20230989737 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2022: Haarlemmers tevreden over dienstverlening rond werk, inkomen en schulden

Informatienota

Onderwerp Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2022 Haarlemmers tevreden over dienstverlening rond werk, inkomen en schulden Nummer 2023/989737 Portefeuillehouder Loenen, D. van Programma/beleidsveld 3.2 Inkomen Afdeling SMSR Auteur Molenaar, M. Telefoonnummer 023-5113368 Email mmolenaar@haarlem.nl Kernboodschap Het college vindt het belangrijk om de ervaringen die Haarlemmers hebben met de dienstverlening regelmatig te meten. Het college voert daarom jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit onder inwoners met een HaarlemPas over minimaregelingen en onder inwoners met geldzorgen die contact hebben gehad met schulddienstverlening. Daarnaast voert het college tweejaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit naar de dienstverlening onder inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet. Haarlemmers zijn tevreden over de gemeentelijke dienstverlening rondom werk, inkomen en schulden en waarderen deze hetzelfde of zelfs iets beter in vergelijking met de laatste onderzoeken. Behandelvoorstel voor Het college stuurt de informatienota ter kennisname naar de commissie commissie Samenleving. Relevante eerdere Op 9 juni 2022 is in de commissie Samenleving het klanttevredenheidsonderzoek besluiten SMSR Haarlem 2021 2022/516783 ter kennisneming aangenomen. Besluit College 1. Het college stelt de informatienota aan de commissie vast. d.d.

20 juni 2023 de secretaris, de burgemeester,

Inleiding Eind 2022 zijn 2707 inwoners binnen de gemeente Haarlem gevraagd mee te doen aan een klanttevredenheidsonderzoek over de gemeentelijke dienstverlening rondom werk, inkomen en schulden. In totaal hebben 602 mensen meegewerkt aan het onderzoek. Vanwege het nominaal lage aantal inwoners dat heeft meegewerkt aan het onderdeel schulddienstverlening zijn die resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek indicatief. Dat betekent dat de antwoorden op dat onderdeel minder betrouwbaar zijn en niet (altijd) algemeen gelden.

Kenmerk: 2023/989737

1/4

Met deze informatienota informeert het college de commissie Samenleving over de belangrijkste resultaten. Het rapport met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek is als bijlage bijgevoegd. 2. Kernboodschap Het college vindt het belangrijk om de ervaringen die Haarlemmers hebben met de dienstverlening regelmatig te meten. Het college voert daarom jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit onder inwoners met een HaarlemPas over minimaregelingen en onder inwoners met geldzorgen die contact hebben gehad met schulddienstverlening. Daarnaast voert het college tweejaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit naar de dienstverlening onder inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet. De waardering van de algemene dienstverlening op de drie onderdelen is op een rij gezet om zo een vergelijking te kunnen maken met voorgaande onderzoeken. Haarlemmers zijn tevreden over de gemeentelijke dienstverlening rondom werk, inkomen en schulden en waarderen deze hetzelfde of zelfs iets beter in vergelijking met de laatste onderzoeken. Onderdeel Dienstverlening uitkering Participatiewet Dienstverlening HaarlemPas/minimaregelingen Schulddienstverlening

