D07 ISD Bollenstreek, stand van zaken Hulp bij het Huishouden 1e helft

Aan : MT Van : Janice Toetenel Onderwerp : Uitkomsten KTV Hbh Datum : 12 augustus 2026 Ter : Informatie Samenvatting In het kader van de in 2025 doorgevoerde omzetting van Hbh -indicaties naar de PxQ -systematiek is afgesproken om alle klanten met een Hbh-indicatie jaarlijks telefonisch te benaderen. In de periode van 1 januari tot en met 30 juni 2026 zijn 1.163 klanten on derzocht, waarvan 883 klanten daadwerkelijk telefonisch zijn gesproken; overige klanten hadden een lopend proces voor een Hbh-herindicatie of waren niet bereikbaar. Van de gesproken klanten waren 707 klanten ( gemiddeld 77%) tevreden over de ontvangen onder steuning en was geen vervolgactie nodig. Bij klanten waarbij de indicatie niet langer passend leek, is een herindicatie geadviseerd of een onderzoek hiernaar gestart; daarnaast zijn enkele signalen over de geleverde ondersteuning doorverwezen naar de zorga anbieder. Een beperkt aantal klanten gaf aan geen prijs te stellen op jaarlijks telefonisch contact of wenste over te stappen naar een andere zorgaanbieder. Toelichting In 2025 heeft de ISD voor de gemeenten Lisse, Noordwijk en Teylingen binnen de Wmo de indicatiestelling voor Hulp bij het Huishouden (Hbh) omgezet naar een PxQ -systematiek. Voor de gemeente Hillegom was deze systematiek reeds van toepassing.

Met deze wijzi ging is niet alleen invulling gegeven aan de juridische vereisten, maar is tevens uitvoering gegeven aan een bezuinigingsopdracht. Naar aanleiding van de invoering van de PxQ-systematiek en de daaropvolgende bespreking in de gemeenteraden, is met het Dagelijks Bestuur afgesproken om alle klanten met een Hbh-indicatie jaarlijks te spreken. De medewerker Klanttevredenheid (KTV) neemt hiervoor telefonisch contact op met klanten die beschikken over een Hbh-indicatie. Tijdens deze telefoongesprekken wordt nagegaan in hoeverre klanten tevreden zijn over de ontvangen ondersteuning, of de geleverde ondersteuning overeenkomt met de afgegeven indicatie en of de ondersteuning nog passend is bij de huidige situatie en zorgbehoefte. Het aantal klanten met een Hbh-indicatie verschilt per gemeente. Klanten bij wie naar aanleiding van een Wmo -melding reeds een lopend werkproces openstaat, worden niet door de medewerker KTV benaderd. Zij zijn immers al in contact met een consulent Wmo. In de eerste helft van 2026 is, mede naar aanleiding van de wensen van de gemeenteraden, het grootste deel van de beschikbare capaciteit ingezet voor het onderzoek bij klanten uit de gemeenten Noordwijk en Teylingen. Voor de gemeente Lisse wordt in het derde kwartaal een inhaalslag gemaakt. Klanten uit de gemeente Hillegom worden in mindere mate betrokken bij dit onderzoek.

Hiervoor is gekozen omdat deze klanten door ee n consulent worden gesproken en daarnaast een afzonderlijk traject doorlopen in het kader van de implementatie van het nieuwe beleid en de bezuinigingsopdracht 2025 (zie notitie: Tussenstand Hbh Hillegom). De bevindingen uit de telefoongesprekken worden vastgelegd en gemonitord. Uit de gevoerde telefoongesprekken blijkt dat gemiddeld 77% van de klanten tevreden is over de geboden ondersteuning. Indien een klant aangeeft niet tevreden te zijn, wordt nader ond erzocht wat hiervan de oorzaak is. Wanneer blijkt dat de afgegeven indicatie niet langer aansluit bij de ondersteuningsbehoefte, wordt een herindicatieproces gestart. Als de ontevredenheid betrekking heeft op de kwaliteit van de ondersteuning of de dienstv erlening van de zorgaanbieder, wordt de klant geadviseerd hierover in gesprek te gaan met de aanbieder. Indien nodig wordt de Contractbeheerder betrokken. Daarnaast hebben klanten jaarlijks de mogelijkheid om over te stappen naar een andere gecontracteerde zorgaanbieder. Deelname aan het telefoongesprek is vrijwillig. Een deel van de klanten geeft aan geen behoefte te hebben aan een (jaarlijks) telefoongesprek. Daarnaast wordt een aantal klanten, ondanks meerdere belpogingen, niet bereikt. Deze klanten nemen niet op wanneer de medewerker KTV hen probeert te bellen en bellen niet terug.

