015
2016
11%
7%
14%
18%
74%
75%
2021
2022
50%
25%
0%
0% 2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Cliëntervaringsonderzoek Wmo • ISD Bollenstreek
1/2
CEO Wmo • ISD Bollenstreek Cliëntondersteuning, kwaliteit en effecten Onafhankelijke cliëntondersteuning
Kwaliteit van de ondersteuning
5. Onafhankelijke cliëntondersteuning (% bekend)
6. De kwaliteit van de ondersteuning is goed
75%
2022
50%
32%
31% 25%
23%
26%
32%
29%
30%
24%
84%
2021
79%
12%
9%
2020
79%
14%
7%
2019
82%
11%
7%
2018
79%
14%
7%
2017
79%
13%
7%
2016
79%
14%
7%
2015
86% 0%
25%
10% 4% 50%
75%
100%
7. De ondersteuning past bij de hulpvraag
0% 2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022 2022
Effecten van de ondersteuning 8. Cliënt kan beter de dingen doen die hij/zij wil 100% 80%
9% 7%
81%
76%
75%
78%
81%
81%
86%
2021
80%
2020
82%
11% 6%
2019
85%
10% 4%
2018
80%
2017
83%
2016 78%
8% 6%
25%
7%
11% 5% 11%
86% 0%
11%
12%
77%
2015
60%
10%
12% 9% 5%
50%
75%
100%
40%
(helemaal) mee eens
20% 0%
4% 2016
9%
7%
5%
4%
5%
5%
2017
2018
2019
2020
2021
2022
neutraal
(helemaal) mee oneens
9. Cliënt kan zich beter redden
10. Cliënt heeft een betere kwaliteit van leven
100%
100%
80%
85%
82%
80%
78%
83%
84%
84%
80%
60%
60%
40%
40%
75%
78%
80%
7%
7%
6%
5%
6%
5%
2017
2018
2019
2020
2021
2022
77%
5% 2016
78%
20%
20% 0%
72%
76%
3% 2016
7%
6%
6%
3%
4%
4%
2017
2018
2019
2020
2021
2022
0%
Figuur 8, 9 en 10: de bovenste lijn geeft het % (helemaal) mee eens weer, de onderste lijn laat het % (helemaal) mee oneens zien
Cliëntervaringsonderzoek Wmo • ISD Bollenstreek
2/2
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek Rapport I&O Research
www.ioresearch.nl
Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam
Rapportnummer 2023/158
Datum Augustus 2023
Opdrachtgever ISD Bollenstreek
Auteurs
Roy van der Hoeve Sana Douz
Copyright Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
2 van 41
Inhoudsopgave Samenvatting _________________________________________________________________________________ 4 1.
Inleiding _____________________________________________________________________________ 7 1.1
2.
Wmo _______________________________________________________________________________ 10 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9
3
Achtergrond respondenten _____________________________ 21 Bijstandsuitkering en aanvullende verzekering/regelingen __________ 21 Klantvriendelijkheid ISD _____________________________ 24 Bereikbaarheid en informatie van de ISD ____________________ 25 De medewerkers van de ISD ___________________________ 26 Algemeen oordeel ISD _______________________________ 27
Schulddienstverlening ______________________________________________________________ 29 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
5
Achtergrond deelnemers ______________________________ 10 Toegang _______________________________________ 10 Keukentafelgesprek _________________________________ 12 Medewerkers ISD __________________________________ 14 Klantvriendelijkheid ISD ______________________________ 15 Bereikbaarheid ISD _________________________________ 16 Kwaliteit van de ondersteuning __________________________ 17 Effecten van de ondersteuning __________________________ 19 Algemeen oordeel Wmo_______________________________ 19
Participatiewet _____________________________________________________________________ 21 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
4
Achtergrond _____________________________________ 7
Achtergrond respondenten ____________________________ 29 Klantvriendelijkheid ISD (schulddienst) ____________________ 29 Bereikbaarheid en informatie van de ISD (schulddienst) ___________ 30 Medewerkers ISD (schulddienst) _________________________ 31 Voorzieningen van schulddienstverlening ____________________32 Algemeen oordeel (schulddienst) _________________________ 33
Algemeen oordeel __________________________________________________________________ 34
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
3 van 41
Samenvatting De ISD Bollenstreek heeft een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder Wmo-cliënten, bijstandscliënten en cliënten schulddienstverlening. Met een jaarlijkse uitvoering biedt dit onderzoek de basis om de voortgang te monitoren en om vast te stellen of de uitvoering van de hulpverlening in de Bollenstreek voldoet aan de verwachtingen. In juli 2023 kregen 2.426 cliënten een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Bijna 700 cliënten vulden de vragenlijst in, een respons van 29 procent. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.
Waardering ISD volgt een stijgende trend De drie cliëntgroepen in de Bollenstreek zijn te spreken over de ontvangen dienstverlening van de ISD en geven gemiddeld een 8,1 als totaaloordeel. Deze score is hoger dan in de vorige meting (7,9) en kent een stijgende trend sinds 2016. De gemiddelde scores voor medewerkers en de klantvriendelijkheid zijn redelijk stabiel gebleven sinds de vorige meting in 2020. Wmo-cliënten geven gemiddeld de laagste cijfers. Figuur 0.1 Ontwikkeling beoordeling ISD (gemiddelde rapportcijfers) 8,2
8,1
8
8,1 8,1
7,8 7,6 7,4
7,2
7,4 7,3
7,3
7 6,8 2015
2016
medewerkers
2017
2018
klantvriendelijkheid
2020
2022
totaaloordeel
Cliënten nog steeds erg tevreden met de ervaren klantvriendelijkheid van de ISD De cliënten beoordelen de bejegening aan het loket, via de telefoon en per e-mail nog steeds erg positief. Bijna alle cliënten zijn goed te spreken over de manier van behandelen via deze kanalen (93 tot 98%) en geven aan voldoende tijd en ruimte te krijgen om hun vraag te stellen (98%). Sinds de laatste meting in 2020 is er een toename te zien in het aandeel cliënten dat goed geïnformeerd is over de andere diensten waar men (mogelijk) aanspraak op maakt. Dit aandeel cliënten is hoger dan eerdere jaren en ongeveer gelijk als in 2017. Voornamelijk cliënten schulddienstverlening (89%) en met een bijstandsuitkering (77%) zijn goed geïnformeerd over andere diensten die de ISD aanbiedt, Wmo-cliënten zijn minder goed geïnformeerd (53%).
Meer waardering voor de bereikbaarheid via het loket, schriftelijk en per e-mail Bijna alle cliënten in de Bollenstreek zijn tevreden over de bereikbaarheid via het loket of per post/e-mail (96%) en de telefoon (94%). Een ongeveer even grote groep vindt het lokale loket prettig ingericht (93%) en spreekt van voldoende privacy aan het loket (94%). Er is een toename te zien in het aandeel cliënten dat de ISD via het loket, schriftelijk en per mail goed bereikbaar vindt.
Toename in bekendheid van de website van de ISD Een ruime meerderheid (86%) van de cliënten is bekend met (het bestaan van) de website van de ISD. Dit is een toename in vergelijking met eerdere metingen. Ongeveer de helft (49%) leest berichten van de ISD op de gemeentepagina van de plaatselijke bladen, zoals de rubriek vraagantwoord. Dit is toegenomen in vergelijking met 2020, maar nog steeds lager dan in voorgaande metingen. De duidelijkheid van de brieven die ISD stuurt blijft redelijk stabiel, 92 procent van de cliënten is hierover te spreken in 2022.
Cliënten tevreden over de inzet van de medewerker(s) ISD Cliënten in de Bollenstreek zijn vaak te spreken over de medewerker van ISD waar zij in het afgelopen jaar contact mee hadden. Ruim acht op de tien cliënten geven aan dat de medewerker de privacy respecteert (86%), gemaakte afspraken nakomt (85%) en de vraag zo goed mogelijk beantwoordt (87%). Ongeveer acht op de tien spreken van een goede service (81%) en ervaren een goed inlevingsvermogen van de medewerker (77%). De meeste aspecten zijn redelijk stabiel gebleven na de afgelopen meting. Wel is er in vergelijking met de resultaten over 2020 een kleine afname te zien in het aandeel cliënten dat vindt dat de medewerker hun privacy respecteerde. Cliënten schulddienstverlening zijn op de meeste onderdelen beter te spreken dan bijstandscliënten en Wmo-cliënten. Opvallend is vooral de mate waarin de medewerkers vragen van de cliënten beantwoorden (92%) (Wmo: 84% en bijstand: 84%). Bijstandscliënten ervaren het inlevingsvermogen van medewerkers relatief lager dan de andere cliëntgroepen (71%) (Wmo: 78% en schuldhulp: 82%).
