6.2. Rekenkamer Heerde - Rapport Dienstverlening_inclbw

1.

Colofon Datum: 16 december 2024 Opdrachtgever: Rekenkamer Heerde Onderzoekers: Nick Woudstra nick@necker.nl Inge Stortenbeker inge@citisens.nl Lauryan Bakker lauryan@necker.nl

2.

Inhoudsopgave Colofon

2

Inhoudsopgave

3

Bestuurlijke nota

4

1. Onderzoek naar dienstverlening

5

1.1 Onderzoek naar dienstverlening vanuit twee perspectieven 1.2 Doelstelling en vraagstelling van het onderzoek 1.3 Onderzoeksuitvoering 1.4 Leeswijzer

5 5 6 7

Kernbevindingen

8

Conclusies en aanbevelingen

12

Conclusies Aanbevelingen

12 14

Reactie van college van B&W

15

Nota van Bevindingen

18

1. Intern: beleidskaders en uitvoering

19

1.1 Visie en uitgangspunten 1.2 Contactmogelijkheden met de gemeente Heerde 1.3 Vertaling naar de uitvoering

19 21 23

2. Extern: inwonersperspectief

27

2.1 Wensen en behoeften van inwoners 2.2 Ervaringen van inwoners met de dienstverlening van de gemeente

27 29

3. Monitoring en evaluatie

31

3.1 Monitoring en evaluatie 3.2 Rol van de gemeenteraad

31 34

Bijlage 1. Geraadpleegde bronnen

36

Gesprekspartners Geraadpleegde schriftelijke bronnen

36 36

Bijlage 2. Inwonerprofielen

38

3.

Bestuurlijke nota

4.

1. Onderzoek naar dienstverlening 1.1 Onderzoek naar dienstverlening vanuit twee perspectieven Dienstverlening en servicegerichtheid aan inwoners is een kerntaak van de gemeente. Burgerzaken is het visitekaartje voor de gemeente en is vaak de enige afdeling waar inwoners mee te maken hebben. Data op het gebied van Burgerzaken en de prestatie van het Publiekscentrum geven een gemiddeld beeld van de gemeentelijke dienstverlening aan de gemiddelde inwoner in de gemeente Heerde. Daarom is de rekenkamer met haar onderzoek dieper ingaan op de kwaliteit van de dienstverlening, specifiek gericht op meldingen, klachten en vragen van inwoners. Daarbij heeft de rekenkamer zich gericht op zowel het perspectief van de gemeentelijke organisatie (zoals beleid, processen en waarden in de dienstverlening in de praktijk) als het perspectief van inwoners (zoals tevredenheid en aansluiting tussen behoeften van verschillende doelgroepen met de gemeentelijke dienstverlening).

1.2 Doelstelling en vraagstelling van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is tweeledig. Ten eerste brengt het onderzoek in beeld hoe de gemeente haar dienstverlening naar de inwoners en/of ondernemers van Heerde invult. Ten tweede beoogt dit onderzoek te evalueren wat goed gaat en wat beter zou kunnen. Die evaluatie omvat de visie op dienstverlening, de vertaling daarvan naar interne werkprocessen, de toerusting van het personeel, de gehanteerde servicenormen, de wijze waarop met vragen, meldingen en/of klachten inzake de dienstverlening wordt omgegaan en de communicatie met burgers. Daarnaast is het belangrijk om de dienstverlening te beoordelen vanuit het perspectief van de inwoners (klantbeleving). Wordt deze als doeltreffend en doelmatig ervaren? Aspecten als toegankelijkheid, vindbaarheid van informatie, begrijpelijkheid (taalniveau), servicegerichtheid/klantbeleving, wacht- en afhandelingstijden van de gemeentelijke reactie spelen daarbij een rol.

1.2.1 Centrale begrippen Op basis van eerdere onderzoeken naar dienstverlening, overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening1 en het gemeentelijk beleid zijn drie kernbegrippen opgesteld waarlangs de dienstverlening van de gemeente wordt getoetst. Deze kernbegrippen zijn: • • •

Toegankelijkheid: dienstverlening van de gemeente moet voor iedereen beschikbaar en begrijpelijk zijn. Er wordt rekening gehouden met verschillende doelgroepen. Bijvoorbeeld voor mensen met een audiovisuele beperking, laaggeletterdheid of beperkte digitale vaardigheden. Navolgbaarheid: processen van de gemeente moeten helder, begrijpelijk en te volgen zijn voor inwoners. Inwoners moeten weten waar ze terecht kunnen en hoe ze een beroep kunnen doen op de dienstverlening. Servicegerichtheid: de dienstverlening van de gemeente is vriendelijk en helder. De dienstverlening is ingericht vanuit het perspectief van de inwoner waarin afspraken worden nagekomen en er geen onnodige barrières worden opgeworpen.

1 https://www.programmamenscentraal.nl/projecten-en-advies

5.

Hieruit volgt de volgende centrale vraag: Is de dienstverlening van de gemeente Heerde doeltreffend en doelmatig, voldoet ze aan de kwaliteitseisen die de gemeentelijke organisatie zelf stelt en voldoet zij aan de verwachtingen van inwoners? De deelvragen komen voort uit de hoofdvraag en geven richting aan het onderzoek. In de conclusies en aanbevelingen wordt er kort antwoord gegeven op de deelvragen. Visie en beleid 1. Wat zijn de visie op en uitgangspunten voor de dienstverlening van de gemeente? 2. Hoe zijn deze visie en uitgangspunten vertaald naar werkprocessen en toerusting van de medewerkers? 3. Welke kwaliteitsdoelstellingen en/of servicenormen hanteert de gemeente voor het beoordelen van de gemeentelijke dienstverlening? 4. Hoe wordt over de dienstverlening gecommuniceerd naar inwoners/ondernemers Inwonerperspectief 5. Wat verwachten inwoners van de dienstverlening en wat vinden zij dat beter zou moeten? Met bijzondere aandacht voor toegankelijkheid, begrijpelijkheid, servicegerichtheid medewerkers, doelmatigheid en doeltreffendheid. Monitoring en evaluatie 6. Vindt monitoring plaats in relatie tot de doelstellingen en gebeurt dat doeltreffend en doelmatig? a. In hoeverre geven de data die nu worden verzameld de informatie die nodig is om het realiseren van de doelstellingen te monitoren? b.

Worden medewerkers en inwoners betrokken bij het beoordelen van de kwaliteit van de dienstverlening en zo ja, op welke wijze? 7. Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening?

1.3 Onderzoeksuitvoering Het onderzoek is gestart in maart 2024 met een startgesprek met de rekenkamer Heerde. In dit startgesprek is de onderzoeksopzet en het informatieverzoek toegelicht. Na de ontvangst van de documentatie zijn de eerste weken van het onderzoek besteed aan het analyseren en bestuderen van deze documenten. De documentatie bestond onder andere uit de dienstverleningsvisie, communicatievisie en servicenormen van dienstverlening en stukken die inzicht geven in de evaluatie van servicenormen, monitoring en managementinformatie van telefonie. De resultaten van de documentanalyse zijn vervolgens getoetst en verder verdiept in vier interviews. Een overzicht van de gevoerde interviews is opgenomen in de bijlage. Alle onderzoeksresultaten zijn gebundeld in deze rapportage. De conceptversie van de nota van bevindingen is in september 2024 aan de organisatie aangeboden voor het ambtelijk wederhoor. Het ambtelijk wederhoor is een feitelijke check op de rapportage. Hierna is de definitieve rapportage, bestaande uit een bestuurlijke nota en nota van bevindingen op 14 november 2024 aangeboden aan het college voor een bestuurlijke reactie. Deze is op 12 december 2024 ontvangen en vervolgens opgenomen in de bestuurlijke nota. Hierna is de rapportage aangeboden aan de gemeenteraad van Heerde.

6.

1.4 Leeswijzer Deze rapportage bestaat uit een bestuurlijke nota en een nota van bevindingen. De bestuurlijke nota bestaat uit dit hoofdstuk, de kernbevindingen, de conclusies en aanbevelingen en de bestuurlijke reactie van het college van burgemeester en wethouders. De nota van bevindingen bestaat uit drie hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk richt zich op het interne perspectief, dus de beleidskaders en uitvoering ervan. Het tweede hoofdstuk gaat in op het externe perspectief van inwoners. Tot slot is in het derde hoofdstuk aandacht voor de monitoring en evaluatie van de dienstverlening.

