Presentatie cie maatschappij en welzijn gemeente Heerlen 230118 -

Welkom bij Omnibuzz Presentatie Commissie Maatschappij en Welzijn gemeente Heerlen 18 januari 2023

16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

1

Agenda • Welkom • Wie zijn wij? • Wat doen wij? • Kwaliteitsbeheer • Vragen?

16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

2

Wie zijn wij? 16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

Omnibuzz staat voor goed, veilig, betrouwbaar en betaalbaar doelgroepenvervoer voor nu en later •

Gemeenschappelijke regeling - start 10 december 2016

•

Vervoer op maat (Wmo-vervoer)

•

Klanten laten deelnemen aan de maatschappij (maatschappelijke activiteiten)

•

Continu kwaliteitsverbeteringen

16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

4

Organogram

16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

5

Wat doen wij? 16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

Wat doen wij (1) • Vervoer klanten met Wmo-indicatie • 30 Limburgse gemeenten (Mook en Middelaar niet) • Goed, veilig, betrouwbaar en betaalbaar doelgroepenvervoer

16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

7

Wat doen wij (2) De gemeente verstrekt de Wmo-indicatie Omnibuzz houdt namens de gemeente toezicht op het vervoer • Klantadministratie (vervoerspas, VEP, factuur) • Reserveren van ritten • De aanname en afhandeling van klachten • Onderhoud taxipoints • Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) • Kwaliteitsbeheer 16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

8

Kwaliteitsbeheer 16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

Kwaliteitsbeheer Op basis van: 1. Sturing en controle via vastgestelde kaders • Dienstverleningsovereenkomst (DVO) en KPI’s – Gemeenten • Programma van Eisen/contract – Vervoerders • Wettelijke plichten/compliance – o.a. BBV, WOO, BIO

2. Aanvullende dienstverlening en klantvriendelijkheid • Vervoerreglement – Klanten • Andere diensten en service 16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

10

Dienstverleningsovereenkomst - Gemeenten Vastgelegde afspraken Omnibuzz en gemeenten • Productenboek KPI’s (prestatie indicatoren) • Relatiebeheer gemeenten • Marap • Voorap • Jaarverslag/begroting

16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

11

KPI

-1-

• Binnenkomende telefoon klantenservice KPI: 90% binnen 30 seconden beantwoord Gerealiseerd in 2022: alle maanden gehaald, m.u.v. september (87%) • Binnenkomende telefoon ritreservering KPI: 65% binnen 30 seconden en 80% binnen 90 seconden Gerealiseerd in 2022: alle maanden gehaald m.u.v. september en oktober binnen 90 seconden: 80% elke maand gehaald • Klachtenafhandeling KPI: 95% binnen 15 werkdagen afgehandeld d.m.v. verweerschrift Gerealiseerd: 100%

16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

12

KPI - 2 • Reserveren ritten via klantportaal KPI: 90% aanvragen/mutaties binnen 2 werkdagen verwerkt Gerealiseerd: 97% binnen 2 werkdagen • Aanvraag Voor Elkaar Pas (VEP) KPI: 90% van de aanvragen binnen 3 werkdagen verwerkt Gerealiseerd: 91% binnen 3 werkdagen

16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

13

Programma van eisen/contract - Vervoer Onder andere: • Kwaliteitseisen chauffeurs (kleding, gedrag, dienstverlening) • Kwaliteitseisen overige personeel taxicentrale • Milieu-eisen (duurzaamheid) • Voertuigeisen (schone bussen/taxi’s, veiligheid, toegankelijkheid (rolstoel)materieel) • Uitstraling en kleurstelling van het voertuig • Bonus/malus 16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

14

Wettelijke plichten en compliance - Intern • Toenemende wettelijke verplichtingen • Beveiliging systemen op orde • Voldoen aan de wet- en regelgeving die door de overheid aan GR is gesteld (Wgr) • Digitale omgeving is op orde • Planning en control cyclus

16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

15

Vervoerreglement - Klanten Spelregels en informatie over het vervoer van Omnibuzz voor iedereen die bij Omnibuzz betrokken is 1. Klanten en/of hun familieleden/begeleiders 2. Vervoerders/chauffeurs 3. Medewerkers Omnibuzz 4. Deelnemende gemeenten 16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

16

Dienstverlening klanten • Diverse mogelijkheden reserveren ritten: telefoon, online, klantportaal • Ritten reserveren via de mail: maximaal binnen 2 uur reactie • Wachttijden telefoon ritreservering: maximaal 20 seconden wachttijd • Terugbelservice voor klanten • Signalering als 80% van het budget op is • Checken wat de oorzaak is van loosmeldingen van klanten • Taxipoints bij ziekenhuizen in Limburg en bij Makado Beek 16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

17

Aanvullende kwaliteitsaspecten (structureel) • • • • • •

Dagelijks onderzoek steekproef - klanttevredenheid cijfer 8,1 Telefonisch contact met klanten Coaching klantvriendelijkheid en gesprekstechnieken Keurmerk Dementievriendelijk Signaalfunctie richting gemeenten Regelen halteplaatsen in overleg met gemeenten

16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

18

Aanvullende kwaliteitsaspecten (tijdelijk) Begeleiden van reïntegratietrajecten chauffeurs Bellen met klanten in COVID-19 periode (hoe gaat het met u?) Vervoer ‘besmette’ huisartsenposten Organiseren vaccinatieritten voor klanten en niet-klanten in COVID-19 periode • Inzet Omnibuzz bij hoogwater tijdens zomer 2021 • • • •

16-01-2023

Omnibuzz, maatwerk in vervoer

19

Cijfers totaal/Heerlen Aantal ritten: 920.020/94.129 Aantal klachten: 3.073/294 (3,34%) Aantal gegrond: 1.672/148 (1,82%)

Bedankt voor uw aandacht Zijn er nog vragen?