20210486205 Betreft klachten wijze van bedrijfsvoering Huizenaanpak

Haarlem, 2 september 2021 Betreft: klachten wijze van bedrijfsvoering Huizenaanpak Geachte gemeenteraad, gemeentesecretaris, fractievoorzitters en fracties van de gemeente Haarlem, Als inwoner van de gemeente Haarlem heb ik in het kader van verduurzaming van mijn woning op aanraden van uw gemeente contact met de Huizenaanpak. Over de gang van zaken van dit bedrijf wil ik u graag informeren, niet alleen omdat de gemeente verbonden is aan de Huizenaanpak maar ook om te voorkomen dat andere inwoners ook benadeeld worden door Huizenaanpak. Ik neem u graag mee in mijn negatieve ervaring met de Huizenaanpak. Verduurzamen op aanraden gemeente Ik ben als eigenaar van een woning aan de Gouwweteringkade te Haarlem aangeschreven door de gemeente met de mogelijkheid om via de Huizenaanpak advies te krijgen over het verduurzamen van mijn woning. Die mogelijkheid heb ik aangegrepen en heb daarbij op 19 oktober 2020 advies gekregen om zonnepanelen te laten plaatsen, via de Huizenaanpak en uitgevoerd door HR Techniek. Via de Huizenaanpak heb ik op 22 oktober 2020 een offerte ontvangen. In verband met verbouwing van mijn woning en plaatsing van een nieuw dak, werd de plaatsing van zonnepanelen gepland op 10 juni 2021.

Problematiek In zowel de planning, uitvoering en nazorg van het plaatsen van de zonnepanelen zijn dusdanig veel fouten gemaakt, dat ik op 9 juli en 15 juli 2021 mondeling een klacht heb ingediend bij de Huizenpak. Aangezien mijn klacht niet naar behoren is opgepakt, heb ik op 22 juli 2021 schriftelijk het management en de directie van Huizenaanpak op de hoogte gebracht. Tot op heden is mij geen passende oplossing geboden en voel ik mij totaal niet gehoord. De communicatie onderling en naar mij als klant is dusdanig slecht dat het naar behoren plaatsen van werkende zonnepanelen niet is gerealiseerd volgens afspraak. Het heeft langer dan een maand geduurd om de zonnepanelen volledig werkend te krijgen. Naast veel stroomverlies heb ik talloze keren uren thuis moeten zitten wachten op monteurs e.d., worden simpele afspraken niet nagekomen en heb ik talloze keren moeten bellen en mailen. Zo blijkt uit mijn telefoongegevens dat ik alleen al tussen 11 juni en 7 juli maar liefst 24 keer telefonisch contact heb gehad over problemen met de zonnepanelen. *Voor een opsomming van gemaakte fouten verwijs ik u graag naar de bijlage bij mijn brief. Klachten Op 9 juli heb ik bij de Huizenaanpak telefonisch een klacht ingediend over de gang van zaken.

Daarbij heb ik aangegeven dat - ik een maand na de afgesproken datum nog steeds geen werkende zonnepanelen heb; - alle gemaakte fouten en de gebrekkige communicatie en de niet werkende panelen mij enorm veel tijd, energie en (dus) geld kost; - ik als klant zeer ontevreden, gefrustreerd en teleurgesteld ben over de gang van zaken; - ik overweeg om de opdracht/offerte in te trekken en de zonnepanelen door de Huizen-aanpak laat verwijderen; - ik een aanbod voor financiële compensatie wil ontvangen. Per email is mij op 9 juli bevestigt door de Huizenaanpak dat ik maandag 12 juli een reactie kan verwachten op de verzochte compensatie. Na een reminder van mijn kant op 13 juli, ontvang ik op 14 juli een email van de Huizenaanpak dat een compensatie mijn kant op komt.

Rozen en een waardebon Op 15 juli bel ik met de Huizenaanpak over de compensatie, aangezien ik nog steeds geen aanbod heb ontvangen. Wel krijg ik per pakketpost een waardebon van een online warenhuis en een doosje met rozen toegestuurd. Telefonisch bevestigt de Huizenaanpak dat de twee pakketjes die ik heb ontvangen, de compensatie is die Huizenaanpak mij aanbiedt. Ik ben verbolgen en heb de Huizenaanpak voorgehouden dat naast het feit ik verzocht heb om een aanbod tot financiële compensatie, ik niet gediend ben van dergelijke cadeautjes. Het is in mijn ogen onbegrijpelijk dat wanneer ik aangeef dat de gang van zaken mij tijd en geld kost en dat ik een aanbod financiële compensatie (op de factuur) wil ontvangen, er geld wordt uitgegeven – mijn geld – om cadeautjes te kopen en aan mij te verzenden. Ik vind dit hoogst onprofessioneel en niet volgens afspraak en mijn verzoek. Wederom is de communicatie slecht en heeft Huizenaanpak nagelaten om met mij de compensatie naar aanleiding van mijn klacht te bespreken. Daarnaast vind ik het genderstigmatiserend dat aan mij als vrouw rozen en een waardebon toe worden gestuurd. Ik voel mij totaal niet serieus genomen en niet professioneel bijgestaan in een procedure die mij letterlijk duizenden euro’s kost.

