RKC rapport Kwaliteit in dienstverlening
Tekst van het document
Voor wat complexere vraagstukken die vragen om de afwijking van
coaching. Een coach helpt medewerkers hun werk beter uit te voeren.
het protocol wordt er altijd overleg gevoerd met een leidinggevende.
| 29
Medewerkers
mogen
wel
zelf
suggesties
voor
oplossingen
aandragen. Afwijkingen van het protocol worden besproken met het team tijdens de dagstart. Via de continu verbeterlijst, wordt weer gestuurd op de signalen en daaruit voortvloeiende acties.
5.3 Samenvattende conclusie Op verschillende wijzen wordt de kwaliteit van de dienstverlening gemonitord en -op gestuurd door afdeling KCC & Burgerzaken. De afdeling heeft (het continue verbeteren van) kwaliteit hoog in het vaandel
staan.
Bijvoorbeeld
de
ISO-certificering
en
het
monitoringsplan zijn hiervan duidelijke voorbeelden. Niet alleen op de formele kant van kwaliteit wordt geïnvesteerd door de afdeling, maar het nastreven van kwaliteit komt ook tot uitdrukking in de dagelijkse praktijk van de medewerkers. Op verschillende manieren laten ze zien dat ze bezig zijn met kleine en grotere interventies om de klant beter van dienst te kunnen zijn. Hierbij is kennisoverdracht wel een uitdaging, in relatie tot de bemensing van de balies.
| 30
6 Publieke verantwoording
de gemeenteraad en het college, maar wordt wel regelmatig besproken in de raadscommissie ‘bestuur’.
Omdat de dienstverlening van de afdeling KCC & Burgerzaken een publieke taak is, heeft ze ook een verantwoordelijkheid om over deze dienstverlening publieke verantwoording af te leggen. Dit begint met
12. In hoeverre stuurt de raad op verbetering van de kwaliteit van dienstverlening?
de monitoring op de (kwaliteit van de) dienstverlening. Communicatie
De raad kan niet sturen op het verbeteren van de kwaliteit van
over de resultaten vindt zowel binnen de organisatie plaats, als
de dienstverlening, maar ziet dit ook niet als haar taak.
richting de gemeenteraad. In dit hoofdstuk staan we nader stil bij de manier waarop de afdeling communiceert over de resultaten van de dienstverlening.
De basis van het werk op de afdeling KCC & Burgerzaken ligt in de dienstverleningsvisie. Deze is in november 2020 vastgesteld door de
In dit hoofdstuk beantwoorden we de volgende deelvragen. 9.
gemeenteraad. Onderdeel van de jaarlijkse P&C cyclus van het
In hoeverre heeft de raad kaders gesteld met betrekking
bestuur van Haarlem, is de programmabegroting en bijbehorende
tot de dienstverlening van afdeling KCC & Burgerzaken
bestuursrapportages. Hierin wordt ook voor de afdeling KCC &
De raad heeft in 2020 de huidige Dienstverleningsvisie vastgesteld. 10. Op
welke
Burgerzaken aangegeven hoe de afdeling scoort aan de hand van een aantal vastgestelde indicatoren. In onderstaand figuur is een deel uit de programmabegroting van 2022
wijze
wordt
de
raad
geïnformeerd
over
opgenomen, met
bijbehorende indicatoren.
dienstverlening? In de jaarlijkse bestuursrapportage en programmabegroting wordt aangegeven hoe het gaat met de kwaliteit van de dienstverlening. 11. Op welke manier wordt de kwaliteit van dienstverlening besproken in/tussen raad en college? De kwaliteit van de dienstverlening van de Afdeling KCC & Burgerzaken is niet regelmatig onderwerp van gesprek tussen
| 31
In het document ‘voorstel vaststellen indicatoren KCC’ staat dat sommige indicatoren onvoldoende begrijpelijk zijn, geen effect sorteren of niet meetbaar zijn. In 2022 is besloten om een aantal indicatoren te verwijderen en te vervangen dus in 2023 zal op een In de bestuursrapportage van 2022, die een bijlage is bij de
ander manier gerapporteerd worden.
programmabegroting wordt gerapporteerd over opvallende zaken en middels een ‘smiley-systeem’ aangegeven hoe het staat met de
Het college wordt jaarlijks geïnformeerd over de inrichting, de
kwaliteit van de dienstverlening.
werking en de beveiliging van de BRP. Via een zelfevaluatie wordt aangegeven hoe het staat met de kwaliteit van de data in de BRP. Dit document is via de collegestukken toegankelijk. Daarnaast wordt er via de website haarlem.incijfers.nl via het inwonerspanel
opgehaald
wat
inwoners
vinden
van
de
dienstverlening van de gemeente. Deze informatie is publiek toegankelijk (zie hoofdstuk 2).
| 32
Raadsleden geven in het gesprek aan dat ze ondanks de informatie
gemaakt hoe het staat met de kwaliteit van de dienstverlening op
uit de bestuursrapportage en programmabegroting ontvangen, ze
verschillende indicatoren. De rapportage op deze indicatoren wordt
maar in beperkte mate in staat is om te sturen op de kwaliteit van de
wel momenteel vernieuwd. Ondanks dat over de kwaliteit van
dienstverlening. Ze zien dit ook als een taak van het college en de
dienstverlening in verschillende documenten gerapporteerd wordt,
organisatie. Uit gesprek met raadsleden blijkt dat er wel met
heeft een deel van de gemeenteraad het gevoel onvoldoende inzicht
regelmaat aandacht voor het onderwerp kwaliteit van dienstverlening
in- en grip op de kwaliteit van dienstverlening bij de afdeling KCC &
is, in de raadscommissie ‘bestuur’. Hierbij worden verschillende
Burgerzaken te hebben. Dit wordt echter niet als heel problematisch
signalen besproken die worden ontvangen, bijvoorbeeld over
ervaren.
wachttijden of klachten en over de monitoring zoals die in de programmabegroting aan de orde komt. Wat opvalt is dat in 2022 uitgebreid is stilgestaan bij de toename van het aantal klachten en de oplopende wachttijden (voor de zomervakantie). Het college verklaart dat dit komt door de toegenomen druk, en achterstallig werk vanuit de Corona-periode en de instroom van vluchtelingen uit onder meer Oekraïne. Daarnaast speelt er al langere tijd een wens vanuit enkele raadspartijen om een locatie voor Burgerzaken in Schalkwijk te openen. Raadsleden die wij hebben gesproken, geven aan dat het huidige onderzoek een manier is voor de raad om beter inzichtelijk te kr ijgen wat de staat is van de kwaliteit van dienstverlening op de afdeling. Wat de raadsleden van belang vinden in de dienstverlening, is omschreven in paragraaf 2.2.
6.1 Samenvattende conclusie Op verschillende wijzen wordt gerapporteerd over de stand van zaken over de kwaliteit van dienstverlening. In de monitoring van de jaarlijkse begroting van de gemeente Haarlem, wordt inzichtelijk | 33
7 Conclusies en Aanbevelingen
kwaliteit van dienstverlening bij de afdeling KCC & Burgerzaken te hebben. Dit wordt echter niet als heel problematisch ervaren.
Conclusies
Aanbevelingen van de Rekenkamercommissie
Een kort overzicht van de conclusies van het onderzoek, eerder toegelicht in dit rapport: -
De RKC doet twee concrete aanbevelingen naar aanleiding van dit
De waardering voor de dienstverlening vanuit de inwoner is hoog en dat geldt voor alle diensten en producten.
-
Voor
inwoners
die
geen
Nederlands
spreken
kunnen
er
belemmeringen zijn in de dienstverlening omdat deze primair in het Nederlands verloopt. Hiermee worden de waarden en verwachtingen omtrent ‘inwoner centraal’, ‘toegankelijkheid’ en ‘duidelijkheid’
voor
deze
groep
inwoners
niet
volledig
waargemaakt. -
Op verschillende wijzen wordt de kwaliteit van de dienstverlening gemonitord en -op gestuurd door afdeling KCC & Burgerzaken. De afdeling heeft (het continue verbeteren van) kwaliteit hoog in het vaandel staan.
-
Niet alleen op de formele kant van kwaliteit wordt geïnvesteerd door de afdeling, maar het nastreven van kwaliteit komt ook tot uitdrukking in de dagelijkse praktijk van de medewerkers. Hierbij is kennisoverdracht wel een uitdaging, in relatie tot de bemensing van de balies.
