Opmerkingen Manifest Dienstverlening december 2023 en wat is ermee gedaan.pdf

Reacties Manifest Dienstverlening

Zou u iets willen aanpassen en zo ja wat dan

Tips voor onze dienstverlening

status

1

Geen aanpassing noodzakelijk

Geen tips, prima zo

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD.

2

Voor de duidelijkheid voor eenieder graag bekende namen hanteren zoals bijvoorbeeld: het aanvragen van een document als een paspoort, identiteitskaart en rijbewijs

Wellicht de mogelijkheid om de betreffende documenten ook online te kunnen betalen, zodat het ophalen c.q. en het uitreiken wordt vereenvoudigd

Wordt aangepast in “paspoort, identiteitskaart en rijbewijs”.

Het is niet fijn dat burgers met andere nationaliteiten 2 vakantiedagen moeten opnemen om in Den Haag een nieuw paspoort moeten regelen. Zou dat niet overdragen kunnen worden naar gemeentes ? Is dat misschien een goede idee ? Meer zichtbaarheid van boa’s tijdens avonduren en in het weekend.

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD.

3

4

5

Zou fijn zijn als de gemeente zich dienstverlenend gaat opstellen........ Nu is 'de gemeente' verstopt achter een digitale omgeving met heel veel informatie die NIET toegankelijk is voor burgers. Gebruikte taal is veel te complex; 70% van de Nederlanders heeft B1 niveau en begrijpt dus weinig van de aangeboden info! Maak ambtenaren weer benaderbaar! Zorg dat mensen kunnen bellen met vragen over bijvoorbeeld verbouwingen. Ik ben wel 'hoog opgeleid' en heb een

Word toegankelijk en benaderbaar!!!!!! Ik praat het niet goed, maar veel (verbale) agressie komt voort uit het gegeven dat de burger zich niet gehoord of begrepen voelt!

De feedback heeft geleid tot een aanpassing van de tekst onder kopje burgerzaken. Mogelijkheid tot online betalen wordt nader onderzocht.

Dit is wetgeving vanuit rijksoverheid.

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD. De feedback is doorgegeven aan het betrokken team. Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD. De aandachtspunten worden meegenomen bij de opleiding op gebied van hostmanship, omgaan met agressie, verder implementeren van klare taal binnen de gemeente en de toegankelijkheid van de website.

goede kennis van de Nederlandse taal. Maar ook voor mij is de informatie op de website 'abracadabra'. Wat bedoelt u met; "Het indienen van een initiatief (voorheen concept-vooroverleg) is bedoeld om de haalbaarheid van uw plannen te toetsen."? Kan de gemeente weer gewoon uit mensen met wie ik een gesprek kan voeren bestaan? 6

Heb vernomen dat de klimaatburgemeester en onderhoudsploeg Pagnevaart gestopt is. Ik maak daar geen deel van uit, maar vind het wel heel jammer dat het niet mogelijk blijkt in goede samenwerking en overleg meningsverschillen te overbruggen. Dit was een prachtige vorm van participatie maar kennelijk mislukt.

7

Beter gaan voor kwaliteit dan kwantiteit m.a.w. je kunt wel ruimere openingstijden creëren maar als je dan vervolgens niet geholpen kunt worden omdat er geen kundig personeel voorhanden is dan heb je er niets aan.

8

--

9

Is prettig leesbaar, alles wordt op duidelijke manier uitgelegd

Heb onlangs een opmerking gemaakt over rooien van bomen bij "bosbad hoeven". Kreeg een "no reply" antwoord wat naar mijn mening inhoudelijk ook nog onjuist was. Dit nodigt niet uit tot een eerlijk en open overleg!! Ook wil ik graag een compliment geven voor de info over ontwikkelingen betreffende verkeerssituatie Pastoor van Breugelstraat e.o.. Prima uitleg en motivering van de plannen door de Wethouder e.a. --

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD.

Zou het mogelijk zijn om op jullie website (Rondkomen) een vermelding te maken van jullie/onze voorziening: De Kledingbank Oudenbosch. Op website staan bovenaan de belangrijkste onderwerpen. Kan daar als keuze ook niet bij: "bekijk alle onderwerpen"

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD. De gevraagde aanpassing op de website wordt doorgevoerd. Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD.

