Rapportage Onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening

Bij de receptie melden mensen zich hoofdzakelijk voor een afspraak met een medewerker van de gemeente Heerenveen of balie Burgerzaken en heel soms om een formulier af te geven. Komt de burger voor Burgerzaken dan wordt eerst een controlevraag gesteld, of de juiste gegevens zijn meegenomen (pasfoto, et cetera), waarna een volgnummer wordt verstrekt. Hoe lang het vervolgens duurt voordat de burger aan de beurt is, kon tijdens het meekijkonderzoek niet worden vastgesteld (in verband met de 1,5 meter regel). Uit de cijfers van de gemeente zelf blijkt echter dat dit niet heel erg lang geweest kan zijn. De gemiddelde

16 17

In verband met het coronavirus is het geboorteloket in het ziekenhuis tijdelijk gesloten. Gemeente Heerenveen (2018). Tijd voor Kwaliteit Archiefdienstverlening gemeente Heerveen.

28/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen

wachttijd bedroeg in 2019 evenals in 2018, vier minuten: ruim binnen de eigen norm van tien minuten. Burgers zijn in Heerenveen dus relatief snel aan de beurt. Bejegening Uit het meekijkonderzoek en de interviews blijkt een grote betrokkenheid van zowel de receptie als baliemedewerkers bij de uitvoering van hun werkzaamheden. Zij nemen de tijd en doen er alles aan om de vraag van de burger zo goed mogelijk af te handelen en focussen zich daarbij niet alleen op hun eigen taak maar proberen de klant ook zoveel mogelijk te helpen met andere vragen. Daar waar nodig tonen de medewerkers ook begrip (empathie) voor de situatie of het probleem van de burger. Onderstaande citaten illustreren dit: “Gefeliciteerd, is alles goed gegaan? Is het een jongetje of een meisje? Wat leuk, thuis geboren?” “Goedemiddag! U komt voor een nieuw rijbewijs? Gefeliciteerd, ik ga gelijk even voor je kijken.” 4.2 Telefoon Het onderzoek naar de afhandeling van telefonische klantcontacten is vergelijkbaar met het balieonderzoek. Ook hier is meegekeken en meegeluisterd, in dit geval met de medewerkers van het KCC, en zijn aantekeningen gemaakt. Dit alles met inachtneming van de coronarichtlijnen. In totaal zijn er 46 telefoontjes voor het onderzoek geregistreerd.

Uit de tabel op de volgende pagina blijkt dat het hierbij in de meeste gevallen ging om burgers die vragen naar een specifieke persoon of afdeling (30%). “Kan ik mevrouw X spreken, in verband met het aanvragen van een Wmovoorziening?” “Ik wil graag iemand spreken over de gemeentelijke belastingen, ik wil een regeling treffen.” Eén op de vier bellers nam contact op met het KCC om een afspraak te maken (voor het afhalen van een paspoort of rijbewijs) en 4% om een melding openbare ruimte door te geven. Diensten die ook online geregeld kunnen worden. Hier wordt in de praktijk echter maar beperkt gebruik van gemaakt, zo blijkt uit cijfers van de gemeente, ook omdat burgers hier niet (structureel) op gewezen worden.

29/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen

Bijvoorbeeld door middel van posters, door de afhaalafspraak al direct in te plannen bij het eerste bezoek, of uit te leggen dat de burger de volgende keer voor dezelfde vraag ook op website terechtkan. Aantal

