Rekenkamercommissie rapport Bijstandsgerechtigden

En qua werkdruk zitten we nu wel aan de bovengrens. Met bepaalde doelgroepen zitten we wel over een bepaalde caseload heen. Iets meer ruimte zou fijn zijn. Corona heeft hierbij een grote rol gespeeld; kost meer tijd en moeite om contact te krijgen met klanten. Je moet vaker bellen of soms mislukt facetimen. Het is allemaal bewerkelijker. 59

4. Geen e -mail en telefoonnummers. Medewerkers terugvordering hebben van een deel van de cliënten geen telefoonnummers en e-mailadressen. De benadering van cliënten wordt daardoor lastiger. Per post is er wel contact, maar met name van oudere vorderingen/oude klanten beschikt men niet over telefoon- en e mailadressen. 5. Overige belemmeringen: de kostendelersnorm (wettelijk) is soms moeilijk uit te leggen. Vanuit Vluchtelingenwerk wordt er onvoldoende teruggekoppeld naar betrokken ambtenaren. Norm: Welke ervaringen heeft de medewerker bij de taakuitoefening?

Medewerkers ervaren steun bij de uitvoering van het werk van het management.

Medewerkers worden gesteund door het management. Ze krijgen ruimte om te handelen. Het management vertrouwt op de professionaliteit van de medewerkers.

Medewerkers worden in staat gesteld om Medewerkers worden in staat gesteld op passende wijze het werk uit te voeren. om op passende wijze het werk uit te voeren. Ze waarderen de ruimte die ze krijgen, hebben korte lijntjes zowel intern/extern, krijgen vertrouwen van management, de werkdruk is nog behapbaar’. De recent ontstane situatie rond klachten maakt ze onzeker (voelt onveilig). Medewerkers ervaren weinig Het merendeel van de ambtenaren belemmeringen in de uitvoering van het ervaart weinig belemmeringen in de werk. uitvoering van het werk. Naast de actuele situatie rond klachten wordt met name het slecht ingerichte digitale systeem genoemd.

5.4

Effect corona op dienstverlening

In deze paragraaf wordt in het kort aangegeven wat de ondervinding van ambtenaren is in het contact met de cliënt in corona tijd/lockdown. ● 1.

Aanpassingen van de dienstverlening door corona Minder fysiek contact met cliënten. Gevolg van corona is dat er vanuit huis gewerkt en dat er minder fysiek afspraken zijn. Er wordt een uitzondering gemaakt voor dak- en thuislozen. Het contact (bijvoorbeeld klantmanagers jongeren) wordt gemist. Contact wordt gezien als het hart van het werk. Jongeren voelen zich in ‘Teams’ meer bekeken. Sommige jongeren nemen de telefoon niet op en zijn zich aan het verschuilen volgens medewerkers. Nonverbaal is 90% van de gespreksvoering. Dat is er nu niet. Het wordt gemist zowel door ambtenaar als cliënt. 2. Wachtlijst intake statushouders. De intake voor de doelgroep statushouders is nu lastig. Er is een wachtlijst ontstaan. 3. Minder (informele) werkoverleggen/ varen op ervaring. Medewerkers kunnen niet bij elkaar binnenlopen om even te overleggen, daardoor de contactmomenten geringer. 4. Uitstroom naar werk. De doelstellingen voor uitstroom zijn door corona niet gehaald. Ondanks corona was er wel sprake van uitstroom (mondjesmaat). Dat was voor medewerkers boven verwachting. 60

‘We lopen redelijk in de pas. Je ziet dat de doelstellingen die we vorig jaar hadden gesteld, dat het door de Corona anders liep. We zagen in de jaren daarvoor een enorme afname, we hadden best wel veel uitstroom, nog steeds. Wat wel opvallend is dat het nog steeds doorgaat, dat we nog steeds mensen plaatsen op de arbeidsmarkt dus dat is dan in die zin een meevaller. Dat hadden we iets anders ingeschat’. 5.

Voor onderzoek niet meer op huisbezoek (RIVM-advies). Onderzoeken zijn daardoor langer blijven liggen. Men kon de administratieve onderzoeken doen, maar de fysieke gesprekken waren niet toegestaan. Daardoor hebben veel mensen langer moeten wachten.

Norm: Welke ervaringen Corona heeft het contact met de cliënt heeft de medewerker niet fundamenteel veranderd. bij de taakuitoefening?

61

De dienstverlening aan cliënten vindt grotendeels digitaal/telefonisch plaats. Er is een uitzondering gemaakt voor dak- en thuislozen. Het fysieke contact wordt zowel door ambtenaar als cliënt gemist. Ook de afstemmingsmomenten intern/extern zijn minder dan gebruikelijk. De dienstverlening is veranderd/aangepast. Voor onderzoek ging/gaat men niet meer op huisbezoek. Alleen administratief onderzoek was mogelijk. Er is een wachtlijst ontstaan bij de intake voor statushouders.

6.

Bevindingen – recent geuite klachten

In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de handelswijze van het college en het management na de recent geuite klachten door bijstandscliënten bij enkele raadsleden (en de media-aandacht die ermee gepaard ging). Het gaat nadrukkelijk niet om een inhoudelijke beoordeling van de individuele klachten of bezwaren of om een duiding van het politieke proces wat in gang gekomen is (interpellatiedebat e.d.). Waar wel op ingegaan wordt is hoe de verantwoordelijkheden/mandaten belegd zijn als het gaat om klachten en bezwaren en hoe de betrokkenen omgegaan zijn met deze verantwoordelijkheid. Verder wordt geschetst wat in algemene zin de aard van de klachten zijn en wat de impact is op de betrokken cliënt. Ook wordt ingegaan op de beleving en positie van betrokken medewerkers nu hun werk ‘in de schijnwerpers’ staat.

6.1

Verantwoordelijkheden en mandaten

De beleefde bejegening staat vaak niet los van het inhoudelijk genomen besluit. Als een cliënt onheus bejegend wordt kan hij/zij een klacht indienen. De cliënt kan een bezwaar indienen als het inhoudelijk oneens is met een besluit. Wie welke verantwoordelijkheid en welk mandaat heeft staat hieronder beschreven. Ook wordt ingegaan op de verdeling van bestuurlijke verantwoordelijkheden naar aanleiding van de ontstane situatie. Klacht Zie toelichting bij 3.6 Klachtenprocedure. Beslissing bij aanvraag van bijstandsuitkering De behandelend medewerker stelt na onderzoek en rapportage een concept primaire beschikking (eerste toekenning/afwijzing) op, die wordt digitaal ondertekend door het afdelingshoofd MO, vervolgens verstuurt de medewerker de beschikking naar de inwoner. Het afdelingshoofd heeft het mandaat namens het college om de beschikking te ondertekenen. Beslissing op bezwaar Bij een bezwaar ontvangt de ambtelijke organisatie een advies van de commissie bezwaarschriften. Op basis van het advies wordt een concept ‘beslissing op bezwaar’ door de ambtelijke organisatie opgesteld. De genoemde stukken gaan dan door naar de gemeentesecretaris ter ondertekening. De gemeentesecretaris heeft het mandaat namens het college om een besluit te nemen in bezwaarschriften.

