3 Bijlage 2 Rapportage HAARLEM KTO Sportaccommodaties en vastgoed 2022

Rapportage Klantonderzoek Sportaccommodaties & Vastgoed 2022 Gemeente Haarlem Conform de ‘Prestatieafspraken 2018-2022’ meet SRO jaarlijks de klanttevredenheid onder de intermediairs (huurders/gebruikers) en de eindgebruikers (bezoekers) van Haarlemse sportaccommodaties en vastgoed, die bij SRO in beheer, onderhoud en/of exploitatie zijn. Het betreft 3 onderzoeken: 1. Intermediairs sportaccommodaties binnen en buiten, inclusief de 29 huurders/gebruikers van ander Haarlems vastgoed, zoals speeltuinen, kinderdagverblijven en scouting 2. Bezoekers zwembad de Houtvaart 3. Bezoekers zwembad de Planeet en het Boerhaavebad Het onderzoek onder bezoekers van De Houtvaart is in de zomerperiode afgenomen. De onderzoeken sportaccommodaties en in overdekte zwembaden in november-december 2022. Gevraagd is naar de mate van tevredenheid over de dienstverlening van SRO. Coronapandemie In de onderzoeken over 2020 en 2021 waren specifieke vragen opgenomen daar waar de coronarichtlijnen de dienstverlening raakten. In de onderzoeken over 2022 waren deze niet meer nodig.

2. Onderzoek De onderzoeken worden online afgenomen. Huurders, gebruikers en bezoekers ontvangen per mail een uitnodiging voor deelname. In de zwembaden krijgen de bezoekers ook persoonlijk een uitnodiging. In de Houtvaart vult de bezoeker de vragenlijst ter plaatse in en deze wordt later online ingevoerd. De onderzoeken zijn in opdracht van SRO uitgevoerd door onderzoeksbureau klantOK uit Goes. Klanttevredenheid én klantgerichtheid In het onderzoek wordt naast klanttevredenheid ook gefocust op de klantgerichtheid. • • • • •

Korte vragenlijst en gegroepeerde vragen. Onderwerpen worden alleen getoond indien de respondent hier ook een mening over kan hebben. Uitgebreide mogelijkheid om wensen/behoeften op (deel)gebieden van de dienstverlening aan te geven. We vragen naar de mate van moeite die het kost om iets voor elkaar te krijgen; de zg. Customer Effort Score/CES. Vanuit de antwoorden wordt, indien gewenst, persoonlijk contact opgenomen met de respondent om zo mogelijk verbeteringen echt op klantniveau door te voeren.

1

3. Uitkomsten 3.1. Respons In 2022 hebben 855 respondenten deelgenomen aan de drie onderzoeken:

De respons bij de bezoekers van de binnenbaden en bij de intermediairs is terug op niveau van eerdere jaren. Het coronajaar 2021 scoorde beduidend lager. Door de zomerdrukte is bij De Houtvaart juist lager: er was minder tijd om het ‘veldwerk’ persoonlijk te begeleidenDe respons van de drie onderzoeken is voldoende voor een betrouwbaar beeld op het niveau van SRO gemeente Haarlem.

3.2. Scores Aan het eind van de vragenlijst krijgt de bezoeker de afsluitende vraag om een eindcijfer te geven met betrekking tot “de algemene tevredenheid over de dienstverlening van SRO”. De norm is vastgelegd en dient minimaal een 7,0 te zijn.

2

In alle onderzoeken wordt de norm van 7,0 ruim gehaald. De scores fluctueren de afgelopen jaren met enkele tienden. De score van het Boerhaavebad stabiliseert in 2022. Respondenten krijgen vragen in vier tot 5 categorieën voorgelegd. Per categorie sluiten ze af met een overall score voor dat onderwerp.

Deze scores liggen ruim boven het normgetal van 7,0 en zijn in lijn met voorgaande jaren: de bezoeker is en blijft tevreden over de dienstverlening van de SRO-locaties.

Ook hier zijn de scores boven het normgetal van 7,0. Op 4 van de 5 onderwerpen ligt de waardering voor de dienstverlening van SRO in 2022 hoger dan in 2021.

3.3. Customer Effort Score (CES) De CES geeft een indicatie van hoeveel moeite het gekost heeft om iets voor elkaar te krijgen. Men kon antwoorden met “zeer weinig moeite”, “weinig moeite”, “neutraal”, “enige moeite”, “zeer veel moeite” en “n.v.t.”. Berekening van de CES: de percentages zeer weinig + weinig moeite worden opgeteld. Van deze uitkomst wordt de optelsom van de percentages enige + zeer veel moeite afgetrokken. Dus positief -/- negatief. Neutraal wordt buiten beschouwing gelaten in de berekening. De CES kan variëren van -100 tot +100.

3

Hoe hoger het getal, des te minder moeite het de klant kost om iets gedaan te krijgen. Er zijn per onderzoek specifieke CES-vragen gesteld. Bezoekersonderzoek: 1. Hoeveel moeite heeft het u (het afgelopen jaar) gekost om informatie te vinden over dit zwembad en/of activiteiten? 2. Hoeveel moeite heeft het u (het afgelopen jaar) gekost om een idee, tip of klacht door te geven?

