221201 SMV TOEZ VR6 - registratie klachten 2021.pdf

Registratie van ontvangen klachten als bedoeld in artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht.

In titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is een regeling opgenomen over de behandeling van klachten door bestuursorganen. Deze regeling bevat minimumeisen voor een goede behandeling door bestuursorganen van klachten over overheidsoptreden. De interne klachtprocedure binnen de gemeente is een verplichte voorfase voordat men eventueel terecht kan bij een externe klachtinstantie, voor Halderberge de Nationale Ombudsman. In de in 2016 vastgestelde Interne klachtenregeling gemeente Halderberge zijn ter uitwerking van de klachtregeling van titel 9.1 Awb interne procedureregels opgenomen. Voor de behandeling van klachten in formele zin zijn in de Awb en de interne klachtregeling regels gesteld ten aanzien van afdoeningstermijnen, de hoorplicht, de onafhankelijkheid van de klachtbehandelaar en de eisen waaraan een beslissing op de klacht moet voldoen. In artikel 9:5 Awb is bepaald dat zodra naar tevredenheid van klager aan de klacht tegemoet is gekomen, de verplichting tot het verder toepassen van titel 9.1 Awb vervalt. Dit artikel maakt een snelle en informele afhandeling van klachten mogelijk. Artikel 7 van de Interne klachtenregeling gemeente Halderberge benadrukt dat nagegaan dient te worden of een klager door een informele afhandeling van de klacht tevreden gesteld kan worden.

Op grond van artikel 9:12a Awb draagt een bestuursorgaan zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd. Periode 1 januari 2021 tot en met 31 december 2021 In totaal zijn in 2021 29 schriftelijke klachten ontvangen. 7 van deze klachten hebben geleid tot een formele behandeling conform de procedure van titel 9 Awb en de Interne klachtenregeling gemeente Halderberge. Ontvangst klacht 1. 21 januari 2021

Betreffende: Klacht over handelen gemeente in verband met verkeersveiligheid voor woning klager.

2. 25 januari 2021

De klacht is ongegrond verklaard. Klacht over gedragingen van een medewerker van team Klantzaken en team Regie en Verbinding tijdens een incident in de hal van het gemeentehuis.

3. 9 februari 2021

De klacht is ongegrond verklaard. Klacht over handelen gemeente in verband met verkeersveiligheid voor woning klager.

4. 22 februari 2021

De klacht is ongegrond verklaard. Klacht over bejegening door medewerker van team Regie en Verbinding

5.

De klacht is ongegrond verklaard. Klacht over mededelingen en toezeggingen door medewerker van team

6 oktober 2021

6. 10 november 2021 7. 1 december 2021

Realisatie en team Ontwikkeling De klacht is op klachtonderdeel 1 en 2 gegrond verklaard. Klachtonderdeel 3 is ongegrond verklaard. Klacht over gedraging door medewerker van team Realisatie De klacht is ongegrond verklaard. Klacht over gedragingen c.q. nalaten van medewerker van team Regie en Verbinding en strekking en bewoordingen van een door het management verstuurde brief. De klacht is ongegrond verklaard.

Behandelingstermijn Op grond van artikel 9:11 van de Algemene wet bestuursrecht handelt het bestuursorgaan de klacht af binnen zes weken na de ontvangst van het klaagschrift. Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor maximaal vier weken verdagen. Verder uitstel van de afhandeling is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt. In het geval dat een klacht op grond van het bepaalde in artikel 9:8 Awb niet inhoudelijk wordt behandeld, wordt de klager binnen vier weken hiervan in kennis gesteld. In genoemde 7 zaken vond besluitvorming op de klachten plaats als volgt:  

Binnen de termijn van tien weken, na een verdagingsbesluit: zesmaal Buiten de termijn van tien weken, na een verdagingsbesluit: één maal