Bestuurlijke verantwoordelijkheden De portefeuille Werk en Inkomen is belegd bij één van de wethouders voor wat betreft de reguliere zaken. De coördinatie van een drietal onderzoeken dat nu naar aanleiding van de recent geuite klachten wordt uitgevoerd behoort tot de verantwoordelijkheid van de burgemeester. Het gaat om een onderzoek naar een specifieke casus, het onderzoek dat door het college wordt uitgevoerd naar terugvordering en dit onderzoek dat door de rekenkamercommissie naar bejegening wordt uitgevoerd. De keuze is een bewuste keuze om vermenging van taken (reguliere taak Werk en Inkomen en begeleiding onderzoeken) te voorkomen. Bestuurlijke afweging De bovengenoemde specifieke casus heeft in de afgelopen periode bijzondere bestuurlijke aandacht gekregen. Het college heeft nl. 13 april 2021 de burgemeester gevraagd om onderzoek te doen naar een individuele casus waar sprake was van het terugvorderen van bijstand en waar een bestuurlijke boete opgelegd was wegens het niet voldoen aan de inlichtingenplicht. Zowel de onafhankelijke commissie bezwaarschriften als ook een extern ingeschakeld advocatenbureau komt tot de conclusie dat het college terecht is overgegaan tot terugvordering van bijstand.

In deze casus is het college gevraagd om te komen tot herziening van de beslissing tot terugvordering, omdat er te weinig rekening gehouden zou zijn met de specifieke persoonlijke situatie van betrokkene. Hoewel de beslissing juridisch gezien correct lijkt, wordt bestuurlijk een andere afweging gemaakt na nader 62

onderzoek naar de specifieke persoonlijke situatie van cliënt. Ambtelijk werd ruimte voor deze nadere afweging niet gezien. De Participatiewet laat dat niet toe. De bestuurlijke afweging leidt ertoe dat er niet tot terugvordering over gegaan wordt (geen terugvordering bijstand, geen boete). Het college realiseert zich wel dat er bij het maken van een dergelijke bestuurlijke afweging gewaakt moet worden voor willekeur en precedentwerking.

6.2

Geformaliseerde route klachten en route klachten via raad

De formele route om een klacht in te dienen loopt via Stichting Maatschappelijk Werk Fryslân. Er komen weinig klachten binnen via de formele route (2019 - 11 over de uitvoering van de Participatiewet en in 2020 - 9 ). Raadsleden (afkomstig van twee politieke partijen) geven in februari 2021 aan dat ze over een periode van twee maanden 23 klachten via mail of telefoon hebben ontvangen. In juni 2021 waren er daarvan nog twee à drie onopgelost volgens raadsleden. Wanneer er klachten bij hen binnenkomen worden deze aan de verantwoordelijk portefeuillehouder gemeld. De raadsleden die deze melding doen geven aan niet formeel teruggekoppeld te worden over de gedane melding. Een andere kwestie is of het wenselijk is om klachten rechtstreeks bij raadsleden te laten melden. Op instigatie van de raad is er in het verleden een klachtenprocedure ingericht bij SMWF. Eén van de geïnterviewde raadsleden zegt dat hij van mening is dat bij klachten de klachtenprocedure gevolgd zou moeten worden. Het vermoeden van SMWF is dat er klachten ‘blijven hangen’ in de ambtelijke organisatie die niet doorgezet worden naar SMWF. Raadsleden waar cliënten met klachten zich melden geven aan dat sommige cliënten niet een klacht durven in te dienen. Enkele raadsleden geven aan (ook vanuit eigen ondervinding) dat er sprake lijkt te zijn van macht-denken bij de afdeling MO “wij zijn de baas en wij bepalen’.

(Dit is de beleving van enkele raadsleden). “Ik denk dat de rest van de organisatie goed bezig is met het werken vanuit de bedoeling maar dat het bij de afdeling Participatie helemaal misloopt. De afdeling weigert voorstellen te schrijven die voldoen aan de vraag van de raad”. quote -interview raadsleden In tegenstelling tot de zienswijze van sommige raadsleden, zien externe partners Barones, Participatieraad, SMWF juist dat de afdeling MO in positieve zin verandert, dan wel dat het contact met de afdeling MO als uitstekend ervaren wordt. ‘Toen ik begon in 2018, wat me ontzettend opviel, was de defensieve houding van de medewerkers van de gemeente Heerenveen zodra er een klacht tegen hen werd ingediend…. De laatste jaren gaat het veel beter, er zijn nieuwe teamleiders gekomen. Dit blijkt uit het feit dat we nu vaak tijdig een reactie krijgen op de vragen die we stellen’. ‘De samenwerking met de ambtelijk organisatie die is uitstekend. Mijn persoonlijk contact en ook die van collega's is goed. Er zijn weleens wat verschillen van inzicht, maar dat is meer professioneel. Nu hebben we een paar bezwaarzaken, dan hebben we contact. Dan lossen we het vaak gezamenlijk op. Heel plezierige manier van samenwerken’. quote SMWF, Barones

63

6.3

Aard van de klachten en impact op de cliënt

De aard van de klachten die binnengekomen zijn bij raadsleden is divers. Klachten die te maken hebben met het gedrag van medewerkers of hoe het gedrag ervaren wordt door cliënten zijn te kenschetsen als: • • • • • • • • • •

weinig menselijk gedrag en boosheid over ‘kliklijn’; wantrouwende gedrag; niet worden geholpen; geen begrip; lange ondervragingen en sociale rechercheurs in een auto voor het huis; mensen niet helpen naar ander werk als daar om gevraagd wordt; vaste klantmanagers hebben waar het niet mee klikt; zich klem gezet voelen, het gevoel hebben geen keus te hebben; kinderen van 15 die verantwoording moeten afleggen over hun bankrekening; als fraudeur bestempeld worden.

