1. Rekenkamerrapport Schulddienstverlening.pdf

| 46 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Wel wordt door enkele respondenten benoemd dat er veel stukken aangeleverd moesten worden. Een enkeling werd hierbij ondersteund door Humanitas en was hier heel tevreden over. ‘Omdat alles al uitgezocht was door Humanitas, liep alles eigenlijk heel snel.’ Consulenten De respondenten zijn erg positief over de houding en de bejegening van de medewerkers van de ISD. Een sterk gedeelde mening is dat de consulenten betrokken zijn en goed kunnen uitleggen wat mensen kunnen verwachten. Ook zijn de consulenten goed bereikbaar en deskundig op hun gebied. ‘Als iets niet duidelijk was, kon ik haar altijd bellen, als ze dan in gesprek was belde ze altijd weer terug en dan werd het nog even goed uitgelegd.’ Over de snelheid van de afhandeling is vrijwel iedereen tevreden. Een enkeling kon door een tegenslag (vervanging van consulent die geen traject wilde toewijzen) niet direct starten. Respondenten lijken van mening te zijn dat de ISD er alles aan doet om de wachttijd zoveel mogelijk in te korten. ‘Het verliep heel vlot allemaal, alleen het invulwerk kostte wat tijd.’ Traject Iedereen is tevreden over de ingezette ondersteuning. Klanten die in budgetbeheer zitten geven aan dat het fijn is dat ze dit uit handen kunnen geven en hiermee zeker weten dat rekeningen op tijd betaald worden. ‘Ik heb nu budgetbeheer voor twee jaar.

Zij zorgen dat alles goed terechtkomt en dat alles gaat lopen.’ Bij een enkeling is weleens iets mis gegaan in de betaling, dit werd dan ook weer snel opgelost door de ISD. Het wordt wel als een zwaar traject ervaren omdat er vaak weinig geld overblijft dat als leefgeld kan worden ingezet. Enkele respondenten maken dan ook gebruik van extra ondersteuning in de vorm van de Voedselbank of de Kledingbank. Het merendeel van de respondenten kijkt er naar uit om weer schuldenvrij te zijn en geeft aan dat de consulenten hen ook hebben voorbereid om financieel weer zelfredzaam te zijn. Zo wordt de cursus ‘omgaan met geld’ meerdere keren genoemd als voorbeeld voor hoe je het beste kunt omgaan met financiële kwesties. Wel is het voor enkele respondenten ook beangstigend om er straks weer ‘alleen’ voor te staan en lijkt het erop dat de consulenten sommigen voorbereiden om na het traject wel nog in budgetbeheer te blijven. ‘Er is mij gevraagd of ik het straks zelf wil gaan doen of dat ik gebruik wil blijven maken van het budgetbeheer. Maar het is nu zo warrig in mijn hoofd dat ik het wel prima vind zo.’ Verbeterpunten Een enkele respondent heeft verbeterpunten aangedragen, hoewel de meeste respondenten aangeven dat de ISD vooral zo door moest gaan. ‘Belangrijkste tip? Gewoon doorgaan hoe ze nu bezig zijn’.

Het belangrijkste verbeterpunt dat naar voren kwam, was dat er bij wisselingen van consulenten soms dingen mis gaan. ‘Op een gegeven moment ging mijn eerste consulent weg en kreeg ik een ander. Daar zaten wel wat dingetjes bij die niet goed geregeld waren’. Door een dergelijke wisseling is onder andere ervaren dat er bij de ene consulent wel de mogelijkheid was te starten met een traject en bij de ander niet.

| 47 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

9.5 Samenvatting van bevindingen ten aanzien van de resultaten en effecten Het aantal geregistreerde aanvragen tot schulddienstverlening in de periode 2017-2019 is gedaald in zowel Hillegom als Lisse. Dit blijkt na vergelijkend onderzoek10 ook bij andere gemeenten een trend te zijn. Het aantal ingezette trajecten is laag bij beide gemeenten in vergelijking met het aantal aanvragen. Dit is ook terug te zien bij andere gemeenten. Het lijkt erop dat er veel adviesgesprekken worden gevoerd, maar dat er vervolgens toch nog veel uitval is. Op grond van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) kan een gemeente toegang tot schulddienstverlening weigeren als iemand al eerder gebruik heeft gemaakt van een schuldenregeling. Bij de ISD wordt daarom nazorg ingezet om recidive te voorkomen. De aantallen recidive zijn erg laag in zowel de gemeente Hillegom als Lisse. Voor de ketenpartners is het echter niet inzichtelijk in hoeverre de ISD actief is op dit punt. De ISD geeft zelf aan telefonische gesprekken te voeren met klanten die een traject hebben doorlopen. Ketenpartners zouden in dit natraject ook een rol kunnen en willen spelen. Het aantal inwoners dat daadwerkelijk een traject (zoals een schuldenregeling) aangaat, ligt laag in de gemeenten Hillegom en Lisse. In 2019 waren dat er voor Hillegom 26, voor Lisse 22 en voor de gemeenten Noordwijk en Teylingen respectievelijk 33 en 24.

