RN 099 Dienstverlening in Helmond Bestuurlijke Nota

Bestuurlijke Nota rekenkameronderzoek Dienstverlening in Helmond project 7638 25 juni 2024

Inhoudsopgave 1.

Inleiding

1

2.

Kernboodschap

2

3.

Conclusies

3

3.1 3.2 3.3 3.4

Het beleid De uitvoering van het beleid Ervaringen van inwoners en ondernemers De rol van het bestuur

3 3 3 4

4.

Aanbevelingen

5

0

1.

Inleiding

De laatste jaren is in veel gemeenten de dienstverlening van gemeenten gemoderniseerd en gedigitaliseerd. Waar burgers vroeger nog voor allerlei zaken naar het gemeentekantoor moesten komen, kan tegenwoordig veel telefonisch of online worden geregeld. Dit past in de tijdsgeest waarin het steeds belangrijker wordt om tijds- en plaatsonafhankelijk digitaal zaken te kunnen doen. Deze moderniseringsslag biedt voordelen, voor zowel burgers als de gemeente zelf. Burgers kunnen via de digitale weg snel met de gemeente in contact treden en zijn bijvoorbeeld flexibeler in het opvragen van informatie of het aanvragen van vergunningen. De gemeente kan de van een burger benodigde informatie gericht uitvragen en efficiënt verwerken. Maar de digitalisering kent ook bedreigingen, met name als het gaat om de positie van inwoners die minder digitaal vaardig zijn. De aandacht voor digitalisering moet niet ten koste gaan van andere vormen van dienstverlening. Ook andere vormen van dienstverlening, zoals die aan het loket of telefonisch, dienen op orde te zijn. In november 2016 is door de gemeente Helmond een visie op dienstverlening vastgesteld waarin de ambities op het gebied van (digitale) dienstverlening zijn opgenomen. De visie is ontwikkeld vanuit het perspectief van de Helmondse klant met als grondlegger de landelijke overheidsbrede ambities voor de dienstverlening richting 2020.

De Helmondse ambitie: "In 2018 is onze dienstverlening VIP, Vriendelijk, Intelligent en Persoonlijk.” In 2022 is ambtelijk een nieuwe visie opgesteld. In dit onderzoek is onderzocht hoe de gemeente Helmond haar dienstverlening heeft ingericht. Voor u ligt de Bestuurlijke Nota met de belangrijkste bevindingen, conclusies en aanbevelingen van het rekenkameronderzoek naar dienstverlening in Helmond. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode oktober 2023 tot en met februari 2024 en beslaat de periode vanaf 2016 tot februari 2024. In het volgende hoofdstuk volgt eerst de beantwoording van de hoofdvraag en vervolgens de beoordeling van de bevindingen van het onderzoek aan de hand van het normenkader. Daarna volgt een samenvatting van de bevindingen en conclusies. Ten slotte doen wij aanbevelingen aan de raad en het college. In de bijgevoegde Nota van Bevindingen (inclusief bijlagen) worden de bevindingen beschreven waarop de rekenkamer haar conclusies en aanbevelingen heeft gebaseerd.

pagina 1/5

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

2.

Kernboodschap

Dit onderzoek heeft zich geconcentreerd op de inrichting van de dienstverlening door de gemeente Helmond. Er is aandacht besteed aan het gemeentelijk beleid en de uitvoering daarvan. In het bijzonder zijn ervaringen van inwoners en ondernemingen geïnventariseerd. Ook is bekeken hoe de raad bij dit beleid wordt betrokken. De volgende vraag stond centraal: Hoe is de klantbeleving van inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente Helmond via de diverse, fysieke en digitale, kanalen? De gemeente heeft in 2016 een visie op dienstverlening opgesteld. De aangekondigde komst van een nieuw gemeentehuis, het Huis voor de Stad, heeft in 2022 mede aanleiding gegeven voor de ontwikkeling van een nieuwe visie op dienstverlening. Deze is door het Directieteam van de gemeente in 2022 vastgesteld. In verschillende documenten wordt verwezen naar concrete doelstellingen rond dienstverlening zoals servicenormen. Een algemeen overzicht van doelstellingen en ambities is niet beschikbaar. Servicenormen waren ten tijde van het onderzoek niet vindbaar op de website en daarmee onbekend voor de inwoners. Er zijn veel ambities en voornemens om de dienstverlening te verbeteren. Er is zeker geen gebrek aan goede wil van medewerkers.

