20230989737 2 Bijlage 1: Resultaten klanttevredenheidsonderzoek WI en SMSR 2022
Tekst van het document
Februari 2023 Data, Informatie en Analyse In opdracht van afdeling Werk en Inkomen (WI) en Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR)
Klanttevredenheidsonderzoek WI en SMSR Haarlem 2022
Inhoud Inleiding
3
Samenvatting Werk en Inkomen Minimaregelingen Schulddienstverlening
4 4 5
KTO: Werk en Inkomen Rapportcijfer dienstverlening Uitspraken Werk en Inkomen Prioriteitenmatrix Werk en Inkomen Tips en adviezen
7 8 10 11
KTO: Minimaregelingen Bekend met minimaregelingen via? Contact met medewerker Rapportcijfers minimaregelingen Uitspraken minimaregelingen Prioriteitenmatrix minimaregelingen Tips en adviezen
13 14 15 16 18 19
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
KTO: Schulddienstverlening Via wie terecht gekomen? Duur voordat men geholpen werd Rapportcijfer schulddienstverlening Rapportcijfers onderdelen schulddienstverlening Uitspraken schulddienstverlening Prioriteitenmatrix schulddienstverlening Tips en adviezen
21 22 23 24 25 26 27
Bijlage Leeswijzer prioriteitenmatrix Basis van prioriteitenmatrices
28 29
2
Inleiding Achtergrond De gemeente Haarlem, afdeling Werk en Inkomen (WI) en afdeling Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR), voeren periodiek een onderzoek uit om de tevredenheid over de dienstverlening onder inwoners te monitoren. Hierbij richten ze zich op drie specifieke groepen: inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet, inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen en inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening. Herhaalmeting 2022 In dit rapport staan de resultaten beschreven van het onderzoek dat in november 2022 is uitgevoerd. Waar mogelijk zijn deze scores vergeleken met de resultaten uit de vorige metingen uit 2021 en 2020. Er is besloten om het KTO rond de uitkering op grond van de Participatiewet (Werk en Inkomen) 2-jaarlijks uit te voeren. SMSR heeft in 2021 een aantal indicatoren voor de programmabegroting aangepast. Daarom is in 2021 voor SMSR opnieuw een meting uitgevoerd over de minimaregelingen en de schulddienstverlening.
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
Aanpak In overleg tussen de gemeente en de Participatieraad Haarlem zijn drie vragenlijsten opgesteld; één vragenlijst per groep. De desbetreffende groepen zijn per brief aangeschreven met de uitnodiging om de bijgevoegde vragenlijst in te vullen. Men kon er ook voor kiezen om de vragenlijst online in te vullen via de link in de brief. De vragenlijsten bevatten voornamelijk gesloten vragen, waarbij inwoners aspecten over de afgelopen 12 maanden beoordelen. Verder is gebruik gemaakt van een prioriteitenmatrix. Meer uitleg hierover is in het rapport en de bijlage te vinden. Respons In totaal zijn 2.707 inwoners binnen de gemeente Haarlem aangeschreven, verdeeld over de drie verschillende onderdelen. Het responspercentage varieert tussen de 14% en 27%. Het merendeel van de respons is behaald met de papieren versie van de vragenlijst, met uitzondering van Werk en Inkomen. De respons varieert soms per vraag, omdat respondenten via een papieren vragenlijst niet verplicht kunnen worden vragen te beantwoorden. Onderdeel
Aangeschreven
Respons (n)
Respons %
Werk en Inkomen
1.010
235
waarvan 37% op papier
23%
Minima
1.000
268
waarvan 53% op papier
27%
Schulddienstverlening
697
99*
waarvan 54% op papier
14%
*Foutmarge van 9% van de resultaten met deze respons (i.p.v. de standaard 5% binnen onderzoek). Let op: Resultaten zijn hierdoor indicatief vanwege lage n. Er kan niet met zekerheid worden gezegd dat er sprake is van een representatieve vertegenwoordiging van de doelgroep.
3
Samenvatting Werk en Inkomen
Minimaregelingen
De meeste Haarlemse inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet zijn tevreden over de dienstverlening en de medewerkers van Werk en Inkomen. • De dienstverlening in het algemeen krijgt gemiddeld een 7,9. • Ongeveer driekwart vindt onder andere dat medewerkers goed met hen omgaan, dat zij de verplichtingen aan een uitkering goed uitleggen en dat ze duidelijk antwoord geven op vragen. • Het percentage dat vindt dat de medewerkers deskundig zijn, is gestegen van 65 procent in 2020 naar 78 procent in 2022. • Ruim twee derde is van mening dat medewerkers (die niet zelf kunnen helpen) vertellen wie hen wél kan helpen en dat medewerkers de persoonlijke situatie kennen en hier rekening mee houden. • Ten opzichte van twee jaar geleden vragen medewerkers nu minder vaak om informatie die al eerder gegeven is (63% vraagt dit niet) (2020: 51%). • Nog niet iedereen – één op de vijf – is zich ervan bewust wat het Sociaal wijkteam voor hen kan doen. • Sterke punten die benadrukt mogen worden, zijn onder andere de duidelijke antwoorden van de medewerkers op vragen, hun goede omgang en de inzet van de gemeente om de inwoners te helpen. • Een verbetermogelijkheid is het vergroten van de kennis over het Sociaal wijkteam onder de inwoners. • Tips en adviezen van de inwoners gaan met name over de informatievoorziening en het inlevingsvermogen van medewerkers.
