Raadsvoorstel Vaststelling Manifest Dienstverlening.pdf

RAADSVOORSTEL

Zaaknummer

648542

Contactpersoon

Jordi Roks

Raadsvergadering d.d. 08-02-2024

Commissie

SM&V

Portefeuillehouder

Telefoonnummer

0165-390416

Sharona Malfait, wethouder

Onderwerp Vaststelling Manifest Dienstverlening Samenvatting Het afgelopen half jaar is hard gewerkt aan het opstellen van een concept Manifest dienstverlening. Dit manifest is onder andere opgesteld op basis van uitkomsten van het onderzoek van het digipanel, 101 gesprekken met inwoners, de ondernemerspeiling en interne werksessies met collega’s van de betrokken afdelingen. De gemeenteraad heeft tijdens een informatieavond op 7 december kennisgenomen van het concept Manifest Dienstverlening. Aansluitend is het concept Manifest via de gemeentelijke website gedurende twee weken voorgelegd aan de inwoners, organisatie, verenigingen en ondernemers in Halderberge. De ontvangen reacties op dit concept zijn opgenomen in bijlage 2 en voor zover mogelijk verwerkt in het Manifest Dienstverlening, zoals dat nu voor ligt met dit voorstel. Vanaf 1 juni 2024 gaat er gewerkt worden volgens de uitgangspunten die verwoord staan in het Manifest Dienstverlening.

Inleiding & beeldvorming Het afgelopen half jaar is hard gewerkt aan het opstellen van een concept Manifest dienstverlening. Dit manifest is onder andere opgesteld op basis van uitkomsten van het onderzoek van het digipanel, 101 gesprekken met inwoners, de ondernemerspeiling en interne werksessies met collega’s van de betrokken afdelingen. Het traject om te komen tot een Manifest Dienstverlening is gestart met een tweetal sessie onder begeleiding van Creatinc. Hierbij is meer gevoel gekregen bij de vraag wat voor een dienstverlener we willen zijn en wat past bij gemeente Halderberge. Het resultaat van deze sessies was onze organisatie zien te zien als een Inspirerende Servicer. Dit uitgangspunt is in de uitwerking van het Manifest meegenomen. De gemeenteraad is op meerdere momenten meegenomen in het proces om te komen tot het uiteindelijke Manifest Dienstverlening. Voor het laatst was dit tijdens de informatieavond van 7

1 van 9

december 2023. Tijdens deze informatieavond is het concept Manifest Dienstverlening toegelicht. Aansluitend is het concept Manifest via de gemeentelijke website gedurende twee weken voorgelegd aan de inwoners, organisatie, verenigingen en ondernemers in Halderberge. De ontvangen reacties op dit concept zijn opgenomen in bijlage 2 en zijn voor zover mogelijk verwerkt in het Manifest Dienstverlening, zoals dat nu voor ligt met dit voorstel. In de bijlage staat per opmerking wat ermee gedaan is of wordt. Doelstelling In het collegewerkprogramma 2022-2026 staat het volgende: “We willen als gemeente onderscheidend zijn op het gebied van dienstverlening. We richten ons op service en hebben een mensgerichte aanpak. Dit sluit goed aan bij het gevoel van Hartelijk Halderberge. Daarom werken we samen met inwoners aan een manifest dienstverlening.” Dit hangt ook samen met andere speerpunten uit het CWP op het gebied van burger- en overheidsparticipatie en communicatie. In dit manifest is aangegeven wat onze inwoners, verenigingen en ondernemers van ons als gemeente Halderberge mogen verwachten op het gebied van de dienstverlening. Deze verwachtingen zijn vertaald in beloftes. Hiermee wordt invulling gegeven aan de doelstelling uit het raadsprogramma en het collegewerkprogramma. Ook is er aandacht voor wat de medewerkers binnen gemeente Halderberge van de klant mag verwachten.