Er zijn ook klachten bij raadsleden binnengekomen die ingaan op inhoudelijke beslissingen: • afgewezen aanvragen voor witgoed, bril, kosten voor gebit. Raadsleden waarmee contact gezocht is gaven aan dat in het contact met de cliënt er veel emotie was: verdriet, angst en dat sommige ten einde raad waren. Uit de uitgevoerde enquête komt naar voren dat een overgrote meerderheid positief is over het contact met de gemeente. Een minderheid (circa 10%) is ontevreden. Zie ook 8.1. De ontevredenheid zit met name in over onduidelijkheid in interpretatie van regels en toepassing van regels, moeizame procedures en een bureaucratische werkwijze. Als het gaat om houding en gedrag wordt door een deel van de ontevredenen benoemd dat er meer begrip, meer inlevingsvermogen en meer interesse getoond kan worden door de medewerkers. In slechts enkele situaties wordt over beschuldigend, wantrouwend en intimiderend gedrag gesproken. Hiermee wordt niet beoogd het daarmee als onbelangrijk te bestempelen, maar het beeld dat is ontstaan uit de meldingen bij raadsleden is niet exemplarisch voor het contact tussen gemeente en doelgroep.

6.4

Impact recente klachten op medewerkers

De aard van de klachten die geuit zijn bij de raadsleden zijn inmiddels bij betrokken teams bekend. In de ambtelijke organisatie is informatie ingewonnen over de manier van werken, bijvoorbeeld hoe er gehandhaafd is. De organisatie voelt zich echter wel overvallen door de raadsvergadering waar de klachten door partijen naar voren zijn gebracht. De toeslagen affaire landelijk, heeft de hele kwestie aangezwengeld in het afgelopen jaar. Zo wordt het althans ervaren door geïnterviewden. “Het college en de ambtenaren zijn allen overvallen in de raadsvergadering inzake de ontvangen klachten bij de raadsleden. Het kwam daarvoor ook niet binnen bij de wethouder dus ook niet bij ons. Daarvoor werd nooit over de klachten geïnformeerd. Motie van afkeuring is daarna ingediend tegen de wethouder en het heeft veel gedaan met de wethouder. Zulke harde uitspraken hebben wij niet eerder gehoord. Ook heel erg op de persoon gericht, in dit geval de wethouder en dat zijn we niet gewend in Heerenveen “. In de beleving van medewerkers gaat het om uitzonderingen die nu veel aandacht krijgen in de media. Men is van mening dat door de onderzoeken die nu plaatsvinden (college en rekenkamercommissie) dat het nu allemaal wel heel groot gemaakt wordt.

64

Uit gesprekken met medewerkers komt naar voren dat ze zich volstrekt niet kunnen vinden in het beeld dat de sommige partijen schetsten tijdens genoemde raadsvergadering (januari 2021) over de wijze waarop zij cliënten zouden bejegenen. Men heeft zich erover verbaasd over hoe raadsleden erover spraken en ook was men zeer teleurgesteld dat er geen hoor en wederhoor met het werkveld had plaats gevonden. Er is nadien door het management, gemeentesecretaris en burgemeester met medewerkers gesproken. Wat het meest pijnlijke was voor medewerkers was dat er zonder respect over hen werd gesproken. “Iedereen doet zijn werk met hart en ziel en probeert de menselijke maat toe te passen en soms heeft men lastige besluiten te maken ook omdat de wet een bepaalde insteek heeft. Als er op die manier over hen wordt gesproken, dat raakt de medewerkers heel diep. Er gaat niet een dag voorbij dat hier niet over gesproken wordt. Ik hoor ook van veel medewerkers dat ze heel graag met een kopje koffie met de raadsleden hierover hadden gesproken en hadden willen vertellen wat het werk van een handhaver inhoudt. Zodat ze ook konden horen hoe het werkt. Dat je niet meteen aanbelt en naar binnen gaat en de keukenkastjes opentrekt maar dat daarvoor al een heel proces plaatsvindt”.

Van één van de politieke partijen heeft de ambtelijke organisatie drie casussen ontvangen. Die zijn bekeken, het waren inhoudelijke zaken waar de cliënt het niet eens was met een besluit, zo wordt aangegeven. Ook werd in een casus benoemd dat een cliënt een fraudeur genoemd werd, terwijl medewerker gezegd heeft dat het om een fraudebedrag ging dat nog teruggevorderd moet worden. In de beleving van betrokkene werd hij/zij een fraudeur genoemd. Door een andere politieke partij werd aangegeven dat deze veel klachten had ontvangen van cliënten die zich niet veilig voelden in het gemeentehuis. Dit wordt niet herkend door teams MO, en het deed ook veel pijn bij de medewerkers. Die zijn hier erg van geschrokken. Door de ophef in de media, zeggen medewerkers te merken dat inwoners sneller geneigd zijn om naar de wethouder te gaan als ze het niet eens zijn met een uitkomst. Dat maakt het werken moeilijk. Zo wordt gezegd: “Dat afwegingskader is dit jaar wel een beetje een grijs gebied geworden. We merken ook dat door de ophef in de media, de inwoners nu heel snel de stap maken om naar de betreffende wethouder te gaan. Voorheen gebeurde dat ook wel maar veel minder dan dit jaar. En dat maakt het wel moeilijker”. Wat doet het met de medewerkers? ●

● ●

●

Er zijn veel teleurgestelde medewerkers. Management zegt dat ze investeren in het terug krijgen van het zelfvertrouwen in het werk. Door bijvoorbeeld de kwaliteitsmedewerker meer ruimte te bieden om medewerkers inhoudelijk te ondersteunen bij beoordelingen. Medewerkers zijn ‘gewoon bang’ om een beoordeling te maken. De impact is te merken organisatiebreed, maar zeker bij de teams Poort, Handhaving en Inkomen. Door de signalen en klachten die bij de raadsleden gemeld zijn, is nog meer afstand tussen politiek en uitvoering ontstaan. Vanuit uitvoering komt er steeds minder begrip voor de politiek. Naar aanleiding van de media aandacht is een casus onderzocht of de gemeente onterecht heeft gehandeld. Uit de onderzoeken bleek dat de gemeente juist heeft gehandeld. Het college heeft desondanks het besluit teruggedraaid. De motivatie is bij medewerkers niet duidelijk. Betrokken medewerkers voelen zich onvoldoende gehoord en kunnen zich niet verdedigen. Medewerkers kennen de beweegredenen van het college niet en voelen zich door het college in de steek gelaten. Ze geven aan dat het college het recht heeft om op basis van eigen overwegingen anders te besluiten, maar er is onbegrip bij medewerkers die het niet snappen (of niet uitgelegd krijgen) en vinden dat het besluit in strijd is met het gelijkheidsbeginsel. 65

‘Wij stellen feiten en dan is het aan de consulent om dingen mee te wegen of daarop te toetsen of ervan afgeweken kan worden om een uitzondering te maken en dan ga je in het wilde weg dit doen (als college een dergelijk besluit nemen) wat voor onze gesprekken heel veel agressie gaat opleveren en mensen die ons gaan uitschelden en mensen die zeggen ik kom vannacht in je huis en ik scheur je tv van de muur af. Nou daar hebben wij mee te maken. Mensen zijn soms heel boos op ons, dat ze ons ook gaan bedreigen en nu voel je, en dat heb ik, ik voel mij naar klanten niet serieus genomen, stap naar de wethouder dan krijg je toch wel wat je wilt. Zo voelt het voor mij’. ‘Vooral sinds dit speelt en er raadsvragen zijn geweest over de bejegening, wat je dus merkt is dat wij in ons werk er heel veel last van ondervinden. Ik heb weleens mensen op gesprek gehad die begonnen gelijk al van jullie behandelen mij als fraudeur. Dan zeg ik hallo, heb jij mij die woorden in de mond zien nemen? Wij zijn bezig met het onderzoek, ik ben van mening dat het qua bejegening juist de andere kant op werkt. Dat wij soms heel raar bejegend worden door de mensen, door de media, die al een vooroordeel hebben. Mijn ervaring is dat het alleen maar erger is geworden’.

