Wk 18 A 18 1

*Z060F841A2A* Aan de leden van de Rekenkamer Het Hogeland

Datum: Uw brief van: Uw kenmerk: Ons kenmerk: Onderwerp:

31 maart 2025 14 maart 2025 Z.HHL.091082 Bestuurlijke reactie op conceptnota van bevindingen De dienstverlening van Het Hogeland

Geachte leden van de Rekenkamer, Op 14 maart 2025 hebben wij uw conceptnota van bevindingen ‘Dienstverlening van Het Hogeland’ in goede orde ontvangen. Hierin vraagt u ons om een bestuurlijke reactie. Middels deze brief willen we hier graag aan voldoen. In lijn met de bevindingen uit het rekenkameronderzoek zien wij dat de kwaliteit van de dienstverlening moet verbeteren. Met dit doel is vorig jaar het programma Dienstverlening gestart. Het programmacontract is ter informatie bijgevoegd. De aanbevelingen van de Rekenkamer sluiten naadloos aan bij de doelstellingen en inspanningen die in het programma dienstverlening zijn opgenomen. Hieronder wordt iedere aanbeveling van de rekenkamer afgezet tegen de inspanningen vanuit het programma Dienstverlening. Aanbeveling A: Actualiseer het beleid. Concretiseer de kernwaarden. Stel voor inwoners begrijpelijke servicenormen vast en draag er zorg voor dat de beschikbare middelen aansluiten bij de ambities. Reactie: Onze kernwaarde in het programma dienstverlening is dat wij het contact met inwoners op nummer één zetten. Verder gaan we vanuit het programma per kanaal (service)normen vastleggen over de kwaliteit van contact met de inwoners. Voor telefonie wordt er momenteel actief gestuurd op tijdig terugbellen. Medewerkers van het Hogeland worden geacht binnen 2 werkdagen de inwoner terug te bellen.

Aanbeveling B: Beleg de doorontwikkeling van de dienstverlening centraal binnen de organisatie bij een verantwoordelijke met voldoende doorzettingsmacht om de afgesproken ontwikkelingen ook daadwerkelijk te kunnen doorvoeren.

Postbus 26

9980 AA Uithuizen

Reactie: Binnen de concern directie is de doorontwikkeling van de dienstverlening belegd bij één van de concern directeuren. Binnen onze systematiek van opgave gericht werken is de desbetreffende concern directeur ambtelijke opdrachtgever voor het programma dienstverlening. De burgemeester is bestuurlijk opdrachtgever. Op deze wijze werken bestuur en organisatie vanuit eigen rollen en verantwoordelijkheden de komende jaren verder aan de doorontwikkeling van de dienstverlening. Aanbeveling C: Breng de monitoring op orde. Stel beleidsdoelen (indien mogelijk) SMART op en monitor de uitvoering. Maak op product- en dienstniveau inzichtelijk wat de tevredenheid is en wat de knelpunten zijn. Reactie: We maken onze prestaties op dienstverlening inzichtelijker in de jaarplannen die de teamleiders en programmamanagers in het kader van opgave gericht werken opstellen. De concern directie heeft in haar directiebrief 2025 hiervoor richting meegegeven. Daarmee is dienstverlening ook een belangrijk onderwerp van het goede gesprek tussen medewerker, leidinggevende, directie en college. Ons streven is dat in 2027 inwoners die bellen met het centrale telefoonnummer in 80% van de gevallen direct antwoord ontvangen van het KCC of een medewerker van een vakteam. Ook ontwikkelen we een dienstverleningsmonitor die laat zien hoe ieder team scoort op het behalen van dit prestatiedoel (80%).

Het is straks mogelijk om per team te zien waar afgeweken wordt van deze 80% norm. Daarnaast ontwikkelen we een aantal instrumenten voor het meten van tevredenheid van inwoners over het contact met de gemeente per klantkanaal (extern). Verder stellen we voor om in aansluiting op uw onderzoeksrapport een extra toelichting op het programma dienstverlening te geven aan de raad tijdens een informatieve bijeenkomst van de raad over dit onderwerp.

Hoogachtend, namens het college van burgemeester en wethouders van Het Hogeland,

H.J. Bolding Burgemeester

Bijlage: programmacontract

Postbus 26

9980 AA Uithuizen

P.P.M. van Vilsteren Gemeentesecretaris