Bijlage bij nr. 14 2024-0001694 Voortgangsrapportage DD 2023

6 december 2023

Voortgangsrapportage Dienstverlening Drechtsteden 2023 Doelstelling De gemeenteraad informeren over de voortgang bij Dienstverlening Drechtsteden. Samenvatting In deze raadsinformatiebrief: - blikken we terug op het afgelopen jaar van Dienstverlening Drechtsteden en - kijken we vooruit op de ontwikkelingen en ambities. Inleiding Dienstverlening Drechtsteden (DD) is de uitvoerder van de publieksdienstverlening voor de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Sliedrecht. Met de gemeente Zwijndrecht werken we nauw samen in ontwikkelingen voor dienstverlening en vormt DD het klantcontactcentrum. In het klantcontactcentrum is DD het 1e contact voor telefonie en webcare. Onder webcare vallen: social media, Whats app, live chat en meer. Ook beheert DD de webpagina's voor de burgerzakenproducten. In de bijlage leest u het ontstaan, de activiteiten en het juridisch construct van DD. Terugblik Corona en Oekraïense vluchtelingen De coronaperiode ligt al weer even achter ons. Het was een periode met veel gevolgen voor onze dienstverlening. Het vroeg telkens aanpassing in de manier van werken. De toen genomen maatregelen hebben ook nu nog zijn uitwerking. We werken aan de balies van de gemeentewinkel nog steeds volledig op afspraak. En dit bevalt goed bij de inwoners en de medewerkers. Werken op afspraak maakt voorspelbaar, bijvoorbeeld in de wachttijd.

Ook heeft de coronaperiode een stimulans gegeven aan de online dienstverlening. Bijna alle aangifte van verhuizingen verlopen online. Direct na de coronaperiode kwam de stroom Oekraïense vluchtelingen op gang. In korte tijd moesten we veel Oekraïners in de Basisregistratie Persoon (BRP) inschrijven. En nog steeds vragen nieuwe vluchtelingen en mutaties extra aandacht. Tevreden inwoners en bedrijven Wij streven naar een tevreden klant met een gemiddelde beoordeling van het cijfer 8. Daarvoor meten wij constant de klantwaardering en gebruiken de reacties voor verbeteringen. De uitkomst van de meting op klanttevredenheid laat een hoge waardering zien op de meerdere kanalen: • balie een ruime 8 • telefoon een 8 • social media een ruime 8 • website (webvragen) een 7We zijn blij met deze waardering, die al jaren gelijk blijft. Dat wil niet zeggen dat alle inwoners altijd tevreden zijn. We hebben uitschieters naar beneden waarbij de uitschieters naar boven deze compenseren. Het vraagt aandacht van de vakafdelingen om tijdig en goed te reageren op vragen van inwoners. Bij een schriftelijke beantwoording (webvragen) ontvangen wij wel een lagere waardering. Van groot belang bij een schriftelijke reactie is het gebruiken van begrijpelijke en prettig leesbare taal. Ook tijdige afhandeling is van groot belang. Inwoners bepalen de waardering van dienstverlening aan de manier van afhandelen.

Als zij zich in 1x goed geholpen voelen geven zij een hoge waardering. Hier kunnen we samen met de vakafdelingen nog stappen in zetten.

Wacht- en doorlooptijden Naast tevredenheid sturen we ook op de afgesproken wacht- en doorlooptijden. Minimaal 80% van het totale aantal moet hieraan voldoen. Dat lukt over het algemeen uitstekend bij de balies. In het afgelopen jaar is dit bij telefonie minder goed gelukt. Dit schommelde tussen de 55 en 70%. De oorzaken daarvan lagen in ICT-verstoringen, hoog ziekteverzuim en nieuwe medewerkers die we (nog) niet allround konden inzetten. We hebben hard gewerkt om het resultaat te verbeteren. In de maand november was het resultaat ruim boven de 80%. We verwachten dat deze positieve ontwikkeling doorzet. Verkiezingen Sinds 2016 zijn we verantwoordelijk voor de organisatie van de verkiezingen en een referendum. In de 'Corona-jaren' was de uitvoering daarvan extra complex. We boden onder andere de mogelijkheid voor brief- en meerdaags stemmen. Sinds 2023 heeft de Kiesraad het controleproces verzwaard wat zorgt voor een hoge belasting van de organisatie. We hebben een sterk team Verkiezingen en kijken met vertrouwen naar de toekomstige uitvoering. In 2024 vindt de verkiezing voor het Europees Parlement plaats. Door de Tweede Kamerverkiezing in 2023 verwachten we in 2025 een jaar zonder verkiezingen. Ontwikkeling dienstverlening Het afgelopen jaar hebben we blijvend ingezet op de doorontwikkeling van de dienstverlening.

