1. Rekenkamerrapport Schulddienstverlening.pdf

Gemeenteraad Hillegom Postbus 32 2180 AA Hillegom

Datum

1 november 2021

Onderwerp

Rekenkamerrapport Schulddienstverlening Hillegom en Lisse

Geachte leden van de gemeenteraad, De Rekenkamercommissie Hillegom en Lisse heeft onderzoek gedaan naar Schulddienstverlening in beide gemeenten. Hierbij bied ik u het eindrapport van dit onderzoek voor besluitvorming aan. Het conceptrapport is op 27 september jl. ter informatie aan de gemeenteraden van Hillegom en Lisse aangeboden. Gelijktijdig is het rapport aan de colleges van burgemeester en wethouders van Hillegom en Lisse voorgelegd voor een bestuurlijke reactie op de aanbevelingen. In de bijlage vindt u het rapport en de twee bijlagen (klantreizen). De bestuurlijke reacties van Lisse en Hillegom maken onderdeel uit van dit rapport en staan in hoofdstuk 3 vermeld. Het nawoord van de Rekenkamercommissie treft u aan in hoofdstuk 4. De Rekenkamercommissie is graag bereid een toelichting te geven.

Met vriendelijke groet,

drs. P.A.M. van der Velde voorzitter rekenkamercommissie Hillegom en Lisse  Rekenkamerrapport Onderzoek Schulddienstverlening Hillegom en Lisse, okt 2021  Bijlage 1 Klantreis Anneke  Bijlage 2 Klantreis Jaap

Rekenkamercommissie Hillegom en Lisse - Postbus 200 – 2160 AE Lisse

Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening Rekenkamercommissie Hillegom en Lisse

Rapport Oktober 2021 Tom Plat, Talitha de Boer Projectnummer:PO019602 Correspondentienummer:DH-2009-1218 Classificatie: Vertrouwelijk BMC Onderzoek Laan van Zuid Hoorn 70 2289 DE Rijswijk

KVK 32078667 www.bmc.nl IBAN NL91ABNA0504035754 BTW NL80.86.63.598 B.01

Inhoud Leeswijzer Hoofdstuk 1

1 Inleiding en aanleiding

3

1.1 Uitvoering Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs)

3

1.2 Aanleiding onderzoek

3

1.3 Doelstelling onderzoek

4

Hoofdstuk 2

Conclusies en aanbevelingen

5

2.1 Conclusies

5

2.2 Aanbevelingen

9

Hoofdstuk 3

Bestuurlijk reacties

11

3.1 College Hillegom

11

3.2 College Lisse

13

Hoofdstuk 4

Nawoord RKC HL

4.1 Nawoord RKC HL Hoofdstuk 5

Onderzoeksverantwoording

16 16 18

5.1

Hoofd- en deelvragen

18

5.2

Onderzoeksmethoden

19

Hoofdstuk 6

Taken binnen de schulddienstverlening

21

6.1 Wettelijk kader

21

6.2 Landelijke ontwikkelingen en onderzoek

22

6.3 Uitvoering van de schulddienstverlening: een gemeenschappelijke taak

23

Hoofdstuk 7

Beleid en doelstellingen

25

7.1. Opvolging aanbevelingen vorige rekenkameronderzoek schulddienstverlening

25

7.2 Beleidskader

26

7.3 Relatie met andere beleidsterreinen

29

7.4 Samenvatting van bevindingen ten aanzien van het beleid en doelstellingen

29

Hoofdstuk 8

Organisatie en uitvoering

31

8.1 Toegang

32

8.2 Taken en inrichting schulddienstverlening

33

8.3 Doelgroepen

35

8.4 Samenwerking met ketenpartners

36

8.5 Vroegsignalering (Vroeg eropaf)

38

8.6 Samenvatting van bevindingen ten aanzien van de organisatie en uitvoering

39

Hoofdstuk 9

Resultaten en effecten

41

9.1 Aantal aanmeldingen, trajecten en recidive

41

9.2 Budgetten

45

9.3 Indicatoren en onderzoeken rondom klanttevredenheid

45

9.4 Interviews met klanten

46

9.5 Samenvatting van bevindingen ten aanzien van de resultaten en effecten

48

Hoofdstuk 10

Evaluatie en verantwoording

50

10.1 Informatievoorziening

50

10.2 Informatie behandeling

51

10.3 Bijsturing door de raad

52

10.4 Samenvatting van de bevindingen ten aanzien van evaluatie en verantwoording 53 Bijlage 1

Normenkader

55

Bijlage 2

Bestudeerde documenten

58

Bijlage 3

Lijst van gevoerde gesprekken

59

Bijlage 4

Topiclijst interviews met klanten

60

Bijlage 5

Aanbevelingen rekenkameronderzoek 2012

61

Leeswijzer Het onderzoek is opgebouwd uit twee delen. Deel I is te beschouwen als een zelfstandig leesbaar onderzoeksrapport. In dit deel zijn de hoofdlijnen van het onderzoek en de belangrijkste uitkomsten op hoofdlijnen beschreven. In dit deel leest u: ● De aanleiding voor het onderzoek. ● De doelstelling van het onderzoek. ● De conclusies uit het onderzoek. ● De aanbevelingen en de lessen voor verbetering. ● De bestuurlijke reacties ● Het nawoord van de RKC HL In Deel II is het integrale onderzoek opgenomen met daarin de beantwoording van de onderzoeksvragen en de onderbouwing van de conclusies en aanbevelingen. Ook wordt hierin kort uiteengezet wat schuldhulpverlening behelst, welke taken de gemeente toebedeeld heeft gekregen en waar de gemeenteraad een rol in kan spelen. In het onderzoek zijn ook klanten geïnterviewd en van deze ervaringen zijn twee klantreizen gemaakt. Deze zijn separaat toegevoegd.

| 1 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

DEEL I Essentie van het onderzoek

| 2 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoofdstuk 1

Inleiding en aanleiding

1.1 Uitvoering Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) Eén op de vijf huishoudens in Nederland heeft risicovolle schulden. 1 Vaak lukt het ze niet om deze schulden op eigen kracht beheersbaar te houden en af te lossen. De schulden worden problematisch en het duurt te lang om ze af te lossen, ook omdat inwoners bijvoorbeeld door schaamte of uit onmacht geen hulp durven of kunnen vragen. Schulden zijn dan niet langer een tijdelijk, geïsoleerd probleem van één persoon. Het worden grote problemen met een enorme impact op het leven van een grote groep direct en indirect betrokken personen en instanties. Daarom ligt hier een taak voor de overheid om inwoners met problematische schulden met raad en daad bij te staan: de schuldhulpverlening. In 2012 werd de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) van kracht. Daarmee kregen gemeenten de expliciete taak om hun inwoners die dat nodig hebben schuldhulpverlening te bieden. Sindsdien wordt in de gemeenten Hillegom en Lisse, net als in andere gemeenten, ondersteuning en concrete hulp geboden aan inwoners die problematische schulden hebben of dreigen te krijgen. 1.2 Aanleiding onderzoek In 2012 heeft er een rekenkameronderzoek plaatsgevonden naar de inrichting van de schuldhulpverlening in Hillegom, Lisse en Noordwijkerhout (HLN).

Aanleiding destijds waren vragen van raadsleden op dit vlak en het feit dat de Rekenkamercommissie in een eerste zoektocht naar beleidsdocumenten op de gemeentelijke websites dit niet aantrof. Conclusie uit het onderzoek was dat dit niveau van schuldhulpverlening als gemiddeld kon worden getypeerd. De opzet van de toenmalige schuldhulpverlening was laagdrempelig, inwoners konden in principe elke dag binnenlopen bij een lokaal loket. Het percentage inwoners dat na een eerste adviesgesprek alsnog werd doorverwezen naar een schuldregeling lag op een gelijk aandeel als andere gemeenten (40%). De drie belangrijkste aanbevelingen uit het onderzoek waren het opstellen van een beleidsplan, het creëren van een beleidscyclus en het realiseren van grotere kennis bij de beleidsmedewerkers. De raad zou, met name voor de eerste twee punten, een veel grotere rol moeten spelen dan ze tot nu toe had gedaan. Dat alles maakt het interessant om te onderzoeken in hoeverre genoemde aanbevelingen ook daadwerkelijk zijn doorgevoerd. De vraag vanuit de Rekenkamercommissie was dan ook om te onderzoeken in hoeverre de besluitvorming van de gemeenteraden in Hillegom, Lisse en Noordwijkerhout ten aanzien van het schuldhulpverleningsbeleid in 2012 ook daadwerkelijk geïmplementeerd is.

