20230493959 2 Bijlage 1: Plan van aanpak robuust versterken rechtsbescherming sociaal domein
Tekst van het document
Plan van aanpak versterken rechtsbescherming sociaal domein [Ondertitel] 17 mei 2023 Piet Haker
Inhoudsopgave 1.
2.
3.
4.
Inleiding
3
1.1
Aanleiding
3
1.2
Verbeteren dienstverlening
3
1.3
Aanpak
4
Rechtsbescherming in Haarlem
5
2.1
Inleiding
5
2.2
Rechtsbescherming in Haarlem
5
2.2.1
Sociaal juridische ondersteuning en rechtshulp
5
2.2.2
Eerstelijns rechtshulp
6
2.2.3
Tweedelijns rechtshulp
6
2.2.4
Lokale verwijzers
6
2.3
Afhandeling klachten en bezwaren door de gemeente
6
2.4
Afhandeling klachten door de Nationale ombudsman
7
2.5
Conclusies
8
Plan van Aanpak
10
3.1
Spoor 1: versterken juridisch advies en ondersteuning
10
3.2
Spoor 2: verbeteren gemeentelijke dienstverlening
11
3.3
Spoor 3: Leren van elkaar
12
Middeleninzet
14
2
1.
Inleiding 1.1 Aanleiding Vanaf januari 2022 ontvangt Haarlem jaarlijks zo’n € 8 ton van het Rijk om samen met sociaal juridische partners de rechtsbescherming van kwetsbare inwoners te versterken. Hiermee versterkt het college de rechtsbescherming van onze inwoners binnen het sociaal domein. Aanleiding zijn de maatregelen die het Kabinet neemt in reactie op het rapport van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK). Het Rijk beoogt met de extra middelen een impuls te geven aan de (gemeentelijke) uitvoeringspraktijk aan de hand van vier onderling samenhangende sporen: robuust rechtssysteem, versterking ondersteuning sociaal wijkteams, impuls integraal werken en systeemleren. De belangrijkste doelen van de zogenoemde ‘POK-middelen’ zijn: 1. Inwoners hebben sneller en makkelijker toegang tot voorzieningen en verdwalen niet langer tussen uitvoeringsinstanties. 2. Inwoners krijgen voldoende juridische ondersteuning. Dit gaat zowel om eerstelijns sociaal juridische ondersteuning, zoals sociaal raadslieden en het Juridisch Loket, als om een gemeentelijke juridische functie. 3. Gemeenten leren van elkaar door kennis en werkwijzen onderling te delen De middelen voor Haarlem staan opgenomen in de decembercirculaire 2021.
Met voorliggend meerjarig plan van aanpak creëren we randvoorwaarden om te voorkomen dat inwoners ongewild en onbedoeld vast komen te zitten in het bureaucratische systeem van verschillende uitvoeringsinstanties en daar niet zelfstandig hun weg uit weten te vinden.
1.2 Verbeteren dienstverlening Iedere inwoner moet op een laagdrempelige, snelle en integrale manier een oplossing kunnen vinden voor zijn of haar probleem. Het Rijk beoogt met de extra middelen een impuls te geven aan de gemeentelijke uitvoeringspraktijk aan de hand van onderstaande onderling samenhangende sporen:
Robuust rechtssysteem Het is belangrijk dat mensen dichtbij ondersteuning hebben om te voorkomen dat zij verdwalen tussen uitvoeringsinstanties. Gemeenten zijn daarin belangrijke partners. Het Rijk beoogt met de extra middelen robuust rechtssysteem: • Het versnellen van de toegang tot voorzieningen en rechtsbescherming zodat inwoners niet verdwalen tussen uitvoeringsinstanties • Het verbeteren van gemeentelijke juridische dienstverlening: voor inwoners is voldoende juridische ondersteuning beschikbaar • Het versterken van het lerend vermogen binnen de gemeentelijke uitvoeringspraktijk In het recent verschenen Divosarapport 'Samen tot je recht komen' zijn deze doelen als volgt geformuleerd:
3
• zorgen voor een laagdrempelige toegang tot informatie, advies en ondersteuning voor mensen die een juridisch probleem ervaren, • verbinden versterken tussen het sociaal en het juridisch domein op lokaal niveau, en • het aantal onnodige procedures door gemeenten zelf terugdringen, door betere dienstverlening te bieden (burgergerichte overheid).