DD biedt daarmee aan inwoners en bedrijven een toekomstbestendige dienstverlening. Wij bieden die persoonlijk, online, dichtbij en slim. Enkele voorbeelden van vernieuwingen zijn: • online regelen van diverse burgerzaken producten: mogelijkheid van online geboorteaangifte en standaard verhuisaangifte sterk vereenvoudigd • de gemeente is bereikbaar via onder andere live chat. Sinds 2022 bieden we een Virtuele assistent (GEM). GEM werkt op kunstmatige intelligentie, welke wij in samenwerking met meerdere gemeenten hebben ontwikkeld. GEM beantwoordt 24 uur per dag en 7 dagen per week vragen van inwoners • investering in kennis en kunde van medewerkers: We hebben het opleidings- en inwerkprogramma versterkt en bieden volop ruimte voor ontwikkeling Financieel Met de start van DD hebben we structurele efficiënte maatregelen uitgevoerd. Vooral door de verlaging van de overheadkosten voor management en staf. Bij een positief resultaat voegen wij dit, na besluit van het Portefeuillehouders overleg, toe aan een egalisatiereserve. Deze reserve is sinds eind 2022 gevuld met € 204.000,-. We gebruiken dit als buffer voor tekorten op de exploitatiebegroting. Deze staat door de snelle stijging van de personeelslasten en de ICT-kosten onder druk. Ambities en ontwikkelingen Ambitie 'Goed geholpen!' is ons motto. Deze 2 woorden omvatten hoe we willen dat inwoners onze dienstverlening ervaren.

We willen dat inwoners zich gehoord voelen in het contact en dat we ze verder helpen. In onze meerjarenambitie leggen we hiervoor nadruk op extra tijd en aandacht. De bovengenoemde ambitie vertaalt zich in een ontwikkelagenda. Enkele voorbeelden daarvan zijn: • verbeteren van de kennisbank: Dit is de kennisbron voor medewerkers voor antwoord op vragen van inwoners • digitaliseren van burgerlijke stand aktes: Hiermee ontvangen inwoners zonder wachttijd een kopie van de akte • processen voor dienstverlening vereenvoudigen We werken met zogenaamde klantreizen (hoe beleeft een klant het dienstverleningsproces). • blijvende aandacht voor het gebruik van begrijpelijke taal: We voorkomen onnodige vragen van inwoners als we begrijpelijke en prettig leesbare taal

gebruiken. Ook komt laaggeletterdheid nog steeds voor. Met duidelijke taal kunnen ook zij mogelijk zelfstandig zaken regelen. Veel aandacht gaat uit naar het omvangrijke regionale ICT-programma, dat zorgt voor een data- en applicatiemigratie. De implementatie voor DD vindt plaats in het 1e kwartaal van 2024. Dit brengt risico's in de voortgang van de dienstverlening. Wij proberen dit met vooraf goed testen, zo goed mogelijk op te vangen. Paspoortenpiek en ruimere openingstijden De dienstverlening verschuift langzaam naar online. Dit zorgde voor een vermindering van het aantal bezoekers aan de gemeentewinkel. Maar vanaf 2024 verwachten wij een verdubbeling in het aantal aanvragen voor paspoorten en identiteitskaarten. Dit komt door de 'paspoortenpiek'. De geldigheid van het paspoort is sinds 2014 van 5 naar 10 jaar gegaan. We hebben vanaf 2024 een stijging van 5 jaar met daarna een 'paspoortendip'. We willen deze piek vlot laten verlopen met verruimde openingstijden. Per januari 2024 gaan we 7,5 uur per week extra open. Natuurlijk hebben we dan ook voldoende personeel om in te zetten. Meer complex en maatwerk De maatschappij verandert en dit werkt direct door in de teams van DD. Onder andere de toename in diversiteit in gezinssamenstellingen en nationaliteiten zorgen voor meer complexiteit.