‘Ik heb nu al mensen gehad in de spreekkamer, en een hartstikke goed gesprek mee gehad, zeg ik nou meneer een hartstikke fijn gesprek gehad en die zegt ja, maar ik ga toch de politiek opzoeken. Ik zeg dat is uw goed recht. Dat merk je dus nu dat ze dit soort dingen gaan aangrijpen.’

6.5

Rol college en management

College Het college is eindverantwoordelijk voor de dienstverlening aan bijstandscliënten. In mandaat zijn verantwoordelijkheden m.b.t. klachten, besluiten en bezwaren gedelegeerd. Naar aanleiding van de recent geuite klachten bij de raad heeft de verantwoordelijk portefeuillehouder naast het wekelijks overleg met Werk en Inkomen één keer per drie weken een overleg over casuïstiek ingevoerd. Als het nodig is, gebeurt dat vaker. Wat verder uitgewerkt wordt is dat er beleidsregels opgesteld worden om giften tot € 1200,- vrij te stellen. Dit naar analogie van Amsterdam die hier ervaring mee heeft opgedaan. Dit wordt ook in de verordening aangepast. Er wordt informatie gedeeld over de handelwijze in deze met collega’s in de vereniging van Friese gemeenten en op nationaal niveau wordt gelobbyd om de als knellend ervaren Participatiewet vanuit praktijkervaring van gemeenten te verbeteren/hervormen vanuit de gedachte om de uitvoering zoveel mogelijk helpend te laten zijn aan het beoogde doel. De samenwerking met de ambtelijke organisatie wordt vanuit het perspectief van het college als heel goed gekwalificeerd. De huidig verantwoordelijk portefeuillehouder realiseert zich dat er wel spanning stond of staat op de verhouding tussen college en organisatie. Omdat de organisatie X adviseerde het college Y deed.

Dat is (voor de komst van de huidige portefeuillehouder) onderwerp van gesprek geweest tussen burgemeester en de gemeentesecretaris. De verantwoordelijk portefeuillehouder realiseert zich dat als het college anders besluit dan dat de organisatie adviseert dat het dynamiek veroorzaakt, omdat dat het iets zegt hoe je je werk gedaan hebt. Dat het ook een zorgvuldige onderbouwing vraagt van het college. De tijdsgeest is aan het veranderen (ook onder invloed van de toeslagenaffaire). Op casusniveau adresseert ook de commissie bezwaar en beroep dit, wat in essentie er op dat neer komt dat er meer ruimte dient te komen om de omstandigheden van de individuele cliënt (meer) mee te laten wegen. Het is daardoor volgens de portefeuillehouder niet altijd meer zo klip en klaar dan het was. Omdat het in beweging is het volgens de portefeuillehouder nodig om elkaar meer op te zoeken (afstemming beleid en uitvoering, afstemming ambtelijk en bestuurlijk). Het is bij verandering nodig om er continue het gesprek met elkaar over te hebben, het is een kwestie van aftasten. 66

Management Vanuit het perspectief van het management wordt benoemd dat er sprake is van korte lijntjes naar het college. Dat gevoeld wordt dat er samenhorigheid is, dat medewerkers er niet alleen voor staan. Uitvoerend medewerkers denken daar wat anders over, zij vinden dat hun werk min of meer ondermijnd wordt door afwijkende beslissingen door het college, die niet of te weinig met hen gedeeld worden. De medewerkers stellen veel vertrouwen in hun management. Zonder uitzondering geven medewerkers aan dat er sprake is van een grote betrokkenheid van het management. Ze voelen zich bijzonder gesteund door hen. Als er iets is dan kunnen ze bij de teamleider terecht. Ook als er in de ogen van medewerkers niet transparant gecommuniceerd wordt naar hen als medewerkers geeft men dit terug aan de teamleiders. Verder wordt aangegeven dat er vertrouwd wordt op de expertise en kundigheid van de medewerkers. Norm: Hoe heeft het De klachtenprocedure en de management en opschalingstructuur zijn bekend bij het College college en management. gereageerd op de Recent geuite klachten zijn bekend bij recent ontstane college en management. klachten over bejegening?

De klachtenprocedure en de opschalingstructuur zijn bekend bij college en management. Raadsleden hebben de klachten met de portefeuillehouder gedeeld. Het management heeft voor sommige casussen onderbouwingen moeten aanleveren ten behoeve van onderzoek. Er is adequaat gehandeld n.a.v. de Er is in het recente verleden (voor de recent gemelde klachten bij raadsleden. huidige portefeuillehouder) op basis van signalen afgesproken dat er meer individuele casussen ook met de portefeuillehouder besproken worden. Er is in een specifieke casus een bestuurlijk onderzoek en een bestuurlijke afweging gemaakt. De uitvoeringsorganisatie krijgt onvoldoende teruggekoppeld over bestuurlijke afwegingen die hun werk raken. Er is zorgvuldig omgesprongen met de De recente klachten hebben sommige positie van behandelende ambtenaren. medewerkers behoorlijk geraakt en hun zelfvertrouwen aangetast (ondermijning positie). Ze lijken in de verschuiving van sanctionerend optreden naar de hulpvraag centraal stellen onvoldoende begeleid te worden. Het management doet z’n best, maar weet nog onvoldoende de medewerkers veiligheid te bieden. Het college deelt te weinig de gronden voor ‘het anders besluiten’. Het lerende vermogen is in deze nog niet optimaal.

67

7.

Bevindingen – borging competenties en vaardigheden

Bij de bejegening speelt communicatie een cruciale rol. Daarom is het belangrijk om te weten in hoeverre bij de gemeente Heerenveen door het management in voldoende mate geborgd wordt dat medewerkers competenties hebben en vaardigheden ontwikkelen om tactvol en duidelijk te communiceren. Team Poort heeft een actualiteitencursus gehad als het gaat om vakinhoudelijke scholing. Ook hebben ze een agressietraining gehad. De scholing is bij het team met name gericht op kennis. Er worden niet standaard trainingen aangeboden die ingaan op de communicatievaardigheden. De geïnterviewden geven aan dat bij een sollicitatiegesprek de communicatieve vaardigheden een belangrijk onderdeel vormen. Team Inkomen heeft twee jaar geleden cursus motiverende gesprekstechnieken gehad van VNN waar ze echt wat aan hadden. Het is echter niet zo dat bij indiensttreding gelijk een interne training aangeboden wordt. Ook heeft dit team agressietraining gehad waar ze wat minder aan hadden, omdat het minder van toepassing was op hen. Net zoals het team Poort heeft dit team actualiteitencursus Participatiewet gehad. Team Werk geeft aan via VNN en Stam trainingen gehad te hebben gericht op communicatieve vaardigheden, gesprekstechnieken, omgaan met agressie. Er zijn verschillende doelgroepen waarmee dit team te maken heeft dat ook weer een andere vorm van communiceren vraagt.

Bijvoorbeeld bij cliënten met autisme wordt de communicatie aangepast en bij cliënten met een verslaving is het weer anders. Ook is communicatievaardigheid een onderdeel waarop gelet wordt bij de sollicitatie. Volgens dit team worden de klachten niet voorkomen door verbetering van de communicatie(vaardigheden); de klachten komen voort uit onrealistische verwachtingen waarbij de verwachtingen van de cliënt groot zijn maar de eigen inzet gering en dat los je volgens de geïnterviewden uit dit team niet op met communicatie. Team Terugvordering & verhaal geeft aan dat het voeren van een gesprek de beste in te zetten communicatiemiddel is in hun werkuitvoering en dienstverlening maar dat door capaciteitstekort dit niet optimaal plaatsvindt. Ook is de behoefte aan vakinhoudelijke cursussen op het gebied van Verhaal genoemd. In de afgelopen jaren is niet ingezoomd op de doorontwikkeling van de skills op het onderdeel contact met de cliënt c.q. gespreksvaardigheden maar wel heeft het team een workshop integraal werken en agressietraining gehad; hoe om te gaan met agressieve mensen, verbaal of non-verbaal. Bij de sollicitatiegesprekken lag de nadruk op het vakinhoudelijke deel. Net zoals het team Poort en het team Inkomen, heeft dit team actualiteitencursus Participatiewet gehad.

Team Handhaving heeft geen scholing bij de gemeente Heerenveen gehad als het gaat om communicatie naar de cliënten toe en gesprekstechnieken. Eén medewerker heeft wel scholing hierop gehad, inclusief conflicthantering, maar dan bij een voorgaande werkgever. Wel heeft dit team de agressietraining gehad dat hen erbij geholpen heeft eerder hun grenzen duidelijker aan te geven en met respect behandeld te worden. In deze agressietraining is niet geoefend met skills om escalatie te voorkomen of te temperen. Vanuit het management en beleid is de training “Positieve gespreksvoering” via VNN genoemd als een van de instrumenten voor scholing op het gebied van ‘contact met de cliënt’. De laatste training is in 2018 geweest maar in principe 1 keer in 2 jaar waarbij het vorig jaar i.v.m. COVID-19 niet door kon gaan. Daarnaast is de agressietraining geweest met acteur en ingedeeld op functionaliteit, onder andere huisbezoek en spreekuur en algemeen gedeelte voor iedereen. Ook is er een cursus vanuit de taalambassadeur geweest om in meer begrijpelijke taal te communiceren. Bij de selectie van nieuwe medewerkers spelen communicatieve vaardigheden een rol maar niet specifiek. De functie-eisen met een bepaald type mens en presentatie, interesse en belangstelling spelen gezamenlijk een rol.

68

Uit het bovenstaande blijkt dat er gemeentebreed agressietraining is aangeboden maar dat er geen permanente educatie en/of persoonlijke ontwikkeling plaatsvindt bij alle teams als het gaat om gespreksvaardigheden: - omgaan met weerstanden; - slecht nieuws gesprek kunnen voeren die nodig zijn om te kunnen werken vanuit de bedoeling; - voorkomen van escalaties of deze te temperen. Sommige geïnterviewde medewerkers geven als aandachtspunt hierbij aan dat scholing op communicatieve-vaardigheden van medewerkers niet altijd kan helpen de klachten te voorkomen. Belangrijker is volgens hen een positieve instelling evenals uitgangspunt erop vertrouwen op de eerlijkheid van de mensen. Ook het afstemmen van een reële verwachting, het verminderen van de verwachtingskloof en de getoonde inzet van de cliënt spelen juist een belangrijke rol hierbij. In hoofdstuk 3.6 dat in gaat op de klachtenprocedure heeft SMWF als aandachtspunt benoemd dat ze verbeteringsbehoefte zien in de communicatie vanuit de medewerkers. Hierbij zou: - meer tijd uitgetrokken moeten worden voor de gesprekken; - minder stellig gecommuniceerd moeten worden; - bij signalen van klachten constructiever toegelicht moeten worden dat het niet de bedoeling is dat de bijstandscliënt zich niet gehoord voelt.

Wel ziet SMWF de laatste jaren een verbetering van de constructieve houding en communicatie vanuit de gemeentelijke teams waarbij steeds minder sprake is van een defensieve houding. Deze verbetering in klantgerichte en zachte houding in de afgelopen jaren is ook benoemd door steunpunt het Barones in het interview. Wel geeft de Barones als attentiepunt mee dat bij de communicatie meer rekening gehouden zou moeten worden met de “wat-kwestie”; rechten en plichten in de praktijk helder maken en dit meer vanuit een samenwerkingspartner-gedachte communiceren waardoor de perceptie over de bejegening ook anders (positiever) wordt. Bejegening betekent in deze het overbruggen van de kloof tussen verplichtingen en rechten. Samenvattend: Uit de interviews blijkt dat er gemeentebreed agressietraining is aangeboden, maar dat er geen permanente educatie en/of persoonlijke ontwikkeling plaatsvindt bij alle teams als het gaat om gespreksvaardigheden: - omgaan met weerstanden; - slecht nieuws gesprek kunnen voeren die nodig zijn om te kunnen werken vanuit de bedoeling; - voorkomen van escalaties of deze te temperen. Bij de permanente educatie en sollicitatiegesprekken ligt de nadruk meer op vakinhoudelijke kennis. Ook wordt een positieve instelling en constructieve houding belangrijker gevonden.

Barones geeft als attentiepunt mee dat bij de communicatie meer rekening gehouden zou moeten worden met de “wat-kwestie”; rechten en plichten in de praktijk helder maken en meer vanuit een samenwerkingspartner-gedachte communiceren. Norm: Wordt door het management in voldoende mate geborgd dat medewerkers competenties? hebben en vaardigheden ontwikkelen om tactvol en duidelijk te communiceren?

Bij selectie van Bij sollicitatiegesprekken ligt de nadruk meer op medewerkers worden vakinhoudelijke kennis dan communicatiecommunicatievaardigheden. Ook wordt een positieve instelling en vaardigheden hoog constructieve houding als meer belangrijk gevonden. gewaardeerd. Medewerkers Permanente educatie m.b.t. gespreksvaardigheden worden regelmatig vindt bij meer dan de helft van de ondervraagden niet (bij)geschoold in plaats. Bij de permanente educatie is meer aandacht communicatievoor vakinhoudelijke scholing. Gemeente-breed wel vaardigheden. een agressietraining geweest. 69

8.

Slot- en nawoord

De rekenkamercommissie heeft dit onderzoek niet kunnen doen zonder de adequate medewerking van diverse functionarissen en zegt hen daarvoor dank. Ten behoeve van het bestuurlijk hoor- en wederhoor heeft het college van Burgemeester en wethouders op 18 oktober 2021 van ons het rapport Bejegening bijstandsgerechtigden ontvangen met het verzoek hier een bestuurlijke reactie op te geven. Op 16 november 2021 hebben wij deze reactie ontvangen. De integrale reactie van het college is opgenomen in Bijlage 5 van het onderzoeksrapport. Alvorens we inhoudelijk ingaan op de bestuurlijke reactie plaatsen we wel de volgende kanttekening. Het bevreemdt ons dat deze bestuurlijke reactie gericht is aan de raad en niet aan ons, de rekenkamercommissie, omdat wij het college verzocht hebben om bestuurlijk wederhoor. Desondanks nemen wij de vrijheid om op een aantal opvallende zaken inhoudelijk in te gaan. In de bestuurlijke reactie op de 2e aanbeveling “Zorg voor meer inzicht in de doelgroep” wordt de scope te smal geformuleerd; het betreft niet alleen de bezwaren en terugvorderingen maar kwalitatief inzicht in de gehele doelgroep (bijstandscliënten) zoals het in de titel van de aanbeveling al wordt aangegeven. Kwalitatieve informatie over de aard en achtergrond van de bezwaren en terugvorderingen vormt een deel van het bedoelde inzicht en is als voorbeeld genoemd in de aanbeveling.

Wij hebben deze kwalitatieve informatie over de doelgroep niet ontvangen en zijn het ook niet tegengekomen in ons onderzoek. In de bestuurlijke reactie op de 5e aanbeveling “Begeleid/school medewerkers in het werken vanuit de bedoeling” wordt niet gericht een antwoord gegeven. Zo gaat het college niet in op de gevolgen voor het ambtelijk apparaat indien het college afwijkt van een ambtelijk advies. Er ontbreekt dan een duidelijke terugkoppeling naar de motivering van deze afwijking. In de bestuurlijke reactie op de 8e aanbeveling “Stuur op afhandelingstermijnen en informeer cliënten tijdig” wordt de wettelijke termijn van 8 weken genoemd. Onze aanbeveling is specifiek gericht op het binnen 4 weken in ieder geval beoordelen van het recht op een voorschot en hier vroegtijdig met de cliënt over te communiceren. Op deze wijze wordt het gevoel van de onzekerheid bij de cliënt geminimaliseerd. Bij de 9e aanbeveling “Informeer cliënten bij wisseling van ‘vaste’ contactpersonen” blijkt uit de bestuurlijke reactie dat het beeld hieromtrent verschilt van het beeld dat de geïnterviewde cliënten hebben. Van belang is in ieder geval, zoals in de bestuurlijke reactie wordt aangegeven, om hier scherp op te blijven. In de bestuurlijke reactie op de 12e aanbeveling “Waardeer medewerkers in de uitvoering” wordt aangegeven dat heldere kaders ondersteunend kunnen zijn.

In onze aanbeveling is naast een noodzakelijke instrumentele benadering ook van belang dat aandacht wordt besteed aan de medewerkers zelf. Meer aandacht zou gegeven kunnen worden aan het creëren van ruimte en het inrichten van het proces waarin nog meer vanuit de bedoeling gewerkt kan worden dat ten goede komt van de waardering van het werk en de inzet van de medewerkers.

70

Bijlage 1 - Normenkader Deelvraag 1

Normen sturing en toetsing

Bevindingen

Is de uitvoeringsorganisatie eenduidig georganiseerd en werken de betrokken teams goed samen?

Beleidskaders/beleidsregels en verordeningen zijn duidelijk vertaald in instructies voor medewerkers.

In de kaderstellende beleidsnota’s wordt de strategische koers van de gemeente duidelijk verwoord. Heerenveen stelt zich ten doel om haar inwoners te helpen in alle levensfases, daar waar het hen zelf en/of samen met anderen even niet lukt. Toepassing van de wet is prioritair, werken vanuit de bedoeling staat centraal. De beleidsregels zijn niet in alle gevallen actueel en de door vertaling naar de werkinstructies is niet aanwezig of actueel. Toepassing conform bedoeling levert in de uitvoering zo nu en dan verschillende interpretaties op (zoals recent afwijkend besluit op een onderzochte casus). Taken en mandaten zijn eenduidig belegd. Werkprocessen en werkinstructies zijn niet altijd opgesteld. Als die er zijn, worden ze niet altijd geactualiseerd en/of geëvalueerd. De instrumentele benadering is een aandachtspunt.

Wordt de kwaliteit van de dienstverlening in voldoende mate geborgd?

Worden klachten van bijstandscliënten adequaat opgepakt en afgehandeld?

Het is duidelijk wie in de organisatie welke taak heeft en welk mandaat heeft in de dienstverlening aan bijstandsgerechtigden. Werkprocessen zijn beschreven. Er zijn samenwerkingsafspraken vastgelegd tussen de teams. De medewerkers van de betrokken teams weten elkaar in de praktijk goed te vinden. Kwalitatieve normen voor de uitvoering van de dienstverlening aan bijstandsgerechtigden zijn inzichtelijk. De kwalitatieve controle ondersteunt de uitvoering door de teams.

Oordeel Gedeeltelijk voldaan

Gedeeltelijk voldaan

Uitvoerings- en werkafspraken zijn niet bij alle teams vastgelegd. De medewerkers weten elkaar in de praktijk goed te vinden.

Gedeeltelijk voldaan Voldaan

Kwalitatieve normen zijn niet inzichtelijk. Inzicht in en met name kwalitatieve informatie over het klantenbestand is niet toereikend.

