Agressieprotocol gemeente Heerlen

- Verwijder deze bewijzen niet na het doen van de aangifte. Politie, officier van justitie en rechter moeten zich een goed beeld kunnen vormen van wat er precies is gebeurd. 19

-

Laat zo nodig een arts of een getuige een verklaring opstellen.

Afhandeling van incidenten - Na het doen van een melding wordt besproken welke maatregel tegen de veroorzaker wordt genomen. De ambtelijke coördinator agressie en geweld geeft advies en ondersteuning, eventueel in overleg met de teamleider Juridische Zaken en de ambtenaar Openbare Orde en Veiligheid. - Het binnen de gemeente gehanteerde sanctiebeleid (zie hoofdstuk 8) is leidend. In zijn algemeenheid zijn de volgende maatregelen mogelijk: o De persoon mondeling of schriftelijk waarschuwen. o (Tijdelijk) de dienstverlening beperken of (tijdelijk) de toegang ontzeggen tot de gemeentelijke gebouwen. Politieke ambtsdragers zijn altijd bevoegd een burger te verzoeken en/of op te dragen een gebouw te verlaten en, na drie keer herhaling en bij aanhoudende weigering van de burger, de politie te bellen. Er is dan sprake van huis-/lokaalvredebreuk en dat is een strafbaar feit. De schriftelijke ontzegging voor een bepaalde tijd is een besluit van de burgemeester. Als hier geen gevolg aan wordt gegeven, dan wordt de politie eveneens direct in kennis gesteld. Er is opnieuw sprake van een strafbaar feit waarvan aangifte zal worden gedaan. o De persoon oproepen voor een ordegesprek met een daartoe aangewezen vertegenwoordiger van de gemeente over het norm-overschrijdend gedrag.

o Het voorval melden bij de politie (als het gedrag niet strafbaar is, maar wel normoverschrijdend, kan melding worden gedaan bij de politie, zodat het incident in ieder geval bekend is bij de politie). o Aangifte doen bij de politie ▪ oormerking met VPT-code = voorrang behandeling politie/OM ▪ op domicilie = adres gemeente en niet het privé-adres. o Andere maatregelen treffen, al naar de omstandigheden. o De burgemeester informeert, waar dat passend is, OM en politie en bespreekt incidenten in het overleg binnen de driehoek Bij het bepalen van de maatregel wordt meegenomen of er sprake is van een eerste of herhaald incident, zowel gericht tegen politieke ambtsdragers, als tegen ambtenaren van de gemeente. Opvang en nazorg Naast het regelen van praktische zaken is met name de emotionele ondersteuning van politieke ambtsdragers (en hun families) van groot belang voor het behoud van persoonlijk welzijn en voor adequaat functioneren in de toekomst. De impact van een incident kan groot zijn en daarom wordt altijd opvang en nazorg aangeboden. Interne (ambtelijke) collegiale opvang wordt verzorgd door het BOT-team, ook als ondersteuning van het thuisfront nodig is. Naar aanleiding van driegesprekken wordt bepaald of doorverwijzing naar externe professionals nodig is.

De gemeente heeft hiervoor mogelijkheden via het BOT en/of de Bedrijfsmaatschappelijk Werker en kan ook voor een doorverwijzing zorgen naar gespecialiseerde psychosociale ondersteuning, zoals het Instituut voor Psychotrauma (ARQ IVP). Ook de Vertrouwenslijn is voor politieke ambtsdragers een (vertrouwelijk) kanaal voor advies en een luisterend oor. Zie verder 10. Opvang en nazorg. Daarnaast is het protocol verzekeringen bij ongevallen en agressie incidenten van toepassing. Aangifte doen en schade verhalen - Als sprake is van strafbare feiten doet in alle gevallen, met instemming van de betrokkene, de gerechtigd vertegenwoordiger van de gemeente (vanuit directie respectievelijk griffie afhankelijk van de betrokkene, zie kopje ‘melden’) daarvan aangifte, waarbij materiële en immateriële schade altijd wordt verhaald als de dader bekend is. - Over de aangifte wordt niet gecommuniceerd, tenzij de betreffende politieke ambtsdrager daarmee instemt ten behoeve van het onderzoek. - De betreffende politieke ambtsdrager wordt juridisch als benadeelde beschouwd. - De betrokken politieke ambtsdrager verleent als benadeelde volledige medewerking aan het politieonderzoek. - Het OM wordt, voor zover nog niet betrokken in een eerdere fase, door de politie op de hoogte gesteld bij een dreigingsmelding en/of een aangifte.

