20210179652 2. Bijlage 1 Rapportage Clientervaringsonderzoek Wmo gemeente Haarlem 2020
Tekst van het document
maart 2021
RAPPORTAGE
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 Gemeente Haarlem
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 Gemeente Haarlem Deze
factsheet
presenteert
de
belangrijkste
uitkomsten
van
het
Aantallen
cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 2020. De doelgroep van het CEO Wmo bestaat uit cliënten die in 2020 een maatwerkvoorziening Wmo hebben ontvangen. Cliënten hebben een schriftelijke of een digitale vragenlijst ingevuld. Bij iedere vraag
Uitgenodigd
Toegang 1052
Kwaliteit 1052
Ingevuld
227
402
Responspercentage
22%
38%
staat de afwijking t.o.v. vorig jaar. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk
KWALITEIT
CONTACT
onderzoek- en adviesbureau ZorgfocuZ.
+0%
84%
wist waar zij moest zijn
werd snel geholpen
78%
+7%
96%
+2%
91%
voelde zich serieus genomen
Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik ontvang goed
+3%
22%
zocht samen naar oplossing
-3%
wist van cliëntondersteuner
De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
2020
84%
10% 5%
2020
87%
7% 6%
2019
83%
11% 6%
2019
86%
8% 7%
(helemaal) eens
neutraal
(helemaal) eens
(helemaal) oneens
neutraal
(helemaal) oneens
RESULTAAT
Door de zorg/ondersteuning die ik krijg: 7% (+1%)
7% (+1%) 13% (+1%)
16% (+0%)
77% (+0%)
…kan ik beter de dingen doen die ik wil
7% (+1%) 16% (-3%)
80% (-2%)
…kan ik mij beter redden
77% (+2%)
…heb ik een betere kwaliteit van leven
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Inhoudsopgave
1.2.1
Vragenlijst
2
1.2.2
Dataverzamelingsmethode
3
1.2.3
Respons
3
1.3.1
Resultaten in grafieken
4
1.3.2
Vergelijkingen in tabellen
4
2.2.1
Samenvatting open vragen
6
3.4.1
Samenvatting open vraag
14
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Haarlem is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde Wmo-hulp hebben ervaren. Met deze informatie krijgt de gemeente inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten en kan de gemeente haar dienstverlening optimaliseren. Om hier een beeld van te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgevoerd. Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo 2015 artikel 2.5.1. verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Met het doen van dit onderzoek voldoet de gemeente aan haar wettelijke plicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren.
Aanpak onderzoek De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente die in 2020 een maatwerkvoorziening Wmo hebben ontvangen.
1.2.1 Vragenlijst Voor dit onderzoek is de vragenlijst opgesplitst in twee delen. De eerste vragenlijst heeft betrekking op het aanvragen van de ondersteuning en het contact met de gemeente. Deze vragenlijst is door de gemeente Haarlem in 2020 meegestuurd met de beschikking. De tweede vragenlijst heeft betrekking op de kwaliteit van de ondersteuning. Deze vragenlijst is in 2020 door ZorgfocuZ verstuurd naar een representatieve steekproef van cliënten die in de eerste drie kwartalen van 2020 ondersteuning hebben ontvangen van de gemeente. Alle cliënten zijn één keer uitgenodigd om deel te nemen. Voor de vragenlijsten is gebruik gemaakt van de landelijke, verplichte standaardvragenlijst cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door VNG. Deze vragenlijst gaat in op de volgende thema’s: +
Contact met de gemeente
+
Kwaliteit van de ondersteuning
+
Wat levert de ondersteuning mij op
In overleg met de gemeente zijn er enkele vragen toegevoegd. De extra vragen hebben betrekking op de volgende thema’s: +
Uw ervaring met uw zorgaanbieder*
+
Effect van corona op uw ondersteuning
De vragenlijsten die gebruikt zijn voor dit onderzoek zijn te vinden in de bijlagen (hoofdstuk 5).
*In de individuele vragenlijsten stond op de plek van ‘uw zorgaanbieder’ de naam van de zorgaanbieder waarvan de cliënt ondersteuning heeft ontvangen.