Daarnaast speelt er de actualiteit van enerzijds de invoering van het Convenant Vroegsignalering en anderzijds de coronacrisis waardoor er verwacht wordt dat de schuldhulpvragen toe zullen nemen en gemeenten meer verantwoordelijkheid hebben gekregen om te voorkomen dat inwoners in de schulden komen. Om deze redenen heeft de Rekenkamercommissie besloten om een nieuw onderzoek uit te voeren naar schulddienstverlening.

1 https://www.divosa.nl/armoede-en-schulden-nederland

| 3 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

1.3 Doelstelling onderzoek Zowel de actualiteit van het nieuw gesloten convenant als de coronacrisis spelen een grote rol in de doelstelling van het onderzoek: ‘nagaan of de gemeenten doeltreffend en doelmatig te werk gaan op het gebied van schuldhulpverlening’. De Rekenkamercommissie Hillegom en Lisse wil met dit onderzoek dus inzicht krijgen in hoeverre de doelen ten aanzien van de schulddienstverlening worden bereikt en of dat op een efficiënte en effectieve manier gebeurt. De Rekenkamercommissie heeft op basis van de bovenstaande doelstelling de volgende centrale onderzoeksvraag geformuleerd: Hebben de gemeenten Hillegom en Lisse de schuldhulpverlening-nieuwe stijl doeltreffend en doelmatig georganiseerd?

De onderzoeksvraag is verder geoperationaliseerd naar een serie deelvragen die zijn opgesomd in de onderzoeksverantwoording (plus normenkader) en die samen de beleidscyclus vormen. In het volgende hoofdstuk zullen we onze bevindingen, conclusies en aanbevelingen per subcategorie van de beleidscyclus benoemen.

| 4 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoofdstuk 2

Conclusies en aanbevelingen

2.1 Conclusies Op basis van de bevindingen, zoals beschreven in Deel II, zijn de volgende conclusies te trekken. Conclusies ten aanzien van het beleid en de doelstellingen Vastgesteld kan worden dat de aanbevelingen uit het vorige rekenkameronderzoek grotendeels zijn opgevolgd. In een brief van de ISD Bollenstreek van 17 april 2012 is door de directeur het volgende aangegeven: ‘Bij het opstellen van de notities en het conceptbeleidsplan is ook aansluiting gezocht bij de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie Hillegom, Lisse en Noordwijkerhout.’ Dit zien we ook terug in de uitwerking van het plan. Het huidige beleidsplan schulddienstverlening ISD Bollenstreek 2016-2020 ‘Op weg naar financiële zelfredzaamheid’ borduurt in grote lijnen voort op het beleidsplan uit 2012. De uitgangspunten binnen het beleidsplan zijn nader uitgewerkt in aparte hoofdstukken. Hoewel deze punten daarin nader worden toegelicht, worden ze niet SMART of concreet gemaakt en zijn er ook geen indicatoren aan gekoppeld. Hiermee valt de voortgang van de uitvoering op dit moment niet te monitoren. Geconcludeerd kan worden dat de gemeenteraden zich niet expliciet met de doelstellingen van het beleid hebben bezig gehouden. De raden hebben in zijn algemeenheid veel vertrouwen in de beleidsontwikkeling en uitvoering door de ISD.

De raden zijn wel van mening dat het nodig is dat zij zichzelf meer gaan toeleggen op de kaderstellende rol bij het nieuw te vormen beleid. Het huidige beleidsplan is ook meer uit de koker van de ISD gekomen dan vanuit de raad. De raden zitten op dit moment vooral in een toetsende en controlerende rol ten aanzien van de schulddienstverlening. Het is de bedoeling om bij het nieuwe beleidsplan ook de raad te betrekken om doelen en kaders te stellen. Uit verschillende gesprekken komt naar voren dat er op dit moment een verschil van inzicht bestaat over wie het beleid maakt en vooral waar de regie ligt. Op dit moment is er een situatie waarin de ISD zelf het beleid en de doelen opstelt, het beleid uitvoert en het beleid evalueert. Vanuit de gemeenten is aangegeven dat dit geen wenselijke situatie is. In oktober 2020 lag er een nieuw beleidsvoorstel voor de schulddienstverlening vanuit de ISD, dat was gebaseerd op het oude beleid waarin de nieuwe wet- en regelgeving was gevlochten. Dit beleidsstuk was qua inhoud en teneur niet meer van deze tijd. Zowel vanuit HLTsamen als vanuit Noordwijk is het advies gegeven om het nieuwe beleidsdocument niet vast te stellen. Uiteindelijk is besloten om een addendum vast te stellen voor de nieuwe wet- en regelgeving en gezamenlijk nieuw beleid op te stellen.

De afstemming tussen de beleidsmedewerkers van de ISD en HLTsamen gaat op dit moment goed. Het is voor het nieuwe beleid ook de bedoeling om bij de adviesraden input op te halen. De gedachte is dat het beleid integraler wordt wanneer er verschillende organisaties bij zijn betrokken. Daarnaast is er vanuit de gemeenten aangedrongen op een externe evaluatie van het huidige schulddienstverleningsbeleid. Dit onderzoek is tegelijkertijd met dit rekenkameronderzoek uitgevoerd.

| 5 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Er is sprake van goede samenhang met de verschillende subdomeinen binnen het sociaal domein. Ook als het gaat om ander aanpalend beleid, zoals armoede en minimaregelingen, is er een duidelijke samenhang met de schulddienstverlening. Conclusies ten aanzien van de organisatie en uitvoering ISD Bollenstreek voert alle wettelijke taken binnen de schulddienstverlening uit voor de gemeenten Hillegom, Lisse, Teylingen en Noordwijk. Dit houdt in dat inwoners met schulden zich moeten wenden tot de ISD. Daarnaast kunnen inwoners worden doorverwezen via ketenpartners of via de integrale toegang. Zodra de medewerkers van de integrale toegang vermoedens hebben van schulden, kunnen ze doorverwijzen naar de schulddienstverlening. Daarmee is de integrale toegang een belangrijke vindplaats voor mensen met schulden. Ook andere ketenpartners zoals Humanitas, Schuldhulpmaatje of de Voedselbank fungeren als vindplaats en kunnen doorverwijzen naar de consulenten schulddienstverlening. Er is sprake van een helder en duidelijk aanmeldproces voor klanten. Wel bemerken verschillende respondenten dat de bewijslast die aangevoerd moet worden voor het intakegesprek erg groot is, wat voor sommige klanten een drempel opwerpt. Dit is een landelijk beeld en speelt bij veel gemeenten. Naar schatting levert uiteindelijk zo’n 50% tot 60% van de klanten een compleet dossier aan.

Ieder dossier (compleet of niet) wordt doorgezet naar de consulent. De ISD zet verschillende instrumenten in om inwoners met schulden te helpen zoals informatie en advies, cursus omgaan met geld, budgetinformatiepunt, budgetbeheer (met en zonder schulddienstverlening), betalingsregeling, herfinanciering, minnelijk schuldregelingstraject, de Wet schuldsanering natuurlijke personen (WSNP) en nazorg. Uit interviews blijkt dat de uitvoering van de taken door de ISD-consulenten goed verloopt. De taken en werkinstructies zijn voor hen helder (zoals verwoord in het handboek schulddienstverlening). De caseload van de consulenten is op dit moment hoog. Momenteel zijn er meer dossiers dan dat er fte voor beschikbaar is. De werkdruk is ook hoger geworden als gevolg van de nieuwe wet- en regelgeving met de daaruit volgende nieuwe werkwijzen, zoals de vrij te laten bedrag berekening (VTLB-berekening) en de beslagvrije voet. Ten slotte nemen diverse trainingen voor het helpen van zelfstandigen en ondernemers tijd in beslag. In het huidige beleidsplan schulddienstverlening wordt geen specifiek doelgroepenbeleid beschreven, wel wordt er in de praktijk hierop geacteerd. Gezien de relatief kleine aantallen - 25 tot 35 per gemeente - is op dit moment nog niet echt van doelgroepen te spreken. Dat neemt niet weg dat in het nieuwe beleid er wel degelijk aandacht aan doelgroepen besteed zal worden.