Wmo-cliënten voelen zich steeds minder snel geholpen Ruim zes op de tien (64%) Wmo-cliënten in de Bollenstreek voelen zich snel geholpen. Dit is een afname in vergelijking met eerdere metingen (2021: 68%, 2020: 79%, 2019: 79%, 2018: 73%, 2017:71%).
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
5 van 41
Inleiding
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
6 van 41
1. Inleiding 1.1
Achtergrond
Wmo, Participatiewet en Schulddienstverlening De ISD Bollenstreek laat onderzoek uitvoeren naar haar cliënten in de Wmo, de Schulddienstverlening en de Participatiewet. De ISD Bollenstreek verkrijgt daarmee inzicht in de ervaringen van haar cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen, waaronder het effect van de ondersteuning op de kwaliteit van leven, de klantvriendelijkheid en bereikbaarheid van de ISD en de behulpzaamheid van de medewerkers van de ISD. I&O Research voert in opdracht van de ISD Bollenstreek jaarlijks dit onderzoek uit. Het onderzoek biedt de basis om de voortgang te monitoren en om vast te stellen of de uitvoering van de hulpverlening in de Bollenstreek aan de verwachtingen voldoet of dat er aanleidingen zijn om het beleid bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de ISD Bollenstreek met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting voor de Wmo.
Werkwijze en respons We onderscheiden drie doelgroepen voor dit onderzoek: inwoners die in 2022 een Wmovoorziening (Wet maatschappelijke ondersteuning), bijstandsuitkering of schulddienstverlening ontvingen. • Wmo: dit zijn cliënten die in 2022 van de ISD Bollenstreek een individuele maatwerkvoorziening van de Wmo kregen. Hierbij is het mogelijk dat een cliënt al langer ondersteuning kreeg en in 2022 een herindicatie of aanvullende voorziening ontving. Voorbeelden van individuele maatwerkvoorzieningen van de Wmo zijn: hulp bij het huishouden, collectief vervoer, begeleiding, een scootmobiel of rolstoel en woonvoorzieningen; • Bijstandsuitkering: dit zijn cliënten die in 2022 van de ISD Bollenstreek een bijstandsuitkering hebben ontvangen; • Schulddienstverlening: dit zijn cliënten die in 2022 van de ISD Bollenstreek schulddienstverlening hebben ontvangen. In juli 2023 ontvingen 933 Wmo-cliënten, 1.107 Participatiewet-cliënten en 326 Schulddienstverlening-cliënten een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Een schriftelijke vragenlijst werd meegestuurd, maar cliënten kregen ook de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen met een persoonlijke inlogcode. Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld een herinneringsbrief. Tabel 1.1 op de volgende pagina laat de respons zien.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
7 van 41
De vragenlijst werd vooral schriftelijk ingevuld door Wmo-cliënten (78%), Participatiewetcliënten (58%) en Schulddienst-cliënten (61%), de rest vulde hem online in. Tabel 1.1 Responsoverzicht Uitgenodigd
Respons
Responspercentage
Wmo
993
378
38%
Participatiewet
1107
244
22%
Schulddienst
326
74
23%
Vragenlijst De VNG en het Ministerie van VWS ontwikkelden in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Er is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Vanaf 2021 heeft het ceo Wmo een nieuwe stijl. Gemeenten worden vrijgelaten in de methode, onder voorwaarde dat de drie aspecten uit de basisvragen terugkomen. De ISD Bollenstreek heeft ervoor gekozen om in de vragenlijst gericht te vragen naar de ervaringen van Wmo-cliënten over de klantgerichtheid, het (keukentafel)gesprek, de onafhankelijke cliëntondersteuning en de medewerkers. Vragen over de klachtgerichtheid van ISD en de medewerkers komen ook terug in de vragenlijsten van schulddienstverlening en bijstand.
Analyse De antwoordcategorieën ‘weet niet’, ‘geen antwoord’ en ‘niet van toepassing’ zijn, tenzij anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Op enkele plaatsen in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als geanonimiseerde citaten gebruikt.
Vergelijking met voorgaande jaren Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de uitkomsten van voorgaande jaren (met uitzondering van 2019, waarover met uitzondering van het ceo Wmo geen onderzoek is uitgevoerd). We spreken van verschillen als deze 3 procent of groter zijn (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers). Rekening houdend met de leesbaarheid is ervoor gekozen om 2015 niet in de figuren op te nemen.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
8 van 41
Wmo
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
9 van 41
2. Wmo 2.1
Achtergrond deelnemers
Tabel 2.1 Achtergrond van Wmo-cliënten in de Bollenstreek: over wie hebben we het? Geslacht
%
Hulp bij invullen van vragenlijst
%
•
Man
37%
•
Nee
59%
•
Vrouw
62%
•
Ja, van naaste
32%
•
Anders/X
1%
•
Ja, van hulp- of zorgverlener
7%
•
Ja, van iemand anders
1%
Andere regelingen de ISD Bollenstreek •
Ja, ik krijg een uitkering
6%
•
Ja, ik krijg schulddienstverlening via de ISD
1%
•
Nee
94%
2.2
Toegang
Bekendheid toegang toegenomen Acht op de tien cliënten (82%) uit de Bollenstreek weten voorafgaand aan het gesprek waar zij terechtkunnen met hun hulpvraag. Veertien procent heeft hier geen uitgesproken mening over en 5 procent was hier niet mee bekend. De bekendheid is toegenomen vergeleken met de vorige jaren en gelijk aan de bekendheid in 2018 en 2019. Figuur 2.1 Bekend waar men moest zijn met hulpvraag
11%
9%
8%
7%
13%
13%
10%
10%
77%
78%
2016
2017
82%
2018
82%
2019
10%
10%
19%
14%
71%
75%
2020
2021
5% 14%
82%
(helemaal) mee oneens neutraal (helemaal) mee eens
2022
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
10 van 41
ISD-cliënten voelen zich serieus genomen De grote meerderheid van de Wmo-cliënten is positief over hoe de ISD met hun hulpvraag is omgegaan. Ruim acht van de tien cliënten (86%) vinden dat zij serieus werden genomen door de medewerker. Verder geeft driekwart (75%) aan dat er in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht. Deze resultaten komen ongeveer overeen met 2021, maar zijn iets lager dan bij voorgaande metingen. Figuur 2.2 Contact over de hulpvraag (% (helemaal) mee eens)
86%
88%
86%
89%
91%
86%
86%
77%
De medewerker nam de cliënt serieus 2016
2017
2018
77%
80%
78%
85% 74%
75%
Er is in het gesprek samen naar een oplossing gezocht 2019
2020
2021
2022
64% van de Wmo-cliënten in de Bollenstreek voelt zich snel geholpen. Dit is een afname in vergelijking met eerdere metingen (2021: 68%, 2020: 79%, 2019: 79%, 2018: 73%, 2017:71%).
Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning stabiel Het is mogelijk voor Wmo-cliënten om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. De onafhankelijke cliëntondersteuner is in te schakelen voor meer informatie, advies en algemene ondersteuning. Ook kan deze aansluiten bij het keukentafelgesprek. In de ISD Bollenstreek zijn drie op de tien Wmo-cliënten (30%) bekend met de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. De bekendheid met de onafhankelijke clientondersteuner is afgelopen jaren redelijk stabiel gebleven. Voor veel cliënten is er net als in 2021 overigens ook geen behoefte om iemand mee te nemen naar het gesprek (zie hoofdstuk 2.3). Figuur 2.3 Bekend met onafhankelijke cliëntondersteuner 100% 75% 26%
24%
31%
32%
29%
32%
30%
50% 25% 0%
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
11 van 41
2.3
Keukentafelgesprek
Meer cliënten nemen een naaste mee naar het gesprek met de ISD De helft van de Wmo-cliënten (51%) had in het afgelopen jaar een gesprek met een medewerker van de ISD Bollenstreek over hun Wmo-voorziening. Ongeveer de helft van deze cliënten nam een naaste mee naar het gesprek, zoals een partner, kind of vriend. Dit is een groter aandeel dan in voorgaande jaren. Ruim een derde (38%) voerde het gesprek alleen. Een klein deel van de cliënten nam een onafhankelijke cliëntondersteuner (7%) of iemand anders mee (7%). Figuur 2.4 Anderen aanwezig bij keukentafelgesprek 48% 41% 36% 46% 48% 44%
naaste
38%
46% 51% 42% 43% 48%
gesprek alleen gevoerd
2022 2021 2020
7% 7% 8% 7% 8% 8%
iemand anders
2018 2017
7% 6% 5% 11% 10% 10%
onafhankelijke cliëntondersteuner 0%
20%
2016
40%
60%
80%
100%
Helft cliënten heeft geen behoefte aan ondersteuning bij gesprek De voornaamste reden voor cliënten om het gesprek alleen te voeren is dat zij geen behoefte hadden aan ondersteuning bij het gesprek (49%). Ongeveer een vijfde (20%) heeft er niet aan gedacht om iemand mee te vragen. Een op de tien (10%) wist niet dat dit kon of dat je hier een onafhankelijke clientondersteuner voor kan inzetten (9%). Zeven procent van de cliënten wilde mensen in hun omgeving niet belasten met het gesprek. Daarnaast noemt ongeveer 17 procent van de cliënten andere redenen om het gesprek alleen te voeren. Vaak werd benoemd dat cliënten gebeld werden op het moment dat er verder niemand thuis aanwezig was om het gesprek mee te voeren.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
Graag iemand bij gesprek gehad voor ondersteuning? • 65% van de cliënten heeft dit niet gemist; • 13% had wel graag iemand erbij gehad; • 22% weet het niet.
12 van 41
Figuur 2.5 Wat is de reden dat er niemand anders aanwezig was bij het gesprek?
Hier heb ik geen behoefte aan / niet nodig
49%
Hier heb ik niet aan gedacht
20%
Ik wist niet dat dit kon
10%
Ik wist niet dat ik hiervoor een onafhankelijke cliëntondersteuner…
9%
Ik wil anderen niet belasten
7%
Ik ken niemand die aanwezig zou kunnen zijn bij het gesprek Niemand in mijn omgeving was beschikbaar
4% 1%
Een andere reden
17%
Weet ik niet
4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Cliënten erg tevreden met keukentafelgesprek De grote meerderheid van de cliënten is zeer te spreken over het keukentafelgesprek (zie figuur 2.6). Bijna negen op de tien cliënten (86%) zijn tevreden over de manier waarop de ISD medewerker naar hen heeft geluisterd. Ook over het contact met de medewerker, de deskundigheid en de gekozen oplossing zijn de meeste Wmo-cliënten positief. Over het algemeen is er een stijging te zien in het aandeel cliënten dat tevreden is met de eerste drie aspecten in vergelijking met voorgaande metingen. Het aandeel cliënten dat tevreden is met de uiteindelijk gekozen oplossing is in vergelijking met 2020 en 2021 gedaald, maar nog steeds hoger dan in de periode van 2016 t/m 2018. Figuur 2.6 Tevredenheid met keukentafelgesprek 100% 87% 86% 84%
80%
86% 86% 83%
78% 74% 72%
73%
manier waarop geluisterd werd
contact met gesprekvoerder
71% 65%
86% 83% 78% 71%72%71%
85%83% 79% 70% 67% 66%
60% 40% 20% 0%
2016
2017
2018
deskundigheid van de gekozen oplossing medewerker 2020
2021
2022
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
13 van 41
2.4
Medewerkers ISD
Positief over contact met de ISD; tevredenheid wel afgenomen ten opzichte van 2021 De grote meerderheid van de Wmo-cliënten is tevreden over het contact met medewerkers van de ISD Bollenstreek (zie figuur 2.7). Cliënten geven aan dat afspraken worden nagekomen (87%), vragen goed worden beantwoord (84%), hun privacy wordt gerespecteerd (83%) en medewerkers hun best deden om te helpen (82%). Ook over de benadering is een overgrote meerderheid tevreden; cliënten vinden dat medewerkers van de ISD zich inleven in de situatie (78%) en zijn blij met de ontvangen service (80%). Over het algemeen is de tevredenheid met het contact met de ISD medewerkers afgenomen in vergelijking met 2021. Figuur 2.7 Contact met medewerkers van de ISD De medewerker kwam de gemaakte afspraken na, 2022
87%
10% 3%
2021
90%
7% 3%
De medewerker heeft mijn vraag zo goed mogelijk beantwoord, 2022
84%
2021
90%
De medewerker respecteerde mijn privacy, 2022
9% 2%
83%
2021
15% 1%
91%
De medewerker deed zijn of haar uiterste best om mij te helpen, 2022
8%1%
82%
2021
13%
88%
Ik was blij met de service die de medewerker mij gaf, 2022
15%
85%
De medewerker kon zich goed inleven in mijn situatie, 2022
16%
85%
0% neutraal
20%
40%
5%
13% 2%
78%
2021
5%
10% 1%
80%
2021
(helemaal) mee eens
12% 5%
5%
12% 2%
60%
80%
100%
(helemaal) mee oneens
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
14 van 41
Medewerkers positief beoordeeld Wmo-cliënten geven de medewerkers van de ISD Bollenstreek gemiddeld een 7,8. Een meerderheid van 64 procent beoordeelt hen met een 8 of hoger, 31 procent geeft een voldoende (6 of 7) en slechts 4 procent geeft een onvoldoende (5 of lager). Tabel 2.2 Beoordeling medewerkers door Wmo-cliënten1 2017 2018 2020 2022 7,6
2.5
7,5
7,9
7,8
Klantvriendelijkheid ISD
Cliënten zijn tevreden over de klantvriendelijkheid van de ISD Bijna alle cliënten die telefonisch of aan het loket contact hadden met de ISD vinden dat zij netjes en correct zijn behandeld (97%). Eveneens negen op de tien cliënten (93%) vinden dat de brieven van de ISD duidelijk zijn. Voor een iets kleiner gedeelte, maar nog steeds een zeer groot deel, van de cliënten (92%) was (ook) het contact per e-mail naar wens. Figuur 2.8 Klantvriendelijkheid bij contact
97%
netjes en correct behandeld aan loket
98% 95%
telefonisch netjes en correct behandeld
99% 93%
brieven van de ISD zijn duidelijk
2022 2020
96% 92%
per e-mail netjes en correct reactie
97%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Klantvriendelijkheid stabiel Over 2022 geven de Wmo-cliënten de klantvriendelijkheid gemiddeld een 7,8. Een enkeling (3%) geeft een onvoldoende (5 of lager), 31 procent geeft een voldoende (6 of 7) en 65 procent beoordeelt het als goed (8 of hoger). Tabel 2.3 Beoordeling klantgerichtheid door Wmo-cliënten2 2017 2018 2020 2022 7,5
1 2
7,4
7,9
7,8
Deze vraag in niet meegenomen in de meting over 2021 Deze vraag in niet meegenomen in de meting over 2021
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
15 van 41
2.6
Bereikbaarheid ISD
Cliënten zijn erg tevreden met de bereikbaarheid en het loket van de ISD Bij het opnemen van contact met de ISD ervaart 96 procent van de cliënten het gevoel tijd en ruimte te krijgen om de vraag waarvoor zij contact opnemen te stellen. Ook vinden de meesten dat de ISD Bollenstreek goed te bereiken is als zij vragen hebben (95%), zowel telefonisch als schriftelijk, per mail of aan het loket. Ook vinden bijna alle cliënten dat het loket prettig is ingericht (91%) en dat er voldoende privacy aan het loket is (91%). De tevredenheid met de bereikbaarheid en het loket is ongeveer gelijk aan 20203. Figuur 2.9 Beoordeling bereikbaarheid en loket van de ISD
