Raadsvoorstel nieuwe regeling klachtbehandeling

Aan de Raad Zaaknummer 2022-009126 Raadsvoorstel nieuwe regeling klachtbehandeling Samenvatting Sinds 19 juli 2000 kent de gemeente Hellendoorn een Klachtencommissie, die in het leven is geroepen met de toenmalige Klachtenverordening. In 2014 is de Klachtenverordening ingetrokken en vervangen door de Klachtenverordening 2014. De Klachtencommissie is daarbij gehandhaafd. De Klachtenverordening 2014 is zowel door de raad, het college als de burgemeester vastgesteld. De laatste jaren komt de Klachtencommissie nog maar sporadisch bijeen. Voor de meeste klachten wordt de behandeling door de Klachtencommissie als te zwaar en te tijdrovend ervaren. In de praktijk gebeurt de afhandeling van klachten veelal door de teammanager. Daarom wordt voorgesteld de Klachtenverordening in te trekken en daarmee de Klachtencommissie af te schaffen. De Klachtenverordening kan worden vervangen door een regeling - die ook in de omliggende gemeenten wordt gehanteerd - waarbij de behandeling van een klacht tegen een gedraging van een ambtenaar bij de leidinggevende - eventueel bijgestaan door de klachtencoördinator - wordt neergelegd. De behandeling van klachten tegen een gedraging van een bestuurder of van een bestuursorgaan kan uiteraard niet ambtelijk worden afgedaan. In de voorgestelde regeling wordt deze neergelegd bij een bestuurder.

Aanleiding Sinds 19 juli 2000 kent de gemeente Hellendoorn een Klachtencommissie, die in het leven is geroepen met de toenmalige Klachtenverordening. In 2014 is de Klachtenverordening ingetrokken en vervangen door de Klachtenverordening 2014. De Klachtencommissie is daarbij gehandhaafd. De Klachtenverordening 2014 is zowel door de raad, het college als de burgemeester vastgesteld. De laatste jaren komt de Klachtencommissie nog maar sporadisch bijeen. Voor de meeste klachten wordt de behandeling door de Klachtencommissie als te zwaar en te tijdrovend ervaren. In de praktijk gebeurt de klachtbehandeling veelal door de teammanager. Tijdens de debatronde op 15 februari 2022 hebben raadsleden de nodige kritische vragen gesteld bij het voorstel om de Klachtencommissie af te schaffen. Deze vragen en opmerkingen kunnen als volgt worden samengevat: a. het is mooi als er een onafhankelijk orgaan is; de onafhankelijkheid moet worden geborgd; de slager moet niet zijn eigen vlees keuren; b. wat wordt voorgesteld is nu ook mogelijk; wat is het probleem? c. wie is de klager? De burger of de ambtenaar? wat is de aard van de klachten? d. welke waarborgen zijn er voor zorgvuldigheid bij de voorgestelde regeling? De voorgestelde werkwijze is niet transparant/integer.

e. om hoeveel klachten gaat het? f. wat doet het met de verhoudingen tussen bijvoorbeeld de ambtenaar, over wie wordt geklaagd, en zijn leidinggevende? g. hebben de teammanagers voldoende tijd om deze taak op zich te nemen? Ook bleken tijdens de debatronde onduidelijkheden te bestaat bij de raads- en burgerleden. Zo werd bijvoorbeeld verondersteld dat de Klachtencommissie de procedure als te zwaar en te langdurig zag. Dat is niet het geval. Deze gedachte leeft bij "de burger"(bijvoorbeeld de Wmo-raad). ad a. De Klachtencommissie bestaat uit onafhankelijke personen (niet in dienst van de gemeente en niet ondergeschikt aan een bestuursorgaan van de gemeente) en is in die zin onafhankelijk. De beslissing op de klacht wordt echter niet door de Klachtencommissie genomen. De Klachtencommissie adviseert aan het bestuursorgaan tegen wie de klacht wordt ingediend c.q. aan wie de klacht wordt toegerekend (artikel 9:1, tweede lid Algemene wet bestuursrecht bepaalt dat een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Een klacht tegen een ambtenaar die werkzaam is onder de verantwoordelijkheid van het college wordt dus toegerekend aan het college; een klacht tegen een ambtenaar die werkzaam is op de griffie wordt toegerekend aan de raad.