2022 7,9 7,6 8,1

2021 7,6 8,0

2020 7,7 7,6 8,1

2018/2019 7,3 6,7 7,9

Dienstverlening rond uitkering Participatiewet - De dienstverlening wordt met een 7,9 gewaardeerd en is gestegen ten opzichte van vorige jaren. Veel inwoners vinden dat de medewerkers deskundig zijn en dat zij goed met hen omgaan. - Bij het aanvraagproces is een procesoptimalisatie doorgevoerd om te voorkomen dat informatie dubbel uitgevraagd wordt. Dit heeft ertoe geleid dat de respondenten positiever zijn over het aanvraagproces in vergelijking met het onderzoek uit 2020. HaarlemPas/minimaregelingen - De waardering voor de minimaregelingen is stabiel gebleven ten opzichte van 2021. Respondenten zijn tevreden over de website en de duidelijkheid van de folders. Hier is doorlopende aandacht voor. Inwoners geven aan dat zij met de HaarlemPas makkelijk regelingen kunnen aanvragen. Waarschijnlijk heeft de terugbelactie rond de tegemoetkoming schoolkosten hieraan bijgedragen. Ouders die een aanvraagformulier hebben ontvangen, maar niet hebben teruggestuurd, zijn namelijk persoonlijk gebeld. Zij zijn bijvoorbeeld geholpen met de aanvraag en hebben daardoor alsnog een aanvraag ingediend. Een naar buiten tredende houding is belangrijk en medewerkers zijn zich hiervan bewust. - De uitvoering van de energietoeslag maakte een groot onderdeel uit van de werkzaamheden van de medewerkers. Veel inwoners zijn met het tijdig uitkeren van de energietoeslag geholpen.

De medewerkers hebben veel vragen beantwoord en ook hier geldt dat de medewerkers veel telefonisch persoonlijk contact hebben gehad met inwoners.

Kenmerk: 2023/989737

2/4

Schulddienstverlening - Schulddienstverlening wordt met een goede 8 gewaardeerd en de waardering is stabiel ten opzichte van 2021. De medewerkers zijn zich bewust van het belang van een goede bereikbaarheid en handelen daar ook naar. Het contact tussen inwoner en consulent schulddienstverlening wordt laagdrempelig gehouden doordat inwoners de consulenten rechtstreeks telefonisch kunnen bereiken. De medewerkers weten dat goede bereikbaarheid belangrijk is voor de inwoners. Extra wordt ingezet op het op de hoogte houden van de aanvraag. - Vanaf 1 juli 2023 wordt de aflosperiode van een schuldregelingstermijn gehalveerd van 36 maanden naar 18 maanden. Dit zal van invloed zijn op metingen in de toekomst en de vergelijkbaarheid van de onderzoeken. 3. Consequenties Dienstverlening rond uitkering Participatiewet - Extra wordt ingezet op het actief informeren van medewerkers over de mogelijkheden die het Sociaal wijkteam voor inwoners kan bieden. Op deze manier worden de inwoners juist doorverwezen. HaarlemPas/minimaregelingen - Op een aantal onderdelen van de dienstverlening is lager gescoord dan in 2021. Mogelijk heeft dit te maken met de complexiteit van eerdergenoemde energietoeslag en de afhankelijkheid van informatie vanuit het Rijk. Blijvend wordt extra ingezet op het informeren van de medewerkers zodat zij inwoners juist kunnen informeren over waar zij recht op hebben.

Schulddienstverlening - Extra wordt ingezet op het op de hoogte houden van de aanvraag. 4. Vervolg Met de Participatieraad Haarlem zijn in een gesprek, in juli 2022, ideeën en verbeterpunten besproken om het klanttevredenheidsonderzoek een waardevol instrument te laten zijn voor verbetering van de dienstverlening en de werkprocessen. Het kernpunt van het overleg was om het aantal respondenten te vergroten bij het klanttevredenheidsonderzoek 2022. De volgende verbeterpunten zijn o.a. doorgevoerd: - In de brief is een QR-code gezet om deelname te vergemakkelijken. - Tekstsuggesties zijn doorgevoerd om de leesbaarheid van de rapportage te vergroten. - Meer deelnemers hebben een cadeaukaart ontvangen, met een hogere waarde. - Onderzoek is via nieuwsbrieven voor professionals aangekondigd. - De mogelijkheid is doorgevoerd om een vraag in de -digitale- vragenlijst over te slaan. Het doorvoeren van de verbeterpunten heeft geen significante veranderingen teweeggebracht, het college blijft daarom de mogelijkheden onderzoeken om zoveel mogelijk inwoners mee te laten doen

Kenmerk: 2023/989737

3/4

met het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Participatiewet, de dienstverlening rond de minimaregelingen en schulddienstverlening. De rapportage met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek is ter informatie naar de Participatieraad Haarlem gestuurd. 5. Bijlage Klanttevredenheidsonderzoek WI en SMSR Haarlem 2022

Kenmerk: 2023/989737

4/4