tijd en ruimte gekregen om vraag te stellen
96% 97%
ISD is goed te bereiken
95% 94%
ISD is telefonisch goed bereikbaar
91% 94%
voldoende privacy aan het loket
91% 92%
loket in gemeente is prettig ingericht
91% 90% 0%
3
20%
40%
60%
80%
2022 2020
100%
Deze vragen zijn over 2021 niet gesteld.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
16 van 41
2.7
Kwaliteit van de ondersteuning
Ondersteuning is van goede kwaliteit en passend Ruim acht op de tien cliënten (86%) in de Bollenstreek vinden dat de ondersteuning die zij ontvangen passend is bij hun hulpvraag en bovendien van goede kwaliteit is (84%). Voor beide aspecten geldt een toename ten opzichte van vorige jaren. Figuur 2.10 Kwaliteit van ondersteuning en passend bij hulpvraag (% (helemaal) mee eens)
86% 80% 82% 85% 80% 83% 77%
ondersteuning passend
84% 76% 79% 82% 79% 79% 79%
goede kwaliteit
0%
25%
50%
75%
2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016
100%
Cliënten vooral tevreden met de woonvoorziening, dagbesteding en individuele begeleiding De cliënten geven gemiddeld een 8,2 voor hun woonvoorziening, zoals een aanpassing aan de woning of een traplift. De dagbesteding wordt gemiddeld met een 8,3 beoordeeld, gevolgd door de individuele begeleiding (8,3), groepsbegeleiding (7,9), een rolstoel (7,8) en hulp bij huishouden (7,7). Iets minder positief zijn cliënten over hun vervoersvoorziening (7,1). Een op de tien (13%) geeft een onvoldoende voor de vervoersvoorziening. Daarentegen geeft 5 procent een onvoldoende voor hun woonvoorziening. Het rapportcijfer is voor alle type ondersteuningen hoger dan in 2021.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
17 van 41
Tabel 2.4 Gemiddelde rapportcijfer voor Wmo-voorziening4 Type ondersteuning
Rapportcijfer
Rapportcijfer
% onvoldoende (5 of lager)
% voldoende (6-7)
% goed (8 en hoger)
2022
2021
Woonvoorziening
8,2
7,9
5%
16%
78%
Dagbesteding
8,3
7,5
3%
19%
78%
Individuele begeleiding
8,3
7,8
3%
18%
79%
Groepsbegeleiding
7,9
6,4
4%
35%
61%
Rolstoel
7,8
7,2
7%
26%
67%
Hulp bij huishouden
7,7
7,4
12%
23%
64%
Vervoersvoorziening
7,1
6,4
13%
43%
44%
Situatie is voor meeste cliënten gelijk gebleven In de afgelopen 12 maanden is er voor de meeste cliënten (62%) niets veranderd aan de Wmovoorzieningen die zij ontvangen. Een op de tien cliënten (9%) krijgt het afgelopen jaar meer ondersteuning dan daarvoor en 7 procent krijgt minder ondersteuning. In 2020 was eveneens voor zes op de tien cliënten (62%) de situatie gelijk gebleven, 4 procent kreeg meer ondersteuning en 17 procent ontving pas sinds kort ondersteuning. 5 Figuur 2.11 Verandering in de afgelopen 12 maanden aan de ontvangen Wmo-voorzieningen Mijn situatie is gelijk gebleven
10% 7%
Niet van toepassing, ik krijg pas sinds kort een Wmovoorziening Ik krijg meer ondersteuning
9%
12%
62%
Ik krijg minder ondersteuning Anders, namelijk:
92% van de Wmo-cliënten heeft de afgelopen 12 maanden niet zelf de Wmo-zorg opgezegd of om minder zorg gevraagd.
4 5
Bij de groepsbegeleiding zijn de resultaten indicatief vanwege het lage aantal waarnemingen (n=23) Deze vraag is over 2021 niet gesteld.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
18 van 41
2.8
Effecten van de ondersteuning
Cliënten ervaren positieve effecten door de ondersteuning Cliënten zijn te spreken over de ondersteuning die zij ontvangen. Ongeveer acht op de tien cliënten (81%) kunnen beter de dingen doen die zij willen, kunnen zichzelf beter redden (85%) en ervaren een betere kwaliteit van leven (79%). De mate waarin bovengenoemde effecten worden ervaren is de afgelopen jaren redelijk stabiel. Figuur 2.11 Effecten van ondersteuning 76% 75% 78% 83%
82% 80% 78% 81% 81% 78% 81%
cliënt kan beter de dingen doen die hij/zij wil 2016
2.9
84% 84% 85%
cliënt kan zich beter redden 2017
2018
2019
2020
77% 72% 75% 78% 80% 78% 79%
cliënt heeft een betere kwaliteit van leven 2021
2022
Algemeen oordeel Wmo
Cliënten beoordelen ISD gemiddeld met een 7,8 De ISD Bollenstreek wordt door Wmo-cliënten gemiddeld met een 7,8 beoordeeld. Zes op de tien (60%) beoordelen de ISD als goed (een 8 of hoger), 37 procent als voldoende (6 of 7) en 3 procent als onvoldoende (5 of lager). Tabel 2.6 Algemene beoordeling ISD door Wmo-cliënten6 2017 2018 2020 2022 8,2
7,6
7,8
7,8
Elf procent van de cliënten geeft een rapportcijfer van een 6 of lager. Zij geven onder andere aan dat de wachttijd lang is en dat zij moeite hadden bij de aanvraag. Ook vinden cliënten het vervelend dat zij gekort zijn in de uren voor de huishoudelijke hulp. Enkele cliënten geven hieronder een toelichting: • “Bij aanvraag van passagiers invalidekaart bureaucratisch afgehandeld. Vraag om persoonlijke begeleiding en PGB, afgewezen, terwijl we al 3 jaar alles zelf moeten oplossen.” • “Bij de aanvraag van verlenging duurt het erg lang, langer dan acht weken voor het antwoord.” • “De toewijzingen van de aanvragen duren minstens drie maanden, terwijl de aanvragen ook al zijn toegelicht door de betreffende casemanager.” • “Ik heb heel veel onrust gehad over het feit dat de huishoudelijke hulp misschien minder wordt door personeelstekort na jullie brief. En of je wel of niet gebeld werd door mijn zorgaanbieder over minder hulp. Stress!”
6
Deze vraag is over 2021 niet gesteld.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
19 van 41
Participatiewet
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
20 van 41
3. Participatiewet 3.1
Achtergrond respondenten
Tabel 3.1. Achtergrondgegevens van respondenten participatiewet Geslacht
%
Hulp bij invullen van vragenlijst
%
•
Man
53%
•
Nee
63%
•
Vrouw
45%
•
Ja, van naaste
28%
•
Anders/X
2%
•
Ja, van hulp- of zorgverlener
5%
•
Ja, van iemand anders
4%
Andere regelingen de ISD Bollenstreek •
Ja, ik maak gebruik van een Wmo-
16%
voorziening van de ISD Bollenstreek •
Ja, ik krijg schulddienstverlening via de ISD
1%
•
Nee
84%
3.2
Bijstandsuitkering en aanvullende verzekering/regelingen
Meeste cliënten ontvangen langer dan een jaar bijstandsuitkering Van de cliënten met een bijstandsuitkering in de Bollenstreek heeft 35 procent deze uitkering langer dan een jaar. Bijna een derde (28%) heeft de uitkering langer dan 5 jaar en eveneens 28 procent ontvangt de uitkering meer dan 10 jaar. Ongeveer een tiende van de cliënten (9%) heeft de uitkering niet langer dan een jaar. Figuur 3.1. Aantal jaren bijstandsuitkering
9%
Korter dan 1 jaar
28%
Langer dan 1 jaar 35%
Langer dan 5 jaar Langer dan 10 jaar
28%
Meerderheid maakt gebruik van de collectieve aanvullende ziektekostenverzekering Ruim zeven op de tien bijstandscliënten (72%) maken gebruik van de collectieve aanvullende ziektekostenverzekering. De vaakst benoemde redenen waarom men hiervan wel gebruik maakt: ze vinden het voordeliger en/of verwachten vaak gebruik te gaan maken van zorg. Ook geven enkele cliënten aan dat zij hier gebruik van maken omdat zij hiervan op de hoogte zijn gebracht door de ISD of een andere instantie, enkele toelichtingen: • “Bespaart op mijn kosten, alle beetjes helpen als je uitkering hebt.” • “Maak er gebruik van, kan het anders helemaal niet meer betalen, al wordt het steeds minder. Ben namelijk chronisch ziek.” • “Omdat ze mij op de hoogte hebben gebracht daarvan toen ik verhuisde naar de gemeente.”