7.

Kernbevindingen Het onderzoek van de rekenkamer heeft verschillende inzichten en bevindingen opgeleverd over de dienstverlening van de gemeente Heerde. De kernbevindingen deelt de rekenkamer hieronder door de onderzoeksvragen bondig te beantwoorden. Voor een volledig beeld van de bevindingen en onderzoeksresultaten, verwijst de rekenkamer naar de nota van bevindingen.

Visie en beleid 1. Wat zijn de visie op en uitgangspunten voor de dienstverlening van de gemeente? De gemeente Heerde heeft een dienstverleningsvisie die aansluit op de bredere organisatievisie. Kernwaarden in deze visie zijn: • • • • •

Situatie van de inwoner en ondernemer bepaalt de keuze. Niet de eigen processen, maar de vraag en de situatie van de inwoner stellen ze op de eerste plaats; Aandacht voor de mens; Maatwerk als het moet, standaardisatie als het kan; Eenvoud in processen en digitalisering; Nieuw en vooruitstrevend.

De visie is vervolgens uitgewerkt in vijf hoofdlijnen, namelijk: 1) goede informatievoorziening blijft de basis, 2) van vertellen naar gesprek, 3) zeg wat je doet (en waarom) en doe wat je zegt, 4) optimaal online en offline en 5) herkenbaar zijn en begrepen worden. Een belangrijke ontwikkeling voor de gemeente Heerde is het gesprek binnen de H2O-samenwerking over een gezamenlijke visie op dienstverlening. Er wordt binnen de drie samenwerkende gemeenten – Hattem, Heerde en Oldebroek – al gebruik gemaakt van dezelfde applicaties en systemen.

2. Hoe zijn deze visie en uitgangspunten vertaald naar werkprocessen en toerusting van de medewerkers? 3. Welke kwaliteitsdoelstellingen en/of servicenormen hanteert de gemeente voor het beoordelen van de gemeentelijke dienstverlening? De dienstverleningsvisie van de gemeente is uitgewerkt in servicenormen, die jaarlijks geëvalueerd worden. Dit gaat vooral om kwantitatieve toetsing van onder andere wachttijden en gerealiseerde terugbelverzoeken. Kwalitatieve toetsing vindt in mindere mate plaats, hoewel de gemeente hier momenteel mee experimenteert. Voorbeelden van servicenormen zijn onder andere de eis om op B1 niveau te communiceren, juiste, actuele en relevante informatie op de gemeentelijke website en normen voor de openingstijden van de balie. Er wordt zowel op bestuurlijk als op ambtelijk niveau uitgekeken naar de gefaseerde implementatie van een nieuwe klantvolgsysteem. De problemen die de gemeente momenteel heeft met vooral de kwalitatieve toetsing, moeten hiermee worden verholpen. Zo kan de gemeente bijvoorbeeld volgen in hoeverre er wordt voldaan aan terugbelverzoeken, wat nu niet het geval is.

8.

Medewerkers worden op verschillende manieren ondersteund om te werken volgens de kernwaarden en hoofdlijnen van de dienstverleningsvisie. Voorbeelden hiervan zijn een stijlboek, hulp van communicatiemedewerkers en schrijfcoaches. Daarnaast worden nieuwe medewerkers geïnformeerd over werkprocessen en dienstverlening en krijgen medewerkers van het Publiekscentrum individuele coaching. Het uitgangspunt voor communicatie is dat inwoners worden benaderd zoals zij de gemeente zelf benaderen. Een e-mail wordt met een e-mail beantwoord en wanneer een inwoner een Whatsapp bericht stuurt, stuurt de gemeente een appje terug. Ondanks dat de dienstverlening grotendeels geautomatiseerd is, blijft fysiek contact de kern. In de toekomst wil de gemeente dit ook zo houden. 4. Hoe wordt over de dienstverlening gecommuniceerd naar inwoners/ondernemers Inwoners en ondernemers vinden informatie over de dienstverlening op verschillende plekken, al naar gelang het type dienstverlening. Algemene informatie is te vinden in het jaarlijkse gemeentemagazine, een huis-aan-huisblad en de gemeentelijke website. Daarnaast is er een korte tijd met een dorpscontactpersoon gewerkt, als eerste aanspreekpunt voor inwoners met een vraag. Deze functie is slechts kort ingevuld door het vertrek van de medewerker.

De functie kent momenteel geen personele bezetting en er wordt gesproken of de inzet van de dorpscontactpersoon past bij de gemeente Heerde. De website wordt ook gebruikt voor informatie over en toegang tot specifieke dienstverlening, zoals Burgerzaken of Openbare Ruimte. Voor het Sociaal domein is er een aparte toegangspoort waarin alle sociale zaken zijn gebundeld: het Steun- en InformatiePunt. Wanneer het voor inwoners en ondernemers niet direct duidelijk is waar ze met hun vraag terecht kunnen of ze niet rechtstreeks in contact kunnen komen met de relevante medewerkers, worden zij door medewerkers van het Publiekscentrum geholpen en eventueel doorgeleid.

Inwonerperspectief 5. Wat verwachten inwoners van de dienstverlening en wat vinden zij dat beter zou moeten? Met bijzondere aandacht voor toegankelijkheid, begrijpelijkheid, servicegerichtheid medewerkers, doelmatigheid en doeltreffendheid. De rekenkamer heeft voor haar onderzoek een betrokkenheidsanalyse uitgevoerd.2 Dit geeft inzicht in de typen inwoners in de gemeente Heerde. In de gemeente zijn drie type inwoners die veel voorkomen: Alerte Families (25%), Stille Overlevers (18%) en (Re)actieve Emptynesters (18%). Deze type inwoners hebben elk hun eigen voorkeuren en wensen als het gaat om communicatie. Alerte Families en Stille Overlevers zijn vaak online actief. Voor hen is digitale dienstverlening prettig. (Re)actieve Emptynesters hebben juist ook voorkeur voor analoog contact.

2 Zie voor een toelichting op de betrokkenheidsnalayse en het model dat hiervoor is gebruikt

https://www.citisens.nl/tools/betrokkenheidsprofielen/

9.

AF en SO kenmerken zich door relatief laag vertrouwen in de overheid. Daarom belangrijk dat de gemeente de gemaakte afspraken nakomt, om zo te (blijven) werken aan vertrouwen. De samenwerking tussen de frontoffice en de backoffice speelt een belangrijke rol in het nakomen van afspraken en de mate van dienstbaarheid van de gemeente naar haar inwoners. In deze samenwerking en de monitoring van de (kwalitatieve) servicenormen zitten nog wat knelpunten. Met het nieuwe klantvolgsysteem hoopt de gemeente deze knelpunten te beperken. Daarnaast spreekt de manager Dienstverlening medewerkers actief op aan op houding en gedrag. Het is belangrijk dat de manager dienstverlening dit mandaat heeft. De rekenkamer heeft gesprekken gevoerd met inwoners die een bezoek brachten aan het gemeentekantoor. Hun ervaringen geven geen volledig beeld van de ervaren dienstverlening, maar wel een illustratie. Inwoners ervaren bijvoorbeeld dat digitale aanvragen gewoonlijk soepel verlopen. Medewerkers van het Publiekscentrum zijn vriendelijk en bieden goede ondersteuning. Ook de informatievoorziening wordt beoordeeld als goed op orde. Wanneer de dienstverlening ergens anders is belegd, zoals bij de verstrekking van rijbewijzen, loopt het soms minder soepel. Dit ligt grotendeels buiten de invloedsfeer van de gemeente.

