Voorstel 7.1 Bijlage 1 Agressieprotocol HIA 2026

Agressieprotocol 2026 Gemeente Hendrik-Ido-Ambacht

RESPECTVOLLE DIENSTVERLENING DOEN WIJ SAMEN

WAT LEES JE IN DIT AGRESSIEPROTOCOL? 1 Onze organisatienorm: agressie accepteren we niet!________________p.1 2 Hoe proberen we agressie te voorkomen?__________________________p.2 3 Vormen van gedrag en hoe daar mee om te gaan____________________p.3 4 Huisbezoek en buitendienstwerkzaamheden________________________p.9 5 Maatregelen en sancties________________________________________p.10 6 Opvang van de medewerker na een agressie-incident________________p.12 7 Afhandeling van incidenten_____________________________________p.12 8 Protocol voor politieke ambtsdragers_____________________________p.13

1. VOORWOORD We staan als bestuur en organisatie van de gemeente Hendrik-IdoAmbacht midden in onze lokale samenleving. Dat brengt hele mooie ontmoetingen met zich mee, maar soms ook is het minder mooi. Want helaas worden we in onze contacten met inwoners soms geconfronteerd met heftige emoties, of zelfs agressie en geweld. Dat kan ons allemaal overkomen. Zowel vanuit het oogpunt van goed-werkgeverschap als vanuit de Arbowetgeving dient een organisatie de sociale en fysieke veiligheid van de raadsen collegeleden en de medewerkers te waarborgen. Met dit Agressieprotocol beschrijven we hoe je agressief gedrag herkent, wat je kunt doen om dit zo veel mogelijk te voorkomen én wat te doen als het helaas wel gebeurt. Dit protocol is van toepassing op iedereen die voor of namens de gemeente Hendrik-Ido-Ambacht werkt: raadsleden, burgermeester en wethouders, vaste en tijdelijke medewerkers, medewerkers op inhuurbasis en stagiaires. Voor de raad kent dit protocol specifieke onderdelen, opgenomen in onderdeel 8 van dit document. Hendrik-Ido-Ambacht Vastgesteld door: - het college van B&W, - de burgemeester, - de gemeentesecretaris, en - de gemeenteraad, van de gemeente Hendrik-Ido-Ambacht.

Onze organisatienorm: agressie accepteren we niet! We willen iedereen die hier werkt een veilige en gezonde werkplek bieden. Agressie hoort daar niet bij. Het is een feit dat iedereen zijn eigen grenzen, normen en waarden heeft met betrekking tot agressie. Maar je bepaalt als medewerker niet zelf wat je wel of niet accepteert. We willen namelijk allemaal hetzelfde omgaan met agressief gedrag binnen onze organisatie. Zo hoeven inwoners en klanten zich niet bij de ene medewerker anders te gedragen dan bij de andere. Dat schept duidelijkheid voor onszelf en naar inwoners toe. DEZE ORGANISATIENORM LUIDT :

EMOTIE MAG, AGRESSIE NIET WE MELDEN AGRESSIE ALTIJD SAMEN MAKEN WE WERKEN VEILIG

Agressie is altijd onacceptabel, in welke vorm dan ook. De gehele organisatie moet samenwerken om te zorgen voor een veilige omgeving, zowel voor de medewerkers, de bestuurders als voor inwoners die bij het gemeentehuis komen. Als werkgever zorgt de gemeente ervoor dat de juiste preventieve maatregelen worden genomen, dat er na een incident voor nazorg wordt gezorgd en de juiste acties worden opgevolgd. Als medewerker is het belangrijk dat je agressief gedrag signaleert, grenzen stelt en tijdig meldt, zodat het gedrag zo snel mogelijk kan worden aangepakt.

1

2. Hoe proberen we agressie te voorkomen? Met elkaar proberen we agressief gedrag natuurlijk te voorkomen.

“AGRESSIE VOORKOMEN WE DOOR

Dit doen we door:

DIT PROTOCOL TE KENNEN EN DOOR TRAININGEN TE VOLGEN ”

klantgericht te werken dit protocol te kennen en deel te nemen aan trainingen het opleggen van maatregelen en sancties aan inwoners en klanten die agressief gedrag vertonen WE MOETEN ALLEMAAL KLANTGERICHT KUNNEN WERKEN Wij zijn als bestuurders, medewerkers, en inwoners gezamenlijk verantwoordelijk voor de kwaliteit van onze interactie en zijn daarop ook aanspreekbaar. Klantgericht zijn hoort bij ons vak. Met een professionele, klantgerichte houding, goede gesprekstechnieken en een goede presentatie zorgen we voor een zo goed mogelijke dienstverlening. Daarmee kunnen we het risico op agressie verkleinen.

Als je dit protocol kent, weet je in de basis hoe je om moet gaan met ongewenst gedrag van inwoners en klanten. Aanvullend bieden we trainingen waarin je nog meer leert over het protocol en oefenen we alledaagse situaties waarin agressie voorkomt en waarbij je leert hoe te handelen. Alle medewerkers moeten de basistraining volgen. Van je leidinggevende hoor je hier meer over. We behandelen het agressieprotocol ook in de basistraining. Wil je meer trainingen volgen? Vraag meer informatie op bij je leidinggevende! Maatregelen en sancties Om de veiligheid van medewerkers, bestuurders en inwoners te waarborgen, kunnen door/namens de burgemeester verschillende maatregelen en sancties worden opgelegd, met de bedoeling om herhaling van agressie te voorkomen en escalatie te beheersen.

Een paar voorbeelden van klantgericht werken zijn: je geeft de ander de ruimte om zijn of haar kant van het verhaal te vertellen & je respecteert zijn normen, waarden en opvattingen

Je brengt slecht nieuws op de goede manier (meedelen, ruimte voor reactie geven, meeleven, argumenteren, afronden)

je behandelt iedereen zonder dat je een mening over diegene hebt, en beslist op basis van feiten

je laat merken dat je luistert

je gebruikt begrijpelijke taak en gebruikt geen vaktaal

je geeft zelf het goede voorbeeld

je behandelt iedereen met respect

2

3. Vormen van gedrag en hoe daar mee om te gaan In het contact met burgers doen zich allerlei situaties voor waarin de communicatie onder druk kan staan. Het is van belang deze verschillende vormen van ‘communicatie onder druk’ te herkennen, om vervolgens de juiste handelwijze te kiezen.