Daarnaast moet ik opmerken dat voor een bedrijf dat de gemeente Haarlem moet verduurzamen, het opsturen van pakketjes daar ook nog eens haaks op staat. Contact met directeur Huizenaanpak Zoals vermeld stuur ik mijn klacht daarom op 22 juli 2021 schriftelijk toe aan directie en management van de Huizenaanpak. Op 27 juli 2021 word ik gebeld door de directeur Jeroen van der Molen, die heeft begrepen dat ik een klacht heb ingediend en zijn excuses wil maken. Uit het gesprek met hem blijkt dat hij mijn klacht niet heeft gelezen en hij heeft begrepen dat de klacht reeds is opgelost omdat Huizenaanpak kosteloos duurdere omvormers heeft geplaatst toen er defecten waren aan de eerder geplaatste omvormers. Na uitleg over de klacht heeft Jeroen toegezegd in het dossier te duiken en een terugkoppeling te geven met een gepaste oplossing. Facturatie Weken gaan voorbij zonder bericht. Op 23 augustus 2021 krijg ik van de Huizenaanpak een herinnering van betaling van een van de oudere, verlopen offertes. Na uitleg dat de factuur niet klopt en dat er nog een klachtenprocedure loopt, krijg ik op 25 augustus 2021 bericht van de Huizenaanpak dat naar aanleiding van Jeroens bezoek (?) aan mij, zij hopen de kwestie te kunnen afronden. Ik ontvang separaat een nieuwe factuur d.d. 24 augustus 2021 met vervaldatum 31 augustus 2021 (wettelijk niet correct).

Op 26 augustus 2021 heb ik schriftelijk laten weten dat ik de communicatie binnen Huizenaanpak ver onder de maat vind, zowel intern als naar mij toe. Gelet op het feit dat dit hele traject ondertussen al drie maanden duurt en ik wederom geen passende respons heb ontvangen, is de klacht helemaal niet afgehandeld. Ik krijg met deze gang van zaken het gevoel dat het hele verhaal onder de mat wordt geschoven en dat het nu met het versturen van de factuur afgedaan wordt. Ik vind dit geen manier van zakendoen. Voor de laatste maal heb ik aangegeven vanuit de Huizenaanpak alsnog een passende oplossing tegemoet te zien en heb ik besloten om u te informeren. Tot op heden heb ik wederom geen reactie van de Huizenaanpak ontvangen. Hopende dat u de wijze van bedrijfsvoering van de Huizenaanpak aan de kaak stelt, Met vriendelijke groet,

Amanda Joren

Bijlage: gemaakte fouten Er zijn dusdanig veel fouten gemaakt, dat ik u hierbij een opsomming geef van de meest in het oog springende fouten: 1) Fouten in de communicatie en fouten in meerdere offertes omtrent materiaal, stoppenkast en afmetingen dak. Dat ondanks veelvoudig telefonisch contact en ondanks het overleggen van bouwtechnische tekeningen van mijn dak; 2) 10 juni 2021 – datum plaatsing zonnepanelen. Voorafgaand zekerheidshalve weer gebeld of afspraken over plaatsing naar aanleiding van recente offerte kloppen. Mij werd verzekerd, alles was in orde gemaakt. Bij plaatsing blijkt echter dat het zogeheten legplan van de panelen op het dak niet klopt en dat HR Techniek niet de juiste panelen bij zich heeft. Plaatsing kan niet doorgaan; 3) 10 juni 2021 – email Huizenaanpak dat de gelegde kabels niet juist zijn voor het monteren van de zonnepanelen. Ik ben hierin foutief geadviseerd door de Huizenaanpak, terwijl ik op voorhand meermaals gesproken heb met Huizenaanpak, over het feit dat ik een nieuw dak geplaatst kreeg en dat op basis van het advies van de Huizenaanpak mijn aannemer kabels zou leggen naar het dak; 4)

18 juni 2021 – nieuwe datum plaatsing zonnepanelen, panelen worden neergelegd;

5) 7 juli 2021 – toevalligerwijs kom ik er zelf achter dat er een storing is in het opwekken van stroom door de zonnepanelen. Na contact met de Huizenaanpak wordt er een controle door HR Techniek uitgevoerd. Conclusie is dat minstens 40% van de zonnepanelen geen stroom opwekken. Lijkt erop dat het probleem ligt bij de geplaatste omvormers. Verlies van 40% stroom in die periode; 6) 7 juli 2021 – gebeld met Huizenaanpak en afgesproken dat de defecte omvormer(s) worden vervangen op 9 juli. Mij wordt verzekerd dat ik daar niet voor thuis hoef te zijn; 7) 9 juli 2021 – ’s ochtends om 7.30 uur uit mijn bed gebeld door de deurbel, omdat monteur wel mijn huis in moet voor vervanging omvormer(s). Na enkele minuten vertrekt de monteur weer want hij heeft niet de juiste spullen bij zich en weet niet goed wat er aan de hand is want heeft een half ingevulde bon meegekregen; 8) 9 juli 2021 – ’s middags komt andere monteur opnieuw langs voor vervanging omvormer(s). Na vervanging nog een uur aanwezig in huis en op dak om de zonnepanelen te testen want ondanks vervanging van de omvormer(s) wordt er wederom geen stroom opgewekt. Monteur vertrekt zonder dat probleem verholpen is. 9)

12 juli 2021 – email van Huizenaanpak dat zonnepanelen naar behoren lijken te werken.