Er werken op de werkvloer veel bevlogen ambtenaren die zich inzetten om de inwoners van Helmond zo goed mogelijk van dienst te zijn. Binnen de gemeentelijke organisatie zijn er de nodige ambities en voornemens om de dienstverlening te verbeteren of door te ontwikkelen. Over de huidige kwaliteit van de dienstverlening zijn er inzichten en rapportages beschikbaar, die mede sturing kunnen geven aan de gewenste verbeteringen. In het onderzoek is echter niet gebleken dat al deze informatie in samenhang wordt geanalyseerd en bijdraagt aan integrale sturing op verbetering. Dit hindert een groei in volwassenheid en professionaliteit op dit gebied. Deze geconstateerde beperkingen weerspiegelen zich in de ervaringen van inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen van Helmond. Het ontbreken van een actuele vertaling van doelstellingen voor dienstverlening leidt er toe dat medewerkers een individuele invulling of vertaling van de dienstverleningsambities maken. De dienstverlening aan inwoners, ondernemingen en instellingen wordt hierdoor afhankelijk van specifieke afdelingen of medewerkers. Verder is gebleken dat er veel ruimte voor verbetering is rond de website, die de basis vormt voor de digitale dienstverlening aan haar inwoners.

pagina 2/5

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

3.

Conclusies

3.1

Het beleid

Het gemeentelijk beleid met betrekking tot de dienstverlening vindt zijn basis in de visie op dienstverlening uit 2016. Met het oog op het beschikbaar komen van het Huis voor de Stad is binnen de organisatie een nieuwe visie vastgesteld. Deze visies zijn leidend voor de dagelijkse invulling van het beleid. In algemene zin zijn het bestaan van deze visies bij veel medewerkers bekend. Dat geldt minder voor de concrete inhoud. In het kader van het Huis van voor de Stad bestaat het voornemen om meer gestructureerd en organisatie breed te sturen op de kwaliteit van de dienstverlening. Concrete plannen daarvoor zijn echter niet gevonden. Conclusie Binnen de organisatie is er aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening, maar dit krijgt een gefragmenteerde invulling. Er is niet duidelijk vastgelegd wat de algemene ambities van de gemeente met betrekking tot dienstverlening zijn, en hoe die gerealiseerd zullen worden.

3.2

De uitvoering van het beleid

Medewerkers die betrokken zijn bij de dagelijkse uitvoering van de dienstverlening, met name medewerkers van de afdeling Transactionele Dienstverlening, zijn actief bezig met dienstverlening. Nieuwe medewerkers worden tijdens een inwerkprogramma gewezen op het belang van een dienstverlenende instelling. In de dagelijkse praktijk worden medewerkers niet structureel aangesproken op de dienstverlening, Eisen en ambities zijn wel vastgelegd, maar in verschillende documenten. Een generiek overzicht hiervan ontbreekt. Tussen de afdelingen bestaan verschillende opvattingen over het te realiseren niveau van dienstverlening. In de praktijk is er geen functionaris binnen de organisatie die alle afdelingen kan aanspreken. Er bestaan wel voornemens om hiervoor een functionaris verantwoordelijk te maken. Conclusie Er is geen sprake van integrale uitvoering van dienstverlening. Informatie is versnipperd, niet volledig en wordt niet benut voor structureel leren en verbeteren. De verantwoordelijkheid over de gerealiseerde dienstverlening is niet duidelijk belegd. Als gezegd handelen verschillende medewerkers wat dit betreft op eigen gevoel en inzicht. Maar dat impliceert dat er geen structurele aandacht is voor de gerealiseerde kwaliteit.

3.3

Ervaringen van inwoners en ondernemers

In hun dagelijkse praktijk zetten veel medewerkers zich in om een goed niveau van dienstverlening te realiseren. Toch zijn in het onderzoek aanwijzingen gevonden dat er geregeld sprake is van ontevredenheid onder inwoners en ondernemers over de ervaren kwaliteit van de dienstverlening. In het onderzoek is in het bijzonder aandacht besteed aan de digitale dienstverlening. Daarbij is gebleken dat de voor digitaal minder vaardige inwoners weinig toegankelijk is. De zoekfunctie functioneert slecht en er wordt verwezen naar pagina’s die niet meer actief zijn. Ondernemers hebben wisselende ervaringen met de dienstverlening. Het lijkt er op dat hun tevredenheid sterk bepaald wordt door hun contactpersoon binnen de gemeente, waarbij ze signaleren dat er sprake is van veel verloop in de organisatie. pagina 3/5