Monitoring en evaluatie 6. Vindt monitoring plaats in relatie tot de doelstellingen en gebeurt dat doeltreffend en doelmatig? a) In hoeverre geven de data die nu worden verzameld de informatie die nodig is om het realiseren van de doelstellingen te monitoren? b) Worden medewerkers en inwoners betrokken bij het beoordelen van de kwaliteit van de dienstverlening en zo ja, op welke wijze? Op dit moment vindt vooral kwantitatieve monitoring van de servicenormen plaats. Dat geeft een beperkt inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening die de gemeente Heerde nastreeft. De gemeente doet pogingen tot kwalitatieve monitoring en toetsing, maar is daar nog niet ver mee. Medewerkers van de gemeente kijken dan ook uit naar het klantvolgsysteem dat geïmplementeerd wordt. Dit systeem moet meer inzicht bieden in hoe en of inwoners geholpen zijn. Er bestaan geen protocollen of nota’s die structureel werkprocessen evalueren. Procesverbetering gebeurt nu op basis van signalen van inwoners, of door oplettende medewerkers. Er heerst een open cultuur waar men elkaar laagdrempelig kan aanspreken. De manager dienstverlening is ook onderdeel van de overlegstructuur van burgerzaken. Op dit moment worden sms-berichten verstuurd om inwoners te bevragen op hun ervaring met de gemeentelijke dienstverlening. Dit is een bewerkelijke werkwijze met beperkt resultaat.

Zowel de respons als de informatiewaarde zijn laag. In specifieke gevallen worden inwoners benaderd om mee te denken over de vormgeving van dienstverlening. Een voorbeeld hiervan is toegankelijkheid van stemlokalen. De gemeente is te klein om bepaalde toegankelijkheidsmaatregelen te nemen. In plaats daarvan treedt zij in overleg met blinde en slechtziende inwoners om hen in een andere gemeente met de juiste voorzieningen alsnog hun stem uit te kunnen laten brengen.

10.

7. Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening? De gemeenteraad is sinds 2022 niet meer geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening. Wel heeft de raad de afgelopen jaren meermaals aangekaart dat er signalen bij hen binnenkomen over haperende dienstverlening. Tijdens de recente begrotingsbehandeling is er daarnaast ook een amendement ingediend om extra geld vrij te maken voor het verbeteren van de dienstverlening richting ondernemers. Ondanks dat de raad duidelijk wel mee wil praten over dienstverlening, heeft zij de visie op dienstverlening niet zelf vastgesteld. Dit is door het college gedaan.

11.

Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk beantwoorden we de hoofdvraag aan de hand van een aantal conclusies en aanbevelingen. De hoofdvraag luidde als volgt: Is de dienstverlening van de gemeente Heerde doeltreffend en doelmatig, voldoet ze aan de kwaliteitseisen die de gemeentelijke organisatie zelf stelt en voldoet zij aan de verwachtingen van inwoners? In de gemeente Heerde is veel aandacht voor dienstverlening. Wensen, ambities en kansen zijn in grote mate afhankelijk van de mate waarin de gemeente Heerde zelfstandig vorm kan blijven geven aan een dienstverlenende organisatie. De navolgbaarheid, servicegerichtheid en toegankelijkheid van de dienstverlening worden vooral door de veranderende eisen van inwoners en de druk op de (kleine) ambtelijke organisatie beperkt. Dat terwijl, juist in een kleinere gemeente, er hogere verwachtingen zijn bij inwoners. Doelmatigheid speelt daarin, vooral op het gebied van investeringen en capaciteit, een grote rol. De dienstverlening van de gemeente voldoet momenteel niet aan de eisen van de gemeentelijke organisatie en inwoners. Dat komt vooral door de navolgbaarheid. Zo worden inwoners regelmatig niet teruggebeld na een terugbelverzoek, was de gemeente in het verleden meermaals telefonisch slecht bereikbaar en worden er te weinig vragen direct beantwoord door het Publiekscentrum.

De organisatie hoopt dit in de toekomst op te kunnen lossen met het inrichten van een zaaksysteem. De rekenkamer is echter van mening dat gedragsverandering hierin ook een belangrijke voorwaarde is. Wel wordt de gemeente gezien als zeer servicegericht en vriendelijk, passend bij een gemeente met een laagdrempelige cultuur zoals Heerde. Daarnaast weet de gemeente door beperkte monitoring (door het niet uitvoeren van servicenormenonderzoek) niet in welke mate er wordt voldaan aan de eigen servicenormen.

Conclusies 1.

De gemeente Heerde streeft in haar dienstverleningsbeleid openheid en transparantie na en neemt inwoners als vertrekpunt in haar kernwaarden.

2.

Een gezamenlijke visie op dienstverlening binnen H2O lijkt een logische stap. De gemeenten werken al op verschillende gebieden samen en gebruiken dezelfde applicaties en systemen. Het uitvoeren van een gezamenlijke visie op dienstverlening zal daarmee procesmatig relatief gemakkelijk zijn en de slagkracht vergroten. De rekenkamer ziet vooral kansen voor de werking van de backoffice. Op dit moment is de vervangbaarheid van personeel beperkt; op veel functies is slechts één medewerker actief. Een samenwerking zou de organisatie daarom minder kwetsbaar maken. Dit proces is reeds ingezet.

3.

De waarden uit de dienstverleningsvisie worden uitgedragen door medewerkers van de gemeente. Vooral medewerkers die direct met inwoners te maken hebben, zoals het Publiekcentrum en Burgerzaken, zijn doordrongen van de dienstverleningswaarden. Maatwerk is het uitgangspunt en de toepassing daarvan strekt zich soms verder dan strikt noodzakelijk.

12.

Medewerkers staan - binnen het redelijke - klaar voor inwoners van de gemeente, ook buiten openingstijden. 4.

De communicatie over de gemeentelijke dienstverlening verloopt (vooral) via klassieke kanalen. On- en offline kanalen worden door de gemeente ingezet om informatie over dienstverlening te verspreiden. Online is vooral de website en offline kanalen zijn het gemeentemagazine en het katern in het huis-aan-huisblad. Hoewel de functie van dorpscontactpersoon goed aansluit bij de visie van de gemeente, wordt hier nu geen invulling aan gegeven. Hiermee mist de gemeente een kans om aansluiting te vinden bij een aantal specifieke doelgroepen (zie conclusie 5).

5.

Maatwerk in dienstverlening blijft nodig, gezien de samenstelling van type inwoners in de gemeente Heerde. Voor relatief grote inwonergroepen binnen de gemeente heeft online communicatie de voorkeur. Hoewel de gemeente fysiek contact tot de kern van haar dienstverlening ziet, is het daarom belangrijk om ook de online dienstverlening voldoende aandacht te blijven schenken, te benutten en te blijven vernieuwen. Daarnaast is er een relatief grote groep inwoners die juist helemaal geen voorkeur voor online communicatie heeft en die voor de gemeente vooral te bereiken is via offline kanalen. De flexibiliteit die de gemeente nu heeft met haar openingstijden en de ambitie om fysiek contact altijd de kern te laten zijn, sluiten goed aan op deze groep.

6.

De navolgbaarheid van dienstverlening hapert op meerdere punten. Als er ontevredenheid is over de dienstverlening van de gemeente, richt zich dit vooral op de navolgbaarheid. Op verschillende onderdelen van de dienstverlening moeten verbeterslagen worden gemaakt. De gemeente Heerde vestigt zijn hoop op de inrichting en implementatie van een nieuw zaaksysteem. De volgende elementen worden in het onderzoek benoemd als een kwetsbaarheid: - Terugbelverzoeken worden te vaak niet opgevolgd. Er is momenteel voor het Publiekscentrum ook geen manier om te controleren of er aan terugbelverzoeken is voldaan. - Medewerkers van de gemeente zijn niet rechtstreeks te bereiken. Omdat medewerkers van de gemeente niet standaard een werktelefoon ontvangen, kan het niet van medewerkers verwacht worden om een telefoonnummer te verstrekken aan inwoners. - Medewerkers van het publiekscentrum kunnen doordat er geen kennisbank is, weinig direct antwoord geven op vragen en moeten doorverbinden naar vakambtenaren.

7.

Monitoring van de dienstverleningsdoelen is beperkt en staat niet in verhouding tot de hoge ambities van de gemeente. De gemeente Heerde kan op dit moment maar beperkt meten in hoeverre de doelen op het gebied van dienstverlening worden gehaald. Deels vanwege het niet-functioneren van monitoringssystemen, maar ook vanwege de beperkte scope van het onderzoek naar servicenormen. De informatie die uit de monitoring van servicenormen komt, is kwantitatief van aard en zegt weinig over de inhoud van de dienstverlening. Dit probleem wordt onderkend in de organisatie en veel hoop is gevestigd op het klantvolgsysteem. Het betekent echter wel dat op dit moment de gemeente hoge eisen stelt aan haar dienstverlening, maar weinig instrumenten heeft om inzicht te hebben in de mate waarin deze doelen gerealiseerd worden en hierop bij te sturen.