De ISD verwacht straks namelijk een flinke toename in het aantal aanvragen van zzp’ers en ondernemers. Daarom zijn ze begonnen met het opleiden van de consulenten om deze doelgroep te kunnen helpen. De gemeenten en de ISD werken op het gebied van schulddienstverlening onder andere samen met Humanitas, Schuldhulpmaatje, Kwadraad en Stichting MEE. Er zijn daarnaast contacten met de Voedselbank en de Kledingbank. Uit gesprekken is duidelijk geworden dat zowel de ketenpartners als de gemeenten en de ISD tevreden zijn over de samenwerking. Wel zijn er nog een aantal aandachtspunten voor de samenwerking. Zo lijken er steeds meer initiatieven te ontstaan die soms niet altijd in lijn lopen met de

| 6 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

primaire uitvoeringstaak van de schulddienstverlening. Hierbij wordt verwacht dat de gemeenten een sterkere regierol pakken en afstemming zoeken met het veld zodat duidelijk is wie verantwoordelijk is voor welke taak, met daarbij een duidelijke rolverdeling. Er is daarbij ook duidelijk behoefte aan een sociale kaart, want de doorverwijzing verloopt niet altijd goed, wat in sommige gevallen samenhangt met het feit dat partijen niet precies van elkaar weten waar ze zich mee bezig houden. Vanaf 1 januari 2021 is Vroeg Eropaf geen pilot meer, maar een wettelijke taak geworden. Partijen die onder andere meedoen en een achterstand melden bij Vroeg Eropaf zijn nutsbedrijven, woonstichtingen en zorgverzekeraars. Er vinden huisbezoeken plaats waarbij een vrijwilliger van Humanitas en een medewerker van Kwadraad samen op pad gaan. Zij proberen met de inwoner in gesprek te komen en hulp te bieden. Wat met name waardevol is, is dat inwoners aan de hand van het gesprek zich bewust worden van hun financiële situatie. Conclusies ten aanzien van de resultaten en ervaren effecten Het aantal geregistreerde aanvragen tot schulddienstverlening in de periode 2017-2019 is gedaald in zowel Hillegom als Lisse. Dit blijkt na vergelijkend onderzoek2 ook bij andere gemeenten een trend te zijn.

Het aantal ingezette trajecten is laag bij beide gemeenten in vergelijking met het aantal aanvragen maar dit is ook terug te zien bij andere gemeenten. Het lijkt erop dat er veel aanmeldingen zijn en adviesgesprekken worden gevoerd, maar dat er vervolgens toch nog veel uitval is (zichtbaar door het lagere aantal ingezette trajecten). De ISD zet nazorg in om recidive te voorkomen. De aantallen recidive zijn erg laag in zowel de gemeente Hillegom als Lisse. Het aantal inwoners dat daadwerkelijk een traject (zoals een schuldenregeling) aangaat, ligt laag in de gemeenten Hillegom en Lisse. In 2019 waren dat er voor Hillegom 26, voor Lisse 22 en voor de gemeenten Noordwijk en Teylingen respectievelijk 33 en 24. Dit zijn lage aantallen, zeker omdat bekend is dat er bij een op de vijf huishoudens problematische schulden spelen. Het bereik zou dus omhoog moeten kunnen. Er wordt op dit moment op allerlei manieren getracht het bereik te vergroten. Zo wordt er op social media en de website regelmatig een bericht of update gegeven over het budgetinformatiepunt (BIP) en de loketten waar mensen terechtkunnen. Daarnaast wordt er met accountants, banken en ondernemersverenigingen geprobeerd ook andere partijen te betrekken bij schuldenproblematiek van zelfstandigen. Een groter bereik is niet alleen de taak van de ISD, ook ketenpartners kunnen hier een bijdrage aan leveren.

Op dit vlak zijn er echter nog weinig concrete afspraken. Tijdens een audit in februari 2020, uitgevoerd door de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK), zijn er vijf aanbevelingen gedaan op het gebied van het versimpelen van een aanvraagformulier, een verbeterslag in de digitalisering, het aanbieden van trainingen voor consulenten, zorgen voor een telefonische variant van het budgetinformatiepunt en onderzoeken in hoeverre saneringskrediet ingezet kan worden. Vier van de vijf punten heeft de ISD al doorgevoerd. Wat het saneringskrediet betreft wordt nog verder onderzocht hoe en of dit kan worden ingezet. Er is op dit moment geen goed beeld van de geleverde kwaliteit van dienstverlening, omdat er al enige tijd geen klantervaringsonderzoeken zijn gehouden en er ook geen 2 Onderzoek verricht door Annika van Meekel, 2021.

| 7 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

andere onderzoeken of indicatoren zijn waaruit de kwaliteit van de schulddienstverlening valt af te lezen. In dit onderzoek zijn vijftien klanten geïnterviewd over hun ervaringen met de schulddienstverlening. Deze ervaringen geven een goed beeld van het traject dat een klant doorloopt op het moment dat hij of zij met schulddienstverlening bij de ISD te maken krijgt. Klanten geven aan de toegang tot de schulddienstverlening goed te kunnen vinden. Er wordt in bijna alle gevallen positief teruggekeken op het intakegesprek met de consulent. Klanten voelen zich serieus genomen en kunnen hun verhaal goed kwijt. Wel wordt aangegeven dat de hoeveelheid bewijslast voor het intakegesprek erg groot is. De houding van de consulenten en bejegening wordt als erg positief ervaren. Ze zijn goed bereikbaar, vriendelijk en deskundig. Ook over de doorlooptijd en het uiteindelijke traject zijn klanten tevreden. Klanten in budgetbeheer zijn blij dat alles op tijd betaald wordt, ook al gaat hier soms weleens iets mis. De meerderheid heeft het gevoel goed voorbereid te worden op de toekomst, onder andere de cursus ‘omgaan met geld’ helpt hierbij. Een ruime meerderheid van de respondenten geeft aan dat de ISD vooral zo door moet gaan. Enkele respondenten gaven aan problemen te hebben ervaren door wisselingen bij consulenten.

Conclusies ten aanzien van de evaluatie en verantwoording Verantwoording over schulddienstverlening gebeurt in de eerste plaats aan de hand van kwartaalrapportages en nieuwsbrieven over het Sociaal Domein die vanuit de ISD worden verstuurd. De informatievoorziening vanuit de ISD wordt in zijn algemeenheid door de raad als goed ervaren. De voortgang op projectniveau is goed te volgen, maar de voortgang van de gehele uitvoering is op dit moment niet te volgen omdat er in de huidige beleidsnota Schulddienstverlening geen concrete (of SMART) doelstellingen zijn geformuleerd. Andere indicatoren voor het monitoren van de voortgang zijn beperkt aanwezig; mede door het lage aantal klanten. Ook zijn er al een paar jaar geen klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De gemeenteraden van beide gemeenten hebben dit niet direct gemist, maar zijn wel van mening dat het goed zou zijn om ten minste een keer per jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Als er verandering van wetgeving plaatsvindt, dan deelt de ISD proactief informatie. De ISD doet ook haar best om complexe zaken begrijpelijk te maken voor de raad. De benadering, de open houding en het nemen van alle tijd en ruimte om de raad te informeren wordt als zeer positief ervaren. De ISD biedt ook de mogelijkheid om stage te lopen en om op werkbezoek te gaan.

