Dienstverlening uitwerking en planning

Heerenveen investeert in dienstverlening De dienstverlening door de gemeente Heerenveen aan inwoners, ondernemers en organisaties heeft op diverse onderdelen een impuls nodig. De noodzaak en wens om flinke delen van dienstverlening te verbeteren en te investeren in kwaliteit wordt breed gedragen. Aandachtspunten zijn bekend (o.a. vanuit interne analyses, wensen van de Raad en een Rekenkamerrapport). In de afgelopen jaren zijn aanzetten gegeven voor een nieuwe visie op dienstverlening en het proces dat daarmee gemoeid is. Dit proces loopt enige tijd en inhoudelijk is er nog geen overeenstemming over waarden, uitgangspunten en de concrete uitwerking daarvan. De Raad wil zich eigenlijk vooral focussen op de visie en uitwerking, maar het traject daarvoor moet eerst nog goed afgerond worden. Goede dienstverlening is belangrijk. Op korte termijn moet een nieuwe visie op dienstverlening de basis vormen voor doorontwikkeling. De Raad geeft aan dat nu nog te veel sprake is van onduidelijkheden om goede keuzes te kunnen maken (op inhoud) en daarbij benodigde investeringskeuzes. Doel van de Raad is om (1) dienstverlening op diverse gebieden door te ontwikkelen aansluitend op de eisen van de huidige tijd, met (2) kernwaarden Heerenveen als basis en (3) dat verwachtingen/perspectief van inwoners, ondernemers, organisaties de keuze voor de kwaliteit bepalen.

Planning/duidelijkheid wie aan zet is o In september 2021 is naar aanleiding van de 1e versie voor visie op dienstverlening besloten dat dit onvoldoende basis bood voor Raadsdebat. Stap teruggezet t.b.v. duidelijkheid over uitgangspunten, (kern)waarden, kwaliteiten. o De Raad geeft aan dat zij momenteel onvoldoende duidelijkheid heeft om goede keuzes te maken in de gewenste kwaliteit van dienstverlening bij dit belangrijke Raadsagenda Thema. Deze onduidelijkheid richt zich onder meer op: ▪ De waarden en uitgangspunten die de basis moeten vormen ▪ Hoe dit concreet wordt uitgewerkt naar mogelijke keuzes in kwaliteiten van dienstverlening (en de daarmee gepaard gaande investeringen in ICT, organisatie, manier van werken) ▪ Wel/niet samenhang & raakvlakken met andere ontwikkelingen (digitalisering en SAZA werden onder meer genoemd) o Uit de gesprekken rondom dit thema komt ook naar voren dat niet duidelijk is wie nu aan zet is.

De Raad op basis van de laatste (dialoog)sessie van 13 januari? Het College om de uitkomsten van deze sessie in concrete vorm te verstrekken aan de Raad? Het College dat werkt aan een nieuwe (2e) versie van concept-visie op dienstverlening? Inzicht/verkennen (nodig om verdere stappen te kunnen plannen & zetten) o Voor een goede uitwerking van het Thema Dienstverlening is dus zowel duidelijkheid nodig: ▪ op proces (waar staan we en hoe gaan we verder + is er aangepaste proces/startnotitie nodig?) ▪ op inhoud (te kiezen kwaliteiten, uitgangspunten, waarden plus hoe deze concreet worden uitgewerkt ▪ op keuzes/alternatieven voor de Raad (mate en diepgang + relatie met de kwaliteit van dienstverlening die dit oplevert + aansluiting op verwachtingen/perspectief van inwoners, ondernemers, organisaties).

o Als eerste moet op zo kort mogelijke termijn (aug/sept) duidelijkheid komen op proces (wie aan zet, hoe verder) o Vervolgens kan besproken worden welke eindplanning reëel mogelijk is zonder nieuwe onduidelijkheden, stappen terug en/of meerdere versies van visies: ▪ wanneer rondt de Raad samen met College de discussie af over waarden/uitgangspunten/kwaliteiten ▪ wanneer is complete uitwerking van de investeringen (in systemen, processen, organisatie) per keuze gereed ▪ wanneer ontvangt de Raad een geheel uitgewerkte aangepaste versie voor visie op dienstverlening ▪ op welke termijn kan deze visie op dienstverlening in de praktijk worden gerealiseerd (en met welke fasering). Actie (hiertoe heeft de Raad al besloten) o Nieuwe visie op dienstverlening vaststellen voorafgaand aan de komende Perspectiefnota (voorjaar 2023). Verkennen (als aanloop naar concrete Raadsbesluiten en verankering daarvan in de P&C) o De Raad wenst monitoring op uitvoering en realisatie van de gekozen kwaliteit van dienstverlening. o Van belang is dan om nu alvast: ▪ bij ontwerp en realisatie van de visie de zaken waarop gemonitord moet worden, vast te leggen ▪ een concreet evaluatiemoment te kiezen (2025?) om te evalueren met inwoners, ondernemers, organisaties.

Samenvattend: Raad en College gaan gericht aan de slag en kiezen op zo kort mogelijke termijn waarden/uitgangspunten/alternatieve opties waar ze vierkant achter staan. Met goede match tussen te realiseren kwaliteit, voldoen aan wens & perspectief inwoners/ondernemers/organisaties & te dragen investeringen.