13.

Aanbevelingen 1.

Mocht de gemeente Heerde inderdaad kiezen voor een gedeelde visie op dienstverlening, beveelt de rekenkamer aan om haar eigen kernwaarden goed te bewaken. De huidige waarden in de dienstverlening zijn niet alleen vertaald in het beleid, maar ook in de houding van medewerkers van de gemeente. Deze houding wordt gewaardeerd en maakt dat de gemeente Heerde open en dienstbaar naar haar inwoners is. Een samenwerking met de twee andere gemeenten kan er op gericht zijn om dit verder te versterken. Het is dan ook een kans om de wat zwakkere kanten aan de huidige dienstverlening – zoals toegankelijkheid en opvolging in de backoffice - aan te pakken. Door samenwerking kan de gezamenlijke kwaliteit van dienstverlening worden verbeterd.

2.

Werk aan het verbeteren van de navolgbaarheid van de dienstverlening, aanvullend op het zaakgericht werken en de introductie van een klantvolgsysteem. De knelpunten in die dienstverlening worden zichtbaar door de nieuwe manier van werken. Het oplossen is echter ook voor een deel cultuur. Het vergt meer aandacht dan alleen het inrichten van een zaaksysteem om de navolgbaarheid van dienstverlening te verbeteren.

3.

Overweeg (opnieuw) een functie in te vullen die als brug dient tussen inwoners en de gemeente. De gemeente Heerde heeft in het recente verleden gewerkt met een dorpscontactpersoon. Deze functie wordt momenteel niet ingevuld, en moet nog geëvalueerd worden. Een aantal specifieke doelgroepen binnen de gemeente geeft nadrukkelijk de voorkeur aan fysiek contact en zal niet snel het initiatief nemen om naar de gemeente te gaan of is onvoldoende digitaal vaardig. Een aanwezigheid van de gemeente in de wijken en kernen kan helpen deze inwoners beter te bereiken. Het streven om maatwerk te bieden en fysiek contact tot de kern te laten behoren, onderstreept dit. Bij het invullen van een dergelijke functie is het cruciaal om heldere kaders te stellen en een duidelijke functieomschrijving op te stellen.

4.

Heb in een toekomstige dienstverleningsvisie aandacht voor dienstverlening in combinatie met uitvoerende partners. Omdat een deel van dienstverlening raakt aan de gemeente, maar niet door de gemeente zelf wordt uitgevoerd is het belangrijk om aandacht te hebben voor de processen die inwoners doorlopen voorafgaan of nadat zij contact hebben gehad met de gemeente. Denk hierbij aan de Omgevingsdienst, het innen van gemeentebelastingen. De afvaldienst en het STIP. Voor inwoners is niet altijd duidelijk dat er in deze gevallen met een andere partij wordt gecommuniceerd. Hoewel het lastig is om externe (uitvoerende) partners aan te laten sluiten bij de wijze van dienstverlening die de gemeente hanteert, is het in het belang van de inwoner belangrijk om hierover na te denken.

5.

Besteed in alle keuzes rondom dienstverlening voldoende aandacht aan de wijze van monitoring en bijsturing. Start bij beleidsvorming met het ontwikkelen van heldere indicatoren en metingsmethode, die aansluiten bij de hoge ambities van de gemeente. De huidige servicenormen zijn daarin een goed startpunt. Daarnaast kan er nagedacht worden over alternatieve vormen om inwoners te betrekken bij de monitoring en waardering van de dienstverlening. De metingen via sms-berichten werpt nauwelijks vruchten af. Een breder uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek (bijvoorbeeld eens per twee jaar) geeft een meer overkoepelend beeld over de tevredenheid over de dienstverlening onder inwoners. De betrokkenheidsanalyse kan helpen in het benaderen van verschillende groepen inwoners om mee te denken over de dienstverlening.

14.

Reactie van college van B&W Aan de Rekenkamercommissie Gemeente Heerde

Contactpersoon R. van der Veen/J. van Amersfoort Datum verzonden

Uw brief van/uw kenmerk 14-11-24

Bijlagen Ons kenmerk

Onderwerp

Bestuurlijk wederhoor onderzoek “Dienstverlening”

Beste leden van de Rekenkamercommissie Heerde, U heeft onderzoek gedaan naar de dienstverlening en servicegerichtheid aan inwoners door de gemeente Heerde. Het onderzoek richt zich op de centrale deelvraag: ‘Is de dienstverlening van de gemeente Heerde doeltreffend en doelmatig, voldoet ze aan de kwaliteitseisen die de gemeentelijke organisatie zelf stelt en voldoet zij aan de verwachtingen van inwoners?’ Deze centrale deelvraag is door u in omvang afgebakend en heeft met de onderstaande twee deelvragen richting gegeven aan de uitvoering van het onderzoek: 1. Breng in beeld hoe de gemeente haar dienstverlening naar de inwoners en/of ondernemers van Heerde invult. 2. Evalueer wat goed gaat en wat beter zou kunnen. Deze evaluatie omvat de visie op dienstverlening, de vertaling daarvan naar interne werkprocessen, de toerusting van het personeel, de gehanteerde servicenormen en de wijze waarop met vragen, meldingen en/of klachten inzake dienstverlening wordt omgegaan en de communicatie met burgers. De klantbeleving maakt hier eveneens onderdeel vanuit.

Dienstverlening laat u aan de hand van de onderstaande centrale begrippen terugkomen: - Toegankelijkheid: dienstverlening moet voor iedereen beschikbaar en begrijpelijk zijn. - Navolgbaarheid: de processen van de gemeente moeten helder, begrijpelijk en te volgen zijn. Inwoners moeten weten waar ze terecht kunnen en hoe ze een beroep kunnen doen op dienstverlening. - Servicegerichtheid: de dienstverlening van de gemeente is vriendelijk en helder. Op 14 november 2024 ontvingen wij van u het concept-rapport “Dienstverlening” waarin de resultaten van het onderzoek zijn weergegeven.

15.

Algemeen Wij herkennen ons in uw algemene beeld dat onze gemeente wordt gezien als zeer servicegericht en vriendelijk, passend bij een laagdrempelige cultuur zoals Heerde deze kent. Daarbij erkennen wij uw bevinding dat de dienstverlening momenteel door onvoldoende navolgbaarheid niet voldoet aan de eisen van de gemeentelijke organisatie en inwoners. Inwoners worden regelmatig niet teruggebeld, de gemeente was in het verleden meermaals slecht bereikbaar en te weinig vragen kunnen direct door het Publiekscentrum beantwoord worden. Wij omarmen derhalve uw conclusies en zien uw aanbevelingen als een aansporing om onze dienstverlening verder te verbeteren. Onderstaand willen wij concreet ingaan op die aanbevelingen.

Aanbevelingen In uw onderzoeksrapport komt u tot een vijftal heldere aanbevelingen waarop wij graag onze reflectie geven. - Aanbeveling 1: u ziet een gezamenlijke visie op dienstverlening binnen H2O als een logische stap. Deze gezamenlijke visie wordt momenteel binnen het H2O domeinoverleg Dienstverlening verkend. Wij nemen uw advies om onze eigen kernwaarden als vertrekpunt mee te nemen over. Immers, zaak is om ook bij regionale samenwerking onze eigenheid te behouden. - Aanbeveling 2: u doet de suggestie om verder te werken aan het verbeteren van de navolgbaarheid van de dienstverlening en dit niet alleen te beperken tot het zaakgericht werken en de introductie van een klantvolgsysteem. In dit verband willen wij u er op wijzen dat het lopende project zaakgericht werken verder gaat dan enkel het invoeren van een nieuw systeem. Ook alle processen en de huidige manier van werken worden onder de loep genomen. Anderzijds blijft dienstverlening mensenwerk waarbij houding en gedrag van onze medewerkers mede het succes van onze dienstverlening bepalen. Daarom zullen wij naast de invoering van nieuwe instrumenten ook blijvende aandacht hebben voor houding en gedrag van medewerkers. - In aanbeveling 3 pleit u voor een fysieke brugfunctie. U noemt daarbij een dorpscontactpersoon. In het huidige collegeprogramma hebben wij deze functionaris ook opgenomen.

