20210296252 1. 213a Onderzoek digitalisering dienstverlening

Collegebesluit

Onderwerp 213a onderzoek digitalisering dienstverlening Nummer 2021/296252 Portefeuillehouder Botter, J. Programma/beleidsveld 7.3 Overhead Afdeling CC Auteur Goudsmit, L.J. Telefoonnummer 023-5113052 Email l.goudsmit@haarlem.nl Kernboodschap Het college onderzoekt jaarlijks twee beleidsonderwerpen op doelmatig- en doeltreffendheid. In de Programmabegroting 2020-2024 (blz. 37) heeft het college aangegeven een 213a onderzoek te doen naar de digitalisering van de dienstverlening. De gemeente wil alle klanten goed helpen. Digitale dienstverlening is hierbij belangrijk, maar niet alle klanten maken hiervan gebruik. De reden hiervoor is heel divers: klanten kunnen digitaal minder vaardig zijn, maar ook liever persoonlijk contact hebben. Het is voor de gemeente efficiënter als zoveel mogelijk klanten digitaal zaken doen. Het is daarom van belang zoveel mogelijk klanten te stimuleren digitaal zaken met de gemeente te doen.

Behandelvoorstel voor commissie

Relevante eerdere besluiten Besluit College d.d. 15 juni 2021

Digitale dienstverlening is onderdeel van de digitale transformatie van de gemeente. Dat betekent dat de digitale dienstverlening zich aan het ontwikkelen is, zowel aan de klantzijde als in de werkprocessen. Het college stuurt dit besluit ter informatie naar de commissie bestuur en de rekenkamercommissie. Het is aan de commissie te bepalen hoe zij het onderzoek willen behandelen. Portefeuillehouder Rog is verantwoordelijk voor het doen van 213a onderzoek. Portefeuillehouder Botter is inhoudelijk verantwoordelijk voor dit onderzoek.  Programmabegroting 2020-2024  Onderzoeksopzet 213a onderzoek digitalisering dienstverlening 2020/774719 1. Het 213a onderzoek naar de digitalisering van de dienstverlening vast te stellen. 2. Opdracht te geven aan het NT bedrijfsvoering en dienstverlening de aanbevelingen uit het onderzoeksrapport uit te voeren. de secretaris,

Kenmerk: 2021/296252

de burgemeester,

1/4

1. Inleiding Het college onderzoekt jaarlijks twee beleidsonderwerpen op doelmatig- en doeltreffendheid. In de Programmabegroting 2020-2024 (blz. 37) heeft het college aangegeven een 213a-onderzoek te doen naar de digitalisering van de dienstverlening. De centrale vraag van dit 213a onderzoek is: “Draagt de digitalisering van de dienstverlening bij aan zowel de dienstverlening richting de klanten als aan een efficiënte bedrijfsvoering?” De onderzoeksopzet is in Q3 2020 vastgesteld (2020/774719). Het onderzoek heeft plaatsgevonden in Q3/4 van 2020; verslaglegging ervan in Q1 2021. Het onderzoek (bijlage 1) is samengevat in de infographic op de laatste pagina van dit besluit, hierin zijn de belangrijkste conclusies en aanbevelingen opgenomen. De bedrijfsvoeringsorganisatie onderschrijft in haar opvolg notitie (bijlage 2) de bevindingen van het rapport en is druk bezig met uitvoering te geven aan een groot deel van de aanbevelingen zoals deze zijn beschreven. Andere aanbevelingen zullen nog worden opgepakt, deze worden op de ontwikkelagenda gezet. Het risico hierbij is schaarste van de capaciteit in het i-domein en de prioritering in het iPPM (informatie project portfolio management) proces. Wanneer deze risico’s zich voordoen kunnen de ontwikkelingen in de digitalisering van dienstverlening vertragen. 2.

Besluitpunten college Het college van burgemeester en wethouders besluit: 1. Het 213a onderzoek naar de digitalisering van de dienstverlening vast te stellen 2. Opdracht te geven aan het NT bedrijfsvoering en dienstverlening de aanbevelingen uit het onderzoeksrapport uit te voeren. 3. Beoogd resultaat De opvolging van de aanbevelingen uit het onderzoeksrapport leiden tot een doelmatiger en doeltreffender uitvoering van de digitalisering van de dienstverlening. 4. Argumenten 1. Het college voldoet hiermee aan de verplichting uit de Programmabegroting 2020-2024. In de Programmabegroting 2020-2024 heeft het college aangegeven onderzoek te zullen doen naar de digitalisering van de dienstverlening. Met de oplevering van het onderzoeksrapport is aan deze verplichting voldaan. 2. Het onderzoek richt zich op digitalisering als instrument voor zowel verbetering van de dienstverlening als efficiënte bedrijfsvoering. Digitale dienstverlening wordt vanuit twee invalshoeken gestimuleerd: goede dienstverlening en efficiënte bedrijfsvoering. Beide aspecten zijn in het onderzoek geanalyseerd.

Kenmerk: 2021/296252

2/4

3. Het onderzoek analyseert drie actuele onderwerpen. Het onderzoek analyseert de digitale dienstverlening vanuit zowel klant als bedrijfsvoering én gaat in op de ontwikkeling van MijnHaarlem. Elk onderdeel wordt van aanbevelingen voorzien. 4. Het onderzoek geeft leerpunten vanuit het verleden In 2013 is de digitale dienstverlening ingezet als bezuiniging. In het onderzoek wordt beschreven op welke wijze de bezuiniging bereikt is, welk doel beoogd werd en de gevolgen van de bezuiniging. De aanbevelingen zijn lessen uit het verleden. 5. Risico’s en kanttekeningen Een risico bij de uitvoering van de aanbevelingen is schaarse capaciteit in het i-domein en de prioritering in het iPPM (informatie project portfolio management) proces. Wanneer deze risico’s zich voordoen kan de ontwikkelingen in de digitalisering van dienstverlening vertragen. 6. Uitvoering Het NT Bedrijfsvoering en dienstverlening is verantwoordelijk voor de uitvoering van de aanbevelingen die uit het 213a onderzoek volgen. Dit NT heeft in een opvolgnotitie (bijlage 2 bij dit besluit) aangegeven dat een groot deel van de aanbevelingen al opgepakt worden. Andere aanbevelingen worden op de ontwikkelagenda van het NT gezet. 7. Bijlagen  Bijlage 1: Onderzoeksrapport 213a-onderzoek digitalisering dienstverlening  Bijlage 2: Opvolg notitie 213a-onderzoek digitalisering dienstverlening

Kenmerk: 2021/296252

3/4

Kenmerk: 2021/296252

4/4