Jaarverslag klachten Heemstede 2021.pdf

Jaarverslag klachten Heemstede 2021 Inleiding Jaarlijks heeft de gemeente op allerlei manieren contact met haar inwoners, ondernemers en organisaties: schriftelijk, telefonisch dan wel persoonlijke gesprekken op het gemeentehuis of ter plaatse. Soms verlopen de contacten niet naar volle tevredenheid en wordt er een klacht ingediend. Door de vernieuwing van de Handleiding klachtbehandeling in 2019 worden officieel ingediende en geregistreerde klachten vanaf 2019 in een jaarverslag gepubliceerd. Dit jaarverslag betreft de klachten die in een jaar zijn afgehandeld. In dit derde verslagjaar kunnen we een vergelijking maken ten opzichte van de klachten die in 2019 en 2020 zijn ingediend. Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van onze dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Verbeterpunten proberen we direct door te voeren. Als blijkt dat meer tijd nodig is om een verbetering door te voeren, zorgt de betrokken leidinggevende dat dit op termijn wordt doorgevoerd.

Wat is een klacht? Een ieder heeft het recht een klacht in te dienen over de manier waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Klachten gaan dus over gedragingen jegens inwoners en rechtspersonen. Een klacht kan bijvoorbeeld worden ingediend als men het gevoel heeft van het kastje naar de muur te zijn gestuurd, verkeerde informatie van de ambtenaar heeft gehad of onredelijk lang heeft moeten wachten op gevraagde informatie. Klachten over gebreken en onderhoud openbare ruimte worden niet aangemerkt als klachten maar zijn ‘meldingen’. Zodra er echter een klacht is over het niet reageren op een melding, is er wel weer sprake van een klacht. Klachten kunnen mondeling, schriftelijk of op digitale wijze (per e-mail of via het websiteformulier) worden ingediend.

Wettelijk kader klachtbehandeling De wijze waarop de gemeente de klachten moet behandelen is geregeld in titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Dat is de zogenaamde interne klachtbehandeling. De gemeente heeft de algemene zorgplicht om de klacht behoorlijk af te doen. De gemeente heeft daarvoor een Handleiding klachtbehandeling vastgesteld https://decentrale.regelgeving.overheid.nl/cvdr/xhtmloutput/Historie/Heemstede/624192/CVDR624192 _1.html. Deze Handleiding wordt in 2022 aangepast op de nieuwe organisatiestructuur. De verplichting tot het (verder) toepassen van de klachtenprocedure van titel 9.1 van de Awb vervalt zodra de gemeente naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. Als een klager niet tevreden is over de klachtbehandeling van de gemeente, kan hij de Nationale ombudsman benaderen. Dat wordt de externe klachtbehandeling genoemd. De externe klachtbehandeling is geregeld in titel 9.2 van de Awb.

Informele en formele klachtbehandeling De gemeente behandelt mondelinge en schriftelijke klachten (die zich daarvoor lenen) in eerste instantie op informele wijze. De klachtbehandelaar neemt bij de ontvangst van een klacht (indien mogelijk) direct telefonisch contact op met de klager om tot een oplossing te komen. Soms kan het geven van een nadere toelichting of het aanbieden van excuses voldoende zijn. Als de informele aanpak leidt tot tevredenheid van de klager, wordt dit schriftelijk of per e-mail door de klachtbehandelaar bevestigd aan de klager. De klachtprocedure is dan beëindigd.

Als de informele aanpak niet leidt tot tevredenheid van de klager, of de klager stemt niet in met de informele behandeling, dan wordt de klacht op formele wijze behandeld. Bij deze formele klachtbehandeling wordt de klager uitgenodigd voor een (hoor)gesprek. Wanneer de klager het niet eens is met de wijze waarop de klacht is afgedaan door de gemeente, kan de klager zich wenden tot de Nationale ombudsman.

Klachtenoverzicht In het klachtenoverzicht staat het aantal klachten vermeld van 2021. Er wordt de volgende onderverdeling gemaakt: Bejegening

Indien de indiener van de klacht vindt dat een medewerker van de gemeente zich onbehoorlijk heeft gedragen. De inwoner/ondernemer krijgt géén of een te late reactie. Een procedure is niet op de juiste manier uitgevoerd of er is verkeerde/onvolledige informatie verstrekt. Een combinatie van de hierboven genoemde onderwerpen. Een klacht is ingediend bij de gemeente maar is gericht tegen andere medewerkers of organen dan van de gemeente.

Geen reactie of geen tijdige reactie Werkwijze Combinatie van onderwerpen Doorgestuurd

Van telefonische klachten vindt geen registratie plaats. Dit zijn veelal klachten over het niet krijgen van een antwoord. Gevraagde informatie wordt dan alsnog toegestuurd of de brief wordt alsnog beantwoord waarmee de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

Klachten In 2021 zijn er 7 klachten ingediend en afgehandeld. Het aantal klachten is gehalveerd ten opzichte van het aantal klachten in 2019 en 2020. Van de 7 klachten waren er ook nog 2 klachten die tegen andere medewerkers dan van de gemeente waren gericht. Deze 2 klachten zijn doorgestuurd naar de juiste organisatie; gemeente Haarlem respectievelijk de politie.

Aantal klachten 7

6 5 4 3 2 1 0 Bejegening

Geen reactie

Werkwijze 2019

2020

Combinatie 2021

Doorgestuurd

Oordeel klacht 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Gegrond

Ongegrond 2019

Loopt nog 2020

Ingetrokken

2021

Vorig jaar is er extra aandacht besteed aan de afhandeling van klachten binnen de vastgestelde termijnen van 2 (informeel) respectievelijk 6 (formeel) weken. Dat heeft er, mede, toe geleid dat alle 5 de klachten informeel zijn afgedaan binnen de termijn van 2 weken.

Nationale ombudsman Binnen een jaar na afhandeling van de klacht kan een klager zich wenden tot de Nationale ombudsman als hij het niet eens is met de afhandeling. Er zijn 2 klachten ingediend bij de Nationale Ombudsman. Een klacht is begin 2022 afgehandeld door de Ombudsman. Hij kwam tot de conclusie dat de gemeente voldoende serieus naar de betreffende meldingen overlast en handhaving heeft gekeken. Het dossier is door de Ombudsman gesloten. Een tweede klacht is nog bij de Ombudsman in behandeling. Deze heeft betrekking op de ondersteuning vanuit de gemeente aan een inwoner wat betreft de financiën. De afhandeling van deze klacht wordt betrokken in het jaarverslag klachten over 2022.