Bijlage bij Infomarkt tafel 4 vraag PvdA - Heerenveen presentatie 11012021

Presentatie bevindingen stakeholders- en Burgerschapsstijlenonderzoek Marco Sodderland Project B5446 11 januari 2021

➢20.30-21:00 Resultaten Stakeholdersonderzoek ➢21:00-21:15 Resultaten Burgerschapsstijlenonderzoek ➢21:15222222Afronding

Marco Sodderland m.sodderland@motivaction.nl 2

Achtergrond • Gemeente Heerenveen zit middenin een herontwikkeling van de gemeentelijke organisatie. • Ontwikkelplan met richtingen en activiteiten is uitgewerkt in doelen en opgaven.

• Kern: het werken ‘vanuit de bedoeling’: individueel maatwerk, geen collectief raamwerk. • Twee instrumenten die de gemeente kunnen helpen bij het invullen van de aanpak: • Stakeholdersonderzoek: • Brengt beleving, behoeften en ervaringen van externe én interne stakeholders in kaart. • Burgerschapsstijlen (en gebiedsanalyse): • Koppelt inzichten uit stakeholderonderzoek aan bewonersprofielen en aan waar zij wonen.

3

Grondig en diepgaand onderzoek 2

Kerndoelstellingen stakeholdersonderzoek: •

Diepgaand inzicht geven in de wijzen waarop de doelgroep het handelen van de gemeente beleven en in hoeverre deze in lijn wordt bevonden met de visie.

•

Prioritering van behoeften en verwachtingen van inwoners en ondernemers t.a.v. de gemeente.

Teneinde de dienstverlening te optimaliseren en beter aansluiting te vinden bij verwachtingen en onderwerpen die van belang zijn voor diverse stakeholdersgroepen.

4

Grondig en diepgaand onderzoek Verkennende voorfase, kwalitatief onderzoek en deskstudy

Grootschalig kwantitatief onderzoek

Zeer nauwe samenwerking Heerenveen en Motivaction

5

Hoofdlijnen en conclusies

Hoofdconclusies De gemeente functioneert goed, er is grosso modo een positief oordeel over de dienstverlening. Tegelijkertijd zijn er wel wat fricties die daar enigszins afbreuk aan doen. Meest in het oog springend is de gap tussen de systeemwereld van de gemeente Heerenveen enerzijds en de leefwereld van burgers en (maatschappelijke) ondernemingen anderzijds.

Definities: Systeemwereld: De geconstrueerde werkelijkheid die gekenmerkt wordt door regels, wetten, conventies, protocollen en prestatie-indicatoren. Leefwereld: De grillen van de realiteit waarmee burgers en (maatschappelijke) organisaties te maken hebben.

7

Hoofdconclusies De gemeente functioneert goed, er is grosso modo een positief oordeel over de dienstverlening. Tegelijkertijd zijn er wel wat fricties die daar enigszins afbreuk aan doen. Meest in het oog springend is de gap tussen de systeemwereld van de gemeente Heerenveen enerzijds en de leefwereld van burgers en (maatschappelijke) ondernemingen anderzijds.

De basis is goed

Er is vertrouwen

‘Mensenkant’ is goed ontwikkeld bij gemeente

Werken vanuit de bedoeling ligt de medewerkers

• Bij burgers/bedrijven • Neemt burgers/bedrijven serieus • Staan open om mee te denken • Tevredenheid over dienstverlening • Is behulpzaam, benaderbaar, duidelijk • Omarmen de ingezette koers • Positieve ontwikkeling in de tijd • Is goed op de hoogte • Individuele medewerkers doen echt hun best Maar… 8

Hoofdconclusies De gemeente functioneert goed, er is grosso modo een positief oordeel over de dienstverlening. Tegelijkertijd zijn er wel wat fricties die daar enigszins afbreuk aan doen. Meest in het oog springend is de gap tussen de systeemwereld van de gemeente Heerenveen enerzijds en de leefwereld van burgers en (maatschappelijke) ondernemingen anderzijds.

