BIjlage 1 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeente Haarlem over het jaar 2022

april 2023

RAPPORTAGE

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 Gemeente Haarlem

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 Gemeente Haarlem Deze factsheet presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek

Aantallen

(CEO) Wmo over 2022. De doelgroep van het CEO Wmo bestaat uit cliënten die in 2022

Toegang

Kwaliteit

Uitgenodigd

-

1405

digitale vragenlijst ingevuld. Bij iedere vraag staat de afwijking ten opzichte van vorig jaar.

Ingevuld

655

422

Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoek- en adviesbureau ZorgfocuZ.

Respons

-

30%

CONTACT

een maatwerkvoorziening Wmo ontvingen. Cliënten hebben een schriftelijke of een

79%

-1%

71% -4%

KWALITEIT

wist waar zij moest zijn

werd snel geholpen

94%+1% voelde zich serieus genomen

Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed

88%+1%

26% +4%

zocht samen naar oplossing

wist van cliëntondersteuner

De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag

2022

86%

8% 6%

2022

87%

6% 6%

2021

85%

12% 4%

2021

87%

8% 5%

(helemaal) eens

neutraal

(helemaal) eens

(helemaal) oneens

neutraal

(helemaal) oneens

RESULTAAT

Door de zorg/ondersteuning die ik krijg: 5% (+2%)

5% (+2%)

6% (+1%)

13% (+1%) 18% (-1%)

18% (+2%)

78% (-1%)

…kan ik beter de dingen doen die ik wil

83% (-1%)

…kan ik mij beter redden

76% (+1%)

…heb ik een betere kwaliteit van leven

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Haarlem

Inhoudsopgave

1.1.1

Vragenlijst

2

1.1.2

Dataverzamelingsmethode

3

1.1.3

Respons

3

1.1.4

Resultaten in grafieken

4

1.1.5

Vergelijkingen in tabellen

4

2.3.1. Samenvatting open vraag

7

3.3.1 Samenvatting open vraag

12

3.3.2 Samenvatting open vraag

13

1 | Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Haarlem is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde Wmo-hulp hebben ervaren. Met deze informatie krijgt de gemeente inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten en kan de gemeente haar dienstverlening optimaliseren. Om hier een beeld van te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgevoerd. Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo 2015 artikel 2.5.1. verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Met het doen van dit onderzoek voldoet de gemeente aan haar wettelijke plicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren.

Aanpak onderzoek De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Haarlem die in 2022 een maatwerkvoorziening Wmo hebben ontvangen.

1.1.1 Vragenlijst Voor dit onderzoek is de vragenlijst opgesplitst in twee delen. De eerste vragenlijst heeft betrekking op het aanvragen van de ondersteuning en het contact met de gemeente. Deze vragenlijst is door de gemeente Haarlem in 2022 meegestuurd met de beschikking. Cliënten konden de papieren vragenlijst gratis terugsturen in de meegestuurde antwoordenvelop van ZorgfocuZ. De tweede vragenlijst heeft betrekking op de kwaliteit van de ondersteuning. Deze vragenlijst is in 2022 door ZorgfocuZ naar alle cliënten gestuurd die in de eerste 10 maanden van 2022 ondersteuning hebben ontvangen van de gemeente. Alle cliënten zijn voor deze vragenlijst één keer uitgenodigd om deel te nemen. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van twee maatwerkvragenlijsten die ontwikkeld zijn in samenspraak met de gemeente Haarlem. Deze vragenlijst met betrekking tot toegang tot de ondersteuning gaat in op de volgende thema’s: Contact met de gemeente of het sociaal wijkteam Onafhankelijke cliëntondersteuning De geadviseerde ondersteuning bij uw hulpvraag

De vragenlijst met betrekking tot de kwaliteit van de ondersteuning gaat in op de volgende thema’s: Kwaliteit van de ondersteuning Wat levert de ondersteuning mij op Uw ervaring met uw zorgaanbieder* *In de individuele vragenlijsten stond op de plek van ‘uw zorgaanbieder’ de naam van de zorgaanbieder waarvan de cliënt ondersteuning heeft ontvangen.

De vragenlijsten die gebruikt zijn voor het onderzoek zijn als bijlagen toegevoegd aan dit rapport (hoofdstuk 7).