o Bij dreiging tegen een persoon ligt de verantwoordelijkheid voor de beslissing over het treffen van beveiligingsmaatregelen, in het kader van de strafrechtelijke handhaving en het bewaken en beveiligen, bij de Hoofdofficier van Justitie en doet de politie voorstellen over de te nemen maatregelen (artikel 1 lid 2 Politiewet, aanwijzing beveiliging van personen, objecten en diensten). 20

o Als de burgemeester zelf onderwerp is van dreiging, blijft de Hoofdofficier van Justitie verantwoordelijk en kan worden overlegd met de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid van het ministerie van Justitie en Veiligheid. Als de burgemeester slachtoffer is, wordt tevens de Commissaris van de Koning op de hoogte gesteld. o De werkgever is, ook als sprake is van een “fictief dienstverband” verplicht de Inspectie SZW binnen 24 uur te waarschuwen als sprake is van een ernstig incident waarbij een politieke ambtsdrager lichamelijk of geestelijk letsel oploopt, in het ziekenhuis moet worden opgenomen, blijvende schade overhoudt aan de gezondheid of overlijdt aan de gevolgen. o De gemeentesecretaris en/of de griffier zorgen voor terugkoppeling aan de betrokkenen en aan de gemeenteraad over de strafrechtelijke vervolging en de resultaten daarvan. o Schade aan persoonlijke eigendommen of aanvullende kosten die een betrokkene moet maken door een incident worden in eerste instantie vanuit de organisatie vergoed aan de betrokkene. De gemeente verhaalt de kosten op de veroorzaker. 6.5 Communicatie De burgemeester is ten overstaan van de gemeenteraad (al dan niet vertrouwelijk) woordvoerder als het gaat om bedreiging van een of meer politieke ambtsdragers. De burgemeester kan zich desgewenst laten bijstaan door de Gebiedsofficier van Justitie.

Als de burgemeester direct betrokken is, wordt in overleg met de burgemeester, de locoburgemeester en eventueel de Commissaris van de Koning, de handelwijze bepaald. Andere politieke ambtsdragers worden met instemming van het slachtoffer, op de hoogte gebracht. Vertrouwelijkheid wordt daarbij altijd in acht genomen. Als er een strafrechtelijk onderzoek is gestart wordt hierover gecommuniceerd door het OM. Communicatie en contacten met de pers worden overgelaten aan het OM in samenspraak met de burgemeester en politie. De communicatieadviseur van de gemeente stemt, over een eventuele communicatieboodschap bij een ernstige (be)dreiging, altijd af met de afdeling voorlichting van het OM. Getroffen politionele maatregelen in de publieke ruimte worden nooit naar de pers gecommuniceerd. Afspraken over woordvoering worden altijd in acht genomen. Stappenplan - Melding en aangifte voor politieke ambtsdragers (raadsleden.nl)

21

7. Taken, rollen en verantwoordelijkheden De coördinatie van het beleid agressie en geweld ligt op een centrale plaats. Voor de gemeente Heerlen geldt dat op operationeel gebied de teammanager voor zijn/haar team leidend is. De coördinator agressie en geweld (en andere functionarissen) ondersteunen middels beleid, adviezen of gesprekken, bijvoorbeeld in het nazorgtraject door de bedrijfsmaatschappelijk werker. 7.1 Doelstelling coördinator agressie en geweld De coördinator agressie en geweld heeft in het agressieprotocol een regiefunctie en adviseert t.a.v. het beleid. De directe manager van de medewerkers is verantwoordelijk voor de eerste opvang en coördinatie daarvan en kan daarbij de coördinator agressie en geweld raadplegen. De manager dient met de coördinator agressie en geweld goed samen te werken op het gebied van agressie. De manager is verantwoordelijk voor het bijhouden van de waarschuwingen en toegangsverboden. Deze waarschuwing of het toegangsverbod (ook het intrekken hiervan) worden op een centrale plaats geplaatst, met een mededeling aan de receptie zodat medewerkers aan de receptie hiervan op de hoogte zijn. In het geval van een toegangsverbod draagt de agressie-coördinator samen met de teammanager juridische zaken en de teammanager van het betreffende team zorg voor een lijst met namen en goed gelijkende pasfoto’s c.q. camerabeelden.

Het GIR heeft hier een module voor. 7.2 Taken coördinator agressie en geweld Als regisseur verantwoordelijk voor de volgende taken Adviseren van management, collega’s, managers en OR ten aanzien van het beleid agressie en geweld. Gevraagd én ongevraagd. Het opstellen beleid agressie en geweld. Uitvoeren van Risico-inventarisatie en -Evaluatie. Het opstellen van voorbeeldbrieven en andere formulieren(zie Agressie en geweld regels Serviceplein · Sociaal Intranet (heerlen.nl)). Registratie; het registreren van agressievoorvallen. Evaluatie en advisering met betrekking tot het agressiebeleid. Actueel houden van het agressieprotocol en de intranetpagina agressie en geweld. Opmaken van jaarverslag. Overleg met de politie. Organisatie van voorlichting en trainingen. 7.3 Taken manager en mandatering Contact met de medewerker(s). Het melden van agressievoorvallen. Het doen van melding/aangifte bij materiële schade -> via financiën. Het doen van aangifte met werknemer als getuige of benadeelde. Het opstellen van brieven en sancties (zie voorbeeldbrieven intranet Agressie en geweld regels - Serviceplein · Sociaal Intranet (heerlen.nl)), zo nodig in overleg met manager juridische zaken. Het verhalen van materiële en immateriële schade; Enkele managers (juridische zaken en de managers van het domein maatschappij) zijn gemandateerd sancties zoals gebouwverboden in te stellen.

Bovendien fungeert de manager juridische zaken als adviseur m.b.t. de juridische aspecten van het agressiebeleid en ten aanzien van op te leggen sancties. 7.4 Leidraad bij agressie voor de manager en de coördinator agressie en geweld De volgende stappen bieden een leidraad voor de manager en de coördinator agressie en geweld als er sprake is van agressie: Stap 1 Melding De medewerker meldt / registreert het incident als eerste bij de manager (via formulier of het GIR) en ze overleggen (zo nodig met de manager juridische zaken en de coördinator agressie en geweld) over een te nemen maatregel en eventueel melding/aangifte doen bij de politie. Stap 2 Maatregelen Er volgt altijd een reactie en van een strafbaar feit wordt in principe altijd aangifte gedaan bij de politie: In het geval van een incident in het gemeentehuis kunnen de volgende maatregelen worden genomen (afhankelijk van de aard van het incident): - De persoon kan worden verwijderd uit gebouw/ van terrein (tijdens incident). - Er kan een oproep tot een ordegesprek plaatsvinden en een mondelinge / schriftelijke waarschuwing of ontzeggingsbrief (na incident). 22

Stap 3 Ordegesprek De manager gaat een ordegesprek aan met de klant na hem hiertoe te hebben opgeroepen. Hij bepaalt datum en tijd in overleg en verzorgt de oproep. Verder draagt hij zorg voor de waarschuwingsbrief of de brief voor het lokaalverbod. Hij zorgt tevens voor de verder administratieve afhandeling.  Orde gesprek plannen en brief dan pas overhandigen met de motivatie en de voorwaarden voor eventuele dienstverlening! Stap 4 Aangifte Melding/aangifte bij de politie gebeurt door de werkgever en/of medewerker. Bij lichamelijk geweld en bedreiging wordt altijd aangifte gedaan bij de politie, tenzij de omstandigheden anders vragen. De teammanager is verantwoordelijk dat er daadwerkelijk melding/aangifte wordt gedaan. De teammanager en/of de medewerker doet de melding/aangifte. Een kopie van de aangifte dient bij de coördinator agressie en geweld ingeleverd te worden. Aangifte wordt altijd gedaan onder opgave van het adres van de gemeente. Eveneens dient bij de aangifte aangegeven te worden dat het een aangifte betreft voor uitoefening van een publieke taak. Deze meldcode VPT is van belang voor het OM en de rechter.