Het gaat daarbij dan met name om respect en geen agressie of intimidatie. Overwegingen Uitgangspunten en breedte van het Manifest Dienstverlening Dit Manifest beperkt zich niet tot alleen de dienstverlening aan de balies in het gemeentehuis, maar strekt zich uit tot de volledige breedte van de gemeentelijke dienstverlening. Dit manifest bevat de beloftes op alle beleidsterreinen binnen de organisatie waar sprake is van klantcontacten. Het manifest is onderverdeeld in de volgende onderwerpen: Dienstverlening algemeen Website Telefoon Brief/e-mail/aanvraag Afspraak Burgerzaken Communicatie & Participatie Ondernemers & verenigingen

Openbare ruimte Vergunningen Evenementen Subsidies Zorg & Ondersteuning Klachtenafhandeling Openbaarheid en privacy

De belangrijkste elementen van het Manifest Dienstverlening, waarvan verwacht wordt dat ze een grote positieve impact op de dienstverlening zullen hebben, zijn de volgende: •

•

Terugkoppeling en het geven van tussenberichten Een veel gehoorde opmerking bij verschillende onderzoeken en feedback van inwoners is de beperkte informatie gedurende een aanvraag, melding en dergelijke. In de verschillende werkprocessen worden terugkoppelingen en tussenberichten nadrukkelijker opgenomen. Hierdoor wordt de aanvrager/melder tussentijds op de hoogte gehouden van de voortgang. Bij nieuwe ruimtelijke en maatschappelijke initiatieven met impact op de omgeving gaan we op locatie kijken Bij initiatieven met een impact op de omgeving wordt eerder in het proces op locatie gekeken om een beter beeld te vormen van de situatie en de haalbaarheid.

2 van 9

•

•

•

Ruime openingstijden die aansluiten bij de wens van de inwoners Het gemeentehuis is geopend van maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur tot 17.00 uur en op donderdagavond tot 19.30 uur. Met name de uitbreiding van de openingstijden op vrijdagmiddag komt ook terug in de verschillende onderzoeken. Eerder is geopperd om te gaan werken met een pilot voor opening op zaterdagochtend. Uit de diverse onderzoeken (zoals digipanel en de 101 gesprekken) blijkt dat dit niet aansluit bij de behoefte van onze inwoners en organisaties. Een opening op vrijdagmiddag past wel bij de behoefte. Telefonische bereikbaarheid Het gemeentehuis is alle dagen van de werkweek telefonisch bereikbaar van 8.30 uur tot 17.00 uur. We streven ernaar om de inwoner meteen met de juiste medewerker door te verbinden. Bij een terugbelafspraak wordt zo snel mogelijk, maar maximaal binnen 2 werkdagen telefonisch contact opgenomen. Hartelijke Halderberge: extraatjes Op belangrijke momenten in het leven van inwoners (verhuizing, geboorte, huwelijk, bouwen van een huis, et cetera.) willen we onze dienstverlening meer een gezicht geven met een extraatje.

Uit te voeren aanpassingen in de werkprocessen en bedrijfsvoering Om uitvoering te kunnen geven aan de beloftes uit het Manifest Dienstverlening zijn binnen meerdere werkprocessen optimalisaties en aanpassingen nodig. Daarnaast brengt de uitbreiding en extra kwaliteit in de dienstverlening en de uitbreiding van de openingstijden ook extra kosten en capaciteit met zich mee. Bij het onderdeel ‘Financiële gevolgen’ wordt verder ingegaan op de extra benodigde middelen en capaciteit. Invoering en planning Manifest Dienstverlening Na vaststelling van het Manifest Dienstverlening door de gemeenteraad kan verder uitvoering worden gegeven aan de aanpassing van de werkprocessen en invulling van de benodigde capaciteit. Hiermee zijn de beloftes uit het Manifest Dienstverlening niet meteen uitvoerbaar en waar te maken. Het college stelt dat ook voor om officieel pas per 1 juni 2024 te gaan werken volgens de uitgangspunten van het Manifest Dienstverlening, inclusief de nieuwe openingstijden. Op dat moment vindt ook de communicatie naar inwoners, verenigingen en bedrijven plaats. Vanaf 1 maart 2024 gaat de organisatie al wel werken in de geest van de beloftes die in het manifest staan. Hiermee kunnen processen geleidelijk worden aangepast en kunnen de “kinderziektes” eruit worden gehaald. Ook kunnen medewerkers worden voorbereid, bijvoorbeeld door het volgen van opleidingen en trainingen.