Andere cliënten vertellen waarom ze hier geen gebruik van maken. Een deel van de cliënten benoemt dat ze niet goed geïnformeerd zijn over deze mogelijkheid en sommigen geven aan dat ze hierdoor duurder uitkomen. Enkelen waren te laat met aanmelden of kwamen niet meer in aanmerking voor de collectieve verzekering. • “Omdat ik een andere ziektekostenverzekering heb, heb ik tevens geen idee erover.” • “Was te laat toen ik hier achter kwam.” • “Ik maak er geen gebruik van, omdat ik per maand veel duurder uit ben..” • “Ik kom daar niet in aanmerking meer voor.”
Figuur 3.2. Gebruik collectieve aanvullende ziektekostenverzekering
28%
Ja Nee 72%
Ruim de helft ontvangt de energietoeslag De cliënten zijn gevraagd of ze gebruikmaken van andere minimaregelingen, zoals de individuele inkomenstoeslag, energietoeslag of bijzondere bijstand. Ongeveer een op de vijf cliënten (18%) maakt geen gebruik van andere minimaregelingen, dit is minder dan in 2020 (37%, niet in figuur). Ongeveer een vierde (27%) ontvangt bijzondere bijstand, iets meer dan in 2018 (22%). De meerderheid van de cliënten (59%) ontvangt de energietoeslag.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
22 van 41
Figuur 3.3. Andere minimaregelingen 7 Energietoeslag
59%
Individuele inkomenstoeslag
35%
Bijzondere bijstand
27%
Anders
6%
Geen
18%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Cliënten ontvangen hun bijstandsuitkering nog steeds bijna altijd op tijd In 2022 heeft 67 procent hun bijstandsuitkering altijd op tijd ontvangen, dat is ongeveer gelijk aan 2020 maar meer dan in voorgaande jaren. Drie op de tien (31%) ontvangen hun bijstandsuitkering meestal op tijd en slechts 3 procent ontvangt de bijstandsuitkering niet op tijd. Figuur 3.4. Op tijd geleverde bijstandsuitkering 67% 65%
Altijd
55% 58% 56%
2022
31% 34%
Meestal
2020 2018
41% 39% 41%
2017 2016
3% 1% 4% 3% 3%
Niet
0%
25%
50%
75%
100%
7
Vanaf 1 oktober 2020 is het persoonsondersteunend budget en de inspanningspremie samengegaan in de individuele inkomenstoeslag.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
23 van 41
3.3
Klantvriendelijkheid ISD
Positief over klantgerichtheid De klantvriendelijkheid van de ISD wordt door bijstandscliënten over het algemeen beoordeeld met een 8,3. Dit is hoger dan in 2018 en 2017 en ongeveer gelijk aan 2020. Slechts 3 procent geeft een onvoldoende (5 of lager), een kwart (24%) geeft een voldoende (6 of 7) en 72 procent een 8 of hoger. Tabel 3.2 Rapportcijfer klantgerichtheid ISD door bijstandscliënten 2022 2017 2018 2020 8,0
8,0
8,2
8,3
Cliënten zeer positief over de klantgerichtheid vanuit de ISD Cliënten zijn erg te spreken over de klantvriendelijkheid van de ISD (zie figuur 3.5). De tevredenheid over bijna alle aspecten is sinds 2020 redelijk stabiel gebleven. Alle bijstandscliënten vinden dat zij aan het loket (100%) netjes en correct behandeld zijn. Bijna alle cliënten hadden de tijd en ruimte om vragen te stellen (98%), waren telefonisch netjes en correct behandeld (97%) en kregen per e-mail nette en correcte reacties terug (95%). Ruim zeven op de tien cliënten waren geïnformeerd over andere diensten binnen de ISD, dit is ongeveer gelijk aan 2018 maar hoger dan in andere jaren. Figuur 3.5. Algemene klantgerichtheid ISD (% ja) 100% 97% 99% 98% 96%
netjes en correct behandeld aan loket
98% 98% 98% 94% 91%
tijd en ruimte om vraag te stellen
telefonisch netjes en correct behandeld
97% 97% 97% 96% 94%
per e-mail netjes en correct reactie
95% 95% 90% 87% 89%
2022 2020 2018 2017 2016
77% 69% 75% 69% 67%
goed geïnformeerd over andere diensten
0%
25%
50%
75%
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
100%
24 van 41
3.4
Bereikbaarheid en informatie van de ISD
69% van de cliënten met een bijstandsuitkering in de Bollenstreek kent het spelregelboekje van de ISD. Dit is ongeveer gelijk aan 2020 (70%) maar minder dan in 2018 (73%).
Cliënten erg tevreden met de bereikbaarheid van de ISD Bijna alle cliënten vinden dat de ISD goed bereikbaar is, zowel telefonisch (95%) als op andere manieren (96%), dit is een kleine toename sinds de laatste meting. Ook ervaren bijna alle cliënten voldoende privacy bij het loket in de gemeente (93%). Tegelijkertijd vinden ze het loket ook prettig ingericht (93%). Negen op de tien cliënten zijn bekend met de website van de ISD (92%) en 49 procent leest ook de berichten op de website. Eveneens negen op de tien cliënten (91%) vinden de brieven die zij ontvangen van de ISD duidelijk en helder. Figuur3.6. Bereikbaarheid en informatie van de ISD (% ja) ISD is goed te bereiken (loket, schriftelijk, per e-mail)
86%
96% 93%
97% 96% 95% 97% 96% 99% 95% 93% 92% 90% 86% 84% 93% 94% 98% 89% 85% 92% 89% 87% 80% 82% 91% 90% 89% 90% 84%
ISD is telefonisch goed bereikbaar
voldoende privacy aan het loket
loket in gemeente is prettig ingericht
website ISD bekend
brieven van de ISD zijn duidelijk
2022 2020 2018 2017 2016
49% 46% 55% 49% 53%
lees de berichten van de ISD op de gemeentepagina
0%
25%
50%
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
75%
100%
25 van 41
3.5
De medewerkers van de ISD
Cliënten beoordelen de medewerkers met een 8,2 Het gemiddelde rapportcijfer is in 2022 een 8,2. Dit is iets hoger dan in 2017 en 2018, maar ongeveer gelijk aan 2020. Slechts 5 procent geeft een onvoldoende (5 of lager), 25 procent geeft een voldoende (6 of 7) en 71 procent geeft een 8 of hoger. Tabel 3.3 Gemiddeld rapportcijfer over de medewerkers door bijstandscliënten 2022 2017 2018 2020 7,9
7,9
8,1
8,2
Cliënten het meest tevreden met het nakomen van de gemaakte afspraken en de ervaren privacy De cliënten zijn tevreden over de medewerkers van de ISD. De ruime meerderheid vindt dat de medewerker de gemaakte afspraken nakwam (84%), hun privacy respecteerde (84%) en hun vragen goed beantwoordde (84%). Deze cijfers zijn vergelijkbaar met 2020, en voor sommige aspecten hoger dan voorgaande jaren. Ongeveer acht op de tien cliënten zijn daarnaast van mening dat de medewerkers hen goed probeerde te helpen (80%) en zich goed konden inleven in hun situatie(71%). Een ongeveer even groot deel van de cliënten (78%) als in 2020 is blij met de service die de medewerker hen gaf. Dit is hoger dan in voorgaande jaren. Figuur 3.7. De medewerkers van de ISD (% (helemaal) mee eens) 84% 82% 81% 77% 73% 84% 86% 85% 81% 79% 84% 81% 80% 86% 77% 80% 77% 79% 77% 71% 78% 77%
de medewerker kwam de gemaakte afspraken na de medewerker respecteerde mijn privacy de medewerker heeft mijn vraag zo goed mogelijk beantwoord de medewerker deed zijn of haar uiterste best om mij te helpen ik was blij met de service die de medewerker mij gaf
56% 53%
2022 2020 2018 2017 2016
63% 71% 71% 72% 75% 66%
de medewerker kon zich goed inleven in mijn situatie 0%
20%
40%
60%
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
80%
100%
26 van 41
3.6
Algemeen oordeel ISD
Hoge score voor de ISD De bijstandscliënten uit de Bollenstreek geven over 2022 de ISD gemiddeld een 8,1. Dit is gelijk aan 2020 en hoger dan in voorgaande metingen. In 2022 geeft de meerderheid (68%) een 8 of hoger, 27 procent een voldoende (6 of 7) en maar 5 procent een onvoldoende (5 of lager). Tabel 3.4 Algemeen oordeel ISD (gemiddeld rapportcijfer) 2022 2017 2018 2020 7,8
7,8
8,1
8,1
Negen procent van bijstandscliënten geeft een minder hoge waardering: een 6 of lager. Deze cliënten hebben het vaak over de ervaren omgang vanuit de medewerkers van het loket. Een deel van deze cliënten ervaart een gevoel van wantrouwen en een gebrek aan inlevingsvermogen bij de medewerkers. Ook wordt er gesproken over het mailcontact met de ISD. Cliënten vinden dat zij lang moeten wachten voordat zij reactie krijgen per mail. • “De overgang van uitkering vanuit Leiden was enorm. Het wantrouwen gaf me geen goed gevoel, en dat is zwak uitgedrukt. De eerste keer kwamen een meneer en mevrouw bij mij thuis en doordat het een mooi appartement is (vrij nieuw) werd er gevraagd of dit wel sociale huur is, de toon was gezet..” • “Ik heb uiteindelijk mijn (kleine) uitkering gekregen, maar er was totaal geen begrip voor mijn situatie. "Wat kom je dan in NL doen" is letterlijk gezegd. Zo mag niemand behandeld worden. Ik ben overigens van origine zelf een NL en hier opgegroeid, met NL paspoort.” • “Bureaubeleid zonder hart, breekt mensen/mij. De eisen zijn giga. Uitgevonden achter bureau. Ik wil mijn schoenen wel een maandje uitlenen.