Zie melden en aangifte doen bij de politie Ter nadere info: werkinstructie politie https://www.veiligepubliekedienstverlening.nl/documenten/brochures/2021/05/18/factsheetwerkinstructie-aangifte-meldingscode-vpt Stap 5 Gesprek medewerker Direct na het incident voert de manager een opvanggesprek met de medewerker. De coördinator agressie en geweld dient te bewaken dat dit gesprek ook daadwerkelijk plaats vindt. Stap 6 Registratie De medewerker maakt al dan niet samen met de manager een kort verslag van wat er gebeurde aan de hand van het agressieregistratieformulier (zie bijlage II) en spreekt dit door met de coördinator agressie en geweld, die zorg draagt voor de verdere afwikkeling van het agressieincident. Het agressieregistratieformulier wordt bewaard door de coördinator agressie en geweld om eventueel bij later optredende schade zoals een PTSS het voorval gedocumenteerd te hebben. Stap 7 Nazorg De manager of medewerker plant afspraken met alle betrokkenen en/of de bedrijfsmaatschappelijk werker. Deze adviseert ook over de voortgang. Zie ook hoofdstuk 10 Opvang en nazorg. Daarnaast is het goed het protocol verzekeringen bij ongevallen en agressie incidenten te volgen (ontlasting bij verhaalschade) en te bezien of juridische bijstand nodig is. Belangrijk bij de nazorg is het feit dat een medewerker direct hulp nodig heeft als het incident heeft plaats gevonden.

Het kan echter ook zijn dat er na een bepaalde tijd (dagen, weken, maanden) nazorg gewenst is. De ‘klap’ kan pas later aankomen bij een medewerker. De manager dient zich hiervan bewust te zijn en attent te blijven op deze situatie. Het is verstandiger om vaker aan de medewerker te vragen hoe het nu gaat, dan dit niet te vragen. 7.5 Rol collega’s Collegiale sfeer, openheid, elkaar informeren over en bespreekbaar maken van problemen, incidenten. Steun voor voor collega wanneer sprake is van agressie en geweld, door preventieve aanwezigheid. Steun door samen gesprek aan te gaan, standby te zijn, gesprek over te nemen of te beëindigen. Alarm slaan bij escalatie. 7.6 Taken beveiliging Aanwezig zijn tijdens de openingstijden van de diverse gebouwen en terreinen van de Gemeente. Toezicht op de toegang van bezoekers (preventieve functie). Toezien op huisregels en handhaaft deze. Is alert op mogelijk risicovolle situaties en anticipeert hierop, ondersteunt collega’s en receptie bij situatie agressie en geweld (niet inhoudelijk). Geeft aan wanneer een burger de norm overschrijdt en handelt de-escalerend. 23

7.7 Taken bedrijfsopvang (BOT, Bedrijfs Opvang Team) Opvang en nazorg medewerkers. Voeren van drie gesprekken (72 uur, 5 dagen, 6 weken). Overleg met bedrijfsarts, psycholoog of andere deskundigen indien nodig. Advisering vervolgtraject, evt. doorverwijzing medewerker. Bereikbaar zijn voor collega’s en familieleden. Borging en periodieke rapportage.

