Onderzoek Rekenkamer klachtbehandeling

17d) Is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee

17c) Is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht? ( ) Ja ( ) Nee

17a) Hoe wordt de indiener geïnformeerd op het moment dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze betrekking heeft op het handelen van een andere organisatie (bijvoorbeeld de provincie of Rijkswaterstaat)? ( ) De indiener wordt geïnformeerd dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, en wordt doorverwezen naar de organisatie waarop de klacht betrekking heeft. ( ) De indiener wordt geïnformeerd dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, maar wordt niet doorverwezen naar de organisatie waarop de klacht betrekking heeft. ( ) De wijze waarop de indiener wordt geïnformeerd hangt af van de klachtbehandelaar/coördinator

De volgende vragen gaan over de klachtafhandeling in de tweede lijn, door de ombudsman.

14) Waar is voor uw organisatie de ombudsfunctie belegd? ( ) De ombudsfunctie is lokaal belegd ( ) De ombudsfunctie is regionaal belegd ( ) De ombudsfunctie is landelijk belegd

15) Lag er een expliciete overweging ten grondslag aan de keuze voor het lokaal, regionaal of landelijk beleggen van de ombudsfunctie? Open antwoord

Open antwoord

17a) Zet uw organisatie in op het informeel afhandelen van klachten? ( ) Ja 17a.a.) Is vastgelegd dat de indiener wordt geïnformeerd over de wijze waarop het informeel afhandelen plaatsvindt? ( ) Ja ( ) Nee

78

Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord

17) Verwijst u in uw besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie? ( ) Ja ( ) Nee

18) Is binnen uw organisatie geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd? ( ) Ja 16a) Op welke manier is dit geborgd? Open antwoord ( ) Nee

Klachtbehandeling | 2024

Factsheets

Rekenkamerbrief Bijlage I

Bijlagen

Bijlage II

Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord

Resultaten De volgende vragen gaan over de uitvoering en resultaten van de klachtbehandeling. Aan het einde van de sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten.

19) Hoeveel klachten heeft uw organisatie de afgelopen vier jaar ontvangen? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022

20) Hoeveel klachten betreft uw organisatie zijn er in de afgelopen vier jaar gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022

21) Wordt er na de afronding van de procedure een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)? ( ) Ja 21a) Wordt in de evaluatie aan de indiener gevraagd om een oordeel te geven aan zijn of haar ervaring met uw organisatie? Zo ja, is dit oordeel over het algemeen positief? ( ) Ja

79

Benchmark rapportage

21a.a.) Wat is het gemiddelde cijfer van dit klanttevredenheidsonderzoek onder burgers de afgelopen vier jaar? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022 10 a.b.) Indien uw organisatie geen cijfer hanteert voor het klanttevredenheidsonderzoek: op welke manier meet uw organisatie de klanttevredenheid? En is deze klanttevredenheid de afgelopen vier jaar overwegend positief geweest? Open antwoord ( ) Nee ( ) Nee

22) Wordt de behandeling van klachten regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd? ( ) Ja 22a) Worden de resultaten van de evaluatie gedeeld met de bestuursorganen? ( ) Ja ( ) Nee 22b) Wordt aan de hand hiervan getoetst of er aanleiding is tot aanpassingen in de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee

Informatievoorziening aan de volksvertegenwoordiging De volgende vragen gaan over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging informatie ontvangt over de wijze waarop klachten worden behandeld. Aan het einde van de sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten.

23) Wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur periodiek (minstens 1x per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt? ( ) Ja 23a) Welke informatie ontvangt de raad/Provinciale Staten/ algemeen bestuur over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt? (U kunt aangeven wat van toepassing is) [ ] Aantal en aard van de klachten [ ] Resultaten en tijdigheid van de afhandeling [ ] Ervaringen van indieners van klachten [ ] Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld ( ) Nee

Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord

Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord

Klachtbehandeling | 2024

Factsheets

Rekenkamerbrief Bijlage I

Benchmark rapportage

Bijlagen

Bijlage II

Klachtbehandeling bij verbonden partijen

Specifieke vragen: GGD

De volgende sectie vragen gaat over de wijze waarop klachten worden behandeld bij externe, verbonden partijen.

De volgende vragen gaan over klachtbehandeling door de GGD.

wijze waarop de klachten worden behandeld ( ) Nee ( ) Nee

26) Van welke GGD maakt uw organisatie deel uit?

Specifieke vragen: omgevingsdienst

U wordt hierbij gevraagd om ook informatie aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. Bij voorkeur een verbonden partij die actief is in het sociaal domein, indien aanwezig. Aan het einde van de sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten.