De functie was ingevuld, maar is door vertrek momenteel vacant. Momenteel wordt verkend welk profiel noodzakelijk is om deze functie op een juiste wijze in te zetten binnen onze gemeente. Overigens merken wij op dat het niet alleen de dorpscontactpersoon is die het fysieke contact onderhoudt met inwoners. Binnen STIP zijn daarop diverse functionarissen actief (o.a. opbouwwerkers, buurt- en jongerencoaches). - Aanbeveling 4: u adviseert om in een toekomstige dienstverleningsvisie aandacht te hebben voor dienstverlening in combinatie met de uitvoerende partners. Daarbij merkt u zelf al op dat het lastig is om externe (uitvoerende) partners aan te laten sluiten bij onze wijze van dienstverlening. Wij hebben hierop indirect invloed door in de desbetreffende samenwerkingsovereenkomsten afspraken vast te leggen over de kwaliteit van de dienstverlening. Voor zover er nog geen afspraken m.b.t. (de kwaliteit van) dienstverlening zijn vastgelegd, zullen wij deze afspraken in toekomstige overeenkomsten meenemen. Overigens merken wij op dat zowel STIP als de Belastingsamenwerking H2OE onderdeel is van onze eigen organisatie; het betreft geen derde partij. - In de vijfde en laatste aanbeveling doet u de suggestie in alle keuzes rondom dienstverlening voldoende aandacht te besteden aan de wijze van monitoring en bijsturing. We zijn blij met deze aanbeveling.

Dit heeft onze blijvende aandacht. Zo zijn wij een aantal jaren geleden, naast de kwantitatieve meting van onze servicenormen gestart met het kwalitatief meten van de inkomende telefoongesprekken. Wij merken dat de

16.

respons van inwoners op de door ons uitgezette enquêtes momenteel terugloopt. Dit maakt dat wij overwegen om de kwaliteit van dienstverlening op een andere wijze te meten. Een offerte bij een erkend onderzoeksbureau dat werkt met mistery callers staat uit. Kortom: wij zullen deze aanbeveling meenemen en verwerken in de evaluatie van de servicenormen. Ook de uitkomsten van de betrokkenheidsanalyse nemen wij hierin mee.

Ten slotte Onze dienstverlening vindt plaats in een snel veranderende maatschappelijke context. Allereerst leven we in toenemende mate in een ‘Bol.com’ samenleving: vandaag bestellen is morgen geleverd. Wij zien dat deze ontwikkeling ook van invloed is op de verwachtingen naar de gemeente. Verwachtingen die niet altijd realistisch zijn. Aan ons de taak hierover helder naar inwoners te communiceren; wat mogen inwoners wel verwachten en wat niet. Daarmee kunnen we teleurstellingen voorkomen. Ook leven we tegenwoordig in een participatiesamenleving. Steeds vaker is sprake van een gedeelde verantwoordelijkheid tussen gemeente en inwoner. De gemeente is allang niet meer het oplossingsloket voor alle problemen. Daarbij komt dat door de (toenemende) schaarse middelen blijvend een bedrijfsmatige balans tussen klantgerichtheid en zakelijkheid gezocht moet worden. Wij merken dat inwoners soms moeten wennen aan die gewijzigde verhoudingen. Tot slot hebben inwoners met de gemeente te maken vanuit verschillende rollen (klant, wijkbewoner, co-creator, kiezer, belastingbetaler e.a.). Dienstverlening omvat dus meer dan enkel de processen binnen het KCC en Burgerzaken. Wij merken dat het beeld van de inwoner over de gemeente en onze dienstverlening niet enkel vanuit één rol bepaald wordt, maar door de verschillende ervaringen met alle rollen.

De huidige polarisatie in onze samenleving kan niet los worden gezien van het vertrouwen van inwoners in de overheid en daarmee ook onze gemeentelijke dienstverlening. Wij danken de Rekenkamercommissie voor het uitgevoerde onderzoek naar de dienstverlening door de gemeente Heerde. Zoals aangegeven omarmen wij de conclusies en zien de aanbevelingen als een aansporing om onze dienstverlening blijvend en verder te verbeteren. Met vriendelijke groet,

het college, secretaris

burgemeester

B. van Zuthem

mr. O.G. Prinsen

17.

Nota van Bevindingen

18.

1. Intern: beleidskaders en uitvoering In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de volgende deelvragen: 1. Wat zijn de visie op en uitgangspunten voor de dienstverlening van de gemeente? 2. Hoe zijn deze visie en uitgangspunten vertaald naar werkprocessen en toerusting van de medewerkers? 3. Welke kwaliteitsdoelstellingen en/of servicenormen hanteert de gemeente voor het beoordelen van de gemeentelijke dienstverlening? 4. Hoe wordt over de dienstverlening gecommuniceerd naar inwoners/ondernemers?

1.1 Visie en uitgangspunten 1.1.1 Overkoepelende visie De gemeente Heerde wil een omgevingsbewuste en ondernemende organisatie zijn. Ze streeft ernaar gastvrij te zijn voor de klanten (denk hierbij aan inwoners, ondernemers, wijken en buurten) en een menselijke maat te gebruiken bij de omgang met inwoners. In het visiedocument op dienstverlening staan regelen en ontmoeten centraal3. De werkwijze richt zich op de (be)leefwereld van inwoners, bedoeld om hen, en niet het systeem van de overheid centraal te stellen. Het doel daarvan is de kracht van inwoners, ondernemers, wijken en buurten te benutten. Dat wil de gemeente doen door niet alleen producten en diensten te leveren, maar ook de inwoners te betrekken bij het maken en uitvoeren van het beleid. De gemeente heeft de ambitie om hét aanspreekpunt te zijn voor haar inwoners, waarbij het zijn van een omgevingsbewuste organisatie ten grondslag ligt aan de visie en werkprocessen. De gemeente Heerde hanteert een aantal uitgangspunten ondersteunend aan deze overkoepelende visie, die zijn samengevat in het acroniem “SAMEN”. Dit staat voor: • • • • •

Situatie van de inwoner en ondernemer bepaalt de keuze. Niet de eigen processen, maar de vraag en de situatie van de inwoner stellen ze op de eerste plaats; Aandacht voor de mens; Maatwerk als het moet, standaardisatie als het kan; Eenvoud in processen en digitalisering; Nieuw en vooruitstrevend.

“SAMEN” is een organisatie-brede visie die verder gaat dan alleen het Publiekscentrum en Burgerzaken, maar ook andere domeinen van de gemeente zoals het sociale en ruimtelijke domein. De uitgangspunten zijn terug te vinden in de communicatie- en participatievisie, en worden meegenomen bij toekomstige herzieningen van beleidsdocumenten binnen andere domeinen. Zo beschrijft de communicatievisie bijvoorbeeld dat de inwoner centraal staat4. De gemeente Heerde wil een open en transparante gemeente zijn, en streeft een gelijkwaardige relatie met de inwoner na. De visie kent vijf hoofdlijnen, namelijk 1) goede informatievoorziening blijft de basis, 2) van vertellen naar gesprek, 3)

3 Gemeente Heerde. (2021, juli). Dienstverleningsvisie ‘Dienstverlening doe je SAMEN’, p.4. 4 Gemeente Heerde. (2020, juni). Communicatievisie.

19.

zeg wat je doet (en waarom!) en doe wat je zegt, 4) optimaal online en offline en 5) herkenbaar zijn en begrepen worden5. Onder dienstverlening verstaat de gemeente “alle processen waarbij een inwoner, bedrijf of instelling is betrokken. […] Dienstverlening omvat het hele proces, van begin tot eind”6. Hieronder beschrijven we hoe de visie en uitgangspunten van de gemeente zich vertalen naar de centrale begrippen van dit onderzoek, te weten toegankelijkheid, navolgbaarheid en servicegerichtheid (zie pagina 6 voor een toelichting op de begrippen).

