5 Bijlage 4 Prestatieafspraken SRO en gemeente Haarlem 2022-2026 beheer onderhoud
Tekst van het document
Artikel 6: KPI's 1. Kwaliteit: a. Geaggregeerde conditiescore NEN 2767 niveau 3 per object zonder ernstige gebreken vanuit de normering NEN 2767 voor strategisch vastgoed en openbare parkeergarages. b. In geval van gesignaleerde afwijking(-en) op KPI Kwaliteit vanuit een audit zal SRO dit binnen 1 maand na terbeschikkingstelling auditresultaten herstellen. 2. Proces: a. Reactietijd bij informatieverzoek vanuit Gemeente:
Informatieverzoek met spoed
24 uur
Informatieverzoek zonder spoed
7 dagen
b. Respons- en hersteltijden bij storingen: Gewenste responstijd
Gewenste hersteltijd
Calamiteit
2 uur
Zelfde werkdag
Urgente storing
4 (werkbare) uren
1 werkdag
Normale storing
16 (werkbare) uren
5 werkdagen
c. In geval van gesignaleerde afwijking(-en) op KPI Proces vanuit een audit zal SRO dit binnen 1 maand na terbeschikkingstelling auditresultaten met een voorstel tot verbetering van het proces komen. 3. Klanttevredenheid a. De klanttevredenheid over de dienstverlening van SRO door de huurders en gebruikers van het gemeentelijke vastgoed dient minimaal met een 7 te worden gewaardeerd. b. Indien vanuit een uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek geconstateerd wordt dat niet aan de KPI Klanttevredenheid voldaan wordt zal SRO het eerstvolgende kwartaaloverleg met een voorstel tot verbetering van haar dienstverlening komen.
Raamovereenkomst technisch vastgoedmanagement Gemeente Haarlem en SRO kenmerk VG2021/0370568
7