Oordeel naar aanleiding van de ingediende klachten Van de 7 klachten die volgens de formele procedure zijn afgehandeld zijn 6 klachten door het college allen ongegrond verklaard. 1 klacht is op twee van de drie klachtonderdelen gegrond verklaard. Maatregelen In de klacht die (deels) gegrond is verklaard zijn excuses aangeboden en is aangeboden om met klager en de andere buurtbewoners te onderzoeken hoe tot een oplossing kan worden gekomen. Aangezien de gemeente van mening is dat klachten altijd benut moeten worden om te bezien of er verbeteringen in de werkprocessen doorgevoerd kunnen worden, is de strekking van de (gegronde en ongegronde) klachten wel betrokken bij het verbeteren van de werkprocessen. Klagers zijn hierover geïnformeerd. Overige klachten Naast de beschreven 7 klachten zijn in totaal nog 21 andere schriftelijke klachten ingediend, waarvan 3 klachten zijn ingetrokken en één klachtenprocedure tussentijds is afgebroken wegens ontoelaatbaar gedrag van klager. De 17 klachten hebben niet geleid tot een formele behandeling conform de procedure van afdeling 9 van de Algemene wet bestuursrecht maar zijn op een andere, hieronder vermelde, wijze afgewikkeld.

Het blijkt dat het veelal op prijs gesteld wordt door klagers dat snel contact wordt opgenomen door de betreffende medewerker en/of betrokken teammanager. Zo krijgen zij snel een inhoudelijke reactie op hun klacht en kan een formele afhandeling achterwege blijven. 1. 15 februari 2021 2. 24 februari 2021

3. 26 februari 2021

4. 28 februari 2021

5. 8 maart 2021

6. 15 maart 2021

7. 23 maart 2021

8. 3 mei 2021

9. 11 mei 2021

10. 26 mei 2021

Klacht over lange wachttijd aan de telefoon De klacht is niet als formele klacht aangemerkt. Klager is gebeld en heeft zijn verhaal kunnen doen. Klacht is naar tevredenheid afgewikkeld. Klacht over gevaarlijke situatie Pinksterbloemlaan. Klacht is niet als formele klacht aangemerkt. Medewerker van team Realisatie heeft contact opgenomen, waarmee de klacht naar tevredenheid is afgewikkeld. Klacht over ontbreken communicatie na melding overlast. De klacht is niet als formele klacht aangemerkt. Medewerker van team Regie en Verbinding heeft contact opgenomen, waarmee de klacht naar tevredenheid is afgewikkeld. Klacht over niet nakomen voorgestelde oplossing woonomgeving. De klacht is niet als formele klacht aangemerkt. Een medewerker van team Realisatie heeft contact opgenomen met Klager, waarmee de klacht naar tevredenheid is afgewikkeld. Klacht over toegezegde verhuiskosten. De klacht is niet als formele klacht aangemerkt. De betrokken wethouder en teammanager hebben mailcontact gehad met mevrouw, waarmee de klacht gedeeltelijk is opgelost. Klacht over handhaving snelheid 30 km weg, niet nemen van verantwoordelijkheid. De klacht is niet als formele klacht aangemerkt. Teammanager Realisatie heeft contact opgenomen met klager. Hiermee is de klacht naar tevredenheid afgewikkeld. Klacht over handelen WMO professionals. Klager is niet als formele klacht aangemerkt.

Teammanager Zorg en Jeugd heeft contact opgenomen met klager. Hiermee is de klacht naar tevredenheid afgewikkeld. Klacht over manier van communiceren. Klacht is niet als formele klacht aangemerkt. Teammanager Realisatie heeft contact opgenomen met klager. De klacht is hiermee naar tevredenheid afgewikkeld. Klacht over fout in administratie adresgegevens. Klacht is niet als formele klacht aangemerkt. Een medewerkers van het team Klantzaken heeft contact opgenomen met klager. De klacht is hiermee naar tevredenheid afgewikkeld. Klacht over keukentafelgesprek en handelen binnen WMO. Klacht is niet als formele klacht aangemerkt. Teammanager Zorg en