IK: de inwoner of klant: Kenmerken zijn zeuren, vragen om begrip en een uitzondering.

WE ONDERSCHEIDEN 3 VORMEN :

• “Ik heb gebeld en ik wist niet dat ik dat mee moest nemen.” • “Ja maar, ik werk iedere dag, ik heb heel weinig tijd.” • “Kunt u niet één keer een uitzondering maken, alstublieft?”

» » »

Emotioneel gedrag Agressief gedrag Dreigen zichzelf of anderen iets aan te doen

Ga je op kantoor in gesprek en verwacht je problemen bij het gesprek? Zorg dan dat een collega op de hoogte is van dat gesprek. Vraag een collega om tijdens het gesprek bij jou in de buurt te blijven, zodat de collega jou kan zien of horen. Of vraag een collega bij het gesprek te zijn. In dat laatste geval laat je de inwoner of klant dat voor de start van het gesprek weten.

VOORBEELDUITSPRAKEN

JULLIE: de organisatie Kenmerken zijn kritiek op de regels of het beleid van de organisatie. De burger richt zijn emotie(s) op de hele organisatie. VOORBEELDUITSPRAKEN • “Belachelijk, moet toch zo ook kunnen?” • “Als jullie beter informeren, had ik het nu wel bij me gehad.” • “Door jullie toedoen gaat het dus nu helemaal mis!”

EMOTIONEEL GEDRAG Als medewerker of bestuurder krijg je het meest te maken met emotioneel gedrag van de burger. De burger moet de ruimte krijgen om zijn frustratie of boosheid kort te uiten. Emotioneel gedrag kun je niet voorkomen; emoties horen erbij en daar moet je als medewerker professioneel mee om kunnen gaan. Door een professionele houding voorkom je in de meeste gevallen dat het gedrag erger wordt en overgaat van emotioneel naar agressief gedrag. De belangrijkste kenmerken en voorbeelduitspraken lees je hieronder.

JIJ: de medewerker Kenmerken zijn treiteren, uitlokken, schelden, beledigen. De inwoner of klant richt zijn emotie op jouw als medewerkers van de gemeente. VOORBEELDUITSPRAKEN • “U snapt er niks van, heeft u eigenlijk wel een opleiding gehad voor deze functie?” • “Dat ze u hebben aangenomen hier… ongelooflijk” • “Jij enorme zakkenwasser!”

3

HOE GA JE OM MET EMOTIONEEL GEDRAG? ALS HET EMOTIONEEL GEDRAG VANUIT DE IK OF JULLIE IS: Het doel is het gedrag ombuigen, zodat je het gesprek op een normale manier kunt voeren. Iemand heeft in de kern kritiek op de regels op het beleid, dus deze leg je dan rustig uit. Dit doe je door gebruik te maken van de onderstaande werkinstructie: Meeveren: luisteren, begrip tonen voor de emotie Toelichten: uitleggen waarom de situatie is zoals het is met heldere feiten, waar over je niet in discussie gaat Afronden: kondig de volgende stap in het gesprek aan. Het slechte nieuws is een feit en je kunt verder met de vraag “hoe nu verder”.

WEES ALERT OP VALKUILEN » » » » » »

Neem de tijd om te luisteren en kom niet te snel met een oplossing Reageer niet té zakelijk en toon begrip voor gevoelens Luister goed naar wat de ander zegt en negeer zijn punten niet Doe niet alsof de kwestie niet belangrijk is. Ben duidelijk en blijf niet hangen in vaagheden Kopieer niet het gedrag van de ander, scheld niet terug maar blijf zakelijk.

ALS HET EMOTIONEEL GEDRAG ZICH RICHT OP JOU: Iemand richt in dit geval zijn emoties op jou. Dat accepteren we niet. Kritiek op beleid mag maar kritiek op jou als persoon niet. Dit gedrag probeer je als volgt om te buigen. Gedrag kort negeren: ga niet in op de woorden van de inwoner of klant, zo geef je iemand de kans zelf te stoppen Gedrag benoemen en tot de orde roepen: helpt negeren niet, geef dan aan dat je het gedrag niet accepteert, maar nog wel het gesprek wil voeren. Voor de keuze stellen: stopt de inwoner of klant niet met het gedrag geef dan twee opties. Als hij of zij doorgaat, stop jij het gesprek. Als hij of zij stopt, kun je verder praten.

MELDEN VAN EMOTIONEEL GEDRAG? Emotioneel gedrag hoeft niet gemeld te worden. Indien het emotionele gedrag aanhoudt en er een patroon ontstaat dient dit gedrag wel gemeld te worden bij je teammanager en de ARBOcoördinator en behandelen we dit als agressief gedrag.

4

AGRESSIEF GEDRAG Agressief gedrag is dreigen met geweld, lichamelijk geweld en bedreiging. Dit gedrag accepteren we nooit! Het gaat hier om gedrag van een inwoner of klant dat direct wordt gericht op de medewerker met als doel om schade (emotioneel/ materieel/ fysiek) toe te brengen. VOORBEELDUITSPRAKEN • “Zal ik je eens over de tafel trekken?” • “Ik wacht je buiten wel op…” • “Ik weet op welke school je kinderen zitten”

HOE GA JE OM MET AGRESSIEF GEDRAG? Dreigt iemand met geweld, is er sprake van fysiek geweld, intimidatie of aanhoudend emotioneel gedrag (zie hiervoor), dan is direct de grens bereikt. Je stopt het gesprek.

VERBALE AGRESSIE . Hierbij is sprake van schelden, discrimineren, grof taalgebruik, buitengewoon hinderlijk gedrag e.d. Het kan een voorstadium zijn van ernstige agressie. Probeer in eerste instantie de situatie te stabiliseren door de inwoner aan te spreken. Stopt het gedrag niet, druk dan op de alarmeringsknop, beëindig het gesprek en vraag de inwoner het gebouw te verlaten. Ga vervolgens zelf weg. Eigen veiligheid eerst. Het agressieteam handelt het incident met de inwoner verder af.

HINDERLIJK GEDRAG . Hierbij is sprake van gedrag dat de orde, veiligheid of werksfeer verstoort en anderen belemmert in hun werkzaamheden of bezoek. Denk aan het niet houden aan de huisregels, bijvoorbeeld herrie/ rommel maken, roken of drinken. Probeer in eerste instantie de situatie te stabiliseren door de inwoner aan te spreken en te verwijzen naar de huisregels. Als gedrag niet wordt aanpast, schakel dan het interventieteam in. Deze vraagt dan de inwoner om de gemeentelijke locatie te verlaten.

TELEFONISCHE AGRESSIE . Zet de telefoon indien mogelijk op stand ‘speaker’ zodat collega’s getuige kunnen zijn van dit gesprek. Attendeer de inwoner erop dat, wanneer het gesprek op deze manier wordt voortgezet, dit leidt tot verbreking van het contact. Helpt dit niet, verbreek dan de verbinding. De inwoner wordt schriftelijk op het gedrag aangesproken.

Gaat het gedrag over in verbaal of fysiek geweld, moet het daarbij behorende stappenplan gevolgd worden.

5

SCHRIFTELIJKE EN DIGITALE AGRESSIE . Bij een agressief gestelde brief of digitale uiting (ook persoonlijke kanalen) met verwoording van bedreigingen voert de leidinggevende of andere relevante collega (bijvoorbeeld juridische zaken) samen met de werknemer een gesprek met de inwoner, waarbij deze wordt aangesproken op de toonzetting in de brief. Bij herhaling ontvangt de inwoner een brief met de mededeling dat in de toekomst op soortgelijke brieven geen reactie meer volgt en dat de correspondentie daarmee afgehandeld is. Daarna wordt op identieke brieven niet meer gereageerd. VERNIELING VAN GOEDEREN

.

Probeer in eerste instantie de situatie te stabiliseren door de inwoner aan te spreken. Waarschuw het agressieteam door de alarmeringsknop in te drukken. Het agressieteam probeert het gedrag te beëindigen en sommeert de inwoner tweemaal om het gebouw te verlaten. Als de inwoner hieraan geen gehoor geeft wordt onmiddellijk de politie ingeschakeld. De veroorzaakte schade wordt direct opgenomen (rapport opmaken, foto’s). Er wordt aangifte gedaan bij de politie. Bij schade krijgt de inwoner binnen drie dagen een schriftelijke aansprakelijkstelling voor de aangerichte schade en de mededeling dat de daarmee gepaard gaande kosten verhaald zullen worden. De dienstverlening wordt gestaakt en wordt pas hervat na een ordegesprek met de inwoner.

(DREIGEND ) FYSIEK GEWELD

.

Je kunt wegkomen: Druk op de alarmeringsknop, zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt. Verlaat de spreekkamer. Eigen veiligheid eerst. Is er geen alarmeringsknop aanwezig, zorg dat deze elders in werking wordt gesteld (bij de balie van de receptie), zodat het agressieteam in actie komt. Het agressieteam sommeert de inwoner het gebouw te verlaten. Als de inwoner hieraan geen gehoor geeft wordt onmiddellijk de politie ingeschakeld. Je kunt niet wegkomen: Zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit, doe jezelf dan geen geweld aan en geef toe aan de eisen van de inwoner. ZAKEN DIE ONDER DWANG TOT STAND ZIJN GEKOMEN , KUNNEN WORDEN TERUGGEDRAAID .

Kun je ongezien de mobiele alarmeringsknop indrukken, doe dat! Veiligheid voorop. Als de situatie onveilig wordt, verlaat de medewerker de ruimte en/of locatie en zoekt een veilige plek.

ALLE AGRESSIE - INCIDENTEN , HOE GROOT OF KLEIN DAN OOK , WORDEN GEMELD BIJ JE TEAMMANAGER EN DE A RBO -COÖRDINATOR. ZIJ BESLISSEN OVER DE VERVOLGSTAPPEN .

6

DREIGEN ZICHZELF/ANDEREN IETS AAN TE DOEN De inwoner of klant dreigt met zelfmoord of dreigt anderen iets aan te doen. Met anderen bedoelen we bijvoorbeeld iemands kinderen.

VOORBEELDUITSPRAKEN • “Als u mij nu niet helpt, dan maak ik er vandaag nog een einde aan” • “Ik maak er een einde aan en neem mijn kinderen mee”

Soms is dit gedrag heel duidelijk, maar soms is het niet meteen duidelijk wat een inwoner of klant bedoelt. Wij zijn geen hulpverlener en zijn ook niet getraind om op dit gebied te praten over de problematiek. Als een inwoner of klant een onduidelijke opmerking maakt, kun je toch het beste vragen wat diegene bedoelt. In gesprek gaan verkleint namelijk de kans dat diegene zichzelf of anderen iets aandoet. _______________________________________________________________ Vraag door als de inwoner of klant een opmerking maakt waaruit je afleidt dat diegene zichzelf iets aan wil doen. VOORBEELDZINNEN: • “Wat bedoelt u precies als u zegt: “Ik zie het niet meer zitten?” • “U zegt dat u het niet meer ziet zitten en er soms aan denkt er een einde aan te maken, wat vreselijk voor u.”

Bied hulp en ondersteuning aan. VOORBEELDZINNEN : • “U ziet nu geen andere uitweg dan een einde te maken aan uw leven. Staat u ervoor open om te kijken naar andere manieren om met de problemen om te gaan?” • “Ik raad u aan om met iemand over uw wanhoop te praten, want dit lijkt me vreselijk voor u”

Wijs de inwoner of klant op het telefoonnummer 113. Dit nummer is voor zelfmoordpreventie. Als de inwoner of klant niet ingaat op jouw aanbod tot hulp: geef een keuze. VOORBEELDZINNEN : • “Ik merk dat we in herhaling vallen. U zegt een aantal keren hetzelfde en ik ook. Zo komen we niet verder in het gesprek. Als we in herhaling blijven vallen, stop ik nu het gesprek en kunnen we later verder praten. We kunnen ook nu verder praten als u wilt weten hoe we tot deze beslissing zijn gekomen en wat nu de mogelijkheden zijn”

Neem na het gesprek direct contact op met je teammanager en de ARBO-coördinator. Zij beslissen over de vervolgstappen.

BEZOEKERS TIJDENS EEN INCIDENT Wanneer bezoekers aanwezig zijn tijdens een agressieincident in het gemeentehuis wordt gehandeld volgens onderstaande stappen. Bezoekers worden actief weggeleid naar een veilige ruimte of wachtruimte. Indien de situatie escaleert, wordt de tussendeur of toegang tot de publieksruimte gesloten. Zodra de situatie veilig is, worden bezoekers geïnformeerd: "Het incident is opgelost, excuses voor het ongemak." Indien bezoekers emotioneel geraakt zijn, wordt hen een contactmoment of nazorg aangeboden.

7

NAZORG VOOR BEZOEKERS BEDREIGING IN PRIVÉSITUATIE BEZOEKERS DIE GETUIGE WAREN VAN AGRESSIE HEBBEN RECHT OP : • een korte uitleg van wat er is gebeurd zodra de situatie veilig is; • de mogelijkheid om melding te doen indien zij zich onveilig hebben gevoeld; • doorverwijzing of ondersteuning indien iemand zichtbaar geschrokken is.

Helaas komt het voor dat agressie en geweld door burgers zich ook voordoen in de privésituatie van medewerkers. Medewerkers dienen hun leidinggevende altijd direct op de hoogte te stellen. Gebeurt dat niet, dan kan de werkgever zijn verantwoordelijkheid niet nemen, doordat beschermde of schadebeperkende maatregelen achterwege blijven. Al naar gelang de ernst van het voorval, wordt in overleg tussen de medewerker en de leidinggevende bepaald welke maatregel aan de klant wordt opgelegd. In elk geval volgt een uitnodiging voor een ordegesprek. Ook wordt er altijd aangifte bij de politie gedaan door de gemeente.

PRAKTISCHE INSTRUCTIES VOOR BURGERZAKEN Omdat de publieksbalie vaak als eerste wordt geconfronteerd met incidenten, gelden de volgende instructies: Een aangewezen medewerker (zoals de coördinator publieksbalie) spreekt bezoekers aan. Bezoekers worden ondergebracht in de aangewezen veilige ruimte. Beveiliging of collega's worden opgeroepen bij dreigende escalatie via alarmknop of interne lijn. De coördinator publieksbalie of ARBO-coördinator zorgt voor de registratie van het incident in het agressiedossier.

8

4. Huisbezoek en buitendienstwerkzaamheden Naast ons werk op kantoor, gaan een aantal van ons ook op huisbezoek of voeren controles buiten uit. Het is belangrijk te weten wat je in dat geval moet doen bij emotioneel en agressief gedrag.

Ga je op huisbezoek of voer je een controle in de buitendienst uit? En schat je in dat het een risicovolle situatie is? Overleg dan vooraf met je teammanager.

HOE SCHAT JE RISICOVOLLE SITUATIES IN ? Het is vaak lastig om vooraf in te schatten of een situatie met een inwoner risico’s met zich meebrengt. Gedrag van inwoners kan onvoorspelbaar zijn en omstandigheden kunnen snel veranderen. Twijfel is daarom een belangrijk signaal: neem je gevoel van onveiligheid altijd serieus en bespreek dit met je teammanager en/of de ARBOcoördinator. _______________________________________________________________

IN GEVAL VAN EEN RISICOVOLLE SITUATIE

Om medewerkers te helpen bij het inschatten van mogelijke risico’s, kunnen de volgende handvatten worden gebruikt:

Ga je altijd met een collega op huisbezoek, of voer je samen de controle in de buitendienst uit. Raadpleeg en/of informeer je de wijkagent . Ben je bereikbaar op een mobiele telefoon. Spreek je met teammanager een tijd af waarop iemand jouw belt om te vragen of alles goed gaat.

WANNEER EXTRA ALERT ZIJN ? Inwoners aan wie eerder een waarschuwingsbrief is gestuurd of een contactverbod is opgelegd. Je kunt dit navragen bij je teammanager of de ARBO-coördinator.

Inwoners van wie je op basis van eerdere ervaringen problemen verwacht. Denk hierbij aan dreigend taalgebruik, onvoorspelbaar gedrag of escalaties bij eerdere contactmomenten.

‘Bekende’ inwoners binnen de gemeente, van wie bij meerdere collega’s bekend is dat zij grensoverschrijdend, intimiderend of agressief gedrag kunnen vertonen.

WAT GEEF JE JE LEIDINGGEVENDE VOORAF DOOR ? Namen van de collega’s die meegaan op huisbezoek. (Verwachte) duur van het huisbezoek. Je mobiele telefoonnummer. Namen en adressen van de inwoner(s) die je gaat bezoeken. Achtergrond van de inwoner(s).

9

5. Maatregelen en sancties Om de veiligheid en het welzijn van onze medewerkers, bestuurders en inwoners te waarborgen, kunnen door de burgemeester verschillende maatregelen en sancties worden opgelegd. Deze maatregelen en sancties zijn bedoeld om herhaling van agressie te voorkomen en escalatie te beheersen. Per incident wordt zorgvuldig afgewogen welke maatregel of sanctie passend is. Hierbij wordt rekening gehouden met de ernst van het gedrag, de impact op politieke ambtsdragers, medewerkers en de context van de situatie. Indien noodzakelijk, neemt de burgemeester een besluit over de op te leggen maatregelen en/of sanctie. DE MAATREGELEN EN SANCTIES DIE DE GEMEENTE KAN OPLEGGEN SCHRIFTELIJKE WAARSCHUWING Een schriftelijke waarschuwing wordt uitgegeven als een eerste reactie op ongepast gedrag. De waarschuwing informeert de betrokkene over het onacceptabele karakter van hun gedrag en de mogelijke gevolgen bij herhaling. Dit document wordt toegevoegd aan het dossier van de betrokkene en kan als basis dienen voor zwaardere sancties bij herhaling. ORDEGESPREK In sommige gevallen kan de burgemeester besluiten een ordegesprek te houden. Dit gesprek heeft als doel het gedrag van de betrokkene te bespreken en hen bewust te maken van de impact van hun agressieve handelen.

Tijdens het gesprek worden de verwachte gedragsnormen toegelicht en wordt uitgelegd welke maatregelen er kunnen volgen bij herhaald ongewenst gedrag.

ONTZEGGEN VAN TOEGANG Bij herhaaldelijk agressief gedrag of ernstige incidenten kan door de burgemeester de toegang tot gemeentelijke gebouwen worden ontzegd. De duur van de ontzegging kan variëren en is afhankelijk van de ernst van het gedrag. Dit houdt in dat de betrokkene voor een bepaalde periode geen toegang heeft tot specifieke gemeentelijke locaties. Als betreffende inwoner een garantverklaring ondertekent kán dienstverlening weer gestart worden. CONTACTVERBOD In extreme gevallen kan de burgemeester een contactverbod opleggen aan een betrokkene. Dit verbod betekent dat de betrokkene gedurende een bepaalde periode geen direct contact mag opnemen met bepaalde medewerkers of diensten van de gemeente. Het doel hiervan is om medewerkers te beschermen tegen agressief of intimiderend gedrag. Als betrokkene het contactverbod niet nakomt is diegene in overtreding.

10

WAT DOE JE DAN ? DAT LIGT AAN DE MANIER WAAROP HET CONTACTVERBOD IS OVERTREDEN . Zoekt de inwoner of klant contact via telefoon, mail, WhatsApp of andere sociale media? Dan doe je het volgende: blokkeer het nummer

negeer

meld het bij je teammanager en de ARBO-coördinator

Bezoekt de betreffende inwoner alsnog het gemeentehuis? Dan doe je het volgende: vraag de inwoner of klant meteen weg te gaan uit het gebouw en licht je teammanager en de ARBO-coördinator in

AANGIFTE BIJ DE POLITIE Wanneer een betrokkene strafbare feiten pleegt, zoals fysiek geweld, bedreigingen of ernstige intimidatie doet de gemeente aangifte bij de politie. Dit vormt een belangrijke stap in de strafrechtelijke aanpak van agressief gedrag. De politie zal de aangifte behandelen volgens de wettelijke procedures en kan strafrechtelijke maatregelen treffen tegen de betrokkene. SCHADECLAIM Indien de gemeente materiële of immateriële schade heeft geleden als gevolg van agressief gedrag, kan een schadeclaim worden ingediend bij betrokkene. Dit omvat bijvoorbeeld schade aan gemeentelijke eigendommen of de kosten van extra beveiligingsmaatregelen. De schadeclaim dient als financiële compensatie en signaal dat dergelijk gedrag consequenties heeft.

Is de inwoner of klant al binnen? Dan doe je het volgende: Vraag diegene meteen weg te gaan

Gaat de persoon niet weg? vraag nog een keer om weg te gaan uit het gebouw en schakel de politie of het agressieteam in door op een alarmknop te drukken

breng jezelf in veiligheid als dat nodig is

Het agressieteam en/of de politie zet de inwoner of klant uit het gebouw.

11

6.

7.

Opvang van de medewerker na een agressie-incident

Afhandeling van incidenten

We vinden het heel belangrijk dat je na een agressie-incident goed wordt opgevangen. Direct na het incident, maar ook na een tijdje als je daar behoefte aan hebt. We bepalen voor iedereen die erbij betrokken was welke opvang nodig is en leggen dit samen vast. De teammanager is hier verantwoordelijk voor. Ook kan de teammanager een afspraak met een hulpverleningsinstantie of de bedrijfsarts maken.

Alle incidenten worden gemeld bij de ARBO-coördinator, aan wie deze taak is toegekend. Registratie gebeurt via een uniform registratieformulier. Eens per jaar worden de gegevens geanalyseerd, met als doel inzicht te krijgen in (de toe- of afname van) agressie en te leren van de ervaringen. Dit overzicht en de eventuele aanbevelingen worden besproken in het MT en met de portefeuillehouder HR.

Het kan voorkomen dat een werknemer direct weer aan de slag gaat, omdat het ‘goed’ gaat. De ‘klap’ kan echter later komen. De teammanager en/of de ARBO-coördinator dienen hierop alert te zijn en te blijven. Daarnaast kan het ook noodzakelijk zijn om met het agressieteam of de collega’s in gesprek te gaan. In principe moet met iedereen die met een incident te maken heeft gehad, beoordeeld worden of een gesprek noodzakelijk is. ARBO-COÖRDINATOR EN AGRESSIETEAM Als het agressieteam is ingeschakeld is het van belang dat de ARBOcoördinator in samenwerking met de betreffende teammanager een briefing heeft met de betrokken leden van het agressieteam. Zaken die besproken moeten worden: hoe de sociale en collegiale opvang verliep

het voorval nog eens bespreken

wat voor verbetering vatbaar is

wie deed wat, hoe reageerde de klant, hoe reageerde de werknemer

of voor de leden van het agressieteam andere (professionele) hulpverlening noodzakelijk is

12

8. Protocol voor politieke ambtsdragers Ook politieke ambtsdragers (hierna: ambtsdragers) kunnen te maken krijgen met grensoverschrijdend gedrag en agressie. Dit agressieprotocol geldt ook voor hen, maar omdat politieke ambtsdragers eerder risico lopen op agressie in de privésfeer en hun functie niet louter tijdens kantooruren en/of in het gemeentehuis vervullen, is in dit protocol een extra hoofdstuk voor hen opgenomen. Dit hoofdstuk is een aanvulling op het algemene agressieprotocol. POLITIEKE AMBTSDRAGERS ZIJN DE LEDEN VAN DE RAAD , DE LEDEN VAN COMMISSIES , DE BURGEMEESTER EN WETHOUDERS . Voor ambtsdragers is de burgemeester de eerst aangewezen persoon voor (het organiseren van) de opvang en nazorg van ambtsdragers. Uiteindelijk bepaalt hij ook de sanctie en de reactie die uitgaat naar de inwoner in kwestie (waarbij dit protocol als uitgangspunt dient). Bij afwezigheid van de burgemeester wordt de griffier ingelicht. Melden kan via de griffier (raads- en commissieleden) of de gemeentesecretaris (collegeleden), die meldingen direct doorgeven aan de burgemeester. In het geval van de raads- en commissieleden kunnen incidenten besproken worden in het Seniorenconvent. Gaat het om agressie tegen de burgemeester? Dan krijgt de (loco) gemeentesecretaris de rol van eerst aangewezene.

EEN AMBTSDRAGER DOET ZELF AANGIFTE OF MAAKT EEN MELDING De ambtsdrager kan zich daarin laten bijstaan door de burgemeester. Hierbij geven je altijd het adres van het stadhuis op, om het privéadres zoveel mogelijk te beschermen. De ambtsdrager kan ervoor kiezen om geen aangifte te doen. Met een melding is het incident in ieder geval bekend bij de politie.

OMGAAN MET INCIDENTEN Vindt een incident in het gemeentehuis plaats tijdens kantoortijden? SCHAKEL DE BEVEILIGING IN VIA 078 – 770 8112 (8112 INTERN ). Vindt een incident plaats buiten kantoortijden of buiten het gemeentehuis? Dan is het van groot belang de eigen veiligheid voorop te stellen. De-escaleren en het voorkomen van (fysiek) geweld zijn het uitgangspunt. BIJ EEN NOODGEVAL OF INCIDENT WAARBIJ DE INZET VAN POLITIE OF HULPDIENSTEN VEREIST IS : BEL 112 OF 0800-8844 (GEEN NOOD , WEL POLITIE ). Vindt een incident plaats tijdens een vergadering? Dan is deescaleren en waarschuwen de eerste stap. Gaat de verstoring verder dan dat, dan heeft de voorzitter mogelijkheden en bevoegdheden. Het verstoren van een vergadering van de gemeenteraad is immers een strafbaar feit. BIJ (AANHOUDENDE ) VERSTORING VAN DE VERGADERING LIGT HET VOOR DE HAND ALS VOORZITTER DE VERGADERING TE SCHORSEN . Benoem bij een schorsing duidelijk de reden en verzoek de verstoorders de verstoringen te beëindigen. Verzoek zo nodig de raadsleden en publiek de zaal te verlaten tot de verstoring is beëindigd en meld verstoorders dat het gaat om een strafbaar feit. GA ALS DEELNEMER AAN DE VERGADERING IN DERGELIJKE GEVALLEN NIET IN DISCUSSIE MET DE VOORZITTER , MAAR WERK MEE AAN ZIJN OF HAAR VERZOEKEN .

13

INDIEN EEN VERSTORING OOK NA SCHORSEN EN HET AANSPREKEN VAN DE VERSTOORDERS AANHOUDT…

IN ZEER ERNSTIGE GEVALLEN VERZAMELEN AANWEZIGEN ZICH OP DE AANGEWEZEN NOOD -VERZAMELPLEK BUITEN HET GEMEENTEHUIS :

1. … kan de voorzitter de verstoorder(s) vorderen te vertrekken (artikel 26, lid 1 gemeentewet).

2. … maakt de voorzitter (of iemand namens de voorzitter)

direct melding bij de politie. Hierbij wordt aangegeven dat de vergadering van de gemeenteraad wordt verstoord, dat u wenst dat de politie deze verstoring direct komt beëindigen en de verstoorder(s), al dan niet door middel van aanhouding, uit het pand verwijdert. Pas geen fysieke maatregelen toe, tenzij dit noodzakelijk is om een deelnemer of bezoeker van een vergadering te ontzetten en/of te beschermen.

3. … doet de gemeente, afhankelijk van de situatie, op een

nader te bepalen moment aangifte tegen de verstoorder(s) voor het verstoren van de raadsvergadering en, indien van toepassing, het niet voldoen aan de vordering het pand te verlaten.

DIRECT NA HET INCIDENT… … geef je als voorzitter de ruimte. Start niet direct weer met de vergadering maar schors zo nodig (nog) even. Geef aan raadsleden de mogelijkheid om eventuele emoties te uiten en bied nazorg aan voor de mensen die dit wensen. Hervat pas daarna, indien mogelijk, de vergadering.

14

BEVEILIGING

COMMUNICATIE IN UITZONDERLIJKE GEVALLEN KAN HET NOODZAKELIJK ZIJN (PERSOONS- EN /OF OBJECT -)BEVEILIGING TE ORGANISEREN . Bij een dreigingsmelding of aangifte wordt de Hoofdofficier van Justitie door de politie op de hoogte gesteld. De verantwoordelijkheid voor de beslissing over het treffen van eventuele beveiligingsmaatregelen ligt bij de hoofdofficier. De politie doet voorstellen over de te nemen maatregelen.

Bij incidenten worden andere politieke ambtsdragers (via het Seniorenconvent/College van B&W) door de burgemeester op de hoogte gebracht, als het slachtoffer hiermee instemt. Vertrouwelijkheid wordt daarbij in acht genomen.

Ook als de burgemeester zelf onderwerp is van dreiging, blijft de Hoofdofficier van Justitie verantwoordelijk en kan worden overlegd met de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid van het Ministerie van Veiligheid en Justitie. Als de burgemeester slachtoffer is, wordt ook de Commissaris van de Koning op de hoogte gesteld.

Communicatie en contacten met de pers worden overgelaten aan de burgemeester. Deze stemt een communicatieboodschap bij ernstige incidenten af met de politie en de afdeling voorlichting van het Openbaar Ministerie. De afdeling Communicatie kan hierin ondersteunen.

ALS HET TE VERWACHTEN EFFECT EN DE AARD VAN DE GEBEURTENIS OP HET TERREIN VAN DE OPENBARE ORDE LIGT , DAN MAAKT DE BURGEMEESTER ZO NODIG GEBRUIK VAN ZIJN BEVOEGDHEDEN OP GROND VAN DE G EMEENTEWET . Aanvullende beveiligingsmaatregelen worden in goed overleg tussen gemeente, politie en OM getroffen en uitgevoerd. De politie voert maatregelen in de openbare ruimte uit (surveillance, cameratoezicht). De gemeente is verantwoordelijk voor de uitvoering van eventuele maatregelen aan de woning, maatregelen die noodzakelijk zijn vanwege specifieke omstandigheden en risico’s en eventueel herstel na afloop van de dreiging.

DOE GEEN UITSPRAKEN DIE LEIDEN TOT VERHOGING VAN VEILIGHEIDSRISICO ’S.

GETROFFEN MAATREGELEN IN DE PUBLIEKE RUIMTE WORDEN NOOIT NAAR DE PERS GECOMMUNICEERD . De burgemeester, de griffier, de collegeleden of raadsleden kunnen, bij een aangifte vanwege een incident, een gezamenlijke reactie van de gemeenteraad en/of het college formuleren. Bij de afweging hiertoe al dan niet over te gaan zijn in ieder geval het slachtoffer, de politie, burgemeester en de griffier/gemeentesecretaris betrokken. Het advies van de politie is zwaarwegend. Zodra een strafrechtelijk onderzoek is begonnen ligt de woordvoering bij het OM.

Is sprake is van een incident waarbij een politieke ambtsdrager lichamelijk of geestelijk letsel oploopt, in het ziekenhuis moet worden opgenomen of overlijdt, dan waarschuwt de griffier (raads- en commissieleden) of gemeentesecretaris (collegeleden) binnen 24 uur de Arbeidsinspectie. Ook zorgen ze voor terugkoppeling aan de betrokkenen over mogelijke strafrechtelijke vervolging en de resultaten daarvan.

15

VERTROUWENSPERSONEN Is er bij een (potentiële) melder behoefte aan een vertrouwenspersoon, dan kan anoniem gebeld worden met: DE V ERTROUWENSLIJN OP 0800 2800 2002

NAZORG Bij materiële en/of immateriële schade die de ambtsdrager lijdt door het agressie-incident wordt verhaald op de inwoner. De burgemeester geeft dit aan in zijn reactie aan de inwoner.

De Vertrouwenslijn is opgericht in opdracht van het Ministerie van BZK om bestuurders en politici bij te staan en te adviseren bij ongewenst gedrag. Ze biedt zowel mentale ondersteuning als hulp bij het afwegen van de noodzaak tot melden en aangifte.

Hoe nazorg eruit ziet, hangt af van de behoefte van de ambtsdrager. De burgemeester regelt de passende vorm van nazorg. Dat kan intern zijn (bijvoorbeeld door inschakeling van de gemeentelijke coördinator agressie en geweld), maar ook extern (een door de politiek ambtsdrager zelf gekozen hulpverlener). Hierbij hoort ook het informeren van de andere politiek ambtsdragers van de gemeente.

Incidenten tegen de burgemeester, wethouders en/of raads- en commissieleden kunnen door de betrokkenen ook (vertrouwelijk) gemeld en besproken worden bij de eigen beroepsvereniging. Dit kan via:

Zo kan het college/het presidium gevallen van agressief gedrag bespreken (met instemming van de getroffen ambtsdrager), het handelen toetsen, (eventueel) beleid bijsturen en preventieve maatregelen nemen. Dit kan ook leiden tot aanpassen van het agressieprotocol. ER KAN GEBRUIK WORDEN GEMAAKT VAN SLACHTOFFERHULP VIA 0900 0101.

HET ONDERSTEUNINGSTEAM WEERBAAR BESTUUR : 070-3738314 Dit team bestaat uit vertrouwenspersonen van de beroeps- en belangenverenigingen van burgemeesters, wethouders, raadsleden en Statenleden en het ministerie van BZK.

Voor acute gespecialiseerde psychosociale ondersteuning kan een beroep worden gedaan op het Nationaal Psychotrauma Centrum. Dit is tijdens kantooruren (08:30 tot 17:00 uur) te bereiken onder nummer 020 840 76 20 en buiten deze tijden onder ALARMNUMMER 088 33 05 112.

16

BIJLAGE 1. Huisregels

17

18

BIJLAGE 2. Brief schriftelijke waarschuwing

BIJLAGE 3. Brief oproep voor een ordegesprek

Betreft: Schriftelijke waarschuwing

Betreft: Oproep

Mevrouw/Meneer XX,

Mevrouw/ Meneer XX,

Op [datum] heeft u (telefonisch/via de mail) contact gehad met een medewerker van de gemeente Hendrik-Ido-Ambacht. Dit contact is niet correct verlopen.

Op [datum] heeft u zich misdragen tijdens een gesprek bij de gemeente Hendrik-Ido-Ambacht. Door deze gebeurtenis heb ik twijfels over de veiligheid en het welzijn van onze medewerkers bij toekomstige contacten met u.

Werkgevers zijn verplicht om hun medewerkers tegen onveilige situaties te beschermen. De gemeente Hendrik-Ido-Ambacht neemt deze verantwoordelijkheid serieus. Hierbij deel ik u mee dat het voor ons onaanvaardbaar is dat medewerk(st)ers van de gemeente Hendrik-Ido-ambacht door u worden [uitgescholden/ bedreigd/ geïntimideerd].

Werkgevers zijn verplicht om hun medewerkers tegen onveilige situaties te beschermen. De gemeente Hendrik-Ido-Ambacht neemt die verantwoordelijkheid serieus. Onze medewerkers voelden zich geïntimideerd door uw gedrag. Daardoor konden ze niet op een verantwoorde manier beslissingen nemen.

Uw gedrag noodzaakt ons u dringend te verzoeken dit gedrag niet meer te vertonen bij toekomstige contacten. Als dit wel gebeurt, kan dit voor ons aanleiding zijn [u de toegang tot het gemeentehuis te ontzeggen/ u niet langer te woord te staan].

Op [datum en tijd] verwacht ik u op mijn kantoor voor een gesprek. In dat gesprek eis ik garanties van u over de veiligheid van onze medewerkers bij toekomstige contacten. De burgemeester,

De gemeentesecretaris,

19

BIJLAGE 4. Voorbeeldbrief ontzegging toegang gemeentehuis Betreft: ontzegging toegang gemeentehuis Mevrouw/Meneer XX, Op [datum] ontving u een schriftelijke waarschuwing omdat u gedrag niet acceptabel was tijdens uw bezoek van [datum]. In die brief werd aangekondigd dat een herhaling van dit gedrag voor u gevolgen kan hebben. Op [datum] heeft u opnieuw ongewenst gedrag vertoond in uw contacten met één van onze medewerkers. Op basis daarvan heb ik besloten u de toegang tot het gemeentehuis te ontzeggen voor een periode van [.. maanden]. Indien u toch het gemeentehuis betreedt, wordt door u een strafbaar feit gepleegd. De politie zal direct worden ingeschakeld om u uit het gebouw te verwijderen. Ook zal aangifte gedaan worden wegens het plegen van lokaalvredebreuk. Mocht het noodzakelijk zijn een afdeling in het gemeentehuis te bezoeken, moet u vooraf telefonisch contact opnemen en hiervoor een afspraak maken. U krijgt dan een uitnodiging om op een bepaalde datum en een bepaald tijdstip te komen voor het bezoek. Als u zich niet houdt aan deze afspraak, wordt u alsnog de toegang geweigerd.

BIJLAGE 5. Voorbeeld garantverklaring Op [datum] heb ik gesproken met [functie van medewerker] van de gemeente Hendrik-Ido-Ambacht over het incident op [datum]. Vanwege dit incident vindt de gemeente Hendrik-Ido-Ambacht dat medewerkers mij niet veilig en zonder druk dienstverlening kunnen bieden. Daarom heeft de gemeente Hendrik-Ido-Ambacht de dienstverlening aan mij tijdelijk gestopt. Ik heb er belang bij dat de dienstverlening weer begint. Om dat mogelijk te maken beloof ik dat ik bij contacten met medewerkers van de gemeente Hendrik-Ido-Ambacht: geen gevaar zal vormen voor hun veiligheid of welzijn, en geen druk zal uitoefenen op de uitkomst van de dienstverlening door agressie, intimidatie of ander wangedrag Als ik de belofte in deze garantverklaring niet nakom, kan de gemeente Hendrik-Ido-Ambacht medewerkers blijvend verbieden om contact met mij te hebben en mag ik niet meer in de gebouwen van de gemeente Hendrik-Ido-Ambacht komen.

Bent u het niet eens met de ontzegging, dan kunt u binnen één jaar na de verzenddatum van deze brief uw klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman, Postbus 93122, 20509 AC Den Haag. Voor meer informatie kijkt u op de website www.nationaleombudsman.nl. De burgemeester,

20

BIJLAGE 6. Registratieformulier Verstuur het ingevulde formulier naar de ARBO-coördinator GEGEVENS SLACHTOFFER Naam Functie Team Teammanager GEGEVENS INCIDENT Datum Tijdstip Locatie Zijn de persoonsgegevens van de dader bekend? SOORT INCIDENT Welke agressie is geuit? * Hoe erg is het incident door het slachtoffer ervaren (schaal 1-10)? OMSCHRIJVING VAN HET INCIDENT Wat is er precies gebeurd? Wie waren er nog meer betrokken en wat deden zij?

21

Welke getuigen zijn er en welk bewijs is er? Wat was de reden voor het agressieve gedrag? Waren er redenen om dit gedrag te verwachten? Waarom vond u het beledigend of bedreigend? Wat zijn de gevolgen voor het slachtoffer, getuigen, dader en organisatie? Is er sprake van letsel of (im)materiële schade? Waarmee vond het voorval plaats? Zijn er hulpmiddelen gebruikt? Zo ja, welke? Welke maatregelen zijn genomen om agressie en geweld te stoppen? OPVOLGING VAN HET INCIDENT Welke maatregel vindt u nodig?

Welke maatregelen zijn genomen?

[ ] Opvang door leidinggevende [ ] Opvang door vertrouwenspersoon [ ] Reactie naar dader [ ] Sanctie naar dader [ ] Aangifte gedaan [ ] Schade verhaal

*Verbaal: belediging, vernedering, aantasting van goede naam, treiteren, discrimineren, dreigen met negatieve gevolgen Bedreiging: intimideren, stalken, bemoeilijken van werk, lokaalvredebreuk, schenden van eer of poging tot verwonden. Fysiek: mishandelen/verwonden, aanranden, wapengebruik, vernielen of een agressieve handeling (vb: spugen).

22

BIJLAGE 7. Stappenplannen na een incident

1. Melding van het incident: alle voorvallen van agressie moeten gemeld worden bij de direct leidinggevende. 2. Invullen van het registratieformulier door de leidinggevende samen met de betrokken medewerker.

3. Bepaling van de maatregel die op de klant van toepassing is. De leidinggevende is hier verantwoordelijk voor een neemt het maatregelenoverzicht daarbij als leidraad.

4. Informeren van de organisatie over het incident: d.w.z. doorgeven aan receptie en aan collega-managers. Dit kan mondeling en/of per email gebeuren.

5. De managers informeren op hun beurt hun teams die met de betreffende klant in aanraking kunnen komen (denk ook aan burgerzaken, vergunningverlening e.d.).

6. Het registratieformulier doorsturen. Binnen 5 dagen stuurt de leidinggevende het formulier aan P&O. 7. De klant informeren. De leidinggevende zorgt voor verzending van correspondentie richting de klant (waarschuwings-, ordegespreks- of toegangsverbodsbrief) binnen maximaal drie werkdagen.

8. Afspraken bijhouden. Na 5½ maand evalueert de leidinggevende het toegangsverbod (opheffen of handhaven). P&O houdt eveneens de afspraken bij.

Let wel! De receptie wordt door de leidinggevenden continu op de hoogte gebracht van voorvallen die gemeld worden, om adequaat bij de receptiebalie te kunnen reageren.

23

24

25