1.1.2 Toegankelijkheid De gemeente Heerde wil een open en transparante gemeente zijn die benaderbaar en aanspreekbaar is voor haar inwoners. Teksten worden in begrijpelijke taal op B1-niveau geschreven. Dit kenmerkt zich door korte zinnen, één boodschap per zin en het gebruik van kopjes7. Het uitgangspunt is dat diensten digitaal aangeboden worden, op een manier waarop inwoners hun zaken zo veel mogelijk zelf kunnen regelen. Waar nodig ondersteunt de gemeente hen met de omgang met de digitale dienstverlening. De gemeente streeft ernaar de dienstverlening zo efficiënt en transparant mogelijk in te richten, en daar ook op aanspreekbaar te zijn. Het gebruik van technologische middelen ziet ze niet als een doel op zich; de inzet van digitale middelen is bedoeld om de processen van dienstverlening zo eenvoudig mogelijk voor inwoners in te richten. Het uitgangspunt is dat de dienstverlening digitaal plaatsvindt, maar dat een analoge benadering (met een enkele uitzondering) altijd gefaciliteerd wordt. Het behoud van een persoonlijke en warme benadering, of dit nu via de digitale kanalen is of niet, is voor de gemeente belangrijk. De komende jaren focust de gemeente zich op technologische innovaties om zo de dienstverleningsprocessen te verbeteren. Ook hier staat de vraag van de inwoner centraal.

Bij het toegankelijk inrichten van de processen wordt kritisch gekeken naar de balans tussen toegankelijkheid en de daarbij horende financiële investering. Omdat het een kleine gemeente betreft, bedienen sommige investeringen in toegankelijkheid slechts een kleine groep inwoners. Indien de investering niet verhoudt tot het aantal inwoners (denk aan een stemmal voor slechtzienden, digitale aangifte van geboortes, of per post versturen van persoonsdocumenten), blijft de gemeente in gesprek met de betreffende partijen om te zien hoe ze die doelgroepen zo goed mogelijk binnen de beperkt beschikbare middelen kunnen bedienen. Communicatie vindt in principe plaats in het Nederlands. Bij de interviews bleek dat een medewerker in het publiekscentrum Arabisch spreekt, en anderen ook de Engelse of Duitse taal vaardig zijn. Indien een inwoner geen van deze talen vaardig is, maakt de gemeente gebruik van de tolkentelefoon.

1.1.3 Navolgbaarheid De gemeente streeft naar een ‘no-nonsense’ dienstverlening. Dat houdt in dat ze medewerkers uitdaagt steeds de vraag te stellen hoe ze processen eenvoudiger (of beter, sneller, gemakkelijker) kunnen maken voor de inwoners. Als inwoners niet weten waar ze terecht kunnen, wil de gemeente hen begeleiden naar het juiste antwoord. Goede informatievoorziening ziet ze als de basis. Informatie moet compleet en juist zijn, en voor iedere inwoner makkelijk te vinden en gebruiken. Begrijpelijkheid van tekst en beeld is daar ondersteunend aan. Want zoals ze het zelf zien: ‘met een begrijpelijke boodschap kan je het ergens over hebben’8. 5 Gemeente Heerde. (2020, juni). Communicatievisie 6 Gemeente Heerde. (2020, juni). Communicatievisie, p. 6. 7 Gemeente Heerde. (n.d.). Schrijfwijzer gemeente Heerde, p. 36. 8 Gemeente Heerde (2020, juni). Communicatievisie, p. 12.

20.

1.1.4 Servicegerichtheid Aandacht voor de mens is een belangrijke pijler in de dienstverlening van de gemeente. Dat houdt in dat medewerkers goed zouden moeten luisteren, afspraken moeten nakomen en samen met inwoners en ondernemers op zoek moeten gaan naar passende oplossingen voor vraagstukken. Het idee is om het aan de ‘achterkant’ goed te regelen zodat de diensten in goede samenhang aangeboden worden. Dat moet ervoor zorgen dat gezinnen, buurten of ondernemers niet telkens contact moeten zoeken, het probleem moeten uitleggen of informatie moeten aanleveren. De situatie van de inwoner en de ondernemer is dus bepalend voor de inrichting van de interne processen. Hier maakt ook de kwaliteit en tijdigheid van de dienstverlening onderdeel van uit; de gemeente wil proactief tijdige informatie en volledige antwoorden op gestelde vragen kunnen leveren, met een gastvrije en flexibele benadering. Tweerichtingsverkeer tussen de gemeente en haar inwoners geldt daarbij als belangrijke basis; in plaats van te vertellen, wil de gemeente het gesprek met haar inwoners aangaan9.

1.2 Contactmogelijkheden met de gemeente Heerde Een gemeente voert een groot aantal taken uit. Deze taken worden door verschillende afdelingen uitgevoerd en het is belangrijk dat inwoners hun weg daarin weten te vinden. Hieronder wordt de dienstverlening van de gemeente Heerde uitgewerkt volgens de verschillende typen van mogelijk contact. Er is een onderscheid gemaakt tussen de meest voorkomende dienstverlening van de gemeente, namelijk Burgerzaken, openbare ruimte, sociaal domein en omgeving. Het grootste gedeelte van de contactverzoeken van inwoners valt onder één van deze soorten dienstverlening.

1.2.1 Algemene dienstverlening De gemeente Heerde brengt jaarlijks een gemeentemagazine uit. In dit gemeentemagazine staat uitleg over de gemeentelijke organisatie en het gemeentebestuur, maar ook de contactgegevens van verenigingen, clubs en andere organisaties in de gemeente Heerde. Dit magazine wordt huis-aan-huis Afbeelding 1. Contactpagina huis-aan-huiskrant verspreid in de gemeente en is ook digitaal te bekijken. Schaapskooi (juni 2024) Daarnaast vult de gemeente Heerde een deel in het wekelijks huis-aan-huisblad Schaapskooi. Op deze pagina’s staan contactinformatie van de gemeente, mededelingen over dienstverlening en informatie van het Steunen Informatiepunt (STIP) (zie 1.3.4.), bekendmakingen en informatie van en over de gemeenteraad. De gemeente Heerde is op verschillende manieren bereikbaar. Medewerkers van het Publiekscentrum beantwoorden het algemene telefoonnummer. Het Publiekscentrum is op maandag tot en met donderdag bereikbaar van 08.30 uur tot 17.00 uur. Op vrijdag is het Publiekscentrum bereikbaar tot 12.30 uur. Binnen dezelfde openingstijdens is de gemeente ook bereikbaar via WhatsApp. Zoals aangegeven op de website van de gemeente mag (en kan) WhatsApp niet gebruikt worden om privacygevoelige gegevens, zoals een Burgerservicenummer, te delen met de gemeente.

De gemeente heeft een eigen Facebook-pagina en account op X, maar deze sociale media platforms gelden niet als 9 Gemeente Heerde (2020, juni). Communicatievisie, p. 8.

21.

contactmogelijkheid. Uit de interviews blijkt dat de afdeling communicatie, indien relevant, reacties van inwoners doorstuurt naar de betreffende verantwoordelijke. Het is ook mogelijk contact op te nemen met de gemeente Heerde via mail of een contactformulier. De gemeente heeft voor medewerkers de mogelijkheid om via een online tool grote of gevoelige bestanden te versturen aan inwoners. Een brief sturen kan naar een postadres, evenals het versturen van een fax. Hoewel de gemeente op afspraak werkt, is binnenlopen met een vraag (meestal) mogelijk. Een baliemedewerker probeert waar mogelijk, zo blijkt uit de gesprekken, de vraag direct te beantwoorden of een medewerker te zoeken die de vraag kan beantwoorden. Dat kan ook betekenen dat een ambtenaar wordt gevraagd om naar beneden te komen. Het uitgangspunt is dat vragen zoveel mogelijk meteen worden afgehandeld. Als een medewerkers niet aanwezig is (bijvoorbeeld door thuiswerken, verlof of verzuim) wordt er een terugbelverzoek aangemaakt. De afgelopen periode werd in de gemeente Heerde gewerkt met een dorpscontactpersoon. De dorpscontactpersoon zou het eerste aanspreekpunt voor dorpen en buurtschappen zijn. De functie is momenteel niet vervuld en de invulling van die functie wordt momenteel heroverwogen. De (her)evaluatie daarvan moet nog plaatsvinden voordat daar een nieuwe vacature voor wordt uitgezet.

1.2.2 Burgerzaken Voor Burgerzaken moet in de gemeente Heerde een afspraak worden gemaakt. Het maken van een afspraak kan online, maar ook via alle bovenstaande manieren. Voor het stellen van vragen, ophalen van plasticzakken en het ophalen van reisdocumenten en rijbewijzen hoeft geen afspraak te worden gemaakt.

