RN 099 Bestuurlijke reactie Rekenkameronderzoek Dienstverlening

Aan de Rekenkamer Helmond

Helmond, 27 augustus 2024 Onderwerp: Bestuurlijke reactie op rekenkamerrapport

Zaaknummer: 52169121

Geachte leden van de Rekenkamer, Op verzoek van de rekenkamer is in de periode oktober 2023 tot en met februari 2024 een onderzoek uitgevoerd door onderzoeksbureau PBLQ, naar de dienstverlening in Helmond in de periode vanaf 2016 tot februari 2024. Dit onderzoek heeft zich gericht op beantwoording van de hoofdvraag “Hoe is de klantbeleving van inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente Helmond via de diverse, fysieke en digitale, kanalen?” Op 28 juni 2024 ontving ons college de definitieve nota met conclusies en aanbevelingen. Zoals gebruikelijk verzocht de rekenkamer ons college hierop te reageren. Bestuurlijke reactie Allereest wij willen u complimenteren met het uitgevoerde onderzoek. De conclusies die naar voren zijn gekomen, zijn voor ons overwegend herkenbaar op basis van de bevindingen die u doet. De onderzoekers zijn er bovendien in geslaagd om een aantal goede aanbevelingen aan te reiken. Wij hechten dan ook veel waarde aan dit onderzoek en zijn blij met deze handreiking om de gemeentelijke dienstverlening verder te verbeteren. De Rekenkamer koos met het onderwerp dienstverlening een relevant onderwerp. Dienstverlening is één van de kerntaken van een gemeente, waarbij inwoners en ondernemers afhankelijk zijn van producten en diensten die wij leveren.

De klantbeleving van inwoners en ondernemers helpen ons, om vanuit hun perspectief en behoefte, onze dienstverlening in te richten en continu verbeteren. Zo ook de klantbelevingen uit uw onderzoek. In de afgelopen maanden heeft de gemeente dan ook belangrijke stappen gezet, om de dienstverlening nog beter vanuit de klantbeleving in te richten. Het door PLBQ namens de Rekenkamer uitgevoerde onderzoek helpt ons om deze ingezette veranderingen nog beter te richten. In onderstaande treft u onze inhoudelijke reactie op de nota aan, waarbij we eerst in algemene zin stilstaan bij de conclusies en vervolgens puntsgewijs bij de conclusies en de aanbevelingen. Algemene reactie De nota geeft een goed beeld van de dienstverlening van de gehele gemeente tijdens de onderzoeksperiode van 2016 tot februari 2024 én van de veranderingen die we momenteel doormaken. De uitkomsten van het onderzoek bevestigen dat we op de goede weg zijn met de belangrijke stappen die we met de organisatieontwikkeling en in aanloop naar het nieuwe Huis voor de Stad en sinds het betrekken daarvan, hebben gezet. “Er zijn veel ambities en voornemens om de dienstverlening te verbeteren. Er is zeker geen gebrek aan goede wil van medewerkers.

Er werken op de werkvloer veel bevlogen ambtenaren die zich inzetten om de inwoners van Helmond zo goed mogelijk van dienst te zijn”, zo beschrijven de onderzoekers in een passage van de kernboodschap, die ons college volledig onderschrijft. De nota biedt bovendien concrete aanknopingspunten voor verdere verbetering van onze werkwijzen. De

nota laat zien dat het geen sinecure is om voor de dienstverlening de doeltreffendheid van beleid en uitvoering aan te tonen. In algemene zin zijn de conclusies en aanbevelingen herkenbaar voor ons college. Reactie op de conclusies We gaan graag in op de conclusies uit de nota. Daarbij laten we de aansluiting zien met de ontwikkeling die we momenteel doormaken of hebben doorgemaakt na uw onderzoeksperiode van 2016 tot februari 2024. Het beleid Conclusie ‘Binnen de organisatie is er aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening, maar dit krijgt een gefragmenteerde invulling. Er is niet duidelijk vastgelegd wat de algemene ambities van de gemeente met betrekking tot dienstverlening zijn, en hoe die gerealiseerd zullen worden’, zo concluderen de onderzoekers. Deze conclusie begrijpen we. Tijdens de onderzoeksperiode was de dienstverlening gefragmenteerd ingevuld. De kerntaak dienstverlening was nog niet gemeentebreed geborgd. De verschillende organisatieonderdelen gaven zelf invulling aan hun dienstverlening, hun ambities én de kwaliteit vanuit verschillende gemeentelijke locaties. Na de onderzoeksperiode heeft ons college twee belangrijke stappen gezet voor een betere borging van de kerntaak dienstverlening voor de gehele gemeente: 1.