11. 4 juni 2021

12. 16 juli 2021

11. 14 september 2021 12. 12 oktober 2021

13. 22 oktober 2021

14. 29 oktober 2021 15. 2 november 2021

16. 7 november 2021

17. 24 november 2021

Jeugd heeft contact opgenomen met klager. De klacht is hiermee naar tevredenheid afgewikkeld. Klacht over niet informeren bewoners bij plaatsen camera’s afvalpunt en overlast verlichting Klacht is niet als formele klacht aangemerkt. Burgemeester heeft klager gemaild. De klacht is hiermee afgewikkeld. Klacht over wachttijd inplannen keukentafelgesprek. Klacht is niet als formele klacht aangemerkt. Teammanager Zorg en Jeugd heeft contact opgenomen met klager. Hiermee is de klacht afgewikkeld. Klacht over communicatie openbare ruimte Oud Gastel Klacht is niet als formele klacht aangemerkt. Een medewerker van team Realisatie is bij klager langs geweest. Daarmee is de klacht naar behoren afgewikkeld. Klacht over lange wachttijd en niet terugbellen Welstand De klacht is niet aangemerkt als formele klacht. Een medewerker van team Klantzaken heeft contact opgenomen met klager. De klacht is naar tevredenheid afgewikkeld. Klacht uitblijven reactie vraag aanmaning. De klacht is niet aangemerkt als formele klacht. Een medewerker van team Ondersteuning heeft klager gebeld en gemaild. De klacht is hiermee naar behoren afgewikkeld. Klacht over communicatie rondom toegezegde betaling Klacht is niet aangemerkt als formele klacht. Er is contact met klager opgenomen. Daarmee is deze klacht naar tevredenheid afgewikkeld.

Klacht over toegezegde uitkering leerlingenvervoer Klacht is niet aangemerkt als formele klacht. Een medewerker van team Zorg en Jeugd heeft klager gebeld. Daarmee is de klacht naar behoren afgewikkeld. Klacht over communicatie vraag erfafscheiding. Klacht is niet aangemerkt als formele klacht. Een medewerker van team Realisatie is bij klager langs geweest. De klacht is naar tevredenheid afgewikkeld. Klacht over communicatie rondom werkzaamheden. Klacht is niet aangemerkt als formele klacht. Een medewerker van team Realisatie is bij klager langs geweest. Daarmee is dat klacht naar tevredenheid opgelost.

Nationale ombudsman Er wordt naar gestreefd klachten naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het gebeuren dat men het niet eens is met de afhandeling. Men kan zich dan wenden tot de Nationale ombudsman. Dit is een onafhankelijke instantie die gedragingen van onder meer bestuursorganen van de gemeente onderzoekt en beoordeelt. Aan de Nationale ombudsman kan om een onderzoek worden gevraagd als een klacht niet binnen wettelijke termijnen wordt afgehandeld. Ook kan om een onderzoek worden gevraagd

als men het niet eens is met de conclusies die het bestuursorgaan aan het onderzoek naar de klacht verbindt. Men kan ook de wijze van de klachtbehandeling door het bestuursorgaan aan de orde stellen. Het komt ook met regelmaat voor dat men zich rechtstreeks tot de Nationale Ombudsman wendt, dus zonder dat er al een klachtbehandeling door de gemeente heeft plaatsgevonden. Uit het van de Nationale ombudsman ontvangen overzicht over het jaar 2021 (bijlage) blijkt het volgende: In het jaar 2021 zijn 8 verzoeken ingediend bij de Nationale Ombudsman met betrekking tot de gemeente Halderberge en 1 verzoek was nog in behandeling vanuit het jaar 2020. 6 verzoeken hebben niet tot een onderzoek geleid; deze zaken zijn door de Nationale Ombudsman veelal doorverwezen (soms naar de gemeente voor klachtbehandeling in eerste instantie) of er is tot tevredenheid van klager informatie verschaft.1 Per 31 december 2021 waren nog 3 verzoeken in behandeling bij de Nationale Ombudsman. Oudenbosch, 9 maart 2022