In %

Burger

40

87%

Bedrijf

6

13%

Wilde worden doorverbonden met persoon/afdeling

14

30%

Afspraak maken

11

24%

Procedurele vraag

10

22%

Specifieke vraag over een product

8

17%

Algemene vraag

1

2%

Melding openbare ruimte

2

4%

Totaal

46

100%

Type Klant

Type vraag

Wacht- en gesprekstijd De wachttijd en de lengte van het gesprek hebben wij tijdens het meeluisteren niet kunnen vaststellen. Uit gegevens van de gemeente zelf blijkt dat de gemiddelde wachttijd in 2019 116 seconden was en de gemiddelde gesprekstijd 2,26 minuten. Landelijk was dit respectievelijk 41 seconden en 2,53 minuten18. De gemiddelde wachttijd is dus relatief lang en de gemiddelde gesprekstijd relatief kort. Bereikbaarheid Dat de gesprekstijd kort is, is op zich niet verwonderlijk omdat veel gesprekken door het KCC worden doorverbonden. Van directe afhandeling is veelal geen sprake: 37% van de bellers kon direct worden geholpen door de medewerker van het KCC. Dat wil zeggen dat de vraag door het KCC is afgehandeld of de afspraak is ingepland. De overige bellers (63%) moesten worden doorverbonden. Geen eenvoudige opgave omdat het regelmatig voorkomt dat het toestel waarnaar wordt doorverbonden niet bereikbaar is, omdat: de medewerker niet op zijn plek zit of in overleg is, ‘mogelijk met lunchpauze is’ of niet aanwezig is in verband met ziekte of vakantie. “Ik ga even voor u kijken. Ik krijg hem helaas niet te pakken. Ik kan wel een boodschap verwerken in het terugbelverzoek.”

18 Bron: NVVB Dashboard Managementinformatie 2019

30/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen

“Wat is precies uw vraag? Dan ga ik u doorverbinden met de heer x. Hij is nu met vakantie, we zorgen dat hij u terugbelt.” “Zij is net met lunchpauze gegaan, zal ik vragen of zij u wil terugbellen?” Er wordt door het KCC dan een terugbelnotitie aangemaakt. Of daadwerkelijk uitvoering wordt gegeven aan deze notitie behoort niet tot de verantwoordelijkheid van het KCC. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij de afdelingen. Uit de reacties van klanten blijkt dat deze verantwoordelijkheid niet altijd wordt opgepakt: ’Ik zou vorige week teruggebeld worden’ en ‘Ik ben op zoek naar mevrouw …, want ik zou teruggebeld worden’ zijn opmerkingen die wij regelmatig hebben gehoord tijdens het meeluisteren. Of deze klanten ook daadwerkelijk niet zijn teruggebeld kan op basis van dit onderzoek niet worden vastgesteld. De gemeente kan in ieder geval niet aantonen dat dit wel is gebeurd omdat er geen registratie plaatsvindt van de wijze waarop een terugbelverzoek is afgehandeld. Gesprekspartners geven aan dat dit ook te maken heeft met het ontbreken van een goed systeem om te kunnen sturen op het tijdig terugbellen. De gemeente gebruikt hiervoor nu Key2 Klantcontact, maar dit systeem werkt niet optimaal waardoor het geen volledig en actueel beeld geeft van de afhandeltijden van terugbelverzoeken. Er is inmiddels een nieuw klantcontactsysteem aangeschaft.

De gemeente verwacht hiermee vanaf eind 2020 operationeel te zijn. ‘Terugbelnotities kunnen dan weer goed worden verwerkt. We zullen dan ook de afdelingshoofden periodiek informeren over wat er voor hun afdeling nog open staat aan terugbelverzoeken of niet afgehandelde taken.’ Wijze van afhandeling van inkomende telefoongesprekken19

Aantal

In %

Afspraak gemaakt

7

15%

Direct geholpen

10

22%

Doorverbonden

17

37%

Terugbelnotitie gemaakt

12

26%

Totaal

46

100%

Bejegening In de dienstverlening naar klanten zijn de KCC-medewerkers klantvriendelijk en behulpzaam. Zij staan de burger beleefd en in begrijpelijke taal te woord, nemen de tijd en stellen controlevragen als dat nodig is om de vraag achter de vraag boven tafel te krijgen: ‘Mag ik vragen waar het over gaat?’. Ook de toon van de gesprekken is over het algemeen vriendelijk en behulpzaam.

Uit de gemeentelijke registratiegegevens over 2019 komen vergelijkbare percentages naar boven: 42% direct geholpen, 38% doorverbonden en 20% terugbelafspraken. 19

31/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen

Voor zover er verbeterpunten zijn, geldt dit met name ten aanzien van het samenvatten en informeren van de klant over het vervolg, bijvoorbeeld als het gaat om de terugbeltermijn of de wijze van afhandeling van een melding. Nu wordt veelal volstaan met ‘ik ga er een notitie van maken’ of ‘ik ga het doorgeven’. Binnen welke termijn er wordt teruggebeld en of en hoe de klant wordt geïnformeerd als de melding is afgehandeld, wordt daarbij niet vermeld.