Versterking ondersteuning wijkteams Wijkteams spelen een cruciale rol als het gaat om vroegsignalering van problematiek. Met inzet van deze middelen vergroten we de uitvoeringscapaciteit van de wijkteams en het Centrum voor Jeugd en Gezin waardoor de toegang van inwoners tot gemeentelijke dienstverlening en ondersteuning wordt versterkt. Impuls integraal werken en systeemleren Bij meervoudige problematiek in het sociaal domein zijn meerdere afdelingen betrokken. Deze extra middelen zijn dan ook bedoeld om methoden van integraal werken te ontwikkelen en geleerde lessen beter met elkaar te delen. In Haarlem krijgt dit onder meer vorm in het ‘oliemannetjesoverleg’ waarbij complexe casuïstiek met medewerkers van de verschillende afdelingen wordt besproken en waar mogelijk ook opgelost. Om de gemeentelijke dienstverlening binnen het sociaal domein daadwerkelijk te verbeteren is het van belang het lerend vermogen binnen het sociaal domein te versterken. Gemeenten moeten kunnen leren van de fouten en knelpunten in hun uitvoeringspraktijk en kunnen leren van elkaar, zodat de gemeentelijke dienstverlening aan inwoners in kwetsbare posities continu kan worden verbeterd. De beschikbare middelen (ook wel genoemd: POK-middelen) zijn als volgt verdeeld:
Versterking dienstverlening (x 1.000) Robuust rechtssysteem Versterking ondersteuning wijkteams Impuls integraal werken en systeemleren Totaal
2023
2024
2025
2026
264 504
263 502
265 505
268 567
88
52
52
53
856
817
822
888
1.3 Aanpak Om inzicht in de staat van de rechtsbescherming in Haarlem te krijgen is met relevante betrokken interne en externe professionals en organisaties gesproken. Daarbij stonden drie vragen centraal: • Hoe ziet het stelsel van rechtsbescherming eruit en zijn er witte vlekken of knelpunten? • In hoeverre weten inwoners de weg naar juridisch advies en ondersteuning te vinden? • Wat kunnen we leren van de gemeentelijke (juridische) uitvoeringspraktijk?
4
2.
Rechtsbescherming in Haarlem 2.1 Inleiding Als het gaat om rechtshulp kan een onderscheid worden gemaakt in: 1. Sociaal-juridische ondersteuning en rechtshulp: de sociaal raadslieden 2. Eerstelijns rechtshulp: het juridisch loket en de rechtswinkels 3. Tweedelijns rechtshulp: rechtsbijstand (sociale advocatuur c.q. gefinancierde rechtsbijstand). 4. Lokale verwijzers zoals de wijkteams en het sociaal/welzijnswerk. En cliëntondersteuning bij wijze van persoonlijke hulp.
2.2 Rechtsbescherming in Haarlem 2.2.1
Sociaal juridische ondersteuning en rechtshulp
Sociaal raadslieden Sociaal Raadslieden geven onafhankelijk informatie en advies over alles wat te maken heeft met wetten en regels. Een gesprek is gratis en vertrouwelijk. Als er meer tijd nodig is, maakt het sociaal raadslid een nieuwe afspraak. Sociaal raadslieden staan geregistreerd in het beroepsregister voor sociaal juridisch dienstverleners. Zij kennen de weg in regelingen en formulieren en zijn bekend met (overheids) instellingen. Zij helpen bij het invullen van formulieren en opstellen van bezwaarschriften. En als de inwoner er met een instantie niet uitkomt, bemiddelen zij voor hen. De Sociaal Raadslieden adviseren, ondersteunen, begeleiden en bemiddelen onder meer bij problemen met: uitkeringen, overheidstoeslagen, inclusief terugvorderingen en bezwaarschriften, belastingaanslagen, inclusief bezwaarschriften, kwijtschelding, beslagleggingen, huurrecht en geschillen met de overheid. Ook kunnen de sociaal raadslieden adviseren over het optimaal gebruik maken van toeslagen en minimavoorzieningen. De sociaal raadslieden richten zich daarmee in hoofdzaak op het sociaal domein en de sociale zekerheidswetgeving. Hiermee onderscheiden zij zich van het juridisch loket, die voor advies en ondersteuning op het gebied van sociale wetgeving vooral doorverwijst naar de sociaal raadslieden. De sociaal raadslieden zijn in Haarlem nauw verbonden met de sociale wijkteams.