2
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
1.2.2 Dataverzamelingsmethode Voor deze meting is gebruik gemaakt van de methode van continu meten. Deze manier van onderzoek maakt dat het onderwerp voor cliënten nog actueel is, hierdoor zijn ervaringen betrouwbaarder. Cliënten die ondersteuning hebben aangevraagd, ontvingen de vragenlijst over hun ervaring met de toegang tot de ondersteuning met hun beschikking. Zij konden de vragenlijst zowel schriftelijk invullen en terugsturen naar ZorgfocuZ, als digitaal invullen via een link uit de begeleidende brief. Daarnaast is door ZorgfocuZ in november 2020 de vragenlijst over de kwaliteit van de ondersteuning verstuurd aan een representatieve steekproef van cliënten die in de eerste drie kwartalen van 2020 ondersteuning hadden ontvangen. Cliënten hebben een uitnodigingsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Zij konden de vragenlijst zowel schriftelijk invullen als digitaal via een link uit de brief.
1.2.3 Respons Deze tabel is een weergave van de respons op de vragenlijsten toegang en kwaliteit. Responstabel Toegang
Kwaliteit
Aantal cliënten uitgenodigd
1052
1052
Totaal aantal reacties
227
402
Responspercentage
21,6%
38,2%
Nauwkeurigheidsmarge
5,8%
3,8%
Uitgaande van het aantal reacties en een betrouwbaarheidsniveau van 95% zijn de nauwkeurigheidsmarges berekend. Een betrouwbaarheidsniveau houdt in dat als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt, in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges ligt. Een nauwkeurigheidsmarge geeft de maximale afwijking aan in vergelijking met een onderzoek onder de gehele populatie. Een nauwkeurigheidsmarge van bijvoorbeeld 5% houdt in dat wanneer 80% van de bewoners aangeeft zeer tevreden te zijn, het daadwerkelijke percentage tussen de 75% en 85% ligt.
Leeswijzer In dit rapport zijn de resultaten van beide vragenlijsten weergegeven. In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van de cliënten met het aanvragen van de ondersteuning. In hoofdstuk 3 zijn de resultaten van de vragenlijst met betrekking tot de kwaliteit van de ondersteuning weergegeven. In beide hoofdstukken is een vergelijking tussen de meetjaren 2020 en 2019 toegevoegd. Het gaat hierbij om de verplichte toegangsvragen en de kwaliteitsvragen. Daarnaast zijn in hoofdstuk 3 uitsplitsingen naar soort ondersteuning en naar soort vergoeding toegevoegd. Deze vergelijkingen hebben betrekking op de algemene tevredenheid. Tot slot zijn in hoofdstuk 4 voor de tien verplichte vragen de resultaten van de gemeente Haarlem en van de gemeenten van vergelijkbare grootte in het jaar 2019 (100.000 tot 300.000 inwoners) opgenomen. Resultaten van de referentiegemeenten zijn gebaseerd op de cijfers die op waarstaatjegemeente.nl gepubliceerd zijn.
3
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
1.3.1 Resultaten in grafieken De resultaten van hoofdstuk 2 en 3 zijn in grafieken gerapporteerd. De antwoorden ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet (meer)’ zijn buiten beschouwing gelaten. Het aantal respondenten dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal respondenten. De percentages die worden genoemd in de grafieken hebben dus betrekking op de antwoorden zonder deze antwoordopties. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n). Resultaten in hoofdstuk 4 zijn ook in grafieken weergegeven. De resultaten van de referentiegemeenten zijn aangegeven met het label ‘referentie 2019’.