Daarnaast kunnen ook klachten tegen de bestuursorganen zelf (raad, college en burgemeester) worden ingediend). De Klachtencommissie beslist dus niet zelf op de klacht. Het bestuursorgaan neemt de beslissing en kan daarbij van het advies van de Klachtencommissie afwijken, hetgeen in de praktijk ook wel gebeurt. In die zin is geen sprake van een volledig onafhankelijke procedure. De Algemene wet bestuursrecht stelt ook niet de eis dat de eerstelijns klachtenprocedure onafhankelijk is. De tweedelijns klachtenprocedure moet wel onafhankelijk zijn. Deze tweedelijns klachtenprocedure is de Overijsselse ombudsman, die onafhankelijk is. ad b. In de huidige praktijk staan beide procedures (de formele klachtbehandeling met inschakeling van de Klachtencommissie volgens de Klachtenverordening en de (praktische) klachtbehandeling volgens de voorgestelde regeling) inderdaad naast elkaar. Dit komt de duidelijkheid niet ten goede. Omdat verreweg de meeste klachten momenteel volgens de nu voorgestelde regeling worden afgehandeld, wordt voorgesteld om die praktijk te formaliseren en de huidige procedure volgens de Klachtenverordening af te schaffen. Daar komt bij dat de Wmo-raad al enkele malen heeft aangegeven (onder meer tijdens een overleg met de wethouder op 2 december jl.) dat de procedure via de Klachtencommissie voor velen van de doelgroep een te hoge drempel opwerpt en te lang duurt.

ad c. De klachten, die door de Klachtencommissie worden behandeld, zijn klachten van de burger, niet van ambtenaren. Als ambtenaren problemen hebben met bijvoorbeeld hun leidinggevende, kunnen zij zo nodig terugvallen op een vertrouwenspersoon. Een vertrouwenspersoon is echter een ander "fenomeen" dan een Klachtencommissie en het hebben van een vertrouwenspersoon staat "los" van een klachtenregeling. Bij een vertrouwenspersoon kan een medewerker terecht als hij iemand in vertrouwen wil nemen. Dit kan zijn als hij/zij iets wil melden over integriteit, sexuele intimidatie e.d.. Een dergelijke voorziening is bij de gemeente reeds aanwezig. ad d. De klachtenbehandelaar wordt - evenals de Klachtencommissie - bijgestaan door één van de klachtencoördinatoren. De klachtencoördinator is juridisch geschoold en is op de hoogte van de ter zake geldende regels en richtlijnen (bijvoorbeeld de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman). Waarom de voorgestelde regeling niet transparant zou zijn, is niet duidelijk. Dit geldt ook voor de opmerking dat de regeling niet integer zou zijn. ad e. Vanaf 1 januari 2021 tot en met heden zijn 15 klachten geregistreerd (hieronder vallen overigens ook een aantal aansprakelijkstellingen voor schade, die door de gemeente zou zijn veroorzaakt. Formeel zijn dit geen klachten). De klachten variëren van: klacht over paardenmest buurman (eigenlijk verzoek