De sociale wijkteams schakelen de sociaal raadslieden in wanneer er vragen zijn rondom de financiële situatie van een huishouden. En sociaal raadslieden betrekken het sociale wijkteam wanneer er meer nodig is dan wat zij zelf kunnen bieden. Op cliëntniveau onderhouden de sociaal raadslieden contacten met de gemeente, hierbij is er behoefte aan het verbeteren van de onderlinge samenwerking op het gebied van kennisdeling, het signaleren van trends of verbetermogelijkheden in de afwikkeling van bezwaarprocedures. Een structureel netwerkoverleg - voorheen georganiseerd door de gemeente, vindt niet meer plaats. De werkdruk bij de sociaal raadslieden is hoog, en er is een gemiddelde wachttijd van drie weken, urgente vragen worden wel direct opgepakt. De sociaal raadslieden zijn onderdeel van Buurts (voorheen: VanHier) en de opdracht Gewoon in de Wijk.
5
2.2.2
Eerstelijns rechtshulp
Het Juridisch Loket Het Juridisch Loket geeft juridisch advies op alle rechtsgebieden: wonen en buren, werk en inkomen, familie en relatie, politie en justitie, aankopen en garantie, schulden en incasso. Als zij de vraag van de inwoner niet kunnen beantwoorden, verwijzen zij door, bijvoorbeeld naar een advocaat, mediator of de gemeente. Rechtsbijstand van het Juridisch Loket begint tijdens het inloopspreekuur, of aan de telefoon. Als Het Juridisch Loket stelt veel informatie beschikbaar op hun website, voor mensen met een laag inkomen is persoonlijk advies mogelijk. De informatiefunctie van het Juridisch Loket is gratis, de medewerkers van het juridisch zijn veelal rechtenstudenten aan het einde van hun studie. 2.2.3
Tweedelijns rechtshulp
Gesubsidieerde rechtsbijstand (Sociaal) advocaten werken op toevoegingsbasis, wat inhoudt dat de overheid een gedeelte van de advocaatkosten betaalt voor de rechtshulpbehoevende. Voor juridische bijstand of advies kan de inwoner een vergoeding krijgen voor de kosten van een advocaat of mediator als hij dit niet zelf kan betalen. De overheid subsidieert deze vormen van rechtsbijstand. In Haarlem is een aantal sociaal advocaten die proactief hun diensten aanbieden, met name aan gebruikers van de maatschappelijke opvang. 2.2.4
Lokale verwijzers
Het is van belang dat inwoners de weg naar juridische ondersteuning weten te vinden. Lokale verwijzers spelen hierin een belangrijke rol. Dat raakt aan de kerntaak van de wijkteams en het CJG. Er zijn ook andere verwijzers denkbaar, zoals de bibliotheek, het welzijnswerk en de gemeente zelf. Daarnaast is er een belangrijke rol voor onafhankelijke cliëntondersteuning. het college heeft clientondersteuning nadrukkelijk gepositioneerd als functie voor inwoners die de weg niet weten te vinden in het sociaal domein of als er conflicten zijn dan wel dreigen. Daarom is er bewust voor gekozen om de onafhankelijkheid van clientondersteuning steviger te borgen. Juist met het oog op situaties van klachten of conflicten. Het is dan ook uitsluitend belegd bij organisaties die niet ook een rol hebben in de toegang tot voorzieningen, namelijk bij MEE & de Wering en Cliëntenbelang. De onafhankelijk cliëntondersteuners geven onafhankelijk informatie en advies, kunnen helpen met het voorbereiden van en meegaan naar gesprekken en ondersteunen inwoners die er niet uitkomen met een organisatie.