Hoge waardering Meitinkers De gemeente scoort hoog als het gaat om de cliënttevredenheid over de Wmo. Vooral de Meitinkers krijgen veel lof van de mensen die bij hen om hulp en ondersteuning aankloppen. Op punten als bereikbaarheid, toegankelijkheid, meedenken, het vinden van een passende oplossing en tevredenheid over de geboden hulp en ondersteuning doet de gemeente het beter dan landelijk gemiddeld. De gemiddelde score op deze onderdelen is 86% tegen 79% landelijk, zo blijkt uit het cliëntervaringsonderzoek 2019.

4.3 Digitaal De afhandeling van klantcontacten via de website www.heerenveen.nl hebben we in beeld gebracht via een webanalyse. Gekeken is naar de navigatiestructuur, de zoekmachine, de webteksten, het digitale aanbod en de toegankelijkheid van de website. Navigatiestructuur In 2017 is de nieuwe website www.heerenveen.nl in gebruik genomen. Er is gekozen voor een open source website (als eerste gemeente in Nederland) waarop alleen kerninformatie te vinden is voor inwoners en ondernemers: de zogenaamde toptaken website. Een toptaken website wil zeggen dat de website zo is ingericht dat alleen de meest gevraagde informatie van dat moment snel te vinden en uit te voeren is. Deze taken kunnen per periode anders zijn. De toptaken op dit moment zijn:

Van daaruit kan de bezoeker doorklikken naar de onderliggende informatie. Voor overige informatie moet naar beneden worden gescrold of naar boven waar in de taakbalk een link naar alle onderwerpen is opgenomen. Er zijn dus verschillende navigatiemogelijkheden, wat de overzichtelijkheid naar ons oordeel niet altijd ten

32/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen

goede komt. Dit wordt nog eens versterkt doordat dezelfde onderwerpen op verschillende plekken terugkomen. Informatie over corona bijvoorbeeld als item onder ‘Ondernemen’ (maar weer niet onder Inwoners), als één van de zes toptaken in de centrale menubalk en als extra button bovenaan de pagina. Of nieuwsbericht onder ‘Inwoners’ en ‘Nieuws’. De kracht van de herhaling wellicht, maar het kan ook tot verwarring leiden. Temeer omdat andere toptaken zoals het aanvragen van een paspoort of rijbewijs juist weer niet terugkomen. Of belangrijke gebeurtenissen zoals trouwen en geboorte van een kind. Hiervoor moet worden gezocht onder ‘Alle onderwerpen’ of via de zoekfunctie. Ook het maken van een afspraak en het doorgeven van een klacht, tip of compliment zou naar ons oordeel een prominentere plaats op de homepage verdienen, zeker voor een gemeente die het werken vanuit de bedoeling nastreeft. Een tip of compliment geven kan nu door via de menubalk op ‘Alle onderwerpen’ te klikken en vervolgens ‘Klacht, bezwaar en beroep’, waarna helemaal naar beneden moet worden gescrold om uiteindelijk de tip of het compliment te kunnen geven. Een lange route dus, die maar weinig burgers afleggen. In 2019 is er één tip/compliment ontvangen en in 2018 vijf.

Zoekfunctie De zoekfunctie werkt goed. De meeste zoektermen die worden ingegeven resulteren in een bruikbaar resultaat. Geen treffers leveren de termen: ‘prijs paspoort’, ‘rolstoel aanvragen’, ‘woningaanpassing aanvragen’, ‘programmabegroting’, ‘begroting gemeente’ of ‘gemeentebegroting’. Bij de laatste zoekterm verschijnen 24 treffers waarvan het merendeel geen relatie heeft met het onderwerp (zoals speeltoestellen en plekken). Teksten Met betrekking tot de webteksten merken we het volgende op:  Het taalniveau van de teksten op de website is B1/B2, en daarmee te begrijpen door ten minste 40% tot 65% van de Nederlandse bevolking. De rijksoverheid gaat uit van een gemiddeld taalniveau van B1. Een tekst op B1-niveau is te begrijpen door 95% van de bevolking en bestaat uit makkelijke woorden die bijna iedereen gebruikt. En uit korte, eenvoudige en actieve zinnen. Op die onderdelen is dus nog winst te behalen.  De teksten zijn over het algemeen kort.  De actualiteit van de informatie is op orde.

33/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen







Wel is er op verschillende plekken sprake van kleine slordigheidjes en inconsequenties. Voorbeelden van slordigheidjes zijn de verschillende lettergroottes die binnen één tekst worden gebruikt en links die verwijzen naar informatie die geen relatie heeft met het onderwerp, zoals de informatie onder de knop ‘Afspraak Maken’ onder ‘Overlijden Aangeven’. De gebruiker verwacht hier een (digitale) afspraak te kunnen maken, maar in plaats daarvan verschijnt een algemene tekst die bovendien gedateerd is. Inconsequenties betreffen met name de opbouw van de productpagina’s. Soms wordt gewerkt met een menubalk, soms met foto’s onderaan de pagina en soms met alleen tussenkopjes. De volgorde van de informatie verschilt eveneens. Er is geen vaste structuur, zoals we die bij veel andere toptaken sites aantreffen: Wat is het?, Wat moet ik doen?, Wat kost het? en Direct Regelen. Deze termen zijn ook actiever dan de begrippen die de gemeente Heerenveen op de meeste plekken hanteert: Meenemen, Voorwaarden, Verplicht aangeven, Registreren, Ondernemers, Kosten. Ook de weergegeven items aan de rechterkant van de pagina verschillen. Bovenaan zou in onze optiek in alle gevallen de toptaak moeten staan en dat is in veel gevallen het doen van een aanvraag of het doorgeven van een melding of vraag.

Er zijn echter verschillende pagina’s waar dit niet het geval is en waar de taak in de vorm van een button of link in de tekst is opgenomen. Tot slot merken we nog op dat op geen van de pagina’s de verwachte levertijd is aangetroffen. Opmerkelijk als we dit spiegelen aan de meeste webshops waar op iedere pagina prominent vermeld staat: ‘Vandaag besteld is morgen in huis’ of ‘Levertijd tussen 5 en 10 werkdagen’.

Digitale mogelijkheden Op dit moment telt de website ruim 70 e-formulieren, variërend van het doorgeven van een verhuizing, klacht of compliment aan de gemeente tot het aanvragen van een omgevingsvergunning. Circa de helft van deze formulieren kunnen met behulp van DigiD (voor burgers) of E-herkenning (voor bedrijven) online worden ingevuld en verzonden. De burger of ondernemer krijgt het aangevraagde product dan automatisch thuisgestuurd. De overige formulieren kunnen zonder DigiD worden ingevuld en verzonden. Vergelijking van dit aanbod met andere gemeenten laat zien dat de gemeente Heerenveen hiermee goed scoort. De website behoort tot de top 20 als het gaat om de digitale mogelijkheden voor burgers en bedrijven, zo blijkt uit cijfers van de VNG.20 Ook qua digitale toegankelijkheid scoort de gemeente goed, hoewel nog niet aan alle toegankelijkheidseisen wordt voldaan. VNG (2018). Digitale volwassenheid producten voor burgers en bedrijven. De digitale volwassenheid wordt vastgesteld aan de hand van een lijst met veelvoorkomende producten, waarbij wordt gekeken of 20

34/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen

Dat er veel mogelijk is, wil overigens nog niet zeggen dat er veel gebruik van wordt gemaakt. In totaal is in 2019 6.742 keer gebruikgemaakt van één van de eformulieren op de website van de gemeente Heerenveen. Dit komt overeen met 134 aanvragen per 1.000 inwoners, tegen 216 aanvragen per 1.000 inwoners landelijk21. De meeste inwoners van Heerenveen gaan voor het aanvragen van een product of dienst dus nog steeds naar het gemeentehuis.