2

1.1.2 Dataverzamelingsmethode Voor deze meting is gebruik gemaakt van de methode van continu meten. Het continumeten zorgt dat de meetmomenten beter aansluiten op de cliëntreis. Daardoor is het onderwerp voor cliënten nog actueel en zijn de ervaringen betrouwbaarder. Cliënten die ondersteuning hebben aangevraagd, ontvingen de vragenlijst over hun ervaring met de toegang tot ondersteuning bij hun beschikking. Zij konden de vragenlijst zowel schriftelijk invullen en terugsturen naar ZorgfocuZ, als digitaal invullen via een link uit de begeleidende brief. Daarnaast is door ZorgfocuZ in november 2022 de vragenlijst over de kwaliteit van de ondersteuning verstuurd aan alle cliënten die in de eerste 10 maanden van 2022 ondersteuning hebben aangevraagd en gekregen. Cliënten hebben een uitnodigingsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop van ZorgfocuZ ontvangen. Zij konden de vragenlijst zowel schriftelijk invullen als digitaal via een link uit de begeleidende brief.

1.1.3 Respons De onderstaande tabel is een weergave van de respons op de vragenlijsten toegang en kwaliteit. Aangezien de vragenlijst voor toegang aan cliënten is meegegeven met de beschikking, is het exacte aantal cliënten die een vragenlijst voor de toegang heeft ontvangen niet bekend. Dit is daarom niet weergegeven in de tabel. Responstabel Toegang

Kwaliteit

Aantal cliënten uitgenodigd

-

1405

Totaal aantal reacties

637

422

Responspercentage

-

30,0%

Nauwkeurigheidsmarge

-

4,0%

In bovenstaande tabel staat de nauwkeurigheidsmarge van het onderzoek aangegeven. Doordat niet alle Wmocliënten deelnemen aan het onderzoek, zullen de resultaten van het onderzoek afwijken van de werkelijkheid. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek overeenkomen met de mening van de hele onderzoekspopulatie (i.e. alle Wmo-cliënten in de gemeente Haarlem). Bijvoorbeeld: in het onderzoek naar de kwaliteit van de Wmo kan de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 4% onder of boven de uitkomst van de steekproef liggen. Met andere woorden, als 80% het in de steekproef eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie tussen de 76% en 84% zijn. Voor dit onderzoek wordt uitgegaan van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Een betrouwbaarheidsniveau wordt samen met de nauwkeurigheidsmarge gebruikt om uitkomsten vanuit een steekproef te generaliseren naar de populatie. Ter illustratie: als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt zal in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges liggen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten hanteert een nauwkeurigheidsmarge van 5,0%.1 De marge voor dit onderzoek ligt binnen deze grens. De resultaten zijn daarmee een betrouwbare weerspiegeling van de populatie.

1

Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.

3

Leeswijzer In dit rapport zijn de resultaten van beide vragenlijsten weergegeven. In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van de cliënten met het aanvragen van de ondersteuning. In hoofdstuk 3 zijn de resultaten van de vragenlijst met betrekking tot de kwaliteit van de ondersteuning weergegeven. In beide hoofdstukken is een vergelijking van meetjaar 2022 met meetjaren 2021, 2020 en 2019 toegevoegd. Het gaat hierbij om de voorheen verplichte* toegangsvragen en de kwaliteitsvragen. In hoofdstuk 4 wordt de algemene tevredenheid tussen PGB en ZiN vergeleken. Tot slot zijn in hoofdstuk 5 voor de tien voorheen verplichte vragen de resultaten van de gemeente Haarlem en van drie gemeenten van vergelijkbare grootte in het jaar 2021 (100.000 tot 300.000 inwoners) opgenomen. De resultaten van de referentiegemeenten zijn gebaseerd op de benchmarkrapportage van ZorgfocuZ, waarin de resultaten van alle gemeenten die het cliëntervaringsonderzoek voor de Wmo voor het meetjaar 2021 door ZorgfocuZ hebben laten uitvoeren worden weergegeven.

