Wk26.C.1. Raadsmemo Analyse buiten beter app

*Z05B44D6DD4* Memo Raad Gemeenteraad College van B&W PFH: wethouder S. van Keijzerswaard Datum: 24 juni 2024 Onderwerp: Analyse buiten beter app Zaaknummer: Z.HHL.085029 Aan: Van:

Geachte leden van de raad, In de raadsvergadering van 20 maart jl. hebben wij de toezegging gedaan om nog voor de zomer u een memo te sturen over de ervaringen met de Buiten Beter App. De Buiten Beter App is sinds 18 september 2023 beschikbaar voor de inwoners. Deze App is laagdrempelig en maakt het voor de inwoner makkelijker om (vanaf de locatie) meldingen door te geven. Het voordeel van deze app is dat meldingen makkelijk digitaal doorgezet kunnen worden naar de medewerker (behandelaar) van het taakveld waarvoor de melding bestemd is. Voorheen moesten al deze meldingen geprint worden. De afhandeling verloopt daardoor sneller en efficiënter. Daarnaast beschikken we altijd over een actuele lijst met meldingen. Dat betekent dat medewerkers van de buitendienst tijdens het uitvoeren van werkzaamheden kunnen zien of er nog (nieuwe) meldingen zijn binnengekomen in het desbetreffende gebied die gelijk uitgevoerd/meegenomen kunnen worden. Een ander voordeel is dat meldingen eenvoudig gefilterd kunnen worden, waardoor snel overzichten kunnen worden gemaakt op soort melding, gebied, behandelaar e.d. Naast de verbeteringen zijn er ook een aantal nadelen/verbeterpunten. Omdat de app nu laagdrempelig is, worden er ook meldingen gemaakt die niet bij de gemeente horen. Een melding hoort dan bijvoorbeeld thuis bij provincie, waterschap, Prorail woningbouwvereniging, derden etc.

In het kader van dienstverlening sturen we sinds ruim een maand automatisch de melding door naar deze instanties, als daarvan de gegevens bekend zijn. De inwoner wordt hierover vervolgens door ons geïnformeerd. Dat neemt niet weg dat het in de praktijk nog wel voorkomt dat de melder blijft melden bij de gemeente, in plaats van bij de juiste organisatie/instantie Ook worden er meldingen gedaan met alleen een foto zonder toelichting. Het kost dan veel tijd om erachter te komen wat de melder precies bedoelt en wat de reden van de melding is. Het gebeurt ook wel eens dat we helemaal geen reactie terugkrijgen op onze vragen. Meldingen die via de app binnenkomen zijn soms ook zo onvolledig of nietszeggend dat we er als dienstverlener niets mee kunnen. Het gaat bij het melden via de app om ongeveer 15% van de meldingen. Pagina 1/4

Het komt natuurlijk ook voor dat meldingen niet gelijk opgepakt worden, maar dat deze bijvoorbeeld worden meegenomen bij het uitvoeren van structurele onderhoudswerkzaamheden. De inwoner wordt hier dan over geïnformeerd. Het betekent dan wel dat een melding formeel is afgehandeld in het systeem, maar nog niet is uitgevoerd. De melding is niet meer actief en zichtbaar voor de inwoner, zodat deze er op moet kunnen vertrouwen dat de gedane melding conform afspraak wordt uitgevoerd. Soorten meldingen: Er komen verschillende soorten meldingen binnen. De meeste meldingen hebben betrekking op wegen en groenonderhoud. Als het om meldingen m.b.t. de kwaliteitsnorm gaat van bestrating of groen dan wordt er ook verwezen naar de website. Meldingen worden gekoppeld aan een behandelaar van het betreffende taakveld. De meldingen kunnen bestemd zijn voor IBOR, VTH of andere taakvelden. Beantwoording van meldingen: De interne en externe melding wordt gekoppeld aan een behandelaar binnen het betreffende taakveld. De melder krijgt daar een bevestiging van. Wanneer extra informatie nodig is wordt de melder hierom gevraagd. Er wordt tussentijds niets over de melding gecommuniceerd. Als een melding is afgehandeld door de betreffende behandelaar krijgt de melder hier bericht over. Er vindt in de praktijk geen controle plaats of de melding wel of niet uitgevoerd is.

Waar ligt de grens van dienstverlening? Als een melding niet naar wens gehonoreerd kan worden omdat de melding valt binnen de kwaliteitsnorm van vastgesteld beleid, dan komt het nog wel eens voor dat de melder er geen genoegen mee neemt. De melder blijft dan meldingen maken, waar uiteraard wel op gereageerd moet worden in het kader van dienstverlening. Dit kost soms veel tijd. De vraag is dan, wanneer stopt de dienstverlening? Aantal meldingen: Sinds het openstellen van de BuitenBeter app voor de inwoner zijn er tot en met 31 mei 2024 6580 meldingen binnen gekomen. De meldingen komen via verschillende kanalen binnen. App, Website, KCC, etc. Er is sprake van zowel interne als externe meldingen. Ook interne meldingen m.b.t. de openbare ruimte worden in het systeem gezet en afgehandeld. Om een indruk te geven hoeveel meldingen er per maand binnenkomen is hiervan een overzicht gemaakt. Eveneens is een overzicht gemaakt van “Gegevens per categorie”. Daaruit blijkt dat de meeste meldingen betrekking hebben op “Groen” en “Wegen”.

Pagina 2/4

kanalen van melden

ap p Ou

W

Bu

de

Em

ha

Ba lie

ai

l

p

KC

ts ap

C

t ie ns ite nd

ng en m el di

eb s

In te rn e

te rw

Bu

ite n

Bu

be

ite nb

et er a

pp

ite

1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0

Wijze van melden sinds openstellen app

Totaal meldingen per maand 1200 1000 800 600 400 200

Interne melding

M ei

ril Ap

M

aa

rt

ri ua Fe br

ar i Ja

be ce m De

Aantal meldingen

nu

r

r No

ve m

be

r be to Ok

Se pt

em

be

r

0

Externe meldingen

Pagina 3/4

Gegevens per categorie

rs e r sb es en tri jd in g La Gr nt o aa en rn pa le n M On On ilie kr ui ged u ds be iert e h Du eer ur sin Slo Kan /ov g to erla te n n en ri st w oler at e r in g ga Sp n g or en tv el de To n ez ich t W W eg ege m eu n bi la ir he

id

Di

te ige

Gl ad

ge n

/s

aa ug

Br

Be

gr a

af

pl

Af

va l

ts en

1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0

Gegevens per categorie

We werken nu negen maanden met de app en het meldsysteem. We zijn voortdurend bezig om het systeem te verbeteren en te optimaliseren. Dit geldt zowel voor het interne proces als ook de afhandeling en de communicatie richting de melder. We hebben één keer breed over de app gecommuniceerd in september 2023. Niet elke inwoner zal weten dat er ook een app bestaat waarin men een melding kan maken m.b.t. de openbare ruimte. Wij gaan de komende tijd dan ook periodiek (elke twee maanden) actief communiceren over het gebruik van de app. Daarbij wordt ook duidelijk aangegeven, voor welke soort meldingen de app bedoeld is, wat minimaal aan informatie nodig is en wat men kan verwachten wanneer er een melding gedaan is. In de informatiebijeenkomst van uw raad op 2 oktober 2024 zullen we een presentatie geven over de Beter Buiten App en het meldsysteem. We geven dan ook voorbeelden van wat we in de praktijk tegenkomen. Gedetailleerdere vragen van uw zijde zullen door deskundigen, die werken met het meldsysteem, beantwoord worden. Wij willen nog opmerken dat wij vanaf het introduceren van de app ook regelmatig positieve reacties krijgen op het gebruik van de app en het afdoen van meldingen. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Hoogachtend, Het college van B&W,

H.J. Bolding burgemeester

P.P.M. van Vilsteren secretaris Pagina 4/4