Pagina

2 van 4

om handhaving), parkeren voor oprit door gemeentelijke auto's, de procedure omtrent tiny houses, verstopte put zeeheldenbuurt, afhandeling identiteitsbewijs, klacht over buren (dus niet tegen de gemeente), klacht over overhangende takken gemeentelijke bomen, verkeerde plaatsing bladkorf, weigering om handhavend op te treden i.v.m. dode zomereik. Alleen de laatste klacht werd zwaar genoeg geacht om door de Klachtencommissie behandeld te worden. Voor de duidelijkheid: de organisatie (lees: de klachtencoördinator tevens secretaris van de Klachtencommissie) maakt op dit moment de keuze of de klacht formeel dan wel praktisch behandeld wordt. Deze keuze wordt niet door de Klachtencommissie gemaakt. ad f. Het valt niet te verwachten dat de verhoudingen door de nieuwe regeling zullen wijzigen. Ook nu is de leidinggevende op de hoogte van klachten die tegen zijn of haar medewerker zijn gericht en kan hij/zij de medewerker daarop zo nodig aanspreken (al dan niet tijdens een functioneringsgesprek). ad g. De teammanagers en de directie hebben unaniem met de concept-regeling ingestemd. Dit impliceert dat zij deze taak "erbij kunnen doen". Overigens ondersteunt de klachtencoördinator de teammanager bij de klachtenbehandeling. De klachtencoördinator kan desgewenst een verslag opstellen en het advies aan het bestuursorgaan concipiëren.

Hierdoor wordt de teammanager een deel van het werk uit handen genomen. Wij merken op dat de concept-regeling iets is gewijzigd ten opzichte van het vorige concept, omdat in het vorige concept onduidelijk was wie een beslissing op de klacht neemt. In het nieuwe concept is tot uitdrukking gebracht dat dit door het verantwoordelijke bestuursorgaan gebeurt. De voorbereiding van de beslissing - als het om een klacht tegen een ambtenaar, niet zijnde van de griffie, gaat - gebeurt door de teammanager (samen met de klachtencoördinator), de beslissing wordt genomen door het bestuursorgaan. Doelstelling Op een andere, laagdrempeligere en snellere, wijze invulling geven aan de klachtbehandeling, zoals deze in titel 9.1 Algemene wet bestuursrecht is neergelegd. Mogelijke oplossingen Handhaving van de huidige werkwijze -waarbij klachten worden behandeld door de Klachtencommissiewordt binnen en buiten de organisatie als te zwaar/te hoge drempel en te tijdrovend ervaren. Voorgestelde oplossing Wij stellen u voor de Klachtenverordening in te trekken en daarmee de Klachtencommissie af te schaffen.

De Klachtenverordening kan worden vervangen door de bijgevoegde procedureregeling - die ook in de omliggende gemeenten wordt gehanteerd - waarbij de behandeling van een klacht tegen een gedraging van een ambtenaar bij de leidinggevende - eventueel bijgestaan door de klachtencoördinator wordt neergelegd. De behandeling van klachten tegen een gedraging van een bestuurder of van een bestuursorgaan kan uiteraard niet ambtelijk worden afgedaan. In de voorgestelde regeling wordt deze neergelegd bij een bestuurder. Burger- en overheidsparticipatie Ook de Wmo-raad heeft het signaal afgegeven dat de huidige wijze van klachtbehandeling als te zwaar en te langdurig wordt ervaren. Communicatie Aan de nieuwe werkwijze zal aandacht worden besteed op de website van de gemeente. De regeling wordt bekend gemaakt in het Gemeenteblad. Effecten meten Wij zullen periodiek nagaan of de voorgestelde regeling tegemoet komt aan de kritiek die op de huidige regeling is geuit.

Pagina

3 van 4

Planning Behandeling van het voorstel vindt plaats in de raadsvergadering van 14 juni 2022. Nijverdal, 10 mei 2022 Burgemeester en Wethouders van Hellendoorn,

De secretaris,

de burgemeester,

drs. R.J.P. Willemsen

Dhr. J.J. Eijbersen MBA

Concept besluit Wij stellen u voor de bijgevoegde Procedureregeling klachtbehandeling gemeente Hellendoorn 2022 vast te stellen.

Pagina

4 van 4