1.1.4 Resultaten in grafieken De resultaten van hoofdstuk 2 en 3 zijn in grafieken gerapporteerd. De antwoorden ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet (meer)’ zijn buiten beschouwing gelaten. Het aantal deelnemers dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal deelnemers. De percentages die worden genoemd in de grafieken hebben dus betrekking op de antwoorden zonder deze antwoordopties. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal deelnemers weergegeven (n). Resultaten in hoofdstuk 4 zijn ook in grafieken weergegeven. De resultaten van de referentiegemeenten zijn aangegeven met het label ‘referentie 2021’.

1.1.5 Vergelijkingen in tabellen De vergelijkingen in meetjaren en vergoedingsvorm zijn in tabellen weergeven. In de tabellen staan gemiddelde scores. Voor de gemiddelde scores geldt dat aan elke antwoordoptie een cijfer is toegekend. Ter illustratie: score 1 betekent ‘helemaal niet mee eens’, score 3 betekent ‘neutraal’ en score 5 betekent ‘helemaal mee eens’. De gemiddelde scores worden berekend door per vraag de scores van de deelnemers bij elkaar op te tellen en te delen door het totaal aantal deelnemers dat de vraag beantwoord heeft. Wanneer het gemiddelde 4,0 is, geldt dat de deelnemers gemiddeld ‘mee eens’ scoren op de vraag. Voor de gemiddelde scores geldt dat het percentage ‘helemaal mee eens’ gestegen kan zijn ten opzichte van het voorgaande jaar, maar dat ook het percentage ‘neutraal’ of ‘helemaal niet mee eens’ gestegen kan zijn. Wanneer het percentage ‘helemaal mee eens’ gestegen is ten opzichte van het voorgaande meetjaar, kan het gemiddelde cijfer in 2022 alsnog wel degelijk lager liggen dan in 2021. Dit is afhankelijk van het aantal deelnemers dat ‘(helemaal) niet mee eens’ en/of ‘neutraal’ heeft ingevuld. Het percentage ‘helemaal niet mee eens’ kan immers ook groter zijn geworden ten opzichte van het voorgaande jaar. Een stijging van het percentage ‘helemaal mee eens’ hoeft dus niet per se te betekenen dat de gemiddelde score ook direct hoger is.

Met een sterretje wordt aangegeven of een verschil significant afwijkt of niet. Als bij een gemiddelde score een sterretje staat en de score hoger is dan de score in de andere kolom, betekent dit dat deelnemers significant meer tevreden zijn. Als bij een gemiddelde score een sterretje staat en de score is lager dan de score in de andere kolom, betekent dit dat de deelnemers significant minder tevreden zijn. Een significant verschil betekent dat met 95% zekerheid gezegd kan worden dat er hoger of lager gescoord wordt ten opzichte van het voorgaande meetjaar. De kans dat de scores per toeval van elkaar afwijken is minder dan 5%. Tot slot zijn de resultaten van Haarlem en die van de referentiegemeenten in grafieken gepresenteerd. *De vormeisen voor het CEO zijn in 2021 gewijzigd waardoor de tien vragen van het VNG niet meer verplicht gesteld hoeven worden.

4

2 | Resultaten toegang 2.1 Contact met de gemeente

Antwoordoptie ‘Geen mening.’: v1 (n=0); v2 (n=4); v3 (n=3); v4 (n=2). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v1 (n=13); v2 (n=3); v3 (n=5); v4 (n=15).

2.2 Onafhankelijke cliëntondersteuning

5

De volgende vraag is alleen gesteld aan deelnemers die bij vraag 6 hebben aangegeven geen gebruik te hebben gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner (n=534). Vraag 7 is vervolgens door 436 deelnemers ingevuld.

De antwoordoptie ‘anders, namelijk’ is door geen enkele deelnemer gekozen.

De volgende vraag is alleen gesteld aan deelnemers die bij vraag 7 hebben aangegeven dat zij niet wisten dat de mogelijkheid van het gebruiken van een onafhankelijke cliëntondersteuner bestond (n=149). Vraag 8 is vervolgens door 137 deelnemers ingevuld.

6

2.3 De geadviseerde ondersteuning

Antwoordoptie ‘Geen mening.’: v9 (n=2); v10 (n=3); v11 (n=5). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v9 (n=9); v10 (n=9); v11 (n=14).