Wanneer dit wordt afgezet tegen het gemiddelde van 21 vergelijkbare gemeenten (in grootteklasse) zijn dit er iets meer namelijk 29. Dit zijn lage aantallen, zeker omdat bekend is dat er bij een op de vijf huishoudens problematische schulden spelen. Het bereik zou dus omhoog moeten. Er wordt echter op allerlei manieren getracht het bereik te vergroten. Zo wordt er op social media, de website en via allerlei kanalen regelmatig een bericht of update gegeven over het budgetinformatiepunt (BIP) en de loketten waar mensen terechtkunnen. Daarnaast wordt er met accountants, banken en ondernemersverenigingen geprobeerd ook werkgevers te betrekken bij schuldenproblematiek die mogelijk bij zzp’ers speelt. Een groter bereik is niet alleen de taak van de ISD, ook ketenpartners kunnen hier een bijdrage aan leveren. Op dit vlak zijn er echter nog weinig concrete afspraken. Tijdens een audit in februari 2020, uitgevoerd door de NVVK, zijn er vijf aanbevelingen gedaan op het gebied van verkorten van een aanvraagformulier, een slag in de digitalisering, het aanbieden van trainingen voor consulenten, zorgen voor een telefonische variant van het budgetinformatiepunt en onderzoeken in hoeverre saneringskrediet ingezet kan worden. Vier van de vijf punten heeft de ISD al doorgevoerd. Wat betreft het saneringskrediet wordt nog verder onderzocht hoe en of dit kan worden ingezet.

Rondom klanttevredenheid zijn er de afgelopen 2,5 jaar geen onderzoeken uitgevoerd. Hierdoor is het niet duidelijk hoe de klantervaring en tevredenheid worden geborgd en gemeten. Naast klantervaringsonderzoeken zijn er ook andere indicatoren die inzicht kunnen geven in klanttevredenheid, zoals de ingediende klachten en bezwaarschriften. Deze aantallen liggen heel laag. Het is niet duidelijk of het aantal bezwaarschriften zo laag is omdat men geen reden ziet om ze in te dienen of omdat men niet weet dat die mogelijkheid bestaat. BMC is voor dit onderzoek ook zelf in gesprek gegaan met klanten. In dit onderzoek zijn vijftien klanten geïnterviewd over hun ervaringen met de schulddienstverlening. Alle klanten die zijn gesproken, zijn door de ISD aangeleverd en zij hebben dan ook met hen 10 Onderzoek verricht door Annika van Meekel, 2021.

| 48 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

contact gehad. De ervaringen van deze vijftien klanten geven een goed beeld van de reis die een klant maakt op het moment dat zij met schulddienstverlening te maken krijgen. Respondenten geven aan de toegang tot de schulddienstverlening goed te kunnen vinden. Er wordt in bijna alle gevallen positief teruggekeken op het intakegesprek met de consulent. Klanten voelen zich serieus genomen en kunnen hun verhaal goed kwijt. Wel wordt aangegeven dat de hoeveelheid bewijslast voor het intakegesprek te groot is. De houding van de consulenten en bejegening wordt als erg positief ervaren. Ze zijn goed bereikbaar, vriendelijk en deskundig. Ook over de doorlooptijd en het uiteindelijke traject zijn klanten tevreden. Klanten in budgetbeheer zijn blij dat alles op tijd betaald wordt, ook al gaat hier soms weleens iets mis. De meerderheid heeft het gevoel goed voorbereid te worden op de toekomst, onder andere de cursus ‘omgaan met geld’ helpt hierbij. Een ruime meerderheid van de respondenten geeft aan dat de ISD vooral zo door moet gaan. Enkele respondenten gaven aan problemen te hebben ervaren door wisselingen bij consulenten.

| 49 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoofdstuk 10 Evaluatie en verantwoording In dit hoofdstuk beschrijven wij op welke manier de evaluatie en de verantwoording wordt afgelegd, en in hoeverre daarover teruggekoppeld wordt aan de raad. Daarbij gaan we ook in op de vraag of dit naar het oordeel van de raad begrijpelijk, eenduidig, tijdig en volledig is. Deelvragen

Norm

15. Hoe worden de taken die bij ISD Bollenstreek

●

Hiervoor bestaat in beginsel geen norm, dit moet uit het onderzoek blijken.

