Bijlage IV Agressieprotocol gemeente Heerlen Stroomschema's.pdf
Tekst van het document
Bijlage bij agressieprotocol gemeente Heerlen IV. Stroomschema’s Stroomschema op hoofdlijnen Agressief gedrag burger
Kantoorlocatie
Telefonisch
Schriftelijk / digitaal
Huisbezoek / openbare ruimte
Verzoek om gesprek op normale wijze te voeren
Verzoek om gesprek op normale wijze te voeren
Bericht aan burger dat op dergelijke berichten niet gereageerd wordt
Verzoek om gesprek op normale wijze te voeren
Waarschuwing dat gesprek op deze wijze niet zinvol is en zal worden beëindigd
Waarschuwing dat gesprek op deze wijze niet zinvol is en zal worden beëindigd
Bewijs vastleggen, dossier opbouwen Dader achterhalen evt. met hulp specialisten
Kalmeert burger niet, verlaat de locatie
Bij geen verbetering, verzoek aan burger gebouw te verlaten
Verbreek verbinding
Verzoek bericht(en) te verwijderen
Nodig burger uit, of roep op voor een gesprek of ordegesprek
Bij geen reactie burger, nogmaals verzoek gebouw te verlaten (3x sommeren)
Wanneer burger nogmaals belt: waarschuwing dat gesprek alleen op normale wijze kan worden voortgezet
Burger wordt evt. opgeroepen voor een ordegesprek
Keer terug naar locatie met politie-ondersteuning
Bij geen reactie of weigering burger, schakel politie in (via collega, beveiliging of manager)
Verbindt eventueel door naar teamleider
Bij geen reactie of weigering burger, vervolgacties na check strafbaarheid
Medewerker
Teamleider
Meld incident via GIR of formulier (intranet)
Zorg voor opvang (BOT) na incident en protocol verzekeringen incidenten
Overleg over vervolg / sanctie (evt. met TL Juridische Zaken en Coörd. Agressie en Geweld (CAG) Melding of aangifte bij politie
Voer sanctie uit, diverse opties Verhaal schade indien van toepassing
Onder omstandigheden melding bij Inspectie SZW via Preventiemedewerker/CAG
Stroomschema kantoor Preventieve acties (2.1) Probeer burger rustig te krijgen
Burger blijft agressief of het wordt erger
Burger past gedrag aan en wordt rustiger
Geef grens aan als waarschuwing en geef burger de keuze
Gesprek wordt voortgezet mits gedrag rustig blijft
Beëindig het gesprek
Burger gaat weg
Burger gaat niet weg en blijft agressief
Verzoek burger het gebouw te verlaten (3x sommeren),
Haal manager erbij
Bij weigering burger het gebouw te verlaten, roep hulp in (collega, beveiliging, manager)
Voer ordegesprek (manager) met de burger over het niet accepteren van vertoond gedrag
Schakel politie in (via collega, beveiliging of manager)
Gesprek wordt voortgezet mits gedrag rustig blijft Meld incident via GIR of formulier (intranet)
Overleg over vervolg / sanctie (evt. met TL Juridische Zaken en Coörd. Agressie en Geweld (CAG) Melding of aangifte bij politie
Voer sanctie uit – diverse opties
Verhaal schade indien van toepassing
Zorg voor opvang (BOT) na incident en protocol verzekeringen incidenten
Onder omstandigheden melding bij Inspectie SZW via Preventiemedewerker/CAG
1
Stroomschema huisbezoek / openbare ruimte
Preventieve acties / ARIH check Probeer burger rustig te krijgen
Burger blijft agressief of het wordt erger
Burger past gedrag aan en wordt rustiger
Geef grens aan als waarschuwing en geef burger de keuze
Gesprek wordt voortgezet mits gedrag rustig blijft
Burger blijft agressief
Beëindig het gesprek en verlaat de woning of locatie
Bel indien nodig politie Sein collega’s en/of manager in
Voer ordegesprek (manager) met de burger (op kantoor) over het niet accepteren van vertoond gedrag
Keer terug naar locatie met politiebegeleiding
Meld incident via GIR of formulier (intranet)
Overleg over vervolg / sanctie (evt. met TL Juridische Zaken en Coörd. Agressie en Geweld) Melding of aangifte bij politie
Voer sanctie uit – diverse opties
Verhaal schade indien van toepassing
Zorg voor opvang (BOT) na incident en protocol verzekeringen incidenten
Onder omstandigheden melding bij Inspectie SZW via Preventiemedewerker/CAG
2
Stroomschema telefonie
Preventieve acties (2.1) Probeer burger rustig te krijgen
Burger blijft agressief of het wordt erger
Burger past gedrag aan en wordt rustiger
Geef grens aan als waarschuwing en geef burger de keuze
Gesprek wordt voortgezet mits gedrag rustig blijft
Geef aan het gesprek te beëindigen en dat burger terug kan bellen als deze rustig is
Burger gaat weg
Meld incident via GIR of formulier (intranet)
Overleg over vervolg / sanctie (evt. met TL Juridische Zaken en Coörd. Agressie en Geweld) Melding of aangifte bij politie
Voer sanctie uit – diverse opties
Zorg voor opvang (BOT) na incident en protocol verzekeringen incidenten
3
Stroomschema schriftelijk / digitaal Agressief gedrag burger
Burger onbekend: Schakel informatiespecialisten of cybersecurityspecialisten in om gegevens te achterhalen
Mail en/of social media
Schriftelijk
Vermijd escalatie en reageer niet meteen
Bericht aan burger dat op dergelijke berichten niet gereageerd wordt
Leg bewijs vast door een schermafbeelding van tekst of foto, archiveer filmpje
Burger wordt (evt.) opgeroepen voor een ordegesprek
Burger bekend: Neem rechtstreeks contact op met burger via direct message of mail (niet via online platform) Gebruik organisatieaccount
Verzoek burger bericht(en) te verwijderen Burger past gedrag niet aan en/of verwijdert berichten niet
Burger past gedrag aan en/of verwijdert berichten
Meld incident via GIR of formulier (intranet) Check strafbaarheid bericht. Overleg over vervolg / sanctie (evt. met TL Juridische Zaken en Coörd. Agressie en Geweld)
Melding of aangifte bij politie
Voer sanctie uit, diverse opties
Zorg voor opvang (BOT) na incident en protocol verzekeringen incidenten
Verhaal schade, indien van toepassing
4
Stroomschema politieke ambtsdragers
Agressief gedrag burger
Raadsleden, fractieleden en -assistenten
Wethouders
Burgemeester
Melding bij Commissaris van de Koning en Hoofdofficier van Justitie
Meld incident via GIR of formulier (intranet)
Melding bij Burgemeester
(evt) Melding bij Nationaal Coördinator Terrorisme en Veiligheid (NCTV)
Informeren Griffier en Gemeentesecretaris
Bespreken in de Driehoek
Overleg over vervolg / sanctie (met TL Juridische Zaken, Coörd. Agressie en Geweld (CAG) en de Ambtenaar Openbare Veiligheid
Bewijs vastleggen, dossier opbouwen Dader achterhalen evt. met hulp specialisten
Melding of aangifte bij politie
Voer sanctie uit, diverse opties.
Verhaal schade indien van toepassing
Communicatietraject (politieke gevoeligheid) in overleg met OM
Zorg voor opvang na incident (BOT) en protocol verzekeringen incidenten Onder omstandigheden melding bij Inspectie SZW via Preventiemedewerker/CAG
5