2.3.1. Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 12 ‘Heeft u nog opmerkingen over het aanvragen van de ondersteuning? Of over het advies dat aan u is gegeven over welke ondersteuning passend is voor u? Of over het contact met de gemeente en/of Sociaal Wijkteam?’ In totaal hebben 270 deelnemers antwoord gegeven op deze vraag, waarvan 131 opmerkingen betrekking hebben op het aanvragen van ondersteuning. o Een groot deel van de deelnemers is tevreden over de hulp die zij ontvangen hebben. Ook zijn deelnemers veelal tevreden over het contact dat zij met de gemeente en/of de hulpverleners hebben gehad. Zo omschrijft men de medewerkers als vriendelijk, empathisch en meedenkend. De gesprekken worden omschreven als informatief en klantgericht. o Het meest genoemde verbeterpunt betreft de duur die de aanvraag is beslag nam. 26 deelnemers merken op dat deze erg lang was en in sommige gevallen meerdere maanden in beslag nam. Ook omschrijft een deelnemer dat het hulpmiddel dat acuut nodig was door gezondheidsproblemen, pas geleverd kon worden nadat dit al niet meer nodig was. Eén deelnemer suggereert dat de gemeente bepaalde oplossingen in de tussentijd mogelijk maakt. o Ook was het niet voor iedereen duidelijk waar zij moesten zijn met de hulpvraag.

Een drietal deelnemers stelt voor dat de gemeente beter duidelijk maakt waar je hulp aan moet vragen, ook voor inwoners die niet vaardig zijn met een computer. Twee deelnemers hadden het gevoel dat zij van het kastje naar de muur werden gestuurd. o Tot slot was het voor een tweetal deelnemers onduidelijk dat zij de hulp zelf moesten verlengen, waardoor een van hen tijdelijk zonder hulp kwam te zitten.

7

2.4 Vergelijking 2022 | 2021 | 2020 | 2019 In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van deelnemers uit 2022 en de gemiddelde scores van deelnemers uit 2021, 2020 en 2019. 2022 2021 Contact met de gemeente (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens) Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 4,0 4,0 Ik werd snel geholpen 3,8 3,9 De medewerker nam mij serieus 4,4 4,4 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar 4,3 4,3 oplossingen gezocht Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? 1,3 1,2 (1 = nee; 2 = ja)

2020

2019

4,1 4,2 4,6

4,0 4,0 4,5

4,4

4,3

1,2

1,3

Uit de analyse blijkt dat tussen deelnemers in 2022 en 2021 geen significante verschillen optreden als het gaat om het contact met de gemeente en de toegang tot de ondersteuning. Dit houdt in dat de verschillen in bovenstaande scores niet groot genoeg zijn om te kunnen uitsluiten dat ze afhankelijk zijn van toeval of van het aantal deelnemers dat de vragenlijst heeft ingevuld. Hierdoor kan er niet worden geconcludeerd dat de verschillen in de scores tussen het jaar 2021 en 2022 worden veroorzaakt door een daadwerkelijke verandering in de gemeten stellingen.

8

3 | Resultaten kwaliteit 3.1 Kwaliteit van de ondersteuning

Antwoordoptie ‘Geen mening’: v1 (n=3); v2 (n=1). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v1 (n=21); v2 (n=22).

3.2 Wat levert de ondersteuning mij op

Antwoordoptie ‘Geen mening’: v3 (n=6); v4 (n=5); v5 (n=3); v6 (n=8); v7 (n=10). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v3 (n=24); v4 (n=26); v5 (n=31); v6 (n=66); v7 (n=65).

9

3.3 Uw ervaringen met uw zorgaanbieder In de individuele vragenlijsten is bij iedere vraag ‘uw zorgaanbieder’ vervangen door de organisatie waar de deelnemer zorg/ondersteuning van ontvangt, tenzij er geen zorgaanbieder bekend was. Onder de 422 deelnemers die de vragenlijst hebben ingevuld, is de verdeling als volgt: Verdeling zorgaanbieders (n=422) RegioRijder (n=112)

26,5%

Zorgbalans (n=55)

13,0%

Viva! Zorggroep (n=50)

11,8%

Kennemerhart (n=41)

9,7%

Zorgbalans (n=38)