• Vier op de tien Haarlemse inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen, kennen de minimaregelingen via de website van de gemeente. • Ongeveer één op de vijf is ingelicht door vrienden, familie of een hulpverlener over de minimaregelingen. • Het Sociaal wijkteam heeft in 15 procent van de gevallen geattendeerd op de minimaregelingen. • De meesten willen telefonisch contact met een medewerker Minima. Dit bleek in voorgaande jaren ook al een geschikt communicatiekanaal voor de meerderheid. De Haarlemse inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen zijn, net als vorig jaar, overwegend positief over de verschillende onderdelen van de minimaregelingen. Over een aantal aspecten van de dienstverlening vanuit medewerkers is men nu minder positief. • De dienstverlening in het algemeen krijgt gemiddeld een 7,6. • Het algemene aanbod minimaregelingen krijgt gemiddeld een 7,3. • Hoewel een meerderheid nog steeds tevreden is over de medewerkers, zijn er vergeleken met vorig jaar bijvoorbeeld minder inwoners die vinden dat medewerkers oplossingsgericht zijn en duidelijk vertellen op welke regelingen men recht heeft. • Ongeveer zes op de tien maken vaak gebruik van kortingen met de HaarlemPas. Bijna een vijfde maakt hier niet vaak gebruik van.
• Sterke punten die benadrukt mogen worden, zijn de duidelijkheid van de stukken van de gemeente (formulieren, brieven, folder). Een verbeterpunt is de website. • Verbetermogelijkheden voor medewerkers zijn er onder andere in het meedenken in oplossingen en vertellen wie wél kan helpen en waar men recht op heeft. • Tips en adviezen van de inwoners gaan met name over de snelheid van de behandeling van aanvragen en het aanbod (voor kinderen). 4
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
Samenvatting Schulddienstverlening • Voor een derde van de Haarlemse inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening, is het Sociaal wijkteam de manier geweest waarop zij terecht zijn gekomen bij schulddienstverlening. • Een hulpverlener heeft voor een vijfde van deze inwoners een rol gespeeld in het verwijzen naar schulddienstverlening. • Bijna twee derde heeft zowel binnen een periode van vier weken een uitnodiging voor een kennismakingsgesprek bij schulddienstverlening ontvangen, als een uitnodiging om het dossier in orde te maken. • De tijd die er vervolgens tussen de dossierafspraak en het intakegesprek bij de gemeente zat, duurt gemiddeld het langst. Voor vier op de tien duurden dit langer dan vijf weken. Over het algemeen hebben Haarlemse inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening ook dit jaar weer een (zeer) positief beeld van de schulddienstverlening en de medewerkers. • De dienstverlening in het algemeen krijgt gemiddeld een 8,1 en de afzonderlijke onderdelen krijgen vrijwel allemaal bijna een 8. • Een meerderheid vindt het aantal contactmomenten met de consulent goed (80%), evenals de tussentijdse informatie over het verloop van de aanvraag (75%). Toch vindt iets meer dan een tiende deze aspecten van de dienstverlening niet goed.
• Sterke punten die benadrukt mogen worden, zijn onder andere de correcte omgang en deskundigheid van de medewerkers, de aangeboden oplossingen/adviezen en de tijd tijdens het traject. • Verbetermogelijkheden zijn het aantal contactmomenten met de consulent en het goed op de hoogte houden van de inwoners over het verloop van de aanvraag. • Tips en adviezen van de inwoners gaan met name over de communicatie tijdens het traject en het maandelijkse overzicht. DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
5
Klanttevredenheidsonderzoek: Werk en Inkomen 2022
In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de tevredenheid van de Haarlemse inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet: wat vinden ze van de dienstverlening?
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
6
Rapportcijfer dienstverlening Inwoners¹ geven de dienstverlening in het algemeen een ruime voldoende, namelijk een 7,9. Een net iets hogere beoordeling vergeleken met 2020 (7,7).
Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor …?* (gemiddeld cijfer)
7,9 Dienstverlening algemeen (n=229)
7,7 2020
¹Inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
*Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten
7
Uitspraken Werk en Inkomen Inwoners¹ zijn over het algemeen tevreden met de dienstverlening en medewerkers. Zo vindt ongeveer driekwart onder andere dat medewerkers goed met hen omgaan, dat zij de verplichtingen aan een uitkering goed uitleggen en dat ze duidelijk antwoord geven op vragen.
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?
De medewerkers gaan goed met mij om (n=234)
79%
11%8%
84%
Bovendien is het percentage inwoners dat vindt dat medewerkers deskundig zijn gestegen sinds 2020.