2.3 Afhandeling klachten en bezwaren door de gemeente Klachten Op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is de gemeente verplicht tot een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over gedragingen van personen en bestuursorganen die onder haar verantwoordelijkheid werkzaam zijn. De gemeentelijk klachtencoördinator is verantwoordelijk voor de coördinatie en de bewaking van de afhandeling van klachten, de vakafdeling is verantwoordelijk voor de klachtafhandeling: daar
6
waar de klacht is ontstaan moet het ook worden opgepakt. De klachtencoördinator adviseert in voorkomende gevallen over de juiste aanpak van klachten, zorgt dat hoor en wederhoor wordt toegepast en houdt de wettelijke termijnen in de gaten. De klachtencoördinator zet zich in voor verbetering van de klachtherkenning en draagt bij aan het inzichtelijk maken van de leereffecten. Daarnaast is de klachtencoördinator de gemeentelijke contactpersoon voor de Nationale ombudsman. Het aantal klachten in de zin van de Algemene wet bestuursrecht is binnen het sociaal domein zeer beperkt1: Sociaal Domein Werk en Inkomen (WI) Maatschappelijke Ontwikkeling (MO) Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR) Totaal
2022 1 2 1 4
2021 1 0 0 1
2020 6 5 2 13
Er worden ook overige uitingen van ongenoegen van inwoners en anderen geregistreerd: Sociaal Domein Werk en Inkomen (WI) Jeugd, Onderwijs en Sport (JOS) Maatschappelijke Ontwikkeling (MO) Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR) Totaal:
2022 41 8 58 41 148
2021 49 20 29 19 117
2020 28 6 24 11 69
Deze klachten zijn toe te schrijven aan de langere wachttijd voor het toekennen van een voorziening, de afhandelingsduur van aanvragen en in 2022 specifiek over de energietoeslag. Daarnaast is er een toename van klachten over samenwerkingspartners, die bijvoorbeeld hulp in het huishouden aanbieden.
2.4 Afhandeling klachten door de Nationale ombudsman De Nationale ombudsman is er voor allerlei soorten problemen met de overheid, hoe groot of hoe klein ook. Denk bijvoorbeeld aan waterschappen, de SVB, de Belastingdienst, het UWV, de politie, een gemeente, ministerie of provincie. Maar ook een gerechtsdeurwaarder of het COA is overheid. Over al die instanties kan de Nationale ombudsman klachten of signalen behandelen. De wettelijke basis ligt in de Algemene wet bestuursrecht. Klachten over overheidsinstellingen moeten eerst worden gericht aan de betreffende overheidsinstantie. Pas als klager en instantie er samen niet uitkomen, kan de Nationale ombudsman de klacht in behandeling nemen2. Dat doen ze door de weg te wijzen naar het juiste loket, advies te geven en effectief onderzoek te doen. Daarnaast dagen ze overheden uit anders te kijken naar hun werk en dienstverlening. Zodat de belangen van de inwoner altijd gerespecteerd worden en onderdeel zijn in alles wat de overheid doet. De Nationale ombudsman kan ook uit eigen beweging onderzoek doen naar het handelen van de overheid en publiceert hierover adviezen en rapporten.
1
Jaarverslag klachten 2022, 18 april 2023
7
De Nationale ombudsman heeft, in de periode van 1 januari tot en met 31 december 2022, 72 verzoeken van inwoners over de gemeente ontvangen. In totaal heeft de Nationale ombudsman 76 van deze klachtverzoeken behandeld, waarvan 71 zonder onderzoek zijn afgedaan. Dat waren zaken die zich niet voor klachtbehandeling leenden. De Nationale ombudsman heeft 5 verzoeken als klacht in de zin van de Awb over de gemeente Haarlem ontvangen. Daarvan zijn 2 klachten onderzocht en 3 klachten tussentijds beëindigd na minnelijk overleg met de gemeente. Deze 3 klachten waren divers van aard, zoals een aanvraag individuele inkomenstoeslag, de reparatie van een traplift en het niet nakomen van toezeggingen bij het opleggen van parkeerboetes bij een verlopen Gehandicaptenparkeerkaart.
Nationale ombudsman3
2022
2021
2020
Ontvangen verzoeken Behandeld a. Oplossing door interventie b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport d. Onderzoek, waarvan met brief e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
72 76 3 0 0 2 0 71 0
104 98 8 0 0 0 0 90 0
80 77 6 0 1 0 0 71 0
1 Tabel 5.7 Cijfermatig overzicht Nationale ombudsman
Bezwaren Er is sprake van een afname van bezwaarschriften én van een groter aantal ingetrokken bezwaarschriften4. Intrekking is vaak het gevolg van een informele aanpak van geschillen. De reden voor intrekking van het bezwaarschrift kan zijn gelegen in uitleg en verduidelijking van het bestreden besluit, of doordat de gemeente geheel of deels tegemoetkomt aan het bezwaar. De complexiteit van de Participatiewet en de daarmee samenhangende complexe berekeningen in de uitkeringsspecificaties zijn de meest in het oog springende redenen voor het maken van bezwaar. Ook in 2022 speelde de (nasleep van de) coronamaatregelen en zijn er bezwaren ingediend over de TOZO en TONK. Ook hier is bijna de helft van de bezwaren langs informele weg afgedaan. Hetzelfde geldt voor de eenmalige energietoeslag. In het wetsvoorstel Wet versterking waarborgfunctie Awb is de verplichting opgenomen om te onderzoeken of op informele wijze het probleem kan worden opgelost. Het wetsvoorstel bevat hiervoor een nieuw artikel: een bestuursorgaan onderzoekt in overleg met de indiener van het bezwaar de mogelijkheden voor informele afdoening. Hiermee wordt de informele aanpak naar verwachting onderdeel van de Algemene wet bestuursrecht. En hoewel de informele aanpak veel oplevert voor de organisatie, onze klanten en ook in besparingen, kost het ook tijd en capaciteit.
2.5 Conclusies Alle geïnterviewde professionals, zowel binnen de gemeente als externe partners geven aan dat een grote groep inwoners de weg vindt naar juridisch advies en ondersteuning. Zij geven echter ook aan dat er inwoners zijn die zich te laat melden waardoor problematiek alleen maar is
4
Jaarverslag 2022, commissie voor de behandeling van bezwaarschriften
8
verergerd. Denk daarbij aan inwoners die niet of onvoldoende de Nederlandse taal spreken of die niet digitaal vaardig zijn waardoor zij gemeentelijke correspondentie niet begrijpen. En er is een groep inwoners dat geen beroep doet op juridisch advies en ondersteuning omdat zij zich hebben afgekeerd van de samenleving en de overheid of geen vertrouwen hebben in een goede afhandeling van hun (juridisch) probleem. Hoe groot deze groep is valt niet te achterhalen. Voor zowel de afhandeling van klachten als voor bezwaren wordt in beide jaarverslagen geadviseerd om de informele aanpak steeds meer toe te passen. Dit leidt tot een afname van of het intrekken van klachten en bezwaarschriften. Daarnaast zijn er aanbevelingen om de kwaliteit en tijdigheid van de te nemen besluiten verder te verbeteren. Er is in Haarlem een overzichtelijk aantal aanbieders van juridisch advies en ondersteuning: de Sociaal Raadslieden, Sociaal Wijkteams, het Juridisch Loket en de gesubsidieerde rechtsbijstand. De Sociaal raadslieden onderscheiden zich door hun focus op sociale wetgeving in brede zin, laagdrempeligheid en toegankelijkheid en door hun nauwe verbinding met de sociaal wijkteams vergroten zij hun zichtbaarheid voor inwoners en medewerkers van de gemeente. Er zijn voldoende aangrijpingspunten voor een plan van aanpak.
Deze hebben onder meer betrekking op capaciteit, toegankelijkheid, informatievoorziening, samenwerking, leren van elkaar en vereenvoudiging.
9
3.
Plan van Aanpak Met dit plan van aanpak worden randvoorwaarden gecreëerd om te voorkomen dat inwoners ongewild en onbedoeld vast komen te zitten in het bureaucratische systeem van verschillende uitvoeringsinstanties en daar niet zelfstandig hun weg uit weten te vinden. De aanbevelingen zijn onderverdeeld in een intern en externe verbeteraanpak.
3.1 Spoor 1: versterken juridisch advies en ondersteuning Vergroten vindbaarheid en toegankelijkheid Iedere rechtzoekende op een laagdrempelige, snelle en integrale manier een oplossing te laten vinden voor zijn of haar probleem: dit is de doelstelling van het ministerie van Justitie en Veiligheid bij de stelselvernieuwing gesubsidieerde rechtsbijstand. Het is van belang dat inwoners snel en eenvoudig de weg naar juridisch advies en ondersteuning kunnen vinden. De sociaal raadslieden spelen daarin een sleutelrol, maar ook de sociaal wijkteams en het Centrum voor Jeugd en Gezin. De informatie over rechtsbescherming moet laagdrempelig toegankelijk en vindbaar zijn. Dus niet alleen op de website van sociaal raadslieden of de gemeente. Ook andere partners hebben hierin een rol, zoals bibliotheken en buurtplaatsen. Hiervoor wordt met hen een apart communicatieplan opgesteld. De sociaal wijkteams en het CJG spellen een cruciale rol als het gaat om vroegsignalering van problematiek, laagdrempelige toegankelijkheid en informatievoorziening. In de periode 2022 – 2026 geven we conform de bedoeling van de decembercirculaire 2021 hieraan een extra impuls door de hiervoor toegekende middelen in te zetten.
Hiermee vergroten we de uitvoeringscapaciteit van de wijkteams, de nabijheid van de wijkteams in de buurtplaatsen en integrale digitale dienstverlening, waardoor de toegang van inwoners tot (gemeentelijke) dienstverlening en ondersteuning in de komende jaren wordt versterkt. Versterken sociaal juridische dienstverlening Om de sociaal juridische advies en dienstverlening voor inwoners te versnellen en te verbeteren, zetten wij in op het versterken van het sociaal raadsliedenwerk dat wordt uitgevoerd door Buurts (voorheen: VanHier). De sociaal raadslieden zijn onafhankelijk en nemen een neutrale positie in. Het is belangrijk dat het sociaal raadsliedenwerk bekend , laagdrempelig en toegankelijk is voor alle inwoners van Haarlem. De bekendheid kan vergroot worden via ketenpartners maar ook scholen, huisartsen en kinderopvang etc. Voldoende capaciteit in het team is belangrijk en de Sociaal Raadslieden moeten voldoende zijn toegerust om hun werk onder de juiste omstandigheden te kunnen doen. Om die reden zetten we een deel van de middelen in voor het uitbreiden van de capaciteit bij de sociaal raadslieden.
10
3.2 Spoor 2: verbeteren gemeentelijke dienstverlening Er zijn verschillende aangrijpingspunten voor verbetering van de juridische dienstverlening binnen het gemeentelijk sociaal domein. Toegankelijkheid vergroten De toegankelijkheid van de juridische dienstverlening kan verbeterd worden door al tijdens een aanvraagproces kenbaar te maken dat iedere inwoner het recht heeft om bezwaar in te dienen tegen de beslissing en daarbij ondersteund kan worden door bijvoorbeeld de sociaal raadslieden of de onafhankelijke cliëntondersteuners. Onderdeel hiervan is ook een doorlichting van de verordeningen sociaal domein of de rechtszekerheid van inwoners voldoende zijn geborgd. Ook een duidelijke en voor iedereen begrijpelijke overheidscommunicatie op B1 taalniveau vergroot de toegankelijkheid naar gemeentelijke voorzieningen. Beide voorbeelden dragen bij aan het voorkomen dat inwoners de weg kwijt raken in het systeem en een beroep moeten doen op juridische trajecten. Om de toegang tot het sociaal en juridische domein laagdrempeliger te maken kan er een contactpagina gemaakt worden waarbij de contactinformatie voor zorgprofessionals en hulpverleners vermeld staan. Inwoners ervaren het namelijk als betrouwbaar en aangenaam als het contact met de hulpverlening spoedig en efficiënt verloopt.
Doorgaan met inzetten op informele aanpak bezwaarschriften en klachten Gemeenten ontvangen jaarlijks honderden bezwaarschriften en klachten. Het schriftelijk, formeel en juridisch afdoen van die bezwaren brengt hoge kosten met zich mee en leidt zelden tot een voor de inwoner bevredigende afloop. De informele aanpak vergroot de aanvaardbaarheid van overheidsbesluiten en leidt vaak tot het intrekken van het bezwaar. Dat is goed voor inwoners en voor de gemeente. Binnen het sociaal domein wordt deze aanpak steeds meer staande praktijk. Bij de informele aanpak neemt de gemeente bij een negatief besluit of na het ontvangen van een klacht, zienswijze of bezwaar telefonisch contact op met de burger. Besproken wordt wat er precies speelt en hoe het vraagstuk het beste kan worden behandeld. Centraal staat de vraag: hoe kunnen we hier samen zo uitkomen dat zowel de klant als de gemeente tevreden kan zijn. De voordelen van deze informele aanpak zijn evident: • Medewerkers kunnen door het persoonlijk contact met de inwoner meer informatie krijgen om de juiste beslissing te kunnen maken • Inwoners begrijpen de procedures en regelgeving beter wat ervoor kan zorgen dat zij hun bezwaar intrekken • De informele aanpak effent de weg voor maatwerkoplossingen De informele aanpak vraagt om verandering in de mindset en handelen.
Dit geldt zowel voor de medewerkers als voor de organisatie als geheel. Hoewel sommige afdelingen al standaard werken volgens deze aanpak, is het nog niet gemeentebreed geïmplementeerd. De vakafdelingen krijgen trainingen waarbij dit onderwerp wordt behandeld. De VNG adviseert om te beginnen met een pilot op een afgebakend terrein en heeft hiervoor een stappenplan beschreven. 5 Meer leren van klachten en bezwaren De klachtbehandeling is een proces van continu leren, verbeteren en aanpassen. De verbeteringen en aanpassingen in processen zullen - als het goed is - resulteren in een daling van het aantal (gegronde) klachten daarover en een grotere mate van tevredenheid bij onze inwoners over onze 5
factsheet_prettig_contact_5.pdf (vng.nl)
11
dienstverlening. Een klacht kan dan ook gezien worden als een kans om te leren van de klacht en processen te verbeteren of aan te passen om zo vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen. De gemeente kan ook leren van de afhandeling van bezwaarschriften. Zo kan de motivering van besluiten verbeterd worden en worden bezwaartermijnen door de gemeente soms overschreden. Doorgaan met het versterken sociaal juridische kennis en vaardigheden De juridische vakinhoudelijke kennis en expertise binnen het sociaal domein vraagt structurele aandacht. De jaarlijkse training Algemene wet bestuursrecht wordt voortgezet evenals de training ‘’Help! mijn klant gaat in bezwaar’’. In deze trainingen worden verschillende onderwerpen behandeld op het gebied van bezwaar en beroepschriften waaronder de informele aanpak. Vereenvoudiging Binnen het sociaal domein worden vele wetten en regelingen uitgevoerd. Het gaat niet alleen om de Wmo, de Jeugdwet, de Participatiewet, de Wet gemeentelijke schuldhulp en de Wet Sanering Natuurlijke Personen. Denk ook aan onderwijs (leerplicht, Wet Primair Onderwijs), GGZ, Zorgverzekeringswet, de toeslagen. Deze wetten zijn de verantwoordelijkheid van uiteenlopende ministeries en de uitvoering ligt bij uiteenlopende partijen.
Het is dus niet verwonderlijk dat het voor burgers moeilijk is om overzicht te houden en het daarmee ook moeilijk is te bepalen wie waarvoor verantwoordelijk is, en voor wat je waarvoor moet zijn. Maar ook voor overheden is het moeilijk om overzicht te houden. Niet één partij heeft de regie en meerdere wetten en financieringsstromen lopen door elkaar heen. Daarom zetten we in op vereenvoudiging, in ieder geval daar waar we als gemeente zelf invloed op kunnen uitoefenen. Implementatie Wet aanpak meervoudige problematiek sociaal domein Het is van belang dat inwoners met meerdere problemen goede ondersteuning krijgen. Hiervoor werken gemeenten en andere betrokken organisaties samen zodat hulp, zorg en andere maatregelen goed worden afgestemd. Voor een integrale aanpak is het nodig om gegevens uit te wisselen. Er ontbreekt echter een wettelijke grondslag voor gemeenten om gegevens te verwerken voor integrale dienstverlening aan burgers. Dat stelde onder meer de Autoriteit Persoonsgegevens. De voorgenomen Wet aanpak meervoudige problematiek sociaal domein (Wams) maakt een gecoördineerde aanpak mogelijk van meervoudige problematiek in het sociaal domein en andere domeinen zoals schulden, wonen, zorg en onderwijs, en de hiervoor noodzakelijke gegevensuitwisseling tussen partijen.
Het wordt dan ook genoemd als maatregel in de kabinetsreactie op het rapport ‘Ongekend onrecht’ naar aanleiding van de kindertoeslagaffaire. Naar verwachting treedt de wet per 2024 in werking.
3.3 Spoor 3: Leren van elkaar De dienstverlening van de gemeente binnen het sociaal domein kan verbeterd worden door het lerend vermogen te versterken. De gemeente moet kunnen leren van de vergissingen en obstakels in hun uitvoeringspraktijk en leren van de ketenpartners. Hierdoor kan de gemeentelijke dienstverlening aan inwoners in kwetsbare posities constant geoptimaliseerd worden. Het is bijvoorbeeld van belang bij het beoordelen van aanvragen, het begeleiden van een inwoner hierbij en bij het behandelen van bezwaren om niet alleen te kijken naar de letter van de wet, maar meer nog: naar de bedoeling van de wet.
12
Bij meervoudige problematiek in het sociaal domein zijn meerdere afdelingen betrokken. De toepassing van het instrument omgekeerde toets wordt ondersteund door gezamenlijke casuïstiekbespreking in het zogenoemde oliemannetjesoverleg. Hier wordt complexe casuïstiek met medewerkers van de verschillende afdelingen binnen het sociaal domein besproken en waar mogelijk ook opgelost. Het leereffect staat hierbij centraal, op dit moment wordt gewerkt aan het vertalen van het leereffect van casuïstiek naar consequenties voor beleidsregels en werkinstructies. Tot slot blijven we in gesprek met onze samenwerkingspartners in het sociaal domein over hun ervaringen, inzichten en adviezen ten aanzien van de gemeentelijke uitvoeringspraktijk. Dit gebeurt in periodieke bijeenkomsten. Op juridisch vlak gaan we dit verder versterken door het instellen van periodiek overleg tussen onze interne juristen en de sociaal raadslieden. Doorgaan met de Omgekeerde Toets Het principe van de omgekeerde toets is eenvoudig: het maakt maatwerk mogelijk zonder willekeur, het maakt integraal werken eenvoudiger én het maatwerk is toetsbaar in bezwaar en beroep en volledig in lijn met de bedoeling van de wetgever. De gemeente kijkt met de klant wat nodig is en of dat past binnen de bedoeling, ook wel de grondwaarden, van de diverse wetten.
Daarbij wegen we de mogelijke effecten van een besluit in de volle breedte mee. Pas als dit helder is, komt de juridische toets en zijn de wetsartikelen instrumenten om de grondwaarden van de wetten te realiseren. Alle medewerkers volgen sinds enkele jaren de training ‘omgekeerde toets’. De methodiek van de Omgekeerde Toets vraagt continu aandacht voor alle medewerkers binnen het sociaal domein. Dat wordt bevestigd door het onderzoek dat de Hogeschool van Amsterdam onlangs heeft gedaan naar de toepassing van de omgekeerde toets binnen de gemeentelijke organisatie. Het gebruik van deze methodiek is nog niet voldoende geborgd binnen het sociaal domein. Nog niet alle medewerkers maken gebruik van de vrije ruimte binnen de bestaande kaders van wet- en regelgeving, zodat de toepassing van deze methodiek persoonsafhankelijk is. Ook zijn nieuwe medewerkers in de coronaperiode niet getraind op toepassing van deze methodiek. Versterken casuïstiekoverleg Bij meervoudige problematiek in het sociaal domein zijn vaak meerdere gemeentelijke afdelingen betrokken. Integraal casuïstiekoverleg is een methode van integraal werken en om geleerde lessen beter met elkaar te delen.
Binnen de gemeentelijke organisatie is hier al een paar jaar ervaring mee opgedaan, maar het vertalen van het leereffect van individuele casuïstiek naar mogelijke aanpassing van beleid, beleidsregels en werkinstructies is nog niet voldoende uit de verf gekomen. Ook hier gaan we de komende periode op inzetten. Versterken samenwerking gemeente en sociaal raadslieden Voorheen organiseerde de gemeente een structureel juridisch netwerkoverleg. Dit overleg stellen we opnieuw in met als doel: • Het beter leren kennen van elkaars uitvoeringspraktijk en het realiseren van 'korte lijntjes' • Het delen van knelpunten binnen de uitvoeringspraktijk, deze adresseren en zo mogelijk oplossen • Het delen van signalen en het duiden van trends. onder andere aan de hand van de datadialogen van de Raad voor de Rechtsbijstand. Leren van klantervaringen We onderzoeken de mogelijkheid om te leren van ervaringen van klanten bij de behandeling van aanvragen en de afhandeling van bezwaarprocedures. Dit vraagt van klanten bereidheid en vertrouwen dat de gemeente ook daadwerkelijk bereid is te leren van hun ervaringen.
13
4.
Middeleninzet Bovenstaand plan van aanpak leidt tot de volgende middeleninzet:
14
Dit is een uitgave van gemeente Haarlem, [Kies datum]
Tekst: [Naam], Fotografie: [Naam], Ontwerp: [Naam], Drukwerk: [Naam] ________________________________ Postbus 511 2003 PB Haarlem Tel. 14 023 haarlem.nl 15