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Bij gebrek aan duidelijke en algemene normen voor de gewenste dienstverlening kunnen geen uitspraken worden gedaan of het nu goed gaat. Informatie over de gerealiseerde dienstverlening, waarbij zo mogelijk ook onderscheid wordt gemaakt naar specifieke vormen van dienstverlening of verschillende doelgroepen, is bovendien gefragmenteerd beschikbaar. Conclusie In de uitvoering zetten medewerkers zich in voor een toegankelijke, oplossingsgerichte en klantvriendelijke dienstverlening. In het kader van het onderzoek is gesproken met zowel inwoners als ondernemers die tevreden zijn over de ervaren dienstverlening. Echter de gemeente is daarbij wel afhankelijk van de inzet van afzonderlijke medewerkers, doordat het beleid niet is vertaald naar concrete uitvoeringsprocessen of principes. Dit maakt de dienstverlening ook kwetsbaar. Ook dat is gebleken. Er zijn ook ontevreden inwoners en ondernemers uit het onderzoek naar voren gekomen. Het feit dat de dienstverlening én positief én negatief wordt ervaren maakt dat er geen consistente uitkomst blijkt uit de uitvoering van het beleid.

3.4

De rol van het bestuur

Gemeenteraadsleden tonen belangstelling voor de dienstverlening maar ontvangen hierover naar hun mening (te) weinig informatie om hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende verantwoordelijkheden waar te kunnen maken. De raad ontvangt wel verschillende rapportages en visie- of ambitiedocumenten, maar die hebben veelal betrekking op specifieke aspecten van de dienstverlening. Verder is informatie opgenomen in bijlagen bij de begroting of de jaarrekening. Het gegeven dat de beschikbare informatie in verschillende documenten is opgenomen nodigt niet uit tot een gestructureerde bespreking van ambities en resultaten. Voor zover in dit onderzoek is gebleken, heeft de raad niet zelf het initiatief genomen om dit ervaren gebrek aan informatie te verhelpen. Conclusie Sinds 2016 is er in de raad niet meer structureel gesproken over de ambities die het gemeentebestuur kan hebben over de dienstverlening. Raadsleden hebben daar wel behoefte aan en willen geïnformeerd worden over de daadwerkelijke prestaties, zodat onder meer van gedachten kan worden gewisseld of de verlangde prestaties wellicht aangepast moeten worden.

pagina 4/5

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

4.

Aanbevelingen

Op basis van het onderzoek naar beleid, de uitvoering hiervan, de ervaringen van inwoners en de rol van de raad zijn een aantal aanbevelingen opgesteld om de dienstverlening van de gemeente Helmond te verbeteren. Voor de gemeenteraad 1. Vul de kaderstellende rol met betrekking tot dienstverlening in door mee te besluiten over strategische uitgangspunten (of visie) voor dienstverlening. 2. Verstevig de eigen informatiepositie en controleer en beoordeel het beleid periodiek. 3. Maak afspraken over het moment waarop de herijking van de visie in de gemeenteraad wordt besproken; 4. Maak eveneens afspraken over het moment waarop over de dienstverlening wordt gesproken en welke prestatie-indicatoren dan van belang zijn. Voor het College van B&W 5. Zorg voor een gestructureerde, algemeen bekende visie op dienstverlening, bepaal het ambitieniveau en bespreek dit met de gemeenteraad. 6. Zorg aan de hand van concrete uitvoeringsplannen dat de visie wordt vertaald naar de verschillende afdelingen. Stuur op deze uitvoeringsplannen. 7. Maak een afdeling of specifieke functionaris eindverantwoordelijk voor de realisatie en doorontwikkeling van de nagestreefde dienstverlening voor de gehele gemeente. 8. Stel service- of prestatie-indicatoren op om te kunnen bepalen of de ambities worden behaald en stel die openbaar beschikbaar. 9.

Evalueer minimaal jaarlijks aan de hand van de uitvoeringsplannen en indicatoren hoe de gemeente ervoor staat en waar de gemeente kan verbeteren. Stuur (bij) aan de hand van deze evaluatie. 10. Verbeter de website om de digitale dienstverlening aan inwoners te verbeteren, met name op aspecten als overzichtelijkheid, gebruikersgemak en de zoekfunctie.

pagina 5/5

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond