Raadsvoorstel Rekenkamer doe mee onderzoek klachtenafhandeling

voorstel gemeenteraad Vergadering:

gemeenteraad Heerlen

Heerlen,

Vergaderdatum:

Onderwerp Rekenkamerbrief doe-mee-onderzoek klachtbehandeling

Registratienummer:

Inleiding/aanleiding De Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) laat ieder jaar een onderzoek uitvoeren waar lokale rekenkamers aan kunnen deelnemen. In 2023 was het thema ‘Klachtbehandeling’. Dit onderzoek maakt inzichtelijk op welke manier klachtbehandeling binnen decentrale overheden is georganiseerd, en hoe de volksvertegenwoordiging hierover wordt geïnformeerd. Het onderzoek biedt inzicht in de wijze waarop verbonden partijen, gemeenschappelijke regelingen en andere organisaties die taken namens of in opdracht van de overheid uitvoeren, omgaan met klachten.

Agendapunt:

Het onderzoek Dit onderzoek is uitgevoerd door Twynstra Gudde. Aan dit onderzoek hebben 86 rekenkamer(commissie)s deelgenomen, waaronder die van Brunssum, Heerlen en Landgraaf. De centrale vraagstelling van dit onderzoek luidt als volgt: Op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur? In deze rekenkamerbrief worden de resultaten van de drie gemeenten met de landelijke gemiddelden vergeleken en worden de overeenkomsten en verschillen van de drie gemeenten binnen de regio Parkstad geanalyseerd. Conclusies en aanbevelingen 1. Heerlen heeft nog geen richtlijnen opgesteld, gewerkt wordt aan een werkinstructie. De rekenkamer raadt aan om hierin duidelijke richtlijnen voor het indienen en behandelen van klachten op te nemen en deze in beleid vast te leggen. 2. De servicenormen zijn niet apart opgesteld noch vastgelegd in beleid. De rekenkamer beveelt de gemeente aan om servicenormen op te stellen en deze in een eigen klachtenverordening of -regeling te verankeren. Het is essentieel dat deze servicenormen in lijn zijn met de Awb en de dienstverlening-brede (gemeentelijke) normen voor communicatie met burgers.

pagina 2/3 3. Heerlen heeft de rol van klachtcoördinator/klachtbehandelaar structureel ingevuld, door middel van de invulling van die rol door een juridisch medewerker en medewerker klachtcoördinatie. Er is geen functieprofiel voor een klachtencoördinator/klachtbehandelaar opgesteld. Aanbevolen wordt om op zijn minst de rollen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze functie zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtbehandelaars in andere organisatieonderdelen. 4. Jaarlijks wordt aan de raad gerapporteerd over de wijze waarop de klachtbehandeling plaatsvindt bij de gemeente en -via hun eigen jaarverslagen- bij een deel van de verbonden partijen. De ervaringen van indieners maken op dit moment geen deel uit van de informatievoorziening. Het is raadzaam dat de informatievoorziening wordt aangevuld met ervaringen van indieners alsook met informatie over klachtbehandeling bij alle verbonden partijen.

Bevoegdheid Raad Voorstel 1. De conclusies en aanbevelingen in de Rekenkamerbrief “Doe-mee-onderzoek Klachtbehandeling” over te nemen. 2. Het college te verzoeken de aanbevelingen voor de gemeente Heerlen in de Rekenkamerbrief “Doe-mee-onderzoek Klachtbehandeling” uit te voeren. Planning, procedure en uitvoering 9 april commissie EBF 24 april raad Bijlagen Doe-mee-onderzoek Klachtbehandeling

de commissiegriffier,

de voorzitter van de Rekenkamer,

A van der Weijden

M. van Tulder

pagina 3/3

raadsbesluit

De raad der gemeente Heerlen; gezien het advies van de raadscommissie Economie, Bestuur en Financiën d.d. 9 april 2024 ; besluit: 1. De conclusies en aanbevelingen in de Rekenkamerbrief “Doe-mee-onderzoek Klachtbehandeling” over te nemen. 2. Het college te verzoeken de aanbevelingen voor de gemeente Heerlen in de Rekenkamerbrief “Doe-mee-onderzoek Klachtbehandeling” uit te voeren.

Aldus besloten tijdens de vergadering van de raad der gemeente Heerlen van 24 april 2024.

de griffier,

de voorzitter,

drs. T.W. Zwemmer

R. Wever