24

8. Maatregelen 8.1 Procedure opleggen sancties In dit protocol zijn 20 formats opgenomen van brieven die de klant kan krijgen waarin hem de waarschuwing of een toegangsverbod wordt opgelegd (zie intranetpagina Agressie en geweld regels - Serviceplein · Sociaal Intranet (heerlen.nl))). • In principe krijgt de klant een ordegesprek. • In het ordegesprek wordt hem de waarschuwing of de ontzegging tot het gebouw mondeling medegedeeld en ontvangt hij persoonlijk het schriftelijk exemplaar. • Een waarschuwing wordt schriftelijk kenbaar gemaakt aan de klant. • De brief wordt ondertekend door de burgemeester of via mandatering door manager. • De brief wordt in 5-voud opgemaakt binnen 48 uur na incident: - Eén exemplaar wordt aan de klant overhandigd tijdens het ordegesprek; - Eén exemplaar in het dossier van de klant; (indien aanwezig); - Eén exemplaar wordt bezorgd bij de politie (indien aangifte heeft plaatsgevonden); - Eén exemplaar wordt opgenomen bij het register bij de coördinator agressie en geweld. • Verschijnt de klant niet op het ordegesprek dan: - Eén exemplaar wordt met de post opgestuurd aan de klant; - Eén exemplaar wordt aangetekend per post opgestuurd aan de klant. • Map met alle waarschuwingen en toegangsverboden met foto of camerabeelden is beschikbaar bij de servicedesk en bij de coördinator agressie en geweld.

Zorg hierbij dat er een start- en einddatum vermeld staat. • Alle medewerkers van de gemeente ontvangen informatie over de personen die een waarschuwing of een ontzegging hebben gekregen. De coördinator agressie en geweld draagt hier zorg voor. Een ontzegging tot het gebouw duurt minimaal 3 maanden. Afhankelijk van de ernst van de misdragingen stelt de coördinator agressie en geweld, na de medewerker gehoord te hebben, de duur van het toegangsverbod vast. Ten aanzien van de beschikbare sancties die opgelegd kunnen worden is het altijd mogelijk om af te wijken en een kortere of langere periode vast te stellen. Dit is afhankelijk van de ernst van de situatie, recidive, etc. Tijdens de periode van een ontzegging van de toegang kan de klant rechtstreeks op basis van een afspraak (op initiatief van de gemeente) of via de post of derden contact met de gemeente hebben. 8.2 Ondanks toegangsverbod toch voor een handeling in gemeentehuis zijn Als de klant naar het gemeentehuis moet komen voor een handeling die niet elders kan plaatsvinden, dan moet de gemandateerde manager ingelicht worden. Deze zal een korte verklaring opstellen. De verklaring kan aangepast worden op grond van de aard van de handeling die moet plaats vinden in het gemeentehuis. • De klant dient zich te melden bij de receptie met deze brief.

• Bij binnenkomst ontvangt de betreffende medewerker met wie de afspraak is gemaakt de klant en ziet de medewerker er tevens op toe dat de klant zich alleen met die betreffende handeling bezighoudt en direct daarna het gebouw verlaat. • Gaat de klant niet weg dan vordert (3x) de medewerker de klant het gebouw onmiddellijk te verlaten. • Verlaat de klant het gebouw niet, dan volgt de handelwijze zoals hier beneden omschreven staat. 8.3 De klant heeft ontzegging tot gebouw en komt toch binnen De eerste fase. • Zorg voor een getuige in de vorm van een collega of manager (is van belang ingeval van aangifte doen). • De receptie meldt uitsluitend: “U mag hier niet komen”; “Het is mij verboden u te woord te staan”; “Ik mag u niet te woord staan” en schakelt eventueel het beveiliger(s) in; • De receptie vordert (3x) de klant om het gebouw onmiddellijk te verlaten (zorg dat er getuigen zijn). • Vervolgens aangeven dat het binnenkomen ondanks een toegangsverbod een strafbaar feit oplevert waarvan aangifte gedaan zal worden. De tweede fase (de klant gaat niet weg, escalatie dreigt). • De receptie waarschuwt direct de politie. • De receptie alarmeert het beveiliger(s) en informeert de coördinator agressie en geweld. • De beveiliger(s) tracht de klant uit het gebouw te verwijderen. 25

•

Indien de klant nog niet weggaat, wordt de politie erbij gehaald en neemt de politie de zaak verder over.