Ik weet bij wie ik terecht kan als ik een vraag heb (n=234)
79%
8%12%
83%
De medewerkers zijn deskundig (zij weten waar zij het over hebben) (n=235)
78%
11%8%
65%
De medewerkers hebben mij de verplichtingen aan een uitkering goed uitgelegd (n=234)
78%
11%9%
81%
Ik vind de formulieren, brieven en beschikkingen die ik krijg duidelijk (n=234)
77%
14% 9%
77%
Het is voor mij duidelijk wat er van me wordt verwacht (n=235)
77%
14% 8%
78%
Ik vind het aantal contactmomenten met mijn klantmanager goed (n=234)
76%
11% 9%
-
De medewerkers geven duidelijk antwoord op mijn vragen (n=235)
75%
13% 9%
74%
¹Inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
(Helemaal) eens /
Niet oneens, niet eens
= significant lager / hoger dan 2021
(Helemaal) oneens
% (helemaal) eens 2020:
N.v.t. 8
Uitspraken Werk en Inkomen [vervolg] Verder vindt ruim twee derde van de inwoners¹ dat medewerkers (die niet zelf kunnen helpen) vertellen wie hen wél kan helpen en dat zij de persoonlijke situatie kennen en hier rekening mee houden.
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?
Als de medewerkers mij niet zelf kunnen helpen, dan vertellen zij wie mij wel kan helpen (n=232)
69%
11%10%9%
75%
Ik doe op dit moment wat ik kan in de maatschappij (n=232)
69%
12%7%12%
72%
Ik ben tevreden over het aanbod van mogelijkheden om mee te doen aan de maatschappij (n=231)
69%
13% 9% 9%
66%
Ik heb het idee dat de gemeente zich voldoende inzet om mij te helpen (n=234)
69%
15% 11% 5%
72%
De medewerkers kennen mijn situatie, en houden hier rekening mee (n=233)
69%
18% 9%
74%
De gemeente helpt mij om mee te doen aan de maatschappij (n=234)
65%
12% 12%11%
64%
De medewerkers vragen niet om informatie die ik al eerder heb gegeven (n=235)
63%
19% 14%
51%
Ten opzichte van twee jaar geleden vragen medewerkers nu minder vaak om informatie die al eerder gegeven is; 63 procent vroeg deze informatie niet, tegenover 51 procent in 2020. Nog niet iedereen – één op de vijf – is zich ervan bewust wat het Sociaal wijkteam voor hen kan doen.
Ik weet wat het Sociaal Wijkteam voor mij kan doen (n=234) ¹Inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
% (helemaal) eens 2020:
(Helemaal) eens /
Niet oneens, niet eens
= significant lager / hoger dan 2021
54%
18%
20% 9%
(Helemaal) oneens
N.v.t.
60%
9
Prioriteitenmatrix Werk en Inkomen
NIKS AAN DOEN
LAGE TEVREDENHEID
BEHOUDEN
HOGE TEVREDENHEID
De prioriteitenmatrix* geeft aan dat de meeste aspecten van de dienstverlening benadrukt zouden kunnen worden. Zaken om te benadrukken zijn onder andere de duidelijke antwoorden van medewerkers op vragen, hun goede omgang, deskundigheid en betrokkenheid (zij kennen de situatie). Dit geldt ook voor het aantal contactmomenten met de klantmanager, de inzet van de gemeente om te helpen en de mogelijkheden om mee te doen aan de maatschappij. Over al deze zaken is men namelijk relatief tevreden. Bovendien hebben deze aspecten een hoge impact op de beoordeling van de dienstverlening. Een verbetermogelijkheid is er op het gebied van de kennis over het Sociaal wijkteam. Men is niet voldoende geïnformeerd over wat het Sociaal wijkteam voor hen kan doen, terwijl men dit relatief zwaar laat meewegen in het eindoordeel van de dienstverlening. Medewerkers zijn deskundig
Ik doe wat ik kan in de maatschappij Formulieren, brieven en beschikkingen zijn duidelijk
Ik vind het aantal contactmomenten met mijn klantmanager goed
Medewerkers leggen verplichtingen goed uit
Het is duidelijk wat er van mij wordt verwacht
Medewerkers vragen niet om informatie die ik al gegeven heb
Medewerkers geven duidelijk antwoord
BENADRUKKEN
De gemeente zet zich voldoende in om mij te helpen
Weet bij wie ik terecht kan Medewerkers vertellen wie mij wél kan helpen
De gemeente helpt mij om mee te doen aan de maatschappij
Medewerkers kennen mijn situatie
Tevreden over mogelijkheid om mee te doen aan maatschappij
VERBETEREN
Weet wat het Sociaal wijkteam kan doen
LAGE IMPACT DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
Medewerkers gaan goed met mij om
HOGE IMPACT
*De grafiek is als volgt te lezen: Op de verticale as staat de beoordeling die men geeft aan een bepaald aspect en op de horizontale as staat de impact van dat aspect op de dienstverlening in het algemeen. Zie bijlage voor meer informatie.
10
Tips en adviezen De tips en adviezen die het vaakst zijn genoemd door inwoners¹ gaan over de informatievoorziening en het inlevingsvermogen van medewerkers. Men zou graag, op een laagdrempelige manier, meer informatie willen krijgen. Bijvoorbeeld via een folder informatie ontvangen over waar men recht op heeft. Daarnaast vindt een aantal dat medewerkers zich nog meer zouden kunnen inleven in de persoon tegenover hen, zodat er vanuit een menselijk perspectief gehandeld blijft worden.
Tips en opmerkingen wat betreft de informatievoorziening: (selectie van open antwoorden) Op een eenvoudige manier informatie krijgen. Ik wil graag meer informatie weten over de rechten en plichten. Zoals een informatiebijeenkomst. Ik wil graag meer informatie hebben over de rechten. Het zou fijn zijn een folder te ontvangen met alle mogelijkheden en opties die je hebt om terug te keren naar werk. Zodat je dat kunt nalezen en weet wat je opties zijn en waar je hulp kunt vragen. Tips en opmerkingen rondom inlevingsvermogen: (selectie van open antwoorden) Nog meer inleven in een persoon of betrokken zijn wat de mens wilt? Minder betuttelen, minder bureaucratisch, meer face-to-face gesprekken. Meer empathie tonen.
Goed naar de persoon kijken en begrijpen. Niet mensen laten vallen. Bovenal wil ik dat je mensen begrijpt.
¹Inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
11
Klanttevredenheidsonderzoek: Minimaregelingen 2022
In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de tevredenheid van Haarlemse inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen: wat vinden ze van de dienstverlening?
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
12
Bekend met minimaregelingen via? Vier op de tien inwoners¹ kennen de minimaregelingen via de website van de gemeente. Ongeveer één op de vijf zijn ingelicht door vrienden, familie of een hulpverlener. Het Sociaal wijkteam heeft in 15 procent van de gevallen inwoners geattendeerd op de minimaregelingen. Het komt minder vaak voor dat men via folders deze informatie heeft gekregen.
Ik ken de minimaregelingen via … (meerdere antwoorden mogelijk) (n=268)
Website van de gemeente
40%
Vrienden/familie Een enkele keer hoorde men via een brief van de gemeente over de minimaregelingen of zijn ze hier zelf achter gekomen.
23%
Hulpverlener
21%
Andere manieren waarop inwoners bekend zijn geworden met de minimaregelingen zijn: (regionale) dag-/weekbladen, stichtingen (bijv. Vluchtelingenwerk) en instanties zoals het UWV of een energiemaatschappij.
Sociaal wijkteam
Overigens was het beeld vorig jaar vergelijkbaar. Ook toen speelde de website van de gemeente de belangrijkste rol in het informeren van inwoners over de minimaregelingen.
Brief van de gemeente
3%
Eigen initiatief / zelf onderzoek gedaan
3%
15%
Folders
Anders
11%
9%
¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
13
Contact met medewerker De meeste inwoners¹ willen telefonisch contact met een medewerker Minima. Dit bleek in voorgaande jaren ook al een geschikt communicatiekanaal voor de meesten. Communiceren via e-mail of schriftelijk contact vindt driekwart goed. Persoonlijk contact is voor twee derde een geschikt communicatiekanaal. Het minst geschikt vindt men contact via whatsapp/sms.
Op welke manier wilt u contact met een medewerker Minima? (% ja) (meerdere antwoorden mogelijk)
Telefonisch (n=232)
E-mail (n=204)
Schriftelijk (n=214)
83%
78%
72%
Persoonlijk (n=199) Whatsapp/sms (n=186)
65%
47%
¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
14
Rapportcijfers minimaregelingen Inwoners¹ zijn opnieuw overwegend positief over de verschillende onderdelen van de minimaregelingen. Zij geven de algehele dienstverlening en het aanbod minimaregelingen voor kinderen gemiddeld een 7,6. De waardering voor deze onderdelen is (vrijwel) niet veranderd ten opzichte van vorig jaar. Het algemene aanbod minimaregelingen krijgt gemiddeld een 7,3. Het gemak waarmee men de minimaregelingen kan vinden, beoordeelt men met een 7,2 gemiddeld. Ook deze onderdelen krijgen een vergelijkbare waardering als vorig jaar.
Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor …?* (gemiddeld cijfer)
7,6
7,6 7,6 2021
2020
Dienstverlening algemeen (n=241)
7,3
7,3 7,7 2021
2020
7,7
-
Aanbod algemeen (n=246)
7,6
2021
2020
7,3
-
Aanbod kinderen** (n=150)
7,2 ¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
2021
2020
Gemak van vindbaarheid** (n=251) *Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten **Nieuw bevraagd aspect vanaf 2021
15
Uitspraken minimaregelingen Een meerderheid van de inwoners¹ is tevreden met de verschillende aspecten van de dienstverlening rondom de minimaregelingen. Bijna acht op de tien vinden het gemakkelijk om minimaregelingen aan te vragen met de HaarlemPas. Driekwart vindt de stukken zoals formulieren en brieven die zij van de gemeente krijgen duidelijk.
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?
Met de HaarlemPas is het gemakkelijk om de regelingen aan te vragen (n=267)
79%
8%9%
77%
Ik vind de stukken (zoals formulieren en brieven) die ik van de gemeente krijg duidelijk (n=267)
76%
12% 9%
77%
De medewerkers komen hun afspraken na (n=264)
66%
9%10% 14%
73%
Ik vind het prettig dat ik digitaal een aanvraag kan indienen (n=264)
66%
11%12%10%
68%
Ik vind de folder over de regelingen duidelijk (n=265)
66%
12%6% 15%
-
De medewerkers geven duidelijk antwoord op mijn vragen (n=264)
65%
13% 9% 13%
74%
Twee derde geeft aan het prettig te vinden dat je een aanvraag digitaal kan indienen tegenover 12 procent die dit niet vindt. Dit is onveranderd ten opzichte van vorig jaar. Als het gaat om de dienstverlening vanuit medewerkers zijn er dit jaar minder inwoners positief, in vergelijking met 2021. Men is bijvoorbeeld minder vaak van mening dat medewerkers duidelijk antwoord geven op vragen.
¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
% (helemaal) eens 2021:
(Helemaal) eens /
Niet oneens, niet eens
= significant lager / hoger dan 2021
(Helemaal) oneens
N.v.t. 16
Uitspraken minimaregelingen [vervolg] Verder beoordelen minder inwoners¹ de reactiesnelheid en oplossingsgerichtheid van medewerkers als goed, vergeleken met 2021. Dit geldt ook voor de mate waarin medewerkers duidelijk vertellen waar inwoners recht op hebben. Overigens is een meerderheid over het algemeen nog steeds tevreden over de dienstverlening vanuit medewerkers.
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?
De medewerkers geven snel antwoord op mijn vragen (n=264)
64%
15% 9% 12%
73%
Ik vind de website van de gemeente over de regelingen duidelijk (n=262)
61%
16% 11%12%
-
Ik maak vaak gebruik van kortingen met mijn HaarlemPas (n=262)
59%
15% 18% 8%
58%
Als de medewerkers mij niet zelf kunnen helpen, dan vertellen zij wie mij wel kan helpen (n=262)
58%
13% 11% 18%
64%
De medewerkers vertellen mij duidelijk op welke regelingen ik recht heb (n=265)
54%
15% 15% 15%
65%
De medewerkers denken met mij mee bij het vinden van oplossingen (n=262)
50%
16% 12% 23%
62%
Ongeveer zes op de tien maken vaak gebruik van kortingen met de HaarlemPas. Bijna een vijfde maakt hier niet vaak gebruik van.
¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
% (helemaal) eens 2021:
(Helemaal) eens /
Niet oneens, niet eens
= significant lager / hoger dan 2021
(Helemaal) oneens
N.v.t. 17
Prioriteitenmatrix minimaregelingen
NIKS AAN DOEN
Met pas kan ik gemakkelijker voorzieningen aanvragen
BENADRUKKEN Vindt het prettig dat een aanvraag digitaal kan
Folder is duidelijk Medewerkers houden zich aan hun afspraken
Medewerkers geven duidelijk antwoord op vragen
Medewerkers vertellen wie mij wél kan helpen
Website is duidelijk
Maakt vaak gebruik van kortingen met pas
VERBETEREN
Medewerkers vertellen waar ik recht op heb
Medewerkers denken mee in oplossingen
LAGE IMPACT DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
Stukken van de gemeente zijn duidelijk
Medewerkers geven snel antwoord op vragen
LAGE TEVREDENHEID
BEHOUDEN
HOGE TEVREDENHEID
De prioriteitenmatrix* geeft aan dat er zowel aspecten van (de dienstverlening rondom) de minimaregelingen benadrukt, als verbeterd kunnen worden. Zaken om te benadrukken zijn de duidelijke stukken van de gemeente zoals formulieren, brieven en de folder. Hier is men namelijk relatief tevreden over én het heeft een hoge impact op de beoordeling van de dienstverlening. Specifiek voor medewerkers geldt dat de relatief sterke punten om te benadrukken zijn dat zij zich houden aan afspraken en duidelijk antwoord geven op vragen. Verbetermogelijkheden voor medewerkers liggen onder andere op het gebied van het meedenken in oplossingen en vertellen wie wél kan helpen en waar men recht op heeft. Verder zou de focus gelegd kunnen worden op het verbeteren van de website. Over deze zaken is men minder tevreden, terwijl dit wel een grote rol speelt wanneer zij de dienstverlening beoordelen.
HOGE IMPACT
*De grafiek is als volgt te lezen: Op de verticale as staat de beoordeling die men geeft aan een bepaald aspect en op de horizontale as staat de impact van dat aspect op de dienstverlening in het algemeen. Zie bijlage voor meer informatie.
18
Tips en adviezen De tips en adviezen die het vaakst zijn genoemd door inwoners¹ gaan over de snelheid van de behandeling van aanvragen en het aanbod van de minimaregelingen, met name voor kinderen. Men vindt dat aanvragen sneller behandeld zouden mogen worden. Het aanbod (voor kinderen) zou uitgebreid mogen worden met in- en ontspannende activiteiten.
Tips en opmerkingen wat betreft snelheid van de behandeling van aanvragen: (selectie van open antwoorden) Sommige zaken zouden sneller mogen, zoals in mijn geval de aanvraag tegemoetkoming eigen risico verwerken. Het zou fijn zijn als de aanvragen die gedaan worden voor minimaregelingen, zoals toeslagen etc. sneller worden afgehandeld. Dit voorkomt dat "wij", minder bedeelden, minder kans hebben op geldschulden. Afgelopen keer had ik in juni wat aangevraagd en pas in oktober kreeg ik antwoord of ik het kreeg. In brieven staat dat je binnen 8 weken antwoord krijgt. Tips en opmerkingen rondom het aanbod (voor kinderen): (selectie van open antwoorden) Meer activiteiten voor kinderen met het HaarlemPas tijdens vakanties. Het zou fijn dat als er meer sportscholen mee zouden doen aan de kortingen met een HaarlemPas. Als je met iemand samen wil sporten die dat niet heeft, is het vaak lastig een sportschool te vinden. De ontspannende activiteiten uitbreiden voor mensen met een HaarlemPas (bioscoop, restaurant). Ontspanning is belangrijk als je financiële stress hebt.
¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
19
Klanttevredenheidsonderzoek: Schulddienstverlening 2022
In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de tevredenheid van de Haarlemse inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening: wat vinden ze van de dienstverlening?
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
20
Via wie terecht gekomen? Voor een derde van de inwoners¹ is het Sociaal wijkteam de manier geweest waarop zij terecht zijn gekomen bij schulddienstverlening. Een hulpverlener heeft voor een vijfde van de inwoners een rol gespeeld. In iets mindere mate is men bij schulddienstverlening terecht gekomen via vrienden/familie of de website van de gemeente (11%). In enkele gevallen heeft een bewindvoerder/curator hen verwezen of is men er zelf op afgestapt. De klantmanager heeft de kleinste rol gespeeld in het verwijzen van inwoners naar de schulddienstverlening.
Ik ben bij schulddienstverlening terecht gekomen via … (meerdere antwoorden mogelijk) (n=99) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n. Sociaal wijkteam
34%
Hulpverlener
21%
Vrienden/familie
11%
Website van de gemeente
11%
Andere manieren waarop inwoners terecht zijn gekomen bij schulddienstverlening zijn: de gemeente, hulporganisaties (bijv. Humanitas) en instanties zoals een woningcorporatie.
Bewindvoerder / curator
5% 5%
Ten opzichte van vorig jaar hebben het Sociaal wijkteam en de hulpverlener meer invloed gehad op inwoners om zich te melden bij schulddienstverlening.
Eigen initiatief / zelf benaderd Klantmanager
4%
Anders
12%
¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
21
Duur voordat men geholpen werd Bijna twee derde van de inwoners¹ heeft binnen vier weken een uitnodiging gekregen voor een kennismakingsgesprek bij schulddienstverlening. Voor minder dan de helft hiervan (29%) was dit zelfs binnen twee weken.
Hoe lang heeft het geduurd voordat u werd uitgenodigd voor een kennismakingsgesprek over uw schulden/geldzorgen?* (n=87) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n. 29%
36%
17%
18%
Een vergelijkbaar percentage inwoners heeft ook binnen vier weken een uitnodiging ontvangen om het dossier in orde te maken. De tijd die er vervolgens tussen de dossierafspraak en het intakegesprek bij de gemeente zat, duurt gemiddeld het langst. Voor zes op de tien zat er tot en met vier weken tussen deze momenten en voor vier op de tien duurde het vijf weken of langer. Vorig jaar nodigde Humanitas inwoners uit voor een dossierafspraak. Dit jaar ondersteunt de gemeente hen bij het op orde maken van het dossier. Humanitas was gemiddeld sneller met de uitnodiging voor een dossierafspraak dan de gemeente; 84 procent ontving vorig jaar binnen vier weken de uitnodiging tegenover 65 procent dit jaar.
Hoe lang heeft het geduurd voordat u werd uitgenodigd om het dossier in orde te maken?* (n=86) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n. 24%
41%
16%
19%
Hoeveel tijd zat er tussen uw dossierafspraak en uw intakegesprek bij de gemeente?* (n=83) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n. 23%
36%
22%
19%
¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening
1 t/m 2 weken DIA - Inwonerspeiling Zandvoort 2022
3 t/m 4 weken
*Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten
5 t/m 6 weken
Langer dan 6 weken 22
Rapportcijfer schulddienstverlening De dienstverlening in het algemeen krijgt gemiddeld een hoog cijfer, namelijk een 8,1. De waardering uitgedrukt in een cijfer blijft stabiel hoog vergeleken met voorgaande jaren.
Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor …?* (gemiddeld cijfer) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n.
8,1 Dienstverlening algemeen (n=93)
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
*Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten
8,0
8,1
2021
2020
23
Rapportcijfers onderdelen schulddienstverlening Inwoners¹ hebben ook een aantal onderdelen van de schulddienstverlening een rapportcijfer gegeven. De tevredenheid is het hoogst voor de kennismakingsgesprekken, samenwerking met de gemeente, aangeboden oplossingen/adviezen, de tijd tijdens het traject en de budgetondersteuning op Maat. Deze onderdelen krijgen – net als eerdere jaren – gemiddeld bijna een 8. Hoewel de cursus Grip op geld een relatief laag cijfer krijgt, is dit nog steeds een ruime voldoende (7,1).
Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor …?* (gemiddeld cijfer) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n.
7,9
8,0 8,1 2021
2020
Kennismakingsgesprekken schulddienstverlening (n=96)
7,9
-
2021
7,2 7,5 2021
2020
Cursus Grip op geld (n=44)
-
2020
Samenwerking gemeente dossier samenstellen** (n=93)
7,8
7,1
7,7
7,6 7,9 2021
2020
Budgetondersteuning op Maat (n=49)
7,8 8,0 2021
2020
Aangeboden oplossingen of adviezen (n=94)
7,8 ¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
7,9 8,1 2021
2020
Tijd tijdens traject (n=95) *Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten **Nieuw bevraagd aspect vanaf 2022
24
Uitspraken schulddienstverlening De overgrote meerderheid van de inwoners¹ is tevreden over de medewerkers. Zij vinden dat de medewerkers op een correcte manier met hen omgaan en dat zij deskundig zijn.
Wat vindt u van de volgende stellingen? Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n. De medewerkers gaan op een correcte manier met mij om (met respect) (n=99)
86%
9%
87%
De medewerkers van de schulddienstverlening zijn deskundig (zij weten waar zij het over hebben) (n=99)
84%
10%
81%
Ik weet wat de gemeente van mij verwacht tijdens het traject (n=99)
84%
5%8%
86%
Ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent goed (n=99)
80%
5%12%
72%
Ik ben goed op de hoogte gehouden over het verloop van mijn aanvraag (n=99)
75%
12%11%
72%
Ik kan na het traject weer zelf mijn financiën beheren (n=97)
68%
15% 9%7%
73%
Ruim acht op de tien geven aan dat zij weten wat de gemeente van hen verwacht tijdens het traject. Ook het aantal contactmomenten met de consulent (80%), de tussentijdse informatie over het verloop van de aanvraag (75%) en de zelfstandigheid waarin men de financiën na het traject kan beheren (68%), vindt men goed. Ongeveer een tiende vindt deze aspecten van de dienstverlening niet goed. Het overwegend positieve beeld dat inwoners hebben van de medewerkers en de schulddienstverlening is vergelijkbaar met vorig jaar.
¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
% (helemaal) eens 2021:
(Helemaal) eens /
Niet oneens, niet eens
= significant lager / hoger dan 2021
(Helemaal) oneens
N.v.t. 25
Prioriteitenmatrix schulddienstverlening Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n.
De prioriteitenmatrix* geeft aan dat de meeste aspecten van schulddienstverlening benadrukt zouden kunnen worden. Zaken om te benadrukken zijn onder andere de correcte omgang en deskundigheid van medewerkers, de aangeboden oplossingen/adviezen en de tijd tijdens het traject. Hier is men namelijk relatief tevreden over. Bovendien hebben deze aspecten een hoge impact op de beoordeling van de dienstverlening. Verbetermogelijkheden zijn het aantal contactmomenten met de consulent en het goed op de hoogte houden van de inwoners, die gebruikmaken van de schulddienstverlening, over het verloop van de aanvraag. Over deze zaken is men minder tevreden, terwijl dit wel een grote rol speelt wanneer zij de dienstverlening beoordelen. En hoewel men ook minder tevreden is over de mate van zelfstandigheid na het traject en de cursus Grip op geld, heeft dit geen grote invloed op hoe men de dienstverlening in zijn geheel beoordeelt. Deze twee aspecten hoeven dus minder prioriteit te krijgen in het verbeteren van de dienstverlening. Samenwerking met gemeente Medewerkers hebben een HOGE TEVREDENHEID
BEHOUDEN
bij samenstellen dossier
correcte omgang met mij
Kennismakingsgesprekken van schulddienstverlenging
Tijd tijdens traject
Aangeboden oplossingen of adviezen
BENADRUKKEN
Medewerkers zijn deskundig Budgetondersteuning op Maat
NIKS AAN DOEN
LAGE TEVREDENHEID
Weet wat de gemeente verwacht
Aantal contactmomenten met consulent is goed Kan na het traject de financiën zelfstandig beheren
Cursus Grip op geld
LAGE IMPACT DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
VERBETEREN
Goed op de hoogte over verloop van aanvraag
HOGE IMPACT
*De grafiek is als volgt te lezen: Op de verticale as staat de beoordeling die men geeft aan een bepaald aspect en op de horizontale as staat de impact van dat aspect op de dienstverlening in het algemeen. Twee matrices zijn samengevoegd; de aspecten in italic hebben een andere schaal wat betreft tevredenheid (rapportcijfer i.p.v. 5-puntsschaal). Zie bijlage voor meer informatie.
26
Tips en adviezen De tips en adviezen die het vaakst zijn genoemd gaan over de communicatie tijdens het traject en de onduidelijkheid van het maandelijks te ontvangen overzicht. Men vindt dat de gemeente vaker contact zou mogen opnemen, met name als er ook een bewindvoerder bij betrokken is. Daarnaast mag het maandelijkse overzicht met de eventuele resterende schuld overzichtelijker volgens de inwoners¹.
Tips en opmerkingen rondom de communicatie: (selectie van open antwoorden) De beheerder nam weinig contact op. Vooral op initiatief van de ambulant begeleider is er veel contact geweest. Betere communicatie over gang van zaken en hoe het proces verloopt, ook als iemand een bewindvoerder heeft. Afspraken en verwachtingen schriftelijk overhandigen, zodat het ergens nagelezen kan worden. Beter contact onderhouden en checken hoe het ervoor staat met de cliënt en bewindvoerder. Tips en opmerkingen wat betreft de onduidelijkheid van het maandelijkse overzicht: (selectie van open antwoorden) Maandelijks overzicht is super onduidelijk. Een keer in de vier weken krijg je een brief en de resterende schuld staat er geen eens in vermeld. Duidelijkere rekeningoverzichten.
¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
27
Bijlage
De beoordeling van de dienstverlening bestaat uit verschillende aspecten. De vraag is waar deze verschillen in zitten. Welke aspecten hebben de meeste impact op de beoordeling van de dienstverlening en hoe scoren de verschillende aspecten? Om hier inzicht in te krijgen is per aspect gekeken naar de samenhang met de beoordeling van de dienstverlening in het algemeen. De grafiek is als volgt te lezen: Op de verticale as staat de beoordeling die men geeft aan een bepaald aspect en op de horizontale as staat de impact van dat aspect op de dienstverlening in het algemeen. In de prioriteitenmatrix ontstaan vier categorieën*: • Hoge impact op tevredenheid - hoge tevredenheid (sterk punt/benadrukken) • Hoge impact op tevredenheid - lage tevredenheid (verbeteren) • Lage impact op tevredenheid - hoge tevredenheid (behouden) • Lage impact op tevredenheid - lage tevredenheid (niks aan doen)
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
HOGE TEVREDENHEID
Voorbeeld prioriteitenmatrix
BEHOUDEN
BENADRUKKEN
LAGE TEVREDENHEID
Leeswijzer prioriteitenmatrix
NIKS AAN DOEN
VERBETEREN
LAGE IMPACT
HOGE IMPACT
*De indeling in hoge en lage tevredenheid en hoge en lage impact is per aspect gemaakt ten opzichte van alle andere aspecten
28
Bijlage Basis van prioriteitenmatrices Uitspraken werk en inkomen Samenhang* Gemiddelde Weet bij wie ik terecht kan met een vraag 0,25 3,9 Medewerkers zijn deskundig 0,28 4,0 Medewerkers geven duidelijk antwoord 0,38 3,9 Medewerkers gaan goed met mij om 0,33 4,0 Medewerkers kennen mijn situatie 0,40 3,9 Ik vind het aantal contactmomenten met mijn 0,30 3,9 klantmanager goed Medewerkers vragen niet om informatie die ik al 0,13 3,7 gegeven heb Medewerkers leggen verplichtingen goed uit 0,21 4,0 Formulieren, brieven en beschikkingen zijn duidelijk 0,25 4,0 Het is duidelijk wat er van mij wordt verwacht 0,30 3,9 Medewerkers vertellen wie mij wél kan helpen 0,34 3,9 Weet wat het Sociaal wijkteam kan doen 0,38 3,5 Tevreden over mogelijkheid om mee te doen aan 0,37 3,8 maatschappij De gemeente helpt mij om mee te doen aan de 0,33 3,8 maatschappij Ik doe wat ik kan in de maatschappij 0,06 4,0 De gemeente zet zich voldoende in om mij te helpen 0,43 3,9
n 226 223 224 225 219
De dienstverlening in het algemeen
229
n.v.t.
7,9
Uitspraken schulddienstverlening Samenhang* Gemiddelde Medewerkers zijn deskundig 0,71 4,2 Medewerkers hebben een correcte omgang met mij 0,75 4,3 Aantal contactmomenten met consulent is goed 0,76 4,1 Goed op de hoogte over verloop van aanvraag 0,75 4,0 Weet wat de gemeente verwacht 0,70 4,2 Kan na het traject de financiën zelfstandig beheren 0,31 4,0
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2022
221 220 223 227 226 205 209 207
Uitspraken minimaregelingen Medewerkers vertellen waar ik recht op heb Medewerkers houden zich aan hun afspraken Medewerkers geven duidelijk antwoord op vragen Medewerkers geven snel antwoord op vragen Stukken van de gemeente zijn duidelijk Website is duidelijk Medewerkers denken mee in oplossingen Medewerkers vertellen wie mij wél kan helpen Folder is duidelijk Maakt vaak gebruik van kortingen met pas Vindt het fijn dat een aanvraag digitaal kan Met pas kan ik gemakkelijker voorzieningen aanvragen De dienstverlening in het algemeen
Samenhang* Gemiddelde 0,47 3,6 0,37 3,9 0,41 3,9 0,36 3,8 0,40 3,9 0,41 3,7 0,39 3,6 0,45 3,8 0,31 3,9 0,31 3,6 0,13 3,9
n 205 211 216 217 234 213 190 201 207 217 215
0,29
4,1
232
n.v.t.
7,6
241
206 200 218
n 92 91 91 91 90 85
Rapportcijfers schulddienstverlening Kennismakingsgesprekken van schulddienstverlening Samenwerking met gemeente bij samenstellen dossier Aangeboden oplossingen of adviezen Tijd tijdens traject Cursus Grip op geld Budgetondersteuning op Maat De dienstverlening in het algemeen
Samenhang* Gemiddelde
n
0,82
7,9
90
0,85
7,9
89
0,87 0,90 0,73 0,89
7,8 7,8 7,1 7,7
90 90 44 48
n.v.t.
8,1
93
*Samenhang/correlatie met de dienstverlening in het algemeen, een correlatie kan een waarde aannemen tussen -1 en 1, waarbij geldt: hoe groter het getal, des te groter de samenhang (negatief of positief). NB: antwoordoptie ‘n.v.t.’ is niet meegenomen in de analyses, hierdoor kan de n afwijken
29
Februari 2023 Data, Informatie en Analyse