Ook hebben we te maken met nieuwe wetgeving, zoals de mogelijkheid voor ouders om hun kinderen een dubbele achternaam te geven. Inwoners vinden antwoorden op eenvoudige vragen steeds beter op de website. Terwijl de complexere vragen aan de balie en telefoon juist toenemen. Ook controlerende instanties stellen steeds hogere eisen. Dit merken we aan de jaarlijkse audits en gevraagde veiligheidswaarborgen in processen en systemen. We vinden het dan ook belangrijk dat onze medewerkers tijd en ruimte krijgen. Dit hebben zij nodig om zorgvuldig te werken en te investeren in hun kennis en kunde. We merken veel concurrentie op de arbeidsmarkt, waardoor specialistische kennis van burgerzaken schaars is. Wij vinden het daarom belangrijk om een aantrekkelijke werkgever te zijn en te blijven. Wij doen ons best om met diverse maatregelen daarin te voorzien. Samenwerken in de regio Bij de vorming van DD heeft een aantal gemeenten gekozen om de publieksverlening zelfstandig uit te blijven voeren. Wij verwachten dat de gemeenten Papendrecht, Hardinxveld-Giessendam en Zwijndrecht (deels) de komende jaren hun standpunt hierin niet veranderen. We werken als gemeenten wel samen waar nodig, denk aan bijvoorbeeld aan ICT-gerelateerde zaken. Vervolg en evaluatie Zoals gebruikelijk ontvangt u de verantwoording in de reguliere Planning & Control producten.

De andere DD-gemeenten ontvangen deze raadsinformatiebrief ook. Wij vertrouwen erop dat u hiermee voldoende informatie heeft.

Bijlage Raadsinformatiebrief Voortgangsrapportage Dienstverlening Drechtsteden 'Achtergrond ontstaan, activiteiten en juridisch construct Dienstverlening Drechtsteden' Achtergrond ontstaan DD Sinds januari 2016 is DD actief als uitvoerder van de publieksdienstverlening voor 4 gemeenten. Voor Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Sliedrecht is DD een uitgeplaatste, regionaal gedeelde afdeling van de betreffende gemeente. Waarbij Dordrecht de uitvoering 'host' voor de andere 3 gemeenten. Voor de gemeente Zwijndrecht vormt DD het klantcontact centrum, het 1e contact voor telefonie en social media. En werken we nauw samen in de ontwikkeling. En beheert DD de webpagina's voor de burgerzakenproducten. Binnen DD bundelen we de krachten om een toekomstbestendige, goede en efficiënte dienstverlening te hebben. We zetten stevig in op digitalisering en houden ruimte voor maatwerk en persoonlijk contact. De deelnemende gemeenten zagen kansen bij hun keuze voor DD. Om samen de forse en noodzakelijke ontwikkelopgaven voor dienstverlening het hoofd te bieden. Veel taken van DD komen voort uit landelijke uniformiteit en bieden kansen op meer efficiency in de organisatie. Tegelijk biedt DD de lokale nabijheid van de gemeenten als eerste ingang voor inwoners, ondernemers en instellingen. DD werkt vanuit een gezamenlijk geformuleerde missie en visie.

Waarbij we ruimte hebben voor lokale verschillen en lokale invloed van de deelnemende Drechtsteden. Deze lokale eigenheid laat zich zien in onder andere: • invulling door de lokale gemeentewinkel met een vaste kernbezetting • gebruik van het eigen logo en de eigen huisstijl van de gemeente Activiteiten Dienstverlening is een breed begrip. Binnen de uitvoering van DD verstaan we daaronder: • Burgerzaken: burgerlijke stand (geboorte, trouwen, overlijden en meer) en Basis Registratie Persoonsgegevens (verhuizen, buitenlandse brondocumenten en meer) • Frontoffice: (gehandicapten)parkeren, belastingen, ondernemersloket, melden openbare ruimte, Wabo en APV en voorrangsregeling wonen • Klantcontactcentrum: telefoon, webformulieren(vragen), social media, Whats app, live chat, GEM - de virtuele assistent • Receptie • Organisatie verkiezingen Diverse klantcontactteams verzorgen de uitvoering van deze activiteiten. Een apart ontwikkelteam zorgt voor ondersteuning van de uitvoering en is trekker in nieuw beleid. Onze expertise in dienstverlening zetten wij in voor de gemeentebrede dienstverlening.

Voorbeelden hiervan zijn: • schrijven in begrijpelijke en prettig leesbare taal • verbeteren telefonische bereikbaarheid en • vormgeven van klantreizen: het verbeteren van processen van en naar de behoefte van inwoners en ondernemers Juridisch construct De juridische basis van DD is de ‘Regeling onderlinge samenwerking Drechtstedengemeenten’ (lichte GR/ hostingsprincipe). Met de 3 deelnemende gemeenten hebben we vanuit Dordrecht een samenwerkingsovereenkomst afgesloten. De inhoudelijke koers ligt vast in een meerjarenplan. De portefeuillehouders van de 4 gemeenten vormen het portefeuillehouders verleg en bepalen het jaarlijkse beleidskader. De gemeenteraad ontvangt een informatiebrief over de voortgang.