De gemeente Lisse kent een Expertteam ISD dat als een soort raadswerkgroep fungeert. Het gebruik van het expertteam leidt tot een beter inhoudelijk gesprek. De raadsleden worden daarnaast steeds meer bekwaam op het thema. In Hillegom is met de griffie en het presidium afgesproken om drie of vier keer per jaar met de ISD in gesprek te gaan, zonder dat ze in een politieke discussie terechtkomen. Er is geen expertteam ISD of een commissie welzijn of zorg in Hillegom, maar daar wordt nu wel naar gekeken.

| 8 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Het is de algemene indruk van de raden (maar ook van de andere respondenten) dat het thema wat verder afstaat van de raad. Door de landelijke discussies over schulddienstverlening, de coronacrisis en de toeslagenaffaire is de aandacht nu wel toegenomen. De raden willen zich in de toekomst ook meer bezig gaan houden met de doelstellingen. Raadsleden hebben diverse instrumenten waarmee ze opdrachten kunnen geven (motie) of wijzigingen kunnen aanbrengen in het ontwerpbesluit (amendement). De afgelopen jaren zijn er geen moties en geen amendementen ingediend. Raadsleden geven aan erg betrokken te zijn bij het thema, maar als gevolg van veel vertrouwen in de uitvoering, worden de geijkte controle- en sturingsinstrumenten niet snel ingezet. Er zijn de afgelopen jaren ook geen schriftelijke raadsvragen gesteld over (de uitvoering van) de schulddienstverlening. Uit gesprekken blijkt namelijk ook dat het lastig is om instrumenten in te zetten als er geen concrete doelstellingen zijn waarop gestuurd kan worden. Zoals eerder aangegeven zit de raad op dit moment vooral in de rol van controleur. 2.2 Aanbevelingen Op basis van dit onderzoek doen wij de volgende aanbevelingen. Aanbevelingen ten aanzien van het beleid en doelstellingen ● Breng de raad in positie om kaders en doelen te stellen en bepaal gezamenlijk de KPI’s.

Voor zowel ISD Bollenstreek als opdrachtnemer als voor Hillegom en Lisse biedt het nieuwe beleid kansen om gezamenlijk te komen tot een set concreet geformuleerde en meetbare doelstellingen waarlangs vervolgens wordt gemonitord en geëvalueerd. Dit is een aanbeveling die ook andersom geldt voor de raad, pak nadrukkelijker de rol als kadersteller. Kijk hiervoor bijvoorbeeld eens naar hoe dat gaat op het gebied van Participatie in Alkmaar. Omdat voor de raad de relatie tussen de doelstellingen en de indicatoren niet altijd duidelijk bleek, is daar aan het college gevraagd om jaarlijks zogenaamde doelenkaders op te stellen (in samenwerking met de uitvoeringsorganisatie) waarin de doelen gerelateerd worden aan de indicatoren. Dit doelenkader zorgt ervoor dat de raad effectiever kan monitoren in hoeverre de doelen van het beleid worden gerealiseerd. Dit zou ook in Hillegom en Lisse de behoefte kunnen vervullen aan meer controle op de voortgang. ● Zorg voor een duidelijke taakverdeling bij de beleidsvorming. Zowel van de kant van de gemeenten (HLTsamen) als van de ISD wordt aangegeven dat er behoefte is aan meer duidelijkheid over de beleidsontwikkeling en met name de beleidsregie. Aanbevelingen ten aanzien van de organisatie en uitvoering ● Zorg voor meer bekendheid van schulddienstverlening bij bepaalde doelgroepen.

De gemeenten Hillegom en Lisse zijn nog geen lid van de Nationale schuldhulp route; Schuldhulpmaatje is hier wel bij aangesloten. Het zou goed zijn voor de gemeenten om hier ook lid van te worden zodat inwoners zich ook anoniem kunnen aanmelden.

| 9 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

●

Zorg voor een duidelijke sociale kaart en treedt als regisseur op in het veld. Op dit moment zijn veel ketenpartners nog niet goed op de hoogte van elkaars taken en rol. Ketenpartners, de ISD en gemeenten moeten goed op de hoogte zijn van elkaar om adequaat te kunnen doorverwijzen.

Aanbevelingen ten aanzien van de resultaten en ervaren effecten ● Zet ketenpartners in voor de vergroting van het bereik en de nazorg. Op dit moment doen de ISD en de gemeenten er alles aan om het bereik van de schulddienstverlening te vergroten, desondanks wordt er maar een klein gedeelte van de potentiële doelgroep bereikt. Ook spelen ketenpartners nog geen rol bij de nazorg. Op deze punten zouden ketenpartners nadrukkelijker een rol kunnen vervullen. Op dit moment zijn hierover nog geen concrete afspraken gemaakt met de ketenpartners. ● Zorg bij een wisseling in consulenten voor een goede onderlinge overdracht. Het is voor inwoners met schuldenproblematiek vaak al een enorme stap geweest om met hun verhaal naar een instantie te stappen. Het steeds weer opnieuw moeten doen van hun verhaal is vaak erg pijnlijk en lastig. Probeer daarom de overdracht zo warm mogelijk in te steken. Dit kan bijvoorbeeld door te zorgen voor goede dossiervorming. ● Kijk naar de huidige caseload en kijk of dit met het oog op toekomstige ontwikkelingen werkbaar is. Uit het onderzoek komt naar voren dat de caseload op dit moment vrij hoog is en dat hierdoor niet altijd ruimte is voor training en opleiding; bijvoorbeeld om de nieuwe doelgroep van zelfstandigen te helpen. Ook in het licht van de verwachte golf aan zelfstandigen is het goed om de caseload goed te monitoren.

Aanbevelingen ten aanzien van de evaluatie en verantwoording ● Betrek de gemeenteraad bij het inrichten van de informatievoorziening. Het is belangrijk dat de raden kunnen mee bepalen hoe en wanneer ze worden ingelicht over zowel de inhoudelijke taakuitvoering als de voortgang op de doelen en KPI’s. Voor Hillegom zou het verder interessant kunnen zijn om een Expertteam ISD Bollenstreek in te richten, zoals Lisse dat nu al kent. Dit gremium leidt in Lisse tot een beter en inhoudelijker gesprek waardoor raadsleden ook meer kennis en kunde vergaren van het thema. ●

Monitor structureel de kwaliteit van de schulddienstverlening en breng dit ook in beeld voor de gemeenteraden. Er zijn nu al een aantal jaren geen klantervaringsonderzoeken uitgevoerd. Raadsleden komen beter in hun controlerende en kaderstellende rol als het duidelijk is hoe de gemaakte beleidskeuzes zich vertalen in de kwaliteit van de schulddienstverlening. Zeker nu er verschillende (nieuwe) doelgroepen lijken te ontstaan, zoals zelfstandigen, is het belangrijk dat de raad ook gevoel krijgt bij deze doelgroep. Als je in bredere zin wilt monitoren, dan zijn daarvoor doelen en kpi’s nodig in het nieuwe beleid.

| 10 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoofdstuk 3

Bestuurlijk reacties

3.1 College Hillegom

Postbus 32 2180 AA Hillegom T 14 0252 E gemeente@hillegom.nl Post Hil legom

Rekenkamercommissie Hillegom en Lisse Postbus 200 2160 AE LISSE

Uw kenmerk: Ons kenmerk: Verzenddatum: Onderwerp: Behandelaar:

Z-21-213599 20-10-2021 Bestuurlijke reactie rekenkamerrapport schulddienstverlening 2021 Hillegom Alexander Stork

Geachte leden van de rekenkamer, Allereerst willen wij u bedanken voor het door u uitgevoerde onderzoek en de aanbevelingen die u op grond daarvan heeft opgesteld. Wij zijn blij dat u heeft kunnen constateren dat de aanbevelingen vanuit het vorige rekenkameronderzoek grotendeels zijn opgevolgd. Wij delen uw mening dat er nog ruimte is voor verbetering en nemen daarom de aanbevelingen die u gedaan heeft graag ten harte. Uw aanbevelingen zullen gebruikt worden bij het opstellen van het nieuwe beleidsplan schuldhulpverlening 2022-2025. Wij zijn van mening dat het opvolgen van deze aanbevelingen zullen bijdragen aan een nog betere dienstverlening richting onze inwoners. Het college kan zich voor een groot deel vinden in uw aanbevelingen. Voor een deel zijn deze geïmplementeerd en/of reeds opgenomen in het nieuwe beleidsplan. Hieronder zullen wij verduidelijken op welke wijze wij uw aanbevelingen hebben uitgevoerd of zullen gaan uitvoeren.

| 11 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Aanbevelingen ten aanzien van het beleid en doelstellingen. Als eerste aanbeveling geeft u aan dat het goed zou zijn om de raad in positie te brengen om kaders en doelen te stellen en gezamenlijk tot een set concreet geformuleerde en meetbare doelstellingen te komen. Wij hebben bij de ontwikkeling van het nieuwe beleidsplan 2022-2025 de (advies)raden nadrukkelijk betrokken. Wij zullen deze en uw aanbeveling voor concretere doelstellingen verwerken in het beleidsplan. Uw tweede aanbeveling heeft betrekking op de taakverdeling bij de beleidsvorming. Het college is met u van mening dat het binnen de gemeente niet altijd duidelijk is, bij wie welke beleidstaken zijn belegd. Wij zullen hierover met de werkorganisatie HLTsamen het gesprek aan gaan. Aanbevelingen ten aanzien van de organisatie en uitvoering. U geeft ten derde aan dat het goed zou zijn om aansluiting te zoeken bij de Nationale schuldhulp route. Dit is al een onderdeel in het nieuwe beleidsplan. Wij hebben dit meegenomen als één van mogelijkheden om het voor cliënten zo makkelijk mogelijk te maken hulp te krijgen bij het oplossen van de financiële problematiek. Als vierde beveelt u een sociale kaart aan. Aan de raad van Hillegom zullen wij in de begroting van 2022 voorstellen om een sociale kaart te ontwikkelen. Aanbevelingen ten aanzien van resultaten en ervaren effecten.

