D02 Nationale Ombudsman, jaarverslag 2023.pdf
Tekst van het document
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
11
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
5
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing
115
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
5
Dienst Toeslagen Totaal Ontvangen in 2023
245
Behandeld in 2023
270
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
13
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
1
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
2
f. Informatie of doorverwijzing
249
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
5
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
12
Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat Totaal Ontvangen in 2023
86
Behandeld in 2023
86
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
6
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
1
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
1
f. Informatie of doorverwijzing
75
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
3
Exclusief ZBO’s
Dienst Wegverkeer Totaal Ontvangen in 2023
168
Behandeld in 2023
173
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
24
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
3
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing
135
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
11
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
13
Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen Totaal Ontvangen in 2023
556
Behandeld in 2023
550
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
19
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
3
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing
479
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
49
Ministerie van Justitie en Veiligheid Totaal Ontvangen in 2023
1.759
Behandeld in 2023
1.797
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
150
b. Bemiddeling of goed gesprek
1
c. Onderzoek, waarvan met rapport:
9
Gegrond
6
Deels gegrond, deels niet gegrond
2
Niet gegrond
1
Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
31
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
7
f. Informatie of doorverwijzing
1.313
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
286
Exclusief ZBO’s
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
14
Centraal Justitieel Incasso Bureau Totaal Ontvangen in 2023
141
Behandeld in 2023
137
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
6
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
2
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing
117
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
12
Immigratie- en Naturalisatiedienst Totaal Ontvangen in 2023
1.111
Behandeld in 2023
1.136
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
112
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
6
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
2
f. Informatie of doorverwijzing
767
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
249
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
15
Openbaar Ministerie Totaal Ontvangen in 2023
257
Behandeld in 2023
274
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
24
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport:
8
Gegrond
5
Deels gegrond, deels niet gegrond
2
Niet gegrond
1
Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
18
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
3
f. Informatie of doorverwijzing
207
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
14
Centraal Orgaan opvang asielzoekers Totaal Ontvangen in 2023
209
Behandeld in 2023
197
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
10
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
2
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing
142
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
43
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
16
Gerechtsdeurwaarders Totaal Ontvangen in 2023
167
Behandeld in 2023
185
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
6
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing
161
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
18
Politie Totaal Ontvangen in 2023
1.096
Behandeld in 2023
1.111
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
63
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport:
11
Gegrond
2
Deels gegrond, deels niet gegrond
6
Niet gegrond
1
Geen oordeel Deels geen oordeel, deels gegrond
1
Deels geen oordeel, deels gegrond, deels niet gegrond Deels geen oordeel, deels niet gegrond
1
d. Onderzoek, waarvan met brief
22
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
12
f. Informatie of doorverwijzing
938
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
64
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
17
Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit Totaal Ontvangen in 2023
29
Behandeld in 2023
29
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing
28
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
1
Exclusief ZBO’s
Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap Totaal Ontvangen in 2023
322
Behandeld in 2023
311
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
27
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
7
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
1
f. Informatie of doorverwijzing
260
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
16
Exclusief ZBO’s
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
18
Dienst Uitvoering Onderwijs Totaal Ontvangen in 2023
295
Behandeld in 2023
288
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
27
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
6
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
1
f. Informatie of doorverwijzing
239
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
15
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Totaal Ontvangen in 2023
52
Behandeld in 2023
59
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
1
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
7
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing
51
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek Exclusief ZBO’s
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
19
Sociale Verzekeringsbank Totaal Ontvangen in 2023
392
Behandeld in 2023
378
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
41
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
4
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
1
f. Informatie of doorverwijzing
317
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
15
Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen Totaal Ontvangen in 2023
745
Behandeld in 2023
735
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
43
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
9
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
2
f. Informatie of doorverwijzing
631
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
50
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
20
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Totaal Ontvangen in 2023
192
Behandeld in 2023
190
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
14
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport:
1
Gegrond
1
Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
1
f. Informatie of doorverwijzing
173
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
1
Exclusief ZBO’s
Centraal Administratie Kantoor Totaal Ontvangen in 2023
251
Behandeld in 2023
237
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
30
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
1
f. Informatie of doorverwijzing
200
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
6
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
21
Medeoverheden Gemeenschappelijke regelingen Totaal Ontvangen in 2023
313
Behandeld in 2023
312
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
20
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport:
1
Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel Deels geen oordeel, deels gegrond, deels niet gegrond
1
d. Onderzoek, waarvan met brief
18
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
5
f. Informatie of doorverwijzing
256
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
12
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
22
Gemeenten Totaal Ontvangen in 2023
3.944
Behandeld in 2023
3.786
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Aanbeveling
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
263
b. Bemiddeling of goed gesprek
5
c. Onderzoek, waarvan met rapport:
7
Aanbevelingen C
2
Gegrond
3
Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond
2
Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
71
Aanbevelingen D
1
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek
16
f. Informatie of doorverwijzing
3.295
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
129
Provincies Totaal Ontvangen in 2023
53
Behandeld in 2023
48
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
1
b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing
47
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
23
Waterschappen Totaal Ontvangen in 2023
105
Behandeld in 2023
106
Wijze van behandeling
Oordeel rapporten
Wijze van behandeling a. Oplossing door interventie
9
b. Bemiddeling of goed gesprek
1
c. Onderzoek, waarvan met rapport: Gegrond Deels gegrond, deels niet gegrond Niet gegrond Geen oordeel d. Onderzoek, waarvan met brief
2
e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing
93
g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
1
Cijferbijlage Jaarverslag 2023
24
Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 35 63 nationaleombudsman.nl
Kinderombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 35 63 kinderombudsman.nl
Veteranenombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 35 63 nationaleombudsman.nl/veteranen
Het omslagbeeld toont een burger en een medewerker van de Nationale ombudsman in gesprek.
Tweede Kamer der Staten-Generaal
2
Vergaderjaar 2023–2024
36 521
Nationale ombudsman 2023
Nr. 1
BRIEF VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN, DE KINDEROMBUDSMAN EN DE VETERANENOMBUDSMAN OVER 2023 Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal, Den Haag, 22 mei 2024 Hierbij ontvangt u het jaarverslag over 2023 van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman. Dat het burgerperspectief leidend zou moeten zijn in de verhouding met de overheid is onomstreden, in uw Kamer en daarbuiten. Om dat te bereiken grijpt de overheid echter te snel naar bureaucratische instrumenten, zoals nieuwe wetten en structuren. Maar voor een echte verandering en de verbetering van de vertrouwensrelatie tussen de burger en de overheid telt wat de overheid doet. En niet wat zij van plan is te doen. Zeker in een politieke situatie waarin het lastig blijkt vaart te maken met die plannen, structuren en wetten. De burger is gebaat bij veranderingen in het gedrag van de overheid en niet in de systemen. De titel van het jaarverslag over 2015 luidde: Burgerperspectief: een manier van kijken. Nu stellen wij: het is een manier van doen. De Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn er om burgers, waaronder kinderen en veteranen, te helpen als het misgaat. En om overheden en andere instanties uit te dagen het perspectief van burgers te borgen in alles wat ze doen en te zorgen dat kinderrechten worden nageleefd.
Voor ons staat centraal hoe de overheid in de praktijk omgaat met burgers. Het burgerperspectief moet verweven zijn in al het handelen van de overheid. De overheid moet zorgen voor betrouwbaarheid en voorspelbaarheid, zodat burgers zich beschermd voelen in hun fundamentele rechten: een belangrijke pijler van onze rechtsstaat. Een rechtsstaat die voor de ombudsmannen overigens geen abstract begrip is, maar iets waar iedereen in Nederland – zeker degenen in een kwetsbare positie – elke dag mee te maken heeft.
kst-36521-1 ISSN 0921 - 7371 ’s-Gravenhage 2024
Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 36 521, nr. 1
1
Dat er nog veel werk te verzetten is om tot een overheid te komen die naar het burgerperspectief handelt, zagen we ook in 2023. Het gaat om het doorbreken van terugkerende patronen, leren van eerdere fouten en het wegnemen van belemmeringen. Dit zagen wij vorig jaar onder andere in ons onderzoek naar hersteloperaties door de overheid. Het lukt de overheid bij financieel of emotioneel herstel vaak niet om aan te sluiten bij de behoeften en leefwereld van de mensen om wie het gaat. De focus ligt op snel handelen en werken vanuit de systemen, waardoor het persoonlijk contact met gedupeerden naar de achtergrond verschuift. Er wordt niet geleerd van hersteloperaties uit het verleden. Het wiel wordt steeds opnieuw uitgevonden en de overheid leert te weinig van eerdere ervaringen. Vaak worden belemmeringen verondersteld, waarbij de overheid denkt in problemen, in plaats van in mogelijkheden. Veronderstelde blokkades in privacyregels zijn een illustratief voorbeeld. Deze patronen zien we niet alleen bij hersteloperaties, maar bij heel veel overheidsprocessen. De overheid handelt te weinig vanuit de vraag: wat is een behoorlijke manier van doen? Terwijl het antwoord vaak eenvoudig is: persoonlijk contact en luisteren naar de behoeften van burgers, kinderen en veteranen. Daar kan de overheid vandaag nog mee aan de slag.
Met vriendelijke groet, Kinderombudsvrouw, Margrite Kalverboer Nationale ombudsman en Veteranenombudsman, Reinier van Zutphen
Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 36 521, nr. 1
2