Maar

Systeemwereld bepaalt

Dienstverlening kan beter

• Wetten, regels, afspraken, protocollen zijn leidend • Dit beperkt medewerkers in mogelijkheden in hun dienstverlening

• Snelheid van processen en uitkomsten kan beter • Communicatie kan proactiever

Dit heeft gevolgen • Veel tijd nodig voor next steps • Nadelig effect op beeld en reputatie

9

Overige conclusies

Algemene waardering (1 - 10)

Evenwicht (% positief/ % negatief)

Ontwikkeling (% positiever/ % negatiever)

Inwoners

6,8

59% / 8%

26% / 12%

(Maatschappelijke) ondernemingen

6,9

59% / 7%

19% / 8%

Medewerkers/bestuurders

7,4

86% / 3%

32% / 9%

Overall hoge waardering

• Vooral bij medewerkers en bestuurders • Maar ook: ruimte voor verbetering

Weinig verschillen tussen de externe stakeholders • Ondernemers meer consultatie/samenwerking • Inwoners vaker/meer hulp

Gap externe en interne stakeholders is niet groot • Hoog cijfer intern, maar onderliggende zaken • Wel zelfde knelpunten

10

➢20.30-21:00 Resultaten Stakeholdersonderzoek ➢21:00-21:15 Resultaten Burgerschapsstijlenonderzoek ➢21:15222222Afronding

11

Waarden vs. sociodemografie •

Meningen en onderzoeksresultaten vaak o.b.v. socio-demografische gegevens

•

Biedt niet altijd verklaring voor andere keuzes, waarden of opinies

Totaal andere personen

• • • • • •

Willem Holleeder

André Kuipers

Man Geboren in 1958 Geboren in Amsterdam Twee kinderen (Ook) bekend van tv Crimineel en (ex) publicist

• • • • • •

Vrijwel identieke profielen

Man Geboren in 1958 Geboren in Amsterdam Twee kinderen (Ook) bekend van tv Astronaut, arts en publicist

Daarom… 12

Mentality •

60 stellingen over doelen in het leven, maatschappij, milieu en overheid, werk, vrije tijd, consumeren en sociale relaties

•

Leidt tot drie waardenoriëntaties

•

En tot acht sociale milieus: Mentality

13

Typeringen Mentality-milieus “De open en kritische wereldburgers die postmoderne waarden als ontplooien en beleven integreren met moderne waarden als maatschappelijk succes, materialisme en genieten.”

“De maatschappijkritische idealisten die zichzelf willen ontplooien, stelling nemen tegen sociaal onrecht en opkomen voor het milieu.” kosmopolieten 13% nieuwe conservatieven 8%

“De liberaal-conservatieve maatschappelijke bovenlaag die alle ruimte wil geven aan technologische ontwikkeling, maar terughoudend staat tegenover sociale en culturele vernieuwing.”

opwaarts mobielen 15%

traditionele burgerij 13%

moderne burgerij 22%

postmaterialisten 8%

“De pioniers van de beleveniscultuur, waarin experiment en het breken met morele en sociale conventies doelen op zichzelf zijn geworden.” postmoderne hedonisten 10%

“De carrièregerichte individualisten met een uitgesproken fascinatie voor sociale status, nieuwe technologie, risico en spanning.”

gemaksgeoriënteerden 10%

“De moralistische, plichtsgetrouwe en op statusquo gerichte burgerij die vasthoudt aan tradities en materiële bezittingen.”

“De impulsieve en spontane consument die in de eerste plaats streeft naar een onbezorgd, plezierig en comfortabel leven.”

“De conformistische, statusgevoelige burgerij die het evenwicht zoekt tussen traditie en moderne waarden als consumeren en genieten.” 14

Burgerschapsstijlen •

Mentality-milieus hebben ook hun eigen kijk op de overheid, bestuur en politiek

•

We zochten naar overeenkomsten over burgerschap en samenleving binnen die milieus

•

We vonden vier groepen die qua burgerschap veel op elkaar lijken: de Burgerschapsstijlen

kosmopolieten 13% nieuwe conservatieven 8% opwaarts mobielen 15%

traditionele burgerij 13%

moderne burgerij 22%

verantwoordelijken 30% postmaterialisten 8%

pragmatici 26%

postmoderne hedonisten 10% plichtsgetrouwen 13%

structuurzoekers 31%

gemaksgeoriënteerden1 0%

15

Typeringen Burgerschapsstijlen… • Zelfredzaam, maatschappelijk betrokken • Coöperatief-kritische houding tegenover de overheid • Politiek is instrument om de publieke zaak te dienen en hun persoonlijke idealen te realiseren

verantwoordelijken NL: 30% H’veen: 23%

• Individualistische netwerkers • Ziet wereld, dus ook overheid en politiek, in termen van kansen om ervaringen op te doen en persoonlijke doelen te realiseren

pragmatici NL: 26% H’veen: 26% plichtsgetrouwen NL: 13% H’veen: 14%

• • • •

Sterk normatief ingesteld Loyaal aan (lokale) gemeenschap, Moeite met modernisering, complexiteit Wil strenge,beschermende overheid

structuurzoekers NL: 31% H’veen: 37% • Sterk op eigen leven en gezin gericht • Zoekt erkenning voor gevoelens en belangen • Verlangt overheid die duidelijkheid creëert door grenzen te stellen en door handhaving

16

Verschillen resultaten Burgerschapsstijlen Plichtsgetrouwen • Vinden vaker dat het sociaal beleid en ondersteuning van kwetsbare groepen en het luisteren naar inwoners de belangrijkste taken van de gemeente zijn. • Hebben vaker frequent zelf contact gehad met de gemeente en vaker in verband met gemeentebelastingen. • Vaker voorkeur voor huisbezoek bij een vraag, klacht, verzoek of opmerking. Structuurzoekers • Negatiever beeld van de gemeente Heerenveen als organisatie. • Vaker voorkeur voor website van de gemeente bij een vraag, klacht, verzoek of opmerking. Pragmatici • Hebben vaker langer geleden (ongeveer een half jaar tot een jaar) zelf contact gehad met de gemeente. • Vaker voorkeur voor e-mail bij een vraag, klacht, verzoek of opmerking. Verantwoordelijken • Positiever beeld van de gemeente Heerenveen als organisatie. • Vinden vaker dat de leefbaarheid van de omgeving de belangrijkste taak van de gemeente is. • Hebben vaker via de krant, doordat medewerkers in hun omgeving bezig waren of via een bijeenkomst met of van de gemeente iets vernomen over de gemeente. • Vaker voorkeur voor telefonisch contact bij een vraag, klacht, verzoek of opmerking.

17

Gebiedsanalyse Burgerschapsstijlen in Heerenveen •

Vooral méér structuurzoekers en relatief minder verantwoordelijken in gemeente Heerenveen.

•

In het algemeen vooral traditioneler ingestelde burgers.

Plicht

Struct

Verantw

Pragm

Heerenveen steekproef

8%

22%

47%

23%

Heerenveen populatie

14%

37%

23%

26%

Nederland populatie

13%

31%

30%

26%

Medewerkers/bestuurders steekproef

5%

18%

53%

25%

Dominante Burgerschapsstijl op wijkniveau:

18

Overige conclusies Verantwoordelijken NL: 30% H’veen: 23%

Pragmatici NL: 26% H’veen: 26% Plichtsgetrouwen NL: 13% H’veen: 14%

Structuurzoekers NL: 31% H’veen: 37%

Traditionele Burgerschapsstijlen zijn dominant in Heerenveen (51% vs. 44% NL)

Koers (‘Samen voor goud’) sluit goed aan

• Vaak niet assertief genoeg

• Bijna vanzelfsprekend, past bij eigen beleving en beeld van de gemeente

• Behoudend, wantrouwig (naar overheid)

• Is ‘n ‘Gouden plak’ om te leven (en te werken)

• Vaak onwetend over mogelijkheden

• Kennen minder goed de weg • Minder zelfredzaam 19

Burgerschapsstijlen en communicatie Kansrijke boodschap

Verantwoordelijken NL: 30% H’veen: 23%

• Stel belangen lokale gemeenschapsleven en familie centraal • Benadruk risico’s en hoe die kunnen worden weggenomen, geef garanties en zekerheden • Geef het vertrouwen dat men nergens aan vastzit, dat een beslissing altijd ongedaan kan worden gemaakt • Confronteer met de noodzaak en het onvermijdelijke

Pragmatici NL: 26% H’veen: 26% Plichtsgetrouwen NL: 13% H’veen: 14%

Structuurzoekers NL: 31% H’veen: 37%

• Geef het gevoel dat ze een voordeel kunnen behalen • Bied menu’s aan, of een beperkt stappenplan (niet te veel keuzes) • Geef aan hoe je hen ontzorgt

Tone of voice • Persoonlijk betrokken, empathisch • Respectvol, beleefd, vriendelijk (niet tutoyeren) • Plichtsbewust, normatief • Concreet, duidelijk, praktisch, directief • Richtinggevend: adviserend of directief • Bevestigend, erkenning gevend • Gewoon, geen ‘moeilijke woorden’ 20

Traditionele burgerschapsstijlen en overheid Oplossingsrichtingen voor overheid:

Verantwoordelijken NL: 30% H’veen: 23%

• Herstel van normen en waarden

Pragmatici NL: 26% H’veen: 26%

• Law & order, duidelijke grenzen, zekerheden bieden • Behoud Nederlandse identiteit • Gemeenschapszin en burgerplichten • Sterk leiderschap

Plichtsgetrouwen NL: 13% H’veen: 14%

Structuurzoekers NL: 31% H’veen: 37%

• Directe democratie • Erkenning geven, belangenbehartiging

Politieke oriëntatie • Sterk leiderschap: Behoefte hebben aan sterke leiders

• Law & Order: Voor strenger optreden tegen criminaliteit zijn

21

Hoofdconclusies - aanbevelingen De gemeente functioneert goed, er is grosso modo een positief oordeel over de dienstverlening. Tegelijkertijd zijn er wel wat fricties die daar enigszins afbreuk aan doen. Meest in het oog springend is de gap tussen de systeemwereld van de gemeente Heerenveen enerzijds en de leefwereld van burgers en (maatschappelijke) ondernemingen anderzijds.

Discrepantie is te verkleinen Werk vanuit bedoeling: dit vereist nog stappen in het veranderingsproces • Schets duidelijkheid in het spanningsveld tussen het systeem en de bedoeling (wanneer wel, welke processen ontdekken, daarna ook helder communiceren (ook intern))

Focus op burgers • Bij hen is de meeste winst te behalen • Communiceer doelgroepen gebiedsgericht • Vooral plichtsgetrouwen en structuurzoekers

Maak gebruik van de medewerkers • Staan er immers open voor • Vergroot hun span of control, bied hen meer mogelijkheden • Train hen op omgang met plichtsgetrouwen, structuurzoekers

22

Resumerend

De gemeente functioneert goed, er is grosso modo een positief oordeel over de dienstverlening. Tegelijkertijd zijn er wel wat fricties die daar enigszins afbreuk aan doen. Meest in het oog springend is de gap tussen de systeemwereld van de gemeente Heerenveen enerzijds en de leefwereld van burgers en (maatschappelijke) ondernemingen anderzijds.

De basis is goed Er is vertrouwen

‘Mensenkant’ is goed ontwikkeld bij gemeente

Werken vanuit de bedoeling ligt de medewerkers

Systeemwereld bepaalt

Dienstverlening kan beter

Dit heeft gevolgen

Focus op burgers

Maak gebruik van de medewerkers

Maar

Discrepantie is te verkleinen

Werk vanuit bedoeling: dit vereist nog stappen in het veranderingsproces

24

➢20.30-21:00 Resultaten Stakeholdersonderzoek ➢21:00-21:15 Resultaten Burgerschapsstijlenonderzoek ➢21:15

Reflectie/vragen/afronding

Marco Sodderland m.sodderland@motivaction.nl 25

Reflectie, vragen

Marco Sodderland m.sodderland@motivaction 26

Motivaction International B.V. info@motivaction.nl www.motivaction.nl

Weet wat mensen drijft.