Factsheet klachtbehandeling Haarlemmermeer
Tekst van het document
Factsheet klachtbehandeling gemeente Haarlemmermeer Versie Datum
Datum
Onderwerp
Definitieve factsheet 21 juni 2023
4 december 2023 Factsheet DoeMee-onderzoek klachtbehandeling - NVRR 2023
Toelichting De Rekenkamer van de gemeente Haarlemmermeer heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee. In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Haarlemmermeer. In een apart hoofdrapport presenteren we de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.
Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord uw gemeente bij de verschillende vragen heeft gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten.
Doelstellingen en beleid Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats. Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling. In uw gemeente is er wel sprake van doelstellingen. Het betreft de doelstellingen: Herstellen van vertrouwen, Leren van klachten en Tijdig afdoen van klachten. Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. In uw gemeente is er wel sprake van richtlijnen. De richtlijnen die gevolgd worden zijn gebaseerd op hoofdstuk 9 van de Awb. Indienen kan zowel schriftelijk, telefonisch als digitaal (webformulier). Voor 72% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid1. In uw gemeente is hier geen sprake van.
1
We spreken hier over beleid. In de vragenlijst is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’
Servicenormen 48 deelnemers (64%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. In uw gemeente is er geen sprake van servicenormen. Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid.2 In uw gemeente is hier geen sprake van.
Organisatie van klachtbehandeling In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding → 2. de beoordeling en behandeling; en → 3. afhandeling en reflectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats. 1. Melding Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten
Haarlemmermeer Ja Landelijk % ja: 94,7%
De organisatie (gemeente, provincie of waterschap) registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel
Ja Landelijk % ja: 96% Ja Landelijk % ja: 96% Ja, maar niet automatisch Landelijk % ja: 96%
De volgende gegevens worden geregistreerd:
Gegevens melder, gegevens melding, klacht of bezwaarschrift, datum van ontvangst, Onderwerp van de klacht, betrokken afdeling/medewerker, oorzaak van de klacht, wijze van afdoening, via welk kanaal de klacht is binnengekomen, Oordeel over de klacht. Er is ruimte voor notities.
2/6
2. Beoordeling en behandeling In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld
Haarlemmermeer Ja Landelijk % ja: 37,3% Ja
Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten
Klachtenadviseurs i.s.m. team- en clustermanagers betrokken afdelingen
Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten
Juistheid: er wordt getoetst aan de hand van de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman en aan de hand van servicebeloften aan de inwoner. Voor tijdigheid hanteert de gemeente een kalender.
De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht
Nee
Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht
Landelijk % ja: 57,3% Over de ambtelijke organisatie: Gemeentesecretaris Over de wethouders: Gemeentesecretaris Over de burgemeester: Burgemeester
Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft
Over de gemeenteraad: Gemeenteraad Nee Landelijk % ja: 85,3% Ja Landelijk % ja: 93,3%
3/6
3. Afhandeling en reflectie
Haarlemmermeer
De organisatie heeft procedures2 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht
Ja Landelijk % ja: 84%
De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten
Ja Landelijk % ja: 97,3%
De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld Er is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)
98% afhankelijk van definitie Landelijk gemiddelde %: 81,5% Nee Landelijk % ja: 90,7% Nee3 Landelijk % ja: 69,3% Nee Landelijk % ja: 5,3%
De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd 4
Ja Landelijk % ja: 78,6%
De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt
Ja Landelijk % ja: 65,3% Nee Landelijk % ja: 70,7%
Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman) Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Net als 80% van de deelnemende organisaties heeft gemeente Haarlemmermeer de ombudsfunctie landelijk belegd. De overweging die hieraan ten grondslag ligt is gebaseerd op de mogelijkheden om het regionaal te beleggen en een financiële overweging. Er wordt wel voldaan aan de verwachtingen aan deze overweging. De samenwerking met de Nationale ombudsman is prettig. Er is niet vaak contact, maar als dat er is, dan verloopt dat prettig en constructief.
10,7% 9,3%
80% Landelijk
Lokaal
Regionaal
Landelijk beeld belegging klachtbehandeling tweede lijn
75 deelnemers (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. In uw gemeente is er wel sprake van een expliciete verwijzing. Vanuit artikel 9.36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld. Bij 45 deelnemers (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In uw gemeente is dit niet geborgd.
2
Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in
de klachtenverordening of een ander document. 3
Nee, maar er wordt wel over gecommuniceerd met klager
4
Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten.
4/6
Resultaten In dit onderzoek zijn ook vragen gesteld over de resultaten van de klachtbehandeling. We gaan hieronder in op het aantal klachten dat de organisatie de afgelopen vier jaar zelf heeft ontvangen en het aantal klachten dat in deze periode is gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie. Aantal klachten ontvangen door de gemeente Haarlemmermeer 600 400
360
309
411
462
200 0 2019
2020
2021
Gemiddelde aantal klachten gemeenten 100.000+ inwoners (N=12) 370 360 350 340 330
2022
367
357 346
2019
2020
354
2021
2022
Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie 78
80 75 70
67
70
69
65 60 2019
2020
2021
2022
Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor uw gemeente geldt dat dit wel gebeurt. De raad wordt geïnformeerd via klachtenrapportages. Welke informatie ontvangt de raad?
Haarlemmermeer
Gemiddelde
Ja
86,7% ja
Resultaten en tijdigheid van de afhandeling
Ja
78,7% ja
Ervaringen van indieners van klachten
Nee
14,7% ja
Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld
Ja
61,3% ja
Aantal en aard van de klachten
Klachtbehandeling verbonden partijen De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Haarlemmermeer en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Haarlemmermeer is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeente Haarlemmermeer heeft informatie opgenomen over Cocensus.
5/6
Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. In uw gemeente is hier geen sprake van. Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. In de gemeente Haarlemmermeer is hier geen sprake van. Resultaten klachtbehandeling GGD Kennemerland De gemeente heeft aangegeven geen zicht op de klachtbehandeling bij de GGD. De gemeente heeft aangegeven geen afspraken te hebben gemaakt met de GGD over klachtbehandeling. De gemeente heeft aangegeven geen zicht te hebben op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de GGD in de periode 2019 2022. De gemeenteraad wordt niet periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de GGD. Resultaten klachtbehandeling Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied De gemeente heeft aangegeven geen zicht te hebben op de klachtbehandeling bij de OD. De gemeente heeft aangegeven geen afspraken te hebben gemaakt met de OD over klachtbehandeling. De gemeente heeft geen zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de OD in de periode 2019-2022.
De gemeenteraad wordt niet periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de OD. Resultaten klachtbehandeling Cocensus De gemeente heeft aangegeven wel zicht te hebben op de klachtbehandeling bij Cocensus. De gemeente heeft aangegeven wel afspraken te hebben gemaakt met Cocensus over klachtbehandeling. De gemeente heeft aangegeven grotendeels zicht te hebben op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij Cocensus in de periode 2019 2022. Alleen voor 2019 zijn geen cijfers bekend. 40
31
30
24
27
20 10 0 2019
2020
2021
2022
De gemeenteraad wordt niet periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij Cocensus.
6/6