-
Op verschillende wijzen wordt gerapporteerd over de stand van zaken over de kwaliteit van dienstverlening, op verschillende indicatoren.
Ondanks
rapportage
heeft
een
deel
van
de
gemeenteraad het gevoel onvoldoende inzicht in- en grip op de
onderzoek. Omdat de kwaliteit van de dienstverlening goed is, is de voornaamste aanbeveling ‘ga door op deze weg’. Er zijn wel enkele zaken geconstateerd waarbij een (praktische) wijziging in de werkwijze kan bijdragen aan het optimaliseren van de dienstverlening. Wanneer er een knelpunt is op het gebied van taal zijn mogelijke oplossingen voorhanden en kan de afdeling deze inzetten. Dit is maatwerk wat de afdeling in ogen van de RKC kan verlenen. Er zijn daarnaast twee onderwerpen waar de RKC van verwacht dat er nog extra ‘winst’ valt te behalen. Ten eerste is er bij de individuele medewerkers veel kennis en kunde, die het team als geheel zou moeten kunnen benutten. En ten tweede, om te kunnen blijven investeren en sturen op kwaliteit -én om de raad helder inzicht hierin te kunnen blijven geven- is er aandacht nodig voor de indicatoren van het monitoren en rapporteren. De aanbevelingen luiden dan ook: 1. Zorg dat de afdeling tijd krijgt voor (periodieke) investering in kennisoverdacht binnen het team en dat de medewerkers ondersteuning krijgen hóe zij opgedane kennis en inzichten effectief kunnen delen.
| 34
2. Zorg dat er bij monitoring en rapportage een match is met de kwaliteits-waarden zoals die zijn benoemd in deze rapportage. Hier is reeds mee gestart. Het advies is om deze match zo expliciet mogelijk te maken.
| 35
8 Bestuurlijke reactie college De afdeling KCC werkt met een opleidingsplan, ook voor de burgerzakenteam die zijn onderzocht. Het opleidingsplan wordt jaarlijks
Geachte leden van de Rekenkamer commissie,
geëvalueerd
en
bijgesteld.
De
aandacht
voor
kennisoverdracht zal hierin meer nadruk krijgen binnen de huidige We hebben met belangstelling kennisgenomen van het rapport van
kaders van het opleidingsplan.
de Rekenkamer-commissie over de kwaliteit van de dienstverlening van de burgerzakenteams binnen de afdeling KCC. In het rapport is
Aanbeveling 2
te lezen dat de algemene conclusie is dat de dienstverlening van
Zorg dat er bij monitoring en rapportage een match is met de
burgerzaken als prettig wordt ervaren door inwoners en daar is het
kwaliteits-waarden zoals die zijn benoemd in deze rapportage. Hier
college blij mee. U verzocht ons om een reactie op het rapport en de
is reeds mee gestart. Het advies is om deze match zo expliciet
daarin opgenomen aanbevelingen en conclusies.
mogelijk te maken
Inleidend
De kwaliteitswaarden zijn; duidelijkheid, snelheid, klachtgerichtheid
Dienstverlening is een onderwerp dat de hele organisatie aan gaat.
en deskundigheid. Het KCC, en dus ook het team Burgerzaken, werkt
De organisatie staat immers ten dienste van inwoners, ondernemers
al langer met verschillende monitoringsmethoden en doet structureel
en bezoekers.
klant tevredenheid onderzoek. Door de juiste vragen te stellen ontvangt
Het
college
ziet
meerwaarde
in
het
onderzoeken
van
de
Burgerzaken
dienstverlening
relevante
verder
informatie
ontwikkeld
kan
waarmee
de
worden.
Het
dienstverlening bij de burgerzaken-teams van het KCC. Het biedt
klanttevredenheidsonderzoek wordt zo aangepast dat meer expliciet
aanknopingspunten om de dienstverlening verder te verbeteren op
vragen
specifieke onderdelen en daarmee heeft het onderzoek waarde voor
dienstverlening.
worden
gesteld
over
de
kwaliteitswaarden
van
de
kunnen
er
de afdeling en voor inwoners, bedrijven en bezoekers. Duidelijk, begrijpelijk en toegankelijke communicatie Aanbeveling 1
Voor
inwoners
die
geen
Nederlands
spreken
Zorg dat de afdeling tijd krijgt voor (periodieke) investering in kennis-
belemmeringen zijn in de dienstverlening omdat deze primair in het
overdacht binnen het team en dat de medewerkers ondersteuning
Nederlands verloopt. Hiermee worden de waarden en verwachtingen
krijgen hóe zij opgedane kennis en inzichten effectief kunnen delen. | 36
omtrent ‘inwoner centraal’, ‘toegankelijkheid’ en ‘duidelijkheid’ voor
Hoogachtend,
deze groep inwoners niet volledig waargemaakt. Het college van burgemeester en wethouders, Wanneer er een knelpunt is op het gebied van taal zijn mogelijke oplossingen voorhanden en kan de afdeling deze inzetten. Dit is
De secretaris,
de burgemeester,
mr. C.M. Lenstra
drs. J. Wienen
maatwerk wat de afdeling in ogen van de RKC kan verlenen.” Hoewel het rapport er geen expliciete aanbeveling over doet is het college van mening dat hier kansen liggen voor de toekomst. De ambtenaren van de burgerzaken-teams van het KCC werken, indien nodig, met een tolk of zorgen op een andere manier voor maatwerk, al dan niet digitaal. De afdeling Bestuur en Communicatie is, samen met het KCC, bezig met het invoeren van de Single Digital Gateway. Doel is om te voldoen aan Europese wetgeving waarbij delen van de website in het Engels beschikbaar zijn. Verder wordt nagedacht in hoeverre we invulling geven aan het communiceren in andere talen dan het Nederlands. Nog dit jaar zal daar door de afdeling B&C kijken naar de behoeften uit de stad en de mogelijkheden. Concluderend Het college ziet in het onderzoek van de Rekenkamer -commissie aanknopingspunten om de dienstverlening van Burgerzaken verde r te verbeteren. Ook zien we dat Burgerzaken onder druk staat vanwege het groeiende werkaanbod. Tegelijkertijd concluderen we dat de dienstverlening van Burgerzaken op dit moment over het algemeen goed is en de afdeling op dit moment voldoende in staat is inwoners te helpen bij hun vragen.
| 37
| 38
Bijlage A. Aandachtspunten uit oriënterende fase
3
Aanvullend aandachtspunt via de e-
Daarom spreken we waar mogelijk
een
van maatwerk en leggen we uit hoe
raadslid: Heb aandacht voor de
dat er in de praktijk uitziet. De
Om richting te geven aan de reikwijdte en diepgang van de
specifieke
onderzoeksvragen
dataverzameling, is er in een oriënterende fase door de onderzoekers
mensen met een handicap en voor
van
inwoners
via
het
inwonerspanel.
Uit
deze
door
toegankelijkheid
voor
zijn
niet
herformuleerd.
expats en vluchtelingen.
gesproken met een afvaardiging uit de gemeenteraad en een afvaardiging
aangedragen
4
Besteed
aandacht
aan
de
In
hoofdstuk
2
is
de
veranderende
uitgebreid
gesprekken kwamen de volgende aandachtspunten naar voren. In de
ontwikkeling
tekst schuin achter de punten, is aangegeven hoe met de
bijvoorbeeld door te kijken naar de
context waarbinnen de afdeling KCC
impact van grote crisis en door het
& Burgerzaken haar werk moet doen,
schetsen van de ontwikkeling door
en crisis van de afgelopen jaren.
aandachtspunten in het onderzoek is omgegaan. Het gesprek met de inwoners is ook benut als dataverzameling, en enkele bevindingen
van
dienstverlening
stilgestaan
bij
de tijd.
zijn ook weergegeven in hoofdstuk 3. 5 Aandachtspunten vanuit de gemeenteraad Aandachtspunt 1
Het
heeft
voorkeur
dienstverlening
via
om
digitale
communicatiemiddelen
mee
te
nemen in het onderzoek.
2
De
oproep
is
gedaan
onderzoeksvraag
4
herformuleren,
zodat
en
5 er
van
Rekenkamercommissie besloten dit
verhoogde
ziekteverzuim
het
vermeende op
de
overleg
Ga nader in op de wijze waarop het
In
helemaal
college verantwoording aflegt aan
stilgestaan
mee te nemen in het onderzoek. In
de raad op dit thema en de criteria
rapportage.
paragraaf 1.2 zetten we uiteen hoe
op basis waarvan het de kwaliteit
we hiermee om zijn gegaan.
van de dienstverlening weegt.