1.2.3 Melding openbare ruimte Een melding openbare ruimte, zoals een kapotte lantaarnpaal of losliggende stoeptegels, kan worden gedaan via de website van de gemeente. Als een melding niet kan wachten tot de volgende dag, is het mogelijk om de calamiteitendienst van de gemeente Heerde te bellen via een telefoonnummer. Hoewel niet vermeld op de website, kan een niet-urgente melding openbare ruimte ook via het algemene nummer van de gemeente. In dat geval zet het Publiekscentrum de melding direct in het systeem. Bij het maken van een melding openbare ruimte is het mogelijk om aan te geven of de melder op de hoogte gehouden wil worden van de afhandeling. In de praktijk blijkt dit goed te werken door een directe koppeling tussen deze systemen.

1.2.4 Toegang sociaal domein De gemeente Heerde heeft haar sociale taken zoals jeugdzorg, WMO en rondkomen ondergebracht bij één centrale toegang: Stip (Steun- en InformatiePunt). Ook zaken als gehandicaptenparkeerplaatsen, leerlingenvervoer en mantelzorgondersteuning zijn te regelen via Stip. Het Stip zit op een andere locatie dan de overige afdelingen van de gemeente Heerde. Ook heeft het Stip een apart telefoonnummer. Op de locatie in Heerde is het mogelijk om, in tegenstelling tot de locatie in Wapenveld, zonder afspraak binnen te lopen. Medewerkers van het Publiekscentrum weten snel wanneer een vraag voor het Stip is en zullen dan ook doorverbinden. Hoewel de servicenormen gelden voor de gehele organisatie, en dus ook voor Stip, blijkt dat dit onderdeel van de organisatie op enkele onderdelen anders werkt en is georganiseerd. Medewerkers/consulenten van het Stip zijn namelijk ook op een meer informele manier te benaderen.

22.

Voor veel meldingen op de website van het Stip is inloggen met DigiD noodzakelijk. Om te voorkomen dat mensen hierop afhaken, staat een downloadbare versie van het formulier op de website. Het is mogelijk deze te printen, in te vullen en te sturen naar de gemeente.

1.2.5 Omgevingsvergunning Bij een verbouwing, nieuwbouw of andere wijzigingen aan de omgeving is het mogelijk dat er een omgevingsvergunning moet worden aangevraagd. Dat loopt via de afdeling Ruimte, Ondernemen en Wonen (ROW). Het komt regelmatig voor dat vragen over ruimtelijke ordening binnenkomen bij het Publiekscentrum. In dat geval is er een telefoonboom van medewerkers bij ROW die vragen kunnen beantwoorden. Bij onduidelijkheden over de procedure die gevolg moet worden is het ook mogelijk om verkennend contact op te nemen met medewerkers van ROW. Dit contact verloopt buiten het zicht en de monitoring van het Publiekscentrum.

1.3 Vertaling naar de uitvoering 1.3.1 Servicenormen en kwaliteitsdoelstellingen De gemeente Heerde hanteert servicenormen die staan beschreven in de evaluatie en vaststelling van de servicenormen10. Deze normen worden jaarlijks geëvalueerd en – indien nodig – geactualiseerd. Het merendeel van de normen toetst men kwantitatief, denk daarbij bijvoorbeeld aan de gemiddelde wachttijd voor telefoongesprekken, gerealiseerde terugbelverzoeken, of responssnelheid voor e-mail, WhatsApp of klachtenbehandeling. In aanvulling op deze kwantitatieve normen heeft in 2021 een pilot plaatsgevonden waar via een klantbelevingsonderzoek de ervaring van de inwoners over het telefonisch contact met de gemeente is getoetst. Een twintigtal bellers is in dat onderzoek gevraagd naar hun tevredenheid over het contact met de gemeente, wat goed ging en wat beter mocht. Hoewel het voornemen was de klantbeleving als vast onderdeel van de evaluatie op te nemen, is dit tot op heden niet doorgevoerd, mede door technische problemen met de nieuwe telefooncentrale. Kwalitatieve ervaringen worden opgehaald via sms. Dit gebeurt handmatig en is niet geautomatiseerd. De algemene meting van klantbeleving is wel recent weer opgestart. De toegankelijkheid van dienstverlening is in de servicenormen terug te vinden bij de evaluatie van de website.

De content van de website moet juist, actueel en relevant zijn en waar mogelijk op B1-niveau. Passend bij landelijke richtlijnen (niveau B) inspecteert eens per drie jaar een onafhankelijke instantie de toegankelijkheid van de website. Navolgbaarheid van de dienstverlening wordt niet beschreven in servicenormen noch actief gemonitord. De servicegerichtheid van de dienstverlening is terug te vinden in de servicenormen rondom de bezetting en openingstijden van de balie, maximale termijnen voor ontvangstbevestiging en inhoudelijke respons voor verschillende gemeentelijke kanalen en type services van Burgerzaken, aantal voldane terugbelverzoeken, de reactietijd van telefoontjes en de hoeveelheid vragen die direct worden afgehandeld in het publiekscentrum.

10 Gemeente Heerde (n.d.) Evaluatie servicenormen 2021, vaststelling servicenormen 2023.

23.

Klachtbehandeling Ook voor het behandelen en afhandelen van klachten zijn servicenormen opgenomen. Het rekenkamerrapport Klachtafhandeling uit 202311 gaat hier verder op in.

1.3.2 Werkprocessen en toerusting Toegankelijkheid Het huisstijlhandboek en de schrijfwijzer die medewerkers ondersteuning biedt in hun schriftelijke communicatie, helpen om de communicatiedoelen na te streven. Tevens biedt de afdeling communicatie ondersteuning bij het opstellen van begrijpelijke teksten of trainingen in beter communiceren zoals op B1-niveau.12 Ook zijn er schrijfcoaches, bestaande uit medewerkers van o.a. de afdelingen communicatie en Burgerzaken, die gevraagd en ongevraagd advies geven over B1communicatie. Zij evalueren regelmatig brieven en koppelen de resultaten van de evaluatie terug naar het MT, het betreffende team en/of de schrijver. De schrijfcoach evalueert tevens bestaande sjablonen. Uit de interviews blijkt dat maatwerk mogelijk is en ook als noodzakelijk wordt gezien. Digitale processen zijn ook altijd fysiek mogelijk en de gemeente schikt zich naar het voorkeursmiddel van de inwoner; indien iemand fysiek contact wil is dat mogelijk. E-mails worden met e-mails beantwoord, en men geeft met een appje een reply op Whatsapp-berichten. Ondanks de insteek dat dienstverlening in principe digitaal plaatsvindt, benadrukken gesprekspartners op ambtelijk en bestuurlijk niveau dat het fysieke contact in de kern van de dienstverlening van de gemeente Heerde zit en zal blijven in de toekomst.

De gemeente verkent momenteel met aangrenzende gemeenten Hattem en Oldebroek of het nuttig is om tot een gezamenlijke visie op dienstverlening te komen. De drie gemeenten werken binnen de H2O samenwerking al met dezelfde applicaties. De verwachting is dat dit kan helpen met de inrichting van de back-office en kennisdeling. Op dit moment kan de dienstverlening vanwege vakantie of ziekte van één persoon vastlopen, vanwege de grootte van de organisaties. Een regionale samenwerking kan daar verlichting in bieden. Navolgbaarheid Uit zowel de evaluatie van de servicenormen13 en de interviews blijkt dat terugbelverzoeken niet altijd worden opgevolgd. Er is momenteel geen systeem dat registreert of terugbelverzoeken zijn afgehandeld, waardoor de precieze hoeveelheid van niet-voldane terugbelverzoeken onduidelijk is. Wel toont de eerste kwalitatieve pilot aan dat niet teruggebeld worden een belangrijk verbeterpunt is. Bovendien ontvangen verschillende partijen binnen de organisatie (Publiekscentrum en Burgerzaken, MT en bestuur) geluiden over dat geregeld geen gehoor wordt gegeven aan een terugbelverzoek. Uit de interviews blijkt dat de dienstverlenende houding zeer sterk is doorleefd bij Publiekscentrum en Burgerzaken en een groot deel maar niet álle medewerkers van de verschillende domeinen.

Een knelpunt is dat vanwege de kleine gemeentegrootte er relatief veel 1-pitters zitten op functies waardoor bij drukte er geen medewerker is dat het over kan nemen.