het mogelijk is het product digitaal aan te vragen en wat de volwassenheid van het product is. Per product is het volwassenheidsniveau vastgesteld aan de hand van de volgende indeling: aanvraag(formulier) is niet digitaal (niveau 1), digitaal downloaden (PDF) en printen (niveau 2), digitaal downloaden, invullen en weer verzenden (niveau 3) en vooringevuld formulier en digitaal opsturen/uploaden (niveau 4). De volwassenheidsscore varieert van 0% tot en met 100%, waarbij 0% gelijk staat aan 'niet digitaal' en 100% aan 'zeer digitaal'. 21 Bron: Dashboard Dienstverlening 2019

35/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen

Hoofdstuk 5 Kaderstelling en controle door de raad In dit hoofdstuk gaan we in op de rol en rolopvatting van de raad. Specifiek gaat het dan om de mate waarin de raad kaders stelt aan het dienstverleningsbeleid en de mate waarin de raad hierover geïnformeerd wordt (en wenst te worden) zodat deze haar controlerende taak kan uitvoeren. In het kader van dit onderzoek is hierover gesproken met vertegenwoordigers van de diverse raadsfracties.

5.1 Kaderstelling door de raad Er zijn door de gemeenteraad geen kaders gesteld voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening van de gemeente Heerenveen. Wel heeft de raad ingestemd met de ‘Beleidskoers Fysieke Leefomgeving’ en daarmee impliciet ook met de dienstverleningsambities die hierin zijn vastgelegd, zoals meer ruimte geven aan initiatieven vanuit de samenleving, actief meedenken en adviseren, en opgave- en gebiedsgericht werken. Verder is de betrokkenheid van de raad bij het onderwerp beperkt, zo komt uit de gesprekken met de raadsleden naar voren. Ook omdat men de indruk heeft dat het ‘allemaal best goed gaat’ c.q. naar tevredenheid van de burger verloopt. Doorvragend bleek echter dat de raadsleden eigenlijk geen goed beeld hadden van de stand van zaken van de dienstverlening van de gemeente Heerenveen: ‘Er bereiken ons geen klachten dus dan ga ik ervan uit dat het goed gaat’. Tot op heden hebben de raadsleden ook geen initiatief genomen om de betrokkenheid te vergroten. De meeste raadsleden gaven aan de kaderstellende rol ten aanzien van de publieke dienstverlening wel steviger in te willen vullen dan nu het geval is.

Vraagstukken die daarbij opgepakt kunnen worden zijn:  Wat is goede dienstverlening?  Wat vinden inwoners belangrijk?  Welke prioriteiten stellen we? Heeft digitaal de voorkeur of kiezen we voor een multichannel benadering?  Wat doe je met inwoners die niet digitaal vaardig zijn?  Welke eisen stellen we aan informatieveiligheid?  Et cetera. Binnen de huidige raad heeft een dergelijke (kaderstellende) discussie niet eerder plaatsgevonden. Dat zou wel moeten, ook om te voorkomen dat er alleen op basis van incidenten wordt gesproken over dienstverlening. Het kan er tevens aan bijdragen dat er een duidelijke koers komt op het gebied van dienstverlening.

36/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen

5.2 Controle door de raad Naast heldere kaders zouden de raadsleden ook beter op de hoogte willen zijn en geïnformeerd willen worden over de voortgang van de dienstverlening. Over de manier waarop en of de meningen verschillen. Volgens sommige raadsleden zijn met name kwantitatieve gegevens uit monitors of benchmarks interessant. Anderen gaven aan vooral geïnteresseerd te zijn in het verhaal achter de cijfers en de beleving van de dienstverlening door klanten. In dat kader wilden zij ook geïnformeerd worden over het aantal en de inhoud van mogelijke klachten en bezwaren.22 Of veelvoorkomende vragen. Ook daaruit zijn mogelijk patronen en ontwikkelingen te herleiden die om bijsturing vragen.

De raad wordt jaarlijks via het jaarverslag geïnformeerd over het aantal bezwaren en klachten. Dit is in 2018 gebeurd. In 2016 en 2017 is geen jaarverslag vastgesteld. Het jaarverslag voor 2019 is vertraagd door corona, maar zal waarschijnlijk half november naar het college gaan ter vaststelling en ter informatie naar de raad. 22

37/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen

Bijlage 1

Normenkader

Norm

Oordeel

BELEID 

Breed gedragen visie op dienstverlening, waarin doelen en ambities ten aanzien van de dienstverlening zijn vastgelegd. SMART-doelen die consistent zijn met wettelijke kaders en aansluiten bij de organisatiebrede missie en visie.

X



Betrokkenheid van de raad, evenals burgers en ondernemers bij de vaststelling en evaluatie van het beleid.

O



Voldoende budget om de doelen te realiseren, waarin ook ruimte is voor maatwerk (regelvrij maatwerkbudget).

X



X

ORGANISATIE 

Protocollen voor de beoogde werkwijze, waarin taken en verantwoordelijkheden en de regierol zijn vastgelegd.

O



Medewerkers zijn oplossingsgericht en krijgen de ruimte om creatieve oplossingen te verzinnen.

O



Open en op samenwerking gerichte cultuur, zowel binnen de gemeente als in de keten.

V



Tijd voor opleiding en training, evenals intervisie en kennisuitwisseling.

V

KLANTGERICHTHEID 

De burger wordt binnen aanvaardbare tijden geholpen.

O



De burger wordt deskundig te woord gestaan.

V



De burger wordt correct en vriendelijk te woord gestaan.

V



De burger wordt volledig geïnformeerd.

O



De burger is tevreden over de dienstverlening van de gemeente Heerenveen.

O

STURING EN VERANTWOORDING 

De resultaten komen overeen met de gestelde doelen en zijn gerealiseerd tegen aanvaardbare kosten.

O



Er wordt verantwoording afgelegd over (behaalde) resultaten.

X



De verantwoordingsinformatie is juist, volledig, consistent en begrijpelijk.

N.v.t



De informatie wordt gebruikt om de dienstverlening te verbeteren.

O

X Niet voldaan, O Deels voldaan, V Voldaan

38/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen

Bijlage 2 (2019)

Vergelijking met andere gemeenten

Heerenveen

Benchmark23

10

95% gemeenten minder 10 kanalen

Oordeel burgers algehele dienstverlening (% ontevreden)25

15%

13%

Oordeel burgers algehele dienstverlening (% zeer tevreden)

18%

5%

Oordeel bedrijven algehele dienstverlening (% ontevreden)

20%

23%

Oordeel bedrijven algehele dienstverlening (% zeer tevreden)

16%

7%

Openingsuren per week26

34,5

37,5

Bezoekers balie per 1.000 inwoners

522

443

% bezoekers op afspraak

4%

58%

Gemiddelde wachttijd

4,03

4,48

Gemiddelde servicetijd

-

8,39

Openingsuren per week

41,5

41,1

Inkomende gesprekken per 1.000 inwoners

1.177

1.124

Gemiddelde wachttijd (in seconden)

116

41

% binnen servicenorm (20 seconden)

43%

58%

Gemiddelde gesprekstijd (in minuten)

2,26

2,53

Direct geholpen

42%

71%

Terugbelafspraak

20%

14%

Doorverbonden

38%

15%

Algemeen Aantal contactkanalen24

Balie

Telefoon

De benchmarkgegevens zijn, tenzij anders aangegeven, afkomstig van NVVB Dashboard Managementinformatie. 24 Bron: Oracle: Burger Contact Assessment Gemeente Heerenveen (2018). 25 Bron: Motivaction: Rapport Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen (2020). De landelijke cijfers zijn afkomstig van waarstaatjegemeente.nl. 26 Het betreft de openingsuren in 2019. Op dit moment werkt de gemeente Heerenveen, evenals andere gemeenten, uitsluitend op afspraak. 23

39/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen

Heerenveen

Benchmark23

Digitale beschikbaarheid voor burgers

92

77

Digitale beschikbaarheid voor bedrijven

83

64

Digitale aanvragen

134

225

DigiD transacties27

449

619

Digitaal

27

Bron: waarstaatjegemeente.nl

40/41 Rapportage Klaar voor de toekomst – Rekenkamercommissie Heerenveen