Risico's • Zoals aangegeven is de invoeringsdatum 1 juni 2024. Dit betekent dat er tussen de vaststelling van het Manifest Dienstverlening en de invoering zo’n 4 maanden beschikbaar zijn om de benodigde capaciteit te werven en de processen aan te passen. Het college gaat ervan uit dat dit haalbaar is, maar onvoorziene tegenvallers kunnen ertoe leiden dat bepaalde onderdelen van het manifest niet meteen (volledig) kunnen worden uitgevoerd. Hierover zal het college tijdig communiceren. • Dit voorstel heeft ook structurele financiële gevolgen. In de programmabegroting 2023 waren deze gevolgen nog niet bekend en is een PM post opgenomen. Vanaf 2026 is er sprake van een negatief begrotingssaldo. Het nadeel vanaf 2026 wordt verwerkt in de meerjarenbegroting waarbij bij de Zomernota 2024 de integrale afweging gemaakt wordt hoe om te gaan met het meerjarig begrotingssaldo dat ontstaat na alle mutaties.

3 van 9

Financiële gevolgen Zoals eerder aangegeven zijn binnen meerdere werkprocessen optimalisaties en aanpassingen nodig om uitvoering te kunnen geven aan de beloftes uit het Manifest Dienstverlening. Daarnaast brengt de extra kwaliteit in de dienstverlening en uitbreiding van de openingstijden ook extra kosten en capaciteit met zich mee. Met de extra inzet van deze capaciteit is de organisatie minder kwetsbaar, kan de continuïteit worden gewaarborgd en kan de gewenste kwaliteit van de dienstverlening worden waargemaakt. Hieronder wordt aangegeven op welke onderdelen extra budgetten nodig zijn. InformatieDesk: receptie, telefonie en gastvrouw/heer Om de bezoekers in het gemeentehuis gedurende de verruimde openingstijden op te vangen, zal permanent worden gewerkt met een gastvrouw/heer in de hal. Om de receptie, telefonie en ontvangstfunctie (gastheer/-vrouw) volledig te kunnen bezetten, gedurende de gehele week en inclusief de (extra) vrijdagmiddag, is in totaal 228 uur per week benodigd. Denk hierbij aan de bezetting van de receptie door twee medewerkers, bezetting van de telefonie door twee tot drie medewerkers (soms vier bij drukte) en iemand met een ontvangstfunctie in de hal.

Deze uren zijn niet één op één gelijk te trekken met de (nieuwe) openingstijden, maar betreffen ook onder andere het tijdig opstarten, afsluiten, opmaken van de kassa’s en het (na sluitingstijd) nalopen van de hal voor de volgende dag. Op dit moment bezit de formatie bij de InformatieDesk maximaal 171 uur per week. De benodigde capaciteit voor de telefonische bereikbaarheid is op dit moment niet altijd voldoende, waardoor de vereiste dienstverlening niet altijd kan worden geleverd. Op te kunnen voldoen aan de doelstellingen in het Manifest Dienstverlening en de verruimde openingstijd (inclusief vrijdagmiddag), is er 57 uur per week tekort. Met enkele parttime formatieplaatsen, en de uitbreiding van uren van bestaande medewerkers kan er flexibel worden geschakeld in een weekrooster en is bijvoorbeeld uitval door ziekte ook gemakkelijk(er) op te vangen. Hier is wordt de kwetsbaarheid verminderd en is de continuïteit gegarandeerd. Totale structurele uitbreiding capaciteit onderdeel InformatieDesk: Uitbreiding capaciteit bestaande medewerkers (8 uur) 1 extra medewerker 24 uur 1 extra medewerker 28 uur Totaal 60 uur uitbreiding

€ 15.000 per jaar € 42.000 per jaar € 49.000 per jaar + € 106.000 per jaar

Burgerzaken: balies Om met voldoende balies de continuïteit te kunnen bieden, kwetsbaarheden op te vangen en de kwaliteit van de dienstverlening uit het Manifest op een goede manier te kunnen borgen, is extra capaciteit nodig. Om de twee tot drie balies volledig te kunnen bemensen, gedurende de gehele week inclusief de (extra) vrijdagmiddag, is in totaal 165 uur per week benodigd. Deze uren zijn niet één op één gelijk te trekken met de (nieuwe) openingstijden, maar betreffen ook onder andere het tijdig opstarten, afsluiten, opmaken van de kassa’s aan de balies, het verwerken van diverse gegevens voor andere overheden (zoals bijvoorbeeld de Rijksdienst en het RDW) en het voltrekken van huwelijken (door de allround-medewerkers). Op dit moment bezit de formatie van balie- en allround-medewerkers (die ook meedraaien bij de balies) bij Burgerzaken maximaal 128 uur per week. Op het nieuwe weekrooster met de vrijdagmiddagopenstelling, én om te kunnen voldoen aan de doelstellingen van het Manifest Dienstverlening, komen we 37 uur per week tekort. Met enkele parttime formatieplaatsen voor baliemedewerker kan er flexibel worden geschakeld in een weekrooster en is bijvoorbeeld uitval door ziekte ook gemakkelijk(er) op te vangen. 4 van 9