De organisatieontwikkeling ‘Samen maken we de sprong’ Voor de organisatieontwikkeling was er nog geen functionele eindverantwoordelijk functionaris voor de dienstverlening van de gehele gemeente. Vanaf 1 juli 2024 is met de organisatieontwikkeling de kerntaak dienstverlening daadwerkelijk belegd bij één eindverantwoordelijk functionaris. De afdelingsmanager Dienstverlening (portefeuille directeur dienstverlening en stad), voorheen de afdelingsmanager Transactionele Dienstverlening, heeft nu de functionele verantwoordelijkheid voor de gemeentebreed dienstverlening, de realisatie van de ambities, het bestuurlijk traject én de verantwoording aan uw gemeenteraad. Deze afdelingsmanager werkt nadrukkelijk samen met de andere managers die onderdelen van de dienstverlening verzorgen, zoals het Sociaal Domein, Vergunningen en Communicatie. 2. Het Huis voor de Stad Op 9 april 2024 is het Huis voor de Stad geopend. Dit is één nieuwe gemeentelijke huisvestigingslocatie. Tijdens de onderzoeksperiode was de gemeente nog gehuisvest op vier verschillende locaties. Dit zorgde letterlijk en figuurlijk voor afstand en fragmentatie van de dienstverlening. Met de komst van het Huis voor de Stad, kunnen inwoners en ondernemers nu terecht op één toegankelijke locatie voor alle diensten en producten van de gemeente.

Met het Huis voor de Stad faciliteren we nog meer de verbinding tussen de stad en gemeente en verstevigen we ook de verbinding tussen de verschillende gemeentelijke domeinen onderling. Om intensiever en integraal te werken aan overkoepelende thema’s, zoals onze dienstverlening. De nieuwe concept visie op dienstverlening, die ambtelijk is vastgesteld, is zowel bij de organisatieontwikkeling, als het Huis voor de Stad meegenomen als onderlegger. Wij zullen de conceptvisie tegen het licht houden op basis van uw conclusies en aanbevelingen en zorgen dat deze wordt vastgesteld overeenkomstig de lijn van aanbeveling. De uitvoering van het beleid Conclusie ‘Er is geen sprake van integrale uitvoering van dienstverlening. Informatie is versnipperd, niet volledig en wordt niet benut voor structureel leren en verbeteren. De verantwoordelijkheid over de gerealiseerde dienstverlening is niet duidelijk belegd. Als gezegd handelen verschillende medewerkers wat dit betreft op eigen gevoel en inzicht. Maar dat impliceert dat er geen structurele aandacht is voor de gerealiseerde kwaliteit’, zo concluderen de onderzoekers. Deze conclusie kunnen we plaatsen. Tijdens de onderzoeksperiode was de kerntaak dienstverlening, het beleid en de uitvoering nog niet belegd bij één functioneel eindverantwoordelijke functionaris.

Zoals bij de voorgaande conclusie (beleid) geschetst, zijn twee belangrijke voorwaarden pas na de onderzoeksperiode

ingevuld. Structurele aandacht voor de gerealiseerde kwaliteit, de integrale uitvoering en het leren en verbeteren, zijn nu belegd bij de functioneel eindverantwoordelijke functionaris, de afdelingsmanager Dienstverlening. Ervaringen van inwoners en ondernemer Conclusie “In de uitvoering zetten medewerkers zich in voor een toegankelijke, oplossingsgerichte en klantvriendelijke dienstverlening. In het kader van het onderzoek is gesproken met zowel inwoners als ondernemers die tevreden zijn over de ervaren dienstverlening. Echter de gemeente is daarbij wel afhankelijk van de inzet van afzonderlijke medewerkers, doordat het beleid niet is vertaald naar concrete uitvoeringsprocessen of principes. Dit maakt de dienstverlening ook kwetsbaar. Ook dat is gebleken. Er zijn ook ontevreden inwoners en ondernemers uit het onderzoek naar voren gekomen. Het feit dat de dienstverlening én positief én negatief wordt ervaren maakt dat er geen consistente uitkomst blijkt uit de uitvoering van het beleid.”, zo concluderen de onderzoekers. Ook deze conclusie herkennen we. De medewerkers in de dagelijkse uitvoering zijn zich zeer bewust dat zij het verschil maken, dat ondersteunen wij ook met opleidingen, trainingen en de gesprekscyclus.

Bij de voormalige afdeling Transactionele Dienstverlening (Klantcontact en Burgerzaken) is er in de afgelopen jaren veel ontwikkeld, om de dienstverlening én ambities te kunnen monitoren en continu te kunnen verbeteren vanuit klantperspectief. Denk aan klantreizen, klanttevredenheidsonderzoeken, dashboards en procesverbeteringen. Het ViP-meldingenteam (ViP staat voor Vriendelijke Intelligent en Persoonlijk) is hierin een sprekend voorbeeld voor hoe de gemeente graag haar dienstverlening zou willen verbeteren. Ook de afdeling Sociaal Domein kent haar eigen rapportages ten aanzien van dienstverlening. Binnen het nog op te stellen integrale dienstverleningsbeleid, zullen we deze aanpak versterken en borgen voor meer consistentie in de dienstverlening, die minder afhankelijk is van de individuele medewerkers. Het tempo waarmee we onze dienstverlening dagelijks kunnen continueren, doorontwikkelen en continu kunnen verbeteren, is sterk afhankelijk van beschikbare middelen en mensen. Daarbij zijn goede ICTvoorzieningen zeker van belang om de klantbeleving op specifieke kanalen daadwerkelijk te kunnen verbeteren, zoals bijvoorbeeld rond de vervanging van de website of de telefooncentrale. Rol van het bestuur Conclusie Sinds 2016 is er in de raad niet meer structureel gesproken over de ambities die het gemeentebestuur kan hebben over de dienstverlening.

Raadsleden hebben daar wel behoefte aan en willen geïnformeerd worden over de daadwerkelijke prestaties, zodat onder meer van gedachten kan worden gewisseld of de verlangde prestaties wellicht aangepast moeten worden’, zo concluderen de onderzoekers. Ons college heeft steeds via de reguliere P&C-documenten gerapporteerd over dienstverlening. Het college onderschrijft de wens om aanvullend structureel met de raad in gesprek te gaan over de resultaten en ontwikkeling van de dienstverlening van de gemeentelijke organisatie. In de aankomende periode spreken we graag met de raad over de wijze waarop we deze behoefte structureel kunnen invullen. Reactie op aanbevelingen We gaan graag in op de aanbevelingen uit de nota. Daarbij laten we de aansluiting zien met de ontwikkeling die we momenteel doormaken. 5. Zorg voor een gestructureerde, algemeen bekende visie op dienstverlening, bepaal het ambitieniveau en bespreek dit met de gemeenteraad. Deze aanbeveling nemen wij over. De portefeuillehouder Dienstverlening zorgt voor de nadere uitwerking van de visie en dienstverleningsambities en bespreekt dit met de gemeenteraad. 6. Zorg aan de hand van concrete uitvoeringsplannen dat de visie wordt vertaald naar de verschillende afdelingen. Stuur op deze uitvoeringsplannen. Deze aanbeveling nemen wij over in het Uitvoeringsplan Dienstverlening.

Waar nodig krijgt dit de doorvertaling in afdelingsplannen.

7. Maak een afdeling of specifieke functionaris eindverantwoordelijk voor de realisatie en doorontwikkeling van de nagestreefde dienstverlening voor de gehele gemeente. Deze aanbeveling is reeds opgevolgd met de organisatieontwikkeling van 1 juli 2024 8. Stel service- of prestatie-indicatoren op om te kunnen bepalen of de ambities worden behaald en stel die openbaar beschikbaar. Deze aanbeveling nemen wij over in het Uitvoeringsplan Dienstverlening. Wij zullen dan overigens ook gebruik maken van de service- en prestatie-indicatoren die we al hebben. Het is immers niet zo dat er nu geen indicatoren zijn. 9. Evalueer minimaal jaarlijks aan de hand van de uitvoeringsplannen en indicatoren hoe de gemeente ervoor staat en waar de gemeente kan verbeteren. Stuur (bij) aan de hand van deze evaluatie. Deze aanbeveling nemen wij over. Met de raad bespreken we welke indicatoren op te nemen in de P&Cdocumenten om daarmee via het jaarverslag/de jaarstukken te kunnen evalueren. 10. Verbeter de website om de digitale dienstverlening aan inwoners te verbeteren, met name op aspecten als overzichtelijkheid, gebruikersgemak en de zoekfunctie. Deze aanbeveling nemen wij mee in het verkennend onderzoek naar vervanging website. Het verbeteren van de website op deze aspecten zijn onderdeel van het onderzoek.

Rol van de gemeenteraad Aanbeveling: 1. Vul de kaderstellende rol met betrekking tot dienstverlening in door mee te besluiten over strategische uitgangspunten (of visie) voor dienstverlening. 2. Verstevig de eigen informatiepositie en controleer en beoordeel het beleid periodiek. 3. Maak afspraken over het moment waarop de herijking van de visie in de gemeenteraad wordt bespreken; 4. Maak eveneens afspraken over het moment waarop over de dienstverlening wordt gesproken en welke prestatie-indicatoren dan van belang zijn. Deze aanbevelingen zijn in de eerste plaats aan de raad gericht. De raad heeft een kaderstellende en controlerende rol. In de aankomende periode spreken we graag met de raad over de wijze waarop hij deze rol optimaal zou kunnen invullen. De voorgestelde werkwijze is om met de raad concrete afspraken te maken over de opvolging van deze aanbevelingen, voor de herijking van de visie op dienstverlening, de strategische uitgangspunten en de prestatie-indicatoren met de raad te bespreken, in samenhang met het visie-traject. Eveneens spreken wij graag met de raad de frequentie en werkwijze voor de periodieke controle en de beoordeling van het beleid. Wensen van de raad nemen wij graag mee. Zoals aangegeven, willen wij de reguliere informatiepositie en controle door de raad o.a. verstevigen via de P&C-cyclus en daaruit voortvloeiende documenten.

Tot slot We zijn graag bereid om de nota en onze bestuurlijke reactie met u te bespreken en gezamenlijk ieder vanuit de eigen rol, verder vorm te geven aan het verbeteren van onze dienstverlening voor de inwoners, organisaties en ondernemer van de gemeente Helmond. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Helmond, mevr. P.J.M.G. Blanksma-Van den Heuvel Burgemeester

mr. A.S. Meijer gemeentesecretaris