Het is niet mogelijk gebleken om de digitale
dienstverlening
De aandachtspunten 2 en 3 spreken
te
elkaar tegen, omdat in het tweede punt
expliciet
aandacht voor
wordt
6
met
de
buiten de scope van dit onderzoek te houden.
om niet
In
oorzaken
afdeling KCC & Burgerzaken.
Hoe gaan wij hiermee om? de
Geef aandacht aan de mogelijke
hoofdstuk bij
5
wordt
uitgebreid
de monitoring en
Aandachtspunten vanuit inwonerspanel 7
Oproep: kijk breder dan alleen het
Zie antwoord aandachtspunt 1
fysieke contact aan de balie.
gerefereerd wordt naar specifieke
gevraagd
doelgroepen, omdat alle inwoners
doelgroepen. We begrijpen echter
specifieke
voor de gemeente gelijk zijn en het
dat beleid gemaakt wordt voor alle
Houd er in de scope van
het
in de vragen niet duidelijk is om
inwoners, en dat deze op gelijke
onderzoek
dat
welke doelgroepen het gaat.
manier behandeld dienen te worden.
Burgerzaken het aanspreekpunt is
8
rekening
mee
Dit is meegenomen in hoofdstuk 4.
voor alle vragen voor de gemeente.
| 39
9
Let
in
het
omgegaan
10
veldwerk
op
wordt
hoe
Dit is meegenomen in hoofdstuk 4.
met
Laaggeletterden zijn helaas niet
laaggeletterden en anderstaligen.
expliciet
bevraagd
Komt de dienstverlening hieraan
onderzoeksopzet zich hiervoor niet
tegemoet.
leende.
Maak onderscheid tussen mensen
Dit is niet expliciet meegenomen in
die de complexiteit kunnen over
het
zien, en manieren kennen om te
mogelijk is respondenten hierop te
escaleren en mensen die hun weg
selecteren.
minder goed weten te vinden in de
besteed
gemeente.
hoofdstuk 7 aan de toenemende
onderzoek,
in
Er
omdat
omdat is
de
wel
het
de
niet
aandacht
conclusies
in
complexiteit van de systeemwereld waar sommige groepen inwoners meer last van hebben. Aandachtspunten uit gesprek met medewerkers 1
Besteed aandacht aan de impact
Dit is meegenomen in hoofdstukken
van
2 en 6.
coronamaatregelen
en
de
opvang van Oekraïne-vluchtelingen voor afdeling KCC & Burgerzaken. 2
Besteed
aandacht
aan
het
overloopeffect van verzoeken die
Dit is meegenomen in hoofdstukken 2 en 4.
binnenkomen bij gemeente Haarlem van inwoners uit andere gemeenten.
| 40
Bijlage B. Literatuurlijst
KIWA Nederland – Assessmentrapport Gemeente 2023 Haarlem, afdeling Klant Contact Central (2023) Pieterson & Kantar - Oordeel Burgers en Ondernemers 2020 over overheidsdienstverlening (2020)
Documenten gemeente
Jaar
Advies Klanttevredenheidsonderzoek 2 e kwartaal
2022
Communicatieplan KCC
2022
Pieterson & Kantar - Ervaren kwaliteit overheids- 2022 dienstverlening door burgers en ondernemers
Lijst Continue verbeteren
2022
Staat van de Uitvoering (2022)
Jaarplan 2022 toelichting KCC Haarlem
2021
Missie visie strategie beleid KCC
2022
Websites
Missie visie strategie beleid KCC
2023
haarlem.nl
Monitoringsplan KCC
2022
incijfers.nl
Opleidingsplan KCC
2022
Overzicht bevindingen interne audit KCC 2023
2023
Risico- en kansentabel KCC
2022
Tussentijdse evaluatie Opleidingsplan KCC
2022
Vragenlijst Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek
2022
Verslag Management Review KCC
2022
Voorstel vaststellen indicatoren KCCprogrammabegroting 2023
2022
2022
Geraadpleegde literatuur
| 41
| 42