Totale structurele uitbreiding capaciteit onderdeel Burgerzaken: 1 extra medewerker 24 uur 1 extra medewerker 18 uur Totaal 42 uur uitbreiding

€ 42.000 per jaar € 31.500 per jaar + € 73.500 per jaar

Facilitaire ondersteuning en bode taken Door de uitbreiding van de openingstijden van het gemeentehuis (met name de vrijdagmiddag), de bezetting tijdens avondbijeenkomsten, de extra ondersteuning bij de intern 1e lijns servicebalie en de inzet van bodes bij huwelijken (inclusief de weekenden) is uitbreiding van de capaciteit met 24 uur noodzakelijk. Totale structurele uitbreiding capaciteit onderdeel Facilitair en bodetaken 1 extra medewerker 24 uur € 42.000 per jaar Op basis van het bovenstaande zijn de totale kosten voor de benodigde extra capaciteit € 221.500 op jaarbasis. Overige kosten Naast de extra benodigde capaciteit zoals hierboven aangegeven is daarnaast nog een beperkt bedrag aan extra kosten. Het haar hierbij om het volgende • Extra jaarlijkse kosten voor diverse facilitaire zaken als gevolg van de ruimere dienstverlening en opstelling van het gemeentehuis: € 5.000 per jaar • Jaarlijkse kosten voor de ‘Service with a smile’ (extraatjes, zie ook de overwegingen): € 10.000 per jaar • Eénmalige kosten in 2024 voor de inrichting van Whatsapp/chat functie en de terugbelverzoeken: € 8.000 Overzicht totale kosten per jaar Samenvattend zijn de totale extra kosten voor de jaren 2024 en verder als volgt. Aangezien het Manifest Dienstverlening officieel per 1 juni pas in gaat, is voor de structurele lasten voor het jaar 2024 gerekend met 7/12 deel.

Omschrijving Formatie Receptie, telefonie (informatiedesk) en gastvrouw/heer Burgerzaken Facilitaire ondersteuning en bode taken Totaal formatie

2024

2025

2026

2027

61.833

109.180

112.455

115.829

42.875 24.500 129.208

75.705 43.260 228.145

77.976 44.558 234.989

80.315 45.895 242.039

Overige kosten Extra facilitaire kosten "Service with a smile" Inrichting Whatsapp/chat functie en terugbelverzoeken Totaal overige kosten

2.917 5.833 8.000

5.150 10.300

5.305 10.609

5.464 10.927

16.750

15.450

15.914

16.391

Totaal kosten

145.958

243.595

250.903

258.430

5 van 9

Financiële dekking De financiële gevolgen van het Manifest dienstverlening op de gemeentelijke begroting, zijn in de onderstaande tabel in beeld gebracht.

De kosten voor 2024 en 2025 kunnen worden gedekt uit het de begrotingssaldo’s van de betreffende jaren. Vanaf 2026 is er sprake van een negatief begrotingssaldo. Het nadeel vanaf 2026 wordt verwerkt in de meerjarenbegroting waarbij bij de Zomernota 2024 de integrale afweging gemaakt wordt hoe om te gaan met het meerjarig begrotingssaldo dat ontstaat na alle mutaties. Burger-& overheidsparticipatie Het manifest is tot stand gekomen op basis van input die is opgehaald bij verschillende betrokkenen zoals is aangegeven in de inleiding. Daarnaast is het concept manifest na de raadsinformatieavond van 7 december 2023 op de website geplaatst met een reactieformulier. Verenigingen, ondernemers en Samenstichtingen zijn actief gewezen op de mogelijkheid om opmerkingen door te geven. Verder is het via social media en de Halderbergse Bode meerdere keren onder de aandacht van onze inwoners gebracht. Verder zijn er enkele gesprekken gevoerd met inwoners en verenigingen. Communicatie Er wordt een communicatiecampagne ontwikkeld die vanaf 1 juni 2024 van start gaat. In deze campagne gaan de beloftes centraal staan die in het manifest verwoord staan. De campagne wordt ingezet met een middelenmix met digitale en ‘traditionele’ communicatiemiddelen om ervoor te zorgen dat het zoveel mogelijk doelgroepen bereikt.