7,6%

Kersten Hulpmiddelen (n=32)

5,5%

Client (23)

4,0%

ThuiszorgInHolland (n=17)

2,6%

Tzorg (n=11)

2,4%

De Zorgspecialist (n=10)

2,1%

Otolift Trapliften (n=9)

1,7%

HVO-Querido (n=7)

1,7%

Voorzet Begeleiding (n=7)

1,7%

Uw PGB-aanbieder (n=7)

1,7%

Alfa & Zorg (n=6)

1,4%

RIBW K/AM (n=6)

1,4%

Meyra (n=4)

1,4%

SIG (n=4)

1,4%

De Heeren van Zorg (n=3)

0,9%

Ons Tweede Thuis (n=3)

0,9%

Welzorg Woning op Maat (n=3)

0,9%

De Hartekamp Groep (n=2)

0,5%

Parnassia Groep (n=2)

0,5%

Blinkers (n=1)

0,2%

Royal Care (n=1)

0,2%

Stichting 12 Stappen (n=1)

0,2%

Stichting De Linde (n=1)

0,2%

Heliomare (n=1)

0,2%

Leger des Heils (n=1)

0,2%

SYS Zorg (n=1)

0,2%

Zero&Sano (n=1)

0,2%

10

Antwoordoptie ‘Geen mening / niet van toepassing’: v9 (n=125); v10 (n=192); v11 (n=255); v12 (n=200); v13 (n=235); v14 (n=233); v15 (n=256).

11

Antwoordoptie ‘Niet van toepassing/weet ik niet’: (n=50).

Antwoordoptie ‘Niet van toepassing / weet ik niet’: v17 (n=64); v18 (n=84).

3.3.1 Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 19 ‘Kunt u uw antwoord op de vorige vragen toelichten? (bijvoorbeeld wat doet u zelf, wat zou u meer zelf willen doen, waar kunt u meer ondersteuning bij gebruiken)’. In totaal hebben 242 deelnemers antwoord gegeven op deze vraag, waarvan 138 opmerkingen betrekking hebben op de ondersteuning die zij ontvangen. o Ongeveer twee derde van de 138 deelnemers die een inhoudelijke opmerking over de ondersteuning heeft gegeven is hier positief over. De deelnemers geven aan dat zij dankbaar zijn voor de ondersteuning en hierdoor weer zelfstandiger kunnen leven. Daarnaast benoemen veel deelnemers dat de ondersteuning die zij ontvangen voor hen voldoende is. o Iets meer dan een derde van de deelnemers is minder positief. De meeste deelnemers hiervan geven aan ontevreden te zijn over dat zij (nog) geen hulp hebben ontvangen of dat de ontvangen ondersteuning niet voldoende is. Daarnaast wordt door veel deelnemers genoemd dat de huishoudelijke hulp van onvoldoende kwaliteit is en dat zij ontevreden zijn over de wachttijden en planning van RegioRijder.

12

20. Hoe tevreden bent u over de zorg/ondersteuning van uw zorgaanbieder? (n=362) (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden) n % 1

15

4,1

2

8

2.2

3

5

1,4

4

2

0,6

5

18

5,0

6

24

6,6

7

55

15,2

8

90

24,9

9

74

20,4

10

71

19,6

Gemiddelde:

7,6

3.3.2 Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 21 ‘Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning?’. In totaal hebben 201 deelnemers antwoord gegeven op deze vraag, waarvan 138 opmerkingen betrekking hebben op de ondersteuning die zij ontvangen. o Ongeveer twee derde van de deelnemers die een opmerking over de ondersteuning heeft gegeven, benoemt (zeer) tevreden te zijn over de ondersteuning. Zij benoemen dankbaar te zijn voor de vrijheid die zij ervaren door de ondersteuning. Ook benadrukken deelnemers tevreden te zijn over de vriendelijkheid van hun huishoudelijke hulp of de chauffeurs van RegioRijder. o Iets meer dan een derde van de 138 deelnemers geeft aan minder tevreden te zijn over de ondersteuning. o De meeste deelnemers benoemen ontevreden te zijn over de vervanging in de huishoudelijke hulp wanneer hun eigen hulp niet kan komen. Deelnemers geven aan dat er in veel gevallen niet goed wordt gecommuniceerd over de uitval van hun eigen huishoudelijk hulp en dat er niet altijd een vervangende hulp wordt gestuurd. o Daarnaast wordt door deelnemers vaak genoemd dat zij na de aanvraag lang moe(s)ten wachten op de ondersteuning. o Ook benoemt een klein deel van de deelnemers ontevreden te zijn over de wachttijden van RegioRijder. o Enkele deelnemers geven aan dat het aantal uren dat zij huishoudelijke hulp ontvangen te weinig is.

o Daarnaast wordt door een enkele deelnemer benoemt dat zij ontevreden zijn met de kwaliteit van de huishoudelijke hulp. o Drie deelnemers geven aan dat zij nog geen hulp hebben ontvangen, maar wel rekeningen hebben gekregen. o Twee deelnemers benoemen dat het niet was gelukt om de hulp stop te zetten.

13

3.4 Vergelijking 2022 | 2021 | 2020 | 2019 In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van deelnemers uit 2022 en de gemiddelde scores van deelnemers uit 2021, 2020 en 2019. 2022 2021 Kwaliteit van de ondersteuning (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens) Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg 4,1 4,2 goed De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 4,1 4,2 Kwaliteit van de ondersteuning (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens) Door de zorg/ondersteuning die ik krijg kan ik beter de 4,0 4,0 dingen doen die ik wil Door de zorg/ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter 4,1 4,1 redden Door de zorg/ondersteuning die ik krijg heb ik een betere 4,0 4,0 kwaliteit van leven Uw ervaringen met uw zorgaanbieder Komt uw zorgaanbieder de gemaakte afspraken over de inzet van zorg of ondersteuning na? (1 = nee, helemaal 3,5 3,5 niet; 4 = ja, helemaal) Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw 7,6 7,5 zorgaanbieder? (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden)

2020

2019

4,2

4,1

4,2

4,1

4,0

4,0

4,0

4,1

4,0

4,0

3,5

3,4

7,8

7,4

Uit de analyse blijkt dat tussen deelnemers in 2022 en 2021 geen significante verschillen optreden als het gaat om de tevredenheid met en de kwaliteit van de zorg/ondersteuning en de ervaring met de zorgaanbieder. Dit houdt in dat de verschillen in bovenstaande scores niet groot genoeg zijn om te kunnen uitsluiten dat ze afhankelijk zijn van toeval of van het aantal deelnemers dat de vragenlijst heeft ingevuld. Hierdoor kan er niet worden geconcludeerd dat de verschillen in de scores tussen het jaar 2021 en 2022 worden veroorzaakt door een daadwerkelijke verandering in de gemeten stellingen.

14

4 | Vergelijking tevredenheid soort ondersteuning In onderstaande grafiek staan de percentages van de gegeven rapportcijfers uitsplitst naar soort ondersteuning. De ondersteuningsvormen dagbesteding, hulpmiddelen en kortdurend verblijf zijn niet meegenomen in de analyses, omdat van deze ondersteuningsvormen minder dan tien respondenten gebruik hebben gemaakt.

Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden)

Hulp in het huishouden (n=165)

Begeleiding (n=25)

5 2 21 6 4

4 4

3 22 4

Woningaanpassingen (n=29)

33 7

1

28

24

Vervoersvoorzieningen (n=119)

Overige maatwerkarrangementen (n=13)

12

8

8

16

10

0%

10%

2

3

4

5

23

30% 6

22

21

23

20%

20

22

14

40%

50%

8

9

7

22

32

21

8

18

60%

17

21

21

15

23

70%

80%

90% 100%

10

Hoe tevreden bent u over de zorg/ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden)

Cijfer

Hulp in huishouden (n=165)

Begeleiding (n=25)

Vervoervoorzieningen (n=119)

Woningaanpassingen(n=29)

Overige maatwerkarrangementen (n=13)

7,6

8,1

7,7

7,7

7,5

15

5 | Vergelijking tevredenheid soort vergoeding In onderstaande tabel staan de percentages van de gegeven rapportcijfers uitgesplitst naar soort vergoeding, te weten Persoonsgebonden Budget (PGB) of Zorg in Natura (ZiN). 13. Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden) Persoonsgebonden Budget (PGB) (n=17)

Zorg in Natura (ZiN) (n=345)

1

0,0

4,4

2

0,0

2,3

3

0,0

1,5

4

5,9

0,3

5

0,0

5,2

6

5,9

6,7

7

17,7

15,1

8

5,9

25,8

9

52,9

18,8

10

11,8

20

Gemiddelde:

8,2

7,6

Uit de analyse blijkt dat de gemiddelde cijfers van beide vergoedingssoorten niet significant van elkaar afwijken. Dit houdt in dat de verschillen in gemiddelden niet groot genoeg zijn om te kunnen uitsluiten dat ze afhankelijk zijn van toeval of van het aantal deelnemers van beide groepen. Hierdoor kan er niet worden geconcludeerd dat de verschillen in de scores worden veroorzaakt door een daadwerkelijk verschil in tevredenheid.

16

6 | Vergelijking referentiegemeenten Dit hoofdstuk bevat de resultaten van de gemeente Haarlem en de resultaten van 3 referentiegemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners; gemeenten Leeuwarden, Nijmegen en Venlo. Deze gemeenten hebben net als gemeente Haarlem tussen de 100.000 en 300.000 inwoners.

1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Haarlem

38

Referentie 2021

41

31

0%

10%

44

20%

Helemaal mee eens

10

30%

Mee eens

40% Neutraal

50%

14

60%

Niet mee eens

70%

80%

8

3

9

3

90%

100%

Helemaal niet mee eens

2. Ik werd snel geholpen Haarlem

33

Referentie 2021

36

29

0%

10%

Helemaal mee eens

16

45

20%

30%

Mee eens

40% Neutraal

50%

60%

Niet mee eens

70%

9

6

14

6

80%

90%

4

100%

Helemaal niet mee eens

17

3. De medewerker nam mij serieus

Haarlem

53

Referentie 2021

39

40

0%

10%

48

20%

Helemaal mee eens

4 31

30%

Mee eens

40%

50%

Neutraal

7

60%

70%

Niet mee eens

80%

3 2

90%

100%

Helemaal niet mee eens

4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Haarlem

48

Referentie 2021

37

34

0%

10%

Helemaal mee eens

10

49

20%

30%

Mee eens

40%

50%

Neutraal

10

60%

Niet mee eens

70%

80%

3 2

4 2

90%

100%

Helemaal niet mee eens

5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? Haarlem

26

Referentie 2021

74

38

0%

10%

20%

62

30%

40% Ja

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Nee

18

6. Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed Haarlem

34

52

8

3 3

Referentie 2021

37

47

10

4 2

0%

10%

20%

Helemaal mee eens

30%

Mee eens

40% Neutraal

50%

60%

Niet mee eens

70%

80%

90%

100%

Helemaal niet mee eens

7. De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag

Haarlem

33

54

6

4 2

Referentie 2021

35

49

9

4 2

90%

100%

0%

10%

20%

Helemaal mee eens

30%

Mee eens

40% Neutraal

50%

60%

Niet mee eens

70%

80%

Helemaal niet mee eens

8. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Haarlem

29

Referentie 2021

31

0%

10%

Helemaal mee eens

49

51

20%

30%

Mee eens

40% Neutraal

50%

60%

Niet mee eens

70%

80%

18

3 2

12

4 1

90%

100%

Helemaal niet mee eens

19

9. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden Haarlem

31

Referentie 2021

33

0%

10%

52

2 3

11

21

90%

100%

52

20%

Helemaal mee eens

13

30%

Mee eens

40% Neutraal

50%

60%

Niet mee eens

70%

80%

Helemaal niet mee eens

10. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven Haarlem

29

Referentie 2021

32

0%

10%

Helemaal mee eens

47

18

48

20%

30%

Mee eens

40% Neutraal

50%

4 2

14

60%

Niet mee eens

70%

80%

90%

4 1

100%

Helemaal niet mee eens

20

7 | Vragenlijsten 7.1 Vragenlijst Wmo Aanvraag

21

22

7.2 Vragenlijst Wmo Kwaliteit

23

24

25

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen

Uw contactpersonen Annelie Bruning – a.bruning@zorgfocuz.nl Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl

Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl