2. Klantreis 1, Anneke.pdf

Inzicht in uitvoering van de schulddienstverlening in Hillegom en Lisse Maak kennis met Anneke Anneke is 39 jaar, werkt op basis van een 0-uren contract in de zorg en heeft een zoon van 12 jaar. Door een scheiding is Anneke financieel in de problemen gekomen. Doordat ze ook onregelmatige uren werkt, kan ze de kosten onvoldoende opvangen. Piet, de vader van Anneke, maakt zich zorgen over de situatie van zijn dochter en dringt er bij haar op aan om contact te zoeken met de ISD Bollenstreek. Anneke vindt het best spannend om contact op te nemen met de ISD en moet hier eerst nog een paar weken over nadenken. Mede door aandringen van haar sociale omgeving belt ze de ISD met haar hulpvraag. Gelukkig wordt ze hier vriendelijk te woord gestaan en wordt er een afspraak met haar gemaakt. Ze kan snel terecht bij de ISD. Het intakegesprek met Maria verloopt prima. Anneke was voorafgaand aan het gesprek best gespannen: ‘Ik zag er heel erg tegenop, maar het gesprek zelf verliep wel heel goed moet ik zeggen. Ze vroeg wel heel veel, maar deed dat wel met respect. Achteraf viel het me allemaal mee.’ In het gesprek maakt Maria duidelijk dat Anneke in aanmerking komt voor een schulddienstverleningstraject. Anneke is opgelucht en blij dat er een einde lijkt te komen aan haar schuldensituatie.

Dan krijgt ze na een paar weken een telefoontje van de ISD dat Maria ziek is geworden en dat ze een nieuwe consulent toegewezen krijgt. Al snel volgt een gesprek met deze persoon en de uitkomst van dit gesprek is erg teleurstellend. Haar nieuwe consulent ziet de situatie namelijk anders dan Maria en zegt tegen Anneke dat ze niet in aanmerking komt voor een traject.

Tijdsbalk >> >> Tijdsbalk

Stappen >> Stappen >>

Oktober 2019

November 2019

Anneke is hiervan ondersteboven en weet even niet meer wat ze moet doen. Dan gaat ze via internet op zoek naar mogelijkheden en komt ze terecht bij de Nationale Ombudsman. Ze neemt daar contact mee op en die geven aan dat ze dit het beste schriftelijk kan melden bij de gemeente door een brief te sturen. Anneke richt haar brief aan de wethouder en burgemeester en hoopt hiermee aandacht te krijgen voor haar situatie. Dit vindt ze best lastig omdat ze zich toch ook wel schaamt voor haar situatie. Haar vader Piet helpt haar bij het opstellen van de brief en geeft haar het laatste duwtje in de rug. Binnen twee dagen neemt de gemeente contact op met Anneke. Ze geven aan dat ze haar casus gaan voordragen bij de ISD en dat ze haar op de hoogte houden. ‘Dit was een ontzettend spannende tijd, je moet toch maar afwachten hoe het zal gaan aflopen.’ Gelukkig duurt het niet lang voordat Anneke bericht krijgt dat ze opnieuw langs mag komen bij de ISD. Al snel blijkt hier dat ze toch in aanmerking komt voor een schulddienstverleningstraject. Anneke is opgelucht en blij dat er toch een einde lijkt te komen aan haar situatie. Op dit moment zit Anneke iets meer dan een jaar in een traject. Ze kijkt terug op een bewogen start, maar is nu hartstikke tevreden over haar consulent.

Ze wordt respectvol en vriendelijk behandeld en heeft zelfs tips gekregen om zich ook bij de Kledingbank en Voedselbank aan te melden. Hierdoor kunnen zij en haar zoon het net redden iedere maand. Anneke ziet de toekomst weer positief tegemoet. Over twee jaar is ze schuldenvrij en doordat ze nu ook alles zelf regelt (ze zit niet in budgetbeheer bij de ISD) weet ze dat ze het hierna helemaal zelf kan.

December 2020

Januari 2020

Januari 2020

Financiële problemen

Eerste contact ISD

Eerste contactpersoon

Wisseling en nieuw contactpersoon

Contact Nationale Ombudsman

De vader van Anneke (Piet) maakt zich zorgen om zijn dochter.

Na aandringen van Piet belt Anneke naar de ISD en wordt hier vriendelijk te woord gestaan.

Maria wordt als consulent toegewezen aan Anneke. Maria oordeelt dat Anneke in aanmerking komt voor schulddienstverlening.

Toen Maria ziek werd, kreeg Anneke een nieuw contactpersoon bij de ISD aangewezen. Die ziet de situatie anders.

Anneke neemt contact op met de Nationale Ombudsman waar ze hoort dat ze contact moet opnemen met de gemeente.

Zoektocht >> Zoektocht >>

Overkoepelende inzichten vanuit het klantervaringsonderzoek Wat gaat goed? • Respondenten geven aan dat de consulenten vriendelijk en deskundig zijn. De consulenten zijn goed op de hoogte van de verschillende regels en nemen doorgaans ook de tijd om met de klant in gesprek te gaan. Daarnaast zijn de consulenten ook goed bereikbaar voor aanvullende vragen. • Over het hebben van een vast contactpersoon zijn de respondenten uit deze doelgroep erg tevreden. Het zorgt ervoor dat ze het gevoel hebben altijd ergens terecht te kunnen met vragen. • Respondenten geven aan dat ze snel geholpen worden. Soms duurt het maar enkele maanden voordat ze in een traject zitten. Enkele respondenten die afkomstig zijn uit andere gemeenten en al eens eerder in aanraking zijn geweest met schulddienstverlening geven aan erg tevreden te zijn over de snelheid van de hulp bij ISD Bollenstreek. • Vrijwel alle respondenten geven aan heel erg tevreden te zijn met de schulddienstverlening van de ISD. Enkele respondenten merkten zelfs op meer tevreden te zijn met de schulddienstverlening dan met de Participatiewet. • Wat kan beter? • Toelating tot de schulddienstverlening lijkt in een enkel geval afhankelijk van de consulent die de klant spreekt. • Respondenten geven aan dat er veel papierwerk gedeeld moet worden in de beginfase. Voor sommigen kan dit een drempel vormen voor de voortgang in het traject.

Dit is echter een bekend landelijk fenomeen en gezien de ISD Bollenstreek zich moeten houden aan de geldende wetgeving, kan men hier weinig aan veranderen.

Januari 2020 Inmenging gemeente

Gelukkig pakt de gemeente het supersnel op en heeft Anneke binnen enkele dagen contact. De casus wordt voorgelegd aan de ISD.

€ Anneke heeft een 0-uren contract in de horeca. Na haar scheiding komt ze erg moeilijk rond. Haar vader ziet dat de rekeningen zich opstapelen.

Wens Wens>> >>

Nieuwe start bij de ISD

Juli 2020 Kledingbank en Voedselbank

Al snel krijgt Anneke het Omdat Anneke weinig geld overhoudt om van te leven, verlossende bericht dat ze toch welkom is bij de ISD. Ze wordt ze door de ISD gewezen op de Kledingbank krijgt een nieuwe consulent die behulpzaam en begripvol en de Voedselbank. is.

Nu alles eenmaal loopt, is Anneke ontzettend tevreden en blij met de hulp. Er lijkt een einde te komen aan Anneke is heel blij met de hulp haar situatie. van de Kledingbank en de Voedselbank. Hierdoor heeft haar zoon af en toe toch nog iets ‘nieuws’.

Het eerste gesprek ervaart Anneke als zeer prettig. Maria geeft ook aan dat ze Anneke gaat helpen.

Anneke legt haar situatie over de telefoon uit aan de medewerker. Gelukkig wordt er op korte termijn een afspraak gepland.

Februari 2020

‘Ik was ten einde raad en wist het allemaal ook niet meer.’

Anneke belt met de Ombudsman en schrijft op diens advies een brief aan de gemeente waarin ze haar situatie uitlegt.

Tot haar verbazing geeft de nieuwe consulent aan dat Anneke helemaal geen kans maakt om in de schulddienstverlening te komen. Ik had zo graag gelijk geholpen willen zijn.

Toekomst Positief perspectief

Nog iets meer dan twee jaar te gaan en dan is Anneke hopelijk schuldenvrij.

Anneke ziet de toekomst positief in. Ze regelt al haar betalingen zelf en leert hierdoor goed met geld om te gaan. Ze is erg dankbaar voor de hulp van de gemeente en de ISD.

Dit is een hele spannende periode. Anneke weet niet wat er gaat gebeuren en wacht dus in spanning af.

Wat zou het fijn zijn als we uiteindelijk de hulp van de Kledingbank en Voedselbank niet meer nodig hebben.

Partners in verbetering Partners in verbetering