We kijken nog verder naar de terugkoppeling van meldingen uit de Buiten Beter App. Bedankt voor het compliment.

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD. Hierin is voorzien in het voorstel aan de gemeenteraad door extra capaciteit te vragen en door de trainingen Hostmanship etc.

Onder de verschillende knoppen bovenaan de website staat de optie: bekijk alle onderwerpen. Dus dat is al geregeld.

10

11

Ja. Het manifest is te lang en specifiek. Leidt uit de tekst 5 a 10 basisregels. Licht die kort toe en beperk het geheel tot 1 A-4. Tegenwoordig hebben we het over menselijke maat, de basis is de persoonlijke situatie (of de situatie van de btrokken ondernemer, vereniging e.d.). Dat mis ik eigenlijk. Contact is wederzijds! Het manifest is heel erg eenzijdig. Aanpassen dus. We gaan gebukt onder regeldruk, bijvoorbeeld Eherkenning niveau 4 voor een eenvoudige vereniging. Dus ook hier op maat en zo min mogelijk (alleen strikt noodzakelijk).

Zie hierboven. Nogmaals "less is more".

Is heel uitgebreid, misschien iets beknopter

Betere bereikbaar, niet speciaal op afspraak

In vergelijking met andere gemeenten hebben wij gekozen voor een uitgebreide versie van ons Manifest dienstverlening. We gaan in onze externe campagne de essentie van het Manifest dienstverlening toelichten. De menselijke maat staat centraal bij het MD. Daarom wordt in de inleiding gesproken over het benaderen met respect en begrip van uw situatie en wordt ook aangegeven dat wij begrip hebben voor emoties. Bij problemen met e-herkenning wordt u geholpen door onze medewerkers.

12

Klachten afhandelen en geen jaren laten liggen

Klaar staat voor je inwoners.

13

Telefoon: terugbelafspraak binnen 24 uur en geen 2 dagen. Brief/email/aanvraag: beantwoorden binnen 6 weken is veel te lang zou 2 weken moeten zijn.

Gebruik in uw manifest dienstverlening geen oranje tekst voor de URL's, maar beter leesbare tekst.

In vergelijking met andere gemeenten hebben wij gekozen voor een uitgebreide versie van ons mp. We gaan in onze externe campagne de essentie van het Manifest dienstverlening toelichten. Het werken op afspraak is gericht om de wachttijden voor de mensen zo kort mogelijk te maken, We werken ook met snelbalies waar mensen zonder afspraak documenten kunnen afhalen. Wij gaan altijd in gesprek met de indieners van een klacht in het kader van PCMO. Verdere gelden de wettelijke termijnen. Bij een terugbelafspraak nemen we zo snel mogelijk contact met u op. Dat is binnen twee werkdagen. We hebben dit aangepast in het manifest.

Bij brief/e-mail/aanvraag staat al dat we zo snel mogelijk een reactie sturen, maximaal binnen 6 weken. De links in het manifest zijn aangepast in groen. 14

nee, de vermelde zaken zijn volstrekt logisch

duidelijk maken wie de contactpersoon voor bv onze vereniging is.

Tekst van het MP is hierop aangepast.

15

Denk met nieuwe ondernemers mee. Informatie en communicatie is belangrijk en ideeën uitwisselen. Ik wist bijvoorbeeld niet dat onze stichting betrokken kon worden bij de Halderbergse Cultuurmaand. Ik had daarin meer samenwerking verwacht.

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD. De informatie is doorgegeven aan de betrokken teams.

16

Bij het regelen van een evenement of voorstelling mist Halderberge mogelijkheden om het evenement zichtbaar te maken. Goede PR is belangrijk voor het slagen. De gemeente zou ons kunnen helpen door een duidelijke lijst waar posters mogen hangen te kunnen samenstellen. Of door tegemoet te komen bij het verspreiden van posters richting de ondernemers en winkels. --

Vergunningen met grote impact voor heel veel mensen zoals Daylight op Seppe eerder delen met de mensen en niet pas mededelen twee weken van te voren!