Verder is over het manifest na vaststelling in het college een persbericht verzonden. Vervolg Programma dienstverlening Binnen het huidige programma organisatieontwikkeling zitten de volgende onderdelen: • Huis van Halderberge; • Cultuur; 6 van 9

• Halderbergse School; • Overheids- en burgerparticipatie; • Dienstverlening. Dienstverlening en daarmee het Manifest Dienstverlening is de kapstok voor de organisatieontwikkelingen. Vanaf heden wordt het programma Organisatieontwikkeling Programma Dienstverlening genoemd. Het programma Dienstverlening wordt periodiek besproken binnen het managementteam en het college. Opleidingen en trainingen Vooraf en tijdens de implementatie van het Manifest Dienstverlening worden de medewerkers verschillende opleidingen en trainingen aangeboden. • We hebben een eigen online leerplatform: Good Habitz. In dit platform zitten trainingen met kwalitatief hoogwaardige content. Specifiek voor het Manifest volgen de medewerkers de trainingen gericht op ‘Hostmanship’ en klanttevredenheid. • Binnen de Halderbergse School worden trainingen aangeboden gericht op communicatie (Insights Discovery) en authentiek communiceren. • Voor de medewerkers aan de front office worden heel gerichte trainingen ingekocht op het gebied van telefonie, receptie, ontvangst in de hal door een gastvrouw/heer en Social Media. De kosten van deze opleidingen en training kunnen worden opgevangen binnen het bestaande opleidingsbudget.

Ontwikkelingen met relatie naar de dienstverlening • Los van de impact van het Manifest Dienstverlening wordt voor de komende jaren een piek verwacht in de vertrekking van het aantal paspoorten en identiteitskaarten. Paspoorten en identiteitskaarten waren in 2014 voor het eerst 10 jaar geldig. Daarvoor was de geldigheidsduur van deze documenten 5 jaar. Tussen 2019 en 2024 waren er minder aanvragen voor nieuwe documenten. Doordat de eerste paspoorten en identiteitskaarten met een nieuwe geldigheid verlopen in 2024, verwachten wij komend jaar een stijging van het aantal aanvragen. De verwachting is dat deze zogenaamde ‘paspoortpiek’ naar verwachting 5 jaar duurt, dus tot 2029. • Binnen de organisatie wordt hard gewerkt aan de digitale infrastructuur en daarmee onder andere de ‘verSaaSing’ van applicaties in de cloud (zie ook Programmabegroting 2024). Dit zal decentraal in de organisatie ook vragen om functioneel beheer in de lijn en op de werkvloer, wat ook impact gaan hebben op diverse aspecten binnen de capaciteit van met name Burgerzaken. Beide ontwikkelingen worden ook meegenomen in de Zomernota 2024. P&C cyclus Het Manifest is en blijft een dynamisch document. We blijven onze dienstverlening evalueren en aanscherpen. Wij blijven u via de P&C cyclus, onderdelen Programma Bestuur- en dienstverlening en de paragraaf Bedrijfsvoering, informeren over de voortgang.

Voorstel Wij stellen u voor: 1. Het Manifest Dienstverlening vast te stellen; 2. Het Manifest Dienstverlening in te laten gaan op 1 juni 2024; 3. De financiële consequenties te dekken uit het begrotingssaldo 2024 en het saldo van de meerjarenbegroting; 4. De 7e begrotingswijziging 2024 vast te stellen. Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Halderberge.

7 van 9

Bijlage:

1. Manifest Dienstverlening 2. Opmerkingen Manifest Dienstverlening december 2023 en wat is ermee gedaan

8 van 9

RAADSBESLUIT De raad van de gemeente Halderberge; gezien het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 9 januari 2024;

BESLUIT: 1. Het Manifest Dienstverlening vast te stellen; 2. Het Manifest Dienstverlening in te laten gaan op 1 juni 2024; 3. De financiële consequenties te dekken uit het begrotingssaldo 2024 en het saldo van de meerjarenbegroting; 4. De 7e begrotingswijziging 2024 vast te stellen. Aldus vastgesteld in de vergadering van de raad van de gemeente Halderberge op 8 februari 2024,

de griffier,

de voorzitter,

drs. A. Koenen

drs. B.J.A. Roks

9 van 9