8.4 Geen toegang Als een klant de toegang tot de gemeente fysiek wordt geweigerd mag de klant de gebouwen van de gemeente niet meer bezoeken. Dit ter bescherming van de medewerkers. De klant kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen: • Door middel van een briefwisseling. • Via een derde, bijvoorbeeld een door de cliënt formeel aangewezen zaakwaarnemer; de zaakwaarnemer mag namens de cliënt telefonisch contact opnemen; bij bezoek aan de gemeente moet de zaakwaarnemer zich legitimeren en een schriftelijke machtiging van de cliënt overleggen. LET OP: Een persoon met een ontzegging tot het gebouw is al in overtreding als hij het gebouw zonder toestemming betreedt! Derhalve (bijvoorbeeld) geen gesprek, geen koffie, geen toiletbezoek. 8.5 Via de telefoon Als de klant verbaal geweld heeft gebruikt en er is een schriftelijke waarschuwing EN na recidive toegangsverbod opgelegd, dan mag de klant ook telefonisch géén contact meer opnemen met een medewerker. De klant kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen: • Door middel van briefwisseling. • Via een ‘derde’ bijvoorbeeld een door de klant formeel aangewezen zaakwaarnemer. De zaakwaarnemer mag namens de klant telefonisch contact opnemen. Bij bezoek aan de gemeente moet de zaakwaarnemer zich legitimeren en een schriftelijke machtiging van de klant overleggen.

8.6 Aangifte Uiteraard bestaat naast het toepassen van een schriftelijke waarschuwing of een toegangsverbod ook het doen van melding/aangifte bij de politie. Dit is eveneens een sanctievorm. Zoals eerder aangegeven zal er aangifte worden gedaan in overleg met de coördinator agressie en geweld, de (direct) manager en de betreffende ambtenaar. Voor overige zaken wordt geen aangifte gedaan, wel kan een melding worden gedaan bij de politie: melden en aangifte doen bij de politie Nadere info, zie 9. Aangifte.

26

9. Aangifte Na een incident en de registratie ervan in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) volgt altijd een reactie. Dit kan een ordegesprek, een waarschuwing of sanctie van de gemeente tegen de veroorzaker of het treffen van voorzorgsmaatregelen bij noodzakelijk contact met de burger. De GIR-registratie kan ook leiden tot een melding of aangifte bij de politie en verdere justitiële actie, zoals vervolging van de veroorzaker van het incident, en een procedure tot het verhalen van schade. 9.1 Melding of aangifte Veel agressie- en geweldincidenten worden niet bij de politie gemeld, deels door onwetendheid over de mogelijkheden en deels door onterechte beeldvorming over de effecten van aangifte doen. Met name verhalen over bedreiging met represailles of feitelijke represailles, vormen een drempel. In dergelijke gevallen moet de politie direct kunnen optreden. En om adequate maatregelen te kunnen treffen, is juist het doen van aangifte noodzakelijk en van groot belang. Om dat te stimuleren zijn met de politie werkafspraken gemaakt, die o.a. zijn samengevat in de Eenduidige Landelijke Afspraken (ELA). Onderdeel van de afspraken is dat een werkgever altijd aangifte kan doen voor een van zijn medewerkers.

Verzamelen van feiten Verzamel zo veel mogelijk feiten met behulp van de 7 W’s: wie, wat, waar, waarmee, op welke wijze, wanneer en waarom? - Maak foto’s (van de situatie, schade of verwoningen) en vraag camerabeelden op. - Bewaar eventuele video-opnames, ‘printscreens’ of berichten van de dader (op sociale media). - Betrek hier een informatiedeskundige bij, om zo snel mogelijk eventuele metadata (zoals IPadres afzender/dader) veilig te stellen. - Verwijder deze bewijzen niet na het doen van de aangifte. Politie, officier van justitie en rechter moeten zich een goed beeld kunnen vormen van wat er precies is gebeurd. - Laat zo nodig een arts of een getuige een verklaring opstellen. 9.2 Wanneer aangifte Aangifte is stap 4 in het totale proces van een incident agressie en geweld. Van de volgende strafbare feiten kan aangifte gedaan worden bij de politie: • Belediging van een ambtenaar in functie. • (Bedreiging met) geweld tegen ambtenaren, verkrachting of aanranding. • Ambtsdwang (de ambtenaar dwingen om een handeling te doen of juist na te laten). • Vernielding gerelateerd aan agressief gedrag van klanten. • Stalken – belaging. Het stelselmatig lastigvallen van de medewerker. 9.3 Proces van aangifte • Melding/aangifte bij de politie gebeurt door de werkgever en/of medewerker. • Bij lichamelijk geweld en bedreiging wordt altijd aangifte gedaan bij de politie.

• De teammanager is verantwoordelijk dat er daadwerkelijk melding/aangifte wordt gedaan. • De teammanager en/of de medewerker doet de melding/aangifte. Een kopie van de aangifte dient bij de coördinator agressie en geweld ingeleverd te worden. • Aangifte wordt altijd gedaan onder opgave van het adres van de gemeente. Eveneens dient bij de aangifte aangegeven te worden dat het een aangifte betreft voor uitoefening van een publieke taak. Deze meldcode VPT is van belang voor het OM en de rechter. Nadere informatie via deze link naar veilige publieke dienstverlening – handelen bij een incident: melden en aangifte doen bij de politie. Ter info: werkinstructie politie https://www.veiligepubliekedienstverlening.nl/documenten/brochures/2021/05/18/factsheetwerkinstructie-aangifte-meldingscode-vpt

27

10. Opvang en nazorg De effectieve opvang en nazorg na een incident moet voorkomen dat medewerkers langdurig schade (fysiek en/of psychisch) ondervinden van incidenten met agressie en geweld. Iedere medewerker die in aanraking is gekomen met traumatiserende gebeurtenissen, zoals ernstige ongelukken, ernstige agressie & geweld (bedreiging, vernieling, geweld, gijzeling, stalking) wordt sterk aanbevolen in ieder geval binnen de eerste 72 uur na het incident een gesprek te hebben met een lid van het opvangteam. Het streven is om binnen 24 uur, direct na het incident, het eerste gesprek te hebben met het slachtoffer. Bij de afwikkeling na een incident moet ook aandacht zijn voor eventuele schade voor organisatie en medewerker (materieel, respectievelijk materieel en immaterieel). Deze schade moet verhaald worden, niet alleen als uiting dat agressie en geweld niet worden getolereerd, maar ook om niet een hoge rekening te moeten betalen vanwege gedrag van derden. 10.1 Eerste opvang na een schokkende gebeurtenis (psychisch) Hoe beter de eerste opvang en nazorg, des te groter is de kans dat het incident geen blijvende schade achterlaat. De manager draagt er zorg voor dat na een incident het Bedrijfs Opvang Team, BOT, wordt ingeschakeld. Het BOT hanteert het drie-gesprekkenmodel.

Dit is een belangrijk instrument om de nadelige gevolgen van een agressie-incident te beperken en te monitoren om zo nodig tijdig verdere hulp in te schakelen. Er is primair een rol voor de manager. Deze zorgt ervoor dat: De werkzaamheden van het slachtoffer tijdelijk worden overgenomen of gestaakt. Het slachtoffer naar een rustige en veilige ruimte wordt begeleid. Dat het slachtoffer kan aangeven wat hij/zij nodig heeft. Eventueel vervoer naar huis wordt geregeld. Het thuisfront geïnformeerd wordt dat de getroffen medewerker naar huis komt. Monitoring proces 10.2 Bedrijfs Opvang Team (BOT) Het Bedrijfs Opvang Team is opgeleid om voor collega’s de eerste opvang na calamiteiten te doen. Belangrijk facet bij de verwerking van een incident is, dat niet iedereen hierover makkelijk kan praten. Voorts kunnen door de traumatische ervaring allerlei psychische en fysieke bijwerkingen optreden die noodzakelijk zijn om het gebeurde te verwerken. Het BOT wordt ingevuld door de Bedrijfsmaatschappelijk werker (BMW) en haar vervanger (tijdens verlof, vakantie e.d.) en is bereikbaar via tel. 5605800 - e-mail: botmelding@heerlen.nl Het BOT dient praktische steun en structuur te bieden aan het slachtoffer en aan de andere betrokkenen. Centraal in de opvang staat het bevorderen van de mogelijkheden om de gebeurtenis en de gevolgen ervan te verwerken.

