RV 099 Rapport Rekenkameronderzoek Dienstverlening gemeente Helmond

Raadsvoorstel Vergadering Onderwerp Commissie Zaaknr:

99 15 oktober 2024

Gemeenteraad

Rapport Rekenkameronderzoek Dienstverlening gemeente Helmond Adviescommissie 1 oktober 2024 51754609

Aan de gemeenteraad, Beslispunten 1. Het rapport van de Rekenkamer naar de dienstverlening binnen de gemeente Helmond vast te stellen en de conclusies en aanbevelingen aan de raad over te nemen. 2. Kennis te nemen van de aanbevelingen gericht aan het college van burgemeester en wethouders en het college verzoeken deze aanbevelingen over te nemen en uit te voeren. Samenvatting In het rekenkameronderzoek is onderzocht hoe de gemeente Helmond haar dienstverlening heeft ingericht. Voor u ligt de Bestuurlijke Nota met de belangrijkste bevindingen, conclusies en aanbevelingen van het rekenkameronderzoek naar dienstverlening in Helmond. In de Nota van Bevindingen worden de bevindingen beschreven waarop de rekenkamer haar conclusies en aanbevelingen heeft gebaseerd. In verschillende documenten wordt verwezen naar concrete doelstellingen rond dienstverlening zoals servicenormen. Een algemeen overzicht van doelstellingen en ambities is niet beschikbaar. Binnen de gemeentelijke organisatie zijn er de nodige ambities en voornemens om de dienstverlening te verbeteren of door te ontwikkelen. Over de huidige kwaliteit van de dienstverlening zijn er inzichten en rapportages beschikbaar, die mede sturing kunnen geven aan de gewenste verbeteringen. In het onderzoek is echter niet gebleken dat al deze informatie in samenhang wordt geanalyseerd en bijdraagt aan integrale sturing op verbetering.

Dit hindert een groei in volwassenheid en professionaliteit op dit gebied. Voorgaande besluitvorming In november 2016 is door de gemeente Helmond een visie op dienstverlening vastgesteld waarin de ambities op het gebied van (digitale) dienstverlening zijn opgenomen. De Helmondse ambitie werd als volgt geformuleerd: "In 2018 is onze dienstverlening VIP, Vriendelijk, Intelligent en Persoonlijk.” De aangekondigde komst van een nieuw gemeentehuis, het Huis voor de Stad, heeft in 2022 mede aanleiding gegeven voor de ontwikkeling van een nieuwe visie op dienstverlening. Deze is door het Directieteam van de gemeente in 2022 vastgesteld. Waarom Er is een onafhankelijk rekenkameronderzoek verricht. Het is aan de raad om over de conclusies en aanbevelingen een besluit te nemen. Conclusies Door de Rekenkamer is een aantal conclusies getrokken n.a.v. het onderzoek. Zie bestuurlijke nota. Kort samengevat: 1.1 Dienstverleningsbeleid Binnen de organisatie is er aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening, maar dit krijgt een gefragmenteerde invulling. Er is niet duidelijk vastgelegd wat de algemene ambities van de gemeente met betrekking tot dienstverlening zijn, en hoe die gerealiseerd zullen worden. 1.2 De uitvoering Er is geen sprake van integrale uitvoering van dienstverlening. Informatie is versnipperd, niet volledig en wordt niet benut voor structureel leren en verbeteren.

De verantwoordelijkheid over de gerealiseerde dienstverlening is niet duidelijk belegd. 1.3 Ervaringen inwoners en ondernemers In het kader van het onderzoek is gesproken met zowel inwoners als ondernemers die tevreden zijn over de ervaren dienstverlening. Echter de gemeente is daarbij wel afhankelijk van de inzet van afzonderlijke medewerkers, doordat het beleid niet is vertaald naar concrete uitvoeringsprocessen of principes. Er zijn ook ontevreden inwoners en ondernemers uit het onderzoek naar voren gekomen. 1.4 Betrokkenheid bestuur