●

Het college rapporteert (via de P&C-cyclus) over de voortgang op de schulddienstverlening. Er vindt een jaarlijkse evaluatie plaats die gedeeld wordt met de gemeenteraad. De gedeelde informatie is tijdig, toegankelijk en duidelijk voor de gemeenteraad.

zijn belegd gemonitord, geëvalueerd en op welke wijze vindt hierover terugkoppeling plaats aan de raad?

16. Hoe wordt de gemeenteraad over de voortgang van het beleid geïnformeerd (tijdig, juist en volledig)?

● ●

10.1 Informatievoorziening In deze paragraaf wordt beschreven welke informatie wordt gedeeld met de gemeenteraad en in hoeverre er een systematiek is om de gemeenteraad te informeren over ontwikkelingen in de uitvoering van de schulddienstverlening. Informatie vanuit de P&C-cyclus In de P&C-cyclus legt het college verantwoording af over het gevoerde beleid. Deze agenda bepaalt in hoge mate de inhoud van de verschillende documenten die onderdeel uitmaken van de jaarlijkse begrotingscyclus: de kadernota, de programmabegroting en de jaarstukken. Voor het controleren of het beleid zich verder ontwikkelt volgens de principes van de gestelde kaders, heeft de gemeenteraad van Hillegom en Lisse de volgende gegevens tot zijn beschikking: ● Via de reguliere P&C-cyclus per jaar ○ kadernota ○ programmabegroting ○ jaarverslag ○ accountantsverslag ● Overige documenten over voortgang ● Informatie over de Integrale Toegang

| 50 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

De gemeenteraden van Hillegom en Lisse ontvangen vanuit ISD Bollenstreek verschillende documenten in de P&C-cyclus: ● Jaarrekening ● Programmabegroting ● Drie of vier keer per jaar een nieuwsbrief met daarin ook informatie over SHV, mits daartoe aanleiding is, bijvoorbeeld bij stijgende aantallen klanten of bij nieuw beleid, dan wel landelijke ontwikkelingen. ● Kwartaalrapportages (bijlage van de nieuwsbrief met daarin een verzameling monitoringscijfers met daarin ook een overzicht van in- en uitstroom binnen de schuldhulpverlening). ● Klanttevredenheidsonderzoeken. Verantwoording over de uitvoering van de schulddienstverlening gebeurt in de eerste plaats aan de hand van kwartaalrapportages en nieuwsbrieven (vanuit de ISD) die eveneens een keer per kwartaal verschijnen en gedeeld worden met de raad. Daarnaast wordt er op projectniveau geregeld informatie gedeeld, bijvoorbeeld de evaluatie van de pilot ‘Vroeg eropaf’. De informatievoorziening vanuit de ISD wordt in zijn algemeenheid door de raad als goed ervaren, ook als het gaat om schulddienstverlening. Hiermee is de voortgang (op projectniveau) goed te volgen. De voortgang van de uitvoering van het beleid is op dit moment niet te volgen omdat er in de huidige beleidsnota geen concrete (of SMART) doelstellingen zijn geformuleerd, zoals eerder beschreven in hoofdstuk 5.

Andere indicatoren voor het monitoren van de voortgang zijn bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken en het aantal klachten en bezwaarschriften, die zeer gering zijn. In het vorige hoofdstuk is reeds beschreven dat er al een paar jaar geen klanttevredenheidsonderzoeken zijn uitgevoerd, waardoor de klanttevredenheid op dit moment niet inzichtelijk is. De gemeenteraden van beide gemeenten hebben niet direct gemist dat er geen klanttevredenheidsonderzoeken zijn uitgevoerd. Toch zijn ze wel van mening dat het goed zou zijn om ten minste een keer per jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren om daarmee ook te onderzoeken in hoeverre klanten tevreden zijn over de schulddienstverlening om zodoende de kwaliteit beter te borgen. 10.2 Informatie behandeling De directeur van de ISD komt regelmatig langs in de raden van Hillegom en Lisse om tekst en uitleg te geven. Als er iets met betrekking tot verandering van wetgeving plaatsvindt dan deelt de ISD proactief informatie. Dit komt wellicht mede doordat de wethouders van de gemeenten lid zijn van het DB. De ISD is een voorbeeld op het gebied van informatiedeling, bemerken de raadsleden uit Hillegom. Volgens hen zijn de gesprekken met de ISD erg open, wordt goed inzicht gegeven in hoe de werkzaamheden verlopen en waar de uitdagingen liggen. De ISD doet ook haar best om complexe zaken begrijpelijk te maken voor de raad.

De benadering, de open houding en het nemen van alle tijd en ruimte om de raad te informeren wordt als zeer positief ervaren. Er wordt opgemerkt dat andere gemeenschappelijke regelingen een voorbeeld zouden kunnen nemen aan de informatievoorziening vanuit de ISD Bollenstreek.

| 51 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

De ISD biedt ook de mogelijkheid om stage te lopen. De meeste raadsleden zijn op de hoogte van het feit dat het mogelijk is om mee te lopen. Als het gaat om schulddienstverlening krijgen raadsleden de kans om aanwezig te zijn bij intakegesprekken met inwoners om zo het verhaal achter het papier mee te krijgen. Naast stage lopen vinden er ook ieder jaar verschillende werkbezoeken plaats. Het is aan raadsleden zelf hoe ze hiermee omgaan. De stages en werkbezoeken worden doorgaans goed bezocht, al is het niet duidelijk in hoeverre dat geldt voor schulddienstverlening. De gemeente Lisse kent een Expertteam ISD dat als een soort raadswerkgroep fungeert. In het expertteam kunnen allerlei vragen op een laagdrempelige wijze aan de ISD gesteld worden. Het thema schulddienstverlening komt bij het expertteam ook regelmatig aan bod. De raad heeft het idee dat er op deze wijze voldoende en goede informatie met hen gedeeld wordt. De informatie die in het expertteam mondeling wordt besproken, wordt ook genotuleerd en via memo’s met de gehele raad gedeeld. Het expertteam is de spreekbuis in de commissie en de raad en geeft advies over voorliggende stukken. Vanuit de ISD komt hier positieve feedback op. Het gebruik van de expertteams is ook geëvalueerd en het leidt tot een beter inhoudelijk gesprek. De raadsleden worden daarnaast steeds meer bekwaam op het thema.

In Hillegom is met de griffie en het presidium afgesproken om drie of vier keer per jaar met de ISD in gesprek te gaan, zonder dat er een politieke discussie ontstaat. In die gesprekken gaat het over het hele sociale domein, de agenda wordt in gezamenlijkheid opgesteld. Er is geen expertteam ISD of een commissie welzijn of zorg. De raad is nu wel aan het kijken of het goed is om de expertteams die Lisse heeft ook in te stellen in Hillegom. In Hillegom vindt er nu namelijk geen terugkoppeling plaats vanuit raadsinformatieavonden richting raadsleden die niet konden aansluiten. Dit vindt wel bij enkele partijen intern plaats. Hierdoor ontstaat er binnen de raad een verschil in kennisniveau. De algemene indruk van de raden (maar ook van de andere respondenten) is dat het thema schulddienstverlening wat verder van de raad af staat. Door de landelijke discussies over schulddienstverlening, de coronacrisis en de toeslagenaffaire is de aandacht nu wel toegenomen. 10.3 Bijsturing door de raad Zoals eerder beschreven in hoofdstuk 5 hebben de gemeenteraden in zijn algemeenheid veel vertrouwen in de beleidsontwikkeling en uitvoering door de ISD. Tot nu toe heeft de gemeenteraad zich niet expliciet met de doelstellingen voor de schulddienstverlening bezig gehouden.

De raad is wel van mening dat het nodig is dat zij zichzelf meer gaan toeleggen op de kaderstellende rol bij het nieuw te vormen beleid. Uit gesprekken komt naar voren dat er op het thema nooit politieke discussies zijn gevoerd, niet in Hillegom, maar ook niet in Lisse. Het item schulddienstverlening wordt door de raden gezien als een maatschappelijk opgave die de gemeenten en de ISD gezamenlijk goed moeten uitvoeren. Raadsleden hebben diverse instrumenten waarmee ze opdrachten kunnen geven (motie) of wijzigingen kunnen aanbrengen in het ontwerpbesluit (amendement). Uit de documentenstudie komt naar voren dat er op het gebied van schulddienstverlening de afgelopen jaren geen moties en geen amendementen zijn ingediend. Raadsleden geven aan erg betrokken te zijn bij het thema, maar als gevolg van veel vertrouwen in de uitvoering, worden de geijkte controle- en sturingsinstrumenten niet snel ingezet. Zo zijn