Niet voldaan

Zichtbare en navolgbare ‘vier-ogen principe’ of collegiale toetsing ontbreekt bij de beschikkingen. Overall niet een structurele / periodieke kwaliteitscontrole aanwezig geïnitieerd uit de kwaliteitsafdeling. Continue onafhankelijke cliëntervaringsonderzoeken m.b.t. Werk en Inkomen niet meer uitgevoerd.

Niet voldaan

Er zijn periodieke rapportages over de (kwaliteit) van de dienstverlening beschikbaar. Het management heeft inzicht in Managementrapportages per kwartaal m.b.t. PW de verantwoordingsrapportages. aanwezig en inzichtelijk maar vooral gericht op kwantitatieve elementen. Het college monitort frequent de Management en college hebben inzicht in cliënttevredenheid onder kwartaalrapportages met name met kwantitatieve bijstandsgerechtigden. informatie. In portefeuillehoudersoverleg min. 1 keer per 3 weken casuïstiek besproken. De informatievoorziening naar De raad vindt dat de informatievoorziening via de de raad over de dienstverlening SaZa niet heel goed is geweest. Dit beeld is anders bij is toereikend. de ambtelijke organisatie die aangeeft 2 keer per jaar via de informatiesessies de raad te informeren. Er is een werkende De uitvoering van de klachtenregeling is klachtenprocedure. ondergebracht bij de onafhankelijke partij SMWF. Bemiddeling wordt nagestreefd om zo veel mogelijk klachten te voorkomen. Nagenoeg geen klachten via formele procedure en werking klachtenprocedure lijkt niet toereikend. Nauwelijks tot geen contact tussen SMWF en gemeente en college omtrent 71

Gedeeltelijk voldaan Gedeeltelijk voldaan Gedeeltelijk voldaan

Gedeeltelijk voldaan

Gedeeltelijk voldaan

Klachten van inwoners worden op een adequate manier afgehandeld.

De opschalingsstructuur voor klachten is bekend en werkt naar behoren.

Deelvraag 2 Hoe ervaart de cliënt het contact met de gemeente/ met de behandelend ambtenaar?

Verstrekt de gemeente duidelijke informatie in woord en geschrift?

Hoe ervaart de cliënt het contact met de gemeente?

Normen ervaringen bijstandsgerechtigden De contactmomenten met de gemeente zijn passend bij de hulpvraag. De behandelend ambtenaar is behulpzaam. De behandelend ambtenaar is vriendelijk, hij/zij respecteert mij. De gemeente is goed bereikbaar ook in corona tijd.

klachtenrapportages en functioneren klachtenafdeling. Niet alle klachten ingediend bij de gemeente goed doorgezet naar SMWF en terugkoppeling van bemiddelingsgesprekken door teamleiders is soms voor verbetering vatbaar. Ook zou meer tijd genomen moeten worden voor goede gesprekken en het horen van inwoners. Soms wordt de drempel als te hoog ervaren waardoor de klachten niet naar behoren worden doorgezet. De website van SMWF en opschalingsstructuur lijkt bekend.

Bevindingen

Bij de meeste cliënten is dat het geval, echter bij cliënten die al meerdere jaren in de bijstand zitten, wordt het contact gemist. 80 % vindt dat de medewerkers behulpzaam zijn. 10 tot 12 % is ontevreden over het contact. 80% zegt dat de medewerker vriendelijk is en hem/haar respecteert.10 tot 12 % is ontevreden over het contact. Voor een meerderheid heeft corona weinig invloed op het contact, of men kan dit niet goed (genoeg) inschatten. Men is tevreden over het contact en de doorlopende ondersteuning. De bijstandsgerechtigde is 75%- 80% is tevreden over het contact met de tevreden over het contact met de gemeente. gemeente over de bijstandsuitkering. De schriftelijke informatie Minstens driekwart is te spreken over de toon, (brieven, formulieren, mails) is duidelijkheid en informatievoorziening. Er zijn echter in begrijpelijke taal. ook bijstandsgerechtigden die vinden dat het onduidelijk blijft wat wel of niet mag. Dat het ook van de contactpersoon af hangt hoe deze omgaat met de regels Bijstandsgerechtigden weten Het merendeel weet wat de rechten en plichten zijn. wat hun rechten en plichten zijn. De vertaling van rechten en plichten naar de eigen situatie blijkt voor menigeen toch lastig te zijn. De gemeente informeert de 60% weet niet dat hij/zij gebruik kan maken van een cliënt over ondersteuning onafhankelijke cliëntondersteuner.

Als het contact middels een onafhankelijke met de vaste contactpersoon over de uitkering goed cliëntondersteuner. loopt is er weinig behoefte aan ondersteuning. De regels zijn duidelijk en Driekwart vindt de regels duidelijk en begrijpelijk. begrijpelijk. Voor cliënten die te maken hebben met terugvordering vinden de regels minder duidelijk en zijn het ook minder eens met de regels. De terugvordering wordt naar Er is verdeeldheid over hoe de terugvordering tevredenheid van de cliënt geregeld is: 44% is positief en 44% is negatief. Iets geregeld. beter te spreken is men over de duidelijkheid (59%), goed contact (61%) en toon in de brief (54%). Het totaaloordeel van de 7,7 is het gemiddelde cijfer voor contact met de bijstandsgerechtigde over het gemeente over bijstandsuitkering. contact met de gemeente is positief 72

Gedeeltelijk voldaan

Voldaan

Oordeel Voldaan

Voldaan Voldaan

Voldaan

Voldaan

Voldaan

Gedeeltelijk voldaan Niet voldaan

Gedeeltelijk voldaan

Niet voldaan

Voldaan

Deelvraag 3

Normen ervaringen ambtenaren

Bevindingen

Oordeel

Welke ervaringen heeft de medewerker bij de taakuitoefening?

Medewerker kwalificeren het contact met de bijstandsgerechtigde als constructief.

Medewerkers geven aan dat ze met het overgrote deel van de cliënten een goed contact hebben.

Voldaan

Medewerkers weten bijstandsgerechtigden respectvol en met vertrouwen tegemoet te treden.

Er zijn sporadisch klachten over bejegening, cliënten zijn tevreden over het contact met de cliënt. Medewerkers geven blijk zich bewust te zijn van de macht die ze hebben en werken op basis van vertrouwen. Het merendeel van de geïnterviewden is zeer tevreden over hun vaste contactpersoon. Medewerkers vinden zelf dat ze het werk ‘keurig’ doen.

Voldaan

De bejegening van cliënten is in de ogen van medewerkers correct. De werkinstructies /protocollen zijn duidelijk en toepasbaar in de praktijk.

Medewerkers ervaren steun bij de uitvoering van het werk van het management. Medewerkers worden in staat gesteld om op passende wijze het werk uit te voeren.

Medewerkers ervaren weinig belemmeringen in de uitvoering van het werk.

Corona heeft het contact met de cliënt niet fundamenteel veranderd.

De beleidsregels zijn soms verouderd of zijn in de praktijk slecht uitlegbaar. Er wordt inzet gepleegd om ze aan te passen. Onduidelijkheden die zich voordoen in de praktijk worden met nadere beleidsregels ondervangen. Beleidsregels worden aangepast (inzake giften) naar aanleiding van ‘boodschappen casus’. Er is ruimte om maatwerk te bieden en af te wijken van de regels (maatregelen temperen). Dat maakt het voor medewerkers ook wel lastig. Werkinstructies worden niet altijd formeel vastgelegd. Het inwerken van medewerkers (ontbreken werkinstructies) is voor verbetering vatbaar. De kwaliteit van dienstverlening op casusniveau wordt niet getoetst. Het vierogenprincipe wordt niet toegepast. Er wordt wel getoetst middels steekproeven. Medewerkers worden gesteund door het management. Ze krijgen ruimte om te handelen. Het management vertrouwt op de professionaliteit van de medewerkers. Medewerkers worden in staat gesteld om op passende wijze het werk uit te voeren. Ze waarderen de ruimte die ze krijgen, hebben korte lijntjes zowel intern / extern, krijgen vertrouwen van management, de werkdruk is nog behapbaar’. De recent ontstane situatie rond klachten maakt ze onzeker. Het merendeel van de ambtenaren ervaart weinig belemmeringen in de uitvoering van het werk. Naast de actuele situatie rond klachten wordt met name het slecht ingerichte digitale systeem genoemd.

De dienstverlening aan cliënten vindt grotendeels digitaal/telefonisch plaats. Er is een uitzondering gemaakt voor dak- en thuislozen. Het fysieke contact wordt zowel door ambtenaar als cliënt gemist. Ook de afstemmingsmomenten intern/extern zijn minder dan gebruikelijk. De dienstverlening is veranderd/aangepast. Voor onderzoek ging/gaat men niet meer op huisbezoek. Alleen administratief onderzoek was mogelijk. Er is een wachtlijst ontstaan bij de intake voor statushouders. 73

Gedeeltelijk voldaan Gedeeltelijk voldaan

Voldaan

Gedeeltelijk voldaan

Gedeeltelijk voldaan

Gedeeltelijk voldaan

Deelvraag 4

Hoe heeft het management en het College gereageerd op de recent ontstane klachten over bejegening?

Deelvraag 5

Wordt door het management in voldoende mate geborgd dat medewerkers competenties? hebben en vaardigheden ontwikkelen om tactvol en duidelijk te communiceren?

Normen handelswijze college/management bij recente klachten bejegening De klachtenprocedure en de opschalingsstructuur zijn bekend bij college en management.

Bevindingen

Oordeel

De klachtenprocedure en de opschalingstructuur zijn bekend bij college en management.

Voldaan

Raadsleden hebben de klachten met de portefeuillehouder gedeeld. Het management heeft voor sommige casussen onderbouwingen moeten aanleveren ten behoeve van onderzoek. Er is in het recente verleden (voor de huidige portefeuillehouder) op basis van signalen afgesproken dat er meer individuele casussen ook met de portefeuillehouder besproken worden. Er is in een specifieke casus een bestuurlijk onderzoek en een bestuurlijke afweging gemaakt. De uitvoeringsorganisatie wordt onvoldoende teruggekoppeld over bestuurlijke afwegingen die hun werk raken. Er is zorgvuldig omgesprongen De recente klachten hebben sommige medewerkers met de positie van behandelende behoorlijk geraakt en hun zelfvertrouwen aangetast ambtenaren. (ondermijning positie). Sommige ambtenaren zijn pijnlijk geraakt door de. Ze lijken in de verschuiving van sanctionerend optreden naar de hulpvraag centraal stellen onvoldoende begeleid te worden. Het management doet z’n best, maar weet nog onvoldoende de medewerkers veiligheid te bieden. Het college deelt te weinig de gronden voor ‘het anders besluiten’. Het lerende vermogen is in deze niet optimaal.

Gedeeltelijk voldaan

Normen aandacht voor competenties/vaardigheden van medewerkers m.b.t. communicatie Bij selectie van medewerkers worden communicatievaardigheden hoog gewaardeerd.

Oordeel

Recent geuite klachten zijn bekend bij college en management. Er is adequaat gehandeld n.a.v. de recent gemelde klachten bij raadsleden.

Bevindingen

Bij sollicitatiegesprekken ligt de nadruk meer op vakinhoudelijke kennis dan communicatievaardigheden. Ook wordt een positieve instelling en constructieve houding als meer belangrijk gevonden. Medewerkers worden regelmatig Permanente educatie m.b.t. gespreksvaardigheden (bij)geschoold in vindt bij meer dan de helft van de ondervraagden niet communicatievaardigheden. plaats. Bij de permanente educatie is meer aandacht voor vakinhoudelijke scholing. Gemeente-breed wel een agressietraining geweest.

74

Gedeeltelijk voldaan

Gedeeltelijk voldaan

Gedeeltelijk voldaan

Gedeeltelijk voldaan

Bijlage 2 - Overzicht gesprekspartners Interviews: 1. Dimph van Ruth 2. Retze van der Honing 3. Wanda Ottens 4. Bernard Hoekstra

-

Raadslid (SP) Raadslid (GroenLinks) Raadslid (PvdA) Raadslid (CDA)

5. Tjeerd van der Zwan Burgemeester / Procesbeheerder collegeonderzoek 6. Hedwich Rinkes Portefeuillehouder Werk & Inkomen 7. Teammanager van het team Maatschappelijke Ontwikkeling 8. Adviseur Kwaliteit 9. Teammanager van het team Maatschappelijke Ontwikkeling 10. Beleidsadviseur Samenleving 11. Specialist Terugvordering, Team Terugvordering & Verhaal 12. Specialist Terugvordering, Team Terugvordering & Verhaal 13. Poortmedewerker, Team Poort 14. Jobhunter, Team Werk 15. Klantmanager werk (klanten tot 27 jaar), Team Werk 16. Klantmanager werk (reguliere klanten), Team Werk 17. Jobcoach, Team Werk 18. Klantmanager statushouders, Team Werk 19. Handhaver, Team Handhaving 20. Handhaver, Team Handhaving 21. Specialist Inkomen, Team Inkomen 22. Specialist Inkomen, Team Inkomen 23. Specialist Inkomen, Team Inkomen

24. Vicevoorzitter Participatieraad 25. Coördinator Steunpunt de Barones 26. Voorzitter Stichting Maatschappelijk Werk Friesland 27. Ambtelijk secretaris Stichting Maatschappelijk Werk Friesland

75