Dan ruilen we, kan men ervaren dat iets bedenken achter bureau regelmatig te kil en harteloos is in de praktijk, ijskoud en meedogenloos beleid.” • “Vaak voor mijn aanvragen moet ik zo lang wachten als een medewerker of een contactpersoon ziek is of naar vakantie gaat, niemand kan mij helpen. Vaak stuur ik via mail iets maar hoor ik na een langere tijd dat wij niks hebben ontvangen.”
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
27 van 41
Schulddienstverlening
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
28 van 41
4. Schulddienstverlening 4.1
Achtergrond respondenten
Tabel 4.1 Achtergrond van Schulddienstverlening-cliënten in de Bollenstreek: over wie hebben we het? Geslacht
%
Hulp bij invullen van vragenlijst
%
•
Man
57%
•
Nee
84%
•
Vrouw
43%
•
Ja, van naaste
9%
•
Anders/X
0%
•
Ja, van hulp- of zorgverlener
7%
•
Ja, van iemand anders
0%
Andere regelingen de ISD Bollenstreek •
Ja, ik krijg een Wmo-voorziening
22%
•
Ja, ik krijg bijstandsuitkering via de ISD
32%
•
Nee
51%
4.2
Klantvriendelijkheid ISD (schulddienst)
Merendeel cliënten beoordeelt de klantvriendelijkheid van de ISD met een 8 of hoger Cliënten schulddienstverlening geven gemiddeld een 8,3 voor de ervaren klantvriendelijkheid van de ISD. De ruime meerderheid (88%) geeft een 8 of hoger in 2020 en slechts 4 procent geeft een onvoldoende. De beoordeling is afgelopen jaren redelijk stabiel gebleven. Tabel 4.2 Gemiddeld rapportcijfer klantvriendelijkheid door schulddienstcliënten 2022 2017 2018 2020 8,1
8,5
8,4
8,3
Tevreden over klantgerichtheid, meer cliënten worden goed geïnformeerd over andere diensten Vrijwel alle cliënten van de schulddienstverlening zijn te spreken over de tijd en ruimte die ze krijgen om hun vraag te stellen (99%). Ook geven bijna alle cliënten aan dat ze telefonisch (97%), bij het loket en per e-mail correct te woord gestaan worden (98%). Ongeveer negen op de tien cliënten vinden dat zij goed geïnformeerd zijn over andere diensten van de ISD (89%), dit is hoger dan in voorgaande jaren, maar ongeveer gelijk aan 2016.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
29 van 41
Figuur 4.1 Algemene klantgerichtheid ISD (% ja) tijd en ruimte om vraag te stellen
99% 97% 99% 97% 97%
netjes en correct behandeld aan loket
98% 97% 99% 98% 98%
2022
97% 97% 96% 99% 96%
2017
telefonisch netjes en correct behandeld
per e-mail netjes en correct reactie
92% 92% 97% 89% 98% 75%
goed geïnformeerd over andere diensten
2018 2016
89%
83% 79% 88%
0%
4.3
2020
20%
40%
60%
80%
100%
Bereikbaarheid en informatie van de ISD (schulddienst)
Cliënten ervaren meer privacy aan het loket Cliënten met schulddienstverlening zijn in 2022 het meest tevreden over de privacy die zij ervaren aan het loket (98%), gevolgd door de telefonische bereikbaarheid van ISD (97%), de bereikbaarheid via het loket, schriftelijk of per e-mail (97%), de duidelijkheid van de brieven (95%) en inrichting van het gemeentelijk loket (95%) (zie figuur 4.2). In vergelijking met eerdere metingen is er een grote toename te zien in het aandeel cliënten dat tevreden is over de privacy aan het loket en hoe het loket in de gemeente is ingericht. Ook is er een toename in het aantal cliënten dat bekend is met website van de ISD (95%). Ruim de helft van de cliënten (55%) lezen de berichten van de ISD op de gemeentepagina, dit is een toename ten opzichte van 2020 maar ongeveer gelijk aan 2018.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
30 van 41
Figuur 4.2 Bereikbaarheid en informatie van de ISD (% ja) 86% 83% 86% 89%
voldoende privacy aan het loket
98%
ISD is telefonisch goed bereikbaar
97% 96% 96% 96% 97%
ISD is goed te bereiken (loket, schriftelijk, per e-mail)
97% 94% 99% 99% 97% 82%
website ISD bekend
77%
brieven van de ISD zijn duidelijk
93% 95% 97% 92% 97%
47% 46% 0%
20%
40%
2018 2017
2016
88%
loket in gemeente is prettig ingericht
47%
2020
91%
95% 85% 90% 91% 88%
lees de berichten van de ISD op de gemeentepagina
4.4
95%
2022
55% 56%
60%
80%
100%
Medewerkers ISD (schulddienst)
Cliënten beoordelen de medewerkers gemiddeld met een 8,3 De medewerkers van de ISD krijgen van cliënten in de schulddienstverlening een 8,3. Dit is lager dan de metingen in 2018 en 2020 en gelijk aan de meting in 2018. Maar 3 procent geeft een onvoldoende (5 of lager) , 19 procent geeft een voldoende (6 of 7) en de meerderheid (78%) een 8 of hoger. Tabel 4.3 Gemiddeld rapportcijfer medewerkers ISD door schulddienstcliënten 2017 2018 2020 2022 8,3
8,7
8,6
8,3
Cliënten zijn positief over de ISD medewerkers De cliënten vinden dat medewerkers hun best doen om hun vragen goed te beantwoorden (92%), hun privacy respecteren (90%) en hen te helpen (89%). Iets minder cliënten, maar nog steeds de ruime meerderheid, was blij met de service van de medewerker (86%) en vindt dat de medewerker gemaakte afspraken nakwam (84%). Acht op de tien cliënten (82%) vinden dat de medewerker zich goed kan inleven in hun situatie.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
31 van 41
In vergelijking met 2020 is er een afname te zien in het aandeel cliënten dat tevreden is met de mate waarin een medewerker privacy respecteerde, zijn/haar best deed om te helpen en de gemaakte afspraken nakwam. Figuur 4.3 Medewerkers van de ISD (%(helemaal) mee eens) 92% 93% 94% 90% 87%
de medewerker heeft mijn vraag zo goed mogelijk beantwoord
90% 97% 93% 93% 87%
de medewerker respecteerde mijn privacy
89% 94% 94% 88% 85%
de medewerker deed zijn of haar uiterste best om mij te helpen
2022 2020 2018 2017 2016
86% 89% 83%
ik was blij met de service die de medewerker mij gaf
69% 70% 84% 95% 94% 89% 85%
de medewerker kwam de gemaakte afspraken na
82% 83% 88% 81% 84%
de medewerker kon zich goed inleven in mijn situatie
0%
4.5
20%
40%
60%
80%
100%
Voorzieningen van schulddienstverlening
Cliënten worden goed geholpen door de medewerkers Vrijwel alle cliënten schulddienstverlening van de ISD zijn zeer te spreken over hoe goed zij worden geholpen door de medewerkers (99%) en zijn zeer tevreden over de schulddienstverlening tot nu toe (91%). We zien een toename in de mate waarin cliënten goed worden geholpen door de medewerkers in vergelijking met eerdere metingen. Voor acht op de tien (84%) geeft het traject een beter inzicht in hun inkomsten en uitgaven, ook hier is sprake van een toename ten opzichte van de metingen in 2017, 2018 en 2020. Een vierde van de cliënten (26%) maakte in 2022 al eerder gebruik van de schulddienstverlening. Dit is een toename ten opzichte van voorgaande jaren.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
32 van 41
Figuur 4.4 Voorzieningen van schulddienstverlening (% ja), n.v.t. categorie meegenomen in analyse 99% 91% 94% 91% 92%
Ik word goed geholpen door de medewerkers.
91% 90% 93% 94% 90%
Ik ben tevreden over de schulddienstverlening (tot nu toe).
74% 81% 73% 85%
2018
2016
26% 21% 20% 20% 12%
Ik heb al eerder gebruik gemaakt van schulddienstverlening.
0%
4.6
2020
2017
84%
Het aangeboden traject heeft mij een beter inzicht gegeven in mijn inkomsten en uitgaven.
2022
25%
50%
75%
100%
Algemeen oordeel (schulddienst)
Een 8,3 voor de ISD schulddienstverlening De cliënten geven over 2022 de algehele schulddienstverlening van de ISD een 8,3. Slechts 3 procent geeft een onvoldoende, 19 procent geeft een voldoende en 78 procent een 8 of hoger. Tabel 4.4 Gemiddelde rapportcijfer algemeen oordeel ISD 2022 2017 2018 2020 8,2
8,5
8,4
8,3
Vier cliënten (3%) geven een rapportcijfer van een 6 of lager. Zij geven de volgende toelichtingen: • “De service kan beter en ik wil behandeld worden met respect en als een volwassene. Niet als een idioot die constant aangesproken moet worden en de verplichtingen voelt als een marteling en geeft stress en spanning.” • “Een schuld bij de ISD loopt ook (onredelijk m.i.) enorm op, exorbitant zelfs. Door allerlei kosten op kosten plus rente (lijkt wel incasso). De schulden overzichten zijn vervolgens niet simpel en duidelijk.” • “Ik kan er een heel boek over schrijven, ontzorg de inwoners-zorg voor voldoende financieel, stel de inwoners centraal.” • “Op zich goed geregeld alleen word er niet altijd rekening gehouden met mijn wensen over o.a. het contact.”
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
33 van 41
5. Algemeen oordeel Waardering ISD volgt een stijgende trend
Figuur 5.1 Beoordeling naar voorziening (gemiddelde rapportcijfers)
De drie cliëntgroepen in de Bollenstreek zijn te spreken over de ontvangen dienstverlening van de ISD en geven gemiddeld een 8,1 als totaaloordeel. Deze score is hoger dan in de vorige meting (7,9), en kent een stijgende trend sinds 2016 (zie figuur 5.2). De gemiddelde scores voor medewerkers en de klantvriendelijkheid zijn redelijk stabiel gebleven sinds de vorige meting in 2020. Wmo-cliënten geven gemiddeld de laagste cijfers (zie figuur 5.1).
10 8,2 8,3 8
8,3 8,3
7,8
7,8
8,1 8,3
7,8
6
4
2
0 medewerkers
klantvriendelijkheid
bijstand
schuldhulp
totaaloordeel wmo
Figuur 5.2 Ontwikkeling beoordeling ISD (gemiddelde rapportcijfers) 10 8
8,1 8,1 7,5 7,7 7,8
8,0 8,1 7,5 7,7 7,8
7,9 8,1 7,5 7,7 7,8
medewerkers
klantvriendelijkheid
totaaloordeel
6 4 2 0 2016
2017
2018
2020
2022
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
34 van 41
Cliënten nog steeds erg tevreden met de ervaren klantvriendelijkheid van de ISD De cliënten beoordelen de bejegening aan het loket, via de telefoon en per e-mail nog steeds erg positief. Bijna alle cliënten zijn goed te spreken over de manier van behandelen via deze kanalen (93 tot 98%) en geven aan voldoende tijd en ruimte te krijgen om hun vraag te stellen (98%). Sinds de laatste meting in 2021 is er een toename te zien in het aandeel cliënten dat goed geïnformeerd is over de andere diensten waar men (mogelijk) aanspraak op maakt. Dit aandeel cliënten is hoger dan eerdere jaren en ongeveer gelijk als in 2017. Voornamelijk cliënten schulddienstverlening (89%) en met een bijstandsuitkering (77%) zijn goed geïnformeerd over andere diensten die de ISD aanbiedt, Wmo-cliënten zijn minder goed geïnformeerd (53%). Figuur 5.3 Ontwikkeling klantvriendelijkheid ISD (% ja) 100%
95%96%97%98%96%
97%97%99%98%98%
97%97%98% 94%95%
92%93%93% 90% 87%
80%
73% 72% 67%66% 59%
60% 40% 20% 0% Telefonisch netjes en correct behandeld
Aan lokaal loket netjes en correct behandeld 2016
Tijd en ruimte Per e-mail netjes en Goed geïnformeerd gekregen om vraag correct reactie op over andere diensten te stellen vraag om aanspraak te maken 2017 2018 2020 2022
Meer waardering voor de bereikbaarheid via het loket, schriftelijk en per e-mail Bijna alle cliënten in de Bollenstreek zijn tevreden over de bereikbaarheid via het loket of per post/e-mail (96%) en de telefoon (94%) Een ongeveer even grote groep vindt het lokale loket prettig ingericht (93%) en spreekt van voldoende privacy aan het loket (94%). Er is een toename te zien in het aandeel cliënten dat de ISD via het loket, schriftelijk en per mail goed bereikbaar vindt.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
35 van 41
Figuur 5.4 Ontwikkeling bereikbaarheid en loket ISD (% ja) 100%
95% 97% 95% 96% 94%
94% 95% 93% 93% 96% 85%
90% 89% 92% 93%
89% 90% 89%
92% 94%
80% 60% 40% 20% 0% De ISD telefonisch goed De ISD goed bereikbaar bereikbaar van 9:00(via lokaal loket, 17:00 op gratis nummer schriftelijk, per e-mail)
2016
2017
2018
Loket in gemeente prettig ingericht
2020
Voldoende privacy aan het loket
2022
Toename in bekendheid van de website van de ISD Een ruime meerderheid (86%) van de cliënten is bekend met (het bestaan van) de website van de ISD. Dit is een toename in vergelijking met eerdere metingen. Ongeveer de helft (49%) leest berichten van de ISD op de gemeentepagina van de plaatselijke bladen, zoals de rubriek vraagantwoord. Dit is toegenomen in vergelijking met 2020, maar nog steeds lager dan in voorgaande metingen. De duidelijkheid van de brieven die ISD stuurt blijft redelijk stabiel, 92 procent van de cliënten is hierover te spreken in 2022. Figuur 5.5 Ontwikkeling informatievoorziening ISD (% ja) 100% 87%
91% 91%
94% 92%
86%
80%
74%
71%
78% 77%
55%
60%
51%
54% 46%
49%
40% 20% 0% Brieven van de ISD zijn duidelijk
Kent website of weet dat deze bestaat 2016
2017
2018
2020
Leest berichten van de ISD op de gemeentepagina
2022
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
36 van 41
Cliënten tevreden over de inzet van de medewerker(s) ISD Cliënten in de Bollenstreek zijn vaak te spreken over de medewerker van ISD waar zij in het afgelopen jaar contact mee hadden. Ruim acht op de tien cliënten geven aan dat de medewerker de privacy respecteert (86%), gemaakte afspraken nakomt (85%) en de vraag zo goed mogelijk beantwoordt (87%). Ongeveer acht op de tien spreken van een goede service (81%) en ervaren een goed inlevingsvermogen van de medewerker (77%). De meeste aspecten zijn redelijk stabiel gebleven na de afgelopen meting. Wel is er in vergelijking met 2020 een kleine afname te zien in het aandeel cliënten dat vindt dat de medewerker hun privacy respecteerde. Cliënten schulddienstverlening zijn op de meeste onderdelen beter te spreken dan bijstandscliënten en Wmo-cliënten. Opvallend is vooral de mate waarin de medewerkers vragen van de cliënten beantwoorden (92%) (Wmo: 84% en bijstand: 84%). Bijstandscliënten ervaren het inlevingsvermogen van medewerkers relatief lager dan de andere cliëntgroepen (71%) (Wmo: 78% en schuldhulp: 82%). Figuur 5.6 Ontwikkeling waardering medewerker ISD (%(helemaal) mee eens) De medewerker… 100%
80%
90% 84% 84% 86% 80%
87% 83% 85% 82% 78%
87% 86% 87% 83% 79%
84% 84% 79% 78% 72%
82% 81%
79% 78% 76% 77% 72%
62% 62%
60%
53%
40% 20% 0% Respecteerde de privacy
Kwam gemaakte afspraken na 2016
Heeft vraag zo goed mogelijk beantwoord 2017
2018
Deed uiterste best om te helpen 2020
Gaf goede service
Kon zich goed inleven
2022
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
37 van 41
Bijlage 1. Beoordeling naar gemeenten In deze bijlage beschrijven we de resultaten en ontwikkelingen op gemeenteniveau voor de onderdelen Wmo en Bijstand8. In de laatste paragraaf staan de overall resultaten naar gemeente, inclusief het onderdeel Schulddienstverlening.
Wmo Tabel A.1 Ontwikkeling beoordeling Wmo naar gemeenten (gemiddelde rapportcijfers) Klantvriendelijkheid Hillegom
Lisse
Noordwijk
Teylingen
ISD totaal
2015
7,6
7,2
7,7
7,3
7,4
2016
7,4
7,4
7,4
7,4
7,4
2017
7,6
7,6
7,4
7,4
7,5
2018
7,3
7,4
7,4
7,4
7,4
2020
7,8
7,9
7,9
8,0
7,9
2022
7,8
7,7
7,8
8,0
7,8
Tabel A.2 Ontwikkeling beoordeling Wmo naar gemeenten (gemiddelde rapportcijfers) Medewerkers Hillegom
Lisse
Noordwijk
Teylingen
ISD totaal
2015
7,5
7,4
7,7
7,4
7,5
2016
7,7
7,4
7,4
7,4
7,5
2017
7,9
7,6
7,7
7,4
7,6
2018
7,5
7,5
7,6
7,6
7,5
2020
7,8
7,9
8,0
7,9
7,9
2022
7,9
7,6
7,7
7,9
7,8
Tabel A.3 Ontwikkeling beoordeling Wmo naar gemeenten (gemiddelde rapportcijfers) Totaaloordeel de ISD
8
Hillegom
Lisse
Noordwijk
Teylingen
ISD totaal
2015
7,5
7,3
7,4
7,4
7,4
2016
7,5
7,3
7,4
7,3
7,4
2017
7,6
7,6
7,5
7,4
7,5
2018
7,7
7,5
7,7
7,6
7,6
2020
7,9
7,8
7,6
7,8
7,8
2022
7,9
7,6
7,7
7,9
7,8
De hoogte van de respons bij het onderdeel Schulddienstverlening is ontoereikend voor deze analyse.
Bijstand9 Tabel A.4 Ontwikkeling beoordeling Bijstand naar gemeenten (gemiddelde rapportcijfers) Klantvriendelijkheid Hillegom
Lisse
Noordwijk
Teylingen
ISD totaal
2015
7,8
7,2
7,2
7,6
7,3
2016
7,1
7,6
7,4
7,5
7,4
2017
7,5
8,0
8,0
8,3
8,0
2018
8,0
8,1
8,0
7,9
8,0
2020
8,2
8,4
8,2
8,0
8,1
2022
7,9
8,3
8,2
8,6
8,3
Tabel A.5 Ontwikkeling beoordeling Bijstand naar gemeenten (gemiddelde rapportcijfers) Medewerkers Hillegom
Lisse
Noordwijk
Teylingen
ISD totaal
2015
7,7
7,4
6,7
7,5
7,1
2016
7,2
7,6
7,3
7,5
7,4
2017
7,2
8,0
7,8
8,1
7,9
2018
7,8
8,0
8,0
7,8
7,9
2020
7,8
8,2
8,2
8,0
8,2
2022
7,6
8,3
8,2
8,5
8,2
Tabel A.6 Ontwikkeling beoordeling Bijstand naar gemeenten (gemiddelde rapportcijfers) Totaaloordeel de ISD
9
Hillegom
Lisse
Noordwijk
Teylingen
ISD totaal
2015
7,6
7,2
7,2
7,4
7,2
2016
7,1
7,7
7,3
7,7
7,4
2017
7,0
7,9
7,8
8,1
7,8
2018
7,9
7,7
7,8
7,8
7,8
2020
7,9
8,3
8,1
7,9
8,1
2022
7,6
8,3
8,1
8,5
8,1
Vanwege het lage aantal waarnemingen in Lisse zijn deze resultaten indicatief van aard.
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
39 van 41
Totaal de ISD Tabel A.7 Ontwikkeling totaalscore naar gemeenten (gemiddelde rapportcijfers) Klantvriendelijkheid Hillegom
Lisse
Noordwijk
Teylingen
ISD totaal
2015
7,5
7,3
7,4
7,4
7,4
2016
7,3
7,5
7,5
7,5
7,5
2017
7,6
7,8
7,8
7,8
7,7
2018
7,8
7,7
7,8
7,8
7,8
2020
7,9
8,1
8,1
8,0
8,1
2022
7,8
7,9
8,0
8,2
8,1
Tabel A.8 Ontwikkeling totaalscore naar gemeenten (gemiddelde rapportcijfers) Medewerkers Hillegom
Lisse
Noordwijk
Teylingen
ISD totaal
2015
7,5
7,5
7,2
7,5
7,3
2016
7,6
7,5
7,6
7,6
7,5
2017
7,7
7,8
7,9
7,8
7,8
2018
7,8
7,7
7,9
7,9
7,8
2020
7,9
8,1
8,1
8,0
8,0
2022
7,9
8.0
8,2
8,1
8,1
Tabel A.9 Ontwikkeling totaalscore naar gemeenten (gemiddelde rapportcijfers) Totaaloordeel de ISD Hillegom
Lisse
Noordwijk
Teylingen
ISD totaal
2015
7,5
7,4
7,2
7,4
7,3
2016
7,4
7,5
7,5
7,6
7,5
2017
7,5
7,8
7,7
7,8
7,7
2018
7,9
7,6
7,8
7,8
7,8
2020
8,0
8,0
7,9
8,0
7,9
2022
7,9
7,9
8,0
8,1
8,1
Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO over 2022; ISD Bollenstreek
40 van 41
• •
“Ik krijg totaal geen overzicht hoever mijn schulden zijn afgelost, het is bijna klaar en wordt niet op de hoogte gehouden.”
Contactgegevens I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede 053 - 200 52 00 KVK-nummer 08198802 info@ioresearch.nl www.ioresearch.nl
I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020 – 308 48 00 info@ioresearch.nl www.ioresearch.nl