| 52 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

er de afgelopen jaren ook geen officiële raadsvragen gesteld over (de uitvoering van) de schuldhulpverlening. Uit gesprekken blijkt ook dat het lastig is om instrumenten in te zetten als er geen concrete doelstellingen zijn waarop gestuurd kan worden. Zoals eerder aangegeven zit de raad op dit moment vooral in de rol van de controleur. Er worden wel vragen gesteld aan de directeur van de ISD op het moment dat hij de raad bijpraat in een raadsinformatiebijeenkomst of in het Expertteam bij Lisse. De vragen van de raad worden doorgaans voldoende beantwoord door de ISD. 10.4 Samenvatting van de bevindingen ten aanzien van evaluatie en verantwoording Verantwoording over schulddienstverlening gebeurt in de eerste plaats aan de hand van kwartaalrapportages en nieuwsbrieven over het Sociaal Domein die vanuit de ISD worden verstuurd. Daarnaast wordt er op projectniveau geregeld informatie gedeeld. De informatievoorziening vanuit de ISD wordt in zijn algemeenheid door de raad als goed ervaren, ook als het gaat om schulddienstverlening. De voortgang op projectniveau is goed te volgen, maar de voortgang van de gehele uitvoering is op dit moment niet te volgen omdat er in de huidige beleidsnota geen concrete (of SMART) doelstellingen zijn geformuleerd. Andere indicatoren voor het monitoren van de voortgang zijn beperkt, mede door het lage aantal klanten.

Ook zijn er al een paar jaar geen klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De gemeenteraden van beide gemeenten hebben dit niet direct gemist, maar zijn wel mening dat het goed zou zijn om ten minste een keer per jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Als er verandering van wetgeving plaatsvindt, dan deelt de ISD proactief informatie. De ISD doet ook haar best om complexe zaken begrijpelijk te maken voor de raad. De benadering, de open houding en het nemen van alle tijd en ruimte om de raad te informeren wordt als zeer positief ervaren. De ISD biedt ook de mogelijkheid om stage te lopen en om werkbezoek te gaan. De gemeente Lisse kent een Expertteam ISD dat als een soort raadswerkgroep fungeert. In het expertteam kunnen allerlei vragen op een laagdrempelige wijze aan de ISD gesteld worden. Het gebruik van de expertteams leidt tot een beter inhoudelijk gesprek. De raadsleden worden daarnaast steeds meer bekwaam op het thema. In Hillegom is met de griffie en het presidium afgesproken om drie of vier keer per jaar met de ISD in gesprek te gaan, zonder dat het in een politieke discussie terecht komt. Er is geen expertteam ISD of een commissie welzijn of zorg in Hillegom, maar daar wordt nu wel naar gekeken. Het is de algemene indruk van de raden (maar ook van de andere respondenten) dat het thema schulddienstverlening wat verder afstaat van de raad.

Door de landelijke discussies over schulddienstverlening, de coronacrisis en de toeslagenaffaire is de aandacht nu wel toegenomen. De raden willen zich in de toekomst ook meer bezig gaan houden met de doelstellingen.

| 53 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Raadsleden hebben diverse instrumenten waarmee ze opdrachten kunnen geven (motie) of wijzigingen kunnen aanbrengen in het ontwerpbesluit (amendement). Uit de documentenstudie komt naar voren dat er op het gebied van schulddienstverlening de afgelopen jaren geen moties en geen amendementen zijn ingediend. Raadsleden geven aan erg betrokken te zijn bij het thema, maar als gevolg van veel vertrouwen in de uitvoering, worden de geijkte controle- en sturingsinstrumenten niet snel ingezet. Er zijn de afgelopen jaren ook geen schriftelijke raadsvragen gesteld over (de uitvoering van) de schuldhulpverlening. Uit gesprekken blijkt ook dat het lastig is om instrumenten in te zetten als er geen concrete doelstellingen zijn waarop gestuurd kan worden. Zoals eerder aangegeven zit de raad op dit moment vooral in de rol van controleur.

| 54 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Bijlage 1

Normenkader

Onderzoeksvraag

Norm

Beleid

1. In hoeverre zijn de aanbevelingen van de

gemeenteraden in zake het vorige rapport over de schuldhulpverlening daadwerkelijk uitgevoerd?

2. Welke kaders en richtlijnen hebben raad en

college met elkaar afgesproken ten aanzien van de schuldhulpverlening?

● De aanbevelingen uit het rapport van 2012 zijn overgenomen en uitgevoerd.

● Er is sprake van doorwerking van de aanbevelingen in

beleidsstukken (maar ook in het handelen in de praktijk).

● Het beleidskader is vastgesteld en actueel. ● De beoogde maatschappelijke effecten zijn expliciet benoemd.

● De raad heeft mee kunnen denken en beslissen in het kader van hun kaderstellende rol.

● Relaties met andere beleidsterreinen zijn expliciet benoemd en duidelijk gemaakt.

3. Welke ambities, doelen en bijbehorende effecten prestatie-indicatoren heeft de gemeente daarbij opgesteld en zijn deze SMART geformuleerd?