In uw vijfde aanbeveling geeft u aan dat het goed is om ketenpartners in te zetten voor de vergroting van het bereik en de nazorg. In de beleidsnota Hillegom 2019–2022 ‘een stevig fundament’ is reeds budget gereserveerd om in 2022 een netwerkbijeenkomst te organiseren. Eén van de onderwerpen zal zijn; Hoe kunnen wij meer inwoners bereiken, welke kennis zit bij de verschillende ketenpartners en kunnen wij gezamenlijk zorgen voor een groter bereik. Uw zesde aanbeveling richt zich op een goede onderlinge overdacht bij een wisseling van consulenten. Wij zullen dit meenemen in de gesprekken met de ISD. Als zevende geeft u aan dat het goed is om naar de huidige caseload te kijken en of deze met het oog op de toekomstige ontwikkelingen werkbaar is. Wij zullen deze aanbeveling meenemen in de gesprekken met de ISD. Aanbevelingen ten aanzien van de evaluatie en verantwoording. Uw achtste aanbeveling heeft betrekking op het inrichten van de informatievoorziening. Wij delen de mening dat de informatievoorziening aan de gemeenteraad belangrijk is. Wij nemen uw aanbeveling ten harte en wij zullen dit op de juiste plek agenderen. Tenslotte merkt u op dat er al een aantal jaren geen klanttevredenheidsonderzoeken zijn uitgevoerd. Wij delen uw aanbeveling dat het structureel monitoren van de kwaliteit van de schulddienstverlening bijdraagt aan de controlerende en kaderstellende rol van de raad.

Op dit moment wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd over het jaar 2020. In het nieuwe beleidsplan wordt opgenomen dat deze periodiek (jaarlijks of om het jaar) zal plaatsvinden. Inhoudelijke reactie op het rapport Het is het college opgevallen dat in het onderzoek gebruik wordt gemaakt van cijfers van voor 2012. Het college ziet graag dat de rekenkamer zich in de toekomst baseert op cijfers uit de gehele onderzoeksperiode en er een koppeling wordt gemaakt met de huidige situatie. Ook worden in het rapport soms conclusies getrokken waarbij een uitgebreidere onderbouwing of toelichting op de cijfers door het college wordt gemist. Dit maakt het lastig om de resultaten in de juiste context te plaatsen.

| 12 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoe verder? Wij beschouwen uw aanbevelingen als zeer waardevol een aantal van uw aanbevelingen zijn inmiddels al meegenomen. De overige aanbevelingen zullen wij meenemen bij het opstellen van het nieuwe beleidsplan schuldhulpverlening 2022-2025. Met vriendelijke groet, College van burgemeester en wethouders van Hillegom

A. van Erk Burgemeester

C.B. Baauw Gemeentesecretaris

3.2 College Lisse

Rekenkamercommissie Hillegom en Lisse Postbus 200 2160 AE LISSE

Gemeente Lisse Post Lisse

Heereweg 254 Postbus 200 2160 AE Lisse T 14 0252 E gemeente@lisse.nl W www.lisse.nl Verzenddatum

20 oktober 2021

Uw kenmerk Ons kenmerk Onderwerp Inlichtingen Telefoon

Z-21-213600 Bestuurlijk reactie op aanbevelingen Alexander Stork 14 0252

Bijlage(n)

Geachte leden van de rekenkamer, Allereerst willen wij u bedanken voor het door u uitgevoerde onderzoek en de aanbevelingen die u op grond daarvan heeft opgesteld. Wij zijn blij dat u heeft kunnen constateren dat de aanbevelingen vanuit het vorige rekenkameronderzoek grotendeels zijn opgevolgd. Wij delen uw mening dat er nog ruimte is voor verbetering en nemen daarom de aanbevelingen die u gedaan heeft graag ten harte.

| 13 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Uw aanbevelingen zullen gebruikt worden bij het opstellen van het nieuwe beleidsplan schuldhulpverlening 2022-2025. Wij zijn van mening dat het opvolgen van deze aanbevelingen zullen bijdragen aan een nog betere dienstverlening richting onze inwoners. Het college kan zich voor een groot deel vinden in uw aanbevelingen. Voor een deel zijn deze geïmplementeerd en/of reeds opgenomen in het nieuwe beleidsplan. Hieronder zullen wij verduidelijken op welke wijze wij uw aanbevelingen hebben uitgevoerd of zullen gaan uitvoeren. Aanbevelingen ten aanzien van het beleid en doelstellingen. Als eerste aanbeveling geeft u aan dat het goed zou zijn om de raad in positie te brengen om kaders en doelen te stellen en gezamenlijk tot een set concreet geformuleerde en meetbare doelstellingen te komen. Wij hebben bij de ontwikkeling van het nieuwe beleidsplan 2022-2025 de (advies)raden nadrukkelijk betrokken. Wij zullen deze en uw aanbeveling voor concretere doelstellingen verwerken in het beleidsplan. Uw tweede aanbeveling heeft betrekking op de taakverdeling bij de beleidsvorming. Het college is met u van mening dat het binnen de gemeente niet altijd duidelijk is, bij wie welke beleidstaken zijn belegd. Wij zullen hierover met de werkorganisatie HLTsamen het gesprek aan gaan. Aanbevelingen ten aanzien van de organisatie en uitvoering.

U geeft ten derde aan dat het goed zou zijn om aansluiting te zoeken bij de Nationale schuldhulp route. Dit is al een onderdeel in het nieuwe beleidsplan. Wij hebben dit meegenomen als één van mogelijkheden om het voor cliënten zo makkelijk mogelijk te maken hulp te krijgen bij het oplossen van de financiële problematiek. Als vierde beveelt u een sociale kaart aan. Aan de raad van Hillegom zal in de begroting van 2022 worden voorgesteld om een sociale kaart te ontwikkelen. Vanuit Lisse wordt deze ontwikkeling nauwgezet gevolgd, waar mogelijk zullen wij daar ook invulling aan geven. Momenteel wordt gekeken of dit te financieren valt vanuit andere middelen. Vooralsnog is hier helaas geen budget voor. Aanbevelingen ten aanzien van resultaten en ervaren effecten. In uw vijfde aanbeveling geeft u aan dat het goed is om ketenpartners in te zetten voor de vergroting van het bereik en de nazorg. In de beleidsnota Lisse 2019–2022 ‘iedereen doet mee’ is reeds budget gereserveerd om in 2022 een netwerkbijeenkomst te organiseren. Eén van de onderwerpen zal zijn; Hoe kunnen wij meer inwoners bereiken, welke kennis zit bij de verschillende ketenpartners en kunnen wij gezamenlijk zorgen voor een groter bereik. Uw zesde aanbeveling richt zich op een goede onderlinge overdacht bij een wisseling van consulenten. Wij zullen dit meenemen in de gesprekken met de ISD.