Het eigen verhaal met de hierdoor opgeroepen emoties van de medewerker, neemt hierbij een belangrijke plaats in. Door informatie over reacties op een schokkende gebeurtenis worden de eigen reacties genormaliseerd en gelegitimeerd. Drie-gesprekken model Door onwetendheid kunnen door het sociale netwerk of collega’s opmerkingen worden gemaakt, adviezen worden gegeven of acties ondernomen die een averechts effect hebben. Deze reacties kunnen als zeer kwetsend worden ervaren en zelfs ingrijpender uitwerken dan de gebeurtenis zelf (secundaire victimisatie ofwel opnieuw slachtoffer worden) Tijdens opvanggesprekken moet altijd worden nagegaan of deze hinderlijke reacties zijn ervaren. Daarnaast kan door scholing en het informeren van medewerkers worden getracht om secundaire victimisatie te voorkomen. Tijdens deze gesprekken komen het incident en het verwerkingsproces aan de orde. 1. Het eerste gesprek (binnen 72 uur) is bedoeld om stoom af te blazen. Hierbij wordt alleen ingegaan op de feiten zodat er een begin gemaakt kan worden met de reconstructie van het gebeurde. Tijdens dit eerste gesprek wordt ook voorlichting gegeven over mogelijke stressreacties. 2. Tijdens het tweede gesprek (na 5 dagen) wordt de gebeurtenis weer besproken en wordt ingegaan op de emotionele kant van de gebeurtenis. Ook wordt er gesproken over hoe de getroffene de gebeurtenis verwerkt. 3.

Het derde gesprek (na 6 weken) is bedoeld om terug te kijken op de gebeurtenis en hoe de getroffene hiermee is omgegaan. Eveneens wordt bezien of iemand de gebeurtenis goed heeft verwerkt. Wanneer de collega merkt dat de symptomen, passend bij een normale stressreactie, te lang duren of te heftig zijn, vanuit bedrijfsmaatschappelijk werk worden vastgesteld of er sprake is van een Post Traumatisch Stress Syndroom (PTSS) en welke verdere stappen moeten worden genomen. In zeer ernstige gevallen zal zelfs medische of psychische hulp noodzakelijk zijn. Als er onvoldoende aandacht is voor verhoogde stressklachten en PTSS kan dit leiden tot ziekteverzuim of zelfs 28

arbeidsongeschiktheid. Mogelijk zullen de bedrijfsarts, huisarts en bedrijfsmaatschappelijk werk worden betrokken in de nazorg. Samenwerking met de bedrijfspsycholoog kan hierbij van waarde zijn. De nazorg in het kader van Bedrijfsopvang gebeurt overigens op basis van vrijwilligheid, maar wordt sterk aangeraden. Het is in algemene zin belangrijk overzicht te houden, een rots in de branding te zijn, niet te oordelen en ook bereikbaar te zijn voor de familie van het slachtoffer. 10.3 Borging, rapportage De coördinator BOT (BMW) rapporteert schriftelijk driemaandelijks aan Algemeen Directeur. De algemeen directeur is hoofd van de ambtelijke organisatie, die uitvoering geeft aan het beleid en de besluiten van het bestuur. Door te rapporteren aan de Algemeen directeur worden alle belanghebbenden geïnformeerd over het incident. De algemeen directeur kan deze taak delegeren naar een centraal registratiepunt waar alle incidenten worden bewaard en bewaakt. Bij het uitblijven van Nazorg kan dit worden doorgegeven aan de algemeen directeur die dan opdracht geeft tot het volgen van het Nazorgprotocol. In de praktijk zullen de vragen voor nazorg terechtkomen bij de coördinator van het BOT of bij het Bedrijfsmaatschappelijk Werk.

29