20201074629 Raadsinformatiebrief Huurderstevredenheid Gemeente Haarlem incl. bijlagen

Raadsinformatiebrief

Onderwerp Huurderstevredenheid Gemeente Haarlem Nummer 2020/1074629 Datum college 1 december 2020 Portefeuillehouder Botter, J. Programma/beleidsveld 5.3 Overige beheerstaken Afdeling VG Auteur M. Vos Telefoonnummer 023-5113166 Email martinvos@haarlem.nl Bestemd voor: Het college stuurt deze raadsinformatiebrief ter kennisname naar de commissie Ontwikkeling. Bijlagen

- Huurderstevredenheid Haarlem - Huurders tevredenheid SRO

De afdeling Vastgoed heeft meegedaan aan de pilot ‘Benchmark gemeentelijk vastgoed 2020, huurderstevredenheid’. De afdeling Vastgoed heeft meegedaan met als doel om haar dienstverlening te verbeteren oftewel: “Wat gaat goed en wat kan beter?”. Bij het onderzoek is onderscheid gemaakt tussen de portefeuille die de afdeling Vastgoed beheert middels raamcontractanten en de sportportefeuille die is uitbesteed aan SRO. Het college deelt de resultaten ter informatie. Wat valt op? Gemeente Haarlem scoort hoog op de volgende indicatoren: • De grootte en indeling van het vastgoed. Huurders vinden de grootte en indeling geschikt voor de activiteiten die georganiseerd worden in het pand. • Bereikbaarheid en vindbaarheid van de afdeling Vastgoed. Huurders weten waar ze moeten zijn met een vraag, melding, klacht of storing. Op de volgende indicatoren scoort gemeente Haarlem lager dan het gemiddelde van de benchmark. Deze punten vragen aandacht: • De snelheid van afhandeling. De vraag of melding wordt niet altijd afgehandeld binnen een tijdsbestek dat voldoet aan de verwachting van de huurder. • Transparantie tijdens de afhandeling. De huurder wordt niet voldoende op de hoogte gehouden van de afhandeling van een vraag of melding. SRO scoort hoog op de volgende indicatoren: • Accuratesse. Vragen worden snel en zorgvuldig in behandeling genomen.

• Snelheid waarmee een melding wordt afgehandeld. Meldingen worden afgehandeld binnen een tijdsbestek dat voldoet aan de verwachting van de huurder.

Kenmerk: 2020/1074629

1/2

Op de volgende indicatoren scoort SRO lager dan het gemiddelde van de benchmark. Deze punten vragen aandacht: • Professionaliteit en transparantie. De huurder is niet altijd tevreden met hoe een vraag is afgehandeld, en in hoeverre hij of zij op de hoogte werd gehouden. • De huurprijs. Deze staat vaak niet in verhouding met wat het pand de huurder te bieden heeft. De afdeling Vastgoed ziet de resultaten als een nulmeting en is voornemens om in 2021 weer deel te nemen. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris

de burgemeester

Kenmerk: 2020/1074629

2/2

BENCHMARK GEMEENTELIJK VASTGOED 2020 Huurderstevredenheid Gemeente Haarlem

RESPONDENTEN

REACTIES PER DEELPORTEFEUILLE

487 contracten in de benchmark 244 e-mailadressen aangeleverd huurders hebben een uitnodiging 169 unieke voor het onderzoek ontvangen

72

huurders hebben het onderzoek ingevuld

43% respons 48

unieke panden beoordeeld

Resultaat SCORES

WAT VALT OP?

Tevredenheid dienstverlening: Het percentage respondenten dat aangeeft weinig of zeer weinig moeite te moeten doen om een vraag of melding afgehandeld te krijgen.

Gemeente Haarlem scoort hoog op de volgende indicatoren: • De grootte en indeling van het vastgoed. Huurders vinden de grootte en indeling geschikt voor de activiteiten die georganiseerd worden in het pand. • Bereikbaarheid en vindbaarheid van de vastgoedafdeling. Huurders weten waar ze moeten zijn met een vraag, melding, klacht of storing.

Tevredenheid vastgoed: Het percentage respondenten dat aangeeft tevreden of zeer tevreden te zijn met het pand dat hij of zij huurt.

Haarlem Benchmark

Op de volgende indicatoren scoort gemeente Haarlem lager dan het gemiddelde van de benchmark. Deze punten vragen aandacht: • De snelheid van afhandeling. De vraag of melding wordt niet altijd afgehandeld binnen een tijdsbestek dat voldoet aan de verwachting van de huurder. • Transparantie tijdens de afhandeling. De huurder wordt niet voldoende op de hoogte gehouden van de afhandeling van een vraag of melding.

@benchmarkgv

Dienstverlening - Huisvestingszaken TEVREDENHEID DIENSTVERLENING

INDICATOREN

Van alle respondenten heeft 52% contact gehad met de vastgoedafdeling voor vragen over huisvestingszaken. Van deze vragen had 26% betrekking op de situatie rondom COVID-19. 57% van de respondenten geeft aan weinig of zeer weinig moeite te hoeven doen om een vraag afgehandeld te krijgen.