De CES van zwembad de Houtvaart laat een significatie stijging zien: • m.b.t. het vinden van informatie: van 22 in 2021 naar 53 in 2022 • m.b.t. het doorgeven van een klacht/tip/idee: van 23 in 2021 naar 50 in 2022 Huurdersonderzoek: 1. Hoeveel moeite heeft het u (het afgelopen jaar) in het algemeen gekost om een accommodatie te huren? 2. Hoeveel moeite kost het u in het algemeen (het afgelopen jaar) om een passend antwoord te krijgen op een vraag? 3. Hoeveel moeite heeft het u (het afgelopen jaar) in het algemeen gekost om een klacht door te geven?

Alle CES scores, van zowel de bezoekers als de huurders en gebruikers zijn positief. De klant ervaart weinig tot zeer weinig moeite om iets te vinden en/of gedaan te krijgen. Dit betekent dat de dienstverlening van SRO zeer klantgericht is.

4

3.4. Quotes & Verbeterpunten Tot slot nog een aantal quotes van respondenten, aan het eind van het onderzoek: De Planeet: "Fijn personeel en de entree heeft een prachtige facelift gekregen!" "Personeel dikke tien, niemand uitgezonderd. Allemaal klantvriendelijk en sympathiek en belangstellend. Klant is bij hun een persoon en geen nummer." "Zwembad is netjes en schoon en vriendelijk personeel" Boerhaavebad: "Complimenten voor het toezicht. Altijd scherp en het is gewoon een fijn zwembad met veel te doen voorde kids" "Een heel fijn zwembad. Ik kom er al jaren." De Houtvaart: "Het is er geweldig! Voelt als een film" "Het is een zeer mooi en aangenaam bad om in te zwemmen, echt een stadsoase." "Ik kom altijd met veel plezier zwemmen. Er heerst altijd een goede sfeer en voel me altijd veilig en op m’n gemak door het personeel." Sportaccommodaties & Vastgoed: “Jullie zijn goed te bereiken en geven altijd snel reactie, zaken met SRO zijn goed geregeld.” “Goed contact met verhuur. Kwaliteit banen is goed.” “Het kleine jaarlijkse budget om gymmaterialen te kopen is een goed idee.” “De verzorging van de velden is uitmuntend.”

Natuurlijk zijn er naast goede punten en complimenten, ook tips ter verbetering gegeven waar de verschillende afdelingen mee aan de slag gaan: Team Boerhaavebad heeft, net als andere baden, te maken met de lagere temperatuur van het water. En dat wordt opgemerkt door klanten. Een oplossing hiervoor is er niet 1-2-3. Dan blijft het proces van het verbeteren van informatie en communicatie naar ouders en een betere bereikbaarheid telefonisch en per mail een punt van aandacht. Helaas laat het nieuwe kassa- en klantregistratiesysteem nog even op zich wachten, wat een deel van eerder genoemde zou gaan ondervangen. Uiterlijk dit najaar denken we dat het nieuwe (online) systeem in werking treedt. Wat buiten de macht van de medewerkers van het zwembad ligt, is en blijft het gebrek aan parkeerruimte. In De Planeet vraagt de klant om de tijden van banenzwemmen uit te breiden en meer toe te zien op juiste snelheid per baan. Dit heeft de aandacht van het team. De hal en de buitenzijde van het bad zijn, mede naar aanleiding van het KTO, opgefrist. Deze zomer gaat het bad met het opfrissen van de kleedgedeeltes aan de slag. Ook in De Planeet geldt dat het in aantocht zijnde nieuwe software systeem, een verbetering van klantprocessen gaat opleveren. Dat de parkeergelegenheid beperkt is door bouwwerkzaamheden, levert irritaties op waar de collega’s niet veel aan kunnen doen.

De Houtvaart krijgt vooral het verzoek om de zwemdagen langer te maken (meer uren per dag open, in in de ochtend en vooral in avonduren. Mogelijkheden hangen af van beschikbaarheid van (vrij) water en toezicht. Indeling op snelheid tijdens het banenzwemmen is gerealiseerd. Ook hier zouden de klanten én De Houtvaart zelf dit seizoen graag met het online aankoopsysteem zijn gestart. Volgend jaar gaat dit zeker gebeuren. Schoonmaak van met name de kleedhokjes is een continu punt van aandacht. De vele (individuele) hokjes hebben zo hun charme, maar zijn voor het schoonhouden een flinke uitdaging. Voor de Sportaccommodaties binnen blijft schoonmaak een belangrijk aandachtspunt. Voor het schoonmaakbedrijf zijn flexibele roosters opgesteld en SRO controleert meer waardoor het beter gaat; goede communicatie is een uitdaging. In het Kennemer Sportcenter is een schoonmaak robot ingezet en dit is een hele aanwinst, zo ook de samenwerking met Triple ThreaT (TTT). Een tweede punt dat uit het onderzoek naar voren kwam, was het gemis van beheer in de Spaarnehal naar voren. Per 1 juli 2023 is een rondrijdend beheerder voor 18 uur per week aangenomen en tezamen met meer inzet TTT én vaste schoonmaker vanuit Clean Vision wordt dit gemis ten dele ingelost.

De gebruikers van de buitensportaccommodaties vragen on aandacht voor het opgeruimd en netjes houden van kleedgelegenhden en de buitenomgeving. In het eerder opgestelde plan van aanpak worden / zijn veel verbeterpunten meegenomen.

5