Als zevende geeft u aan dat het goed is om naar de huidige caseload te kijken en of deze met het oog op de toekomstige ontwikkelingen werkbaar is. Wij zullen deze aanbeveling meenemen in de gesprekken met de ISD. Aanbevelingen ten aanzien van de evaluatie en verantwoording. Uw achtste aanbeveling heeft betrekking op het inrichten van de informatievoorziening. Wij delen de mening dat de informatievoorziening aan de gemeenteraad belangrijk is. Wij nemen uw aanbeveling ten harte en wij zullen dit op de juiste plek agenderen.

| 14 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Tenslotte merkt u op dat er al een aantal jaren geen klanttevredenheidsonderzoeken zijn uitgevoerd. Wij delen uw aanbeveling dat het structureel monitoren van de kwaliteit van de schulddienstverlening bijdraagt aan de controlerende en kaderstellende rol van de raad. Op dit moment wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd over het jaar 2020. In het nieuwe beleidsplan wordt opgenomen dat deze periodiek (jaarlijks of om het jaar) zal plaatsvinden. Inhoudelijke reactie op het rapport Het is het college opgevallen dat in het onderzoek gebruik wordt gemaakt van cijfers van voor 2012. Het college ziet graag dat de rekenkamer zich in de toekomst baseert op cijfers uit de gehele onderzoeksperiode en er een koppeling wordt gemaakt met de huidige situatie. Ook worden in het rapport soms conclusies getrokken waarbij een uitgebreidere onderbouwing of toelichting op de cijfers door het college wordt gemist. Dit maakt het lastig om de resultaten in de juiste context te plaatsen. Hoe verder? Wij beschouwen uw aanbevelingen als zeer waardevol een aantal van uw aanbevelingen zijn inmiddels al meegenomen. De overige aanbevelingen zullen wij meenemen bij het opstellen van het nieuwe beleidsplan schuldhulpverlening 2022-2025. Met vriendelijke groet, College van burgemeester en wethouders van Lisse

L. Spruit Burgemeester

E. Prins Gemeentesecretaris

| 15 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoofdstuk 4

Nawoord RKC HL

4.1 Nawoord RKC HL Conform haar onderzoeksprotocol heeft de Rekenkamercommissie Hillegom en Lisse de conceptrapportage voor een check op de feiten, het zogeheten ambtelijk hoor en wederhoor, aan betrokkenen voorgelegd. Deze reacties zijn - voor zover deze betrekking hadden op de feitelijke inhoud - overgenomen. Vervolgens heeft de Rekenkamercommissie het eindrapport voor een bestuurlijke reactie voorgelegd aan het college van burgemeester en wethouders van Hillegom en aan het college van burgemeester en wethouders van Lisse. Gelijktijdig is het rapport ter informatie toegezonden aan de gemeenteraad van Hillegom en aan de gemeenteraad van Lisse. De bestuurlijke reacties treft u aan in hoofdstuk 3. In dit nawoord reageert de Rekenkamercommissie hierop. De Rekenkamercommissie Hillegom en Lisse neemt met genoegen kennis van het feit, dat beide colleges van plan zijn om alle aanbevelingen uit het rapport over te nemen, maar waar bij een paar aanbevelingen op dit momenteel de financiering ontbreekt. Wij zijn ook verheugd om te lezen dat een groot aantal van de aanbevelingen onder andere wordt meegenomen in het nieuwe beleidsplan of besproken gaat worden met de ISD. In de een-na-laatste alinea constateren beide colleges het volgende: ‘Het is het college opgevallen dat in het onderzoek gebruik wordt gemaakt van cijfers van voor 2012.

Het college ziet graag dat de rekenkamer zich in de toekomst baseert op cijfers uit de gehele onderzoeksperiode en er een koppeling wordt gemaakt met de huidige situatie. Ook worden in het rapport soms conclusies getrokken waarbij een uitgebreidere onderbouwing of toelichting op de cijfers door het college wordt gemist. Dit maakt het lastig om de resultaten in de juiste context te plaatsen.’ Op deze tekst willen wij graag ingaan. Wij zijn met u van mening dat het belangrijk is om in onze rapporten de meest recente cijfers op te nemen. Wij hebben daarom ons rapport gecontroleerd. In hoofdstuk 9 staat de meest cijfermatige onderbouwing. Hier staan echter alleen cijfers die gaan over 2017 t/m 2020. Deze cijfers zijn direct dan wel indirect3 aangeleverd door de ISD. De enige passage in het rapport die wij kunnen vinden waarin informatie staat met cijfers van voor 2012 betreft paragraaf 7.2. In deze paragraaf schetsen we de aanleiding voor het kantelen van de werkwijze. De strekking en cijfers die hierin vermeld staan, zijn afkomstig uit Beleidsplan schulddienstverlening 2016-2020. Daarnaast hebben wij bij dit rapport ervoor gekozen voor een desk-studie en het houden van interviews. Bij de interviews hebben we (bestuurlijk en beleidsmatige) medewerkers van HLTsamen, ketenpartners en burgers die te maken krijgen met schulddienstverlening geïnterviewd.

Op deze manier hebben we een breed spectrum onderzocht. Waarbij we als het mogelijk was de informatie hebben aangevuld met cijfermatige onderbouwing. Al met al zijn we blij met de reacties van de colleges. En we wachten het vervolg van dit proces met interesse af. 3 De indirecte cijfers zijn afkomstig van het onderzoek over schulddienstverlening dat door HLTsamen

zelf is geïnitieerd.

| 16 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

DEEL II Nota van bevindingen

| 17 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoofdstuk 5

Onderzoeksverantwoording

Deel II van het rapport gaat gedetailleerder in op de bevindingen waarop de conclusies en aanbevelingen in Deel I zijn gebaseerd. Deel II kent de volgende hoofdstukindeling: ● ● ● ● ● ●

Hoofdstuk 5: Onderzoeksverantwoording Hoofdstuk 6: Taken voor de gemeente op het gebied van Schulddienstverlening Hoofdstuk 7: Beleid en doelstellingen Hoofdstuk 8: Organisatie en uitvoering Hoofdstuk 9: Resultaten en ervaren effecten Hoofdstuk 10: Evaluatie en verantwoording

In de bijlagen is de informatie opgenomen waarnaar in de tekst wordt verwezen. In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe het onderzoek is uitgevoerd. 5.1

Hoofd- en deelvragen

De Rekenkamercommissie heeft de volgende centrale hoofdvraag geformuleerd: Hebben de gemeenten Hillegom en Lisse de schuldhulpverlening-nieuwe stijl doeltreffend en doelmatig georganiseerd?

De centrale vraagstelling valt uiteen in vijf thema’s waaronder de verschillende deelvragen vallen. Beleid 1. In hoeverre zijn de besluiten van de gemeenteraden inzake het vorige rapport over de schuldhulpverlening daadwerkelijk uitgevoerd? 2. Welke kaders en richtlijnen hebben raad en college met elkaar afgesproken ten aanzien van de schuldhulpverlening? 3. Welke ambities, doelen en bijbehorende effect- en prestatie-indicatoren heeft de gemeente daarbij opgesteld en zijn deze SMART geformuleerd? Organisatie en uitvoering 4. Welke taken hebben de gemeenten bij de uitvoeringsorganisatie ISD Bollenstreek belegd en welke afspraken zijn hierover gemaakt? 5. In hoeverre hebben de gemeenten inzicht in de potentiële doelgroepen voor de schuldhulpverlening ultimo 2020? 6. In hoeverre is er sprake van een effectieve samenwerking met ISD Bollenstreek bij de uitvoering van de schuldhulpverlening in een keten van (voorliggende) voorzieningen en organisaties? 7. Hoe is de zogenaamde vroegsignalering ingericht? 8. Worden de doelgroepen bediend? Op dit moment is al bekend dat er een nieuwe doelgroep is ontstaan: de zzp’er door de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo). 9. Welke instrumenten zetten de gemeenten in voor het doelgroepenbeleid? 10. Hoe is de nazorg geregeld ter voorkoming van terugval in de oude patronen?