Deze figuur laat het percentage respondenten zien dat het eens of zeer eens is met de stelling:

Zeer veel moeite 12%

Zeer weinig moeite 15%

Veel moeite 12%

Weinig moeite 42% Neutraal 18%

Haarlem

Benchmark

Dienstverlening – Klacht, schade of storing TEVREDENHEID DIENSTVERLENING

INDICATOREN

Van alle respondenten heeft 48% contact gehad met de vastgoedafdeling om een klacht, schade of storing te melden. Hiervan geeft 35% aan weinig of zeer weinig moeite te hoeve doen om een melding afgehandeld te krijgen.

Deze figuur laat het percentage respondenten zien dat het (zeer) eens is met de stelling:

Zeer weinig moeite 7% Zeer veel moeite 31% Weinig moeite 28%

Veel moeite 14%

Neutraal 21%

Haarlem

Benchmark

Vastgoed Zeer ontevreden 5% Ontevreden 3%

TEVREDENHEID VASTGOED Op de vraag ‘Hoe tevreden bent u met het pand dat u huurt?’ scoort gemeente Haarlem iets boven het gemiddelde van de benchmark. In totaal geeft 71 aan tevreden of zeer tevreden te zijn. Het gemiddelde van benchmark ligt op 69%.

Zeer tevreden 19%

Neutraal 22% Tevreden 51%

INDICATOREN In onderstaande grafiek is voor verschillende stellingen weergeven welk percentage van de respondenten aangeeft het eens of zeer eens te zijn.

Haarlem

Benchmark

www.benchmarkgemeentelijkvastgoed.nl

BENCHMARK GEMEENTELIJK VASTGOED 2020 Huurderstevredenheid SRO

RESPONDENTEN

45

contracten in de benchmark

45

e-mailadressen aangeleverd

36

unieke huurders hebben een uitnodiging voor het onderzoek ontvangen

15

huurders hebben het onderzoek ingevuld

REACTIES PER DEELPORTEFEUILLE

42% respons 15

unieke panden beoordeeld

Resultaat SCORES

WAT VALT OP?

Tevredenheid dienstverlening: Het percentage respondenten dat aangeeft weinig of zeer weinig moeite te moeten doen om een vraag of melding afgehandeld te krijgen.

SRO scoort hoog op de volgende indicatoren: • Accuratesse van de vastgoedafdeling. Vragen worden snel en zorgvuldig in behandeling genomen. • Snelheid waarmee een melding wordt afgehandeld. Meldingen worden afgehandeld binnen een tijdsbestek dat voldoet aan de verwachting van de huurder.

Tevredenheid vastgoed: Het percentage respondenten dat aangeeft tevreden of zeer tevreden te zijn met het pand dat hij of zij huurt.

SRO Benchmark

Op de volgende indicatoren scoort SRO lager dan het gemiddelde van de benchmark. Deze punten vragen aandacht: • Professionaliteit en transparantie van de vastgoedafdeling. De huurder is niet altijd tevreden met hoe een vraag is afgehandeld, en in hoeverre hij of zij op de hoogte werd gehouden. • De huurprijs. Deze staat vaak niet in verhouding met wat het pand de huurder te bieden heeft.

@benchmarkgv

Dienstverlening - Huisvestingszaken TEVREDENHEID DIENSTVERLENING

INDICATOREN

Van alle respondenten heeft 40% contact gehad met de vastgoedafdeling voor vragen over huisvestingszaken. Van deze vragen had 17% betrekking op de situatie rondom COVID-19. 40% van de respondenten geeft aan weinig of zeer weinig moeite te hoeven doen om een vraag afgehandeld te krijgen

Deze figuur laat het percentage respondenten zien dat het eens of zeer eens is met de stelling:

Zeer veel moeite 20%

Weinig moeite 40% Veel moeite 20%

Neutraal 20%

SRO

Benchmark

Dienstverlening – Klacht, schade of storing TEVREDENHEID DIENSTVERLENING

INDICATOREN

Van alle respondenten heeft 46% contact gehad met de vastgoedafdeling om een klacht, schade of storing te melden. Hiervan geeft 40% aan weinig of zeer weinig moeite te hoeve doen om een melding afgehandeld te krijgen.

Deze figuur laat het percentage respondenten zien dat het (zeer) eens is met de stelling:

Zeer veel moeite 20%

Zeer weinig moeite 20%

Weinig moeite 20% Neutraal 40%

SRO

Benchmark

Vastgoed TEVREDENHEID VASTGOED Op de vraag ‘Hoe tevreden bent u met het pand dat u huurt?’ scoort SRO iets onder het gemiddelde van de benchmark. In totaal geeft 50% aan tevreden of zeer tevreden te zijn. Het gemiddelde van benchmark ligt op 69%.

Zeer ontevreden 17%

Ontevreden 17%

Zeer tevreden 8%

Tevreden 42%

Neutraal 17%

INDICATOREN In onderstaande grafiek is voor verschillende stellingen weergeven welk percentage van de respondenten aangeeft het eens of zeer eens te zijn.

SRO

Benchmark

www.benchmarkgemeentelijkvastgoed.nl