Presentatie Onderzoek dienstverlening gemeente Helmond

DIENSTVERLENING IN HELMOND Presentatie van het rekenkameronderzoek aan de raad 1 oktober 2024

Aanleiding ► Burgers krijgen op allerlei manieren te maken met dienstverlening van de overheid. Tijdens dat contact

vormen zij zich een beeld van hun gemeente, waarbij een positieve of negatieve ervaring consequenties heeft voor hun betrokkenheid.

► De dienstverlening van gemeenten is in een rap tempo gemoderniseerd en gedigitaliseerd. Waar burgers

vroeger nog voor veel zaken naar het gemeentekantoor moesten komen, kan tegenwoordig veel telefonisch of online worden geregeld. Dit past in de tijdsgeest waarin het steeds belangrijker wordt om tijds- en plaatsonafhankelijk digitaal zaken te kunnen doen.

► Deze moderniseringsslag biedt voordelen, voor zowel burgers als de gemeente zelf. Burgers kunnen via de

digitale weg snel met de gemeente in contact treden en zijn bijvoorbeeld flexibeler in het aanvragen van vergunningen. De gemeente kan informatie gestructureerder uitvragen en efficiënter verwerken. Maar de digitalisering kent ook bedreigingen, met name als het gaat om inwoners die minder digitaal vaardig zijn.

► Het onderzoek door de rekenkamer is bedoeld om ervaringen met de dienstverlening te inventariseren en

om met gebruikmaking daarvan te leren.

Dienstverlening in Helmond

2

Centrale vraagstelling

Deelvragen Deze hoofdvraag is uitgewerkt in zes deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Helmond op het gebied

van dienstverlening?

Hoe is de klantbeleving van inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen ten aanzien van de dienstverlening van de Gemeente Helmond via de diverse, fysieke en digitale, kanalen?

2. Wat zijn de doelstellingen voor de kwaliteit van de

gemeentelijke dienstverlening?

3. Op welke manier wordt informatie verzameld over het bereiken

van de doelstellingen en hoe wordt de verzamelde informatie gebruikt om de werkwijze bij te stellen, zodat deze bijdraagt aan de doelstellingen voor dienstverlening?

4. Wat vertellen de 'verhalen' van inwoners en ambtenaren over de

kwaliteit van de dienstverlening, over de effectiviteit van de huidige aanpak en over de mogelijkheden om die te verbeteren?

5. Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van

de dienstverlening?

6. Is de raad in staat zijn sturende, controlerende en

volksvertegenwoordigende verantwoordelijkheden met betrekking tot de gemeentelijke dienstverlening waar te maken?

Dienstverlening in Helmond

Normenkader In het onderzoek zijn de uitgangspunten van de Nationale Ombudsman als bouwstenen voor het normenkader genomen. Deze uitgangspunten van de Nationale Ombudsman zijn: ► Wees toegankelijk: toegang tot de overheid

moet voor iedereen gewaarborgd zijn, ook voor digitaal minder vaardige inwoners

► Wees oplossingsgericht: fouten in systemen

moeten zo snel mogelijk opgelost worden

► Wees gebruiksvriendelijk: digitalisering moet

worden ingezet in het belang van de gebruikers en niet alleen vanuit het gemak voor de overheid

► Neem verantwoordelijkheid:

de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van dienstverlening blijft onlosmakelijk bij de overheid en kan niet worden afgeschoven op systemen. Dienstverlening in Helmond

4

Uitvoering van het onderzoek

Aandachtspunten ► Het onderzoek is kort voor de oplevering van

• Beleidsanalyse • Klantreizen • Raadsbijeenkomst

Dienstverlening in Helmond

het “Huis voor de Stad” afgerond. Daarmee is sindsdien wel het nodige veranderd.

► Klantreizen zijn per definitie niet representatief

maar geven wel een uitstekende indruk van de ervaringen die inwoners opdoen als ze gebruik maken van de (digitale) dienstverlening.

5

Conclusies m.b.t. het beleid •

Er is niet duidelijk vastgelegd wat de algemene ambities van de gemeente met betrekking tot dienstverlening zijn, en hoe die gerealiseerd zullen worden.

•

Er is geen sprake van integrale uitvoering van dienstverlening. Informatie is versnipperd, niet volledig en wordt niet benut voor structureel leren en verbeteren.

•

De verantwoordelijkheid over de gerealiseerde dienstverlening is niet duidelijk belegd.

Dienstverlening in Helmond

Overwegingen ► Er is veel goede wil van de medewerkers ► Er zijn veel ambities en voornemens om de

dienstverlening te verbeteren

► Het leek er sterk op dat veel van de aandacht

gericht is geweest op de inrichting van het “Huis van de Stad”, maar dat dit ten koste is gegaan van de actuele aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening.

6

Ervaringen van inwoners en ondernemers • In de uitvoering zetten medewerkers zich in voor een toegankelijke, oplossingsgerichte en klantvriendelijke dienstverlening. • Er zijn zowel tevreden als ontevreden inwoners en ondernemers. • De gemeente is afhankelijk van de inzet van afzonderlijke medewerkers, Dit maakt de dienstverlening kwetsbaar. Dienstverlening in Helmond

7

De positie van de raad • Sinds 2016 is er in de raad niet meer structureel gesproken over de ambities die het gemeentebestuur kan hebben over de dienstverlening. • Raadsleden willen geïnformeerd worden over de daadwerkelijke prestaties, zodat van gedachten kan worden gewisseld of de verlangde prestaties aangepast moeten worden.

Dienstverlening in Helmond

8

Aanbevelingen voor de raad 1. 2.

3.

4.

Vul de kaderstellende rol met betrekking tot dienstverlening in. Verstevig de eigen informatiepositie en controleer en beoordeel het beleid periodiek. Maak afspraken over het moment waarop de herijking van de visie in de gemeenteraad wordt besproken. Maak eveneens afspraken over het moment waarop over de dienstverlening wordt gesproken en welke prestatie-indicatoren dan van belang zijn.

Dienstverlening in Helmond

Aanbevelingen voor het college van B&W Zorg voor een gestructureerde, algemeen bekende visie op dienstverlening, bepaal het ambitieniveau en bespreek dit met de gemeenteraad. 6. Zorg aan de hand van concrete uitvoeringsplannen dat de visie wordt vertaald naar de verschillende afdelingen. 7. Maak een afdeling of specifieke functionaris eindverantwoordelijk voor de dienstverlening. 8. Stel service- of prestatie-indicatoren op om te kunnen bepalen of de ambities worden behaald. 9. Evalueer minimaal jaarlijks aan de hand van de uitvoeringsplannen en indicatoren hoe de gemeente ervoor staat en waar de gemeente kan verbeteren. 10. Verbeter de website om de digitale dienstverlening aan inwoners te verbeteren. 5.

9