Duisenberganalyse 8e tranche dienstverlening
Tekst van het document
Passende informatie dienstverlening Haarlemmermeer? Factsheet Duisenberganalyse 8e tranche: informatiewaarde programma Bestuur, Samenleving en Publiekscontact in Programmabegroting 2025-2028. Casus: dienstverlening
Rapporteurs Dick Blom (raadslid CDA) Eline Gumbert (raadslid GL)
Waarom deze Duisenberganalyse? Hoofddoel: Versterken informatiewaarde Planning & Control producten
2021 Raadsvoorstel: versterk informatiewaarde P&C-producten met toepassing van de Duisenbergmethode.
2021-2022 Uitvoering reeks Duisenberganalyses over verschillende programma’s 2023 Reflectie en actualisatie Plan van Aanpak
2024 Doorstart methode Duisenberg met ondersteuning door externe onderzoeker - voorjaar: 7e tranche | onderwijshuisvesting - Najaar: 8e tranche | ruimtelijk beleid (8.1) en dienstverlening (8.2)
Doel van deze Duisenberganalyse Biedt de programmabegroting voldoende, concrete en compacte informatie om doeltreffendheid en doelmatigheid van de dienstverlening te beoordelen?
De zes vragen van Duisenberg “Een goede begroting legt de basis voor een goede verantwoording. En die verantwoording is vervolgens weer de basis voor de begroting van het volgende jaar.” (Pieter Duisenberg, president Algemene Rekenkamer, september 2024)
1. Wat is het beeld van het beleidsterrein op hoofdlijnen? 2. Welke doelen zijn gepland/behaald? 3. Welke prestaties zijn gepland/geleverd? 4. Wat gaat het kosten/heeft het gekost? 5. Wat is het oordeel over doeltreffendheid en doelmatigheid? 6. Wat zijn de conclusies en aanbevelingen?
1. Hoofdlijnen ruimtelijk beleid Biedt de begroting goede informatie over:
Hoofdlijnen dienstverleningsbeleid
Antwoorden
A. Huidige staat van de dienstverlening?
A. Weinig*
B. Ontwikkelingen in de staat van afgelopen jaren?
B. Geen
C. Hoe de dienstverlening zich verhoudt tot vergelijkbare gemeenten?
C. Geen
D. Achtergronden van de veranderingen in de tijd en de verschillen met vergelijkbare gemeenten?
D. Geen
E. Toekomstige ontwikkelingen in de staat
E. Weinig* * Wel meer info in: - Visie dienstverlening - Uitvoeringsagenda dienstverlening
2. Welke doelen zijn gepland? Biedt de begroting goede informatie over te bereiken doelen/effecten?
Hoofddoel dienstverlening / publiekscontact Wij zijn goed bereikbaar voor inwoners, ondernemers en instellingen en open, deskundig en duidelijk in onze contacten.
Antwoord •
Doel wordt niet geconcretiseerd, bijv. conform de aanbevelingen van het raadsvoorstel Versterken informatiewaarde; het verbeteren van: 1. telefonische bereikbaarheid; 2. kwaliteit brieven; 3. digitale toegankelijkheid.
•
Er worden geen meetbare criteria vermeld waaruit kan blijken hoe doel(en)/effect(en) te bereiken
➢ Geen inzicht in welke mate de beoogde doelen/effecten gerealiseerd kunnen worden
'Uitvoeringsagenda dienstverlening 2023-2024'
3. Welke prestaties zijn gepland? Biedt de begroting goede informatie over te leveren prestaties?
Activiteiten/prestaties
Antwoord •
Activiteiten/te leveren prestaties worden wel genoemd, maar geen cijfers hierover.
•
Hoeveel projecten en initiatieven die uitvoering geven aan de Visie dienstverlening worden bijvoorbeeld komende jaren verwacht?
4. Wat gaat het kosten? Biedt de begroting goede informatie over de verwachte kosten, baten en investeringen?
Antwoord •
Niet duidelijk is in hoeverre de kosten verband houden met de in de begroting vermelde activiteiten (te leveren prestaties)
•
Kosten die samenhangen met beleidsdoel D die elders in begroting zijn opgenomen en voornamelijk betrekking hebben op concernbrede dienstverlening blijven buiten beschouwing.
•
Geen (duidelijke) info over: − Oorzaken fluctuaties − Samenstelling kosten − Investeringen
5. Wat is ons oordeel over doeltreffendheid en doelmatigheid? Biedt de begroting goede informatie over de doeltreffendheid en doelmatigheid?
Doeltreffendheid De mate waarin de beoogde doelen/effecten gerealiseerd worden
Antwoord
•
Cijfers over effecten en prestaties ontbreken
Doelmatigheid De mate waarin prestaties worden geleverd tegen de laagst mogelijke inzet van middelen
•
Kostencijfers zijn onvolledig of dekken lading niet
•
Er is geen vergelijkingsmateriaal
Nodig voor beoordeling • Cijfers over effecten, prestaties en kosten • ‘Vergelijkingsmateriaal’: - Cijfers uit verleden - Cijfers van andere gemeenten
➢ Onmogelijk een oordeel te vellen over de doeltreffendheid en doelmatigheid van het ruimtelijk beleid.
6. Wat zijn onze conclusies en aanbevelingen? Conclusies
Aanbevelingen
1. Geen of onduidelijke relatie tussen kosten en prestaties
1. Maak samenhang tussen kosten en prestaties duidelijk of licht toe waarom dat niet mogelijk is
2. Informatie in begroting is onvoldoende concreet, compact en transparant
2. Breng alle relevante, nu deels verspreide, informatie op een compacte wijze bij elkaar in begroting
• •
•
Geen meetbare criteria voor doelen en prestaties Deel relevante data alleen via verwijzingen naar andere documenten te vinden Kosten/baten ontwikkeling en –opbouw onduidelijk en geen inzicht in investeringen
2. Geen informatie over ontwikkelingen terug in de tijd en over andere gemeenten
➢ Informatie ongeschikt om een oordeel te vellen over doeltreffendheid en doelmatigheid
3. Maak de te bereiken doelen/effecten én de daarvoor te leveren en geleverde prestaties concreet middels effect- en prestatieindicatoren 4. Breng de ontwikkelingen van voorgaande jaren in beeld en probeer een vergelijking met andere gemeenten te maken
Suggesties voor verbetering informatie (1)
1. Presenteer alleen kosten (en baten) die sterk verband houden met de bij de beleidsdoelen genoemde activiteiten 2. Als kosten elders worden geboekt: • presenteer een samenvattend overzicht daarvan • of overweeg ‘verhuizing’ beleidsdoel naar plek waar de meeste kosten neerslaan
3. Presenteer de benodigde informatie waar mogelijk conform de volgende suggesties
Suggesties voor verbetering informatie (2) Maak doelen/effecten en prestaties concreet middels effect- en prestatie-indicatoren
Mogelijke effectindicatoren
Mogelijke prestatie-indicator
➢ Scores tevredenheid over dienstverlening ➢ Bereikbaarheid (binnen kantoortijden) ➢ Digitale toegankelijkheid ➢ Kwaliteit brieven ➢ Aantal klachten
➢ Aantal dienstverleningsprojecten (voor zover deze gerelateerd zijn aan de in de begroting vermelde kosten).
De laatste 4 worden al gemonitord, maar zouden dus ook in begroting (en jaarstukken) moeten worden opgenomen.
Dienstverleningsprojecten
Bijvoorbeeld conform presentatie Resultaten dienstverlening 2021-2022
1. Kanaalstrategie klantcontact 2. Digitale dienstverlening 3. Telefonische bereikbaarheid 4. Kwaliteit brieven 5. Nieuwe gemeentehuis 6. Zaakgericht werken 7. Deregulering 8. Participatie en gebiedsgericht werken 9. Houding en gedrag 10. Nieuwe wetgeving 11. Meetbaar maken van de dienstverlening Totaal
aantal 5 6 3 6 2 1 4 2 3 4 3 39
Suggesties voor verbetering informatie (3) Breng de kosten- en batenontwikkeling van afgelopen en komende jaren grafisch in beeld Op beleidsdoelniveau
Op programmaniveau Kostenontwikkeling programma Bestuur, samenleving en publiekscontact 2019-2028 (x € mln)
Kostenontwikkeling dienstverlening 2019-2028 (x € 1000)
Beleidsdoel D Overige beleidsdoelen 962
987
17,6
960
15,9
806
831
712
2019
2020
2021
2022
2023
2024
659
659
659
659
2025
2026
2027
2028
2019
15,5
2020
18,6
18,8
19,4
19,5
19,6
2024
2025
2026
2027
2028
15,8 14,0
2021
2022
2023
Suggesties voor verbetering informatie (4) Laat zien hoe effecten, prestaties en kosten zich verhouden tot vergelijkbare gemeenten
Effectenvergelijking: voorbeeld digitale toegankelijkheid
Kostenvergelijking: voorbeeld op taakveldniveau* Ontwikkeling kosten per inwoner taakvelden bestuur en burgerzaken in Haarlemmermeer en vergelijkbare gemeenten, 2019-2023 (x €)
106
109
108
101
99 92
99
95
84
88
102 102
98
93 88
87
82
82
76
76
2019
2020
2021
Haarlemmermeer
Type C-gemeente
2022 Westland
Alphen a/d Rijn
* kostenontwikkeling dienstverlening vergelijken met andere gemeenten lastig
2023
Suggesties voor verbetering informatie (5) Breng samenhang tussen kosten en prestaties over afgelopen en komende jaren in beeld
Ontwikkeling dienstverleningsprojecten en kosten 2019-2028
Dienstverleningsprojecten
2019
2020
2021
2022
2023
2024
2025
2026
2027
Kosten
2028