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD. De informatie is doorgegeven aan de betrokken teams.

17

Uitvoeren wat beloofd wordt

Contact met ambtenaren verloopt soms erg moeizaam

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD. De kwaliteit van contact met medewerkers wordt meegenomen bij de trainingen hostmanship e.d.

18

Onder het kopje 'Voor ondernemers en verenigingen' Voor ondernemers wordt hier een link geplaatst naar www.de6voorondernemers.nl. Deze werkt mooi.

Ja, die heb ik. Een belangrijke en algemene tip: Bij het onderwerp 'klachtenafhandeling' wordt de mogelijkheid geboden om via een link een gefundeerde klacht in te dienen. Dat is heel mooi geregeld.

Voor verenigingen wordt verwezen naar het verenigingsloket. Hier ontbreekt een link naar dat digitale loket. Het zal toch niet de bedoeling zijn dat men namens een vereniging fysiek naar een loket komt?

Maar wat m.i. ontbreekt is de mogelijkheid om op gelijke wijze een compliment te kunnen maken.

Tekst is aangepast in MP.

19

Bij het onderwerp Openbaarheid en privacy, het eerste deel, laatste zin over een WOO verzoek: 'U kunt dit verzoek schriftelijk bij ons aangeven' Wie is 'ons' hier? Daar zou een adres of een link bij moeten staan, om een verzoek zo optimaal mogelijk te kunnen indienen.

Uit mijn ervaringen in het bedrijfsleven is gebleken dat het ontvangen van een compliment door een medewerker heel positief werkt. Deze medewerker gaat als vanzelf nog beter en vriendelijker zijn werk doen. Dat werkt zoveel stimulerender dan reageren vanuit een ontvangen klacht. Zeker de moeite waard om ook die mogelijkheid te bieden.

De kennis van de telefonisten: waar een medewerker (afdeling) werkzaam is? Zodat er direct doorgeschakeld kan worden.

Een vraagwijzer op de website van de gemeente. Als voorbeeld noem ik hierbij zowel de gemeente Etten-Leur als Zundert.

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD. Ontzettend leuk idee van het geven van complimenten. We gaan de complimenten die wij ontvangen communiceren via Intranet.

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD. Er wordt gewerkt aan een verbetering van de website, gedeelte sociaal domein.

Doorschakelen van telefoongesprekken naar de medewerkers van alle afdelingen maar zeker naar medewerkers van de Wmo-afdeling. Het niet doorgeschakeld kunnen worden demotiveert vooral ouderen en haken mogelijk af. 20

Zijn jullie op vrijdag bereikbaar tot 17:00??

Wanneer iets beloofd wordt in de openbare ruimte graag ook uitvoeren.

Ja, vanaf 1 juni 2024.

21

In het manifest duidelijker aangeven dat de je het als gemeente belangrijk vindt om zo eenvoudig en begrijpelijk mogelijk naar inwoners te communiceren. Geef aan dat het uitgangspunt van gemeentelijk beleid is dat alle communicatie-uitingen voldoen aan de criteria van klare / begrijpelijke taal.

Daarnaast zou het toevoegen van een 'terugzendrecht' voor inwoners bij onduidelijke communicatie een innovatieve stap zijn om de betrokkenheid van burgers te verhogen en het vertrouwen in de gemeentelijke communicatie te versterken. En voor ambtenaren is het terugzendrecht een motivatie om zo eenvoudig en begrijpelijk mogelijk te communiceren naar inwoners.

Op dit moment wordt gewerkt aan de verbetering van brieven door gebruik van Klare Taal. We gaan zorgen dat bij brieven altijd duidelijk is bij welke medewerker verduidelijking kan worden gevraagd.