11 Rekenkamer Heerde (2023). Klachtafhandeling. 12 Gemeente Heerde (n.d.). Dit is communicatie. 13 Gemeente Heerde (n.d.) Evaluatie servicenormen 2021, vaststelling servicenormen 2023.

24.

In de nabije toekomst implementeert de gemeente Heerde gefaseerd een nieuw klantvolgsysteem. Dit systeem maakt het mogelijk om de lopende zaken en status in te zien van de beller en te registreren hoe de opvolging hiervan verloopt. Dit biedt inzicht in of iemand wordt teruggebeld en of gehoor is gegeven aan die oproep, hier kan vervolgens op gemonitord worden. Een nieuw klantvolgsysteem In alle gesprekken in de gemeente wordt het genoemd: in de komende jaren werkt de gemeente Heerde toe naar een nieuw zaaksysteem en daarbij behorend klantvolgsysteem. Bij de implementatie van een nieuw systeem is er altijd een risico om het systeem als eindoplossing te zien. Een systeem kan echter nog zo goed functioneren, uiteindelijk komt het neer op houding, gedrag en cultuur. De knelpunten die uit gesprekken naar voren komen in de dienstverlening, worden niet opgelost met een nieuw systeem. Het gebrek aan opvolging bij terugbelverzoeken wordt beter inzichtelijk met een nieuw klantvolgsysteem, maar de oplossing zit in houding en gedrag van medewerkers. In de gemeente Heerde is het niet gebruikelijk om rechtstreekse telefoonnummers van medewerkers te verstrekken aan inwoners of bedrijven, ook niet na mailcontact. Telefonisch contact verloopt via het publiekscentrum. De reden hiervoor is praktisch: medewerkers van de gemeente krijgen in principe geen ‘werktelefoon’ verstrekt.

De publiekshal is ingericht als een open ruimte met schotten tussen de verschillende balies. Afspraken waar privacygevoelige informatie wordt besproken, worden gepland in een aparte spreekkamer. Inwoners kunnen bij het maken van een afspraak in het opmerkingenveld aangeven dat ze gebruik willen maken van deze spreekkamer. Dit is niet mogelijk voor de aanvraag van persoonlijke documenten omdat geen apparatuur daarvoor aanwezig is in de spreekkamer. In de praktijk kan het wel zo zijn dat inwoners soms over privacygevoelige onderwerpen beginnen in een nietprivacygevoelige afspraak. Medewerkers proberen daar scherp op te zijn, zodat de privacygevoelige informatie niet in het gehorige publiekscentrum hoorbaar is. Servicegerichtheid Zoals beschreven in de dienstverleningsvisie, is de kennis en houding van de medewerkers bepalend voor de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente. Het optimaal functioneren van de medewerkers ziet ze niet als luxe, maar pure noodzaak. Van medewerkers wordt verwacht dat ze de klant centraal stellen in hun werkzaamheden en ze weten wat dat betekent. Nieuwe medewerkers nemen deel aan zogenoemde “DNA-sessies”, waarbij ze een korte introductie krijgen over onder andere kengetallen van de gemeente, haar visie, de bestuurlijke context, en de verwachtingen en afspraken rondom communicatie.

Bij de DNA-sessie is gewoonlijk dat een medewerker van het Publiekscentrum aanwezig die toelichting geeft over de werkprocessen van dienstverlening. Daarnaast ontvangen zittende medewerkers binnen het Publiekscentrum individuele coaching, die onder andere is gestoeld op servicegerichtheid in telefoongesprekken. Het centraal stellen van de inwoner is terug te zien in de werkprocessen van de medewerkers van het Publiekscentrum en Burgerzaken. Ze bieden een persoonlijke benadering met maatwerk indien nodig. Uit de interviews blijkt dat inwoners ook buiten openingstijden te woord worden gestaan (bijv. door alvast de deur open te doen voordat het Publiekscentrum opent of door bijvoorbeeld vuilniszakken af te geven buiten afspraakuren). Ook draagt men zorg dat vragen van inwoners het liefst direct worden afgehandeld. In de servicenormen is vastgesteld dat 60% van de vragen direct in het Publiekscentrum moet worden afgehandeld. Uit gesprekken blijkt dat dit slechts in beperkte mate gebeurt, geschat is

25.

dat slechts 20% van de vragen rechtstreeks kan worden afgehandeld. Voorwaarde voor het snel afhandelen van hulpvragen is het vergroten van kennis bij medewerkers van Publiekscentrum. Er is momenteel geen kennisbank met daarin de antwoorden op vaker gestelde vragen, of een medewerker een telefoontje zelfstandig en direct kan afhandelen is afhankelijk van de kennis van desbetreffende medewerker. De kennisbank wordt onderdeel van het nieuwe zaaksysteem.

26.

2. Extern: inwonersperspectief Dit hoofdstuk geeft antwoord op de volgende deelvraag: 5. Wat verwachten inwoners van de dienstverlening en wat vinden zij dat beter zou moeten? Met bijzondere aandacht voor toegankelijkheid, begrijpelijkheid, servicegerichtheid medewerkers, doelmatigheid en doeltreffendheid.

2.1 Wensen en behoeften van inwoners Via een betrokkenheidsanalyse is gekeken welk type inwoner woonachtig is in de gemeente Heerde. Hiervoor heeft de rekenkamer gebruik gemaakt van een model dat op basis van big data kan voorspellen welk type inwoners in een bepaald gebied wonen en wat hun voorkeuren zijn op communicatie en dienstverlening. Daarbij worden acht profielen onderscheiden die van elkaar verschillen in hun vertrouwen in de gemeente, hun motivatie om zelf politiek bij te dragen en hun maatschappelijke betrokkenheid. Aanvullend zijn verschillende socio-economische kenmerken en beschrijvende variabelen over deze profielen bekend, zoals opleidingsniveau, inkomensniveau, leeftijd, werk, gezondheid en samenstelling van het huishouden. Ook kenmerkt ieder betrokkenheidsprofiel zich door zijn eigen communicatie- en participatievoorkeuren. De een heeft een voorkeur voor online middelen, terwijl de ander liever naar fysieke bijeenkomsten gaat. Zo krijgt iedere groep een herkenbaar karakter. De gemeente Heerde valt in het profiel van een landelijke gemeente. In onderstaande grafiek is de samenstelling van de gemeente Heerde, in vergelijking met Nederland, weergegeven.

In bijlage 2 van dit rapport vindt u een korte toelichting op alle acht profielen, aanvullende informatie over de drie meest voorkomende profielen in de gemeente Heerde, en een kaart met de verdeling van de betrokkenheidsprofielen in Heerde.

Afbeelding 2. Samenstelling betrokkenheidsprofielen Heerde (smalle staven) en Nederland (brede staven)

27.

2.1.1 Duiding van de profielen De meest voorkomende betrokkenheidsprofielen in Heerde zijn: Alerte Families (25%), Stille Overlevers (18%) en (Re)actieve Emptynesters (18%). Alerte Families is tevens de grootste groep in Nederland. Dit zijn gezinnen met kinderen die vaker in de dorpen wonen, de ouders verdienen beneden modaal of modaal en zijn praktisch opgeleid. Ze zijn relatief minder betrokken bij de gemeente dan andere groepen en hebben relatief weinig vertrouwen in de overheid en andere grote instanties. Ook vinden ze het lastig om contact op te nemen met de gemeente. Ze zijn online veel actief, bijvoorbeeld via Facebook. Stille Overlevers hebben de meeste moeite om mee te komen in de maatschappij. Ze wonen voornamelijk in sociale huurwoningen en werken in loondienst, zijn werkzoekend of arbeidsongeschikt. Ze zijn weinig betrokken bij en hebben weinig vertrouwen in de overheid. Voor deze groep is het vaak al lastig genoeg om het hoofd boven water te houden. Voor deze groep is het belangrijk ze in hun eigen omgeving op te zoeken met een een-op-een gesprek. Vanwege hun lage vertrouwen is het belangrijk om daarbij de gemaakte afspraken na te komen. Ook zijn ze online actief en blijven zo graag op de hoogte van wat er speelt. (Re)actieve Emptynesters zijn 45-plussers met een actieve levensstijl die vaak in een koophuis met een relatief hoge WOZ-waarde wonen.