| 18 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Resultaten 11. Wat is de stand van zaken inzake de schuldhulpverlening ultimo 2020? 12. Wat is het percentage van mensen dat na een traject weer terugkomt? 13. Wat is de impact van het gevoerde beleid vanuit klantperspectief: is dit beleid volgens hen effectief? (zijn ze goed geholpen?) 14. Hoe zorgt de ISD voor een zo kort mogelijke stabilisatiefase? Evaluatie en verantwoording 15. Hoe worden de taken die bij ISD Bollenstreek zijn belegd gemonitord, geëvalueerd en op welke wijze vindt hierover terugkoppeling plaats aan de raad? 16. Hoe wordt de gemeenteraad over de voortgang van het beleid geïnformeerd (tijdig, juist en volledig)? Scope van het onderzoek Dit onderzoek gaat om een beleidsevaluatie vanuit het perspectief van de gemeenten Hillegom en Lisse en is geen evaluatie van ISD Bollenstreek. De hoofd- en deelvragen betreffen het gehele proces van beleidsbepaling en uitvoering (wat is de maatschappelijke opgave, welke doelen en effecten willen we bereiken?) tot en met de evaluatie (zijn de gestelde doelen bereikt?). Voor het onderzoek is - buiten de terugblik op de doorwerking van de aanbevelingen uit 2012 - er voor gekozen om in te zoomen op de huidige beleidspraktijk. De documentenstudie en ook de interviews hebben zich dan ook gefocust op de huidige raadsperiode van 2018 tot en met voorjaar 2021. 5.2

Onderzoeksmethoden

Voor het verzamelen van de benodigde informatie en het beantwoorden van de onderzoeksvragen zijn verschillende onderzoeksmethoden gebruikt. Deskresearch Op basis van de documentenstudie zijn de topiclijsten opgesteld voor de interviews met betrokkenen. Een complete lijst van de bestudeerde documenten is opgenomen in bijlage 2. Interviews met betrokkenen en ketenpartners Voor verdieping en nadere duiding zijn interviews gehouden. Er zijn onder andere gesprekken gevoerd met medewerkers van de ambtelijke organisaties, de verantwoordelijke portefeuillehouders en de gemeenteraden van Hillegom en Lisse. Daarnaast is er ook gesproken met medewerkers van ISD Bollenstreek op zowel strategisch als operationeel niveau. Ten slotte zijn er verschillende ketenpartners geïnterviewd. De complete lijst van geïnterviewde personen is te vinden in bijlage 3. Voor de interviews met intern en extern betrokkenen hebben we topiclijsten gehanteerd die staan in bijlage 4.

| 19 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Diepte-interviews met klanten Daarnaast is de ervaring van inwoners inzichtelijk gemaakt middels telefonische interviews. Er zijn 15 interviews met klanten gehouden. Hier is vooral gekeken naar de ervaring, beleving en tevredenheid over de uitvoering van het beleid in de praktijk. Met deze ervaring is een beeld geschetst van de ervaringen van klanten met schulddienstverlening en de route die ze hebben doorlopen. Het ‘waarom’ achterhalen is hier belangrijker dan het ‘wat’. De focus lag onder andere op de volgende onderwerpen: ● Toegang ● Informatievoorziening ● Dienstverlening ● Ondersteuning tijdens het traject ● Kwaliteitsnormen met betrekking tot schulddienstverlening In bijlage 4 van dit rapport is de topiclijst opgenomen van de gesprekken met klanten. De resultaten uit de interviews zijn tevens uitgewerkt in twee klantreizen. Hierbij zijn via een aantal stappen/gebeurtenissen de ervaring, de wensen en de verwachtingen van de klant in beeld gebracht. De klantreis gaat met andere woorden dus in op de tevredenheid van de klant over de schuldhulpverlening, maar het geeft ook een beeld van hoe ISD Bollenstreek en haar medewerkers werken vanuit klantperspectief. De resultaten uit de interviews, evenals de citaten, zijn zo opgeschreven dat ze niet te herleiden zijn naar een persoon.

| 20 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoofdstuk 6 Taken binnen de schulddienstverlening In dit hoofdstuk zetten we uiteen wat de schulddienstverlening behelst, welke taken de gemeente toebedeeld heeft gekregen en waar de gemeenteraad een rol in kan spelen. Ook wordt de landelijke context besproken, onder andere op basis van een recent onderzoek van Divosa en het Nibud. 6.1 Wettelijk kader Gemeenten zijn wettelijk verantwoordelijk voor het armoedebeleid en de schuldhulpverlening voor de inwoners. Deze verplichting om inwoners met schulden te helpen is vastgelegd in de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs). De wet, die vanaf 2012 is vastgelegd, geeft een ruim kader waarbinnen de gemeente de schuldhulpverlening zelf kan vormgeven. Wel moet de gemeenteraad telkens voor een periode van maximaal vier jaar een plan vaststellen dat richting geeft aan de integrale schuldhulpverlening aan de inwoners. Dit plan moet in ieder geval voldoen aan artikel 2 (zie kader hieronder). ARTIKEL 2 Plan 1. De gemeenteraad stelt een plan vast dat richting geeft aan de integrale schuldhulpverlening aan de inwoners van zijn gemeente. 2. De gemeenteraad stelt het plan telkens voor een periode van ten hoogste vier jaren vast. Het plan kan tussentijds gewijzigd worden. 3.

Het plan bevat de hoofdzaken van het door de gemeente te voeren beleid betreffende integrale schuldhulpverlening en het voorkomen dat personen schulden aangaan die ze niet kunnen betalen. 4. In het plan wordt in ieder geval aangegeven: a. welke resultaten de gemeente in de door het plan bestreken periode wenst te behalen; b. welke maatregelen de gemeenteraad en het college nemen om de kwaliteit te borgen van de wijze waarop de integrale schuldhulpverlening wordt uitgevoerd; c. het maximaal aantal weken dat de gemeente nastreeft met betrekking tot de in artikel 4, eerste lid, genoemde periode, en d. hoe schuldhulpverlening aan gezinnen met inwonende minderjarige kinderen wordt vormgegeven. 5. In het plan kan de gemeenteraad aangeven onder welke voorwaarden het college de verzoeker verplicht te beschikken over een basisbetaalrekening als bedoeld in artikel 1:1 van de Wet op het financieel toezicht.

| 21 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

6.2 Landelijke ontwikkelingen en onderzoek Convenant vroegsignalering en aanpassing Wet Schuldhulpverlening De afgelopen tijd zijn er diverse ontwikkelingen geweest in de schuldhulpverlening. Zo is er op 10 november 2020 het landelijke convenant Vroegsignalering getekend. In het convenant hebben woningcorporaties, energie- en drinkwaterbedrijven en zorgverzekeraars afgesproken dat zij betalingsachterstanden van hun klanten vroegtijdig en op dezelfde manier melden aan gemeenten. Gemeenten krijgen daarmee inwoners met financiële problemen sneller in beeld en kunnen hulpverlening inzetten om problematische schulden te voorkomen. Op 1 januari 2021 is de Wet op de gemeentelijke schuldhulpverlening daadwerkelijk gewijzigd. Gemeenten hebben de mogelijkheid gekregen om gegevens van inwoners met betalingsachterstanden in een vroeg stadium uit te wisselen met woningcorporaties, energie- en drinkwaterbedrijven en zorgverzekeraars. Hierdoor krijgen gemeenten inwoners met schulden tijdig in beeld en kunnen zij schuldhulpverlening aanbieden. Ook kunnen schuldhulpverleners voor inwoners gegevens opvragen uit gegevensbronnen van de overheid. De verwachting is dat deze wijziging leidt tot snellere en efficiëntere schuldhulpverlening. Effecten van de coronacrisis Naast de wettelijke aanpassing, zijn er ook andere ontwikkelingen van invloed op de schuldhulpverlening.

Zo publiceerde het Nibud in november 2020 een onderzoek gepubliceerd naar de effecten van de coronacrisis op de financiële situatie van inwoners. Er is met name gekeken of inwoners te maken hebben met een inkomensterugval, hoe hiermee omgegaan wordt en wat voor invloed dit heeft op de huishoudfinanciën. Conclusie uit dit onderzoek is dat de inkomensterugval als gevolg van de coronacrisis vooral ZZP’ers en werknemers met flexibele contracten raakt. Een kwart van de inwoners geeft aan dat zij niet voldoende geld hebben om op terug te vallen bij een daling in het inkomen. Ongeveer 16,5% van de huishoudens geeft aan lastiger rond te kunnen komen sinds de start van de coronacrisis. Een derde van de respondenten geeft aan dat zij problemen ondervinden met het betalen van rekeningen. 25% van de respondenten kan inmiddels de huur of hypotheek niet meer betalen, of denkt hier spoedig problemen mee te krijgen 4. Divosa Benchmark Armoede en Schulden BMC beheert gezamenlijk met Divosa en Stimulansz de Benchmark Armoede en Schulden; hier zijn ongeveer 150 gemeenten bij aangesloten die met dit instrument gegevens kunnen vergelijken op het gebied van armoedebeleid en schuldhulpverlening. ISD Bollenstreek is niet (meer) aangesloten bij deze benchmark en daarom bevat deze benchmark geen specifieke informatie over de gemeenten Hillegom en Lisse.