22

Ik zou het mooi vinden als er bij het kopje zorg en ondersteuning een alinea wordt opgenomen met een verwijzing naar het Informatiepunt Digitale Overheid bij

Deze feedback richt zich niet op aanpassingen van het MD. Op de website is het Informatiepunt Digitale Overheid al opgenomen.

de bibliotheek in Oudenbosch, Pelgrim I, Pastoor Hellemonsstraat 2a : Bijvoorbeeld Met vragen over overheidswebsites en DigiD kunt u terecht Informatiepunt Digitale Overheid in de vestiging van de Bibliotheek West-Brabant bij u in de buurt: https://www.bibliotheekwb.nl/diensten/informatiepuntdigitale-overheid.html Fijn dat er staat "De medewerker geeft u juiste informatie" maar dat is niet volledig. De zin is fijn omdat er nu soms onnodige discussies ontstaan. Het moet echter geen rem worden waarbij medewerkers niks meer durven te zeggen omdat ze bang zijn fouten te maken, en je hebt er als burger niks aan als relevante informatie achterwege blijft. De zin "De medewerker is discreet en gaat zorgvuldig met uw gegevens om." lijkt zo geformuleerd haaks te staan op transparantie. Overheidsinformatie is 'openbaar, tenzij' (dat uitgangspunt bestaat al heel lang, zat al in de Wob en nu ook in de Woo en dat is met de AVG niet veranderd). Onder "Ruimtelijke plannen en vergunningen" graag deze zin toevoegen: "Het aanvraagproces is gebruiksvriendelijk." Dit staat immers ook bij evenementen... Wat ik mis is: Afgelopen jaren zijn evenementenvergunningen niet tijdig gepubliceerd

Daarom graag de zin veranderen in: "De medewerker geeft u juiste en relevante informatie". Daarmee benadruk je ook dat het van belang is informatie te delen.

De tekst wordt aangepast in: De medewerker geeft u juiste informatie die voor u van belang is.

Daarom liever formulieren als "De medewerker is discreet als het gaat om uw persoonsgegevens of om concurrentiegevoelige informatie van bedrijven."

Om consequent te zijn halen we de zin bij evenementen er uit.

Ik zou onder evenementen en onder het kopje "Ruimtelijke plannen en vergunningen" respectievelijk de volgende zinnen toevoegen: Evenementen worden op tijd aangevraagd en vergunningen worden op tijd bekendgemaakt. Openbare bekendmakingen rond vergunningen en ruimtelijke plannen worden op tijd aangevraagd en de omgeving en andere belanghebbenden worden op tijd geïnformeerd

De gemeente is niet de aanvrager van evenementen en kan deze belofte dus niet waarmaken.

Mooi dat de Wet open overheid is genoemd, maar deze zin maakt het onnodig juridisch: "De gemeente geeft allerlei informatie via onder andere brieven, de Halderbergse bode en de website. Als u nog iets anders wilt weten, dan kunt u een verzoek doen tot openbaarmaking van bepaalde overheidsinformatie via een Wet Open Overheid (WOO) verzoek. U kunt dit verzoek schriftelijk bij ons aangeven." Ik zou een zin toevoegen en de tekst veranderen: "De gemeente geeft zo volledig mogelijk uit eigen beweging, en in een zo vroeg mogelijk stadium van een voorgenomen ontwikkeling, inzicht in haar handelen. De gemeente geeft daarom allerlei informatie via onder andere brieven, de Halderbergse bode en de website. Als u nog iets anders wilt weten, dan kunt u een verzoek doen tot openbaarmaking van bepaalde overheidsinformatie via een Wet Open Overheid (Woo) verzoek. U kunt dit verzoek schriftelijk bij ons aangeven." NB: Meer openbaarmaking van informatie uit eigen beweging voorkomt niet alleen Wooverzoeken, maar dat is óók waar de Woo over gaat. Helemaal vooraan in de tekst, achter "De medewerker geeft juiste en relevante informatie" zou ik deze zin toevoegen: "Een burger die een redelijke vraag stelt, kan in principe een redelijk antwoord verwachten." Misschien is dat laatste wel het allerbelangrijkste als het gaat om klanttevredenheid, vandaar dat ik hem vet heb gemaakt.

En vandaar ook mijn suggestie om dat helemaal vooraan te plaatsen, dan treft het Manifest gelijk doel.

De voorgestelde tekst voldoet niet aan Klare taal en wordt niet overgenomen.

De voorgestelde tekst voldoet niet aan Klare taal en wordt niet overgenomen.

Verwezen wordt naar de inleiding van het Manifest.