Bijlage 1 - Tussenstand belactie gemeenten (periode 1 januari t/m 30 juni 2026) • Hillegom heeft in totaal 553 klanten met Hbh-indicatie, hiervan: o zijn 191 klanten reeds onderzocht door de medewerker KTV en; o worden 362 klanten nog onderzocht door de medewerker KTV. • Lisse heeft in totaal 609 klanten met Hbh-indicatie, hiervan: o zijn 200 klanten reeds onderzocht door de medewerker KTV en; o worden 409 klanten nog onderzocht door de medewerker KTV. • Noordwijk heeft in totaal 976 klanten met Hbh-indicatie, hiervan: o zijn 440 klanten reeds onderzocht door de medewerker KTV en; o worden 536 klanten nog onderzocht door de medewerker KTV. • Teylingen heeft in totaal 669 klanten met Hbh-indicatie, hiervan: o zijn 332 klanten reeds onderzocht door de medewerker KTV en; o worden 337 klanten nog onderzocht door de medewerker KTV.

0 200 400 600 800 1000 1200 Hillegom Lisse Noordwijk Teylingen Belactie Q1 + Q2 Onderzocht door medewerker KTV Klanten met Hbh-indicatie Bijlage 2 - Tussenstand onderzochte klanten (periode 1 januari t/m 30 juni 2026) 500 | Onderzochte klanten Q1 + Q2 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Hillegom | Lisse | Noordwijk | Teylingen Onderzocht | Gesproken | Openstaand werkproces | Geen gehoor • | Van de 553 klanten Hillegom zijn 191 klanten met Hbh-indicatie onderzocht (Bijlage 1), hiervan: o | zijn 72 klanten gebeld en gesproken door de medewerker KTV; o | hebben 94 klanten een openstaand werkproces n.a.v. een Wmo-melding; o | geven 25 klanten geen gehoor. • | Van de 609 klanten Lisse zijn 200 klanten met Hbh-indicatie onderzocht (Bijlage 1), hiervan: o | zijn 128 klanten gebeld en gesproken door de medewerker KTV; o | hebben 7 klanten een openstaand werkproces n.a.v. een Wmo-melding; o | geven 65 klanten geen gehoor. • | Van de 976 klanten Noordwijk zijn 440 klanten met Hbh-indicatie onderzocht (Bijlage 1), hiervan: o | zijn 380 klanten gebeld en gesprokene door de medewerker KTV; o | heeft 1 klant een openstaand werkproces n.a.v. een Wmo-melding; o | geven 59 klanten geen gehoor.

• | Van de 669 klanten Teylingen zijn 332 klanten met Hbh-indicatie onderzocht (Bijlage 1), hiervan: o | zijn 303 klanten gebeld en gesproken door de medewerker KTV; o | hebben 2 klanten een openstaand werkproces n.a.v. een Wmo-melding; o | geven 27 klanten geen gehoor. Bijlage 3 - Uitkomsten gesproken klanten (periode 1 januari t/m 30 juni 2026) Uitkomsten gesproken klanten Q1 + Q2 Hillegom (72) Lisse (128) Noordwijk (308) Teylingen (303) 0 | 50 | 100 | 150 | 200 | 250 | 300 | 350 Tevreden | Indicatie niet geleverd | Indicatie onvoldoende Wijziging zorgaanbieder | Wensen geen contact | Nieuwe melding geadviseerd • | Hillegom: Van de 553 klanten zijn 191 klanten met Hbh-indicatie onderzocht (Bijlage 1). Van deze 191 klanten zijn 72 klanten gebeld en gesproken door de medewerker KTV (Bijlage 2). Van de 72 klanten: o | Zijn 51 klanten tevreden en wordt er geen vervolgactie verwacht; o | Geeft 1 klant aan dat de uren indicatie niet geleverd en is geadviseerd om contact op te nemen met de zorgaanbieder; o | Geven 0 klanten aan dat de indicatie onvoldoende is en hiervoor volgt onderzoek voor een herindicatie Hbh; o | Wensen 0 klanten te wijzigen van zorgaanbieder; o | Wensen 10 klanten geen (jaarlijks) contact; o | Zijn 10 klanten geadviseerd een melding herindicatie Hbh te doen. • | Lisse: Van de 609 klanten zijn | 200 klanten met Hbh-indicatie onderzocht (Bijlage 1).

Van deze 200 klanten zijn 128 klanten gebeld en gesproken door de medewerker KTV (Bijlage 2). Van de 128 klanten: o | Zijn 91 klanten tevreden en wordt er geen vervolgactie verwacht; o | Geven 3 klanten aan dat de uren indicatie niet geleverd en is geadviseerd om contact op te nemen met de zorgaanbieder; o | Geven 0 klanten aan dat de indicatie onvoldoende is en hiervoor volgt onderzoek voor een herindicatie Hbh; o | Wensen 0 klanten te wijzigen van zorgaanbieder; o | Wensen 20 klanten geen (jaarlijks) contact; o | Zijn 14 klanten geadviseerd een melding herindicatie Hbh te doen. • | Noordwijk: Van de 976 klanten zijn 440 klanten met Hbh-indicatie onderzocht (Bijlage 1). Van deze 440 klanten zijn 380 klanten gebeld en gesproken door de medewerker KTV (Bijlage 2). Van de 380 klanten: o | Zijn 302 klanten tevreden en wordt er geen vervolgactie verwacht; o | Geven 7 klanten aan dat de uren indicatie niet geleverd en is geadviseerd om contact op te nemen met de zorgaanbieder; o | Geven 55 klanten aan dat de indicatie onvoldoende is en hiervoor volgt onderzoek voor een herindicatie Hbh; o | Wensen 5 klanten te wijzigen van zorgaanbieder; o | Wensen 11 klanten geen (jaarlijks) contact; o | Zijn 0 klanten geadviseerd een melding herindicatie Hbh te doen. • Teylingen: Van de 669 klanten zijn 332 klanten met Hbh-indicatie onderzocht (Bijlage 1).

Van deze 332 klanten zijn 303 klanten gebeld en gesproken door de medewerker KTV (Bijlage 2). Van de 303 klanten: o Zijn 263 klanten tevreden en wordt er geen vervolgactie verwacht; o Geeft 1 klant aan dat de uren indicatie niet geleverd en is geadviseerd om contact op te nemen met de zorgaanbieder; o Geven 26 klanten aan dat de indicatie onvoldoende is en hiervoor volgt onderzoek voor een herindicatie Hbh; o Wensen 8 klanten te wijzigen van zorgaanbieder; o Wensen 4 klanten geen (jaarlijks) contact; o Is 1 klant geadviseerd een melding herindicatie Hbh te doen. Aan : MT Van : Janice Toetenel Onderwerp : Tussenstand Hbh Hillegom Datum : 12 augustus 2026 Ter : Informatie Samenvatting De ISD heeft in het kader van de bezuinigingsopdracht 2025 ook in Hillegom de besparingen verder gerealiseerd. Van de 553 klanten met een Hbh-indicatie zijn 268 cliënten geherindiceerd; daarvan zijn 28 Hbh- indicaties verhoogd, 77 verlaagd en 163 ongewijzigd voortgezet, terwijl 42 klanten afzagen van een nieuwe Hbh-indicatie en 94 klanten een melding voor Hbh-herindicatie hebben gedaan. Van de overige klanten wordt een melding voor een Hbh-herindicatie verwacht. Toelichting In het kader van de in 2025 gerealiseerde bezuinigingsopdracht heeft de ISD voor de Wmo de indicaties voor Hulp bij het Huishouden (Hbh) in de gemeenten Lisse, Noordwijk en Teylingen omgezet naar een PxQ - systematiek.

De gemeente Hillegom werkte reeds met deze systematiek, maar de beleidsmatige implementatie ervan moest nog plaatsvinden. Met deze implementatie kon ook in Hillegom een bijdrage worden geleverd aan de beoogde besparingen. Hillegom heeft 553 klanten met Hbh-indicatie: • 268 klanten zijn geherindiceerd; • 42 klanten wensen geen nieuwe Hbh-indicatie; • 94 klanten hebben een melding gedaan voor Hbh-herindicatie. De verwachting is dat de overige 149 klanten in de tweede helft van dit jaar een melding voor Hbh -herindicatie doen, zodat alle klanten die in aanmerking komen voor een Hbh -indicatie zijn geherindiceerd. Daarnaast is de verwachting dat een aantal van deze klanten geen nieuwe melding doet, omdat zij geen nieuwe Hbh -indicatie wensen. 0 100 200 300 400 500 600 Hbh-indicaties Tussenstand Hbh Q1 + Q2 Geherindiceerd Ingetrokken Melding gedaan Totaal Van de 268 geherindiceerde Hbh-indicaties zijn: • 28 Hbh-indicaties omhoog bijgesteld, waarbij; o Het meest aantal 125 minuten is; o Het minst aantal 5 minuten is; o Het gemiddelde 24,5 minuten is; o De mediaan 17,5 minuten is en; o De modus 5 minuten is. • 77 Hbh-indicaties omlaag bijgesteld en; o Het meest aantal -125 minuten is; o Het minst aantal -10 minuten is; o Het gemiddelde -40,5 minuten is; o De mediaan -35 minuten is en; o De modus -15 minuten is. • 163 Hbh-indicaties ongewijzigd voortgezet.

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Uitkomsten Hbh-herindicaties Uitkomsten Hbh-herindicaties Q1 + Q2 Omhoog Omlaag Ongewijzigd