1.3.2 Vergelijkingen in tabellen De vergelijkingen in meetjaren, ondersteuningsvorm en vergoedingsvorm in hoofdstuk 3 en 4 zijn in tabellen weergeven. In de tabellen staan gemiddelde scores. Voor de gemiddelde scores geldt dat aan elke antwoordoptie een cijfer toegekend is. Ter illustratie: score 1 betekent ‘helemaal niet mee eens’, score 3 betekent ‘neutraal’ en score 5 betekent ‘helemaal mee eens’. De gemiddelde scores worden berekend door per vraag de scores van de respondenten bij elkaar op te tellen en te delen door het totaal aantal respondenten dat de vraag beantwoord heeft. Wanneer het gemiddelde 4,0 is, geldt dat de respondenten gemiddeld ‘mee eens’ scoren op de vraag. Voor de gemiddelde scores geldt dat het percentage ‘helemaal mee eens’ gestegen kan zijn ten opzichte van het voorgaande jaar, maar dat ook het percentage ‘neutraal’ of ‘helemaal niet mee eens’ gestegen kan zijn. Wanneer het percentage ‘helemaal mee eens’ gestegen is ten opzichte van het voorgaande meetjaar, kan het gemiddelde cijfer in 2020 alsnog wel degelijk lager liggen dan in 2019. Dit is afhankelijk van het aantal respondenten dat ‘(helemaal) niet mee eens’ en/of ‘neutraal’ heeft ingevuld. Het percentage ‘helemaal niet mee eens’ kan immers ook groter zijn geworden ten opzichte van het voorgaande jaar.
Een stijging van het percentage ‘helemaal mee eens’ hoeft dus niet per se te betekenen dat de gemiddelde score ook direct hoger is. Met een sterretje wordt aangegeven of een verschil significant afwijkt of niet. Als bij een gemiddelde score een sterretje staat en de score hoger is dan de score in de andere kolom, betekent dit dat respondenten significant meer tevreden zijn. Als bij een gemiddelde score een sterretje staat en de score is lager dan de score in de andere kolom, betekent dit dat de respondenten significant minder tevreden zijn. Een significant verschil betekent dat met 95% zekerheid gezegd kan worden dat er hoger of lager gescoord wordt ten opzichte van het voorgaande meetjaar. De kans dat de scores per toeval van elkaar afwijken is minder dan 5%. Tot slot zijn de resultaten van de uitsplitsing naar soort ondersteuning in een grafiek gepresenteerd.
4
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Resultaten toegang Contact met de gemeente 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (n=216)
44
2. Ik werd snel geholpen (n=218)
46
3. De medewerker nam mij serieus (n=221)
34
11
38
12 3 2
67
4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (n=211)
7 4
29
52
39
401
6 21
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘Geen mening.’: v1 (n=3); v2 (n=2); v3 (n=2); v4 (n=1). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v1 (n=5); v2 (n=4); v3 (n=3); v4 (n=13).
5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=215)
22
0%
10%
78
20%
30%
40%
50%
Ja (n=47)
60%
70%
80%
90%
100%
Nee (n=168)
Het onderzoeksverslag 6. Is het onderzoeksverslag duidelijk? (n=208)
93
0%
10%
20%
30%
40%
7
50%
Ja (n=194)
60%
70%
80%
90%
100%
Nee (n=14)
5
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
2.2.1 Samenvatting open vragen Hieronder volgen de samenvattingen van de open vragen 7, 8 en 9. Alleen de antwoorden van respondenten die een inhoudelijke reactie hebben gegeven (anders dan ‘nee’, ‘geen’, ‘n.v.t’) zijn hierin meegenomen. Wanneer er wordt gesproken van ‘een groot deel van de respondenten’, gaat dit om tenminste 75%. Aan de respondenten die op vraag 6 ‘Nee’ hebben geantwoord, is gevraagd wat er duidelijker zou kunnen. Deze vraag is door 13 respondenten beantwoord. • Twee respondenten geven aan dat de conclusie hen onvoldoende duidelijk was en een andere respondent vindt dat het wel wat specifieker had gemogen. En ook de indicatie kon, wat betreft een respondent wel wat duidelijker. Een respondent geeft aan dat nergens stond of er een vergoeding kon worden ontvangen, dit had duidelijker gekund. • Twee respondenten vinden dat de doelen of oplossingen te algemeen waren en niet altijd van toepassing op de specifieke situatie. Een ander vond het wel duidelijk, maar is van mening dat het te sturend was geformuleerd. • Tot slot vond een respondent een aantal termen wat onduidelijk en konden deze beter uit worden gelegd. Zo was het verschil tussen en rolduwstoel en een handgewogen rolstoel voor de respondent niet duidelijk. Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 8 ‘Wat vond u goed aan de manier waarop u door de gemeente bent geholpen?’.
In totaal hebben 205 respondenten antwoord gegeven op deze vraag. • Een groot deel van de respondenten geeft aan dat zij snel zijn geholpen. • Een groot deel van de respondenten geeft aan dat zij duidelijk te woord zijn gestaan en dat er vakkundig werd gesproken door de gemeente medewerker. • Een groot deel van de respondenten geeft aan dat de hulp van de gemeente goed was en dat er een passende oplossing voor de hulpvraag is gekomen. • Een groot deel van de respondenten laat weten dat zij zich gehoord voelen en dat er goed geluisterd werd door de gemeente. Dit gaf ze het gevoel dat zij serieus genomen werden in hun hulpvraag. • Een deel van de respondenten laat weten dat de medewerker van de gemeente die ze hebben gesproken vriendelijk en begripvol was in de manier van communiceren. Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 9 ‘Wat zou u willen veranderen aan de manier waarop u door de gemeente bent geholpen?’ In totaal hebben 124 respondenten antwoord gegeven op deze vraag. • Een groot deel van de respondenten geeft aan dat zij geen verbeterpunten hebben en dat zij tevreden zijn met de manier waarop ze door de gemeente zijn geholpen.
• Respondenten die wel een verbeterpunt hebben voor de gemeente, geven met name aan dat zij het aanvraagproces volgens hen niet snel genoeg verliep, dat er te weinig begrip voor hun situatie was en dat er niet altijd goed naar hen werd geluisterd. • Een klein deel van de respondenten geeft aan dat zij duidelijkheid misten in hoe zij door de gemeente zijn geholpen. Hier noemt bijvoorbeeld een respondent als voorbeeld dat het taalgebruik van de medewerker onduidelijk en te ingewikkeld was.
6
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
De geadviseerde hulp 10. Bent u het eens met de geadviseerde hulp of ondersteuning? (n=219)
77
0%
10%
20%
Ja, helemaal (n=169)
30%
19
40%
50%
60%
Grotendeels (n=41)
70%
Een beetje (n=7)
80%
3 1
90%
100%
Nee, helemaal niet (n=2)
11. Wijkt de geadviseerde hulp of ondersteuning af van uw eigen voorgestelde oplossing? (n=194)
10
0%
90
10%
20%
30%
40%
50%
Ja (n=20)
60%
70%
80%
90%
100%
Nee (n=174)
Antwoordoptie ‘Niet van toepassing/weet ik niet.’: (n=22).
12. Is het duidelijk waarom de geadviseerde hulp of ondersteuning afwijkt van uw eigen voorgestelde oplossing? (n=16)* 63
0%
10%
20%
30%
38
40%
50%
Ja (n=10)
60%
70%
80%
90%
100%
Nee (n=6)
*Deze vraag is alleen beantwoord door de respondenten die op vraag 11 ‘Ja’ hebben geantwoord. Aan de respondenten die op vraag 12 hebben geantwoord dat niet duidelijk was waarom de geadviseerde hulp of ondersteuning afweek van de eigen voorgestelde oplossing is bij vraag 13 gevraagd wat er duidelijker kan. Omdat minder dan tien respondenten deze vraag beantwoord hebben, zijn hun antwoorden niet gerapporteerd, omwille van privacy van de respondenten en betrouwbaarheid van de resultaten.
7
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
14. Heeft u nog vragen of een klacht waarover u in gesprek wil met de gemeente? (n=215)
4
0%
96
10%
20%
30%
40%
Ja (n=8)
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nee (n=207)
Vergelijking 2020 | 2019 In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van respondenten uit 2020 en de gemiddelde scores van respondenten uit 2019. 2020
2019
4,1 4,2* 4,6 4,4
4,0 4,0* 4,5 4,3
1,2
1,3
Contact met de gemeente (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens) Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (1 = nee; 2 = ja) * Scores wijken significant van elkaar af (verschillen zijn niet gebaseerd op toeval).
Uit de analyse blijkt dat respondenten in 2020 significant sneller geholpen zijn dan respondenten in 2019.
8
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Resultaten kwaliteit Kwaliteit van de ondersteuning 1. Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed (n=376)
44
40
10 2 3
2. De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=377)
41
46
7 33
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘Geen mening’: v1 (n=2); v2 (n=2). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v1 (n=10); v2 (n=10).
Wat levert de ondersteuning mij op 3. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (n=360)
31
4. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden (n=377)
33
5. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven (n=366)
32
46
16
43
47
13
43
45
16
43
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘Geen mening’: v3 (n=2); v4 (n=2); v5 (n=5). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v3 (n=16); v4 (n=9); v5 (n=10).
9
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Uw ervaringen met uw zorgaanbieder In de individuele vragenlijsten is bij iedere vraag ‘uw zorgaanbieder’ vervangen door de organisatie waar de respondent zorg van ontvangt, tenzij er geen zorgaanbieder bekend was. Onder de 402respondenten die de vragenlijst hebben ingevuld, is de verdeling als volgt: Verdeling zorgaanbieders (n=402) uw PGB-aanbieder (n=68) Stichting Zorgbalans (n=26) Kennemerhart (SHDH) (n=21) RegioRijder (n=21) Viva! Zorggroep (n=21) Tzorg (n=20)
16,9% 6,5% 5,2% 5,2% 5,2% 5%
Otolift (n=19) De Zorgspecialist B.V. (n=18) Alfa & Zorg (n=17) Hulpmiddelencentrum (n=15) Sude Zorg BV (n=15) Thuiszorg Inholland (n=15)
4,7% 4,5% 4,2% 3,7% 3,7% 3,7%
HM Medical BV/Kersten Hulpmiddelenspecialist (n=14) Met de Thuiszorg (n=14) Stichting SIG (n=11) Axxicom (n=9) Stichting de Linde (n=9) Voorzet B.V. (n=8)
3,5% 3,5% 2,7% 2,2% 2,2% 2%
Floorsystems (n=7) RIBW KAM (n=7) Alea Care (n=6) Ons Tweede Thuis (n=6) PrivaZorg WMO (n=5) Flexicura (n=4)
1,7% 1,7% 1,5% 1,5% 1,2% 1,0%
Leger des Heils Noord-Holland (n=4) Stichting Philadelphia Zorg (n=4) De Hartekamp Groep (n=3) KennemerZorg (n=3) Knijnenburg (n=3) Megakids (n=3)
1,0% 1,0% 0,7% 0,7% 0,7% 0,7%
Axon Zorg B.V. (Sensa Zorg) (n=2) Ontmoeting (n=2) Parnassia Groep (n=1) SYS Zorg (n=1)
0,5% 0,5% 0,2% 0,2%
Totaal (n=402)
100%
10
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
6. Welke ondersteuning ontvangt u van uw zorgaanbieder? (meerkeuze) Hulp in het huishouden (n=276)
69%
Begeleiding (n=149)
37%
RegioRijder (n=135)
34%
Woningaanpassing (n=77)
19%
Rolstoel, scootmobiel of driewielfiets (n=70)
17%
Dagopvang (n=37)
9%
Beschermd of beschut wonen (n=33)
8% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Hoe tevreden bent u over: 7. Hulp in het huishouden (n=259)
37
8. Begeleiding (n=140)
39
9. Beschermd of beschut wonen (n=31)
23
10.RegioRijder (n=121)
27
11. Woningaanpassing (n=69)
35
30
Tevreden
6
20
20
13
40
5 3
4 4
35
39
34 0%
18
50
40
13. Dagopvang (n=35)
10
36
33
12. Rolstoel, scootmobiel of driewielfiets (n=67)
Zeer tevreden
46
3
4 3
12
4
26
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Antwoordoptie ‘Geen mening/n.v.t.’: v7 (n=74); v8 (n=118); v9 (n=197); v10 (n=144); v11 (n=168); v12 (n=176); v13 (n=201).
11
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
14. Ontvangt u ondersteuning vanuit een Persoonsgebonden Budget (PGB)? (n=353) 21 0%
79
10%
20%
30%
40%
50%
Ja (n=74)
60%
70%
80%
90%
100%
Nee (n=279)
Aan de respondenten die bij vraag 14 geantwoord hebben dat zij de ondersteuning zelf regelen met een PGB, is gevraagd van welke PGB-aanbieder zij gebruik maken. 70 respondenten hebben deze vraag beantwoord. Hier volgt een opsomming van de aanbieders die vaker dan één keer zijn genoemd: De gemeente Haarlem (8x), De WMO (7x), De Heeren van Zorg BV (4x), Activity Haarlem (3x), Ilaria b.v. (3x), SVB (3x), Zorgbalans (3x), Autisme Centrum Haarlem (2x), CAK (2x), BT begeleiding (2x), Faris Hayyan (2x), PGB (2x).
15. Komt uw zorgaanbieder de gemaakte afspraken over de inzet van zorg of ondersteuning na? (n=326)
4
0%
10
19
10%
20%
68
30%
Nee, helemaal niet (n=12)
40%
50%
Een beetje (n=32)
60%
70%
Grotendeels (n=61)
80%
90%
100%
Ja, helemaal (n=221)
Antwoordoptie ‘Niet van toepassing/weet ik niet’: (n=49). 16. Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw zorgaanbieder? (n=358) (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden) n % 1
12
3,4
2
5
1,4
3
4
1,1
4
3
0,8
5
17
4,7
6
26
7,3
7
49
13,7
8
111
31
9
48
13,4
10
83
Gemiddelde:
23,2 7,8
12
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Effect van corona op uw ondersteuning 17. Ik ben tevreden over hoe mijn zorgaanbieder met de gevolgen van corona is omgegaan (n=306)
30
0%
10%
39
20%
30%
40%
20
50%
60%
Helemaal mee eens (n=92)
Mee eens (n=120)
Niet mee eens (n=17)
Helemaal niet mee eens (n=16)
70%
6
80%
5
90%
100%
Neutraal (n=61)
Antwoordoptie ‘Geen mening/n.v.t.’: (n=66).
18. Tijdens corona is de ondersteuning die ik ontvang: (n=321)
82
0%
10%
20%
30%
18
40%
50%
60%
Gelijk gebleven (n=263)
70%
80%
90%
100%
Veranderd (n=58)
De volgende vragen zijn alleen gesteld aan de respondenten wier ondersteuning tijdens corona is veranderd.
19. Ik ben tevreden over de veranderde (inzet van de) ondersteuning (bijv. videobellen) (n=47)
20. Ook na corona zou de ondersteuning voor mij zo kunnen blijven (n=52)
26
12
36
27
17
23
27
6
9
17
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘Geen mening/n.v.t.’: v19 (n=9); v20 (n=5).
13
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
21. Doordat de ondersteuning anders is/wordt gegeven, is mijn zelfredzaamheid: (n=47) 9
0%
28
10%
20%
51
30%
40%
50%
60%
6
70%
80%
Veel slechter geworden (n=4)
Een beetje slechter geworden (n=13)
Gelijk gebleven (n=24)
Een beetje beter geworden (n=3)
90%
6
100%
Veel beter geworden (n=3)
Antwoordoptie ‘Geen mening/n.v.t.’: (n=10).
3.4.1 Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 22 ‘Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning’. Deze vraag is door 228 respondenten beantwoord. • Veel respondenten laten weten dat ze in het algemeen tevreden zijn met de hulp of ondersteuning die ze ontvangen. Voorbeelden die men hierbij noemt zijn het vlot doorlopen van het aanvraagproces en het nakomen van afspraken. • Respondenten laten weten dat de kwaliteit van de huishoudelijke hulp goed is en dat de medewerkers erg vriendelijk zijn. Het hebben van een vaste medewerker in het huishouden wordt door respondenten op prijs gesteld. Ook wordt het gewaardeerd als er snel een vervanger beschikbaar is bij het uitvallen van de huishoudelijke hulp. • De respondenten zijn ook tevreden over het contact, met zowel de gemeente als de zorgaanbieder. Een aantal deelnemers noemen hierbij dat er regelmatig contactmoment zijn, wat als zeer prettig wordt ervaren. • Enkele respondenten geven aan geen hulp meer te ontvangen gedurende de coronacrisis. Anderen laten weten blij te zijn dat ondanks de coronacrisis de hulp en ondersteuning wel door kan gaan. Het beeldbellen wordt door een aantal respondenten als positief ervaren. • Er zijn ook een aantal respondenten die de gemeente of zorgaanbieder een verbeterpunt of tip willen meegeven.
De meeste opmerkingen hebben te maken met de hulp in het huishouden. Een aantal deelnemers noemt dat de kwaliteit van de huishoudelijke hulpen sterk wisselt. Eén respondent geeft bijvoorbeeld als tip de hulp beter in te werken, bijvoorbeeld door middel van een cursus. • Een aantal respondenten vindt het jammer dat ze geen vaste huishoudelijke hulp hebben, maar dat dit continu wisselt. Als de huishoudelijke hulp niet beschikbaar is, komt er bij een aantal respondenten geen vervangende hulp. In sommige gevallen komt de huishoudelijke hulp niet opdagen, zonder af te melden. Ook geeft een aantal respondenten aan het jammer te vinden dat de huishoudelijke hulp vaak studenten zijn of mensen die de Nederlandse taal onvoldoende beheersen. • Een aantal respondenten is van mening dat het duurt soms erg lang voordat de aanvraag af is gehandeld of voordat de hulp of ondersteuning kan worden geleverd. Sommige respondenten zijn ontevreden over het contact, de service en de bereikbaarheid van aanbieders. Ook geeft een aantal aan dat de administratie niet op orde is er te veel bureaucratie is. • Tot slot zou een aantal respondenten graag meer (uren) hulp of ondersteuning willen ontvangen.
14
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Vergelijking 2020 | 2019 In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van respondenten uit 2020 en de gemiddelde scores van respondenten uit 2019. 2020 Kwaliteit van de ondersteuning (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens)
2019
Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed 4,2* De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 4,2 Kwaliteit van de ondersteuning (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens) Door de zorg/ondersteuning die ik krijg kan ik beter de dingen doen die ik wil 4,0 Door de zorg/ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 4,0 Door de zorg/ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven 4,0 Uw ervaringen met uw zorgaanbieder Komt uw zorgaanbieder de gemaakte afspraken over de inzet van zorg of 3,5* ondersteuning na? (1 = nee, helemaal niet; 4 = ja, helemaal) Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1 = zeer 7,8* ontevreden; 10 = zeer tevreden) * Scores wijken significant van elkaar af (verschillen zijn niet gebaseerd op toeval).
4,1* 4,1 4,0 4,1 4,0 3,4* 7,4*
Uit de analyse blijkt dat respondenten in 2020 significant meer tevreden zijn over de kwaliteit van de ondersteuning. Ook vinden respondenten in 2020 dat hun zorgaanbieder de gemaakte afspraken beter nakomt en zijn zij significant meer tevreden over hun zorgaanbieder dan de respondenten van 2019.
15
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Vergelijking tevredenheid soort ondersteuning In onderstaande grafiek staan de percentages van de gegeven rapportcijfers uitsplitst naar soort ondersteuning. De ondersteuningsvorm beschermd/beschut wonen is niet meegenomen in de analyses, omdat minder dan tien respondenten hiervan gebruik hebben gemaakt.
Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden) Hulp in het huishouden (n=250)
Begeleiding (n=134)
4 211 4
Woningaanpassing (n=67)
16
5 12 6 4
Beschermd wonen (n=29)
Regiorijder (n=118)
10
10
3
3 21 8
18
7
8
6
Hulpmiddel (n=64) 22 5
6
6
0%
10
14
10%
20%
1
3
4
5
13
7
17
10
25
33
11
23
36 40%
6
28
25
21 30%
22
3
27
13
9
2
24
18
20
15
21
15
11
29
9
5 3
Dagopvang (n=33)
31
50%
60%
8
10
9
6 70%
80%
12 90%
100%
Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden) Hulp in huishouden (n=250)
Begeleiding (n=134)
Beschermd wonen (n=29)
RegioRijder (n=118)
Woningaanpassing (n=67)
Hulpmiddel (n=64)
Dagopvang (n33)
Cijfer 7,6 7,7 7,1 7,5 7,6 7,7 7,5 * Het gemiddelde cijfer wijkt significant af van de gemiddelde cijfers van de andere soorten ondersteuning (verschillen zijn niet gebaseerd op toeval). Uit de analyse blijkt dat er geen significante verschillen zijn in tevredenheid tussen de verschillende soorten ondersteuning.
16
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Vergelijking tevredenheid soort vergoeding In onderstaande tabel staan de percentages van de gegeven rapportcijfers uitsplitst naar soort vergoeding, te weten Persoonsgebonden Budget (PGB) of Zorg in Natura (ZIN). Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden) Persoonsgebonden Budget (PGB) Zorg in Natura (ZIN) (n=58) (n=300) 1 3,4 3,3 2 0,0 1,7 3 1,7 1,0 4 0,0 1,0 5 0,0 5,7 6 0,0 8,7 7 8,6 14,7 8 34,5 30,3 9 17,2 12,7 10 34,5 21,0 Gemiddelde: 8,5* 7,6* *Het gemiddelde cijfer voor Persoonsgebonden Budget (PGB) wijkt significant af van het gemiddelde cijfer van Zorg in Natura (ZIN). Uit de analyse blijkt dat respondenten met ondersteuning vanuit het Persoonsgebonden Budget (PGB) significant meer tevreden zijn dan de respondenten die de ondersteuning ontvangen vanuit de Zorg in Natura (ZiN) over de ondersteuning vanuit het Persoonsgebonden Budget (PGB) dan vanuit de Zorg in Natura (ZiN).
17
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Vergelijking landelijke cijfers Dit hoofdstuk bevat de resultaten van de gemeente Haarlem en de resultaten van referentiegemeenten (100.000-300.000 inwoners). Cijfers van de referentiegemeenten zijn gebaseerd op de cijfers die op www.waarstaatjegemeente.nl zijn gepubliceerd.
1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
Haarlem
44
Referentie 2019
34
31
0%
10%
44
20%
Helemaal mee eens
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
70%
Niet mee eens
11
7
4
14
7
3
80%
90%
100%
Helemaal niet mee eens
2. Ik werd snel geholpen
Haarlem
46
Referentie 2019
38
28
0%
10%
Helemaal mee eens
12
44
20%
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
70%
Niet mee eens
3 2
16
8
80%
90%
5
100%
Helemaal niet mee eens
3. De medewerker nam mij serieus
Haarlem
67
Referentie 2019
29
40
0%
10%
Helemaal mee eens
20%
46
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
4 1
9
70%
80%
90%
3 2
100%
Helemaal niet mee eens
18
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht
Haarlem
52
Referentie 2019
39
34
0%
10%
45
20%
Helemaal mee eens
6
30%
Mee eens
40%
50%
Neutraal
14
60%
70%
Niet mee eens
80%
21
4 3
90%
100%
Helemaal niet mee eens
5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner?
Haarlem
22
Referentie 2019
78
33
0%
10%
67
20%
30%
40% Ja
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
6. Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed
Haarlem
44
Referentie 2019
40
35
0%
10%
Helemaal mee eens
20%
47
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
70%
80%
10
2 3
11
4 2
90%
100%
Helemaal niet mee eens
19
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
7. De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
Haarlem
41
Referentie 2019
46
35
0%
10%
48
20%
Helemaal mee eens
7
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
10
70%
80%
3 3
5 2
90%
100%
Helemaal niet mee eens
8. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil
Haarlem
31
46
Referentie 2019
31
48
0%
10%
20%
Helemaal mee eens
30%
Mee eens
40% Neutraal
16
4 3
15
50%
60%
Niet mee eens
70%
80%
4 2
90%
100%
Helemaal niet mee eens
9. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden
Haarlem
33
47
Referentie 2019
33
50
0%
10%
Helemaal mee eens
20%
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
13
60%
Niet mee eens
70%
80%
4 3
12
3 2
90%
100%
Helemaal niet mee eens
20
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
10. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
Haarlem
32
45
16
4 3
Referentie 2019
32
45
16
4 2
0%
10%
Helemaal mee eens
20%
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
70%
80%
90%
100%
Helemaal niet mee eens
21
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Bijlage Vragenlijst Toegang
22
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
23
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
Vragenlijst Kwaliteit
24
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
25
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Haarlem
26
Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen
Uw contactpersonen Marieke Steeman – m.steeman@zorgfocuz.nl
Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl