Rekenkamer Heerde - Rapport Dienstverlening_inclbw

Ze worden graag geïnformeerd door de gemeente en weten de weg naar het gemeentehuis vaak makkelijk te vinden. Op het moment dat zij iets nodig hebben, weten zij meestal bij wie ze moeten zijn. (Re)actieve Emptynesters hebben relatief veel vertrouwen in hun eigen invloed en zijn sneller genegen hun stem te laten horen, bijvoorbeeld tijdens een bewonersavond. Ze blijven graag op de hoogte via een (digitale) nieuwsbrief of het huis-aan-huisblad.

2.1.2 Toegankelijkheid Zoals te zien in de duiding van de profielen, zijn de Alerte Families en Stille Overlevers relatief vaak online actief. Zo blijven ze graag op de hoogte van wat er speelt binnen de gemeente. In contact met de gemeente is voor de (Re)actieve Emtpynesters het fysieke contact belangrijk. Alerte Families en Stille Overlevers kenmerken zich door een lager vertrouwen in de overheid. Een gemeente zal over het algemeen ook meer zijn best moeten doen om deze inwoners te bereiken. Laagdrempelige, toegankelijke voorzieningen zijn daarom belangrijk. Hoe verhoudt het beleid van Heerde zich tot de inwoners? De dienstverlening van de gemeente Heerde is in principe digitaal, maar wordt indien gewenst vanuit de inwoners altijd fysiek mogelijk gemaakt. Vanwege het relatief lage vertrouwen in de gemeente bij de Alerte Families en de Stille Overlevers, en de voorkeur voor analoog contact van de (Re)actieve Emptynesters is het belangrijk dat deze optie structureel blijft worden geboden. De fysieke mogelijkheid om binnen te lopen bij de toegang sociaal domein past bij dit beeld. Ook de ondersteuning die de gemeente biedt aan inwoners bij de digitale dienstverlening blijft van belang. Het dient als volwaardige optie te worden gezien.

2.1.3 Navolgbaarheid Alerte Families en Stille Overlevers vinden het relatief lastig om contact op te nemen met de gemeente. Voor deze groepen is het daarom belangrijk ze actief op te zoeken om ze te betrekken.

28.

Vanwege het relatief lage vertrouwen is het belangrijk gemaakte afspraken goed na te komen. (Re)actieve Emptynesters kennen de weg naar de gemeente juist heel goed. Hoe verhoudt het beleid van Heerde zich tot de inwoners? Het is belangrijk dat de gemeente inwoners begeleidt naar het juiste antwoord, omdat sommige juist moeite hebben de juiste informatie en/of personen te vinden. Daarbij moet de gemeente zich niet alleen benaderbaar opstellen, maar ook actief inwoners opzoeken om zo ook de slechter bereikbare doelgroepen aan te (blijven) haken. De dorpscontactpersoon kan hier een belangrijke functie in vervullen om juist groepen zoals de Alerte Families en Stille Overlevers te bereiken. Deze functie is momenteel niet ingevuld, maar een laagdrempelig contactpunt in dorpen en buurtschappen past bij de samenstelling van inwoners in de gemeente Heerde. Daarnaast is het, met name voor inwoners met een relatief lager vertrouwen in de overheid, belangrijk om gemaakte afspraken na te komen. Door afspraken na te komen kan men werken aan het vertrouwen. Het is daarom belangrijk dat terugbelverzoeken worden nagekomen.

2.1.4 Servicegerichtheid In persoonlijk contact met inwoners heeft ieder zijn of haar eigen voorkeuren. Een servicegerichte houding vraagt om maatwerk, waarbij men rekening houdt met ieders individuele voorkeuren – zoals voorkeuren van de betrokkenheidsprofielen in het kader van toegankelijkheid en navolgbaarheid. Hoe verhoudt het beleid van Heerde zich tot de inwoners? Veel van de medewerkers van de frontoffice hebben een (zeer) servicegerichte houding. Inwoners worden aan de balie vriendelijk te woord gestaan. Het persoonlijke contact vormt de basis voor de servicegerichte houding. De gemeente levert maatwerk waar nodig en houdt daarmee rekening met de wensen en behoeften van verschillende inwoners. Het is belangrijk dat de servicegerichte houding ook doorwerkt in de back-office.

2.2 Ervaringen van inwoners met de dienstverlening van de gemeente Inwoners die een bezoek brachten aan het gemeenterkantoor werden door onderzoekers gevraagd naar hun ervaringen met de dienstverlening van de gemeente. De resultaten hiervan zijn, vanwege de beperkte groep gesproken inwoners, indicatief. Tijdens interviews met ambtenaren kwam de ervaring van de inwoners ook ter sprake. Samen gaven deze indrukken een beeld van hoe inwoners van de gemeente Heerde de toegankelijkheid, navolgbaarheid en servicegerichtheid ervaren. De ervaringen staan hieronder beschreven.

2.2.1 Toegankelijkheid Digitaal aanvragen verloopt gewoonlijk soepel.14 Inwoners die digitaal minder digitaal vaardig zijn, ervaren dat de gemeente behulpzaam is in het ondersteunen van digitale aanvraagprocessen. Uit gesprekken blijkt dat er regelmatig behoefte is bij inwoners om geholpen te worden bij het invullen van een digitaal invulformulier. Dit kost veel tijd, maar is minder tijdsintensief dan het verwerken van een papieren aanvraag.

14 Er zijn uitzonderingen, zoals het verlengen van het rijbewijs. Dit proces loopt niet mis aan de kant van de gemeente, maar juist bij

andere instellingen zoals het CBR.

29.

Inwoners geven aan dat er een behoefte is aan vrije inloopmomenten gedurende de dag, en een algemene uitbreiding van de openingstijden. Belangrijk om daarbij op te merken is dat geen van de inwoners aangaf in de problemen te zijn gekomen (behalve bijvoorbeeld eerder weggaan van werk) door het afsprakenbeleid en de huidige openingstijden.

2.2.2 Navolgbaarheid De inwoners die door de onderzoekers gesproken zijn, vinden de informatie op de website van de gemeente begrijpelijk en helder. De informatie is relatief makkelijk te vinden en te gebruiken. Inwoners ontvangen automatisch een afspraakherinnering. Dat wordt als prettig ervaren. De onduidelijkheden die tijdens het veldwerk gesignaleerd werden, lagen buiten de invloedssfeer van de gemeente. Zo was een paspoortfoto niet geschikt voor het reisdocument en gebeurt het regelmatig dat inwoners door een brief van het CBR het idee hebben dat het rijbewijs klaarligt bij de gemeente. De gemeente ging hier begripvol en prettig mee om.

2.2.3 Servicegerichtheid Uit gesprekken met de inwoners blijkt dat men het contact met de gemeente als zeer prettig en vriendelijk ervaart. Medewerkers van het Publiekscentrum en Burgerzaken zijn zeer klantgericht en behulpzaam. Wanneer een aanvraag online niet goed gelukt was, hielpen de medewerkers de inwoner vooruit om een goed vervolg aan de dienstverlening te kunnen geven. De servicegerichtheid verschilt per medewerker. Elke medewerker biedt de service, de klantgerichtheid en vriendelijkheid die wordt verwacht. Een deel van de medewerkers gaat hier zelfs verder in dan van hen wordt verlangd. Dit uit zich bijvoorbeeld in het behandelen van spoedaanvragen aan de randen van de werktijden (of in pauzes) of buiten werktijd met mobiele apparatuur een huisbezoek afleggen om een paspoortaanvraag af te ronden. Ook als inwoners buiten openingstijden bij het gemeentehuis aankomen, worden zij niet weggestuurd. Mocht het mogelijk zijn, zal ondersteuning of hulp geboden worden. Dit past bij de houding die de gemeente Heerde ambieert en wordt gewaardeerd door inwoners.

30.

3. Monitoring en evaluatie In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de volgende deelvragen: 6. Vindt monitoring plaats in relatie tot de doelstellingen en gebeurt dat doeltreffend en doelmatig? a) Omvat de monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening de hele breedte van de gemeentelijke werkzaamheden/dienstverlening? b) In hoeverre geven de data die nu worden verzameld de informatie die nodig is om het realiseren van de doelstellingen te monitoren? c) Worden medewerkers en inwoners betrokken bij het beoordelen van de kwaliteit van de dienstverlening en zo ja, op welke wijze? 7. Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening?

3.1 Monitoring en evaluatie 3.1.1 Evaluatie servicenormen Het uitgangspunt is dat de servicenormen jaarlijks worden geëvalueerd en indien nodig bijgesteld. In 2021 is de gemeente Heerde overgestapt naar een nieuwe telefooncentrale. De overgang ging gepaard met veel technische problemen, zoals dat er geen beltoon te horen was, of dat de gehele centrale soms uit de lucht was. Het merendeel van de technische problemen is inmiddels opgelost, maar het werkt nog steeds niet volledig naar behoren. Onder andere mist op dit moment nog de managementinformatie die nodig is voor het evalueren van de servicenormen. Om die reden heeft tot op heden geen evaluatie van deze normen plaatsgevonden. Zodra de managementinformatie beschikbaar wordt gesteld, wordt geprobeerd om met terugwerkende kracht nog een evaluatie van vorige jaren uit te voeren. Wel blijkt uit de beschikbare informatie over 2024 dat de servicenormen omtrent de telefonische bereikbaarheid (oftewel de wachttijd) niet worden behaald. Nieuw ingevoerd is dat mensen een SMS met link krijgen om feedback te geven op de dienstverlening en hoe tevreden ze zijn. Dit is nog niet geautomatiseerd, maar biedt – ondanks een relatief lage respons – al wel nuttige feedback. Het doel is om bij ontevredenheid van inwoners contact op te nemen en door te vragen. Omdat dit handmatig moet, gebeurt dit nog weinig.

In onderstaande tabel staan de kwalitatieve servicenormen opgenomen die in 2021 tot een bevinding hebben geleid. De kwantitatieve normen zijn niet opgenomen omdat er sinds 2021 geen evaluatie van de servicenormen heeft plaatsgevonden, en de managementinformatie daarover niet beschikbaar is.

Bevindingen evaluatie servicenormen 2021

Situatie 2024

Terugbelverzoeken Telefoon

Doordat de gemeente geen systeem heeft om terugbelverzoeken te monitoren, is de kwaliteit hiervan niet helder. Wel worden er signalen ontvangen dat dit niet altijd naar behoren gebeurt.

Geen wijzigingen ten opzichte van 2021.

31.

Direct contact De inwoner ontvangt het mailadres van de contactambtenaar in een situatie waarbij al langer een zaak loopt en de naam van de contactambtenaar bekend is. Het mailadres wordt hierbij op verzoek gegeven.

Geen wijzigingen ten opzichte van 2021.

Ontvangstbevestiging Wanneer een medewerker de ontvangen mail doorstuurt naar de gemeente, wordt er meestal geen ovb (ontvangstbevestiging) verstuurd.

Email

Wanneer er een e-mail gestuurd wordt naar gemeente@heerde.nl, ontvangt de zender dezelfde (werk)dag een ontvangstbevestiging. Daarbij wordt de vraag doorgezet naar de verantwoordelijke vakafdeling. Het Publiekscentrum voegt, indien van toepassing, het zaaknummer toe dat voor verdere communicatie gebruikt kan worden.

Geen wijzigingen ten opzichte van 2021.

Als een e-mail met een vraag van een inwoner of bedrijf rechtstreeks bij een medewerker terechtkomt, wordt er niet een ontvangstbevestiging verzonden. In dat geval moet de medewerker zelf de e-mail naar het algemene mailadres sturen. Wanneer het niet lukt om binnen wettelijke termijn een reactie te sturen, wordt dit niet teruggekoppeld vanuit Publiekszaken. De verantwoordelijkheid ligt hiervoor bij de vakafdeling.

Direct helpen Balie

Als iemand binnenkomt zonder afspraak, wordt altijd gekeken of er ruimte is om gelijk geholpen te worden. Anders wordt een afspraak gemaakt.

Afgescheiden ruimte

Privacy

Het verzoek voor meer privacy ligt bij de bezoeker. Het wordt niet standaard aangeboden. Bij privacy gevoelige onderwerpen krijgt de bezoeker de mogelijkheid om in een aparte ruimte te zitten. Een werknemer van de backoffice (Burgerzaken) zal hierbij aanwezig zijn.

De gesproken inwoners in dit onderzoek typeren de gemeente als zeer vriendelijk en behulpzaam. Dat is ook de observatie van de onderzoekers. Het is aan inwoners om aan te geven meer privacy te wensen. Het gebeurt weleens dat mensen vragen stellen die eigenlijk thuishoren in een spreekkamer, vaak is het dan al te laat. Dat is niet prettig, ook niet voor de andere inwoners in de hal. De mogelijkheid om een afspraak te

32.

plannen in een aparte ruimte wordt niet standaard gegeven bij het aanvraagformulier. Processen bij Burgerzaken (zoals aanvraag paspoort) moet aan de balie vanwege de benodigde apparatuur.

3.1.2 Breedte van gemeentelijke dienstverlening Huidige monitoring met name gestoeld op kwantitatieve indicatoren. Die geven een deel van de kwaliteit van de dienstverlening weer, maar niet een volledig beeld. Het doel van de gemeente Heerde is onder andere om inwoners meer te betrekken bij het beoordelen van de kwaliteit van dienstverlening door op kwalitatieve wijze de tevredenheid met de dienstverlening te toetsen. De dienstverlening van de gemeente via onder andere Stip, openbare ruimte en ROW zijn onderdeel van de evaluatie servicenormen. Dit gaat vooral over het versturen van ontvangstbevestigingen en het in behandeling nemen van aanvragen. Er is beperkt zicht op de opvolging van terugbelverzoeken via het Publiekscentrum, maar ook op de kwaliteit van het contact dat direct wordt gezocht met ROW of Stip. Om de visie van dienstverlening in de gehele organisatie te laten doordringen, lopen trainees van de ruimtelijke afdelingen eerst mee op het Publiekscentrum. Dit laat trainees laagdrempelig kennismaken met de organisatie en benadrukt het belang van goede dienstverlening.

3.1.3 Toegankelijkheid van de website en digitale aanvraagformulieren Gemeenten in Nederland zijn verplicht hun website te laten voldoen aan het Besluit digitale toegankelijkheid overheid. Een onafhankelijke instantie voert jaarlijks een toets hierop uit15. De meest recente review stamt uit mei 2023. De gemeente krijgt op basis van dit onderzoek een B. Dit betekent dat de digitale toegankelijkheid van de website gedeeltelijk voldoet. In het onderzoek worden 15 problemen met de digitale toegankelijkheid geconstateerd. Deze problemen zijn als volgt samen te vatten: • De website van de gemeente Heerde is op meerdere plekken niet toegankelijk voor inwoners die gebruik maken van schermlezers. Dit geldt onder andere voor PDF-bestanden, meldingen worden alleen met een afwijkende kleur aangegeven waardoor schermlezers dit niet oppakken of kaarten van Google die in een andere taal staan of niet leesbaar zijn voor schermlezers. • Het contrast van afbeeldingen, documenten en de interface is niet altijd voldoende.

3.1.4 Terugkoppeling op monitoring De cultuur binnen de gemeente Heerde maakt het volgens betrokkenen mogelijk dat medewerkers elkaar op een laagdrempelige manier aanspreken. Mochten zaken meermaals voorkomen (zoals het niet ophalen van bezoek, regelmatig niet telefonisch bereikbaar zijn of terugbelverzoeken niet opvolgen) wordt er een melding gemaakt bij de senior medewerker Publiekszaken en de manager Dienstverlening. Uit de gesprekken blijkt dat dit in de praktijk enkele keren per jaar voorkomt. Naar aanleiding van de evaluatie van de servicenormen in 2021 is er gesproken met medewerkers in de gemeente Heerde. Het publiekscentrum startte met een zogeheten ‘blacklist’. Een lijst met mensen die 15 Rijksoverheid. (juli 2023). Status toegankelijkheid heerde.nl.

33.

slecht tot nauwelijks bereikbaar zijn binnen de organisatie. De medewerkers die op de blacklist stonden zijn uitgenodigd voor een gesprek met de manager Dienstverlening en een telefoniste. Uit de gesprekken bleek dat een aantal mensen niet herkende dat ze slecht bereikbaar zijn of waren. Op basis van de gesprekken zijn de meest voorkomende argumenten voor onbereikbaarheid geïnventariseerd16, namelijk: 1. Werkdruk: Medewerkers ervaren werkdruk of zijn door afspraken niet goed bereikbaar. Een enkeling geeft aan een terugbelverzoek niet als prioriteit te zien. Op de vraag “waarom” geeft de medewerker aan: “wanneer ik een terugbelverzoek ontvang met te weinig info of ontbrekend nummer, doe ik niks met het terugbelverzoek en zet ik verder geen acties uit”. 2. Issues met Microsoft Teams: Er wordt niet goed vanuit Teams doorgeschakeld. De medewerker krijgt wel een oproep, maar soms valt die onder “gemiste oproepen”. Een enkeling geeft aan dat er vertraging is tijdens het doorverbinden waarbij zij de telefoniste niet kan verstaan. Naar aanleiding van de evaluatie en gesprekken zijn er gesprekken gevoerd in het MT en heeft er een gezamenlijk terugkoppeling plaatsgevonden via de infomail. Op afdelingen zijn door het MT gesprekken gevoerd met medewerkers die niet voldoende bereikbaar waren.

3.1.5 Zelfevaluatie Burgerzaken De gemeente voert jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluatie uit op de BRP. De resultaten ervan worden intern gedeeld en besproken. Andere processen naast de verplicht te evalueren onderdelen worden verder niet op structurele wijze gemonitord of geëvalueerd. Signalen die binnenkomen bij bijvoorbeeld een medewerker Burgerzaken of iemand van het MT worden direct besproken en afgehandeld. Daar bestaan geen uitgeschreven protocollen voor; met de kleine gemeente heeft men korte lijntjes. Er zijn momenteel geen protocollen of nota’s die structureel werkprocessen evalueren. Verbetering van werkprocessen geschiedt momenteel op basis van signalen van burgers of medewerkers. Uit de interviews blijkt dat er een open cultuur heerst waar collega’s elkaar laagdrempelig aanspreken. Wanneer een signaal van een burger binnenkomt, hangt het van de alertheid van de medewerker met wie de inwoner contact heeft af of de signalering opvolging krijgt. Gewoonlijk heeft dit een goede afloop; omdat de gemeente Heerde een kleine gemeente is, zijn de lijntjes tussen medewerkers en afdelingen direct en is er een gezamenlijke verantwoordelijkheid om processen te verbeteren. Zo is de manager dienstverlening onderdeel van de overlegstructuur van burgerzaken.

3.2 Rol van de gemeenteraad 3.2.1 Dienstverleningsvisie De gemeenteraad heeft op 15 februari 2022 kennis kunnen nemen van de nieuwe visie op dienstverlening. De gemeenteraad heeft deze visie niet vastgesteld. Het college is van mening dat de dienstverleningsvisie uitvoering van beleid is en daarom niet hoeft te worden vastgesteld door de raad. De gemeenteraad heeft gedurende de looptijd van de huidige dienstverleningsvisie wel vragen gesteld over dienstverlening door de gemeente. Dit gaat vooral over incidenten of vraagstukken die vanuit de samenleving naar de raadsleden toe komen. Ook in de begrotingsbehandeling van 2025 zijn signalen besproken over ‘haperende dienstverlening’. De VVD heeft in deze vergadering een amendement

16 Gemeente Heerde (n.d.) Evaluatie gesprekken bereikbaarheid.

34.

ingediend om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren17. Dit amendement is niet in stemming gebracht.

3.2.2 Servicenormen De gemeenteraad wordt al vele jaren op de hoogte gesteld van de servicenormen. In 2022 is de laatste informatie daarover aan de gemeenteraad verstrekt. Dit betrof de evaluatie servicenormen uit 2021. Verder is de raad in 2023 geïnformeerd over het tweejaarlijkse tevredenheidsonderzoek van de afvaldienst. Dit is niet door de gemeente uitgevoerd, maar betreft wel dienstverlening op een taak van de gemeentelijke overheid.

3.2.3 P&C-documenten In de begroting 2025 wordt weinig gesproken over de dienstverlening in de gemeente Heerde, wel wordt er vooruitgeblikt om mogelijke bezuinigen (ombuigingen) die ten koste kunnen gaan van de dienstverlening: “ Ombuigingen betreffen concrete maatregelen die (negatief) ingrijpen in de huidige kwaliteit van het voorzieningenniveau of dienstverlening en/of leiden tot extra lastendruk (belastingen). Ze zijn dus merkbaar in de samenleving en doen dus pijn. Ingeval van ombuigingen is sprake van harde inhoudelijke keuzes. We zijn dus voorbij aan opportunistische suggesties zoals ‘stofkam’, ‘efficiencykortingen’ en/of ‘niet onderbouwde taakstellingen’.” In de paragraaf bedrijfsvoering stelt de gemeente zich als doel om in 2025 (de begroting spreekt foutief van 2023) de dienstverlening van de gemeente Heerde te verbeteren zodat de directe dienstverlening op het gemiddelde landelijk kwaliteitsniveau gehandhaafd blijft. Hier is geen extra geld beschikbaar voor gesteld.

17 VVD Heerde (november 2024). Amendement 2024-13 Eenvoudig ondernemen.

35.

Bijlage 1. Geraadpleegde bronnen Gesprekspartners De namen van medewerkers worden na het ambtelijk wederhoor uit de rapportage verwijderd. Datum gesprek

Functie

15 mei 2023

Senior medewerker Publiekscentrum

27 mei 2024

Senior medewerker Burgerzaken

27 mei 2024

Burgemeester en manager Dienstverlening

27 mei 2024

Manager Dienstverlening

15 mei 2024

Veldwerkdag met inwonergesprekken en gesprekken met medewerkers balie en Burgerzaken

4 september 2024

Spiegelgesprek met ambtelijke organisatie

Geraadpleegde schriftelijke bronnen De volgende documenten zijn ontvangen en geraadpleegd door de onderzoekers: • Communicatievisie (juni 2020) o Infographic communicatievisie o Infographic ‘Dit is communicatie’ • Aanpak Sociale Media (november 2022) • Huisstijlhandboek ‘Heerde Huisstijl’ (januari 2023) • Huisstijlhandboek Stip (2021) • Rekenkameronderzoek naar klachtafhandeling (2023) • Schrijfwijzer gemeente Heerde (z.d.) • Dienstverleningsvisie ‘Dienstverlening doe je SAMEN’ (juli 2021) • Opleverdocument hoofdfase 1 organisatieontwikkeling ‘Ophalen van het net’ (januari 2016) • Opleverdocument hoofdfase 2 organisatieontwikkeling ‘het sociogram en aansturing’ (mei 2016) • Opleverdocument hoofdfase 3 organisatieontwikkeling ‘Naar een omgevingsbewuste ondernemende organisatie’ (mei 2017) • DNA-sessie nieuwe medewerkers (juli 2021) • Werkafspraken telefonische bereikbaarheid • Heerder etiquette (intranet, geraadpleegd op april 2024) • Hybride werken: hoe doen we dat samen (2021) • Werkafspraken telefonische bereikbaarheid Heerde (november 2016) • Presentatie sessie manifest organisatie (z.d.) • Afdelingsmanifest ROB (z.d.) • Implementatieplan Projectmatig werken (januari 2024) • Evaluatie servicenormen 2021 en vaststelling servicenormen 2023 (2022) o Actieve raadsinfomatie: begeleidend memo (december 2022)

36.

• • • • • • • • • • • •

Beoordeling klantmeting ‘Kort overzicht van de resultaten van de klantmeting telefonie november 2022 – januari 2023’ (2023) Vragenlijst module telefoon (2022) Evaluatie gesprekken bereikbaarheid (z.d.) Managementinformatie telefonie (2024) Heerder wegwijzer (intranet, geraadpleegd op april 2024) Richtlijn Procedures (intranet, geraadpleegd op april 2024) Richtlijn Bereikbaarheid (intranet, geraadpleegd op april 2024) Richtlijn Apllicaties (intranet, geraadpleegd op april 2024) Richtlijn Gebruik gemeentekantoor (intranet, geraadpleegd op april 2024) Richtlijn Flexibel werken (intranet, geraadpleegd op april 2024) Richtlijn Overig (intranet, geraadpleegd op april 2024) Overzicht afhandeling telefoon (2024)

37.

Bijlage 2. Inwonerprofielen Eigenzinnige Lokalen Verdeeld over alle leeftijden. Opleidingsniveau vaker praktisch. Inkomen modaal of onder modaal.

(Re)actieve Emptynesters Leeftijd 45 jaar en ouder. Opleidingsniveau vaker theoretisch. Inkomen hoger dan gemiddeld. (Pre)pensioen.

Bescheiden Grijzen

Gehaaste Gezinnen

Leeftijd 65 jaar en ouder. Inkomen iets beneden modaal. Praktisch opgeleid. Gepensioneerd, wonen alleen of met hun partner.

Leeftijd tussen de 30 en 65. Inkomen modaal of boven modaal. Opleidingsniveau vaker theoretisch. Drukke gezinnen, wonen in dorpen of kleinere steden.

Alerte Families

Stille Overlevers

Leeftijd 30 - 65 jaar. Inkomen beneden modaal of modaal. Opleidingsniveau praktisch. Gezinnen met kinderen, wonen vaker in dorpen.

Leeftijd 30 tot 65 jaar. Praktisch opgeleid. Beneden modaal inkomen. Weinig vertrouwen in de overheid, niet geneigd om mee te denken.

Idealistische Globalisten

Ik-gerichte Starters

Leeftijd tussen de 18 en 40. Theoretisch opgeleid. Verdienen boven modaal óf gaan dit binnenkort doen. Interesse in grote maatschappelijke thema's.

Leeftijd tot 45. Praktisch of theoretisch opgeleid. Gemiddeld inkomen. Alleenstaand of samenwonend, vaak voor het eerst in een koopwoning.

38.