24) Heeft uw organisatie (bijvoorbeeld in de nota verbonden partijen) geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen? ( ) Ja 24a) Heeft uw organisatie geborgd dat uw organisatie periodiek informatie ontvangt over de behandeling van klachten? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee

25) Wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur geïnformeerd over het aantal en de aard van de klachten afgehandeld door andere verbonden partijen die namens uw organisatie een publieke taak uitvoeren? ( ) Ja 25a) Hoe wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur geïnformeerd over het aantal en de aard van de klachten afgehandeld door andere verbonden partijen die namens uw organisatie een publieke taak uitvoeren? Open antwoord ( ) Nee

80

( ) Keuzemenu Lijst van GGD

27) Heeft uw organisatie zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD? ( ) Ja 27a) Zijn er afspraken gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de GGD? ( ) Ja 27a.a.) Welke afspraken zijn er gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de GGD? Open antwoord ( ) Nee 27b) Hoeveel klachten zijn er in het afgelopen vier jaar binnengekomen bij de GGD? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022 ( ) Dat is niet bekend 27c) Wordt de raad periodiek geïnformeerd (minstens 1x per jaar) over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD? ( ) Ja 27c.a.) Welke informatie ontvangt de raad over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt bij de GGD? (U kunt aangeven wat van toepassing is) [ ] Aantal en aard van de klachten [ ] Resultaten en tijdigheid van de afhandeling [ ] Ervaringen van indieners van klachten [ ] Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de

De volgende vragen gaan over klachtbehandeling door de omgevingsdienst. Provincies nemen veelal deel aan meerdere omgevingsdiensten. Wij vragen u de vragen in het algemeen, voor de gezamenlijke omgevingsdiensten te beantwoorden.

28) Van welke omgevingsdienst(en) maakt uw organisatie deel uit? ( ) Keuzemenu Lijst van omgevingsdiensten

29) Heeft uw organisatie zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de omgevingsdienst? ( ) Ja 29a) Zijn er afspraken gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de omgevingsdienst? ( ) Ja 29a.a.) Welke afspraken zijn er gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de omgevingsdienst? Open antwoord ( ) Nee 29b) Hoeveel klachten zijn er in het afgelopen vier jaar binnengekomen bij de omgevingsdienst? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022 ( ) Dat is niet bekend 29c) Wordt de raad/Provinciale Staten periodiek geïnformeerd (minstens 1x per jaar) over de wijze waarop klachten

Klachtbehandeling | 2024

Factsheets

Rekenkamerbrief Bijlage I

Benchmark rapportage

Bijlagen

Bijlage II

worden behandeld bij de omgevingsdienst? ( ) Ja 29c.a.) Welke informatie ontvangt de raad/Provinciale Staten over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt bij de omgevingsdienst? (U kunt aangeven wat van toepassing is) [ ] Aantal en aard van de klachten [ ] Resultaten en tijdigheid van de afhandeling [ ] Ervaringen van indieners van klachten [ ] Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld ( ) Nee ( ) Nee

Specifieke vragen: lokale verbonden partij De volgende vragen gaan over klachtbehandeling voor een lokale verbonden partij. Wij vragen u de informatie in te vullen voor een door u te kiezen verbonden partij, bij voorkeur in het sociaal domein. Dit dient een verbonden partij te zijn die significant is voor uw organisatie, bijvoorbeeld als het gaat om financiële, bestuurlijke of maatschappelijke risico’s/omvang. De verbonden partij dient ook een partij te zijn die voldoende in direct contact staat met burgers.

30) Voor welke verbonden partij vult u de volgende vragen in? Open antwoord

31a.a.) Welke afspraken zijn er gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de verbonden partij? Open antwoord ( ) Nee 31b) Hoeveel klachten zijn er in de afgelopen vier jaar binnengekomen bij de verbonden partij? ( ) Cijfer 2019 ( ) Cijfer 2020 ( ) Cijfer 2021 ( ) Cijfer 2022 ( ) Dat is niet bekend 31c) Wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur periodiek geïnformeerd (minstens 1x per jaar) over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de verbonden partij? ( ) Ja 31c.a.) Welke informatie ontvangt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt bij de verbonden partij? (U kunt aangeven wat van toepassing is) [ ] Aantal en aard van de klachten [ ] Resultaten en tijdigheid van de afhandeling [ ] Ervaringen van indieners van klachten [ ] Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld ( ) Nee ( ) Nee

Afsluiting 32) De onderzoekers willen graag aan de hand van uw beantwoording een checkgesprek organiseren om de antwoorden te bespreken. Om het checkgesprek te organiseren ontvangen wij graag uw contactgegevens (mailadres en telefoonnummer). Deze kunt u in het veld hieronder achterlaten. Open antwoord

Einde: hartelijk dank voor het invullen van deze informatie-uitvraag.

Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord

31) Heeft uw organisatie zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de verbonden partij? ( ) Ja 31a) Zijn er afspraken gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de omgevingsdienst? ( ) Ja

81

Klachtbehandeling | 2024

colofon Dit rapport is een uitgave van de rekenkamers van de gemeenten Brunssum, Heerlen en Landgraaf, maart 2024. Het Doe Mee onderzoek is georganiseerd door de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies en is uitgevoerd door TwynstraGudde.