Gemeenteraad van Helmond

Blz. 1 van 3

Sinds 2016 is er in de raad niet meer structureel gesproken over de ambities die het gemeentebestuur kan hebben over de dienstverlening. Raadsleden hebben daar wel behoefte aan en willen geïnformeerd worden over de daadwerkelijke prestaties. Aanbevelingen Op basis van het onderzoek naar beleid, de uitvoering hiervan, de ervaringen van inwoners en de rol van de raad zijn een aantal aanbevelingen opgesteld om de dienstverlening van de gemeente Helmond te verbeteren. 1.1 Aanbevelingen aan de gemeenteraad: 1. Vul de kaderstellende rol met betrekking tot dienstverlening in door mee te besluiten over strategische uitgangspunten (of visie) voor dienstverlening. 2. Verstevig de eigen informatiepositie en controleer en beoordeel het beleid periodiek. 3. Maak afspraken over het moment waarop de herijking van de visie in de gemeenteraad wordt besproken. 4. Maak eveneens afspraken over het moment waarop over de dienstverlening wordt gesproken en welke prestatie-indicatoren dan van belang zijn. 1.2 Aanbevelingen aan het college van burgemeester en wethouders: 1. Zorg voor een gestructureerde, algemeen bekende visie op dienstverlening, bepaal het ambitieniveau en bespreek dit met de gemeenteraad. 2. Zorg aan de hand van concrete uitvoeringsplannen dat de visie wordt vertaald naar de verschillende afdelingen. Stuur op deze uitvoeringsplannen. 3.

Maak een afdeling of specifieke functionaris eindverantwoordelijk voor de realisatie en doorontwikkeling van de nagestreefde dienstverlening voor de gehele gemeente. 4. Stel service- of prestatie-indicatoren op om te kunnen bepalen of de ambities worden behaald en stel die openbaar beschikbaar. 5. Evalueer minimaal jaarlijks aan de hand van de uitvoeringsplannen en indicatoren hoe de gemeente ervoor staat en waar de gemeente kan verbeteren. Stuur (bij) aan de hand van deze evaluatie. 6. Verbeter de website om de digitale dienstverlening aan inwoners te verbeteren, met name op aspecten als overzichtelijkheid, gebruikersgemak en de zoekfunctie. Participatie Er is gesproken met inwoners en ondernemers. Voorts is gesproken met een wethouder, directie, ambtenaren en raadsleden. Uitvoering en tijdspad Zie reactie college van burgemeester en wethouders. Procesinformatie en overige raadsinformatie Het onderzoek van de Rekenkamer heeft plaatsgevonden in de periode oktober 2023 tot en met februari 2024 en beslaat de periode vanaf 2016 tot februari 2024. Het onderzoek is uitgevoerd door het bureau PBLQ. Het conceptrapport is in het kader van hoor wederhoor, aan de organisatie en het college aangeboden. Op 27 augustus 2024 heeft het college op het rekenkameronderzoek gereageerd. De reactie van het college treft u als bijlage aan.

Op grond van artikel 3 lid 1 letter g van de Regeling Auditcomité gemeente Helmond is het Auditcomité belast met het voorbereiden van een standpunt van een onderzoek van de Rekenkamer. In verband hiermede heeft de voorzitter van de Rekenkamer in de vergadering van het Auditcomité van 24 september 2024 een toelichting op het rapport gegeven. Het Auditcomité stemt in met het rapport en de conclusies en aanbevelingen. de voorzitter mevr. P.J.M.G. Blanksma - van den Heuvel

de griffier drs. G.J. de Graaf

Bijlagen: - Bestuurlijke Nota rekenkameronderzoek Dienstverlening in Helmond - Nota van Bevindingen Rekenkameronderzoek Dienstverlening in Helmond - Bestuurlijke reactie college onderzoek Rekenkamer - Advies Auditcomité (wordt nagezonden)

Gemeenteraad van Helmond

Blz. 2 van 3

Raadsbesluit Vergadering

99 15 oktober 2024

Gemeenteraad

De raad van de gemeente Helmond; gelet op de artikelen van de Gemeentewet en de Verordening op de Rekenkamer 2018;

Besluit: 1. 2.

Het rapport van de Rekenkamer naar de dienstverlening binnen de gemeente Helmond vast te stellen en de conclusies en aanbevelingen aan de raad over te nemen. Kennis te nemen van de aanbevelingen gericht aan het college van burgemeester en wethouders en het college verzoeken deze aanbevelingen over te nemen en uit te voeren.

Besloten in de vergadering van 15 oktober 2024. De raad voornoemd, de voorzitter

Gemeenteraad van Helmond

de griffier

Blz. 3 van 3