Wel zijn er vanuit de benchmark diverse landelijke trends te ontwaren zoals het steeds vaker inzetten van het saneringskrediet. Dit is een vorm van schuldhulpverlening waarbij de gemeente (of de kredietbank) een gedeelte van de schulden van de inwoner in één keer aflost. Inwoners ervaren minder stress omdat er geen jaarlijkse toets meer is op het inkomen en schuldeisers krijgen het bedrag in één keer uitgekeerd. Daarnaast ligt het slagingspercentage (het aandeel inwoners dat daarna van de schulden af is) een stuk hoger dan bij een minnelijke schuldenregeling. Tevens is te zien dat steeds meer gemeenten actief inzetten op preventie van schulden, bijvoorbeeld door de aanpak ‘Vroeg eropaf’ te gebruiken. Hierbij worden inwoners met bijvoorbeeld huurachterstanden actief benaderd om te vragen of er ondersteuning nodig is. Ook de budgetten voor inzet van 4 https://www.nibud.nl/beroepsmatig/weinig-mogelijkheden-om-inkomensterugval-op-te-vangen

| 22 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

preventie groeien mee met deze ontwikkeling. In dit onderzoek zullen we beide aspecten nader onder de loep nemen voor Hillegom en Lisse. 6.3 Uitvoering van de schulddienstverlening: een gemeenschappelijke taak De gemeenten Hillegom en Lisse hebben de wettelijke taken voor de schulddienstverlening belegd bij de gemeenschappelijke regeling/uitvoeringsorganisatie ISD Bollenstreek (via de GR is dit gedelegeerd aan de ISD). Inwoners uit Hillegom en Lisse met financiële problemen kunnen bij de ISD terecht voor hulp bij het oplossen van schulden. De ISD verricht deze dienstverlening ook voor de inwoners van Noordwijk en Teylingen. Als de inwoner in aanmerking komt voor een schuldhulpverleningstraject kunnen er verschillende trajecten en instrumenten worden ingezet, de inzet en het gebruik hiervan verschilt per gemeente. ISD Bollenstreek biedt een aantal trajecten en instrumenten aan zoals bijvoorbeeld een betalingsregeling en budgetbeheer (voor een totaal overzicht zie paragraaf 8.2). Naast schulddienstverlening is er ook een budget informatiepunt voor vragen over geldzaken, een Team Vroeg Eropaf en biedt ISD Bollenstreek een dienstverlening voor zelfstandig ondernemers. Ze werkt hierin samen met Nutsbedrijven, Waterbedrijf Dunea, woningcorporaties en zorgverzekeringsmaatschappijen om vroegtijdig schulden op te kunnen sporen en erger te voorkomen.

Schulddienstverlening is een integraal vraagstuk waarbij er niet alleen aandacht moet zijn voor het oplossen van de financiële problemen, maar ook voor de eventuele andere omstandigheden, zo vermeld ook het ‘Beleidsplan schulddienstverlening 2016-2020’ van de gemeenten Hillegom en Lisse. Ketenpartners zijn dan ook onmisbaar in de uitvoering. Het betrekken van maatschappelijke partners zoals Schuldhulpmaatje, Humanitas en Kwadraad is van vitaal belang in de integrale benadering, datzelfde geldt voor betrokkenheid van de integrale toegang die een vindplaats vormt voor inwoners met schulden. In hoofdstuk 6 gaan we daarom uitvoerig in op de wijze waarop de toegang is georganiseerd, met welke ketenpartners de gemeente samenwerkt en hoe de samenwerking verloopt. Figuur 1

Dienstverlening ISD Bollenstreek op het gebied van Inkomen en Schulden

| 23 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

| 24 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoofdstuk 7

Beleid en doelstellingen

In dit hoofdstuk wordt beschreven in hoeverre de gemeenteraden input hebben geleverd bij de totstandkoming van de doelen ten aanzien van de schulddienstverlening. Met name in hoeverre de gemeenteraad kaders heeft meegegeven en of deze voldoende concreet zijn geformuleerd, met eenduidige en meetbare doelen. In dit hoofdstuk komen de volgende onderzoeksvragen aan de orde, met de daarbij horende normen: Deelvragen

Normen

1. In hoeverre zijn de besluiten van de

●

gemeenteraden inzake het vorige rapport over de schuldhulpverlening daadwerkelijk uitgevoerd?

●

De aanbevelingen uit het rapport van 2012 zijn overgenomen en uitgevoerd. Er is sprake van doorwerking van de aanbevelingen in beleidsstukken (maar ook in het handelen in de praktijk).

2. Welke kaders en richtlijnen hebben raad en

college met elkaar afgesproken ten aanzien van de schuldhulpverlening?

● ● ● ●

3. Welke ambities, doelen en bijbehorende effecten prestatie-indicatoren heeft de gemeente daarbij opgesteld en zijn deze SMART geformuleerd?

● ●

Het beleidskader is vastgesteld en actueel. De beoogde maatschappelijke effecten zijn expliciet benoemd. De raad heeft mee kunnen denken en beslissen in het kader van hun kaderstellende rol. Relaties met andere beleidsterreinen zijn expliciet benoemd en duidelijk gemaakt.

De doelen zijn benoemd en SMART geformuleerd (of SMT). Er is expliciet in kaart gebracht welke streefwaarden gerealiseerd dienen te worden.

7.1. Opvolging aanbevelingen vorige rekenkameronderzoek schulddienstverlening In 2012 heeft er een rekenkameronderzoek plaatsgevonden naar de inrichting van de schuldhulpverlening in opdracht van de Rekenkamercommissie Hillegom, Lisse en Noordwijkerhout. Aanleiding destijds waren vragen van raadsleden op dit vlak en het feit dat de Rekenkamercommissie in een eerste zoektocht naar beleidsdocumenten op de gemeentelijke websites deze niet aantrof. De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek luidde: ‘Wat is het niveau waarop de gemeenten Hillegom, Noordwijkerhout en Lisse vorm en inhoud geven aan de schuldhulpverlening?’. Conclusie uit het onderzoek was dat dit niveau van schulddienstverlening als gemiddeld kon worden getypeerd. De opzet van de toenmalige schulddienstverlening was laagdrempelig, inwoners konden in principe elke dag binnenlopen bij een lokaal loket. Het percentage inwoners dat na een eerste adviesgesprek alsnog werd doorverwezen naar een schuldenregeling lag op een gelijk aandeel als andere gemeenten (40%). De drie belangrijkste aanbevelingen uit het onderzoek waren het opstellen van een beleidsplan, het creëren van een beleidscyclus en het realiseren van grotere kennis bij de

| 25 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

beleidsmedewerkers (zie bijlage 5 voor alle aanbevelingen). De raad zou, met name voor de eerste twee punten, een veel grotere rol moeten spelen dan ze tot nu toe had gedaan. Vastgesteld kan worden dat de aanbevelingen uit het vorige rekenkameronderzoek grotendeels zijn opgevolgd, zo niet allemaal. In een brief van de ISD van 17 april 2012 is door de directeur het volgende aangegeven: ‘Bij het opstellen van de notities en het conceptbeleidsplan is ook aansluiting gezocht bij de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie Hillegom, Lisse en Noordwijkerhout.’ In het beleidsplan schulddienstverlening van 2012 wordt veelvuldig naar het rekenkameronderzoek verwezen, ook zijn bij sommige uitgangspunten de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie specifiek benoemd. De aanbevelingen die gaan over het inzichtelijk maken van de kosten zijn niet direct opgevolgd. Tijdens het huidige onderzoek in 2021 was er op voorhand geen overzicht van de specifieke kosten voor schulddienstverlening; dit is uiteindelijk wel opgesteld door de ISD nadat hierom is gevraagd door de onderzoekers (zie hoofdstuk 9). 7.2 Beleidskader In deze paragraaf gaan we in op de beleidskaders ten aanzien van de schulddienstverlening en de vraag in hoeverre er concrete en meetbare doelen zijn vastgesteld (door de raad).