● De doelen zijn benoemd en SMART geformuleerd (of SMT). ● Er is expliciet in kaart gebracht welke streefwaarden gerealiseerd dienen te worden.

Organisatie en uitvoering

4. Welke taken hebben de gemeenten bij de

uitvoeringsorganisatie ISD Bollenstreek belegd en welke afspraken zijn hierover gemaakt?

● Er is een convenant of een ander samenwerkingsdocument

●

5. In hoeverre hebben de gemeenten inzicht in de potentiële doelgroepen voor de schuldhulpverlening ultimo 2020?

opgesteld waarin duidelijke afspraken zijn gemaakt tussen de gemeenten en de ISD met betrekking tot het bieden van schuldhulpverlening. Indien de gemeenten nog een rol hebben in bijvoorbeeld het doen van de intake of op het gebied van preventie van schulden dan is voor beide partijen duidelijk wie welke rol belegd heeft.

● Er is bij de gemeenten bekend hoe de samenstelling is (uit ● ●

welke doelgroepen deze bestaat) van de inwoners die aan het einde van 2020 schuldhulpverlening ontvingen. Er is een overzicht van de ingezette instrumenten die beschikbaar zijn voor doelgroepenbeleid. De resultaten van het doelgroepenbeleid zijn vastgelegd en inzichtelijk gemaakt. De gemaakte keuzes binnen het beleid zijn vastgelegd in documenten en herkenbaar voor de uitvoering en klanten.

6. In hoeverre is er sprake van een effectieve

● Indien er sprake is van een samenwerking tussen ISD

7. Hoe is de zogenaamde vroegsignalering

● Er is duidelijkheid over de inrichting van vroegsignalering.

samenwerking tussen ISD Bollenstreek bij de uitvoering van de schuldhulpverlening in een keten van (voorliggende) voorzieningen en organisaties?

ingericht?

Bollenstreek en ketenpartners zijn er duidelijke afspraken gemaakt en biedt de samenwerking meerwaarde voor de inwoners van de gemeenten Hillegom en Lisse.

Alle betrokken partners zijn bekend bij de gemeente.

| 55 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

8. Worden die doelgroepen bediend? Op dit

moment is al bekend dat er een nieuwe doelgroep is ontstaan: de zzp’er door de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo).

● Daar waar het speciale doelgroepen (zoals ondernemers)

9. Welke instrumenten zetten de gemeenten in

● Indien er speciaal doelgroepenbeleid is gecreëerd, is ook

voor het doelgroepenbeleid?

betreft is duidelijk wat hiervoor de handelswijze is.

● Alle doelgroepen worden geholpen bij de aanvraag voor

schuldhulpverlening dan wel geholpen of verwezen naar een andere oplossing/ instantie.

duidelijk op welke manier (met welke

● instrumenten of specifieke trajecten) deze geholpen zijn. ● De gemaakte keuzes binnen het beleid zijn vastgelegd in

documenten en herkenbaar voor de uitvoering en klanten.

10. Hoe is de nazorg geregeld ter voorkoming van terugval in de oude patronen?

● Indien er sprake is van nazorg verleend door ISD

Bollenstreek en/of gemeenten zijn hier heldere kaders voor gesteld.

Resultaten

11. Wat is de stand van zaken inzake de schuldhulpverlening ultimo 2020?

● Er kan zowel kwantitatief als kwalitatief een overzicht ● ●

worden verstrekt over de stand van zaken bij de schuldhulpverlening. De prestaties van de gemeenten zijn inzichtelijk te maken door de uitvoeringsorganisatie ISD Bollenstreek. De prestaties van de gemeenten Hillegom en Lisse zijn in lijn met de geformuleerde streefwaarden.

12. Wat is het percentage van mensen dat na een traject weer terugkomt?

13. Wat is de impact van het gevoerde beleid vanuit klantperspectief: is dit beleid volgens hen effectief? (zijn ze goed geholpen?)

● Er is inzicht in hoe hoog het recidivepercentage is.

● Inwoners van de gemeenten Hillegom en Lisse die te

● ● 14. Hoe zorgt de ISD voor een zo kort mogelijke stabilisatiefase?

maken hebben met schuldhulpverlening zijn in hun ogen goed geholpen door ISD Bollenstreek waardoor zij uitzicht hebben of krijgen op een schuldenvrij leven. Er is sprake geweest of er is sprake van een helder traject. Klanten zijn gedurende het traject vriendelijk en juist bejegend door de medewerkers van de SHV.

● Inwoners kunnen na het intakegesprek snel starten met een traject.

Evaluatie en verantwoording

15. Hoe worden de taken die bij ISD Bollenstreek

zijn belegd gemonitord, geëvalueerd en op welke wijze vindt hierover terugkoppeling plaats aan de raad?

Hiervoor bestaat in beginsel geen norm, dit moet uit het onderzoek blijken.

| 56 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

16. Hoe wordt de gemeenteraad over de voortgang van het beleid geïnformeerd (tijdig, juist en volledig)?

● Het college rapporteert over de voortgang op de schulddienstverlening.

● Er vindt een jaarlijkse evaluatie plaats die gedeeld wordt met de gemeenteraad.

● De gedeelde informatie is tijdig, toegankelijk en duidelijk voor de gemeenteraad.

| 57 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Bijlage 2

Bestudeerde documenten

Beleid ● Beleidsplan schulddienstverlening ISD Bollenstreek 2016-2020 ‘Op weg naar financiële zelfredzaamheid’. ● Gemeenschappelijke regeling ISD Bollenstreek. ● Uitvoeringsregels schulddienstverlening ISD Bollenstreek. ● Kadernota’s van de belangrijkste beleidsvelden aanpalend aan schulddienstverlening: Participatiebeleid Jeugdhulp, Welzijnsbeleid Sportbeleid Armoede beleid Lokale Aanpak eenzaamheid Verantwoording Gemeente Hillegom en Lisse: ● Collegeprogramma’s van Hillegom en Lisse 2018-2022. ● Begrotingen van Hillegom en Lisse (2018-2021). ● Jaarrekeningen van Hillegom en Lisse (2018-2021). ● Tussenrapportages Lisse (2018-2021). ● Bestuursrapportage Hillegom (2018-2019). ISD Bollenstreek: ● Overzicht van ingediende bezwaarschriften (2018-2021). ● Evaluatierapportage 'Vroeg eropaf'. ● Klantervarings- en/of klantbelevingsonderzoeken op het gebied van schulddienstverlening. ● Door ISD Bollenstreek: overige relevante informatie over de huidige wijze van schulddienstverlening, waaronder een aantal kwantitatieve gegevens over het aantal aanvragen (toegekend en afgewezen), het aantal schuldtrajecten, uitgaven en recidive. ● Verslag NVVK Herhalingsaudit (2020) ● Nieuwsbrieven ● Kwartaalrapportages Sociaal Domein Uitvoeringsdocumenten ● Procesbeschrijvingen, protocollen, procedures voor de uitvoering van de schuldhulpverlening.

● Handboek Schulddienstverlening ISD Bollenstreek versie maart 2021. ● Privacyprotocol van ISD Bollenstreek ● Crisisprotocol ISD Bollenstreek. ● Huishoudelijk reglement afdoening klaagschriften ISD Bollenstreek en Regeling afdoening klaagschriften ISD Bollenstreek. Raadsstukken ● Raadsverslagen en besluiten inzake schulddienstverlening. ● Ingediende moties en amendementen ten aanzien van schulddienstverlening. ● Raadsvragen inzake schulddienstverlening.

| 58 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Bijlage 3

Lijst van gevoerde gesprekken

Interne gesprekspartners Vertegenwoordiging van de gemeenteraad Lisse Vertegenwoordiging van de gemeenteraad Hillegom Bestuurlijk portefeuillehouder Hillegom Bestuurlijk portefeuillehouder Lisse Beleidsmedewerkers Sociaal Domein HLTsamen Medewerkers ISD Bollenstreek

Directeur ISD Bollenstreek Teamleider Schulddienstverlening ISD Bollenstreek Beleidsmedewerkers ISD Bollenstreek Consulenten schulddienstverlening ISD Bollenstreek ISD medewerkers betrokken bij administratieve afhandeling en vroegsignalering Ketenpartners

Humanitas Schuldhulpmaatje Kwadraad Voedselbank Lisse Stichting MEE

| 59 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Bijlage 4

Topiclijst interviews met klanten

Achtergrond 1. Hoe lang zit u in schulddienstverlening? In welke fase van het traject zit u (intake, lopende regeling, nazorg)? 2. Hoe kwam u in aanraking met Schulddienstverlening? Aanmelding en aanvraag/intake 3. Hoe liep het proces? (aanmelding, informatiebijeenkomst en aanvraag, contact met SHV) 4. Werd er duidelijk uitgelegd wat u kon verwachten? 5. Bent u bij de informatiebijeenkomst geweest? Wat vond u daarvan? 6. Wat vond u van het intakegesprek? 7. Kon u goed al uw vragen stellen? 8. En kreeg u antwoorden waar u iets mee kon? Contact en ervaringen consulent en/of andere hulpverlening 9. Wat zijn uw ervaringen met uw consulent? Denk aan: a. bereikbaarheid b. bejegening c. deskundigheid d. vertrouwen 10. Wat zijn uw ervaringen met de ingezette ondersteuning? Welke ondersteuning is ingezet? En wat vindt u daarvan? Voorbeelden van ingezette ondersteuning: a. Informatie en advies b. Budgetcoaching c. Betalingsregeling d. Herfinanciering e. Het minnelijk schuldregelingstraject met eventueel budgetbeheer f. De Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) 11. Heeft u andere ondersteuning die u helpt met uw schulden of problemen die samenhangen met uw schulden? Bijvoorbeeld maatschappelijk werk, medewerker wijkteam, psycholoog, vrijwilligersorganisaties (zoals SchuldHulpMaatje of Humanitas). Stimuleren financiële zelfredzaamheid 12.

Hoe bereiden zij (schulddienstverleners) u voor op uw leven na afronding van de SHV? 13. Hoe zorgen ze dat u zelf goed (of beter) met uw geld om kan gaan? (Denk aan cursus omgaan met geld, gegeven adviezen en (budget)coaching). 14. Hoe kijkt u naar de toekomst? Vertrouwen? Behoefte aan nazorg? Wat gaat goed en wat kan beter? 15. Wat gaat er goed/is er goed gegaan aan uw schulddienstverlening? 16. Wat zijn dingen die beter kunnen? En waarom? 17. Wat is tot slot de belangrijkste tip voor het team schulddienstverlening?

| 60 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Bijlage 5 Aanbevelingen rekenkameronderzoek 2012 Aanbevelingen beleid en beleidscyclus 1. Stel op korte termijn een nieuw beleidsplan op en laat dat vaststellen door de drie gemeenteraden (een actueel door de raden vastgesteld beleidsplan is overigens ook een van de eisen die de nieuwe Wet gemeentelijke schuldhulpverlening aan gemeenten gaat stellen). 2. Creëer (in lijn met de eisen van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening) een beleidscyclus waarin de gemeenteraden zich nauwer bezig houden met de beleidsontwikkeling van de schuldhulpverlening. Hierbij past ook dat de gemeenteraden meetbare doelen stellen opdat er evaluatiecriteria zijn om de resultaten in de uitvoering te beoordelen. 3. Realiseer grotere materiekennis bij de beleidsmedewerkers opdat zij hun rol naar behoren kunnen vervullen (binnen de grenzen die overdracht van beleidsontwikkeling naar een gemeenschappelijke regeling nou eenmaal met zich meedraagt). Aanbevelingen uitvoering schuldhulpverlening 4. Geef als gemeenteraad bij het opstellen van een actueel beleidskader expliciet aan wat de maximale wachttijd is voor schuldenaren (met daarbij de inachtneming van de in de toekomstige Wet gemeentelijke schuldhulpverlening voorgeschreven maximale termijn van vier weken). 5. Bevorder de versterking van de integrale samenwerking tussen de ISD en de ketenpartners.

Door de bekendheid van ketenpartners met de werkwijze van de ISD te vergroten, kan wellicht de frequentie van contact over lichte multiproblematiek beperkt worden. Grotere bekendheid bij ketenpartners van de diensten en producten van de ISD op het terrein van de schuldhulpverlening kan een rol spelen bij het terugdringen van eventueel niet-gebruik (denk aan budgettrainingen voor inwoners met lichte schuldenproblematiek om erger te voorkomen). 6. Maak gebruik van convenanten. Convenanten kunnen een belangrijke rol spelen in het vroegtijdig signaleren van problematiek en efficiënt afhandelen van situaties. Gezien de belangrijke rol die zij kunnen spelen en de twijfel die er bij in ieder geval een deel van de ketenpartners leeft over het functioneren, is het de moeite waard om in het licht van aanbeveling twee ook de werking van de convenanten te betrekken. Aanbevelingen inzet schuldhulpverlening 7. Vraag de ISD om aan de hand van het nog op te stellen beleidsplan cijfermatige informatie bij te houden, die aansluit op de in het plan op te nemen doelstellingen (opdat nagegaan kan worden in hoeverre de resultaten aansluiten op de doelstellingen). 8. Werk in het nieuwe beleidsplan schuldhulpverlening of in een apart preventieplan uit op welke wijze er wordt voorzien in een aanbod van schuldpreventie.

Daarbij geven de gemeenteraden expliciet aan of zij in deze tijden van financiële krapte extra willen inzetten op schuldpreventie.

| 61 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Aanbevelingen kosten schuldhulpverlening 9. Maak als gemeente inzichtelijk uit welke kostenposten de schuldhulpverlening wordt gefinancierd. 10. Neem een aparte begrotingspost schuldhulpverlening op.

| 62 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening