RN 056 Ambtelijk Veranderplan Dienstverlening zonder Poespas

,

To e g a n k e l i j k

Bereikbaar

Duidelijk

Persoonlijk

Concept 01-07-2025

Veranderplan “Dienstverlening zonder Poespas” 2025-2030

Uitvoering Visie op de Dienstverlening 2025-2030

Ve ra n d e r p l a n D i e n s t v e r l e n i n g z o n d e r Po e s p a s

Toegankelijk

Duidelijk

Bereikbaar

Persoonlijk

In de vastgestelde Visie op Dienstverlening en het Dienstverleningskompas is de richting bepaald: Wat we gaan doen. De richtinggevende 4 kaders ToegankelijkBereikbaar-Duidelijk-Persoonlijk staan centraal in de verbeteringen die we de aankomende jaren gaan doorvoeren. Dit doen we in opdracht van de gemeenteraad en is daarmee niet vrijblijvend. In hoofdstuk 1 van dit veranderplan gaan we in op de totstandkoming van de Visie en het veranderplan en -aanpak voor de gemeente brede organisatie met behulp van de Helmondse Enterprise Architectuur. Daarnaast haken we aan op lopende trajecten en projecten. Het veranderplan zet de lijnorganisatie in haar kracht en gaat uit van het drie-laags sturingsmodel. Er is geen aparte opgavemanager of projectleider. Zo min mogelijk Poespas dus! In hoofdstuk 2 komt het veranderplan Dienstverlening zonder Poespas aanbod met de 4 veranderthema’s Mogelijkmakers, Kwaliteit & Doorontwikkeling, Omnichannel Dienstverlening én Mensgerichte & Optimale processen met een inkijk naar beoogde inspanningen.

Concept 01-07-2025

2

Inleiding

Dit is het veranderplan Dienstverlening zonder Poespas 2025-2030 van de gemeente Helmond. Dit plan geeft de organisatie op hoofdlijnen inzicht in hoe we de aankomende vijf jaar samen en in samenhang onze dienstverlening gaan verbeteren.

2024

2025

Opiniecommissie

College

Rekenkamerrapport Veranderteam DV

Werkdocument

Huis voor de stad Concept

Teammanagers

Organisatieontwikkeling

How

Aanpak voor ‘Andere Overheid’ Kernwaarden Kwaliteitsdoelen & richtinggevende principes Schaalsprong, Organisatieidentiteit

Management & Directie

Gemeenteraad Visie & Kompas

Figuur 1. Stappen bestuurlijk traject Visie op Dienstverlening

Toelichting figuur 1. Stappen bestuurlijk traject Visie op Dienstverlening De Visie op Dienstverlening is gestart als werkdocument voor het inrichten van onze dienstverlening in ons nieuwe gemeentehuis: Het Huis voor de Stad. Met verschillende interne en externe gebruikersgroepen is deze ‘Visie’ gemaakt. Het directieteam heeft deze ‘Visie’ vastgesteld als werkdocument voor de ambtelijke organisatie en is door medewerkers gebuikt bij aanbestedingen en/of projecten voor het Huis voor de Stad. Het is een beproefd concept. Parallel aan de voorbereidingen op het Huis voor de Stad, hebben de organisatieontwikkeling én het rekenkameronderzoek Dienstverlening plaatsgevonden. Bij de organisatieontwikkeling is de functionele eindverantwoordelijkheid van gemeente brede dienstverlening belegd bij de afdeling dienstverlening. Het rekenkamerrapport Dienstverlening heeft geleid tot unanieme toezegging van de gemeenteraad, het college én de ambtelijke organisatie om alle aanbevelingen uit het rapport op te volgen. Het vaststellen van een gedeelde Visie op Dienstverlening is één van deze aanbevelingen. Vervolgens is het werkdocument besproken met teammanagers én opiniërend met de Opiniecommissie Inwoners..

Het veranderteam Dienstverlening heeft de samenhang gezocht met relevante trajecten/opdrachten in de organisatie, zoals de kernwaarden van onze organisatie, de Helmondse aanpak voor Andere Overheid, kwaliteitsdoelen & richtinggevende principes voor dienstverlening én bedrijfsvoering (de Helmondse Enterprise Concept 01-07-2025 Architectuur) en lopende projecten zoals Omnichannel. De opbrengst van dit traject komt samen in deze veranderopdracht. 3

1.1 De Totstandkoming

E e n g e d e e l d e v i s i e D i e n s t ve r l e n i n g

DIT IS ALLEEN GELOOFWAARDIG ALS WIJ ALLEMAAL… 1. (Opr)echt geïnteresseerd zijn in wat de verschillende Helmonders belangrijk vinden, wat zij nodig hebben en weten wat dat van ons vraagt. 2. Onze processen mensgericht en slim organiseren en je geen onnodige stappen hoeft te nemen. 3. Onze afspraken nakomen en duidelijk zijn in wat we voor je kunnen betekenen. 4. Met open vizier het gesprek aan gaan. 5. We denken in mogelijkheden

4 veranderthema’s Omnichannel dienstverlening

Toegankelijk

visie + 4 kaders

Bereikbaar

Mensgerichte & Optimale dienstverlening

Mogelijkmakers Duidelijk

Persoonlijk

De 4 Thema’s gekoppeld aan lopende trajecten/projecten

Kwaliteit & doorontwikkeling Concept 01-07-2025

4

1.2 Het veranderplan

Dienstverlening zonder Poespas: Toegankelijk, Bereikbaar, Betrouwbaar en Duidelijk

De Helmondse Enterprise Architectuur

Toegankelijk

Bereikbaar

Duidelijk

Persoonlijk

Concept 01-07-2025

5

1.3 De Veranderaanpak

De veranderaanpak voor de organisatie

visie + 4 kaders

2025-2026-> Jaarlijks uitvoeringsplannen (Jaarplannen afdelingen/teams) Uitwerken Uitvoeringsplannen op de 4 veranderthema’s gekoppeld aan rol, team, domein of afdeling -> Managers ondersteund vanuit Veranderteam Dienstverlening

Concept 01-07-2025

6

Omnichannel dienstverlening

Toegankelijk

Bereikbaar

Duidelijk

Persoonlijk

Mensgerichte & Optimale dienstverlening

Mogelijkmakers

2025 Q3-Q4 Uitwerken Veranderplan én de 4 veranderthema’s Veranderteam, adviseurs & managers

Kwaliteit & doorontwikkeling

2025-2030

2.1 De thema’s

Ve ra n d e r p l a n D i e n s t v e r l e n i n g z o n d e r Po e s p a s : To e g a n ke l i j k , B e r e i k b a a r, D u i d e l i j k e n Pe r s o o n l i j k

Stapsgewijze verbetering is merkbaar voor de inwoner!

2025 Veranderopdracht

Visie Beleid

Veranderplan

2025-2026

Uitvoeringsplannen V acht

2025-2026

Uitvoering

Implementatie

2026-2030 Concept 01-07-2025

7

2. 2 De Realisatie

H e t b e o o g d e t i j d s p a d vo o r re a l i s a t i e v a n d e o p d ra c h t i s 5 j a a r

Kennis & Vaardigheden Opleiden Coachen Onboarden Faciliteren Tro t s Geheime Gasten

Kernwaarden

Organisatie-identiteit Impact Schaalsprong Concept 01-07-2025

Innovatie

Toegankelijk

Bereikbaar

Houding & Gedrag Bewustwording Leermomenten Faciliteren Casuïstiek Ve r b i n d e n

Betrouwbaar Transparant Zonder waarde oordeel Ve r t ro u w e n Veerkrachtig Stapje meer

Duidelijk

Persoonlijk

8

Beoogde Inspanningen

Thema 1. Mogelijkmakers

Dienstverleningsbeleid

Innovatie (Door)ontwikkelingen Dienstverlening

Productportfolio-management Samenwerkingsmanagement

Toegankelijk

Bereikbaar

Samenwerkingsbeleid Relatiemanagement

Implementatieplannen Nieuwe producten en diensten

Ve r b i n d e n

Tro t s Duidelijk

Persoonlijk

Evaluaties & Bijsturing Jaarverslagen

Ve r t ro u w e n

Beleidsindicatoren Servicenormen & prestatie-indicatoren Kwaliteitsdoelen & richtinggevende principes

9

Baliekaart Meldpunt overbodige regels Klantbelofte Klantfeedback Escalatieproces Managers? Veranderteam? Manager xx Procesadviseur Communicatieadviseur Dienstverlening IVA-adviseur

Inwonersperspectief

Rapportages

Concept 01-07-2025

Prioriteren Top 5

Regie dienstverlening

Kanaalstrategie

Beoogde Inspanningen

T h e m a 2 Kw a l i t e i t & d o o ro n t w i k ke l i n g

Innovatie Website

Verbeteren kanalen

Belastingapplicatie

Vervangen kanalen Toegankelijk

Datamodel relaties Kernregistratie relaties

Ontwikkelingen Dienstverleningskanalen

Bereikbaar

Ve r b i n d e n

Tro t s

Regie op eigen gegevens Duidelijk

Persoonlijk

Beleid

Inputmanagement

Klantinteractie

Outputmanagement Relatiebeheer

Ve r t ro u w e n

Keteninteractie Concept 01-07-2025

Verstevigen informatiepositie inwoner

10

Klantbeeld

Veranderteam? Procesadviseur Communicatieadviseur Dienstverlening IVA-adviseur

Managers? Manager xx

Beoogde Inspanningen

T h e m a 3 . O m n i c h a n n e l D i e n s t ve r l e n i n g

Informatiebehoefte

Informatiebeveiliging Datakwaliteit Informatievoorziening

Verbeteren jaarlijkse top 5

Klantreizen

Beleidsindicatoren

Serviceformules

Productportfolio Dienstverleningsprocessen Concept 01-07-2025

11

Veranderteam? Managers? Procesadviseur Manager xx Communicatieadviseur Dienstverlening IVA-adviseur

Beoogde Inspanningen

Thema 4. Mensgericht en optimale dienstverlening

Vra g e n :

Welke adviseurs betrekken?

Tips? Toegankelijk

Wensen?

Bereikbaar

Ve r b i n d e n

Tro t s Duidelijk

Persoonlijk

Welke managers betrekken, op welke thema’s?

Welke rol MT? Ve r t ro u w e n Vragen/ opmerkingen? Regisseur Dienstverlening- Inge Sauvé Afdelingsmanager Dienstverlening- Dorrie van Stiphout Concept 01-07-2025

12

Tot slot

Innovatie