20230910695 2 Bijlage 1: Rapport rekenkamercommissie
Tekst van het document
Voor wat complexere vraagstukken die vragen om de afwijking van
coaching. Een coach helpt medewerkers hun werk beter uit te voeren.
het protocol wordt er altijd overleg gevoerd met een leidinggevende.
| 28
Medewerkers
mogen
wel
zelf
suggesties
voor
oplossingen
aandragen. Afwijkingen van het protocol worden besproken met het team tijdens de dagstart. Via de continu verbeterlijst, wordt weer gestuurd op de signalen en daaruit voortvloeiende acties.
5.3 Samenvattende conclusie Op verschillende wijzen wordt de kwaliteit van de dienstverlening gemonitord en -op gestuurd door afdeling KCC & Burgerzaken. De afdeling heeft (het continue verbeteren van) kwaliteit hoog in het vaandel
staan.
Bijvoorbeeld
de
ISO-certificering
en
het
monitoringsplan zijn hiervan duidelijke voorbeelden. Niet alleen op de formele kant van kwaliteit wordt geïnvesteerd door de afdeling, maar het nastreven van kwaliteit komt ook tot uitdrukking in de dagelijkse praktijk van de medewerkers. Op verschillende manieren laten ze zien dat ze bezig zijn met kleine en grotere interventies om de klant beter van dienst te kunnen zijn. Hierbij is kennisoverdracht wel een uitdaging, in relatie tot de bemensing van de balies.
| 29
6 Publieke verantwoording
de gemeenteraad en het college, maar wordt wel regelmatig besproken in de raadscommissie ‘bestuur’.
Omdat de dienstverlening van de afdeling KCC & Burgerzaken een publieke taak is, heeft ze ook een verantwoordelijkheid om over deze dienstverlening publieke verantwoording af te leggen. Dit begint met
12. In hoeverre stuurt de raad op verbetering van de kwaliteit van dienstverlening?
de monitoring op de (kwaliteit van de) dienstverlening. Communicatie
De raad kan niet sturen op het verbeteren van de kwaliteit van
over de resultaten vindt zowel binnen de organisatie plaats, als
de dienstverlening, maar ziet dit ook niet als haar taak.
richting de gemeenteraad. In dit hoofdstuk staan we nader stil bij de manier waarop de afdeling communiceert over de resultaten van de dienstverlening.
De basis van het werk op de afdeling KCC & Burgerzaken ligt in de dienstverleningsvisie. Deze is in november 2020 vastgesteld door de
In dit hoofdstuk beantwoorden we de volgende deelvragen. 9.
gemeenteraad. Onderdeel van de jaarlijkse P&C cyclus van het
In hoeverre heeft de raad kaders gesteld met betrekking
bestuur van Haarlem, is de programmabegroting en bijbehorende
tot de dienstverlening van afdeling KCC & Burgerzaken
bestuursrapportages. Hierin wordt ook voor de afdeling KCC &
De raad heeft in 2020 de huidige Dienstverleningsvisie vastgesteld. 10. Op
welke
Burgerzaken aangegeven hoe de afdeling scoort aan de hand van een aantal vastgestelde indicatoren. In onderstaand figuur is een deel uit de programmabegroting van 2022
wijze
wordt
de
raad
geïnformeerd
over
opgenomen, met
bijbehorende indicatoren.
dienstverlening? In de jaarlijkse bestuursrapportage en programmabegroting wordt aangegeven hoe het gaat met de kwaliteit van de dienstverlening. 11. Op welke manier wordt de kwaliteit van dienstverlening besproken in/tussen raad en college? De kwaliteit van de dienstverlening van de Afdeling KCC & Burgerzaken is niet regelmatig onderwerp van gesprek tussen
| 30
In het document ‘voorstel vaststellen indicatoren KCC’ staat dat sommige indicatoren onvoldoende begrijpelijk zijn, geen effect sorteren of niet meetbaar zijn. In 2022 is besloten om een aantal indicatoren te verwijderen en te vervangen dus in 2023 zal op een In de bestuursrapportage van 2022, die een bijlage is bij de
ander manier gerapporteerd worden.
programmabegroting wordt gerapporteerd over opvallende zaken en middels een ‘smiley-systeem’ aangegeven hoe het staat met de
Het college wordt jaarlijks geïnformeerd over de inrichting, de
kwaliteit van de dienstverlening.
werking en de beveiliging van de BRP. Via een zelfevaluatie wordt aangegeven hoe het staat met de kwaliteit van de data in de BRP. Dit document is via de collegestukken toegankelijk. Daarnaast wordt er via de website haarlem.incijfers.nl via het inwonerspanel
opgehaald
wat
inwoners
vinden
van
de
dienstverlening van de gemeente. Deze informatie is publiek toegankelijk (zie hoofdstuk 2).
| 31
Raadsleden geven in het gesprek aan dat ze ondanks de informatie
gemaakt hoe het staat met de kwaliteit van de dienstverlening op
uit de bestuursrapportage en programmabegroting ontvangen, ze
verschillende indicatoren. De rapportage op deze indicatoren wordt
maar in beperkte mate in staat is om te sturen op de kwaliteit van de
wel momenteel vernieuwd. Ondanks dat over de kwaliteit van
dienstverlening. Ze zien dit ook als een taak van het college en de
dienstverlening in verschillende documenten gerapporteerd wo rdt,
organisatie. Uit gesprek met raadsleden blijkt dat er wel met
heeft een deel van de gemeenteraad het gevoel onvoldoende inzicht
regelmaat aandacht voor het onderwerp kwaliteit van dienstverlening
in- en grip op de kwaliteit van dienstverlening bij de afdeling KCC &
is, in de raadscommissie ‘bestuur’. Hierbij worden verschillende
Burgerzaken te hebben. Dit wordt echter niet als heel problematisch
signalen besproken die worden ontvangen, bijvoorbeeld over
ervaren.
wachttijden of klachten en over de monitoring zoals die in de programmabegroting aan de orde komt. Wat opvalt is dat in 2022 uitgebreid is stilgestaan bij de toename van het aantal klachten en de oplopende wachttijden (voor de zomervakantie). Het college verklaart dat dit komt door de toegenomen druk, en achterstallig werk vanuit de Corona-periode en de instroom van vluchtelingen uit onder meer Oekraïne. Daarnaast speelt er al langere tijd een wens vanuit enkele raadspartijen om een locatie voor Burgerzaken in Schalkwijk te openen. Raadsleden die wij hebben gesproken, geven aan dat het huidige onderzoek een manier is voor de raad om beter inzichtelijk te krijgen wat de staat is van de kwaliteit van dienstverlening op de afdeling. Wat de raadsleden van belang vinden in de dienstverlening, is omschreven in paragraaf 2.2.
6.1 Samenvattende conclusie Op verschillende wijzen wordt gerapporteerd over de stand van zaken over de kwaliteit van dienstverlening. In de monitoring van de jaarlijkse begroting van de gemeente Haarlem, wordt inzichte lijk
| 32
7 Conclusies en Aanbevelingen
gemeenteraad het gevoel onvoldoende inzicht in- en grip op de kwaliteit van dienstverlening bij de afdeling KCC & Burgerzaken te
Conclusies
hebben. Dit wordt echter niet als heel problematisch ervaren.
Een kort overzicht van de conclusies van het onderzoek, eerder
Aanbevelingen van de Rekenkamercommissie
toegelicht in dit rapport: -De waardering voor de dienstverlening vanuit de inwoner is hoog en
De RKC doet twee concrete aanbevelingen naar aanleiding van dit
dat geldt voor alle diensten en producten.
onderzoek. Omdat de kwaliteit van de dienstverlening goed is, is de voornaamste aanbeveling ‘ga door op deze weg’. er
Er zijn wel enkele zaken geconstateerd waarbij een (praktische)
belemmeringen zijn in de dienstverlening omdat deze primair in het
wijziging in de werkwijze kan bijdragen aan het optimaliseren van de
Nederlands verloopt. Hiermee worden de waarden en verwachtingen
dienstverlening.
omtrent ‘inwoner centraal’, ‘toegankelijkheid’ en ‘duidelijkheid’ voor
Wanneer er een knelpunt is op het gebied van taal zijn mogelijke
deze groep inwoners niet volledig waargemaakt.
oplossingen voorhanden en kan de afdeling deze inzetten. Dit is
-Voor
inwoners
die
geen
Nederlands
spreken
kunnen
maatwerk wat de afdeling in ogen van de RKC kan verlenen. -Op verschillende wijzen wordt de kwaliteit van de dienstverlening
Er zijn daarnaast twee onderwerpen waar de RKC van verwacht dat
gemonitord en -op gestuurd door afdeling KCC & Burgerzaken. De
er nog extra ‘winst’ valt te behalen. Ten eerste is er bij de individuele
afdeling heeft (het continue verbeteren van) kwaliteit hoog in het
medewerkers veel kennis en kunde, die het team als geheel zou
vaandel staan.
moeten kunnen benutten. En ten tweede, om te kunnen blijven
-Niet alleen op de formele kant van kwaliteit wordt geïnvesteerd door de afdeling, maar het nastreven van kwaliteit komt ook tot uitdrukking in
de
dagelijkse
praktijk
van
de
medewerkers.
Hierbij
is
kennisoverdracht wel een uitdaging, in relatie tot de bemensing van de balies. -Op verschillende wijzen wordt gerapporteerd over de stand van zaken over de kwaliteit van dienstverlening , op verschillende indicatoren.
Ondanks
rapportage
heeft
een
deel
van
de
investeren en sturen op kwaliteit -én om de raad helder inzicht hierin te kunnen blijven geven- is er aandacht nodig voor de indicatoren van het monitoren en rapporteren. De aanbevelingen luiden dan ook: 1. Zorg dat de afdeling tijd krijgt voor (periodieke) investering in kennisoverdacht
binnen
het
team
en
dat
de
me dewerkers
ondersteuning krijgen hóe zij opgedane kennis en inzichten effectief kunnen delen.
| 33
2. Zorg dat er bij monitoring en rapportage een match is met de kwaliteits-waarden zoals die zijn benoemd in deze rapportage. Hier is reeds mee gestart. Het advies is om deze match zo expliciet mogelijk te maken.
| 34
8 Bestuurlijke reactie college #integraal opnemen als de reactie van het college er is#
| 35
| 36
Bijlage A. Aandachtspunten uit oriënterende
3
fase
Aanvullend aandachtspunt via de e-
Daarom spreken we waar mogelijk
een
van maatwerk en leggen we uit hoe
raadslid: Heb aandacht voor de
dat er in de praktijk uitziet. De
specifieke
onderzoeksvragen
aangedragen
door
toegankelijkheid
voor
mensen met een handicap en voor
Om richting te geven aan de reikwijdte en diepgang van de
zijn
niet
herformuleerd.
expats en vluchtelingen.
dataverzameling, is er in een oriënterende fase door de onderzoekers gesproken met een afvaardiging uit de gemeenteraad en een afvaardiging
van
inwoners
via
het
inwonerspanel.
Uit
4
Besteed
aandacht
ontwikkeling
deze
van
aan
de
dienstverlening
In
hoofdstuk
stilgestaan
bij
2
is
de
veranderende
uitgebreid
bijvoorbeeld door te kijken naar de
context waarbinnen de afdeling KCC
impact van grote crisis en door het
& Burgerzaken haar werk moet doen,
tekst schuin achter de punten, is aangegeven hoe met de
schetsen van de ontwikkeling door
en crisis van de afgelopen jaren.
aandachtspunten in het onderzoek is omgegaan. Het gesprek met de
de tijd.
gesprekken kwamen de volgende aandachtspunten naar voren. In de
inwoners is ook benut als dataverzameling, en enkele bevindingen zijn ook weergegeven in hoofdstuk 3.
5
Aandachtspunten vanuit de gemeenteraad Aandachtspunt 1
Het
heeft
de
voorkeur via
om
digitale
communicatiemiddelen
mee
te
nemen in het onderzoek.
2
De
oproep
is 4
herformuleren,
zodat
van
Rekenkamercommissie besloten dit
verhoogde
ziekteverzuim
het
vermeende op
de
overleg
Ga nader in op de wijze waarop het
In
college verantwoording aflegt aan
stilgestaan
Het is niet mogelijk gebleken om de
de raad op dit thema en de criteria
rapportage.
digitale
op basis waarvan het de kwaliteit
dienstverlening
helemaal
mee te nemen in het onderzoek. In
de
buiten de scope van dit onderzoek te houden.
6
met
hoofdstuk bij
5
wordt
uitgebreid
de monitoring en
van de dienstverlening weegt.
paragraaf 1.2 zetten we uiteen hoe
gedaan
onderzoeksvraag
In
oorzaken
afdeling KCC & Burgerzaken.
Hoe gaan wij hiermee om?
dienstverlening
Geef aandacht aan de mogelijke
en
5 er
we hiermee om zijn gegaan.
Aandachtspunten vanuit inwonerspanel
om
De aandachtspunten 2 en 3 spreken
7
te
elkaar tegen, omdat in het tweede
niet
punt
expliciet
aandacht voor
Oproep: kijk breder dan alleen het
Zie antwoord aandachtspunt 1
fysieke contact aan de balie.
wordt
gerefereerd wordt naar specifieke
gevraagd
specifieke
Houd er in de scope van
het
doelgroepen, omdat alle inwoners
doelgroepen. We begrijpen echter
onderzoek
dat
voor de gemeente gelijk zijn en het
dat beleid gemaakt wordt voor alle
Burgerzaken het aanspreekpunt is
in de vragen niet duidelijk is om
inwoners, en dat deze op gelijke
voor alle vragen voor de gemeente.
welke doelgroepen het gaat.
manier behandeld dienen te worden.
8
rekening
mee
Dit is meegenomen in hoofdstuk 4.
| 37
9
Let
in
het
omgegaan
10
veldwerk
op
wordt
hoe
Dit is meegenomen in hoofdstuk 4.
met
Laaggeletterden zijn helaas niet
laaggeletterden en anderstaligen.
expliciet
bevraagd
Komt de dienstverlening hieraan
onderzoeksopzet zich hiervoor niet
tegemoet.
leende.
Maak onderscheid tussen mensen
Dit is niet expliciet meegenomen in
die de complexiteit kunnen over
het
zien, en manieren kennen om te
mogelijk is respondenten hierop te
escaleren en mensen die hun weg
selecteren.
minder goed weten te vinden in de
besteed
gemeente.
hoofdstuk 7 aan de toenemende
onderzoek,
in
Er
omdat
omdat is
de
wel
het
de
niet
aandacht
conclusies
in
complexiteit van de systeemwereld waar sommige groepen inwoners meer last van hebben. Aandachtspunten uit gesprek met medewerkers 1
Besteed aandacht aan de impact
Dit is meegenomen in hoofdstukken
van
2 en 6.
coronamaatregelen
en
de
opvang van Oekraïne-vluchtelingen voor afdeling KCC & Burgerzaken. 2
Besteed
aandacht
aan
het
overloopeffect van verzoeken die
Dit is meegenomen in hoofdstukken 2 en 4.
binnenkomen bij gemeente Haarlem van inwoners uit andere gemeenten.
| 38
Bijlage B. Literatuurlijst
KIWA Nederland – Assessmentrapport Gemeente 2023 Haarlem, afdeling Klant Contact Central (2023)
Documenten gemeente
Jaar
Advies Klanttevredenheidsonderzoek 2 e kwartaal
2022
Communicatieplan KCC
2022
Pieterson & Kantar - Ervaren kwaliteit overheids- 2022 dienstverlening door burgers en ondernemers
Lijst Continue verbeteren
2022
Staat van de Uitvoering (2022)
Jaarplan 2022 toelichting KCC Haarlem
2021
Missie visie strategie beleid KCC
2022
Websites
Missie visie strategie beleid KCC
2023
haarlem.nl
Monitoringsplan KCC
2022
incijfers.nl
Opleidingsplan KCC
2022
Overzicht bevindingen interne audit KCC 2023
2023
Risico- en kansentabel KCC
2022
Tussentijdse evaluatie Opleidingsplan KCC
2022
Vragenlijst Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek
2022
Verslag Management Review KCC
2022
Voorstel vaststellen indicatoren KCCprogrammabegroting 2023
2022
Pieterson & Kantar - Oordeel Burgers en Ondernemers 2020 over overheidsdienstverlening (2020)
2022
Geraadpleegde literatuur
| 39
| 40